QUALIDADE EM

ATENDIMENTO
 ATENDIMENTO AO CLIENTE
INTERNO
• OS CLIENTES
INTERNOS SÃO AS
PESSOAS DA
ORGANIZAÇÃO QUE
DESEMPENHAM SUAS
FUNÇÕES PARA
SERVIREM AO
CLIENTE EXTERNO.
• RESPEITO,
CORDIALIDADE,BOM
HUMOR,SOLIDARIEDA
DE E ALTO ASTRAL SÓ
SOMAM A NOSSO
FAVOR,EM QUALQUER
SITUAÇÃO
ETIQUETA NO
TRABALHO
●
UM AMBIENTE DE
TRABALHO
AGRADÁVEL GERA O
BOM DESEMPENHO
DA EMPRESA,TANTO
INTERNAMENTE
COMO
EXTERNAMENTE.É A
IMAGEM DE TODO O
GRUPO QUE ESTÁ
SENDO PROJETADA.
 DICAS DE COMPORTAMENTO
NO
TRABALHO
SORRIA
●
SEJA AMÁVEL
 ETIQUETA NO
TRABALHO
●
SEJA DISCRETO
(EVITE FOFOCAS)

NÃO RECLAME DE TUDO

ETIQUETA NO
TRABALHO

●
SEJA BEM
HUMORADO!!
 ETIQUETA NO
TRABALHO
●
NÃO SEJA
ARROGANTE
●
SEJA HUMILDE
COM SUAS
CONVICÇÕES
 ETIQUETA NO
TRABALHO
●
NÃO USE TERMOS
COMO:''CHUCHU'',''
MEU BEM'',''AMOR''
DENOTAM
FALSIDADE
 ETIQUETA NO
ATENDIMENTO AO CLIENTE
INTERNO
●
OS CLIENTES
QUEREM SE SENTIR
PESSOAS
IMPORTANTES
●
Dê PRIORIDADE AO
CLIENTE
●
NÃO DEMORE OU O
FAÇA ESPERAR
 ATENDIMENTO AO CLIENTE
INTERNO
●
A COMUNICAÇÃO
DEVE SER RÁPIDA
●
SOLUCIONE AS
RECLAMAÇÕES
●
DÊ UM RETORNO AO
CLIENTE QUE FEZ
UMA RECLAMAÇÃO
 ETIQUETA NO
ATENDIMENTO AO CLIENTE
INTERNO
●
ACEITE O DESAFIO
DE SATISFAZER O
CLIENTE MAIS
EXIGENTE
●
CORRIJA OS ERROS
●
O CLIENTE TEM
SEMPRE A
RAZÃO(MESMO
QUANDO PARECE
ESTAR ERRADO)
 ATENDIMENTO AO CLIENTE
INTERNO
●
SEJA SIMPÁTICO E
FAÇA QUE OS OUTROS
SE SINTAM
BEMVINDOS
●
SEMPRE FALE A
VERDADE
●
OUÇA MAIS DO QUE
FALE JAMAIS
DISCUTA
 CUMPRIMENTOS
●
AO APRESENTAR UMA
PESSOA À OUTRA, SEMPRE
DÊ QUALIFICAÇÃO A
AMBOS PARA QUE
POSSAM COMEÇAR A
CONVERSAR
●
- UM HOMEM SEMPRE
LEVANTA-SE AO SER
APRESENTADO A
QUALQUER PESSOA
●
- UMA MULHER
PERMANECE SENTADA,
SALVO QUANDO FOR
APRESENTADA A UMA
SENHORA MAIS IDOSA OU
A UMA AUTORIDADE
 CUMPRIMENTOS
●
UM HOMEM QUANDO
APRESENTADO A OUTRO HOMEM
PROCEDE NATURALMENTE,
LEVANTANDO-SE E
CUMPRIMENTANDO COM UM
APERTO DE MÃO
●
- AS FORMAS "ENCANTADO" E
"MUITO PRAZER", CAIRAM EM
DESUSO, ATUALMENTE DIZ-SE
"COMO VAI", E SÓ DEPOIS DE
CONHECER REALMENTE A PESSOA
DIZ-SE " MUITO PRAZER".
●
PARA CUMPRIMENTAR UMA
PESSOA NA RUA, BASTA UM BREVE
ACENO DE MÃOS
 COMO APERTAR A MÄO

●
OLHE DIRETO NOS
OLHOS DE QUEM
VOCË ESTA
CUMPRIMENTANDO
●
NÁO FIQUE COM A
MÁO NO BOLSO AO
CUMPRIMENTAR
ALGUEM
●
QUEM FUMA DEVE SE
LIVRAR PRIMEIRO DO
CIGARRO
 COMO APERTAR A MÄO

