Sobre valor na prestao de servio de sade Uma noite dessas, quase onze horas, sa procura de algo que sabia

a poder encontrar em loja de convenincia. Trs delas estavam fechadas: muito inconveniente. Uma delas era de uma franquia que se chama "AM PM", ou seja, dia e noite. Enquanto me dirigia a uma quarta loja, me pus a pensar: na concepo contempornea de negcios, a essncia de um negcio criar um valor para o cliente. Criar, prometer entreg-lo e efetivamente entregar, de preferncia sem atrasos, sem defeitos e sem desculpas. Prometer e cumprir. Loja de convenincia fechada no entrega o valor que promete: estar disposio. Aps a compra na quarta loja de convenincia que procurei e dando continuidade reflexo sobre criar valor para o cliente, comecei a pensar sobre qual o valor que se deve prometer e entregar ao cliente quando o negcio sade. Fiz um duplo movimento de reflexo, eu como paciente e eu como profissional e gestor. Cheguei a sete tpicos que entendo dever compor o valor que se promete entregar a um cliente de servio de sade: 1. PRESTEZA. Em geral, quem est doente ou pensa estar, experimenta algum grau de ansiedade. Esperar por atendimento ou procedimentos s alimenta a ansiedade. 2. PRECISO. Diagnstico preciso e teraputica precisa. H 2500 anos, Hipcrates j havia dito: doena bem diagnosticada doena bem tratada. H que se ponderar que a complexidade do adoecer humano, combinada com o nosso conhecimento limitado, nem sempre permite preciso diagnstica e teraputica, mas h que se permitir ao cliente acesso s melhores prticas correntes. Ressalto que melhores prticas correntes no sinnimo de grife. 3. RESOLUTIVIDADE. Quem est doente quer seu problema resolvido ou, pelo menos, alvio imediato de seu sofrimento, seja dor, mal-estar ou uma disfuno qualquer. 4. SEGURANA. Se h algo que algum que est doente no precisa de mais dano. Todos os esforos tm que ser empregados para se evitar erros e, quando ocorrerem, transform-los em oportunidade de aprendizagem. Aprender com os erros uma boa maneira de evit-los e de melhorar os processos de produo. 5. ATENO. Acolher e cuidar da pessoa nessa hora de fragilidade que o adoecer, contribui para sua melhora, sendo o contrrio verdade tambm. 6. INFORMAO. Entender o que nos acontece um impulso natural quando adoecemos. Somese a isso o jargo tcnico, a complexidade da prpria doena e dos tratamentos. O resultado o doente ser algum ignorante do que lhe causa mal e do que pode aliviar o sofrimento. Minimizar o desconhecimento ajuda a aliviar a ansiedade inerente ao processo de adoecimento. Informar de modo objetivo e claro torna o processo de adoecer e tratar menos angustiante e mais eficiente. 7. AUTONOMIA. Respeitar a vontade do cliente e aceitar sua participao na definio das diretrizes de seu tratamento, alm de ser um direito, o compromete com o esforo necessrio

ao enfrentamento da doena. Isso no simples e requer redistribuio de poder na relao teraputica, contribuindo para a reduo da assimetria entre as partes envolvidas. Prometer e entregar esse valor descrito acima no fcil, o que torna prestao de servio de sade um desafio enorme, quanto mais se for um negcio. fcil achar que criticar a prestao de servios privados de sade soluo para esse desafio, mas ele est colocado tambm para a sade pblica. O usurio do servio pblico tambm tem direito a presteza, preciso, resolutividade, segurana, ateno, informao e autonomia. legtimo fazer da prestao de servio de sade um negcio, de preferncia perseguindo a excelncia, criando um valor e entregando para o cliente. Um vende servios de sade, outro compra. A promessa de valor tem que ser cumprida e a concorrncia cuidar de quem no cumpre. Cabe ao Estado garantir as condies para a concorrncia e a simetria entre as partes.

15/07/12 Manoel Siqueira