1 PI-2 QFD-Apostila

UNIVERSIDADE TECNOLGICA FEDERAL DO PARAN
PR
Ministrio da Educao Universidade Tecnolgica Federal do Paran Gerncia de Ensino e Pesquisa Departamento Acadmico de Mecnica
QFD Desdobramento da Funo Qualidade
Curitiba-PR Junho / 2007
Elaborado pela Prof Carla Estorilio em dezembro de 2003 / Ultima reviso: junho de 2007
QFD Desdobramento da Funo Qualidade

1. Introduo O QFD um mtodo de apoio ao desenvolvimento de produtos, que contribui para que as expectativas do consumidor sejam nele incorporadas, aumentando, conseqentemente, o seu poder de venda. Sendo assim, antes de apresentar o mtodo, abordaremos, de maneira sucinta, a definio de desenvolvimento de produtos e em que consiste a qualidade de um produto para o consumidor. 2. Desenvolvimento de produtos O desenvolvimento de produtos consiste no desenvolvimento de qualquer item ou combinao de itens, desde a sua concepo at o final da linha de produo, considerando, tambm, alguns procedimentos que acompanham o produto at o final de sua vida til. O processo de projetar um produto uma das etapas do desenvolvimento, a qual considerada uma das que mais influencia na qualidade do produto final. Slack et al. (1995) definem projeto de produto como um conjunto de tarefas executadas pelos projetistas, nas quais eles visam atender s necessidades e expectativas do consumidor, segundo a interpretao do grupo que capta informaes do mercado. Os projetistas especificam o produto para que essas informaes sejam, posteriormente, utilizadas para as operaes que criam e entregam o produto para o consumidor. Seguindo essa mesma linha, Clark e Fujimoto (1991) apresentam um modelo simplificado, composto por uma seqncia de tarefas necessrias para fabricar e montar produtos. O modelo se divide em quatro grandes fases de desenvolvimento: a fase conceitual, o planejamento do produto, a engenharia do produto e a engenharia de processo, como pode ser visto na Figura 1.
DESENVOLVIMENTO DE PRODUTOS INDUSTRIAIS ETAPA DE PROJETO conceitual planejamento engenharia PLANEJAMENTO DE PROCESSO DE FABRICAO MANUFATURA
Figura 1: Etapas e fases do desenvolvimento de produtos industriais Considerando que esse texto tem como objetivo contextualizar em que momento o mtodo QFD usualmente aplicado em um processo de desenvolvimento de produtos, as quatro fases sero detalhadas, sendo mais enfatizadas as trs primeiras, denominadas por etapa de projeto do produto. Na primeira fase dessa etapa, chamada de fase conceitual, informaes sobre a demanda do mercado, juntamente com as possibilidades tcnicas da empresa e outras condies so analisadas e traduzidas no conceito do produto. A concepo bsica do produto , na maioria das vezes, verbalizada, utilizando-se alguns recursos visuais de apoio. Ela fornece especificaes tcnicas preliminares que visam atender s expectativas dos clientes. exatamente nesta primeira fase em que o mtodo QFD pode ser introduzido, aplicando-se, nesse momento, a sua primeira matriz, denominada por Casa da Qualidade, a qual ser detalhada posteriormente. A fase seguinte denomina-se por planejamento do produto, quando os conceitos do produto so traduzidos em detalhes especficos para o projeto, incluindo mais especificaes, custos, metas de investimentos e escolhas tcnicas. O problema central nessa fase conciliar os objetivos da empresa com os requerimentos do produto. Essa fase apresenta a primeira oportunidade de interpretar o produto fisicamente, atravs de prottipos ou modelos virtuais. Na seqncia tem-se a fase de engenharia do produto, quando se traduz as informaes provenientes da fase de planejamento em projetos detalhados do produto. O problema dessa fase transformar o produto conceitual em partes e componentes reais, satisfazendo em paralelo, os requerimentos dos negcios da empresa (como custo e valor de investimento). O produto pr-concebido dividido em componentes, os quais originam projetos detalhados e vrios desenhos. Com esses desenhos, em alguns casos, os componentes e subconjuntos so convertidos em prottipos, fabricados em materiais semelhantes ao previsto. Os subconjuntos so ento montados, constituindo a primeira representao fsica do
projeto do produto. Aps testar os prottipos, tanto de alguns componentes, como de subconjuntos ou do produto completo, variando de acordo com a necessidade, se verifica se o projeto est de acordo com os objetivos iniciais e as definies conceituais. Como auxlio para os desenhos e prottipos, recursos computacionais podem ser utilizados, como os sistemas CAD (Computer Aided Design), para modelar componentes e produtos, e os sistemas CAE (Computer Aided Engineering), para simular os modelos previamente elaborados nos sistemas CAD, por exemplo. Os desenhos de engenharia podem sofrer alteraes de acordo com o resultado dos testes dos prottipos ou das simulaes virtuais. Esse ciclo de projeto, prottipo e teste s termina quando o projeto detalhado do produto for oficialmente aprovado, mostrando estar de acordo com as expectativas da empresa. Aps essa fase, encerram-se as atividades relacionadas diretamente com a etapa de projeto do produto. A etapa seguinte relativa engenharia de processo, na qual os projetos detalhados do produto so traduzidos em planos de fabricao. As informaes dessa fase incluem definies e dados necessrios para a fabricao do produto. Quando o incio do projeto do produto no bem elaborado, podem ocorrer mudanas de projeto ao longo de todo o ciclo de desenvolvimento. Nesses casos, o projeto retorna s suas fases iniciais, demandando alteraes, o que implica em perda de trabalhos previamente realizados. Esse um dos fenmenos que se caracteriza como retrabalho ou modificaes de projeto, os quais devem ser evitados, considerando que quanto mais tarde um projeto alterado, maior o comprometimento do seu custo, tempo de desenvolvimento e qualidade (Barkan, 1992). 3. Planejando um produto com qualidade Como foi visto anteriormente, os aspectos includos na especificao do projeto so aqueles que sero incorporados ao produto e oferecidos ao consumidor. Por outro lado, aqueles aspectos omitidos ou desprezados, provavelmente no sero includos no produto. Portanto, muito importante que a especificao do projeto seja bem feita, para que o novo produto possa ser desenvolvido corretamente. A questo o que significa desenvolver um produto correto. A empresa geralmente parte de sua misso para estabelecer os objetivos do desenvolvimento de seus produtos. Mas, conseguir o produto certo para a empresa s
aumentam as chances comerciais desse produto por um fator de 2,5. Mudando-se o enfoque, ou seja, orientando esse produto para o mercado, o fator de sucesso comercial pode aumentar em at 5 vezes. Orientar o produto para o mercado significa analisar os produtos concorrentes e fazer uma pesquisa preliminar de mercado para identificar a melhor oportunidade de produto/negcio. A questo como focalizar a orientao do mercado, a fim de determinar as qualidades especficas a serem incorporadas ao produto (Baxter,1998). 3.1 Determinando as qualidades do produto Primeiramente, importante saber que a qualidade do produto tem significados diferentes para as pessoas que o avaliam. Para um engenheiro, por exemplo, qualidade significa adequao aos objetivos e resistncia para suportar a faixa de operaes especificada. Para um gerente de produo, qualidade significa facilidade de fabricao e montagem, com refugos abaixo dos nveis especificados. Para um engenheiro de manuteno, qualidade o tempo de funcionamento adequado de uma mquina e a facilidade para consert-la. Todos esses aspectos so importantes para que o produto tenha sucesso e, como veremos, devem ser considerados durante a especificao dos padres de qualidade do novo produto. Entretanto, deve-se adotar uma postura mais abrangente para se definir a qualidade do produto. Deve-se considerar, em primeiro lugar, a percepo do consumidor sobre a qualidade deste produto. O modelo mais simples para isso apresentado no grfico A da Figura 2. Quanto mais o produto representar as qualidades desejadas pelo consumidor, mais satisfeito ele se sentir. Seguindo o mesmo raciocnio, pode-se construir o grfico B, onde a ausncia de certas qualidades podem provocar a insatisfao proporcional do consumidor. Infelizmente, porm, a satisfao do consumidor no to simples e linear como sugerem esses grficos. Nem sempre a presena ou ausncia de certas qualidades no novo produto aumentam ou reduzem a satisfao do consumidor, como fazem supor os grficos A e B. Os consumidores tm uma certa expectativa bsica sobre um produto que nem sempre so percebidas, pois a sua presena considerada como uma coisa normal e no contribui para aumentar o sentimento de satisfao. Entretanto, a ausncia dessas qualidades bsicas pode provocar uma grande insatisfao. Ao comprar um novo carro, por exemplo, todos os consumidores esperam que eles tenham quatro rodas. A presena das rodas no provoca satisfao, mas a ausncia delas seria
causa de uma grande decepo. As expectativas bsicas da qualidade esto representadas no grfico C. No outro extremo, h qualidades do produto denominadas por fatores de excitao que provocam grande satisfao quando esto presentes, mas cuja ausncia no causam insatisfao (como mostra o grfico D). Isso acontece porque os fatores de excitao so requisitos adicionais, que excedem a expectativa bsica.
Figura 2: Modelo Kano de qualidade (Baxter,1998) O primeiro walkman da Sony, por exemplo, continha alguns fatores de excitao que se tornaram atrativo para os consumidores; oferecer uma excelente qualidade de som em um gravador que podia ser carregado no bolso. Entretanto, antes do aparecimento do walkman, os consumidores no manifestavam insatisfao com os gravadores que no cabiam no bolso. Portanto, pode-se dizer que os fatores de excitao so capazes de satisfazer as necessidades
"latentes" dos consumidores. O grfico E da Figura 2 mostra as expectativas bsicas e os fatores de excitao juntos, no modelo proposto pelo Dr. Noriaki Kano. Kano sugere que h um outro fator de satisfao do consumidor, situado entre as expectativas bsicas e os fatores de excitao, chamado de fator de desempenho. Os fatores de desempenho cobrem as qualidades que os consumidores declaram esperar dos produtos. A percepo do consumidor sobre a qualidade varia na proporo direta do grau em que o desempenho ideal ou mximo do produto seja alcanado. Um carro ideal, por exemplo, deve ter um bom estilo, acelerao rpida, direo hidrulica, vidros eltricos, aparelho de CD, ar condicionado, baixo consumo de combustvel, entre outros atrativos. Um carro que tenha todas essas caractersticas provocar a satisfao do consumidor e aquele que no tiver nenhuma delas causar insatisfao. Existem, portanto, trs aspectos no modelo de Kano para a qualidade do produto que devem ser incorporados ao processo de planejamento do produto, conforme mostra a Figura 3.
Excitao 1. Necessidade e desejos no declarados pelos consumidores e aspectos ainda inexistentes em produtos concorrentes. 2. Satisfazem necessidades reais, ou seja, no so apenas paliativos. 3. Podem ser extrapolados a partir das pesquisas de mercado para satisfazer as frustraes no resolvidas pelos produtos existentes. 4. A ausncia dos fatores de excitao no provoca a insatisfao do consumidor.
1. 2. 3.
4.
Desempenho Necessidade e desejos declarados para as caractersticas presentes em produtos concorrentes. Facilmente acessveis pesquisa de mercado. A presena aumenta a satisfao do consumidor. O baixo nvel de atendimento aos fatores de desempenho provoca a insatisfao do consumidor.
Bsico 1. Necessidades e desejos no declarados pelos aspectos tpicos ou normais nos produtos concorrentes. 2. Dificuldade de descobrir com pesquisa de mercado. 3. Podem ser descobertos pela anlise dos produtos concorrentes. 4. A ausncia de qualquer caracterstica bsica no produto causar insatisfao no consumidor.
Figura 3: Necessidades bsicas, de desempenho e de excitao
