UNIVERSIDADE ESTADUAL DE MATO GROSSO DO SUL

QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO CLIENTE: ESTUDO DE CASO NA EMPRESA XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX

Monografia apresentada Fundao UEMS - Universidade Estadual de Mato Grosso do Sul, como das exigncias da disciplina de Estgio Supervisionado do curso de Administrao Habilitao Administrao Rural.

Orientadora: Prof.(a)

1 INTRODUO

A qualidade no atendimento ao cliente constitui um motivo constante de preocupao, uma vez que estes esto mais exigentes, desejando servios com melhor atendimento, bons preos, isto resulta numa concorrncia a cada dia mais acirrada. Um atendimento diferenciado ao cliente vem sendo a principal diferena entre as empresas, pois, somente com isso, os empresrios esto conseguindo a conquista e fidelizao dos seus clientes. No mercado globalizado que extremamente competitivo, essencial ter uma administrao focada no marketing, no qual a qualidade no atendimento ao cliente a satisfao dos mesmos, a meta que toda empresa deve ter, principalmente aquelas que pretendam prosperar, ou mesmo permanecer no mercado competitivo. importante lembrar que a satisfao do cliente o resultado positivo que a empresa alcana como mrito de um bom atendimento, neste sentido sabe-se que fundamental a satisfao dos clientes para o sucesso da empresa. A escolha do tema faz-se jus pela necessidade da aplicao de um atendimento diferenciado e competitivo, uma vez que a empresa em estudo necessita desta iniciativa. Para (KOTLER, 1996), marketing um processo social e gerencial pelo qual o individuo e grupos obtm o que necessitam e desejam, atravs da criao, oferta e troca de produtos de valor com outros. Desta necessidade que surgiu o chamado Marketing de Atendimento. Existem inmeras definies de atendimento. Mas todos se baseiam no conceito comum de que o melhor , atendimento s o definido pelo cliente, e satisfazer este cliente deve ser o propsito de toda a empresa.

1.2 PROBLEMATIZAO.

No importa o tamanho da organizao ou do seu capital, preciso desenvolver um esprito de criatividade e promover experincias lucrativas junto aos clientes para que incida o foco do sucesso e que se mantenha no mercado da atualidade. preciso cuidar das necessidades dos clientes e acatar suas sugestes e ou reclamaes caso a empresa pretenda proporcionar um servio com qualidade. As expectativas do cliente podem ir alm do esperado e possvel encant-lo a partir de uma iniciativa seguida de uma ao. Isto implica em antecipar-se dos problemas aos clientes, tendo sempre em vista o atendimento do prprio cliente. Um dos elementos necessrios o pleno conhecimento dos atendentes. Os funcionrios precisam ser treinados, avaliados e estar organizados para, por sua vez, consiga dar ao cliente a devida ateno. Nem todos tm conscincia de que o cliente o cone mais importante para uma organizao, que o cliente sempre ser a razo de sucesso de qualquer negcio. Quando o atendimento bom, comentado em mdia para cinco pessoas. O mau atendimento comentado pelo cliente com vinte pessoas ou mais. O atendimento ao cliente de m qualidade, o despreparo dos responsveis pelo atendimento, bem como a no preocupao com a completa satisfao do cliente, tem levado as organizaes a terceiriz-los para a concorrncia.Este estudo elaborado na empresa xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx, tem se pelo fato de pretender saber o porqu dos afastamento dos clientes da empresa, e conseguir sanar tais situaes, entendendo o cliente. O Marketing de Atendimento tem grande influncia na conquista, manuteno e fidelizao dos clientes. O objetivo principal deste trabalho ser conhecer a realidade no atendimento na loja e o nvel de satisfao dos clientes, conquistando assim a fidelizao dos mesmos. Uma das atenes que seja praticado o Marketing de Atendimento, que garanta que o cliente retorne, porque ficou satisfeito e foi bem atendido e que evite que o cliente mude para o concorrente. O Marketing de Atendimento , com certeza, o caminho mais seguro para o encantamento do cliente. E apesar de ser de to efetivos resultados, no carece de grandes investimentos financeiros. Atitudes simples fazem toda a diferena quando se fala de Marketing de Atendimento. Um atendente que pretenda encantar o cliente precisa ter, por exemplo, boa aparncia, postura correta, saber sorrir, ser emptico, saber escutar, ser gentil durante todo o tempo de comunicao com o cliente, ser rpido no atendimento, demonstrar tranqilidade, ser sincero, competente, ter uma comunicao transparente, ter cumplicidade para solucionar os problemas do cliente, enfim, ter no cliente o seu foco mais expressivo.

Portanto, o maior investimento para alcanar a excelncia no atendimento, est diretamente ligado no atendente, o que exigiria investimentos principalmente em sua formao. O grande diferencial que representa a prtica do marketing de atendimento e as suas conseqncias para a empresa, que levou escolha do tema deste trabalho: Marketing de Atendimento: satisfao e fidelizao de clientes no Comrcio Varejista Materiais de Construo.

