UNIVERSIDADE POTIGUAR UnP PR-REITORIA DE GRADUAO NCLEO DE EDUCAO A DISTNCIA NEaD

Introduo ao Controle de Qualidade

Livro-texto EaD

Natal/RN 2010

DIRIGENTES DA UNIVERSIDADE POTIGUAR UnP Reitoria Smela Soraya Gomes de Oliveira Pr-Reitoria de Graduao e Ao Comunitria Sandra Amaral de Arajo Pr-Reitoria de Pesquisa, Extenso e Ps-Graduao Aaro Lyra

NCLEO DE EDUCAO A DISTNCIA DA UNIVERSIDADE POTIGUAR UnP Coordenao Geral Barney Silveira Arruda Luciana Lopes Xavier Coordenao Pedaggica Edilene Cndido da Silva Coordenao de Produo de Recursos Didticos Michelle Cristine Mazzetto Betti Coordenao de Produo de Vdeos Bruna Werner Gabriel Coordenao de Logstica Helionara Lucena Nunes Reviso de Linguagem e Estrutura em EaD Priscilla Carla Silveira Menezes Thalyta Mabel Nobre Barbosa rsula Andra de Arajo Silva Apoio Acadmico Flvia Helena Miranda de Arajo Freire Assistente Administrativo Eliane Ferreira de Santana Gabriella Souza de Azevedo Gibson Marcelo Galvo de Sousa Giselly Jordan Virginia Portella

P475i

Pessoa, Srgio Lins. Introduo ao controle de qualidade / Srgio Lins Pessoa, Iran Marques de Lima. Natal: EdUnP, 2010. 184p. : il. Ebook Livro eletrnico disponvel on-line. ISBN 978-85-61140-41-0

1. Controle de qualidade. I. Lima, Iran Marques de. II.Ttulo. RN/UnP/BCSF CDU 658.56

Srgio Lins Pessoa Iran Marques de Lima

Introduo ao Controle de Qualidade

1 edio

Natal/RN 2010

EQUIPE DE PRODUO DE RECURSOS DIDTICOS Organizao Luciana Lopes Xavier Michelle Cristine Mazzetto Betti Coordenao de Produo de Recursos Didticos Michelle Cristine Mazzetto Betti Reviso de Linguagem e Estrutura em EaD rsula Andra de Arajo Silva Ilustrao do Mascote Lucio Masaaki Matsuno

EQUIPE DE PRODUO DE MATERIAL DIDTICO Delinea - Tecnologia Educacional Coordenao Pedaggica Margarete Lazzaris Kleis Coordenao de Editorao Charlie Anderson Olsen Larissa Kleis Pereira Coordenao de Reviso Gramatical e Normativa Michelle Christie Olsen Reviso Gramatical e Normativa Morgana do Carmo Andrade Barbieri Coordenao de Diagramao Alexandre Alves de Freitas Noronha Diagramao Gabriel Spira Ilustraes Alexandre Beck

SRGIO LINS PESSOA

Oi pessoal! Vamos discutir qualidade? Meu nome Srgio Lins Pessoa. Durante a produo deste livro, eu estava realizando o Mestrado em Engenharia de Produo na UFRN. Sou ps-graduado com MBA em Finanas Empresariais pela Faculdade de Cincias, Cultura e Extenso do Rio Grande do Norte. Graduado em Administrao pela FACEX e Analista e Programador de Sistemas pelo IFRN. Atualmente sou Gestor e Consultor de Projetos nas empresas do Grupo Emvipol nas unidades de Natal, Mossor, Recife e Joo Pessoa. Sou Professor Substituto do IFRN - Nova Cruz e Professor da Universidade Potiguar na Escola de Engenharias e Cincias Exatas e na Escola Gesto e Negcios.

IRAN MARQUES DE LIMA

Meu nome Iran Marques de Lima. Sou graduado em Engenharia Qumica (UFRN), especialista em Engenharia de Segurana do Trabalho (FAAP-SP), Mestre em Engenharia da Produo (PEP-UFRN) e Doutor em Engenharia Ambiental (PPGEQUFRN). Sou Professor dos cursos de Administrao de Empresas, Engenharia Civil e de Tecnologia em Segurana do Trabalho da Universidade Potiguar, ministro disciplinas relacionadas s temticas: ambiental, segurana do trabalho e organizao industrial. Atuo, igualmente, como Consultor Empresarial nas reas de meio ambiente e gesto industrial.

CONHECENDO O AUTOR

INTRODUO AO CONTROLE DE QUALIDADE

Entender os princpios de qualidade, suas origens e consequncias em nosso ambiente socioeconmico representa para voc, caro aluno, um momento de reflexo sobre desenvolvimento e sustentabilidade das organizaes produtivas. Ao investigar as origens das no conformidades de qualidade nas organizaes, suas consequncias na competitividade das mesmas e os instrumentos de efetiva garantia da sua manuteno, pretendemos aguar em voc o posicionamento crtico que esperamos ser essencial no desenvolvimento de uma postura proativa em relao discusso e difuso do tema no ambiente corporativo. Discutindo ferramentas de qualidade, buscamos fornecer ao profissional em formao condies para que ele exera com eficincia o seu papel como efetivo ator nesse processo de transformao da sociedade. Finalmente, discutir qualidade no meio empresarial levanos a refletir e nos possibilita contribuir para uma mudana de posicionamento que desloque o trato dessas questes da condio de ameaa existncia da empresa, para um efetivo instrumento de diferenciao competitiva das organizaes. Esta disciplina de estudos est dividida em oito (8) Captulos, cada um abordando um tema/parte de um contedo especfico, equivalendo a seis horas/aula (06 h/a) semanais. A carga horria total da disciplina de sessenta horas/aula (60 h/a). Os Momentos so compostos, predominantemente, de explanao do assunto-objeto de aprendizagem, seguida de uma proposta de atividade, para prtica do contedo visto. Esperamos que voc perceba, por meio dos temas discutidos e das atividades realizadas em cada momento de estudo, a importncia e a utilidade desta disciplina para a sua vida pessoal, estudantil e profissional. Desde j, desejamos a voc uma boa leitura e um timo aprendizado.