A Figura 3 mostra que existem desejos que os consumidores no declaram e que so muito difceis de serem identificados pela pesquisa de mercado, os quais recaem nas categorias bsica e de excitao. Os consumidores, por exemplo, no perguntariam se o carro tem rodas (caracterstica bsica) ou se o walkman porttil (caracterstica de excitao), antes deste ter sido inventado. No caso das expectativas bsicas, a melhor maneira de identific-las atravs da anlise dos produtos concorrentes. Porm, apesar do atendimento das necessidades bsicas ser um pr-requisito para o sucesso do novo produto, desde que essas necessidades estejam satisfeitas, no compensa investir muito na melhoria das mesmas. Afinal, a curva das necessidades bsicas oferece um retorno decrescente, em termos de satisfao do consumidor, para graus crescentes de atendimento, ou seja, a curva tende para uma saturao. Isso significa que, a partir de um certo nvel de atendimento, o consumidor no valorizar proporcionalmente esse fator. Portanto, a partir desse nvel, qualquer investimento adicional no contribuir para aumentar significativamente o valor do produto. Em relao aos fatores de excitao, a satisfao dos consumidores tende a crescer cada vez mais, proporcionalmente, quando estes so incorporados ao produto. Sendo assim, quanto mais fatores de excitao um produto tiver, mais ele se destacar em relao aos seus concorrentes. Nesse caso, os fatores de excitao podem ser extrapolados a partir da pesquisa de mercado, identificando-se os desejos no atendidos e as frustraes dos consumidores com os produtos existentes. Quanto aos fatores de desempenho, pode-se dizer que estes aumentam a satisfao dos consumidores, mas no tanto quanto os fatores de excitao. De acordo com o modelo de Kano, se for alcanado um certo nvel dos fatores de desempenho, a ponto de se evitar a insatisfao dos consumidores, todo esforo extra s ter maior retorno se for dirigido aos fatores de excitao. importante lembrar, porm, que a classificao dessas necessidades no esttica no tempo, ou seja, fatores que hoje so considerados de excitao, futuramente passaro categoria de desempenho, at se transformarem em uma necessidade bsica. Um exemplo clssico a televiso; na dcada de 1950 a TV a cores era excitante. Na metade da dcada de 1960 j havia se tornado um fator de desempenho, pois era uma das qualidades da TV que influa na deciso de compra do consumidor. Hoje em dia, essa caracterstica j se tornou uma necessidade bsica, pois praticamente no existem aparelhos de TV preto e branco no mercado. Portanto, pode-se dizer que os fatores de excitao funcionam somente uma vez e
esto em constante transformao, pois logo so incorporados aos muitos fatores de desempenho do produto. Isso significa que os fabricantes devem procurar, continuamente, introduzir novos fatores de excitao. Nas TVs, por exemplo, foram adicionados o controle remoto, a tela plana, o som estreo e outras inovaes. Enfim, pode-se dizer que a criao da qualidade em um produto depende, portanto, de um balanceamento adequado entre o atendimento das expectativas do consumidor e um pouco de excesso. Afinal, o valor que o consumidor atribui ao novo produto acontece em dois estgios. No primeiro, o produto percebido pelo seu nvel bsico e qualquer produto que no chegue nesse nvel provocar insatisfao do consumidor. Esse nvel bsico depende de algumas caractersticas no declaradas pelos consumidores (itens bsicos) e uma certa expectativa em relao ao produto (itens de desempenho). Em um segundo momento, o produto pode atrair pelo seu poder de "excitao", mostrando-se acima das expectativas do consumidor, ou seja, significa atingir nveis de desempenho superiores aos dos produtos concorrentes. Um bom planejamento do produto deveria incorporar todos os fatores bsicos e de desempenho, acrescentando, tambm, alguns fatores de excitao para que o consumidor tenha prazer em consumir o novo produto. Porm, importante lembrar que essa busca por fatores de excitao no tem fim, pois aquilo que excitante hoje passa a ser familiar ao consumidor logo adiante, perdendo o seu poder de excitao. Portanto, torna-se necessrio substitu-lo por outros, em uma busca incessante por inovaes. 3.2 Especificando a qualidade do produto A descrio de uma oportunidade de produto deve ser feita de modo que um consumidor possa entend-la. O novo produto deve ser barato, ter mais funes que outros produtos semelhantes e um aspecto atrativo. Esse tipo de descrio apresenta diversas vantagens; torna-se fcil de entender e fortemente orientado para o mercado. Ele garante os requisitos comerciais do produto, sem limitar a criatividade da equipe de projeto para introduzir inovaes tcnicas. Alis, seria desaconselhvel substituir a descrio inicial da oportunidade de projeto, orientada para o mercado, por uma descrio mais tcnica, pois isso provocaria uma tendncia limitadora. Entretanto, posteriormente, sero necessrias vrias descries tcnicas para que o produto seja desenvolvido, como, por exemplo, a especificao de fabricao, com o
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detalhamento dos processos de manufatura. Devem ser elaborados os desenhos tcnicos, que dificilmente os consumidores entenderiam, mas que so essenciais para a produo industrial. Porm, todos esses aspectos so caractersticas internas empresa que devem influenciar no atendimento das necessidades do consumidor. Para isso, preciso que as descries orientadas para o consumidor sejam convertidas em descries tcnicas para uso interno da fbrica. A converso das necessidades do consumidor em objetivos tcnicos deve ocorrer at mesmo antes de se comear o projeto. A elaborao das especificaes tcnicas, a partir da descrio da oportunidade, essencial para o controle de qualidade durante o desenvolvimento do projeto. Ou seja, o acompanhamento do projeto do novo produto s pode ser realizado satisfatoriamente se houver as especificaes de projeto. Essa documentao importante, tambm, para se constatar eventuais desvios, de modo que os produtos considerados insatisfatrios sejam rapidamente eliminados, antes que acabem comprometendo mais recursos inutilmente. O controle de qualidade do desenvolvimento do novo produto tem, portanto, duas funes: Serve para direcionar o processo de desenvolvimento do novo produto, de modo que este se aproxime, cada vez mais, das necessidades dos consumidores; Serve para filtrar o desenvolvimento, permitindo o prosseguimento restrito das alternativas que se aproximam da meta estabelecida, descartando as demais. 3.3 Convertendo as necessidades do consumidor em objetivos tcnicos Ao converter as necessidades do consumidor em objetivos tcnicos, surge a dificuldade de se conseguir um equilbrio adequado entre utilidade, preciso e fidelidade. Na preparao da especificao do projeto, conseguir utilidade significa produzir especificaes teis para controlar a qualidade durante o processo de desenvolvimento do produto. Portanto, a especificao do projeto deve ser feita com preciso suficiente para permitir a tomada de decises tcnicas e no deve prejudicar a correta interpretao das necessidades e desejos dos consumidores. Essa tarefa, porm, demorada e no trivial. Os projetistas de produtos devem possuir muitas habilidades, incluindo criatividade, competncia tcnica e ateno para os detalhes. Tambm importante fazer o planejamento e as especificaes nas etapas iniciais do
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projeto. Isso aumenta as chances de sucesso do novo produto em at trs vezes, alm de suportar o controle de qualidade durante o desenvolvimento. Porm, se as especificaes estiverem erradas, um produto pode estar sendo devidamente controlado, mas pode estar seguindo em uma direo equivocada. como dirigir um carro: uma pessoa pode estar dirigindo bem, mas estar seguindo em uma rota errada. Portanto, preciso ter cuidado ao obter as especificaes de projeto para que estas reflitam as necessidades do consumidor de forma precisa, fiel e utilizvel. Esse procedimento considerado um problema complexo (que envolve diversos estgios), obscuro (porque as fronteiras do problema no so bem definidas), multifatorial (porque h muitas variveis a considerar) e com muitos eventos acontecendo simultaneamente. Infelizmente, a mente humana no consegue trabalhar bem com esse nvel de complexidade. Portanto, nesse momento que o mtodo denominado por desdobramento da funo qualidade (QFD - quality function deployment) pode ser utilizado como apoio. 4. Desdobramento da funo qualidade Seu conceito pode ser mais bem compreendido a partir de um breve histrico que vai desde as primeiras experincias, at as novas aplicaes desta ferramenta, aps aproximadamente trs dcadas de evoluo. Pode-se dizer que o QFD comea aps a Segunda Guerra Mundial, quando o setor qumico do Japo implanta o Controle Estatstico da Qualidade, com a inteno de assegurar a qualidade do produto na etapa de fabricao. Desde a segunda metade da dcada de 1950, o Padro Tcnico de Processo (QC Process Chart) j vinha sendo utilizado para definir os melhores pontos para controle da qualidade durante as fases da etapa de fabricao do produto. Isso significava que, mesmo com o desenvolvimento cada vez maior de novos produtos, a qualidade final ainda estava sendo obtida atravs de melhorias na linha de produo, ou seja, na etapa de fabricao do produto. Na dcada de 60, com o grande crescimento industrial do Japo, representado pela indstria automobilstica, a necessidade de mudanas constantes nos modelos dos automveis acabou exigindo que a qualidade no se limitasse somente etapa de produo, expandindose, tambm, para a etapa de projeto. Naquela poca, o controle de qualidade praticado por todos comeava a adquirir maior nfase nas indstrias japonesas, permitindo que o Controle Estatstico da Qualidade
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evolusse para o Controle Total da Qualidade (TQC). Um novo conceito de garantia da qualidade comeava a surgir, substituindo a qualidade controlada atravs de inspees pontuais pela qualidade assegurada atravs de processos padronizados e controlados desde o projeto at a venda do produto. A partir de 1966, foram realizadas as primeiras tentativas de desdobramento da qualidade, iniciadas por Dr.Yoji Akao, motivado pela falta de um mtodo para traduzir os requisitos de qualidade do projeto para as linhas de produo. Os resultados das tentativas de desdobramentos da qualidade, que se seguiram aps esta primeira experincia, demonstram que todas as fases do desdobramento da qualidade, hoje conhecidas, j aconteciam naquela poca. O estabelecimento da qualidade de projeto, porm, ainda no era um conceito dominante e no contava com um mtodo estruturado. Somente no incio da dcada de 70 foi que a matriz da qualidade foi aplicada ao projeto de navios pelo Estaleiro Kobe. A partir de ento, comeou a se consolidar a idia do desdobramento da funo qualidade. As prticas de garantia da qualidade, antes restritas s fases de produo, passaram a ser observadas desde o incio do processo de desenvolvimento de produtos. Entretanto, a implantao do QFD tomou impulso no final da dcada de 70 e incio dos anos 80, quando passou a ser amplamente utilizado na indstria automobilstica dos Estados Unidos, sendo difundido para os demais setores industriais na dcada de 90. Em 1990, Akao define o QFD como o desdobramento sistemtico que envolve todas as relaes existentes a partir da converso das exigncias dos usurios em caractersticas da qualidade, incluindo a qualidade do projeto, das peas funcionais e do processo de fabricao. Para definir o QFD em um sentido mais restrito, Akao utiliza a definio do Dr. Shigeru Mizuno: "QFD o desdobramento sistemtico de meios empregados e funes que formam a qualidade". O QFD dividido em QD (desdobramento da qualidade, relativo garantia da qualidade atravs do projeto) e QFD (desdobramento da funo qualidade, relativo garantia da qualidade em todo o sistema e conjunto de processos, desde o projeto at a entrega do produto e ps-venda). Apesar dessa diferenciao, o QD e o QFD so tratados como sinnimos na grande maioria dos textos publicados, ou seja, o QD, utilizado no desenvolvimento de novos produtos ou na melhoria de suas caractersticas, tem recebido o nome de QFD. Entretanto, importante que fique claro que ambos so distintos. A Tabela 1 resume os conceitos de QD e QFD,
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esclarecendo as diferenas entre as duas modalidades, apesar desse texto abordar apenas o QFD. Tabela 1: Diferenas entre QD e QFD Nomenclatura QD (Desdobramento da Qualidade) QFD (Desdobramento da Funo Qualidade) Foco Identifica e traduz as necessidades dos clientes para as fases de produo. Identifica e traduz as necessidades dos clientes para todas as fases do processo de desenvolvimento de produtos. Aplicao Desenvolvimento e melhoria de produtos Padronizao e melhoria de sistemas
5. Verses do QFD Como foi visto, o QFD um mtodo que pode ser empregado durante todo o processo de desenvolvimento de um produto e tem como objetivo auxiliar o time de desenvolvimento a incorporar no projeto as reais necessidades dos clientes. Por meio de um conjunto de matrizes, parte-se dos requisitos expostos pelos clientes e realiza-se um desdobramento, transformando esses requisitos em especificaes tcnicas do produto. O QFD deve ser aplicado por um grupo multidisciplinar (formado por pessoas-chave dos setores que sero envolvidos no desenvolvimento do produto em questo) e os membros da equipe devem entrar em comum acordo sobre todas as decises tomadas. O mtodo, a partir do trabalho original de Akao, teve algumas evolues, levando ao surgimento de diferentes verses, as quais so descritas na literatura nacional e internacional. Porm, dentre essas verses, quatro se destacam, conforme citadas abaixo:
QFD das Quatro Fases: criado por Macabe e divulgado nos EUA por CLAUSING (1993)
e pela American Supplier Institute (ASI);

