CA SOS Dell Computadores

SEM TTULO, 2003.ALESSANDRA DOS SANTOS. ACRLICA S/ TELA.

Conhecida por ter um modelo de negcios inovador, a Dell tem sido levada a se reinventar. As razes tm a ver com turbulncias no relacionamento com os clientes e com a necessidade de oferecer novas propostas de servios e produtos, tendo em vista a crescente competitividade do setor. Este artigo analisa as principais respostas dadas pela Dell para reinventar seu modelo de negcios, melhorar seu relacionamento com clientes e permanecer no preo das principais empresas de tecnologia do mundo.

por Franoise Terzian JORNALISTA

Em 1984, o estudante norte-americano Michael Dell decidiu abrir um pequeno negcio com base em um conceito simples: vender computadores pessoais diretamente ao consumidor, sem o uso dos canais tradicionais de distribuio. Com isso, pretendida eliminar interme-

dirios, reduzir custos ao comprador e dotar o fabricante do conhecimento de todos os processos de produo e venda de um item. Alm disso, vender dessa forma tornou mais fcil identicar as reais necessidades dos clientes, ouvindo

suas principais reclamaes e desejos, e fornecer solues sob medida. Hoje, mais de duas dcadas depois, Michael Dell transformou sua empresa em uma das mais competitivas do mundo no setor em que atua. Neste artigo analisamos as carac-

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tersticas do modelo de negcios da Dell, alguns problemas recentes enfrentados pela empresa, a forma como ela os vem superando e as perspectivas para o futuro da companhia, inclusive no Brasil. Inveno e reinveno. De todas as empresas da indstria de PCs, a Dell certamente uma das que mais chama a ateno do mercado. A empresa cresceu, transformou-se em sinnimo de qualidade, balanou a concorrncia e conquistou milhares de consumidores corporativos e domsticos no mundo todo. Com cerca de 75 mil funcionrios, chegou a registrar uma receita de US$ 57,4 bilhes nos ltimos quatro trimestres. Ao que parece, ela s atingiu esse status ao escolher caminhar na contramo do mercado. Por exemplo, em vez de abarrotar o estoque com micros e fechar parcerias com inmeros distribuidores e revendas, a Dell no produz um nico computador enquanto o pedido no chegar em seus sistemas. As vendas so feitas diretamente via Internet ou telefone, assim como o suporte. Cada computador montado pela Dell sai da linha de produo com um registro de identicao, o que facilita a criao de um histrico com todas as informaes e ocorrncias referentes vida do produto. No entanto, mesmo com claros sinais de sucesso de seu modelo de negcios, a Dell decidiu se reinventar. O anncio, primeira vista surpreendente, foi feito por Michael Dell durante o evento Tech Day, realizado em setembro de 2006 em

No entanto, mesmo com claros sinais de sucesso de seu modelo de negcios, a Dell decidiu se reinventar. O anncio, primeira vista surpreendente, foi feito por Michael Dell durante o evento Tech Day, realizado em setembro de 2006 em Nova York (EUA).

Nova York (EUA). Ele anunciou para uma platia de analistas de mercado, parceiros, jornalistas e clientes que a empresa est acompanhando as mudanas e evolues do mercado e que o resultado concreto disso que a Dell est deixando a verso 1.0 de lado e entrando na verso 2.0. Na prtica, isso signi ca que sua estratgia est mudando: entre as principais novidades anunciadas esto o redesenho do servio de suporte ao usurio, o fechamento de uma parceria com a fabricante de chips AMD antes, os processadores de suas mquinas eram apenas da Intel , ateno especial ao design e aos recursos inovadores de seus produtos e a prorrogao de uma aliana global assinada em 2001 com a EMC, fornecedora mundial de equipamentos de storage (armazenamento de dados). As mudanas, entretanto, vo alm. A Dell tambm est abrindo fbricas prximas a grandes centros de consumo e treinando funcionrios do call center para resolver vrios problemas dos consumidores em um nico chamado, tendo ainda a perspectiva de investir em novas plataformas para games, casas digitais e escritrios