CONHECENDO A DISCIPLINA

Captulo 1 - Desenvolvimento histrico da qualidade ............................ 13 1.1 Contextualizando .......................................................................................................... 13 1.2 Conhecendo a teoria .................................................................................................... 13 1.2.1 Desenvolvimento histrico da qualidade .................................................. 13 1.2.2 Abordagens da qualidade ............................................................................... 19 1.2.3 A evoluo da qualidade em uma perspectiva temporal .................... 20 Os programas de qualidade .......................................................................................................... 23 Ferramentas para a implementao da qualidade total .....................................................24 Mtodos de apoio implantao da qualidade total ..........................................................25 1.2.4 Sintetizando as informaes ........................................................................... 26 1.3 Aplicando a teoria na prtica .................................................................................... 27 1.4 Para saber mais .............................................................................................................. 28 1.5 Relembrando .................................................................................................................. 29 1.6 Testando os seus conhecimentos ............................................................................ 29 Onde encontrar ..................................................................................................................... 30 Captulo 2 - Os pensadores da qualidade ................................................ 31 2.1 Contextualizando .......................................................................................................... 31 2.2 Conhecendo a teoria .................................................................................................... 31 2.2.1 Shewhart, o precursor ....................................................................................... 31 A contribuio de Shewhart ......................................................................................................... 32 2.2.2 Deming ................................................................................................................... 34 A abordagem de qualidade de Deming ................................................................................... 35 O saber profundo ............................................................................................................................36 As 7 doenas mortais ....................................................................................................................... 36 Os 14 princpios de Deming .......................................................................................................... 37 2.2.3 O enfoque de qualidade de Juran ................................................................ 40 A qualidade e a sua interface com o cliente ........................................................................... 40 Feigenbaum ........................................................................................................................................ 41 Ishikawa ................................................................................................................................................ 44 A viso de qualidade de Ishikawa ............................................................................................... 45 O diagrama espinha de Peixe ....................................................................................................... 46 Conceitos bsicos da qualidade em servios ..........................................................................47 2.3 Aplicando a teoria na prtica ..................................................................................... 50 2.4 Para saber mais .............................................................................................................. 51 2.5 Relembrando .................................................................................................................. 51 2.6 Testando os seus conhecimentos ............................................................................ 52 Onde encontrar ..................................................................................................................... 52 Captulo 3 - A qualidade dentro do componente estratgico do negcio ... 53 3.1 Contextualizando .......................................................................................................... 53 3.2 Conhecendo a teoria .................................................................................................... 54 3.2.1 A evoluo da funo produo ................................................................... 55 3.2.2 Discutir qualidade como componente estratgico o fazer certo ..... 58 3.2.3 A estratgia para o gerenciamento da qualidade total ........................ 59 3.2.4 Criando uma estratgia para o gerenciamento da qualidade total na empresa ............................................................................................................ 61

SUMRIO

Apoio da alta administrao da empresa .......................................................................................... 62 O papel dos multiplicadores ............................................................................................................... 62 Promover o reconhecimento das conquistas .................................................................................... 62 Priorizao do treinamento ............................................................................................................... 63 A melhoria contnua ........................................................................................................................... 63

3.2.5 Objetivos qualificadores e ganhadores de pedidos ........................................................ 64 3.3 Aplicando a teoria na prtica .............................................................................................................. 65 3.4 Para saber mais ....................................................................................................................................... 66 3.5 Relembrando ........................................................................................................................................... 66 3.6 Testando os seus conhecimentos ..................................................................................................... 67 Onde encontrar .............................................................................................................................................. 67 Captulo 4 - Ferramentas estatsticas na gesto da qualidade ................................... 69 4.1 Contextualizando ................................................................................................................................... 69 4.2 Conhecendo a teoria ............................................................................................................................. 70 4.2.1 Diagrama de Pareto .................................................................................................................... 70 4.2.2 Diagrama de causa-efeito ou diagrama de Ishikawa ...................................................... 73 4.2.3 Histograma ..................................................................................................................................... 75 4.2.4 Grfico de disperso ................................................................................................................... 77 4.2.5 Grfico de controle ...................................................................................................................... 81 4.2.6 Fluxograma .................................................................................................................................... 83 4.2.7 Folha de verificao ou folha de coleta de dados ............................................................ 85 4.3 Aplicando a teoria na prtica .............................................................................................................. 87 4.4 Para saber mais ....................................................................................................................................... 90 4.5 Relembrando ........................................................................................................................................... 90 4.6 Testando os seus conhecimentos ..................................................................................................... 91 Onde encontrar .............................................................................................................................................. 92 Captulo 5 - Ferramentas gerenciais da qualidade ...................................................... 93 5.1 Contextualizando ................................................................................................................................... 93 5.2 Conhecendo a teoria ............................................................................................................................. 94 5.2.1 Diagrama de Afinidade .............................................................................................................. 94 5.2.2 Diagrama de Relaes ................................................................................................................ 96 5.2.3 Diagrama em rvore ................................................................................................................... 97 5.2.4 Diagrama de Processo Decisrio ou PDPC ......................................................................... 98 5.2.5 Matriz de Prioridades ................................................................................................................100 5.2.6 Matriz de Relacionamentos ....................................................................................................102 5.2.7 Diagrama de Atividades ..........................................................................................................103 5.3 Aplicando a teoria na prtica ............................................................................................................107 5.4 Para saber mais .....................................................................................................................................110 5.5 Relembrando .........................................................................................................................................111 5.6 Testando os seus conhecimentos ...................................................................................................113 Onde encontrar ............................................................................................................................................113 Captulo 6 - Sistemas de gesto da qualidade ...........................................................115 6.1 Contextualizando .................................................................................................................................115 6.2 Conhecendo a teoria ...........................................................................................................................116 6.2.1 Desafios da gesto .....................................................................................................................117