QFD-Estendido: criado por Don Clausing a partir da verso das Quatro Fases; QFD das Quatro nfases: criado principalmente pelos Professores Akao e Mizuno, a
partir da Union of Japanese Scientists and Engineers (JUSE) (CHENG et al., 1995 e AKAO, 1996);
A Matriz das Matrizes: uma extenso da verso das quatro nfases (KING, 1989).
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Para se ter uma idia geral de como se desmembram as matrizes do QFD, o modelo das quatro fases de Makabe apresentado na Figura 4 abaixo.
Figura 4: QFD das Quatro Fases (CLAUSING, 1993, apud OTELINO, 1999) A Figura 4 mostra que a tcnica do desdobramento da funo qualidade pode ser usada em todo o processo de desenvolvimento do produto e no apenas na etapa de projeto. A Casa da Qualidade (1 casa do QFD) desdobrada, de modo que os resultados de uma aplicao so convertidos em entrada para a aplicao seguinte. Dessa forma, a qualidade pode ser monitorada desde a etapa de projeto do produto at a sua fabricao e montagem. O foco desse texto ser a 1 casa, ou seja, a Casa da Qualidade, a qual aplicada no incio do projeto, quando se inicia a fase de concepo do produto. Porm, antes que a Casa da Qualidade seja detalhada, ser mostrado um exemplo de desdobramento completo na Figura 5, considerando as quatro casas do QFD.
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Produto a ser desenvolvido: percevejo Funo: fixar papis/cartazes em painis