• DEVE DURAR NO
MAXIMO 5 SEGUNDOS
• OFERECER SO A PONTA
DOS DEDOS E SINAL DE
DESRESPEITO
• SE ESTIVER COM AS
MAOS
SUADAS,ENXUGUE-AS
• MAOS
GELADAS,AQUECA-AS
 DICAS DE UMA BOA COMUNICAÇÃO

●
MANTENHA-SE ATUALIZADO
●
FUJA DE ASSUNTOS
NEGATIVOS
●
NÃO PERGUNTE SOBRE
DOENÇAS,TRAGÉDIAS,DEMIS
SÕES,PESO E IDADE
●
SAIBA OUVIR ATENTAMENTE
●
PRESTE ATENÇÃO NA
CONVERSA
●
INICIE QUALQUER
CONVERSA COM ASUNTOS
AMENOS:O CLIMA POR
EXEMPLO
 GESTOS

●
DEVEM SER COMEDIDOS E
HARMONIOSOS
●
EVITE TORCER AS
MÃOS,MORDER OS
LÁBIOS,COÇAR A
CABEÇA(SÃO SINAIS DE
IMPACIÊNCIA)
●
NÃO TOQUE NAS PESSOAS
QUE VOCE CONVERSA
●
AS MULHERES DEVEM SE
SENTAR SEMPRE COM AS
PERNAS FECHADAS
●
Não CRUZE OS BRAÇOS
 DICAS :A VOZ
●
DEVEMOS EMPRESTAR À
VOZ
EMOÇÃO,NATURALIDADE,CL
AREZA,SIMPATIA E
SENTIMENTO.
●
FALE EM UM TOM QUE NÃO
SEJA NEM ALTO NEM BAIXO
●
NÃO FALAR COM VOZ
ESTRIDENTE
●
NÃO FALE DEPRESSA
DEMAIS
●
Não BALBUCIAR OU
GAGUEJAR
 DICAS :A VOZ

●
NÃO FALE COM
MONOTONIA
●
NÃO FALE MOLE:DÁ
SINAL DE FALTA DE
SEGURANÇA E
PREGUIÇA
●
TENHA CALMA AO
CONVERSAR
 COMO ABRIR EFECHAR UMA PORTA

