Introduo e Objetivo do artigo;

Fundamentao Terica
Conceitos de Marketing e os 4 Ps;

Marketing em Servios e suas Caractersticas;

Composto de Marketing em Servios: 4 Ps de Servios;

Metodologia; Apresentao e Anlise do Estudo de Caso Consideraes Finais; Referncias.

Data: 27/10/2010

Na busca pela fidelizao do cliente, as empresas, principalmente de servios tm sido pressionadas a se profissionalizar e utilizar estratgias mais focadas no cliente (OLIVEIRA, 2009). O principal objetivo desta pesquisa foi de analisar os conceitos referentes ao composto de marketing, aplicados ao mercado de servios em trs lojas de confeces da regio de Nova Londrina-Pr, no ano de 2010.
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MKT um processo social onde se utiliza estratgias com foco da empresa para o consumidor, propondo agregar valores, onde se procura interligar consumidor e mercado, buscando sempre a satisfao e fidelizao dos clientes. O desafio dos administradores de marketing consiste em entender o consumidor, no sentido de conhecer as suas expectativas antes, durante e aps a compra (MARCHETTI, 2003). Urdan (2006) afirma que o composto de marketing deriva das decises estratgicas competitivas; onde o administrador ser o misturador dessas estratgias.
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Produto: O que oferecido ao consumidor que satisfaz necessidades e atende desejos, onde os benefcios do produto so entregues por meio de atributos na variedade de produtos, tais como: qualidade, design, caractersticas, nome de marca, embalagem, tamanhos, servios, garantias e devolues; Preo: Representa em contrapartida cobrada dos consumidores por aquilo que a empresa lhes oferece, onde se cuida dos vrios aspectos que afetam o preo afixado para produtos da empresa, assim o preo de lista, descontos, concesses, prazo de pagamento, condies de financiamento;
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Promoo ou Comunicao: Envolve as comunicaes entre a empresa e seus pblicos, incluindo mercado-alvo, comunidade e intermedirios no canal, com o objetivo de informar, persuadir e influenciar, logo as ferramentas promocionais so: propaganda, publicidade, marketing direto, relaes pblicas, relaes pblicas, promoes de venda. Praa: So os pontos de distribuio, onde os arranjos de agentes interdependentes que disponibilizam os produtos da empresa para seus clientes, sendo atravs de: canais, cobertura, variedades, locais, estoque, transporte.
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Um servio um ato ou desempenho oferecido por uma parte outra (LOVELOCK, 2006, p.8). [...] os servios so intangveis e esto presentes em quaisquer ofertas comerciais (LAS CASAS, 2006, p. 284). Verifica-se que o servio essencialmente intangvel, entretanto no totalmente, uma vez que necessrio manter um equilbrio entre esses critrios.

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Intangibilidade sendo o que no pode ser tocado, experimentados ou sentido, onde os gestores de tal servio buscam passar os possveis aspectos para tangibiliz-lo e passar maior transparncia ao cliente pelo servio prestado.

Inseparabilidade no servio dificilmente se consegue separar o cliente do desempenho prestado (servio). Pois o mesmo, em sua maioria, est sendo consumido ao mesmo tempo.
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Perecibilidade na prestao do servio muito comum, por conseqncia no d para estocar servios, no tem como voltar no tempo e guardar ou recuperar o servio para no obter de tamanhos custos e desperdcios.
Heterogeneidade ou Variabilidade a questo da variao na prestao do servio, pois so heterogneos, pois nenhum servio idntico ao outro, aumentando a possibilidade de atitudes e comportamentos.
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Perfil o aspecto fsico ou virtual da empresa prestadora de servios, estabelecimento, seu espao. Onde ocorrer a prestao servio, que inclui toda a comunicao visual, que se observam os detalhes: a iluminao, refrigerao, decorao, limpeza, layout, etc. Pessoas fazem a imagem, a transmisso da cara da empresa onde se obtm a m ou excelente impresso, atravs das pessoas envolvidas na prestao de servios, como nvel cultural, a aparncia, a comunicao, a educao de todo o pessoal organizacional.
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Processos so consideradas as etapas que compem a prestao de servios. Os detalhes so importantssimos, pois o processo no pode parecer confuso ou atrapalhado. Procedimentos a forma da interao com os clientes, refere-se ao atendimento. Por Las Casas (2009), o momento da verdade, considerando-o como uma estratgia, sendo o diferencial na prestao de servios; abrangendo a forma de tratamento,
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Para fundamentar melhor o trabalho realizado, foram realizadas anlises utilizando os fundamentos tericos e pesquisas prticas. As unidades de anlise pesquisadas foram trs lojas de confeces varejistas, sendo respectivamente matriz em Nova Londrina, e filiais em Loanda e Marilena, localizadas na Regio Paranava.