6.2.2 A origem da ISO ..........................................................................................................................118 6.2.3 ISO 9001 ........................................................................................................................................120 6.2.4 ISO 9001:2008 .............................................................................................................................124 6.2.5 Princpios da ISO .........................................................................................................................125 6.2.6 Responsabilidade Social ..........................................................................................................130 6.3 Aplicando a teoria na prtica ............................................................................................................130 6.4 Para saber mais .....................................................................................................................................131 6.5 Relembrando .........................................................................................................................................132 6.6 Testando os seus conhecimentos ...................................................................................................134 Onde encontrar ............................................................................................................................................134 Captulo 7 - Sistemas de auditoria gesto da qualidade .......................................135 7.1 Contextualizando .................................................................................................................................135 7.2 Conhecendo a teoria ...........................................................................................................................136 7.2.1 Conceitos e objetivos das auditorias ..................................................................................136 Objetivos das Auditorias ..................................................................................................................138 7.2.2 Classificao das auditorias ....................................................................................................140 7.2.3 Quem est envolvido? ..............................................................................................................142 Responsabilidades do auditor lder ..................................................................................................143 7.2.4 Atividades de auditoria ............................................................................................................145 7.2.5 Relatrio de auditoria ...............................................................................................................149 Preparando o relatrio da auditoria .................................................................................................149 7.3 Aplicando a teoria na prtica ............................................................................................................150 7.4 Para saber mais .....................................................................................................................................152 7.5 Relembrando .........................................................................................................................................153 7.6 Testando os seus conhecimentos ...................................................................................................154 Onde encontrar ............................................................................................................................................155 Captulo 8 - Qualidade em servios ............................................................................157 8.1 Contextualizando .................................................................................................................................157 8.2 Conhecendo a teoria ...........................................................................................................................158 8.2.1 Compreendendo os servios .................................................................................................159 8.2.2 A Revoluo dos Servios .......................................................................................................161 8.2.3 Administrao da Qualidade de Servios .........................................................................165 8.2.4 A Busca pela Excelncia dos Servios .................................................................................166 8.2.5 Melhoria Contnua da Qualidade de Servios .................................................................170 8.2.6 Concluso .....................................................................................................................................174 8.3 Aplicando a teoria na prtica ............................................................................................................175 8.4 Para saber mais .....................................................................................................................................177 8.5 Relembrando .........................................................................................................................................177 8.6 Testando os seus conhecimentos ...................................................................................................178 Onde encontrar ............................................................................................................................................179 Referncias .....................................................................................................................................................180

Captulo 1

CAPTULO 1
DESENVOLVIMENTO HISTRICO DA QUALIDADE

1.1 Contextualizando
Prezado aluno, o conceito de qualidade provm do latim qualitas e aparece pela primeira vez historicamente no texto do filsofo Aristteles (384322 a.C.), em sua obra intitulada Estudo das Formas Geomtricas. At hoje no se chegou a um consenso sobre o seu significado, pois este um conceito abstrato, que varia da percepo de cada um. Para conhecermos melhor o desenvolvimento deste termo, convidamos voc a ser um passageiro na nossa mquina do tempo em busca da origem do fenmeno. Senhor, aperte o cinto, pois a nossa viagem vai comear. Este captulo tem como objetivo: apresentar o cenrio histrico que propiciou o incio da discusso da qualidade na sociedade; as suas principais abordagens, levando-se em considerao os aspectos temporais.

1.2 Conhecendo a teoria

1.2.1 Desenvolvimento histrico da qualidade
Nossa viagem comea no sudeste da sia em meados do sculo XVIII, mais precisamente onde hoje se localizam a ndia, o Sri Lanka (o antigo Ceilo) e o Paquisto. A formao geopoltica deste local era constituda de um nmero elevado de pequenos reinos com bases nitidamente feudalistas.

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Captulo 1

Potncia naval de reconhecida importncia, o Imprio Britnico vivia a sua era de ouro. A expanso territorial britnica nas suas colnias, denominadas ultramarinas, reforava o adgio de que sobre a bandeira do Imprio Britnico o sol nunca se punha, reportando as suas grandes conquistas territoriais ao redor do globo. Nosso local de chegada era revestido de grande importncia para o colonizador. Rico em especiarias, mercadoria de grande valor na poca, o estabelecimento de uma ponte comercial, como forma de fazer frente concorrncia da Companhia das ndias Orientais, representou um incio de dominao poltica e econmica da regio.

CURIOSIDADE
A companhia holandesa foi criada em 1602 sob a proteo do prncipe Maurcio de Nassau para coordenar as atividades das companhias que concorriam no comrcio nas ndias Orientais e para agir como um brao do Estado holands em sua luta contra a Espanha. Seu monoplio se estendia desde o cabo da Boa Esperana at o estreito de Magalhes. A influncia e a atividade holandesa se expandiram por todo o arquiplago malaio, China, Japo, ndia, Prsia (o antigo Ir) e pelo cabo da Boa Esperana (ARRIGHI, 2003).

Alm das especiarias, os britnicos encontraram uma sociedade com uma tradio milenar, com muitos atributos. Um deles era uma refinada tcnica de fabricao de tecidos. Em um processo lento e meticuloso, o fio era produzido a partir de uma fibra animal como a l, ou vegetal como o algodo e o linho; o tecido era manufaturado em um tear mecnico acionado a partir da fora motriz humana, beneficiado (alvejado, tinto e/ou estampado) e, eventualmente, confeccionado. A caracterstica deste sistema produtivo era de um sistema artesanal, que tinha como consequncia a fabricao de um produto de caractersticas nicas, porm, em um volume pequeno pelas limitaes do uso dos recursos produtivos (DAVIS; AQUILANO; CHASE, 1999).