Consumidor Pino que no dobre
Solidez da juno pino-cabea e dimetro do pino Material empregado, espessura do pino e tipo de unio pino-cabea Tipo de solda empregada, Temperatura de soldagem, Tratamento trmico, etc. Definies de como o operador dever executar os processos previamente citados e como dever ocorrer o controle de Q da fabricao (por processo).
Figura 5: Exemplo de desdobramento da qualidade, considerando as quatro casas do QFD 6. Casa da qualidade Nas quatro verses do QFD, previamente mostradas, a Casa da Qualidade est sempre presente e inicia os desdobramentos. Isso ocorre porque essa matriz a ferramenta bsica de projeto do QFD. Inclusive, comum alguns autores descreverem apenas essa casa em seus trabalhos, freqentemente aplicada e adaptada a situaes especficas (OTELINO, 1999). Como foi visto na Figura 5, essa matriz auxilia o desdobramento dos requisitos do cliente em especificaes tcnicas do produto e permite que sejam estipulados os valores meta
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para o desempenho dessas caractersticas. A estrutura bsica da Casa da Qualidade est representada na Figura 6.
Tabela dos requisitos dos clientes
Tabela das
caractersticas
do produto Figura 6: Estrutura bsica da Casa da Qualidade (CHENG et al., 1995) A tabela dos requisitos dos clientes (horizontal) a entrada da Casa da Qualidade e a tabela das caractersticas do produto (vertical) a sada do sistema, aps os desdobramentos realizados nesta matriz. Essas tabelas so constitudas por vrios elementos ou reas, como pode ser observado na Figura 7.
Matriz Correlaes Caractersticas do Produto Metas-Alvo Requisitos Clientes Matriz de Relaes
Grau Avaliao Importncia Clientes Cliente Interno Empresa Necessidades Futuras Geral Nossa Empresa Concorrente X
Qualidade Planejada
Peso Absoluto Peso Relativo Nossa Empresa Avaliao Concorrente X Tcnica Concorrente Y Dificuldade Tcnica Qualidade Projetada Peso Corrigido Absoluto Peso Corrigido Relativo
Figura 7: Os elementos da Casa da Qualidade (OTELINO, 1999)
Concorrente Y Plano Qualidade ndice Melhoria Ponto Venda Peso Absoluto Peso Relativo
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O significado de cada rea da tabela dos requisitos dos clientes (horizontal), mostrada na Figura 7, est descrito sucintamente na Tabela 2 abaixo. Tabela 2: Significado dos elementos da Casa da Qualidade (matriz horizontal)
Requisitos dos clientes Expresses dos clientes convertidas (qualitativamente) em necessidades. Recomenda-se ordenar os requisitos por afinidades. Algumas das estratgias que podem ser adotadas para o levantamento dos requisitos dos clientes esto explicitadas na Figura 8. Grau de importncia que os clientes do a cada requisito. Se o nmero de clientes for pequeno, a prpria empresa pode fazer essa anlise. A escala pode ser relativa ou absoluta: Escala relativa - quando o cliente indica a importncia de cada requisito em comparao com os demais (usada quando existem poucos requisitos) Escala absoluta - quando o cliente analisa a influncia de cada requisito em sua deciso de compra (recomendvel para muitos requisitos) Classificao da empresa para cada requisito, relacionados como bsico, de desempenho ou de excitao. Atribui-se uma escala numrica para pontuar cada tipo de requisito, conforme a sua importncia para o perfil de produto. Considerar que: 1 As qualidades bsicas s so percebidas quando ausentes; 2 A comparao entre produtos ocorre atravs da avaliao das qualidades de desempenho; 3 As qualidades excitantes seduzem os clientes, permitindo que o produto no seja comparado com o concorrente, tornando-se um diferencial para as vendas. Prospeco da importncia dos requisitos quando o produto for lanado no mercado. Avaliao importante quando um produto tem um longo perodo de desenvolvimento (deve-se prever que os requisitos levantados podem no ter mais o mesmo grau de importncia). o valor final do grau de importncia de cada requisito, definido em funo da anlise dos trs itens anteriores. O seu clculo no a mdia aritmtica dos trs itens; uma anlise qualitativa. Somente o grau de importncia geral ser considerado para efeito de clculo dos pesos relativos e absolutos. (Ver exemplo na Tabela 3). Identificao do grau de importncia que os clientes do a cada requisito. Normalmente obtido diretamente com os clientes, que atribuem uma nota a cada requisito. Essa nota pode ser relativa (quando o cliente indica a importncia de cada requisito em comparao aos demais) ou absoluta (quando o cliente analisa a influncia de cada requisito em sua deciso de compra do produto, sem compar-lo com os demais). A pesquisa com escala relativa mais fcil para o cliente quando h poucos requisitos a serem comparados. O exemplo n 2, apresentado no final desse texto, mostra uma escala utilizada para avaliao desse item.
Cliente (C)
Grau de importncia geral
Interno da Empresa
Necessidades Futuras
Geral (G)
Avaliao dos Clientes (AC)
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Tabela 2: Significado dos elementos da Casa da Qualidade (matriz horizontal) (continuao)

Plano de qualidade dos requisitos (PQR) ndice de melhoria (IM) Argumento de vendas ou pontos de vendas (AV) Peso absoluto dos requisitos (PA) Peso relativo dos requisitos (PR) A estratgia da empresa inserida no planejamento do produto. Alguns autores citam que o plano de qualidade deve ser determinado na ordem indicada na Casa da Qualidade, utilizando o grau de importncia dos requisitos e a avaliao dos clientes como orientao para a tomada de deciso. Reflete quantas vezes o produto precisa melhorar seu desempenho em relao ao produto atual, visando alcanar a situao planejada. Esse ndice calcula-se da seguinte forma: IM = PQR / AC Pode-se classificar os argumentos de vendas como; argumentos de vendas especiais (peso 1,5 - para qualidades excitantes) e os argumentos de vendas comuns (peso 1,2 - para qualidades de desempenho), as quais so bem valorizadas pelos clientes e, portanto, devem ultrapassar o concorrente. Representa a prioridade de atendimento de cada requisito sob a lgica de que os esforos de melhoria devem ser concentrados em trs pontos: nos requisitos mais importantes, nos requisitos que esto em consonncia com a estratgia da empresa e nos requisitos que a empresa precisa melhorar. Esse ndice calcula-se da seguinte forma: PA = G * IM * AV Converso do peso absoluto em percentagem. Esse ndice calcula-se da seguinte forma: PR = PA / PA
Qualidade Planejada
Informaes de Reclamaes contnuo Levantamento de dados especficos
Cartes de Consultas de Produtos
Informaes Comerciais
Noticirios do setor
Informaes obtidas por surveys
Informaes obtidas atravs de entrevistas
Banco de Dados
Figura 8: Forma de obter os requisitos dos clientes (OHFUJI, 1997)
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Tabela 3: Exemplo do grau de importncia atribudo nas trs colunas

Cliente Alto (3) Alto (3) Mdio (2) Baixo (1) Grau de importncia atribudo Empresa Peso geral avaliado qualitativamente De desempenho Alto Excitante Alto para os excitantes que receberam alto (3) baixo para os demais excitantes (no deve haver muitos excitantes) Indiferente Baixo Bsico Alto (o cliente no percebe, mas se decepciona na sua ausncia)
O significado de cada rea da tabela das caractersticas do produto (vertical), mostrada na Figura 7, est descrito sucintamente na Tabela 4 abaixo. Tabela 4: Significado de cada elemento da Casa da Qualidade (matriz vertical)
Caractersticas de qualidade ou caractersticas tcnicas do produto Podem ser divididas em elementos de qualidade e caractersticas de qualidade. Os elementos so itens no quantificveis, enquanto as caractersticas de qualidade so itens que devem ser medidos no produto para verificar se a qualidade exigida est sendo cumprida. Atravs de um brainstorming deve-se identificar os dois tipos para, em seguida, separar os mensurveis dos no mensurveis. Deve-se, ento, retomar o desdobramento dos elementos de qualidade para transform-los em caractersticas mensurveis. Essa matriz o teto da Casa da Qualidade. Esta matriz mostra o cruzamento entre as caractersticas do produto, sempre duas a duas, permitindo identificar como elas se relacionam. Estas relaes podem ser de apoio mtuo (quando o desempenho favorvel de uma caracterstica ajuda o desempenho favorvel da outra) ou de conflito (quando o desempenho favorvel de uma prejudica o desempenho da outra). A maioria dos autores entende que este relacionamento varia apenas de intensidade (forte ou fraco) e de sentido (de apoio ou de conflito). Para analisar a relao causa-efeito, poderia ser utilizado o Diagrama de causa e efeito como apoio. As metas-alvo tm dois objetivos: 1. Determinar se as caractersticas do produto so mensurveis; 2. Indicar qual tipo de raciocnio leva fixao do valor ideal para cada caracterstica. No exemplo mostrado posteriormente ser possvel perceber que existem caractersticas avaliadas como quanto maior, melhor (ex. potncia) e outras como quanto menor, melhor (ex. peso de uma televiso porttil). Existem outras que acabam sendo fixadas. (Ex. dimetro da cabea de um percevejo igual a 10 mm). Formada pela interseo de cada requisito dos clientes com cada caracterstica do produto. Sua funo permitir a identificao de como e quanto cada caracterstica do produto influencia no atendimento de cada requisito dos clientes. Tais relaes podem ser positivas ou negativas, apesar de alguns autores s considerarem as positivas. o resultado da soma vertical dos valores anotados na parte inferior das clulas de cada caracterstica do produto (coluna). Indica a importncia de cada caracterstica no atendimento do conjunto de requisitos dos clientes. Para se calcular o Valor de Importncia relativo a cada Requisito da Qualidade, necessrio fazer o seguinte clculo: Valor de importncia = valor de cada caracterstica do produto * grau de importncia atribudo pelo cliente item AC da Tabela 2 A determinao do Valor de Importncia de cada RQ possibilita classific-los, permitindo priorizar os itens mais importantes.
Matriz de correlaes
Metas-alvo
Matriz de Relaes
Peso absoluto (PA) e Valor de importncia (VI)
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Tabela 4: Significado de cada elemento da Casa da Qualidade (matriz vertical) (continuao)