O meio utilizado para a coleta de dados foi o de questionrio com perguntas abertas aplicadas para as funcionrias nas lojas analisadas.

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A matriz foi inaugurada no ano de 1995. A empresa Cirandinha Baby possui no total: 23 funcionrias As lojas de confeces varejistas pesquisadas tm como foco o ramo infantil e o infanto-juvenil, sendo como pblico-alvo a faixa etria de 0 a 16 anos. Os servios oferecidos so de comercializar uma grande variedade de vesturio de diferentes marcas exclusivas e tambm populares, tambm calados infantis com numerao de 0 ao 36. vendido tambm linhas completas de enxovais para bebs, alm de diversos tipos de acessrios.
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Perfil: sendo o aspecto fsico, a loja que possui maior espao a prpria matriz em Nova Londrina. Todavia, todas possuem uma excelente iluminao, decorao no aspecto do seu pblico-alvo, com mveis bem localizados e organizados para facilitar o atendimento. Pessoas: em que literalmente a linha de frente das lojas transmitem a cara da empresa, com boa aparncia, com uniformes padronizados para facilitar a identificao da atendente, foi observada a inteno da gerncia pela busca de padronizar os mtodos de abordagem ao cliente.
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Processos: nas lojas tem vrias etapas de interao com os mesmos, pois se percebe a preocupao em satisfazer os clientes que chegam loja, sendo atendida de imediatos de forma tranquila e organizada. Procedimentos: realizados so de boa qualidade todas com um carisma e sorriso no atendimento, contudo, foi percebido o comprometimento da funcionria no momento da prestao de servios.

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As lojas de confeces utilizam de forma simples estratgias de marketing, entretanto de forma eficaz. Foi proposto ao administrador das empresas, que quando possvel revezar e investir no treinamento das funcionrias de linha de frente, para que possam atend-los de forma mais profissional, proporcionando sua melhor satisfao. Na rea de servios imprescindvel transmitir para o cliente confiana e credibilidade.
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GRNROOS, Christian. Marketing: gerenciamento e servios: a competio por servios

na hora da verdade. Rio de Janeiro: Campus, 1993.ISBN 85-7001-947-5.

KOTLER, Philip; ARMSTRONG, Gary. Introduo ao Marketing. LTC, 4 edio, 2000. 372p. ISBN 8521611978. LAS CASAS, Alexandre Luzzi. Administrao de marketing: conceitos, planejamento e aplicaes realidade brasileira. So Paulo: Atlas, 2006. ISBN 85-224-4243-6.

LOVELOCK, Christopher. Marketing de servios: pessoas, tecnologia e resultados. 5 ed. So Paulo: Pearson Hall, 2006. ISBN 978-85-7605-057-5.
MARCHETTI, Renato Zancan. Gesto de Marketing. RAE electron. [online]. 2003, vol.2, n.2, pp. 0-0. ISSN 1676-5648. Disponvel em: <http://www.rae.com.br/eletronica/index.cfm?FuseAction=Artigo&ID=1903&Se cao=RESENHAS&Volume=2&Numero=2&Ano=2003>. Acesso em: 09 out. 2010. ISSN 1676-5648. OLIVEIRA, Edson Gomes de et al. Marketing de Servios: relacionamento com o cliente e estratgias para a fidelizao. Revista de Administrao da Fatea, electron.[online]. v. 2, n. 2, p. 79-93, jan./dez., 2009. Disponvel em: <http://www.fatea.br/seer/index.php/raf/article/viewFile/219/176>. Acesso em: 10 out. 2010.
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