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Captulo 1

SAIBA QUE
O artesanato tradicionalmente uma produo de carter familiar, na qual o produtor (arteso) possui os meios de produo (sendo o proprietrio da oficina e das ferramentas) e trabalha com a famlia em sua prpria casa, realizando todas as etapas da produo, desde o preparo da matria-prima at o acabamento final; ou seja, no havendo diviso do trabalho ou especializao para a confeco de algum produto. Em algumas situaes, o arteso tinha um ajudante ou aprendiz.

Neste contexto, o Imprio Britnico passou a exercer a dominao poltica da regio pela explorao dos conflitos entre estes pequenos reinos e o seu poderio blico. A partir desta realidade, passou a alocar pessoas para aprender a tcnica de manipulao e fabricao de txteis com o objetivo de se apropriar da mesma e reproduzi-la no seu prprio territrio. Dominada a tcnica, o estado Britnico exportou este conhecimento recmadquirido para o seu pas. Imaginemos, caro aluno, o seguinte cenrio: Como todos sabem, a Inglaterra, principal pas do Imprio Britnico, uma ilha. Ento, ela tinha uma economia eminentemente agrria, baseada em dois produtos de subsistncia, a criao de ovelhas, que fornecia a protena para a alimentao e a l para a fabricao de fios, e o couro, para a manufatura de artefatos diversos; alm do cultivo da batata, base complementar da alimentao daquela sociedade. Este perodo tambm representou um forte caldeiro de mudanas no plano das ideias. Entre o final do sculo XVII e a primeira metade do sculo XVIII, a Europa central vivia o perodo do iluminismo, que, por sua vez, foi alvo das concepes mecanicistas da natureza, que haviam surgido na sequncia da chamada revoluo cientfica do sculo XVII. Neste contexto, o mais influente dos cientistas e filsofos da natureza foi o fsico ingls Isaac Newton. Em geral, pode-se afirmar que a primeira fase do Iluminismo foi marcada por tentativas de importao do modelo de estudo dos fenmenos fsicos para a compreenso dos fenmenos humanos e culturais (TEIXEIRA; LEO, 1990).

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Captulo 1

EXPLORANDO
Caro aluno, pesquise na web sobre o fenmeno sociocultural denominado iluminismo, suas origens e os seus expoentes. Igualmente, busque o papel de Isaac Newton na consolidao do iluminismo na Inglaterra e as suas consequncias.

Voltemos discusso da apropriao tcnica do conhecimento da arte da tecelagem pelos colonizadores ingleses. Cenrio favorvel para o surgimento de uma sociedade mecanicista, a ilha tinha uma economia calcada em pequenas propriedades agrrias, onde o dono da terra a administrava com poderes semelhantes aos de um senhor feudal. Ele era ao mesmo tempo o provedor, o empregador e, no raro, um lder religioso. O conhecimento trazido das colnias ultramarinas foi a ele confiado, com a respectiva responsabilidade dele mesmo fomentar a sua implementao na sua pequena comunidade. E assim o foi! A sociedade mecanicista anteriormente citada rapidamente incorporou as bases da tcnica importada e as ampliou com trs importantes agregados tecnolgicos, que, juntos, corresponderam a uma importante mudana na estrutura socioeconmica da humanidade (DAVIS; AQUILANO; CHASE, 1999). O primeiro foi a mquina de fiar. At ento, o processo de manufaturar um fio era uma operao manual realizada em um dispositivo rudimentar denominado roca, que fabricava apenas um fio por vez! Evidentemente, o volume de fio produzido ao final de uma jornada de trabalho estava limitado capacidade fsica de produo do arteso e de sua destreza manual. Conforme Hayes et al (2005), em 1764, James Hargreaves reduziu drasticamente a quantidade de trabalho necessria para produzir fios. Com um nico colaborador, ele pde trabalhar oito ou mais rolos de uma vez. Aproximadamente ao mesmo tempo, Richard Arkwright desenvolveu o quadro de fiao, que produziu uma linha mais resistente. Demasiado grande para ser operado mo, este dispositivo acionado por uma roda dgua tornou-se o quadro da gua. Como em um passe de mgica, esta sociedade, que tinha uma oferta abundante de l, passou a dispor igualmente de maior quantidade de fios para a manufatura.

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Captulo 1

Neste cenrio, a tecelagem era uma atividade produtiva estritamente manual. O mestre tecelo exercia o seu ofcio com o auxlio de aprendizes, em operaes manuais desincumbidas por meio de um considervel esforo fsico. A primeira tentativa para a mecanizao da tecelagem foi o trabalho de Edmund Cartwright em 1785. Ele construiu uma fbrica em Doncastere e obteve uma srie de patentes para o invento entre 1785 e 1792. O processo de mecanizao deste equipamento foi se estabelecendo com uma srie de agregados tecnolgicos, tais como a inveno da lanadeira (uma espcie de projtil, que impulsionava o fio estabelecendo a trama do tecido), e o acionamento do tear por um processo mecnico (segunda inveno), utilizando-se, para tal, a fora motriz hidrulica, ou seja, atravs de uma roda dgua, que, atrelada a um eixo, fornecia o torque necessrio ao acionamento do equipamento (SLACK et al, 2006). At ento, estes agregados tecnolgicos beneficiavam a emergente economia inglesa de forma apenas parcial. Vamos explicar melhor: somente aquelas fbricas que estavam sendo implantadas s margens de cursos dgua podiam usufruir desta melhoria. Ento, o ciclo se completou! Em 1759, James Watt, um bem-sucedido construtor civil e naval, pesquisou o vapor como fora motriz (terceiro agregado tecnolgico). Ao receber um equipamento de um cliente para reparos, o seu enorme senso investigativo imaginou algo at ento no testado usar o vapor gerado por este equipamento como forma de gerar trabalho mecnico e, assim, acionar o maquinrio txtil. Qual a vantagem? Se o empreendedor no dispusesse de gua corrente nas proximidades do seu empreendimento, ele poderia transport-la para a sua fbrica e utiliz-la no motor a vapor para gerar trabalho. Estes trs importantes agregados tecnolgicos proporcionaram Inglaterra uma condio de evidente diferenciao frente s outras naes. A sua capacidade de produzir manufaturados txteis em um volume cada vez maior representava uma oportunidade do acmulo de riqueza, e aquele se revelou um perodo de grande prosperidade para o pas (IANONE, 1992). Os passos seguintes, caro aluno, so quase previsveis. Um cidado com caractersticas empreendedoras, que dispunha de recursos, podia fazer uso de