a transformao do peso absoluto em percentual. Calcula-se dividindo o peso absoluto de cada caracterstica pelo resultado da soma dos pesos absolutos de todas as caractersticas do produto. PR = PA / PA a medio realizada pela equipe de QFD, em cada produto submetido avaliao dos clientes, do valor de cada caracterstica desses produtos. Os testes e procedimentos utilizados devem ser os mesmos que sero usados nos testes do produto em desenvolvimento. Por este motivo, as unidades de medidas Avaliao competitiva devem ser aquelas definidas nas metas-alvo, que tambm serviro para medir o produto final. Para fazer essa comparao pode ser usado um prottipo do produto a tcnica ser desenvolvido ou um produto similar que est sendo melhorado. Aps testar os produtos, a equipe deve verificar se a avaliao competitiva tcnica est coerente com a avaliao competitiva dos clientes. As avaliaes so coerentes quando o desempenho tcnico explica as notas atribudas durante a avaliao dos clientes. uma nota que expressa a dificuldade tecnolgica que a empresa ter para obter o valor determinado para a qualidade projetada das caractersticas do produto, com a confiabilidade e custo estimados. Esse fator ajuda a corrigir o peso das caractersticas do produto, cuja correo pode ser feita de duas maneiras: Peso relativo (PR) Fator de dificuldade tcnica (FDT) Atribuindo maior importncia s caractersticas que implicam em menor dificuldade tcnica. Recomendada quando o ciclo de vida do produto (no a vida til) breve, em funo do lanamento de verses melhoradas; 2. Atribuindo maior importncia s caractersticas que implicam em maior dificuldade tcnica. Recomendada quando a empresa desenvolve produtos com longos ciclos de vida ou para aquelas que, mesmo tendo produtos de curto ciclo de vida, trabalham com o desenvolvimento de tecnologia em paralelo ao desenvolvimento de produtos. (Devem ser fixados valores de qualidade projetada para as caractersticas possveis de serem obtidas com a tecnologia disponvel na empresa). Projetar os valores das caractersticas do produto em desenvolvimento. Os valores meta devem ser capazes de atender as necessidades dos clientes, melhorando a posio competitiva do produto no mercado. Esses valores devem refletir o planejamento estratgico para o produto que, por sua vez, representado pelo ndice de melhoria da qualidade planejada (da matriz horizontal). Outros autores sugerem que a qualidade projetada seja fixada considerando apenas a avaliao competitiva tcnica. o resultado da multiplicao do peso absoluto de cada caracterstica do produto pelo fator de dificuldade tcnica (PA * FDT). Ajuda a definir quais caractersticas devem ser incorporadas ao produto e quais devem ser descartadas. O significado varia em funo da avaliao da dificuldade tcnica: Pouca importncia das caractersticas - para o atendimento dos clientes ou porque so tecnicamente difceis; Importncia de algumas caractersticas - para as quais devem ser alocados maiores recursos por serem importantes para o cliente e tecnicamente difceis. a converso do peso corrigido absoluto em percentual, calculado de modo semelhante ao peso relativo das caractersticas de qualidade. PCR = PCA / PCA 1.
Qualidade projetada
Peso corrigido absoluto (PCA)
Peso corrigido relativo (PCR)
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Apesar de terem sido apresentados todos os elementos que compem a Casa da Qualidade, em geral, apenas alguns deles acabam sendo mais utilizados na prtica das organizaes. A Figura 9 mostra quais so esses elementos.
Caractersticas do Produto
Grau Importncia
Do ponto de vista do cliente
Avaliao Clientes Nosso produto Concorrente X Concorrente Y
Metas-Alvo Requisitos dos Clientes

Matriz das Relaes
Avaliao Tcnica 6.1.1 Exemplo 1
Valor de importncia Nosso produto Conc. X Conc. Y
Figura 9: Alguns dos elementos mais utilizados da Casa da Qualidade Com o objetivo de mostrar como a Casa da Qualidade preenchida e analisada, dois exemplos prticos sero apresentados no prximo item.
6.1 Aplicao da Casa da Qualidade, considerando seus elementos mais usuais
Nesse caso, estamos partindo de um produto j existente na empresa, mas que precisa ser melhorado, visando superar seus concorrentes no que se refere ao atendimento das necessidades dos consumidores. Os dados do produto da empresa e de outros similares se encontram na Tabela 5 (Baxter,1998).
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Tabela 5: Dados do produto da empresa e outros similares de empresas concorrentes Produto: percevejo para fixao de papel em painis
Dados dos produtos da cabea do pino Juno cabea-pino Ponta do pino Produto da empresa 7 mm 1,1 mm 55 N 0,2 mm Produto da Concorrente 1 10,5 mm 0,8 mm 70 N 0,1 mm Produto da Concorrente 2 8,5 mm 0,9 mm 75 N 0,15 mm
A Figura 10 mostra a Casa da Qualidade j preenchida, para que seja observado como as escalas so utilizadas na avaliao de cada rea desta matriz. A princpio, atravs de uma pesquisa de mercado, foram identificados trs itens considerados importantes para o consumidor e que, portanto, afetaria a sua deciso de comprar ou no um percevejo. Esses itens esto dispostos na primeira coluna da esquerda da Figura 10. Em seguida, a equipe buscou identificar as caractersticas tcnicas do produto que viessem a contribuir com os requisitos dos clientes, resultando nos itens dispostos na primeira linha abaixo do telhado. A segunda linha mostra a quantificao das caractersticas do produto, explicitando a tendncia favorvel para cada caracterstica. Na parte central da Casa da Qualidade mostrada a relao estabelecida entre os requisitos do consumidor e as diversas caractersticas do produto, sendo esta relao quantificada de acordo com uma escala previamente determinada. Esta e as outras escalas estipuladas para este exemplo podem ser vistas nas Tabelas anexas Figura 10. Neste caso, os clientes tambm foram questionados quanto ao grau de importncia atribudo para cada requisito levantado e eles fizeram uma avaliao comparativa entre o produto da empresa e outros dois similares. Com todos esses dados, foi possvel calcular o Valor de Importncia atribudo para cada caracterstica do produto, atravs do clculo indicado na parte inferior da matriz. Esses valores mostram o nvel de importncia de cada caracterstica do produto, considerando a avaliao do consumidor. Por ltimo, os trs produtos passaram por testes e avaliaes tcnicas, resultando na classificao mostrada nas ltimas linhas da matriz. Nesse caso, essa avaliao pode ajudar a verificar se existe coerncia entre o resultado tcnico e a anlise perceptiva dos consumidores.
23
Smbolo
Valor 4 3
Relao Positiva forte