1.3 OBJETIVOS

1.3.1 Objetivo Geral

Demonstrar que a qualidade no atendimento fundamental para o sucesso da organizao, e que para isso ocorra todas as pessoas envolvidas tem que ter a conscincia que o cliente o maior patrimnio da empresa.

1.3.2 Objetivos especficos

Identificar os pontos positivos e negativos e, propor a implantao de melhorias junto aos seus atendentes; Sugerir aes para que empresa com a finalidade de agregar valor a sua competitividade; Elaborar um diagnstico que atenda as necessidades de mercado da empresa e que facilite a obteno de uma melhor competitividade; Fazer entender a seus atendentes da importncia da qualidade e excelncia no atendimento ao cliente.

2. FUNDAMENTAO TERICA

Ser realizada uma anlise comentada sobre o que diversos autores escreveram sobre o tema da pesquisa e as principais ligaes filosficas e doutrinrias do marketing que iro fundamentar e sustentar este trabalho.

2.1 Origens do marketing

Ao longo da histria da humanidade, na prpria origem do comrcio, o marketing um campo de estudo se comparado com os demais campos do saber. O estudo do mercado surgiu da necessidade dos industriais de administrar a nova realidade proveniente da Revoluo Industrial que causou uma transformao de um mercado de vendedores para um mercado de compradores. Nesta prtica o marketing ainda inseparvel da economia e da administrao clssica, pois primeiramente sua preocupao era puramente de logstica e de produtividade, para a maximizao dos lucros. Os consumidores no tinham qualquer poder de escolha e praticamene no existia a concorrncia. As tcnicas existentes baseavam-se mais no convvio existente do que na prtica. Eram tcnicas simples, mas estavam misturadas a ferramentas eficientes. Estrias e Histrias se misturavam, mas o mercado no dava muito ouvido aos estudos at ento escritos.

2.2 O marketing no Brasil

A histrias da Mercadologia, surgiu no sculo XI a.C, quando se faziam trocas de mercadorias, onde as pessoas suprissem suas necessidades, os modernos estudos do saber sobre marketing surgiram depois de 2 guerra por volta dos anos de 1950. Este foi um perodo de rpido crescimento no Brasil em todo o mundo. No Brasil segundo Gracioso, afirma que a histria do marketing moderno no Brasil comea realmente nos anos cinqenta, quando teve incio a fase da industrializao acelerada da economia brasileira. Um pequeno cronograma com as fases do marketing moderno no Brasil, segundo (GRACIOSO, 1997): Fase I 1950 Orientao para as vendas. Compete rea comercial da empresa vender aquilo que produzido, sem levar em conta os anseios e expectativas do mercado. Fase II 1960 O marketing se consolida. Comea a ser entendido e praticado o conceito de marketing integrado. Ganha fora a funo do planejamento de produtos. Fase III 1970 O marketing em clima de Brasil grande. Milagre Brasileiro Expanso do mercado consumidor e de muitas indstrias de bens durveis (como as de automveis) e de produtos e equipamentos industriais. Surgiram os primeiros cursos de marketing no Brasil. Fase IV 1980 volta realidade. Considerados os anos das iluses perdidas . Retrao do mercado consumidor. Perodo marcado pelo controle de preos, protecionismo contra as importaes e retrao do mercado, desestimulando a competio entre as empresas. Fase V 1990 O Brasil acorda para a competio. A concorrncia externa forou os fabricantes nacionais a melhorar a qualidade e reduzir os custos de seus produtos.

2.3 Objetivo do Marketing

Nos dia de hoje, o marketing deve ser compreendido no s no antigo sentido de vender, mas tambm de entender e satisfazer as necessidades do cliente. Se um atendente fizer um bom trabalho de identificao das necessidades do cliente, e oferecer produto definindo bem seus preos e fizer uma boa apresentao desses produtos, certamente vender com muita facilidade. O objetivo do marketing tornar a venda suprflua, conhecer e compreender o cliente to bem que o produto ou servio sirva e venda por si s. De acordo com (LEVITT, 1990), as atividades de vendas no pode ser descartadas, porm, vender no marketing, todo o processo do negcio como consisti em um esforo integrado para descobrir, criar estimular e satisfazer necessidades e desejo dos clientes. Na busca incessante pela participao na fatia de mercado e a manuteno da posio as empresas utiliza-se de diversas ferramentas sua disposio, o objetivo maior tem sido buscar um atendimento diferenciado em relao de seus concorrentes, que tambm esto presentes no mercado. Desta forma os administradores buscam desenvolver em suas organizaes estratgias especficas para atingir a estes objetivos. Para bem entender Kotler afirma que: Estratgia de marketing a lgica pela qual a unidade de negcios espera atingir seus objetivos de marketing. Consiste em estratgias especficas para mercados-alvos, posicionamento, mix de marketing e nveis de gastos em marketing. A estratgia deve detalhar os segmentos de mercado que a empresa ir focalizar, segmentos estes que diferem quanto s suas necessidades e desejos, respostas ao marketing e lucratividade. A empresa deve concentrar seus esforos e energia nos segmentos mais vantajosos do ponto de vista da concorrncia, e ento desenvolver uma estratgia de marketing para cada segmento escolhido .(KOTLER, 1999, p.35).