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Captulo 1

mo de obra abundante e barata para montar pequenas fbricas. O exemplo vitorioso comeou a ser replicado ao longo de todo o pas, ou seja, as fbricas foram se multiplicando e aumentando o seu volume de produo. Por outro lado, os trabalhadores, buscando a melhoria das suas condies de vida e a dos seus familiares, buscavam, de forma crescente, construir as suas moradias em locais prximos ao trabalho. Assim, descortinavam-se as cidades em nossa nova sociedade industrial. Nascidos sem nenhum ordenamento urbano no que dizia respeito ao uso e ocupao do solo e das condies mnimas de sade pblica dos seus cidados, estes aglomerados urbanos cresceram em condies subumanas esgotos se multiplicavam a cu aberto, dispostos em rios e lagos sem nenhum tratamento, graavam doenas pela proliferao de animais vetores de transmisso de diversas doenas, o lixo era disposto de forma aleatria sem nenhum controle, enfim, este no era o admirvel mundo novo prometido.

REFLEXO
Os dois pargrafos anteriores revelam o nascimento de uma evidente contradio da nossa sociedade contempornea: Como conciliar a necessidade crescente de produzir bens de manufatura dentro dos princpios da sustentabilidade socioambiental para atender s necessidades bsicas de uma populao cada vez maior? Redija um texto discutindo o tema.

Este fenmeno socioeconmico se replicou por todo o planeta e ainda nos dias atuais vivenciamos os seus reflexos. Uma sequncia de pensadores nos dois sculos seguintes formatou a cincia administrativa, ordenando as relaes de trabalho, alm das metodologias de atingimento das metas corporativas. O Quadro 1, a seguir disposto, consolida os principais formadores da administrao moderna e lista as suas contribuies:

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Captulo 1

Linha do tempo

Personagem

Contribuio Publicou o livro A Riqueza das Naes, uma das obras formadoras da cincia econmica, que discute as vantagens da diviso do trabalho. Estabelecimento de normas cientficas, em substituio aos usuais mtodos empricos. Estudos dos tempos e movimentos, base da psicologia industrial. Linha de Montagem em movimento para a fabricao de automveis. Estudo sobre os efeitos das mudanas de ambiente sobre a performance dos trabalhadores. Implicaes para a elaborao de tarefas e a motivao dos trabalhadores. Uso de equipes multidisciplinares na resoluo de problemas a partir de modelos matematicamente orientados. Formulao de metodologias de melhoria do processo produtivo baseada na reduo do ndice de defeitos na manufatura. Elevao da qualidade ao status de prioridade competitiva na estratgia corporativa.

1776

Adam Smith

1911

Frederick Taylor

1911

Frank e Lillian Gilbreth

1913

Henry Ford

Dcada de 1930

Hawthorn

1938-1945

Grupo de pesquisadores do departamento de defesa dos EUA Gurus da qualidade

1950-1960

1969

Wickham Skinner

Quadro 1 Contribuies da cincia administrativa na formao da sociedade industrial Fonte: Pesquisa bibliogrca compilada pelo autor, 2010.

Diante do quadro anteriormente disposto, caro aluno, ns pudemos conhecer, em uma rpida leitura, os principais eventos e atores intervenientes formao do conhecimento da cincia da administrao, da sua interface relacionada com a produo, e os aspectos consequentes relativos ao surgimento da discusso relativa qualidade. A seguir, discorreremos sobre a evoluo do conceito da qualidade neste contexto.

1.2.2 Abordagens da qualidade

Como forma de consolidar o entendimento do conceito da qualidade, o qual revestido de um forte componente subjetivo, entendemos importante apresentar as diferentes abordagens que revestem o tema:

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Captulo 1

Qualidade como um conceito transcendente No se materializa como uma forma concreta. Sabe-se o que ela ?! Atingir um alto padro?! Mas, afinal de contas, o que um alto padro? Qualidade baseada no produto Conceito ligado a atributo, especificaes, conformidade de preos. Qualidade baseada no usurio Conceito focado na satisfao de desejos, ajustada aos padres de preferncias do consumidor. Qualidade com foco na produo Conformidade com as exigncias de contedo ou especificaes de projeto. Qualidade associada a valor Conformidade e variabilidade de especificaes, condicionada adequao financeira.

1.2.3 A evoluo da qualidade em uma perspectiva temporal

A seguir, discorreremos sobre a perspectiva sob a qual a qualidade analisada, avaliando o surgimento deste conhecimento relativo ao contexto histrico, escala produtiva e objetivos empresariais. a) A era da inspeo Ela representa o perodo compreendido entre o final do sculo XVIII e meados do sculo XIX, onde o parque industrial ainda em evoluo permitia a inspeo item a item. A inspeo encontrava defeitos, mas no agregava qualidade ao produto. Eventualmente, o bem de manufatura era objeto de retrabalho ou, eventualmente, quando invivel, os itens fora de especificao seriam descartados ou comercializados com um preo reduzido, diminuindose assim a margem de lucro da operao (GARVIN, 1992). Imagine, caro aluno, como o processo ocorria: remontando-se aos mtodos artesanais de produo, os produtos eram fabricados em uma taxa pequena, havendo a necessidade de ajuste e encaixes manuais, que demandavam uma mo de obra qualificada os denominados mestres de ofcio. Este processo, alm de lento, era oneroso para a empresa e, no raro, todo um processo produtivo era interrompido em funo de um ajuste a ser realizado pelo especialista. J pensaram como isto impactava nos custos da empresa?