Positiva fraca Negativa fraca Negativa forte
Solidez da juno pino - cabea
2
Ponta afiada do pino
da cabea
do pino
Produto da empresa Concorrente 1 Concorrente 2
Facilidade de penetrar Um pino que no dobre Baixo preo
2 3 4
< 0,1 mm
0,8 mm
> 10mm
> 75 N
Grau de importncia (0-10) 6 3
Avaliao Clientes
8
1 2 3
bom
(3*6)+(1*8) = 26 Posio relativa
Avaliao Tcnica realizada pelo grupo - empresa
1 2 3
ruim bom timo
Figura 10: Alguns dos elementos mais utilizados da Casa da Qualidade Em funo dos resultados desta matriz, foi possvel perceber que, segundo o consumidor, o percevejo da empresa o pior no que se refere facilidade de penetrar e possuir um pino que no dobre. Entretanto, a equipe tcnica identificou que o dimetro do pino era o melhor de todos os produtos, o que significa que essa caracterstica isolada no vem
timo
ruim
Valor da relao * Importncia Cliente 26 37 12 40
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contribuindo para a obteno de um pino que no dobre, por exemplo; a solidez da juno pino-cabea deve ser reforada. Quanto ponta afiada do pino, que obteve a pior classificao, segundo a equipe tcnica, este item deve ser melhorado, considerando que ele foi classificado como o mais importante na posio relativa dos valores de importncia. Considerando essas anlises, algumas metas foram fixadas, servindo de base para as especificaes do produto, como pode ser visto na Tabela 6. Tabela 6: Metas fixadas para a especificao do produto Produto: percevejo para fixao de papel em painis
Dados dos produtos da cabea do pino Juno cabea-pino Ponta do pino Produto da empresa 7 mm 1,1 mm 55 N 0,2 mm Produto da Concorrente 1 10,5 mm 0,8 mm 70 N 0,1 mm Produto da Concorrente 2 8,5 mm 0,9 mm 75 N 0,15 mm Meta fixada pelo grupo tcnico > 10mm 0,8 mm > 75 N < 0,1 mm
Enfim, essas so algumas das anlises que poderiam ser abstradas dessa simples aplicao da Casa da Qualidade. O prximo item apresenta, de forma detalhada, o desenvolvimento dessa matriz em outro exemplo prtico.
6.1.2 Exemplo 2
Consideraremos outro produto j existente no mercado, mas que precisa ser melhor adaptado s necessidades dos clientes para, conseqentemente, aumentar seu poder de venda. Neste caso, utilizaremos como exemplo um retropojetor de transparncias (Back e Forcellini, 1997). Cada item da Casa da Qualidade ser apresentado em detalhes, conforme a seqncia abaixo: 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. Necessidades dos clientes (NC); Requisitos da qualidade (RQ); Relacionamento entre NC'S e RQ'S; Valor do consumidor; Anlise de mercado; Quantificao dos requisitos da qualidade; Telhado da Casa da Qualidade;
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8. 9. 10. 11. 12.
Valor de importncia dos RQ's; QFD: aplicaes especficas; Sadas da Casa da Qualidade: como us-las; Especificaes de projeto do produto; Desdobrando a Casa da Qualidade.
1. Necessidades dos clientes A construo da Casa da Qualidade inicia-se com a identificao das Vontades do Consumidor (VC), ou seja "O QU" o consumidor deseja ou necessita. So as caractersticas funcionais do produto que os consumidores julgam mais relevantes. Para o exemplo, lista-se algumas possveis Necessidades dos Clientes (NC), tais como:
Baixo aquecimento do aparelho; Baixo nvel de rudo; Baixo peso; Facilidade ao pegar; Forma agradvel; Outros (mostrados na Figura 11). As Necessidades do Consumidor (NC) podem ser arranjadas em grupos que
representem um conceito amplo do consumidor, como por exemplo; baixo peso, facilidade ao pegar e pouco aquecimento formam o conceito Fcil Transporte, conforme mostrado na Figura 11.
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NECESSIDADES DO CONSUMIDOR
Transporte
Baixo aquecimento Baixo rudo Foco homogneo Fcil ajuste do foco Boa ampliao Contraste etc. Baixo peso Fcil de pegar Pouco aquecimento etc. Evitar queimaduras Evitar leses etc. Cor agradvel Forma agradvel etc.
Figura 11: Necessidades do Consumidor 2. Requisitos da qualidade Agora as NCs so transformadas em linguagem de engenharia. Os Requisitos de Qualidade (RQ) so caractersticas tcnicas mensurveis que o produto necessita ter para atender as Necessidades do Consumidor. So os "COMO" atender os desejos do consumidor. Conforme mencionado anteriormente, a construo da Casa da Qualidade feita por uma equipe multifuncional, formada por pessoas de vrios setores da empresa como;
marketing, vendas, projeto, manufatura e outros, que atravs de tcnicas como o brainstorming, procuram definir os requisitos de projeto que melhoram a qualidade do
produto. Os RQ's devem ser preferencialmente caractersticas mensurveis como peso, temperatura, fora, acelerao e outros, como mostra a Figura 12.
USO DO APARELHO
Segurana Aparncia
Operao
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(-) Temperatura externa da carcaa
(-) Inexistncia de cantos vivos
(-) Nvel de rudo
(-) Peso limitado
(+) conjunto de lentes adequado
Requisitos da Qualidade Baixo aquecimento Baixo rudo Foco homogneo Fcil ajuste do foco Boa ampliao Contraste etc. Baixo peso Fcil de pegar Pouco aquecimento etc. Evitar queimaduras Evitar leses etc. Cor agradvel Forma agradvel etc.
NECESSIDADES DO CONSUMIDOR
USO DO APARELHO
Segurana Aparncia
Figura 12: Requisitos da Qualidade
Nesta etapa de identificao dos RQ's, a equipe multifuncional poderia, eventualmente, distorcer ou mascarar as NC's. Deve-se, ento, fazer uma anlise sistemtica e paciente para cada RQ. Existem algumas aplicaes da Casa da Qualidade que iniciam com mais de 100 NC's e mais de 130 RQ's. Em uma aplicao usual, as NC's se situam entre 30 e 100. Os sinais positivos ou negativos na frente de cada RQ, mostrados na Figura 12, representam o que se espera de cada RQ. Por exemplo, o sinal (-) do RQ "Peso Limitado" reflete o desejo de reduo do peso do aparelho. 3. Relacionamento entre NC'S e RQ'S O prximo passo da equipe multifuncional preencher o corpo da Casa da Qualidade, formando a "matriz de relacionamento" que indica, de forma qualitativa, o quanto cada RQ
Transporte
Operao
Etc.
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afeta cada NC. Essas avaliaes devem ser feitas atravs do consenso da equipe, baseando-se no bom senso, experincia, dados estatsticos e/ou histricos. Esse inter-relacionamento pode ser feito atravs de smbolos, como sugerido na Tabela 8. Tabela 8: Inter-relacionamento entre NC's e RQ's
GRAU DE RELACIONAMENTO (GR) necessidades do consumidor X requisitos da qualidade Forte relacionamento (5) Mdio relacionamento Fraco relacionamento X Nulo relacionamento (3) (1) (0)
Os valores dos Graus de Relacionamento (GR) fornecem um peso para cada relao, as quais sero teis na classificao da importncia dos RQ's, conforme ser mostrado posteriormente. A Figura 13 mostra os inter-relacionamentos entre as duas variveis, onde se pode notar a forte relao existente entre a "Temperatura Externa da Carcaa" e o "Baixo Aquecimento" e o relacionamento nulo entre a "Boa Ampliao" e o "Nvel de Rudo".
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Inexistncia de cantos vivos
Temperatura externa da carcaa
Requisitos da Qualidade Baixo aquecimento Baixo rudo Operao Foco homogneo Fcil ajuste de foco Boa ampliao Contraste etc. Baixo peso Transporte Fcil de pegar Pouco aquecido etc. Evitar queimaduras Segurana Evitar leses Etc. Cor agradvel Aparncia Forma agradvel etc. x x x x x x x 1 2 x x x x x x x 4 3 x x x x x x x x 4 3 3 x x x x x x x x x x x x x x x x 4 4 5 3 5 4
Necessidades do consumidor
Uso do aparelho
Figura 13: O corpo da Casa da Qualidade 4. Valor do consumidor Nessa etapa traz-se novamente a voz do cliente para a etapa de projeto, no sentido de identificar o valor de importncia de cada NC. Afinal, provvel que as NCs tenham nveis de importncia diferenciados para o consumidor. Neste exemplo, adotam-se valores entre 5 e 1 (5 = mx. e 1 = mn.), como mostrado na coluna Valor do Consumidor (VC), tambm na Figura 13.
Valor do Consumidor (vc)
Conjunto de lentes adequado
Nvel de rudo
(-)
Peso limitado
(+)
(-)
(-)
(-)
etc.
30
5. Anlise de mercado No lado direito da Casa da Qualidade, opostos coluna das Necessidades do Consumidor, so colocados os resultados de avaliaes dos consumidores (que neste caso, atriburam notas de 1 a 5) para o produto-exemplo e dois de seus principais concorrentes, conforme mostrado na Figura 14. Pode-se, ento, compar-las, mostrando claramente como est cada caracterstica funcional do produto (NC) com relao aos competidores, sob a tica dos prprios consumidores. a oportunidade de identificar os pontos fracos e fortes do produto e agir para melhor-los ou conserv-los. Deve-se levar em conta, entretanto, o valor que o consumidor atribuiu para cada NC, previamente. Pode-se verificar na Figura 14 que o produto-exemplo recebeu nota "1" na NC "Baixo Peso", enquanto que o produto do competidor B recebeu nota "3". Esta uma NC que dever receber mais ateno da equipe de trabalho, pois tem um Valor do Consumidor igual a "4" (lembrando que o valor mximo 5). J a NC "Cor Agradvel" recebeu nota "2" na avaliao de mercado, situando-se abaixo dos outros concorrentes, porm, seu Valor do Consumidor "1", o que no caracteriza prioridade no processo de melhoria, apesar de ser levado em considerao.
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(-) Temperatura externa da carcaa Inexistncia de cantos vivos
AVALIAO DE MERCADO Valor do Consumidor (vc) Comparao da Qualidade Nosso Produto Competidor "A" Competidor "B" Pior 1 2 3 Melhor 4 5
(-) Peso limitado
Nvel de rudo
Requisitos da Qualidade
Baixo aquecimento Baixo rudo Uso do aparelho Operao Foco homogneo Fcil ajuste de foco Boa ampliao Contraste etc. Baixo peso Fcil de pegar Pouco aquecido etc. Evitar queimaduras Evitar leses Etc. Cor agradvel
Aparncia
etc.
x x x x x x x x x x x x x
x x x x x x x x x x x x x x x
x x x x
4 4 5 3 5 4
Transporte
x x x x x x
3 3
Segurana
4 3
1 2
Forma agradvel etc.
Figura 14: Anlise de Mercado Nessa etapa da construo da Casa da Qualidade, tem-se a possibilidade de retratar a posio estratgica de cada produto frente a seus concorrentes, mostrando oportunidades de mercado e quais caractersticas do produto esto sendo desprezadas ou supervalorizadas. Esta "foto" do produto no mercado pode auxiliar na tomada de decises estratgias para que a empresa supere os seus concorrentes.
32
6. Quantificao dos requisitos da qualidade Como j foi dito, os Requisitos da Qualidade devero ser de natureza mensurvel e devem, preferencialmente, afetar de maneira direta a percepo do consumidor. Por exemplo, o item "Peso", afetado pela espessura da chapa que envolve o produto, dificilmente ser percebido pelo consumidor, apesar de ser uma caracterstica importante. A idia, portanto, que a equipe multifuncional esteja atenta, tambm, para que os requisitos que possam ser percebidos pelo consumidor estejam presentes no produto. A equipe multifuncional dever, se necessrio, criar caractersticas mensurveis para cada RQ. No exemplo abordado, mede-se o RQ "Conjunto de Lentes Adequado" atravs da porcentagem da regio da tela com foco ruim em relao ao total da tela. Esta quantificao deve ser feita tambm para os produtos dos concorrentes, acompanhadas das devidas unidades, como mostrado na figura 15. importante salientar que deve-se levar em conta a mensurabilidade quando da escolha dos Requisitos da Qualidade ou, posteriormente, substitu-los por caractersticas mensurveis.
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AVALIAO DE MERCADO Conjunto de lentes adequado Inexistncia de cantos vivos Valor do Consumidor (vc) Comparao da Qualidade Nosso Produto Competidor "A" Competidor "B"
(-) Peso limitado
Nvel de rudo
Pior 1 2 3
Melhor 4 5
Baixo aquecimento Baixo rudo Uso do aparelho Operao Foco homogneo Fcil ajuste de foco Boa ampliao Contraste etc. Baixo peso Fcil de pegar Pouco aquecido etc. Evitar queimaduras Evitar leses Etc. Cor agradvel Forma agradvel etc. Unidades Competidor "A" Competidor "B" Nosso Produto
etc.
x x x x
4 4 5 3 5 4
Transporte
x x x x x x
3 3
Segurana
4 3
Aparncia
1 2
kg 55 40 51
C 32 27 25
N 3 5 6
% 5 17 7
dB 38 50 45
Figura 15: Quantificao dos RQ's
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7. Telhado da Casa da Qualidade O telhado da Casa da Qualidade uma matriz que apresenta o inter-relacionamento de todos os RQ's, identificando seus graus de dependncia. Esse cruzamento permite a visualizao de como a mudana em uma caracterstica do produto influencia a outra. Essa relao pode ser positiva ou negativa, como por exemplo, a diminuio do peso do retroprojetor tem uma relao fracamente negativa com o nvel de rudo aceitvel, pois se entende que quanto menor a massa do aparelho, maior a intensidade do seu rudo (ver Figura 16).
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AVALIAO DE MERCADO Conjunto de lentes adequado Valor do Consumidor (vc) Inexistncia de cantos vivos Comparao da Qualidade Nosso Produto Competidor "A" Competidor "B" Pior 1 2 3 4 Melhor 5
(-) Peso limitado
Nvel de rudo
Baixo aquecimento Baixo rudo Uso do aparelho Operao Foco homogneo Fcil ajuste de foco Boa ampliao Contraste etc. Baixo peso Fcil de pegar Pouco aquecido etc. Evitar queimaduras Evitar leses Etc. Cor agradvel Forma agradvel etc. Unidades Competidor "A" Competidor "B" Nosso Produto Valor da Importncia
etc.
x x x x
4 4 5 3 5 4
Transporte
x x x x x x
3 3
Segurana
4 3
Aparncia
1 2
kg 55 40 51 58 3
C 32 27 25 65 2
N 3 5 6 37 4
% 5 17 7 74 1
dB 38 50 45 27 5
vc.gr
n 1
Classificao por Importncia
Figura 16: O Telhado da Casa da Qualidade
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A tabela de relacionamento deve ser semelhante a utilizada no corpo da Casa da Qualidade. A Tabela 9 apresenta uma sugesto de escala. O telhado da Casa da Qualidade auxilia na operacionalizao das alteraes dos Requisitos da Qualidade que devem ser executados coletivamente, com ateno especial aos RQ's conflitantes. Tabela 9: Inter-relacionamento dos RQ's
TIPO DE RELACIONAMENTO ENTRE OS REQUISITOS DA QUALIDADE Fortemente positivo Positivo Negativo Fortemente negativo (conflitante)
8. Valor de importncia dos RQ's Uma maneira de calcular o Valor de Importncia (VI) de cada Requisito da Qualidade a seguinte: Valor de importncia = valor do consumidor * grau de relacionamento entre NCs e RQs (considerando o valor numrico correspondente a cada smbolo, explicitados na Tabela 8) Conforme mostrado na Figura 17, o Valor de Importncia do RQ "Conjunto de Lentes Adequado" :
VI = 4*1 + 4*0 + 5*5 + 3*3 + 5*5 + 4*1 +4*1 + 3*0 + 3*1 +4*0 + 3*0+1*0+2*0 = 74 Obs. Exemplo de clculo (referente 4 coluna).
A determinao do Valor de Importncia de cada RQ possibilita classific-los, permitindo, desta forma, a priorizao de melhorias para os itens de maior valor.
Tipos de Relacionamento entre os Requisitos da Qualidade Fortemente Positivo Positivo Negativo Fortemente Negativo (conflitante)
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Inexistncia de cantos vivos
Valor do Consumidor (vc)
Grau de Relacionamento (gr) Necessidades do Consumidor x Requisitos da Qualidade Forte relacionamento Fraco relacionamento X Nulo relacionamento (5)
(-) Peso limitado
AVALIAO DE MERCADO Comparao da Qualidade Nosso Produto Competidor "A" Competidor "B" Pior 1 2 3 Melhor 4 5
(1) (0)
Nvel de rudo
Mdio Relacionamento (3)
Baixo aquecimento Baixo rudo Uso do aparelho Operao Foco homogneo Fcil ajuste de foco Boa ampliao Contraste etc. Baixo peso Fcil de pegar Pouco aquecido etc. Evitar queimaduras Evitar leses Etc. Cor agradvel Forma agradvel etc.
Unidades Competidor "A" Competidor "B" Nosso Produto Valor da Importncia
etc.
x x x x
4 4 5 3 5 4
Transporte
x x x x x x
3 3
Segurana
4 3
Aparncia
1 2
kg 55 40 51 58 3
C 32 27 25 65 2
N 3 5 6 37 4
% 5 17 7 74 1
dB 38 50 45 27 5
vc.gr
n 1
Classificao por Importncia
Figura 17: A Casa da Qualidade
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9. Interpretando a Casa da Qualidade Aps a construo da Casa da Qualidade, obtm-se uma quantidade razovel de dados sumarizados, de razovel confiabilidade, prontos para serem utilizados no processo de tomada de decises pelas pessoas envolvidas no desenvolvimento do produto em questo. Os especialistas (engenheiros e executivos) podero, por exemplo, usar a classificao dos RQ's como instrumento para o estabelecimento de "valores meta" para cada um dos RQ's, permitindo a priorizao das atividades. Por exemplo, digamos que para o requisito "Inexistncia de Cantos Vivos", o produto apresente um nmero de 6 cantos, maior do que o apresentado pelo competidor A, o que pode levar o analista a pensar que tal valor deveria ser otimizado, chegando no mnimo ao valor "3" do competidor A. Porm, como na classificao de prioridades, tal item se encontra em 4 lugar, conclui-se que o esforo de engenharia, no sentido de otimizar esse item, no tem carter prioritrio para a satisfao das necessidades do consumidor. Outra sada importante da Casa da Qualidade diz respeito aos relacionamentos obtidos no seu telhado. Tais relacionamentos permitem identificar os RQ's que devero ser tratados de modo integrado, minimizando, assim, os possveis efeitos resultantes dos relacionamentos "conflitantes". Outro fato sobre a Casa da Qualidade que a mesma encontrar a sua finalidade nos diversos seguimentos dentro da empresa sem, contudo, divergir quanto aos objetivos almejados. Em outras palavras, seja qual for o usurio final, as concluses iro sempre estar centradas no consumidor do produto. Por exemplo, enquanto que para os executivos de
marketing a Casa da Qualidade poder representar a voz do consumidor, para a alta

