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CUSTUMER RELATIONSHIP MANAGEMENT

Marketing de Relacionamento
Principais etapas para a implantao do Marketing de Relacionamento:
Identificao do perfil dos clientes chaves; Desenvolver estratgias de relacionamento para atuar exclusivamente com cada cliente chave; Desenvolver tarefas claras e objetivas para o marketing de relacionamento; Criar e desenvolver um plano, a longo prazo, de relacionamento com o cliente.

Marketing de Relacionamento
Permite que as empresas mantenham relacionamento estreito/parceria com seus clientes e com isso consigam a lealdade dos clientes. O marketing de relacionamento uma ferramenta que proporciona um trabalho em conjunto com o cliente para melhorar os produtos e processos.

Marketing de Relacionamento
FERRAMENTAS DO MARKETING DE RELACIONAMENTO

1- Programas de fidelizao 2- Aes em datas festivas 3- E-mail marketing 4- Redes Sociais 5- Brindes 6- Promoes 7-.........

Tipos de Clientes

Os Vrios Tipos Psicolgicos de Consumidores/Clientes

Raciocnio Lento.
Quer sempre pormenores; Vai aos mnimos detalhes; meticuloso e ordenado; Demonstra dificuldade em associar elementos;

Como argumentar:
Use associaes de idias claras e suscintas; Fale de forma clara e simples; Acompanhe sua capacidade de absoro; Mantenha a ateno; Explorar todos os seus sentidos na transmisso de uma idia; Use exemplos fceis;

Convena-o com provas e documentos;

No o force; aceite o seu ritmo; d-lhe o tempo que precisar; Fale devagar;
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Os Vrios Tipos Psicolgicos de Consumidores/Clientes

Bem Humorado.
mestre em desviar o vendedor do assunto Vendas; muito simples; muito simptico e bonacho; Aprecia uma conversa agradvel;

Como argumentar:
Conduza o dilogo e mantenha-o; Seja simples, simptico e bem humorado, sem exageros; Procure retornar o assunto Vendas; No se iluda Ele no o venda fcil.
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Os Vrios Tipos Psicolgicos de Consumidores/Clientes

Importante/Presunoso.
dotado de terrvel superestima; vaidoso;

Pressiona o Vendedor com objees fteis;

No aceita opinies alheias; Procura desprezar a oferta;

Quer e precisa dominar;

Deseja o poder; o sabe tudo;
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Os Vrios Tipos Psicolgicos de Consumidores/Clientes

Como argumentar:
Dar valor s suas vaidades;

Dar-lhe prestgio sem ser bajulador;

No o tema; No o evite; No o menospreze; Ser rpido o objetivo; Dar-lhe a impresso de que a deciso partiu dele; Usar suas idias para eliminar suas objees;

Apresente sugestes e no concluses;

Respeite-o em sua pretensa dignidade;

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Os Vrios Tipos Psicolgicos de Consumidores/Clientes

Descuidado/Confuso.

Faz seus pedidos s pressas; s vezes anula os pedidos em seguida; Costuma fazer reclamaes depois; Volta atrs; Desorganizado;

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Os Vrios Tipos Psicolgicos de Consumidores/Clientes

Como argumentar:

Tome cuidado; Desconfie dele; Procure ter certeza do que ele pediu; Registre por escrito o combinado.

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Os Vrios Tipos Psicolgicos de Consumidores/Clientes

Desconfiado/Curioso.

desconfiado, no acredita em nada; Gosta de debater e raciocinar; firme; Suspeita de tudo; Faz muitas perguntas; Quer saber tudo e os porqus;
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Os Vrios Tipos Psicolgicos de Consumidores/Clientes

Como argumentar:
Dar-lhe confiana; Incentiv-lo; Ser firme; Dar detalhes lgicos;

Ser seguro ao expor seus argumentos;

Demonstrar segurana atravs de dados reais; Fazer afirmaes que possam ser provadas naquele momento; Procurar no dar muitas oportunidades para novas perguntas;
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Os Vrios Tipos Psicolgicos de Consumidores/Clientes

Sabido/Inteligente.

bem informado;

Sabe o que diz;

No facilmente influencivel; No gosta de argumentos fracos; Tem muita confiana em si prprio;
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Os Vrios Tipos Psicolgicos de Consumidores/Clientes

Como argumentar:
Demonstre conhecimento sem irrit-lo; Deixe-o a vontade; Seja firme; Apresente fatos e no opinies; Faa-o sentir que o primeiro a receber informaes; No esconda informaes, mesmo que elas no sejam boas; Use a razo, o juzo, o critrio, o bom senso, a lgica;

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Os Vrios Tipos Psicolgicos de Consumidores/Clientes

Tmido/Calado/Silencioso.

Busca conselhos; No demonstra o que pensa; Deixa o vendedor falando sozinho; No gosta de falar; Tem medo de tomar decises; No responde aos argumentos de vendas; No se impressiona com as vantagens do produto;
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Os Vrios Tipos Psicolgicos de Consumidores/Clientes

Como argumentar:
Transmita-lhe confiana; Aconselhe-o; No o pressione; Seja breve e sensato; Faa-o demonstrar o que realmente sente; D-lhe segurana e coragem para decidir;

Force um dilogo atravs de perguntas que exijam respostas;

Aproveite as oportunidades em que ele demonstrou um ponto de vista;

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Os Vrios Tipos Psicolgicos de Consumidores/Clientes

Briguento /Irritado.
extremamente nervoso; Gosta de brigar;

Discute por qualquer coisa;

No hesita em expor opinies; Tem pavio curto;

Costuma ofender;
Critica o produto, a empresa, o vendedor, a concorrncia;

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Os Vrios Tipos Psicolgicos de Consumidores/Clientes

Como argumentar:
Evite discusses e atritos; Saiba ouv-lo; Direcione-o para o bom senso;

No use o mesmo tom de voz que ele;

Mantenha-se calmo e corts; Use suas prprias idias para convenc-lo;

Procure criar um clima amistoso;

Seja paciente e tolerante;

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