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Com o consequente aumento das taxas de produo, as empresas necessitavam reduzir os tempos de paradas dos equipamentos. Surgiu, a partir desta premissa, a necessidade de um estoque de peas de reposio intercambiveis com a finalidade de se disponibilizar a pronta reposio em caso de defeito, enfatizando-se, assim, a necessidade da conformidade de medidas com a evidente finalidade de se reduzir os tempos de ajuste (OLIVEIRA, 2006). b) Era do controle estatstico do processo Com o aumento do volume produzido, tornou-se invivel a inspeo da totalidade dos itens, oportunizando-se assim as tcnicas de aceitao por amostragem. Definia-se o tamanho da amostra a ser pesquisada, consistente com o volume da produo, e, por meio de ferramentas de estatstica aplicada, estabeleciase o atendimento s especificaes acordadas pelos clientes e fornecedor. Imaginem um volume de produo alto que inviabilizava a inspeo de 100% dos itens. Como lidar com as no conformidades? A ideia era definir uma determinada quantidade de itens a serem inspecionados, definidos, assim, como espao amostral. A quantidade de itens era definida em funo do tamanho do universo que a mesma representava, a partir de clculos estatsticos. A seguir, fez-se uso de mtodos grficos as cartas de controle. Ao se plotarem os parmetros analisados, as cartas de controle, que so referenciadas pelos parmetros de aceitao, revelavam de forma visual e inequvoca as no conformidades (os chamados limites de controle). O comportamento destas no conformidades surgido na carta podia revelar tendncias (o processo estava gradativamente fugindo do controle, por exemplo), origem da no conformidade (de um equipamento especfico), um erro de medida (produzido pelo sistema de controle). Este processo podia inferir se as no conformidades eram originadas por causas normais, inerentes ao processo produtivo ou, ainda, atribudas ao acaso (WEIL, 2005). A partir deste conhecimento, a empresa passava a elaborar um plano de amostragem especfico para cada no conformidade esperada, com o consequente estabelecimento dos padres especficos de aceitao, condicionados a um determinado limite percentual. Ao mesmo tempo em

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que o controle estatstico de qualidade impunha-se no cenrio produtivo das grandes empresas, materializava-se nas mesmas a necessidade de formalizar setores com a responsabilidade sobre este trabalho, e os consequentes custos associados qualidade comearam a se avolumar nas empresas. c) Era da garantia da qualidade As dcadas de 1950 e 1960 do sculo passado foram caracterizadas pela evoluo do conceito da qualidade migrando em busca da preveno. As principais caractersticas que envolveram esse perodo foram busca da quantificao dos custos da qualidade, a perseguio em busca dos conceitos de qualidade total, reduo de defeitos e a melhoria da confiabilidade do processo produtivo. O cenrio produtivo da poca j era constitudo de empresas dotadas de capacidade robusta, com toda uma concorrncia estabelecida disputando o mercado. Este, por sua vez, comeava a entender uma empresa e os seus produtos como um feixe de mercadorias e servios disponveis para aquisio. Neste contexto surgia a administrao da produo com um dos seus mais importantes pressupostos a viso de sistema, onde a qualidade atuava como um rgo de staff com a finalidade de agregar valor cadeia produtiva, ou seja, qualidade passando a ser encarada como um trade-off competitivo.

SAIBA QUE
Trade-off uma expresso que define uma situao em que h conflito de escolha. Ele se caracteriza em uma ao econmica que visa resoluo de problema, mas acarreta outro, obrigando a se fazer uma escolha. O trade-off ocorre quando se abre mo de uma dimenso, bem ou servio, para se obter outro bem ou servio distinto. Na qualidade, normalmente os trade-offs associados sua gesto expem a mesma a uma situao antagnica aos demais diferenciais competitivos (custo, rapidez, flexibilidade e servio), reforando-se a tese do custo da qualidade. Voc, caro aluno, entrar em contato com este conceito de forma mais aprofundada na discusso do Captulo 3.

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d) A era da qualidade total Esta fase tem como caracterstica o amadurecimento dos conceitos dos trs momentos anteriores, a evoluo da aplicabilidade dos seus mecanismos pelo uso intensivo dos instrumentos disponibilizados pela tecnologia da informao, alm da discusso da satisfao do cliente como diferencial competitivo da organizao. Entende-se este momento da gesto da qualidade como um conjunto de programas, ferramentas e mtodos focados em uma forma de entendimento multidisciplinar do problema de conformidade na empresa.

Os programas de qualidade
A evoluo da qualidade total pressupe o estabelecimento de programas que objetivam, em uma maior escala, o monitoramento efetivo do alinhamento da funo qualidade com os objetivos estratgicos da organizao, conforme as aes a seguir: Programa 5S ele o ponto de partida para a implantao da qualidade total na empresa e remete s primeiras letras de cinco palavras japonesas seiri (descarte), seiton (arrumao), seiso (limpeza), seiketso (higiene) e shitsuke (disciplina); ele prov as rotinas necessrias para criar um ambiente propcio para a implantao da qualidade total. Programa de Gerenciamento da rotina diria alinha os processos operacionais com a misso da empresa, garantindo a sua consistncia permanente com o direcionamento estratgico da organizao. Programa de gerncia pelas diretrizes alinha os processos com a viso da empresa, discutindo o foco do negcio luz dos objetivos de longo prazo da empresa, sem perder de vista os objetivos tticos e de controle operacional, alm dos seus resultados. Programa de melhoria contnua implementar o ciclo PDCA na organizao nas suas diversas interfaces e rotinas, implementando a tcnica dentro da cultura organizacional da mesma.

