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CERTIFICAO DE EMPRESAS DE SERVIOS ORIENTAO PARA O CLIENTE

A CERTIFICAO DO SERVIO, PORQU? Pedro Castro Alves, LUSAENOR


Consrcio:

Noo de Qualidade
COMO PERCEPCIONAMOS A QUALIDADE Requisitos funcionais Requisitos tcnicos Ciclo de vida Preo Design garantia
Consrcio:

Noo de Qualidade
Valor acrescentado mximo Valor para o consumidor

Custo para a empresa

NVEL DE QUALIDADE
Consrcio:

Definio de Qualidade
Totalidade das propriedades e caractersticas de um produto ou servio que determinam a sua aptido para satisfazer necessidades explcitas e implcitas Produzir de acordo com os requisitos dos clientes, na primeira e em todas as vezes
Consrcio:

Barreiras a ultrapassar
Maior qualidade custa mais caro

=
Consrcio:

Barreiras a ultrapassar
Qualidade apenas da
responsabilidade de

alguns

Consrcio:

Barreiras a ultrapassar
A qualidade intangvel, no mensurvel

Consrcio:

Barreiras a ultrapassar
Qualidade moda

Consrcio:

Barreiras a ultrapassar
Qualidade no implica mudana

Consrcio:

Barreiras a ultrapassar
A qualidade imediata

Consrcio:

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Barreiras a ultrapassar
Preveno mais difcil que correco

Consrcio:

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Factores de Diferenciao entre servio e produo


Medio e recolha de dados: O produto difcil de medir

A medio do resultado do processo pode ser ameaadora ou individualizada


Os indicadores mais simples no acrescentam valor
Consrcio:

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Factores de Diferenciao entre servio e produo


O Conceito de Processo

O seu resultado fundamentalmente dependente do factor Mo de Obra


As causas dos problemas so de difcil identificao
Consrcio:

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Factores de Diferenciao entre servio e produo


Especificaes dos Clientes No existe tolerncia para o erro - apenas bom ou mau servio A identificao dos requisitos dos clientes no directa Normalmente intangveis e variando de cliente para cliente
Consrcio:

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Factores de Diferenciao entre servio e produo


Natureza da negociao Relao directa entre os colaboradores e o cliente (comeando pelos nveis inferiores) Maior volume e circuitos de papel

No existe separao entre a produo e a utilizao do servio (maior influncia do cliente)


Consrcio:

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Dimenses da Qualidade de um servio


PERFORMANCE (Caractersticas funcionais bsicas) FIABILIDADE (Probabilidade de falha num especificado perodo de tempo) CONFORMIDADE (Cumprimento de requisitos) DURABILIDADE (Medida da vida til)
Consrcio:

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Dimenses da Qualidade de um servio


FORNECIMENTO (Prazo de entrega, competncia, assistncia tcnica, garantia, simpatia, preo, condies de pagamento) ESTTICA (Como se v, cheira, soa, sente, ) IMAGEM (Associao a marcas, moda, tendncias, sociedade, grupo ou sector, ) EXPERINCIA (utilizaes anteriores, teste, pesquisa de mercado ou concorrncia)
Consrcio:

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ENQUADRAMENTO
CLIENTE
QUALIDADE ESPERADA

ORGANIZAO
QUALIDADE OBJECTIVO

MEDIO SATISFAO

MEDIO RESULTADOS

QUALIDADE PERCEBIDA

QUALIDADE PRODUZIDA

PARTES INTERESSADAS
Consrcio:

COLABORADORES

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ENQUADRAMENTO
CLIENTE
QUALIDADE ESPERADA

ORGANIZAO
QUALIDADE OBJECTIVO

MEDIO SATISFAO

QUALIDADE PERCEBIDA

Nvel de expectativas do cliente. Requisitos implcitos ou explcitos. Resultado da avaliao ponderada de diversos critrios.

