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Atendimento ao Cliente

Quando um cliente sai de casa para comprar algo, espera receber o melhor pelo dinheiro que ir gastar. Isso significa que estar analisando o mercado com bastante ateno, procurando identificar e escolher a empresa que oferecer as melhores condies para a realizao do negcio. Para ilustrar esse processo, vamos acompanhar dona Francisca na compra de um livro. Ela sai de casa de carro em direo ao centro da cidade, procurando uma livraria. Passa na frente de vrias, mas por causa do horrio no consegue estacionar seu veculo. Um pouco nervosa, desiste daquela regio e vai at outra mais distante, pois sabe que l no ter problemas de estacionamento. Aps parar seu carro, entra na loja. e percebe um agradvel ambiente, composto por uma decorao leve, iluminao, climatizao e, principalmente, o sorriso de ateno de um atendente chamado Daniel, que, vindo em sua direo, se coloca disposio para auxili-la. Apaixonada por livros, dona Francisca faz vrias perguntas sobre um determinado autor, e o atendente, demonstrando pleno conhecimento dos produtos, explica com detalhes os aspectos das obras disponveis daquele autor. Durante a conversa, procura compreender algumas caractersticas da cliente. Itens simples como, por exemplo, outros autores pelos quais dona Francisca se interessa, por que ela gosta daquelas obras, quando normalmente l os livros e outras questes relacionadas ao assunto. O que Daniel est fazendo escutando o cliente, para aprender sobre suas necessidades. Dessa forma, poder comunicar-se melhor com dona Francisca, ampliar suas sugestes e efetivamente garantir que o produto atenda s suas necessidades. Muito contente com as explicaes, dona Francisca no s fica com o livro que a motivou ir s compras como tambm com um outro ttulo que despertou sua ateno durante a conversa com o atendente. Em seguida, dirigindo-se ao caixa para efetuar o pagamento, Daniel a acompanha e apresenta a ela a possibilidade de associar-se ao clube de leitores da livraria. Como scia ela ter vrios benefcios, receber informaes sobre lanamentos e poder participar de eventos e promoes da loja. Dona Francisca se interessa pela proposta e preenche uma ficha de inscrio do clube. Nessa ficha, insere vrias informaes, como, por exemplo, quem so as pessoas de sua famlia, faixas etrias, hbitos, interesses, hobbies etc. Aps o preenchimento, feito em uma mesinha especialmente destinada para esse fim, ela vai ao caixa e percebe que a livraria oferece vrias opes de pagamento: cartes de crdito, cheque e tambm dinheiro. Realizado o pagamento, a cliente acompanhada pelo atendente at a sada, que agradece sua visita e se despede.

Durante o trajeto de volta para casa, ela pensa no excelente negcio que fez, apesar de ter tido que andar um pouco mais. Puxa vida, encontrei o que eu precisava, fui muito bem atendida e agora estou participando de um clube de leitores! Alm disso pude pagar da melhor maneira. Nossa! Nem pensei em pedir aquele descontinho como normalmente fao em todas as lojas. Mas isso no importa, estou contente e fiz um bom negcio! noite, em uma festa de aniversrio, ela comentou com vrios amigos sobre a livraria, criando uma imagem positiva da empresa e com certeza influenciando na deciso futura de compra de outras pessoas. Nessa pequena historia, vimos um exemplo de excelncia no atendimento, Porem pra chegar nesse nvel Daniel teve que recorrer algumas dicas: *Cliente, embora muitas vezes desorganizado, preza demais a organizao. *Cliente gosta de ser considerado preferncia, todos eles, inclusive ns. *Cliente quer todas as respostas de uma s vez, e embora voc no disponha de todas, sua misso ter a maioria para surpreend-lo. *Cliente detesta ouvir: vou verificar e retorno, portanto, tenha o retorno com prontido, e se no tiver, no enrole, diga que no tem, mas providenciar com extrema urgncia. *Cliente abomina ouvir: vou transferir para a rea responsvel, voc a referncia do cliente, sendo assim, v voc ao responsvel e responda o que o cliente precisa. *Cliente adora praticidade, no gere mais trabalho pra ele, facilite a vida dele, mesmo que para isto a sua vida deixe de ser fcil. *Cliente no gosta de ver a sua caixa repleta de e-mails referentes ao mesmo assunto, seja sucinto. *No minta para o cliente, isto pode se tornar a sua prpria forca. *Seja parceiro do seu cliente e voc ter um parceiro do outro lado. Atendimento relacionamento com cliente e se relacionar mal a pior coisa no trabalho, alis, na vida. *Seja otimista, mas realista. *Fale com confiana, o cliente precisa se despreocupar e deixar o produto dele nas suas mos; *Use o tom de voz na medida certa. Falar baixo demais no sinnimo de respeito, nem humildade, no mundo dos negcios, isto pode parecer insegurana. *Tenha respostas, mesmo que seja um no!. *Seja alegre, cliente no gosta de pessoas mal humoradas. *No seja passivo e conformado. Lance-se s inovaes, transforme-se. *Saiba transitar no seu local de trabalho, conhea as reas, conhea pessoas, tenha contatos... assim as respostas viro. *No despreze ningum, qualquer um pode exercer papel de parceiro, a qualquer hora. *Seja subordinado, defenda a empresa que trabalha, isto demonstra idoneidade. *No seja medroso, v alm das expectativas. *Mostre o que no te pediram, entregue mais, mas estabelea limites. Todos os exageros causam desconforto.

*No se deixe desanimar pelos desafios, aprenda a crescer atravs deles. *No se conforme com as facilidades, no so elas que geram as melhores pessoas, nem os melhores projetos. *Construa histria, deixe seu legado no lugar onde estiver, o futuro incerto. *Faa amigos, no tenha inimigos, mesmo se alguns lhe negarem amizade, oferea parceria. *Seja digno e os outros sero dignos forosamente, e se no forem, voc no ter do que se arrepender. *Voc um produto, e caro, no se venda por qualquer preo. E o que ganhamos com isso? Reconhecimento,o que faz o cliente ao se sentir em um ambiente que lhe presta a assistncia acima da mdia,retornar; destacando aquela empresa entre as demais,pois bom atendimento o que mais tem por a ,agora a excelncia o diferencial, temos que buscar-la, para no cairmos na rotina,temos que ser guias em perseguio constante ao sucesso,se no o tempo corre e de galinha medocre,no iremos passar. Turma: 2012.12 Nomes: Felipe Assis Rodolpho Farias Jhonatan Carlos Dbora Gomes Alexandre Sales Julian Monteiro Juliana Porto