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Captulo 1

Ferramentas para a implementao da qualidade total

Diagrama de Macrofluxo representao visual de todas as fases do processo produtivo, desde as entradas de insumos, energia, os recursos humanos e materiais envolvidos, idem ao processo de produo, at as sadas envolvidas (bens e/ou servios e resduos). Fluxograma representao semelhante anteriormente descrita de abrangncia restrita aos limites do processo produtivo, de importncia nas discusses de problemas e restries limitadas ao contexto do processo de transformao. 5W2H metodologia de controle de tarefas, que remete aos responsveis pela execuo das mesmas, onde so utilizadas as primeiras letras das seguintes palavras em lngua inglesa what (o qu), who (quem), when (quando), where (aonde), why (por qu?), how (como) e how much (por quanto). Diagrama de causa e efeito igualmente denominado diagrama espinha de peixe, ele discute as causas dos eventuais problemas existentes no fluxo produtivo, relativos aos recursos produtivos e ao ambiente onde os mesmos so empregados. Folha de verificao instrumento de verificao estruturado de forma a facilitar a coleta de dados e sua posterior anlise relativa frequncia em que um evento no desejado ocorre. Grfico de Pareto elaborado a partir da coleta de dados do instrumento acima descrito, ele apresenta, em uma linguagem visual de rpido e fcil entendimento, os resultados da anlise estatstica luz do pressuposto de Pareto.

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Captulo 1

SAIBA QUE
O economista Pareto descobriu nas suas pesquisas que 20% da populao detinham 80% das riquezas de um pas. Este pressuposto aplicado gesto empresarial permite priorizar problemas, separando o vital do trivial. Na empresa, apenas 20% dos itens aprovisionados representam 80% do custo de aprovisionamento, justificando, assim, o apurado controle sobre os mesmos. Apesar da consistncia do seu pressuposto, o princpio de Pareto vem sendo cada vez menos empregado no cenrio produtivo, em face aos atuais recursos disponveis pela tecnologia da informao, que nos permite monitorar no apenas 20, mas 100% em tempo real!

Mtodos de apoio implantao da qualidade total

Shake-down - Mtodo de levantamento de problemas, utilizado na fase inicial de implantao do TQC, quando ainda no temos os itens de controle. Ele implementado pela realizao de dinmicas com os membros do grupo envolvido. O shake-down de tarefas visa manuteno dos processos que resultam em bons produtos ou servios, buscando referncias com pesquisas aos clientes ou por meio de autoavaliaes com base nos principais concorrentes. A padronizao desses bons resultados deve ser sistematicamente efetuada, fato este que acabar implicando melhorias pela prpria organizao das causas e pelo domnio sobre as suas variaes. Brainstorming - literalmente tempestade cerebral em ingls, mais que uma tcnica de dinmica de grupo, uma atividade desenvolvida para explorar a potencialidade criativa de um indivduo, ou de um grupo, colocando-a a servio de objetivos predeterminados, quando necessitamos respostas rpidas a questes relativamente simples. Mtodo de anlise e soluo de problemas (MASP) a denominao que o QC-Story, mtodo de soluo de problemas de origem japonesa, acabou recebendo no Brasil. A construo do MASP como mtodo destinado a solucionar problemas dentro das organizaes passou pela idealizao de um conceito, o ciclo PDCA, para incorporar um

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Captulo 1

conjunto de ideias inter-relacionadas, que envolvem a tomada de decises, a formulao e comprovao de hipteses, a objetivao da anlise dos fenmenos, dentre outros, o que lhe confere um carter sistmico.

1.2.4 Sintetizando as informaes

Garvin (1992) sintetiza as caractersticas de cada uma destas fases no Quadro 2 a seguir:
Caractersticas Bsicas / Eras Interesse principal Viso da qualidade Inspeo Verificao Controle Estatstico da Qualidade Controle Garantia da Qualidade Coordenao Gesto da Qualidade Total Impacto Estratgico

Um problema a ser resolvido

Um problema a ser resolvido

Uma oportunidade Um problema a ser resolvido, mas de diferenciao da que enfrentado concorrncia proativamente Toda a cadeia de fabricao, desde o projeto at o mercado, e a contribuio de todos os grupos funcionais para impedir falhas de qualidade Programas e sistemas As necessidades de mercado e do cliente

nfase

Uniformidade do produto

Uniformidade do produto com menos inspeo

Mtodos

Instrumentos de medio

Ferramentas e tcnicas estatsticas

Planejamento estratgico, estabelecimento de objetivos e a mobilizao da organizao Estabelecimento de metas, educao e treinamento, consultoria a outros departamentos e desenvolvimento de programas

Papel dos profissionais da qualidade

Inspeo, classificao, contagem, avaliao e reparo

Soluo de problemas e a aplicao de mtodos estatsticos

Planejamento, medio da qualidade e desenvolvimento de programas

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Captulo 1

Quem o responsvel pela qualidade

O departamento de inspeo

Os departamentos de fabricao e Engenharia (o controle de qualidade)

Todos os departamentos, com a alta administrao se envolvendo superficialmente com o planejamento e a execuo das diretrizes da qualidade Construir a qualidade

Todos na empresa, com a alta administrao exercendo forte liderana

Orientao e Inspecionar a enfoque qualidade

Controlar a qualidade

Gerenciar a qualidade

Quadro 2 Contribuies da cincia administrativa na formao da sociedade industrial Fonte: Pesquisa bibliogrca compilada pelo autor, 2010.