administrao poder representar uma fonte de dados a ser usada para descobrir oportunidades estratgicas de negcio, sendo que, para ambos, os objetivos estaro centrados nas necessidades do consumidor. 10. Convertendo os resultados da Casa da Qualidade em especificaes de projeto Para formalizar a tarefa de projeto necessrio um conjunto de informaes completas e sem ambigidades, que ser utilizado como base para o desenvolvimento das etapas posteriores etapa de projeto. Apenas os requisitos de projeto, na forma como so
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mostrados na Casa da Qualidade, ainda no constituem um conjunto de informaes adequadas para representar os objetivos a serem alcanados no projeto do produto. Portanto, para cada requisito de projeto deve-se associar um valor meta e o conjunto dessas informaes dever gerar um documento com as especificaes de projeto do produto. A Tabela 10 mostra um modelo de documento contendo especificaes de projeto de produto, no qual so estabelecidos alguns sensores, atravs dos quais se poder medir se os objetivos esto ou no sendo atingidos nas diversas fases da etapa de projeto. Podem-se colocar, tambm, as sadas indesejveis, as quais sero evitadas em funo dessa especificao. importante ressaltar que um sensor pode ser entendido como um mtodo ou um instrumento que pode efetuar a avaliao e declarar suas constataes de forma quantitativa, ou seja, em termos de uma unidade de medida. Tabela 10: Especificaes de projeto de produto
Requisito 1. Conjunto de lentes adequado Objetivos Imagem 100% ntida Sensor Escala Termo par Sadas Indesejveis Imagens com regies desfocadas Comprometimento da segurana Dificuldades de transporte e manipulao Comprometimento da segurana Rudo excessivo perturbando a operao e/ou meio Operador tem contato fsico c/ o aparelho O transporte manual Operador tem contato fsico com o aparelho Observaes/ Restries
2. Temperatura 25 C (mximo) externa da carcaa 3. Peso 3 kg (mximo)
Balana
4. Cantos vivos
Inexistncia
Inspeo Visual
5. Nvel de rudo etc.
20 dB (mximo)
Medidor NPS
11. Adaptando o QFD para aplicaes especficas importante lembrar que, como foi explicado anteriormente, cada aplicao de QFD deve ser tratada particularmente. Existem casos em que, dependendo da convenincia do usurio, podem ser acrescentadas outras colunas, linhas, ou mesmo outros elementos, como por exemplo:
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Coluna "reclamaes e queixas do consumidor"; Coluna "metas a serem alcanadas pelo produto" em funo da avaliao do consumidor; Coluna "fatores de venda", isto , a influncia direta de cada NC nas vendas; Linha "dificuldade tcnica de cada RQ", mostrando o nvel de dificuldade de execuo de
cada meta;
Linha "grau de importncia (%) de cada RQ no total do produto"; Linha "custo estimado de cada RQ", medido em porcentagem do total do projeto, e outros.
Trata-se, portanto, de um mtodo verstil que pode ser aplicado nos mais diversos setores, focalizando tanto em produtos como em servios. 12. Desdobrando a Casa da Qualidade O desdobramento da Casa da Qualidade, ou da Funo Qualidade, refere-se s atividades necessrias para assegurar que a qualidade requisitada pelo consumidor seja alcanada ao longo de todo o processo de desenvolvimento deste produto. Para isso, podem ser realizados vrios desdobramentos a partir da Casa da Qualidade. Na primeira etapa do desdobramento, os "COMO" da 1 CQ (os RQ's) so colocados como os "O QUS", formando a coluna da esquerda da 2 CQ, como mostrado no exemplo da Figura 5, no incio desse texto. A nova CQ servir de base para todas as atividades preliminares de projeto, identificando as partes caractersticas que o produto necessita para satisfazer os Requisitos da Qualidade. importante notar que nem todos os RQ's da 1 CQ sero desdobrados, ou seja, somente aqueles que representem obstculos de ordem tcnica e que sejam importantes para a satisfao final do consumidor sero detalhados. Os procedimentos de construo e utilizao desta 2 casa e das outras duas seguem as mesmas convenes apresentadas no exemplo 2. A novidade que o desdobramento das partes poderia vir a utilizar outros mtodos de apoio tais como; Anlise de Valor, Projeto para Manufatura e Montagem (DFMA), Anlise da rvore de Falhas (AAF), Anlise de Modo de Falha e Efeito (FMEA), otimizao de produto e processo de fabricao, projeto de experimentos (mtodo de Taguchi), Anlise de Custos e Seleo de Partes, enfim, qualquer recurso que possa contribuir para garantir a confiabilidade e a obteno de valores objetivos
41
que melhorem a qualidade do produto. A 2 CQ, desenvolvida na etapa de projeto, termina com a identificao das caractersticas crticas para a execuo dos RQ's, as quais so desdobradas, formando os "O QUS" da 3 CQ. A 3 Casa da Qualidade uma matriz de planejamento de processo de fabricao, a qual relaciona as caractersticas crticas para a execuo dos RQ's (O QU) com as operaeschave de manufatura, ou seja, "COMO" alcan-los. Representa a transio das operaes de projeto para as de fabricao. Esses documentos incluem informaes do tipo; requisitos dos processos de fabricao e parmetros de controle destes processos. A etapa seguinte a do planejamento da manufatura (4 CQ), onde se transfere a informao gerada nas fases subseqentes para o cho de fbrica. Essa matriz relaciona as operaes-chave de manufatura com os requisitos de produo. Nessa fase so gerados documentos relacionados com instrues de operaes, ou seja, as listas operacionais que definem "COMO" o operador dever executar as operaes-chave de manufatura. A importncia dessa documentao est na definio dos pontos de verificao e controle, informando ao operador quais so as partes envolvidas, quantas este dever verificar, que ferramenta utilizar e como ser realizada a vistoria. Enfim, o operador tem uma indicao do que mais importante para o consumidor em relao qualidade do produto e que, portanto, deve ser mais bem elaborado e controlado durante a produo. Para a obteno das matrizes mostradas necessrio o envolvimento dos participantes de todas as etapas do ciclo de vida do produto, o que torna a Casa da Qualidade uma poderosa ferramenta para a implementao de alguns conceitos da Engenharia Simultnea, como por exemplo, a melhoria da integrao, o desenvolvimento com o apoio de equipes multidisciplinares e a priorizao no atendimento ao cliente. Em funo das suas particularidades, a Casa da Qualidade, nas suas vrias matrizes, necessita que diferentes grupos entrem em um consenso em torno do produto, dos processos e dos requisitos de produo, para que seja possvel satisfazer os potenciais clientes. Dessa forma, o QFD tem se destacado por sua utilidade no planejamento das atividades que afetam a qualidade do produto e por possibilitar uma forma sistemtica de compreender exatamente o que os clientes querem, para que seja determinada qual a melhor forma de atender os seus desejos com os recursos disponveis na empresa.
7. Referncias Bibliogrficas
42
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UNIVERSIDADE TECNOLGICA FEDERAL DO PARAN