2.4 Conceitos sob marketing

O marketing sempre esteve presente em todas as fases da histria mercantil, embora tenha passado por vrias mudanas de foco ao longo dos anos.

Das inmeras definies para o marketing, existe alguma difceis de apreender ou de torn-las teis. Certos autores do nfase s questes estratgicas, enquanto outros destacam o ponto de vista operacionais das organizaes. Vejam um conceito tradicional do marketing, segundo Kotler: Marketing a atividade humana dirigida para a satisfao das necessidades e desejos, atravs dos processos de troca , salienta ainda que o conceito de marketing seja uma orientao para o cliente tendo como retaguarda o marketing integrado, dirigido para a realizao da satisfao do cliente como soluo para satisfazer os objetivos da organizao (KOTLER, 1996). Mas a opinio de (DRUCKER, 1973), o objetivo do marketing tornar a venda suprflua, saber e compreender to bem o cliente que o produto ou servio o sirva e se venda por si mesmo. Do ponto de vista ideal, o marketing deve resultar num cliente que est pronto para comprar . E para Las Casas, o marketing recebe a seguinte definio: Marketing a rea do conhecimento que engloba todas as atividades concernentes s relaes de troca, orientadas para a satisfao dos desejos e necessidades dos consumidores, visando alcanar determinados objetivos de empresas ou indivduos e considerando sempre o meio ambiente de atuao e o impacto que essas relaes causam no bem-estar da sociedade. (LAS CASAS, 2001). Existe diversa definio acerca do marketing, tambm grande a necessidade de explicar os conceitos aos micros empresrios para que possam entender seu verdadeiro significado, e que saibam usar com maior significao. Vejam algumas definies tcnicas: Marketing tem at traduo para o portugus como "Mercadologia" (RICHERS, 1986) ou "Mercncia" (GRACIOSO, 1971). Marketing no uso dirio, significa: "comercializao", mas tambem realizaao. Marketing engloba todo o conjunto de atividades de planejamento, concepo e concretizao, que visam a satisfao das necessidades dos clientes, presentes e futuras, atravs de produtos/servios existentes ou novos. Marketing uma funo organizacional e um conjunto de processos que envolvem a criao, a comunicao e a entrega de valor para os clientes, bem como a administrao do relacionamento com eles, de modo que beneficie a organizao e seu pblico interessado. (AMA - American Marketing Association - Nova definio de 2005). Marketing um processo social por meio do qual pessoas e grupos de pessoas obtm aquilo de que necessitam e o que desejam com a criao, oferta e livre negociao de produtos e servios de valor com outros (KOTLER e KELLER, 2006). Marketing a entrega de satisfao para o cliente em forma de benefcio (KOTLER e ARMSTRONG, 1999).

Marketing so as atividades sistemticas de uma organizao humana voltadas busca e realizao de trocas para com o seu meio ambiente, visando benefcios especficos (RICHERS, 1986). Marketing o conjunto de operaes que envolvem a vida do produto, desde a planificao de sua produo at o momento em que adquirido pelo consumidor (Dicionrio Michaelis). Marketing o conjunto de estratgias e aes que provem o desenvolvimento, o lanamento e a sustentao de um produto ou servio no mercado consumidor (Dicionrio Novo Aurlio). Marketing se observada de forma pragmtica, a palavra assume sua traduo literal: Mercado. Pode-se, ento, afirmar que Marketing o estudo do mercado. uma ferramenta administrativa que possibilita a observao de tendncias e a criao de novas oportunidades de consumo visando a satisfao do cliente e respondendo aos objetivos financeiros e mercadolgicos das empresas de produo ou prestao de servios (FRAGA, 2006). O conceito de Marketing conglomera a construo de um satisfatrio relacionamento a longo prazo do tipo lucrativo no qual o consumidor alcana aquilo que desejam e necessitam. O marketing se originou para atender as necessidades de mercado, mas no est limitado aos bens de consumo. tambm amplamente usado para "vender" idias e programas sociais. Tcnicas de marketing so aplicadas em todos os sistemas polticos e em muitos aspectos da vida.

2.5 Clientes

a pessoa mais importante do nosso negcio, seja uma pessoa fsica ou jurdica. (ALMEIDA, 1995). Os clientes tm que estar acima de tudo dentro da empresa, pois desta forma, os atendentes conseguem valorizar a importncia do mesmo para a subsistncia da empresa no mercado. Cliente sente-se lisonjeado ao ser chamado pelo nome, sente-se valorizado, por isso, o atendente tem que seduzir o cliente, estabelecendo laos de amizade e segurana. E ainda mais para ter a fidelidade do cliente, a empresa precisa atravs de diversas atividades como a facilitao da venda a prazo, da cobrana, da entrega, da variedade de escolha, etc.. Para poder dentre outras vantagens, encantar o cliente.