●
QUANDO VIER ALGUÉM
ATRÁS DE VOCÊ,SEGURE A
PORTA ATÉ QUE A PESSOA
POSSA SEGURA-LÁ,MAS SÓ
SE ELA ESTIVER BEM
PRÓXIMA
●
SE VOCE FOR O PRIMEIRO
DE UM GRUPO QUE
CHEGAR À PORTA,ABRA-A
SEGURANDO-A O TEMPO
NECESSÁRIO PARA QUE
ELA NÃO FECHE EM CIMA
DE QUEM VEM ATRÁS DE
VOCÊ.
 HIGIENE PESSOAL
●
NOSSO CORPO É O
RETRATO DA
ATENÇÃO E
CARINHO QUE
TEMOS
CONOSCO,E
MERECE
CUIDADOS
ESPECIAIS E
DIÁRIOS.
 HIGIENE PESSOAL
• BANHO:2 VEZES AO
DIA,PELA MANHÃ E
PELA NOITE
• SABONETES DE
DESODORANTES
NEUTROS E COM
PERFUMES SUAVES
• LAVAR OS CABELOS
COM FREQUÊNCIA
• EVITAR ÁGUA MUITO
QUENTE;ALTERNAR
QUENTE E FRIA
• ENXUGAR-SE COM
TOALHA LIMPA E
MACIA
 HIGIENE PESSOAL:SUOR
• CONTROLE O USO DE
ESPECIARIAS,CAFÉ,CHOCOLA
TE,QUE ELEVAM A
TEMPERATURA DO CORPO
• USE DESODORANTES
LEVEMENTE
ANTITRANSPIRANTES,PREFER
ENCIALMENTE SEM PERFUME
• ROSTO SUADO:LAVE-O PELO
MENOS 3 VEZES AO DIA
• NUNCA ENXUGUE O SUOR NA
MANGA DA CAMISA OU
BARRA DA SAIA
• AXILAS:USE DESODORANTE
• MULHERES MANTER AXILAS
RASPADAS OU DEPILADAS
 HIGIENE PESSOAL:DENTES
●
FAÇA A ESCOVAÇÃO APÓS
TODAS AS REFEIÇÕES
●
USE ESCOVAS
APROPRIADAS,QUE DEVEM
SER TROCADAS TODO MÊS
●
USE FIO DENTAL ANTES DAS
ESCOVAÇÕES
●
FALTA DE LIMPEZA GERA
TÁRTARO,CÁRIES,INFECÇÕE
S NAS GENGIVAS,ETC.
●
MAL HÁLITO:SE FOR FORTE
PROCURE AJUDA MÉDICA
●
VISITE O DENTISTA
ANUALMENTE
 HIGIENE PESSOAL:PERFUME
• NO TRABALHO O
IDEAL É A DEO-
COLÔNIA,QUE DÁ A
SENSAÇÃO DE
FRESCOR E LIMPEZA.
• ÁGUAS DE TOILLETS E
COLÕNIAS DEVEM SER
EVITADAS,DEVIDO AO
SEU CHEIRO MAIS
FORTE
• EVITE PERFUMES
DOCES E DE CHEIROS
FORTES
 HIGIENE
PESSOAL:MAQUIAGEM
●
DEVE SER DISCRETA,EM
TONS CLAROS
●
A PELE DEVE ESTAR
LIMPA E AS
SOMBRACELHAS
APARADAS
●
EVITAR BATONS DE TONS
ESCUROS E
CHAMATIVOS(VERMELHO
,LILÁS,ETC)
●
USAR BASE DISCRETA OU
PAN-CAKE
●
USAR PÓ-COMPACTO,(ELE
TIRA O BRILHO DA PELE)
●
USAR CORRETIVO
CLARO:ELE ENCOBRE AS
 HIGIENE
PESSOAL:MAQUIAGEM
●
SOMBRA CLARA PODE SER
UTILIZADA
●
LÁPIS PRETO PODE SER
USADO DESDE QUE
DISCRETAMENTE
●
RÍMEL
TRANSPARENTE:APLICAR
NOS CÍLIOS EM DUAS
CAMADAS
●
BRUSH EM CORES SUAVES
●
BATOM NO TOM DA PELE
,NÁO USAR CONTORNO
LABIAL
 HIGIENE PESSOAL
CABELOS-MULHERES
• DEVEM ESTAR SEMPRE
LIMPOS E BEM
PENTEADOS
• USE SHAMPOO E
CONDICIONADOR E
CREMES DE ACORDO
COM SEU TIPO DE
CABELO
• ESCOVAS E PENTES
SEMPRE LIMPOS
• PENTEADOS ``FASHION``
DEVEM SER EVITADOS
• CABELOS SEMPRE SECOS
 HIGIENE PESSOAL
CABELOS-MULHERES
• FRANJAS não DEVEM COBRIR
OS OLHOS
• ACESSORIOS DE CABELOS
MUITO COLORIDOS DEVEM
SER EVITADOS
• CABELOS TINGIDOS-NAO
DEIXAR AS RAIZES
APARECENDO
• UTILIZAR TOUCAS OU
GORRINHOS
• UTILIZAR PRENDEDORES DE
CABELOS
• UTILIZE SEMPRE O COQUE
 HIGIENE PESSOAL
CABELOS-HOMENS
●
LAVE OS CABELOS
DIARIAMENTE(EVITA A
CASPA E OLEOSIDADE)
●
SE TIVER CASPA ,TRATE-A
●
CABELOS COM CORTE
CURTO,NAO DEVEM CAIR
SOBRE O ROSTO
●
USAR GEL
●
EVITE CORTES DIFERENTES
●
COSTELETAS DEVEM SER
RENTES AOS OUVIDOS
 HIGIENE PESSOAL-MAOS E
UNHAS
• DEVEM ESTAR
ABSOLUTAMENTE
LIMPAS,LAVANDO-AS COM A
MAIOR FREQUENCIA
POSSIVEL.
• UNHAS DEVEM SER
PERMENENTEMENTE
APARADAS,POLIDAS E
LIMPAS
• UTLIZAR ESMALTES CLAROS
OU INCOLORES
 HIGIENE PESSOAL
SAPATOS
●
DEVEM SER CONFORTAVEIS
●
SEMPRE LIMPOS E
ENGRAXADOS
●
SALTO DE BORRACHA,PARA
EVITAR RUIDOS
●
EVITAR SAPATOS
ESPORTIVOS
●
DEVEM ESTAR EM PERFEITO
ESTADO DE USO
●
MEIAS DEVEM SER
TROCADAS
DIARIAMENTE(EVITAR O
CHULE)
 HIGIENE PESSOAL
ADEREÇOS E JOIAS