residenciais. A seguir analisamos alguns fatores desencadeantes dessas mudanas e detalhamos em que estas ltimas consistem. Momento de turbulncias. A Dell enfrenta hoje algumas questes delicadas nos Estados Unidos. Para comear, vrios usurios insatisfeitos com o servio de suporte andaram a fazer muito barulho na imprensa norte-americana durante o primeiro semestre de 2006. Eles reclamaram do tempo longo na linha, espera de atendimento, e tambm da demora para ter seus problemas resolvidos. H poucos meses, a empresa tambm convocou proprietrios de alguns modelos de notebooks para um recall de 4 milhes de baterias, por conta de risco de superaquecimento, o que poderia levar exploso do equipamento. Para agravar esse quadro, em setembro de 2006 a Dell comeou a ser investigada pela SEC (Securities and Exchange Comission) dos Estados Unidos, por motivos at agora no esclarecidos. Cogita-se que isso tenha a ver com questes ligadas a alguns relatrios nanceiros da empresa. Para acompanhar a fase negra pela

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qual passou, no segundo trimestre do ano scal de 2007 (inicia-se em maro e encerra-se em fevereiro), a Dell registrou uma queda de 51% em seu lucro, que foi de US$ 502 milhes. O fundador diz que a culpa foi da desacelerao do mercado e da estratgia de reduo de preos.

Embora no se pronunciem sobre o assunto da SEC e s relacionem o recall das baterias a problemas internos de seu fornecedor, Michael Dell e Kevin Rollins, CEO (Chief Executive Officer) da companhia, parecem no demonstrar grandes preocupaes com a investigao. Neste momento,

o grande foco dos dois falar sobre a renovao da Dell para se manter crescente no mercado e bem relacionada com os consumidores. Essa a base da sua chamada verso 2.0, na qual o relacionamento com o consumidor tende a aprofundar-se. A empresa anunciou um investimento de US$ 150 milhes para realizar melhorias nas reas de servios e suporte. Segundo Fernando Loureiro, diretor de assuntos corporativos da Dell para o Mercosul, a Dell acredita que seus resultados mostram sinais claros de progresso. A empresa est investindo em iniciativas que visam a aprimorar ainda mais a experincia do cliente o que temos chamado de Dell 2.0, diz Loureiro, para quem essas iniciativas iro posicionar ainda mais a Dell como uma empresa de sucesso no longo prazo. A reao. Nos Estados Unidos, a empresa contratou mais de 2 mil novos funcionrios para as reas de vendas e suporte. Alm disso, est reciclando o treinamento de mais 5 mil funcionrios da rea de suporte em todo o mundo. A empresa tambm conta com dez novos (ou expandidos) centros de contato, incluindo Oklahoma City (Estados Unidos), Edmonton (Canad), Manila (Filipinas) e Halle (Alemanha). A Dell arma que os investimentos j resultaram em vrias melhorias, inclusive na reduo de 50% do tempo de espera nas ligaes feitas por clientes. Entre o investimento de US$ 150 milhes, a empresa anunciou seu

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DellConnect, servio de diagnstico via Internet banda larga, para pases da Amrica Latina. Desde o nal de 2005, ele s era oferecido nos Estados Unidos. Com esse servio, os representantes de servio e suporte da Dell podem visualizar o sistema do cliente e assumir o controle deste, corrigindo de forma remota problemas que comprometem o desempenho do computador e provocam frustraes dos usurios. Ronaldo Araki, diretor de servios da Dell para a Amrica Latina, diz que 94% dos mais de 1 milho de clientes atendidos pelo DellConnect nos Estados Unidos, at o momento, recomendam o servio. O incio da parceira com a AMD outro assunto que tambm tem causado muitos comentrios no mercado. Anal, at ento, os equipamentos Dell s saiam de fbrica com chips Intel. Em setembro de 2006, ela anunciou trs desktops dotados de AMD: os modelos Dell Dimension E520, E521 e C521, voltados aos usurios domsticos e de pequenas empresas. Estvamos, cada vez mais, recebendo pedidos dos clientes para produtos com AMD, arma Dell. Ele nega boatos que pregam que a Dell s passou a usar AMD depois que a Intel comeou a fornecer para a Apple. O discurso de que o consumidor precisa ter opes. Em uma era em que os dados avanam abruptamente nas empresas, trabalhar com equipamentos de storage (armazenamento) um negcio altamente rentvel. Sabendo disso, a Dell renovou, por mais cinco anos, sua aliana com a EMC na oferta de solues de armazenamento

Apesar do esforo da empresa para superar os desaos do mercado local, a carga tributria no Brasil hoje um dos principais desaos a serem enfrentados pela Dell. As medidas de reduo que o governo tomou tiveram impacto bastante positivo, porm h muito ainda para ser feito.