2.5.1 Tipos de clientes

Existe inmeros autores que relata tipos de cliente, entre eles (MATHIAS, 2004) classificou os clientes em quatro tipos:

Apstolo: Cliente satisfeito e fiel; gosta do produto, do servio e das pessoas da empresa; Refm: Cliente insatisfeito, mas fiel, por que no tem opo; Mercenrio: Cliente satisfeito, mas infiel, pois se guia principalmente pelo preo; Terrorista: Nem satisfeito, nem fala mal da empresa para todo mundo .

Segundo ele, o forte de ao das empresas deve estar nos extremos: o apstolo eo terrorista. Tentar agradar a todos no vale a pena .

2.6 O cliente e suas expectativas

Nem sempre a escolha de um produto ou servio baseada em informaes precisas. A reputao e a propaganda podem criar uma imagem que nem sempre reflete arealidade. A imagem percebida pelo cliente poder ser, em muitas ocasies, o nico fator de julgamento. (GOLDBARG, 1995). (ALBRECHT, 1995), diz que Se voc fizer bem o bsico, o esperado e o desejado, o cliente comear a favorec-lo se voc fizer tudo isso melhor que os concorrentes . Ter estes diferenciais capazes de fazer com que o cliente compre na sua empresa e no no concorrente, sua empresa sobre sair dentre as outras. A satisfao do cliente o grau de felicidade vivida por ele. Portanto, mtodos de fidelizao dos clientes so essenciais para manter a competitividade, diferentes entre empresas idnticas, pois os clientes, foco da ateno de muitas empresas, aumentaram as suas expectativas e no se contentam simplesmente com o bsico proposto pelas empresas. Os clientes percebem servios de forma diferenciada, uma vez que a qualidade no atendimento varivel de acordo com o tipo de pessoa. H uma fonte de estmulos fsicos para a percepo, alm de fatores tais como necessidades, expectativas, estado de nimo, etc. Clientes satisfeitos tm maior chance de ser um cliente fiel, pois sua satisfao de seu ego est ligada ao nvel de atendimento recebido na empresa: estando satisfeitos, voltam sempre a comprar na empresa, buscando ser bem atendidos, pois percebem o valor do seu dinheiro dado pela empresa.

2.7 A satisfao do cliente.

A satisfao o primeiro meio para a conquista e fidelizao dos clientes. Para que um cliente permanea fiel a um longo prazo preciso estender este valor para o cliente baseando na sua individualidade de prazer e gosto. Todos os clientes devem ser vistos como nicos em qualquer empresa, e a maior preocupao da empresa com relao aos seus clientes devem ser com sua satisfao. A satisfao do cliente um resultado alcanado quando o atendente dedica em particularidade satisfao do cliente e fere o ego do mesmo. Em geral, a satisfao para com a qualidade um estmulo que facilita a venda. O maior mpeto sobre a concorrncia de mercado, e, sobretudo, o lucro sob as vendas. A noo de qualidade est associada satisfao do cliente. O mesmo poder ficar satisfeito com a simples ausncia de defeitos ou pela utilizao do produto ou servios, desde que seja bem atendido. (KOTLER, 1999). A Satisfao do cliente uma relao entre o que ele viu (percebeu) e o que ele esperava ver (expectativa). (ALMEIDA, 1995).

% 1 3 5 9 14 68

Motivos Morte Se mudam Adotam novos hbitos Acham o preo alto demais Esto desapontados com a qualidade dos produtos Esto insatisfeitos com a atitude do pessoal (m qualidade dos servios)

Neste nvel as necessidades das expectativas e dos desejos resultam na fidelidade da recompensa. (KOTLER, 1999) afirma que: A Satisfao do cliente depende do desempenho do produto percebido com relao ao valor relativo s expectativas do comprador. Se o desempenho faz jus s expectativas, o comprador fica satisfeito. Se excede as expectativas, ele fica encantado . O cliente o maior patrimonio de todo processo organizacional. necessrio que nas decises levem em considerao as necessidades e os desejos do cliente e tentem super-las, para atender a satisfao pessoal do cliente.

