O cliente não pagou. O que eu faço?

Os empreendedores devem tratar estratégica e preventivamente a

inadimplência, para que o processo de recuperação de clientes seja
adequado

Por André Rocha*

Nossa economia vive um momento sem precedentes, com a entrada cada vez maior de
consumidores no mercado de crédito. Os consumidores compram como nunca e geram
para empresas resultados nunca antes vistos. Esse é o bônus do crescimento. No entanto,
há o ônus desta efervescência: a inadimplência.

Assim como existe a necessidade de se traçarem estratégias vencedoras na análise de

crédito, os empreendedores também devem tratar estratégica e preventivamente a
inadimplência, para que o processo de recuperação de clientes nessa situação seja o
mais adequado possível, considerando, principalmente, que é importante receber a
dívida sem perder o cliente.

O primeiro passo, nesse sentido, é analisar a carteira de clientes em atraso com calma,
pois existem clientes que querem e não podem pagar, bem como os que clientes que
podem e não querem pagar. E esses dois perfis de cliente não merecem e não podem
receber o mesmo tratamento.

Tome o cuidado de analisar questões simples, como: esse cliente fica inadimplente
todos os meses? Essa é a primeira vez que ficou em atraso? Será que a data de
vencimento desse meu cliente é adequada ao seu fluxo de caixa? Com quantos outros
credores no mercado o meu cliente está inadimplente? Só tendo clareza desses aspectos
é que o empreendedor poderá fazer ações de recuperação com chances de receber a
dívida e preservar o relacionamento com seu cliente.

Fazer ações de recuperação sobre clientes inadimplentes que possuem alta propensão a
pagar a dívida pode ser um desperdício de recursos, diminuindo os ganhos com aquela
operação.

A imagem abaixo ilustra como as ações de cobrança agem sobre a base de

inadimplentes.
Negativação ou protesto?

Muito se discute sobre qual a diferença entre o protesto e a negativação. É muito

comum o entendimento de que o protesto é a inclusão da dívida nos bancos de dados de
proteção ao crédito, mas isso não é verdade. Não há vínculo entre o protesto e anotação
de dívidas vencidas em entidades de proteção ao crédito. Na verdade, são medidas
complementares.

O protesto é muito comum em casos em que há uma ação judicial que pretenda a
recuperação de um bem. Realizar o protesto de uma dívida apenas para a recuperação
do crédito pode representar um gasto e uma burocracia cujo custo-benefício pode não
ser vantajoso.

Nesses casos, a inclusão da anotação da dívida nos bancos de dados, ou negativação,

como se diz, apresenta-se como uma alternativa menos custosa e burocrática, com uma
relação custo-benefício melhor.

Considerando o momento atual da economia, devemos considerar que o inadimplente de

hoje é o adimplente de amanhã, e as ações de recuperação devem se adequar ao máximo
às possibilidades do cliente quitar a sua dívida, voltando assim a ter um relacionamento
saudável com o seu fornecedor e com o mercado.

*André Rocha é administrador de empresas e gerente de produtos de recuperação da

Serasa Experian

Fonte: http://revistapegn.globo.com/Revista/Common/0,,EMI227598-17141,00.html
21.05.2011 às 13h54min