QFD Desdobramento da Funo Qualidade

Curitiba-PR Junho / 2007

QFD Desdobramento da Funo Qualidade

Figura 3: Necessidades bsicas, de desempenho e de excitao

e pela American Supplier Institute (ASI);

Produto a ser desenvolvido: percevejo Funo: fixar papis/cartazes em painis

Tabela dos requisitos dos clientes

Matriz Correlaes Caractersticas do Produto Metas-Alvo Requisitos Clientes Matriz de Relaes

Grau de importncia geral

Avaliao dos Clientes (AC)

Tabela 2: Significado dos elementos da Casa da Qualidade (matriz horizontal) (continuao)

Informaes de Reclamaes contnuo Levantamento de dados especficos

Cartes de Consultas de Produtos

Informaes obtidas por surveys

Informaes obtidas atravs de entrevistas

Figura 8: Forma de obter os requisitos dos clientes (OHFUJI, 1997)

Tabela 3: Exemplo do grau de importncia atribudo nas trs colunas

Peso absoluto (PA) e Valor de importncia (VI)

Tabela 4: Significado de cada elemento da Casa da Qualidade (matriz vertical) (continuao)

Peso corrigido absoluto (PCA)

Peso corrigido relativo (PCR)

Avaliao Clientes Nosso produto Concorrente X Concorrente Y

Metas-Alvo Requisitos dos Clientes

Avaliao Tcnica 6.1.1 Exemplo 1

Valor de importncia Nosso produto Conc. X Conc. Y

6.1 Aplicao da Casa da Qualidade, considerando seus elementos mais usuais

Relao Positiva forte

Solidez da juno pino - cabea

Produto da empresa Concorrente 1 Concorrente 2

Facilidade de penetrar Um pino que no dobre Baixo preo

Grau de importncia (0-10) 6 3

(3*6)+(1*8) = 26 Posio relativa

Avaliao Tcnica realizada pelo grupo - empresa

ruim bom timo

Valor da relao * Importncia Cliente 26 37 12 40

8. 9. 10. 11. 12.

(-) Temperatura externa da carcaa

(-) Inexistncia de cantos vivos

(-) Nvel de rudo

(-) Peso limitado

(+) conjunto de lentes adequado

Figura 12: Requisitos da Qualidade

Inexistncia de cantos vivos

Temperatura externa da carcaa

Valor do Consumidor (vc)

Conjunto de lentes adequado

(-) Temperatura externa da carcaa Inexistncia de cantos vivos

Conjunto de lentes adequado

(-) Peso limitado

Forma agradvel etc.

(-) Temperatura externa da carcaa

(-) Peso limitado

Figura 15: Quantificao dos RQ's

(-) Temperatura externa da carcaa

(-) Peso limitado

Classificao por Importncia

Figura 16: O Telhado da Casa da Qualidade

(-) Temperatura externa da carcaa

Conjunto de lentes adequado

Inexistncia de cantos vivos

Valor do Consumidor (vc)

Mdio Relacionamento (3)

Classificao por Importncia

(36)+(18) = 26 Posio relativa