2.8 Atendimento com satisfao

Todo o atendente bem sucedido e que deseje fornecer um atendimento que satisfa seu a clientes, dever estar em constante sintonia com as necessidades e desejos deles. As empresas no podem perder de vista as metas bsicas tais como; obter uma vantagem competitiva ou fazer lucros. Atualmente existem vrios cursos de treinamento para atendimento ao cliente, que ensinam a ser simptico, sorrir e cumprimentar pessoas. Isto no basta, porque os clientes de longo prazo so mais vulnerveis nessas situaes, quando uma experincia ocasional e ruim acontece, ser muito difceis explicar ou fazer entender, que tal fato foi acidental, outrossim, so mais sucessveis s ofertas do concorrentes. Segundo Welington (1988, p. 54), so seis os elementos da satisfao. So eles: 1. PRODUTO: tendo como fator a disponibilidade, qualidade, apresentao, imagem, valor do dinheiro e satisfao da expectativa. 2. VENDAS: fatores como o Marketing e Merchandising. Comunicaes verbais, ambientes de compra, pessoal, documentao e variveis de compra. 3. PS-VENDA: fatores como o interesse constante e atendimento a reclamaes. 4. LOCALIZAO: fatores como a localizao, acesso segurana, conforto e requisitos especiais. 5. TEMPO: fatores como o horrio de atendimento a aplicabilidade e disponibilidade de produtos e velocidade nas transaes. 6. CULTURA: Fatores: tica; relacionamentos internos e externos e qualidade de experincia de venda. O elemento cultura , talvez, o maior formador de motivaes da oferta de uma empresa, pois determina como a empresa se relacionara com seus acionistas, e por quais qualidades ela e seus empregados sero conhecidos.

2.9 Bom atendimento

Quando pensamos em bom atendimento, a primeira vista so as cortesias e brindes que ganhamos das empresas. Mas, contudo a cortesias bsicas, como sorrir e dizer muito obrigado so comuns em muitos negcios, este um dos fatores que ainda relevante na abordagem do bom atendimento. O atendimento precisa de profissionais que gostem de estar com outras. Para alguns, sorrir natural e para outros no. Atendentes impacientes podem destruir o melhor programa de promoo e propaganda.

Um produto danificado na linha de produo pode ser consertado e remanufaturado, mas um mal atendimento custar muito para a empresa a ser reconquistado e visto com bons olhos. Mas se for de boa qualidade, essa impresso permanecer para sempre na memria do cliente.

2.10 Qualidade no atendimento.

Um dos valores fundamentais que as empresas devem assumir acreditar que atender bem clientes faz parte de um procedimento primrio da qualidade. Para que o comeo das intenes de qualidade no atendimento ao cliente seja bem considerado existem algumas importantes etapas a ser seguidas: 1. Todos os funcionrios na empresa precisam estar cientes e comprometidos que o cliente a pea fundamental; 2. As atitudes precisam ser transformadas em ao e colocadas em prticas; 3. Estas atitudes devem ser transformadas em metas dimensveis dispondo ao desempenho de atendimento ao cliente. O atendimento ao cliente a principal ferramenta que uma empresa tem para a conquista de todo e qualquer tipo de cliente, sendo que a qualidade no atendimento indiscutvel para o resultado final, ou seja, a compra de um determinado produto. O cliente deve ser tratado pelo nome e com muita ateno, deve ser ouvido com respeito, acompanhado e acima de tudo, com suma importncia as suas decises e opinies. De acordo com (ALMEIDA, 1997), cinco fatores so fundamentais na qualidade no atendimento ao cliente, so eles: Custo - custa cinco vezes mais conseguir um novo cliente; M Divulgao um cliente insatisfeito conta at para 15 clientes reais ou potenciais sua experincia com a m qualidade; Despesas Operacionais de 25 % a 50 % das despesas operacionais de uma empresa podem ser atribudos a m qualidade dos servios; Expectativas: so necessrias 12 experincias positivas de servios para superar uma negativa; Sobrevivncia Atualmente o mercado est cada vez mais seletivo e, portanto, sobrevivero somente as empresas que oferecerem melhor servio.

2.11 Dificuldades encontradas para um bom atendimento

Algumas observaes para o bom atendimento. Na expresso: Usar termos diferentes, cada cliente tem seu entendimento. Neste caso devemos usar de palavras que traduza com clareza a informao, evitando termos tcnicos; Ser tmido/extrovertido: O medo de expressar errado, so fatos que impedem a Qunegociao a falta de conhecimento sobre o assunto; Ser emptico/antiptico: De acordo como falamos, pode criar pontos positivos e ou negativos; Opinies: Dar opinies quando sobre assuntos em que o cliente tem conhecimento. Pensar antes de palpitar um bom comeo; Falta de Ateno: Ao dirigir as palavras ao cliente, o mesmo deve se sentir seguros das suas explanaes; Crticas: Permitir ao cliente exponha suas idias, no criticar sua opinies e, Motivao: O atendente deve estar movido por interesses pessoais, sendo assim, haver um bom relacionamento com o cliente, o objetivando suasatisfao.

3. MATERIAL E MTODO

3.1 Caracterizao da pesquisa

Para elaborar este trabalho de pesquisa cientfica, como o que ora se prope, assumi frente a quantidade e diversidade de conceitos e tcnicas espalhadas pelo campo de estudos de Marketing, de fundamentao delimitar os assuntos a serem priorizados na busca do entendimento da questo objeto de pesquisa, que a excelncia no atendimento ao clientes como diferencial competitivo na empresa. A satisfao do cliente pode ser vista como algo muito subjetivo, e de difcil mensurao por meio de pesquisas. O que se props neste trabalho foi conhecer, mesmo que de forma superficial, at que ponto os clientes da empresa xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxesto satisfeito com a empresas no quesito atendimento na venda e ps-venda, e o marketing de atendimento empregado, conquista sua satisfao e fidelizao. A realizao de pesquisa de campo foi indispensvel para que se conhecesse um pouco desta realidade.