Como evidenciado no Quadro 2, a qualidade evoluiu com o tempo. Nas instncias mais participativas o enfoque moderno de gerenciamento pressupe um alto grau de envolvimento dos colaboradores da empresa. Assim, o papel dos recursos humanos na empresa de vital importncia para que os objetivos corporativos da organizao sejam cumpridos.

1.3 Aplicando a teoria na prtica

O fenmeno socioeconmico denominado revoluo industrial representou uma ruptura de paradigma no que tange formao de uma nova sociedade com foco em produo em escala, evidenciando-se a necessidade, para o sucesso da empreitada, de uma nova estrutura de recursos humanos para suportar este aumento nos quantitativos de produo por meio de melhoria de produtividade, ganhos de volume produzido. Desde 1760, este fenmeno, inicialmente deflagrado na Inglaterra, replicouse por todo o planeta, mas com diversas peculiaridades relativas sociedade, seus costumes, os recursos produtivos, sua organizao sociopoltica etc. Propomos um estudo de caso para voc, caro aluno, como exerccio de aprendizado investigao das peculiaridades revestidas na implantao deste fenmeno na Inglaterra (j discutidas neste captulo parcialmente), e em trs outros pases Estados Unidos, Brasil e China.

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Captulo 1

Trace um paralelo entre o fenmeno transcorrido nesses quatro pases: Seus contextos temporal, poltico, socioeconmico, as dificuldades para a sua implementao e os seus resultados como benefcios para a sua sociedade. Investigue sob que condies os fatores modificadores do cenrio tecnolgico foram obtidos, o contexto geopoltico, enfim, o cenrio envolvido no processo. Resposta A internet, caro aluno, o mais democrtico e efetivo instrumento de investigao de um fenmeno como este que estamos propondo para ser investigado. Para tal, voc necessita elaborar uma pesquisa estruturada, utilizando-se de palavras-chave termos que sintetizam o seu objeto de pesquisa. A maioria destas ditas palavras-chave est disposta de forma esparsa ao longo da discusso deste caso. Uma forma didtica e sinttica de apresentao dos resultados da sua investigao seria a apresentao dos resultados dispostos em um quadro, recurso utilizado por duas vezes no intercurso deste captulo. Boa pesquisa!

1.4 Para saber mais

Ttulo: Histria contempornea atravs de textos
Autor: Adhemar Martins Marques, Flvio Costa Berutti, Ricardo de Moura Faria Editora: Contexto Ano: 1994

O autor oferece uma viso do processo histrico compreendido entre as revolues burguesas e a Segunda Guerra Mundial por meio de textos e documentos selecionados. uma obra importante no que se refere ao contexto histrico da produo do conceito de qualidade e como os fatores sociais, polticos e econmicos interferiram nesse processo. URL: <http://books.google.com.br/books?id=W-cW9BXtzzUC&hl=ptBR&dq=%22revolu%C3%A7%C3%A3o%20industrial%22&ei=r5RmT K_8NcKAlAeTh-SeBQ&sa=X&oi=book_result&ct=result&resnum=3&v ed=0CDkQ6AEwAg>

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Captulo 1

Ttulo: Qualidade total

Autor: Wagner Luiz Marques Editora: Fundao Biblioteca Nacional Ano: 2009

O livro discute a implantao da qualidade total nas empresas e os seus programas de apoio. URL: <http://books.google.com.br/books?id=2TmvetduIaUC&lpg=PA1 &pg=PA2#v=onepage&q&f=false>

1.5 Relembrando
O fenmeno socioeconmico denominado revoluo industrial ocorreu na Inglaterra no sculo XVIII, com a introduo de bases tecnolgicas ao processo produtivo, por meio de trs agregados tecnolgicos (a mquina de fiar, o tear mecnico e o motor a vapor). Este fenmeno foi replicado por todo o planeta, preservando-se as peculiaridades no local. A evoluo dos volumes produzidos levou evoluo dos mtodos de apropriao da qualidade, desde o cenrio de inspeo at os atuais sistemas de gesto da qualidade total. Com a mudana do cenrio de competitividade empresarial, a qualidade adquiriu o status de trade-off competitivo.

1.6 Testando os seus conhecimentos

A fase do controle de qualidade denominada era da inspeo foi caracterizada pelo fortalecimento de ferramentas estatisticamente orientadas. Pesquise na internet quais so as principais ferramentas e os seus princpios de utilizao. Sintetize os seus resultados e escreva um texto discorrendo sobre o tema.

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Captulo 1

Onde encontrar
ARRIGHI, G. Globalization and historical macrosociology. Rev. Sociol. Polit., Curitiba, n. 20, p. 13-23, jun. 2003. Disponvel em: <http://www.scielo.br/ scielo.php?script=sci_arttext&pid=S0104-44782003000100003&lng=en&nrm=i so>. Acesso em: 4 out. 2010. DAVIS, M. M.; AQUILANO, N. J.; CHASE, R. B. Fundamentos de administrao da produo. Porto Alegre: Bookman, 1999. GARVIN, D. A. Gerenciando a qualidade: a viso estratgica e competitiva. Rio de Janeiro: Qualitymark, 1992. HAYES, R. et al. Produo, estratgia e tecnologia em busca da vantagem competitiva. Porto Alegre: Bookman, 2005. IANONE, R. A. A revoluo industrial. So Paulo: Moderna, 1992. OAKLAND, J. S. Gerenciamento da qualidade total. So Paulo: Nobel, 2007. OLIVEIRA, O. J. Gesto da qualidade: tpicos avanados. So Paulo: Pioneira, 2006. SLACK, N. et al. Gerenciamento de operaes e de processos. Porto Alegre: Bookman, 2006. TEIXEIRA, F. M. P; LEO, J. Revoluo industrial. So Paulo: tica, 1990. WEIL, M. A gesto da qualidade. So Paulo: Loyola, 2005.

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