• EVITAR ANEIS
,PULSEIRAS,CORREN
TES E COLARES
• PODEM SER USADOS-
ALIANCAS,RELOGIOS
E BRINCOS
DISCRETOS
 VICIOS DE LINGUAGEM
NUNCA DEVEM SER USADOS
●
NE
●
TA
●
VIU
●
BOM
●
HUMM
●
TA ME ENTENDENDO
●
SEI LA
●
PÖ
●
TIPO ASSIM..
●
BEM
●
QUE NEM
●
ESTAR ENVIANDO,FAZENDO
●
A NIVEL DE
●
Não E POR AI..
 MARKETING PESSOAL
●
IMAGEM É TUDO", PRINCIPALMENTE A
IMAGEM QUE VOCÊ FAZ DE SI MESMO.
●
A REPRESENTAÇÃO INTERNA QUE CADA UM
TEM DE SI É QUE CRIA O POSICIONAMENTO
EXTERNO E A FORMA COMO OUTRAS
PESSOAS ORIENTAM SEU TRATAMENTO COM
REFERÊNCIA À NOSSA PESSOA.
●
RESUMINDO: A MANEIRA COMO CADA UM
SE VÊ E SE RELACIONA CONSIGO PRÓPRIO É
QUE DEFINE COMO SERÁ O SEU
RELACIONAMENTO COM O MUNDO.
●
POR ISSO É DE EXTREMA IMPORTÂNCIA TER
UMA IMAGEM POSITIVA A NOSSO RESPEITO.
NÃO É SÓ EGO, MUITO EMBORA ELE ESTEJA
PRESENTE TODO O TEMPO E SE BENEFICIE
DIRETAMENTE.
 MARKETING PESSOAL
●
FAZER USO DAS 4
PALAVRAS MAGICAS-
●
COM LICENCA-
●
OBRIGADO(A)-
●
POR FAVOR
●
DESCULPA
●
ELAS ABREM PORTAS
●
CRIAM CLIMA RECEPTIVO
●
PROPICIA UM RESPEITO E
VALORIZACAO PESSOAL
 MARKETING PESSOAL
REDE DE RELACIONAMENTOS
●
HUMOR É UMA GRANDE
ARMA CONTRA TODOS OS
PERCALÇOS DO DIA-A-DIA.
●
PARTICIPE DE
TREINAMENTOS,CURSOS
PALESTRAS
●
CONVERSE COM AS PESSOAS
A SUA VOLTA
●
FREQUENTE OS MESMOS
LUGARES QUE AS PESSOAS
DE SEU INTERESSE
●
DEDIQUE UM TEMPO SEU
PARA ALMOCOS,JANTARES E
HAPPY HOUR
●
VA AO CINEMA E AO TEATRO
 MARKETING PESSOAL
REDE DE RELACIONAMENTOS
●
Não DEIXE OS
TELEFONEMAS SEM
RESPOSTAS
●
MANTENHA SUA REDE
ATUALIZADA SOBRE VOCE
●
PARTICIPE ATIVAMENTE
DAS REUNIOES DE
TRABALHO E DE
SUGESTOES CRIATIVAS
 MARKETING PESSOAL
Sucesso profissional
Motivacao-Trabalho e Lazer
●
PRECISA TER COMPETENCIA
E SATISFEITO COM O SEU
TRABALHO
●
VOCE PRECISA ESTAR
ENCANTADO CONSIGO
MESMO E E SE DIVERINDO
COM O QUE ESTA
EXECUTANDO
●
PARA ESTAR MOTIVADO E
PRECISO UM BOM
AMBIENTE DE
TRABALHO,RECONHECIMEN
TO DA EMPRESA E RESPEITO
DOS COLEGAS
 MARKETING PESSOAL
VESTUARIO
●
TODA PESSOA BEM VESTIDA:
●
TEM MELHOR
PERFORMANCE
●
IMPÕE RESPEITO
●
É BEM TRATADA E BEM
ATENDIDA
●
RECEBE ATENDIMENTO
PREFERENCIAL
 MARKETING PESSOAL
VESTUARIO
• CADA PESSOA SE VESTE
COMO PODE, COMO GOSTA E
COMO SE SENTE BEM, DESDE
QUE LEVE EM
CONSIDERAÇÃO:
• SEU TIPO FÍSICO E SUA IDADE
• - SUA PERSONALIDADE
• -COR DA PELE, DOS CABELOS
E DOS OLHOS
• - SENSO CRÍTICO E BOM
GOSTO E PODER AQUISITIVO
• E A VESTIMENTA TAMBÉM
MUDA DE ACORDO COM:
• - A SITUAÇÃO
• - O LUGAR
• - O HORÁRIO
• - A COMPANHIA
MARKETING PESSOAL
VESTUARIO