3.2 Limitaes da Pesquisa

O presente trabalho dirigido aos atendentes que tenha um relacionamento direto aos clientes da empresa xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx, sediada em MS. Considera-se que a pesquisa refere-se a um estudo de caso, onde o alvo fundamental avaliar a atual realidade dentro da empresa, com relao no atendimento aos clientes, com isto foi desenvolvida uma pesquisa de satisfao junto aos clientes.

3.3 Estrutura do trabalho.

A estrutura deste trabalho compe-se de uma introduo, na qual buscou-se apresentar o tema, a justificativa, os objetivos da pesquisa deste trabalho. No segundo captulo, apresentada a fundamentao terica baseada em teorias, conceitos e modelos essenciais ao tema da pesquisa, bem como a metodologia utilizada para o seu desenvolvimento. Posteriormente, so demonstrados os materiais e mtodos utilizado para chegar aos resultados obtidos atravs da anlise e interpretao dos dados levantados e, finalmente, a concluso do trabalho complementada com recomendaes empresa estudada bem como sugestes para um bom atendimentos.

3.4 Os mtodos.

Os Mtodos utilizados para o levantamento de informaes junto aos clientes foram o Terico e o Emprico. Para o Mtodo o Terico foi utilizado anlise-sntese a partir dos fundamentos tericos relacionados. A Induo-Deduo que foram utilizados para obter concluses a partir do estudo, assim como, inferir elementos tericos vlidos para nossa indagao. Foi dada nfase ao histrico-cultural, necessrio para entendimento do contexto. Em relao ao Mtodo Emprico utilizou-se a observao, durante todo o processo.

3.5 Definio de instrumentos Na Coleta de dados foi utilizada a documentao direta, atravs de questionrio. O questionrio foi utilizado para com os clientes, que adentravam na loja em questo, com o fim de captar idias sobre a satisfao ou no da qualidade de atendimento dos mesmos oferecidos pela empresa.

3.6 Populao e amostras A amostra foi constituda com um total de 80 questionrio distribudo aleatoriamente entre os clientes que adentraram a loja. Nem todos os clientes que freqentaram a loja responderam a este questionrio, devido estar apresado ou por falta do esquecimento do atendente em solicitar tal gentileza.

3.6 Coleta de dados Estes questionrios foram aplicados nos meses de julho e agosto do ano de dois mil e nove. No que se refere coleta de informaes, este estudo foi realizado somente no interior da loja xxxxxxxxxxxxxxxxxxxx. Ressaltando que o estudo considerou os resultados coletados apenas na loja pesquisada, portanto, as concluses obtida so limitada a esta empresa.

4.RESULTADOS

4.1 Caracterizao da empresa

A empresa foco de estudo tem como razo social xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx , sendo a mesma conhecida na praa com o nome de fantasia, xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx com CNPJ xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxe Inscrio x, Estadual xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx, faz se presente entre os principais concorrentes da cidade, e sua sede situa-se na Rua xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx, Centro, em xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx Estado do Mato Grosso do Sul.

4.2 Histrico da empresa

A empresa xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx , tem como nome fantasia xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx , Atua na venda varejista no ramo de ferragens e ferramentas e materiais para construo. A empresa iniciou suas atividades no ano de 1978, sendo fundada pelo Sr. xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx. Com grande conhecimento da necessidade local por parte de seu fundador, o surgimento do xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx, representou um passo importante para a sociedade sidrolandense, visto que na ocasio eram difceis e longnquas as aquisies de material de construo.

Por volta de 1980, o seu proprietrio notou o grande negcio que havia fundado, que, cresceu servindo o povo sidrolandense. No ano de 1981, a empresa passa a ser composta po dois r proprietrios formando uma sociedade entre marido e mulher, constituindo uma empresa familiar. Esta unio se deu pela percepo de crescimento da empresa no mercado. Nos seus trinta anos de existncia a empresa passou por varias reforma no que diz a alterao contratual de scios, tambm em reforma e ampliao da loja, numa expectativa de acompanhar o mercado e as exigncias do consumidor. No incio de suas atividades a empresa contava com apenas um funcionrio, e comercializava somente o material bsico para construo, atualmente a empresa comercializa de tudo para construo, do bsico ao acabamento. Hoje a empresa possui uma estrutura cabvel a toda micro empresa, contando com caminhes para entrega e abastecimento do deposito, conta com uma equipe formada por seis funcionrios incluindo seu proprietrio. Com o passar dos anos as coisas foram evoluindo e a concorrncia chegou, a empresa acomodada, estagnou seu crescimento, ficando assim arcaica no que diz ao atendimento no seu principal alvo, que o cliente. Atualmente a empresa tenta se recuperar, trabalhando para acompanhar a evoluo do comrcio local.