PARTES INTERESSADAS
Consrcio:

COLABORADORES

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ENQUADRAMENTO
CLIENTE
QUALIDADE ESPERADA

ORGANIZAO
QUALIDADE OBJECTIVO

Nvel de servio que se pretende prestar. Dependente do cliente, das presses externas, de limitaes tcnicas e oramentais, (). Inclui descrio do servio, nvel pretendido e nvel inaceitvel (NO CONFORMIDADE)

MEDIO RESULTADOS

QUALIDADE PRODUZIDA

PARTES INTERESSADAS
Consrcio:

COLABORADORES

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ENQUADRAMENTO
CLIENTE
Nvel de servio prestado habitualmente, sob ponto de vista do cliente medidas directas
QUALIDADE PERCEBIDA

ORGANIZAO
QUALIDADE OBJECTIVO

MEDIO RESULTADOS

QUALIDADE PRODUZIDA

PARTES INTERESSADAS
Consrcio:

COLABORADORES

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ENQUADRAMENTO
CLIENTE
QUALIDADE ESPERADA

ORGANIZAO
Nvel de servio percepcionado pelo cliente. Depende da experincia individual, da informao prestada, dos servios complementares ()
QUALIDADE PRODUZIDA

MEDIO SATISFAO

QUALIDADE PERCEBIDA

PARTES INTERESSADAS
Consrcio:

COLABORADORES

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A diferena entre a qualidade esperada e a qualidade objectivo expressa a taxa de esforo do prestador de servios em matrias que so relevantes para o cliente A diferena entre qualidade objectivo e qualidade produzida a medida da eficcia no cumprimento das metas estabelecidas A diferena entre qualidade produzida e qualidade percebida funo da experincia pessoal de cada cliente e do grau de conhecimento que possui sobre o servio A diferena entre qualidade percebida e qualidade esperada entendida como o grau de satisfao do cliente
Consrcio:

NVEIS DE QUALIDADE DO SERVIO

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NVEIS DE QUALIDADE DO SERVIO


A aplicao deste modelo implica: Analisar e definir as expectativas do cliente Especificar o servio a prestar, com base nessas expectativas Produzir um servio que cumpra com as especificaes Comunicar os resultados ao cliente, quando aplicvel Mediar a satisfao do cliente Analisar os resultados e tomar aces correctivas apropriadas
Consrcio:

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CERTIFICAO DE EMPRESAS DE SERVIOS


Segundo referenciais de sistemas de gesto generalistas (ISO9001, ISO14001, OHSAS18001, ISO22000) Segundo referenciais especficos (ISO20000, UNE93200, ...)

Consrcio:

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METODOLOGIA cartas de servio


Metodologia de elaborao de carta de servios e seu acompanhamento: Constituir equipa de trabalho (multidisciplinar) Caracterizao do servio (requisitos internos e legais) Identificao de expectativas (qualidade esperada) e identificao dos FCS Identificao dos processos internos, diagnstico e seleco dos indicadores relevantes (incluindo: mtodos e frequncia de medio, mtodos de clculo e sua validao) Estabelecimento dos compromissos de qualidade (qualidade objectivo) tableau du bord Redaco da carta de servios (linguagem clara, compreensvel, evitando termos genrios e ambiguidades) Acompanhamento e controlo peridico

Consrcio:

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METODOLOGIA
Estabelecimento dos compromissos (tableau du bord):

FCS

Compromisso

Indicador e meta

Aco correctiva

Consrcio:

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mini sistema da qualidade como suporte:


Manual da qualidade Procedimentos documentados Auto avaliao e acompanhamento Responsabilidades Tratamento de no conformidades Tomada de aces correctivas Avaliao de fornecedores e subcontratados (se aplicvel) Auditorias internas Tratamento de reclamaes e sugestes de melhoria Anlise causas Tamada aces Resposta ao cliente/parte interessada
Consrcio:

SISTEMA DE SUPORTE

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FCS
DEFINIO DOS FCS: 1) Caractersticas prprias dos servios 2) Informao prestada e capacidade de resposta 3) Tempos e prazos 4) Ateno ao cliente 5) Instalaes e equipamentos Podem ser desdobrados conforme apropriado
Consrcio:

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FCS

Consrcio:

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FCS

Consrcio:

31

FCS

Consrcio:

32

FCS

Consrcio:

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FCS

Consrcio:

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CARTA DE SERVIOS CONCLUSO


EXEMPLOS:

Consrcio:

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Proceso de concesin
1 2 3 4 5 Solicitao Anlise documental Auditora, inspeco Cliente mistrio Avaliao dos resultados Deciso si m no

Emisso do certificado
Consrcio:

Certificao de sistemas e certificao de servios


Certificao baseada em normas de Sistemas de Gesto Certificao baseada em norma de Servio

ISO ISO OSHAS 9001:2008 14001:2004 18001


Consrcio:

Normas particulares

Consrcio:

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