• Elegância é o foco
externo da forma de
vestir
• A elegância é um
conjunto harmonioso de
gestos, atitudes,
expressões, palavras, tom
de voz, procedimentos
civilizados, normas de
conduta, postura física e
de vida, bom gosto,
senso, discrição..
 ETIQUETA A MESA
●
O USO DOS TALHERES
SEGUE, NORMALMENTE, AS
NORMAS DA ETIQUETA
EUROPÉIA:
●
- GARFO SEMPRE NA MÃO
ESQUERDA, FACA NA
DIREITA;
●
- FACA SÓ SE USA PARA
CORTAR;
●
- QUANDO GARFO E FACA
NÃO ESTIVEREM SENDO
USADOS, DEVEM SER
COLOCADOS SOBRE O
PRATO, E NUNCA COM O
CABO APOIADO NA MESA;
●
TERMINADA A REFEIÇÃO,
COLOQUE GARFO E FACA
LADO A LADO, SOBRE O
MEIO DO PRATO NO
SENTIDO VERTICAL.
 ETIQUETA A MESA
●
O TALHER USADO NUNCA É
DEIXADO SOBRE O FORRO DA
MESA.
●
SE VOCÊ DESCANSA AMBOS OS
TALHERES POR ALGUM
MOTIVO, COMO PARA USAR O
GUARDANAPO, PARTIR O PÃO,
ETC., O GARFO É COLOCADO
FAZENDO UM TRIÂNGULO COM
A FACA
 ETIQUETA A MESA
●
AO TERMINAR UMA REFEIÇÃO,
A PESSOA DEIXA O GARFO E A
FACA UNIDOS EM PARALELO,
DENTRO DO PRATO, COM OS
CABOS APOIADOS NA BORDA DO
LADO DIREITO,
APROXIMADAMENTE NA
DIREÇÃO 4:20 HORAS.
●
A ETIQUETA RECOMENDA QUE
O LADO CORTANTE DA FACA
ESTEJA VOLTADO PARA O
INTERIOR DO PRATO E O GARFO
COM OS DENTES PARA CIMA
 ETIQUETA A MESA
MANEIRAS BÁSICAS ÀS
REFEIÇÕES
●
MANTER BOA POSTURA À MESA.
DEVE-SE SENTAR ERETO, A UMA
DISTÂNCIA DE UNS 20 CM DA
BORDA. JAMAIS TRANSFORMAR
O ASSENTO EM CADEIRA DE
BALANÇO, NÃO SE DEBRUÇAR À
MESA.
●
AO COMER OU CORTAR UM
PEDAÇO DE CARNE, MANTER OS
BRAÇOS JUNTO AO CORPO. NÃO
ABRIR AS ASAS.
●
MANTER AS MÃOS SOBRE A
MESA OU DEIXÁ-LAS
DESCANSANDO SOBRE O
JOELHO.
●
DEIXAR OS COTOVELOS LONGE
DA MESA.
 ETIQUETA A MESA
MANEIRAS BÁSICAS ÀS
REFEIÇÕES
●
HAVENDO UM GUARDANAPO DE
TECIDO, COLOCÁ-LO SOBRE OS
JOELHOS, JAMAIS NO COLO
RENTE AO PESCOÇO.
●
SENDO UM GUARDANAPO DE
PAPEL, MANTÊ-LO AO LADO
ESQUERDO DO PRATO. NÃO
AMASSAR E MUITO MENOS FAZER
UMA BOLA.
●
CORTAR O PÃOZINHO COM AS
MÃOS ( SEM FACA), EM PEQUENOS
PEDAÇOS, ENQUANTO VAI
COMENDO OU LEVÁ-LO À BOCA.
●
PASSAR A MANTEIGA NO PÃO
COM A FACA PRÓPRIA.
●
QUANDO HÁ MUITOS TALHERES,
COMEÇAR A UTILIZÁ-LOS DE
FORA PARA DENTRO.
 ETIQUETA A MESA
MANEIRAS BÁSICAS ÀS
REFEIÇÕES
●
SERVIR-SE DE PORÇÕES
MODESTAS
●
NÃO ASSOPRAR A SOPA,
LEVAR A COLHER À BOCA
PELA LATERAL, NUNCA PELA
FRENTE.
●
CORTAR AS CARNES AOS
POUCOS
●
ANTES DE LEVAR O COPO À
BOCA, LIMPE-A COM
GUARDANAPO
●
JAMAIS SE EXCEDA AO
BEBER
●
Não PALITAR OS DENTES-
NUNCA MESMO!
“Dê ao mundo o melhor
de você, mas isso pode nunca ser o bastante.
Dê o melhor de você assim mesmo.”
Madre Tereza de Calcutá