4.3 Apresentao e anlise

Para uma melhor anlise dos resultados, realizou-se uma abordagem quantitativa, na qual desenvolveu-se uma pesquisa (senso) com 80 pessoas, num perodo de trinta dias, situao em que foi aplicado um quaestionrio composto de dez perguntas fechada (veja o apndice), que teve como objetivo medir o grau de satisfao dos clientes de acordo com as atitudes descritas nas questes.

4.3.1 Pesquisa aplicada aos clientes

1 - Sexo: Grfico 01 Quais so os sexos dos clientes que responderam o questionrio.

Ser inserido um grfico

Analisando o grfico acima, observamos que 73% dos clientess so do sexo masculino. O resultado da pesquisa demonstra que o sexo feminino o que menos frequenta a loja.

2 - Idade: Grafico 02 Quais so as idades dos clientes.

Ser inserido um grfico

No grfico observamos que 43% dos clientes tem idade entre 30 a 40 anos. Considerando sua idade, este o perfil que mais frequenta a loja, ou melhor so clientes assduos, neste caso devemos buscar um expanso significativa no percentual, para que a satisfao do cliente seja o melhor possvel.

3 Renda: Grfico 03 - Qual a renda dos clientes. Ser inserido um grfico

O grfico acima mostra que 56% dos clientes tem uma renda razovel, considerando que o municpio tem uma grande potencialidade, e isto cria ujm cliente mais exigente.

4 Com relao ao atendimento voc considera: Grfico 04 - Grau de satisfao dos clientes em relao ao atendimento pessoal Ser inserido um grfico

Analisando o grfico acima, observamos que 54% dos clientes consideram atendimento pessoal da empresa A 3 Material de Construo Bom e 29% consideram regular. Atender o cliente : atender aos seus desejos, antecipar suas necessidades e exceder suas expectativas. Se o atendimento foi considerado bom por que as necessidades dos clientes foram atendidas, considerando que uma parcela significativa consideram regular o atendimento.

5 A capacidade dos funcionrios em esclarecer dvidas e prestar informaes :

Grfico 05 Grau de satisfao dos clientes quanto ao esclarecimento de dvidas na busca de soluo de problemas. Ser inserido um grfico

Observa-se no grfico acima que 56% consideram que a empresa xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxpossui em seu atendimento uma boa capacidade de esclarecer duvidas e prestar informaes, 31% consideram regular e 13% tima. Embora o percentual atribudo pelo seu cliente seja Bom, incumbi a empresa a trabalhar com seus funcionrios, esclarecendo suas dvidas visando proporcionar no momento do atendimento ao cliente o preenchimento das lacunas anteriormente deixadas, revertendo o percentual encontrado para aumentar o percentual do ti o e reduzir o percentual do m regular.

6 Quanto variedade das mercadorias so: Grfico 06 ndice de variedades das mercadorias. Ser inserido um grfico

Os resultados demonstram que 47% dos clientes responderam boa, 33% regular e 20% tima. Para a satisfao dos clientes, a grande maioria (47%) dos clientes, no esto servido pela variedades de mercadorias, cabe a administrao da empresa, uma boa gerncia para no deixar seus clientes insatifaito na hora da escolha e deciso.

7 Qual o item de mais importancia que voc exige no atendimento: Grfico 07 Fatores de mais importncia atribuda pelos clientes em relao ao atendimento. Ser inserido um grfico

No grfico acima observamos que 50% dos clientes consideram a confiana mais importante no atendimento, 33 % consideram a rapidez e 17% a soluo dos problemas. Conhecendo os indicadores de qualidade no atendimento determinados pelo seu cliente, cabe a Empresa xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx, trabalhar no sentido de atender as expectativas de sua clientela, melhorando assim seu padro de atendimento.

Muito importante para uma empresa saber que seu sistema organizacional confivel, o que permite ao administrador sempre que possvel increment-lo para a manuteno da confiana de seus clientes.

8 Voc considera as entregas de mercadorias: Grfico 08 - Grau de importncia atribuda pelos clientes em relao as entregas de mercadorias. Ser inserido um grfico

O grfico acima mostra que 70% dos clientes consideram satisfatria as entrega de mercadorias. 22% dos clientes considera entregas lentas, so aquelas entregas que consegue estressar o cliente, deixando de lado a preciso do espao de tempo apagado.

9 Qual o item mais importante que voc destaca quanto s instalaes Fsicas: Grfico 26 Grau de importncia atribuda pelos clientes em relao s instalaes fsicas. Ser inserido um grfico

Analisando grfico acima observamos que 50% dos clientes consideram o conforto mais importante em relao as instalaes fsicas seguidas de: Organizao (33%) e Climatizao (17%). Quando o cliente entra na empresa a primeira impresso que tem em relao as instalaes fsicas. Um ambiente climatizado, confortvel, organizado e seguro faz com que o cliente fique satisfeito logo no primeiro momento. Sua satisfao geral ser decorrente da harmonia existente antes, durante e aps o seu atendimento.