SAN (Storage Area Network) para organizaes de todos os portes. Desde o incio, a Dell e a EMC implantaram um modelo nico de colaborao das reas de vendas, marketing, engenharia e fabricao. A relao das duas empresas rendeu bons frutos. De acordo com a consultoria IDC, a Dell est posicionada entre as dez maiores fornecedoras de sistemas de armazenamento em disco, com o maior crescimento em receita no ano de 2005. Na verso 2.0 da Dell, a empresa tambm passa a atuar mais agressivamente nos campos de servios hoje respondendo por 10% do faturamento e no nicho das pequenas e mdias empresas, chamado pelo mercado de SMB (Small and Midsize Business). Essas reas so as que mais crescem no s na Dell, mas em todo o mundo. A empresa tem hoje 5% de participao do mercado das pequenas, 19% das medidas e 35% das grandes empresas, de acordo com os nmeros do IDC para o segundo trimestre de 2006. Para avanar nesse segmento, a Dell lanou, em 2006, a primeira edio do Prmio Dell de Excelncia em Tecnologia para Pequenas e

Mdias Empresas, com o objetivo de reconhecer empresas do segmento que utilizam tecnologia de maneira criativa e inovadora, levando seus negcios a uma maior produtividade por meio deste advento. Resultados. Apesar das diculdades e das reestruturaes, Loureiro lembra que a liderana da Dell em diversos segmentos a prova de que o modelo funciona. No segundo trimestre de 2006, a Dell manteve, pelo sexto trimestre consecutivo, a liderana no mercado de servidores no Brasil, com 40,6% de participao, e, no mercado de notebooks corporativos, tem ao redor de 21,28% de participao. Em novembro de 2006, a Dell anunciou seus resultados do 3 trimestre. A receita para o perodo foi de US$ 14,4 bilhes, resultado operacional de US$ 824 milhes e lucro por ao de US$ 0,30, encerrando o trimestre com US$ 11,6 bilhes em caixa e investimentos. Isso representa uma melhora considervel em relao ao trimestre anterior. Todos esses nmeros comprovam que o modelo da Dell continua sendo vantajoso e eciente, diz Loureiro. No entanto,

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isso no signica que a empresa deva car parada. Brasil. Em 1999, a Dell anunciou a abertura de sua primeira unidade de produo na Amrica do Sul com a instalao de uma fbrica/centro de servios em Eldorado do Sul, Rio Grande do Sul. Inaugurado em 2001, em Porto Alegre, o Centro de Desenvolvimento de Software da Dell no Brasil foi o primeiro fora dos Estados Unidos a desenvolver software para uso interno. Com isso, a lial brasileira consegue trabalhar em sincronia com outros centros na ndia e Rssia e outros grupos de Tecnologia da Informao (TI) na Europa, Estados Unidos e Japo. Para fazer seus produtos chegarem mais rapidamente aos clientes, a Dell est construindo novas fbricas perto dos grandes centros

de consumo. Um exemplo disso o que acontece no Brasil. A fbrica de Hortolndia, interior de So Paulo, a ser inaugurada em 2007, ir produzir os mesmos equipamentos j montados no Sul. O call center da empresa est sendo expandido em Eldorado do Sul, onde se concentra toda a rea de vendas e ps-venda, alm da produo j existente no pas. Apesar do esforo da empresa para superar os desaos do mercado local, Loureiro lembra que a carga tributria no Brasil hoje um dos principais desaos a serem enfrentados pela Dell. As medidas de reduo que o governo tomou tiveram impacto bastante positivo, porm h muito ainda para ser feito, arma. A companhia sugere, por exemplo, que a iseno de PIS-Cons poderia ser estendida a todos os produtos de TI, e os componentes poderiam ser

isentos de II. Dessa forma, o mercado iria se aquecer e o chamado mercado cinza (de computadores montados sem pagamento de imposto), outro inimigo, sofreria uma reduo signicativa. No futuro, a Dell espera crescer ainda mais no mercado corporativo brasileiro. Loureiro revela que os lanamentos de novos produtos sero baseados em feedback de clientes, com design diferenciado e ecolgico, bem como a ampliao do portflio de servios com o lanamento de novas ofertas, tais como o DellConnect, lanado em setembro de 2006 (servio de suporte remoto).

Franoise Terzian Jornalista E-mail: fterzian@gmail.com

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