10 Que nota voc atribu ao atendimento em geral, observando a seguinte tabela: Grfico 10 Nota de satisfao dos clientes em relao a qualidade do atendimento em geral. Ser inserido um grfico

A Empresa xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxest num nvel de qualidade do seu atendimento de forma generalizada muito bom, haja visto que, os principais pontos esto respondendo s necessidades (exigncias) dos seus clientes. Os principais pontos so: Informaes e Esclarecimento de dvidas, Soluo de problemas, Instalaes fsicas (conforto, segurana, higiene, e limpeza).

5. CONCLUSO

Aps a realizao e a anlise dos resultados obtidos na pesquisa a campo, conclu-se que, em termos gerais o atendimento da empresa Bom. Dever ser trabalhados cada item da pesquisa com o objetivo de melhorar os resultados j alcanados, visando preencher as lacunas existentes com a sua clientela. Em relao ao seu cliente observa-se direta e indiretamente que acreditam na empresa e em seu potencial de crescimento e desenvolvimento. todavia, a falta de organizao foi a questo bastante destacada perante os clientes o que requer da empresa aes para sanar essa falha, a fim de satisfazer as necessidades de seus clientes de um modo geral. Quanto entrega de mercadorias, no houve insatisfao, pois a empresa est bem estruturado. No que se refere a atendimento, os clientes que participaram da pesquisa se mostraram satisfeitos, pois consideraram o atendimento bom, eo esclarecimento de dvidas e de prestar informaes pela empresa boa.

6. RECOMENDAES

Dicas primordiais para um bom relacionamento: Ser Cordial: O atendente dever atender bem a qualquer cliente que se dirija empresa. Para isso precisa superar seus prprios preconceitos ou uma eventual m impresso que o cliente cause. O tratamento senhor e senhora no dever ser dispensado mesmo a jovens, a no ser que o cliente autorize explicitamente o voc ; Dar boas vindas: Cumprimentar com um sorriso e sempre que possvel chamar o cliente pelo nome d uma boa impresso, o que , sem dvida, positivo; Atender de imediato: No deixar o cliente esperando, principalmente se o servio que est fazendo no tiver relao com o assunto que o cliente veio tratar. Para quem espera, um minuto parece muito tempo. Mostrar boa vontade ; Dispensar ateno ao cliente; Agir com rapidez; Prestar orientao segura;

Tenha segurana nas suas aes; Evitar termos tcnicos; No dar ordens; Chamar um chefe; Falar a verdade; Solues criativas; Como um carto de visitas.

De modo geral, recomendamos a empresa aplicao imediata de um sistema de informao, para melhoria dos seus processos, o que possibilitar a empresa xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx, um acompanhamento contnuo e correo imediata de possveis falhas. A satisfao ao cliente uma busca incessante em toda a empresa. necessrio observar as tendncia de mercado, visando o comportamento dos clientes, todavia sempre investir em novos aperfeioamento em relao as tecnologia, para ento possibilitar a ,melhoria contnua.

7. REFERNCIAS

ALMEIDA, Sergio . Cliente, eu no vivo sem voc: o que voc no pode deixar de saber sobre a qualidade em servios e clientes. Salvador: Casa da qualidade, 1995.

ALMEIDA, Sergio. O melhor sobre clientes: 500 citaes comentadas: como conquistar, manter e se relacionar com clientes em uma nova era de mercado ultracompetitiva. 6. ed. Salvador: Casa da qualidade, 1997.

GOLDBARG, Marco Csar. Times - Ferramenta eficaz para a qualidade total. So Paulo: Makron Books, 1995.

GRACIOSO, Francisco. Marketing: O Sucesso em 5 Movimentos. So Paulo. Atlas, 1997. 249p.

GRACIOSO, Francisco. Marketing, uma Experincia Brasileira. So Paulo: Cultrix, 1971.

LAS CASAS, Alexandre Luzzi. Marketing conceitos, exerccios, casos. So Paulo. Atlas, 2001.

KOTLER, Philip. . Marketing Edio Compacta. So Paulo. Atlas, 1996. 595p.

KOTLER, Philip e ARMSTRONG, Gary. Introduo de Marketing. So Paulo: LTC, 1999.

KOTLER, Philip: RMSTRONG, Gary. Princpios de Marketing. Traduo: Vera Whateley. Reviso: Roberto Meireles Pinheiro. 7 ed. Rio de Janeiro: Livros Tcnicos Cientficos, 1999.

KOTLER, Philip e KELLER, Kevin. Administrao de Marketing - 12a Edio. So Paulo: Prentice Hall, 2006.

MATHIAS, Alexandre. Voc Recomendaria esta Empresa a um Amigo. HSM Management. Revista n 42 Ano 8 V 1 Janeiro-Fevereiro 2004.

RICHERS, Raimar. O que marketing. So Paulo: Brasiliense, 1986