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Central de Serv ios em uma v iso de PME Fransber's

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Central de Servios em uma viso de PME

Agosto 22, 2012 Publicar um comentrio Hoje em dia para ofertar um produto de qualidade est muito mais difcil, pois estamos extremamente conectados, e que os usurios a cada dia querem os servios 100% disponveis, mesmo sabendo que isso utopia, importante que o seu produto esteja o mximo disponvel, e com qualidade para o seu cliente. Mesmo quando o produto falhar o seu cliente dever ser bem tratado, em tempo hbil e com qualidade do no atendimento, provendo informaes e solues geis . Tendo em vista esse mercado altamente concorrido, os PMEs j esto vislumbrando a necessidade de possuir um diferencial, pois existe uma alta concorrncia, e dessa forma necessrio que eles entreguem um produto mais confivel, e estvel, mostrando uma infraestrutura da sua empresa mais organizada, com mais informaes quantitativas das entregas e solues dos problemas, fazendo com disso o seu diferencial, inclusive para futuros contratos com metas e prazos para solues e atendimentos de incidentes. Gesto de incidentes constitui em restaurar o funcionamento normal O quanto antes gerando o menor impacto para o usurio com o menor custo possvel. Ao realizar o primeiro contato, o cliente ser atendido pelo analista de 1 nvel do Service Desk. Esses analistas devero sempre ser o primeiro contato com os usurrios que esto com problemas, e essa interface dever trazer tranquilidade e informaes consistentes para o usurio se tranquilizar. Esse ponto nico de contato com o usurio, e importante que essa pessoa tome conta desse incidente at a sua soluo, passando feedbacks, e acompanhando todos os passos desse incidente. Esses analistas devero ter forte conhecimento do negocio e se relacionar com as outras equipes da empresa, conhecendo os produtos ofertados e representa o usurio a frente da TI. Identificao Os servios da TIC devero ser organizados de tal forma onde no Portfolio de servios estejam somente os servios no quais esto de fato em produo e que tenha uma interface direta com o negocio. Para organizar
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o portfolio, no ha a necessidade de sistemas complexos, pode at ser utilizada uma planilha aonde so

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o portfolio, no ha a necessidade de sistemas complexos, pode at ser utilizada uma planilha aonde so listados os servios e agrupados pelo o que atendido o negocio e sua situao, se est em desenvolvimento, produo, ou at descontinuado. Para a central de incidentes, o portfolio da TI ou Catalogo de servios a listagem de produtos na qual a sua TI oferta para a empresa. Para pequenas e mdias empresas esses servios sero poucos, mas importante a organizao, pois so importantes para a categorizao e priorizao do incidente. Categorizao A categorizao do incidente pode ser dividida em subcategorias de acordo com o tamanho do seu processo. Essa categorizao que ir levar o colaborador de 1 nvel a conseguir identificar alguma soluo j cadastrada. muito importante manter sempre atualizada os procedimentos pr-formatados para que todos os problemas j conhecidos que j tenham solues possam ser atendidos mais rpidos e tambm reduz a perca do conhecimento com a sada de algum profissional. Priorizao Priorizao do incidente est diretamente vinculado ao impacto que ele causa para o negocio da empresa, de acordo com sua criticidade para o negocio, que dever ser levantado junto com o portfolio dos servios, e quanto mais rpido esse incidente deve ser solucionado. Uma maneira fcil de calcular o impacto montar uma matriz de Impacto/Urgncia facilitando a visualizao da prioridade do incidente como mostra a figura 1.

Figura 1 Tabela impacto/ Urgncia Com a informao da prioridade, a Service Desk poder mais facilmente identificar o quo critico o incidente e quais pessoas devero ser envolvidas e o tempo para soluo do mesmo. Pode ser definida uma tabela de prioridade de atendimento com os prazos SLA , que so explicados nos livros do ITIL, para a priorizao definida na tabela de impacto/urgncia, e mostrado na figura 2 um exemplo de prazos para atendimento.
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Figura 2 Tabela de prazo para atendimento da Priorizao Escalao O objetivo da escalao direcionar os incidentes para as pessoas que possuem o conhecimento e o poder para soluciona-los, reduzindo os prazos de atendimentos. Existe dois tipos de escalao: escala funcional, na qual as esquipes envolvidas necessrias para soluo so envolvidas de acordo com a necessidade de apoio; e a escala hierrquica aonde camadas superiores da organizao so envolvidas para soluo de um determinado incidente. Normalmente acontece quando para soluo envolve custos, ou por ser um incidente critico. Diagnostico Inicial Nessa fase o atendente de 1 nvel que ainda esta em contato com o cliente, se possvel, dever tentar colher o mximo de informaes sobre o incidente e tentar corrigi-lo com agilidade. Caso no sendo possvel, o incidente ser escalado para o prximo nvel de acordo com sua priorizao. Nessa atividade aonde as bases de conhecimento e de erros conhecidos, que se estiverem bem mantidas, sero importantes para o auxilio a soluo do incidente. Investigao e Diagnostico Aps o diagnostico inicial, caso o incidente ainda no for solucionado as equipes de outros nveis devero fazer pesquisas e investigaes mais profundas e analises para que seja fornecida uma soluo. Levantamento com fornecedores, e at envolvimentos de parceiros se forem necessrios devero ser utilizados. Solues de contorno so muito utilizadas nesse momento, por oferecer uma soluo rpida. Para a soluo encontrada dever ser cadastrada ou atualizada na base de conhecimento sempre aps a soluo ser encontrada. Resoluo e recuperao Quando a possvel soluo for encontrada, dever ser testada e aplicada. Quando a restaurao do servio ocorrer o cliente, dever ser notificado que o seu problema foi solucionado e o incidente dever ser devolvido ao ServiceDesk para o fechamento.
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Fechamento. Aps a soluo do incidente o atendente dever ser certificar que ele foi resolvido e que o cliente est satisfeito com a soluo aplicada. Caso o cliente no esteja satisfeito o incidente dever ser novamente enviado para a equipe para novamente iniciar todo o processo de soluo. O incidente somente pode ser Solucionado pelas equipes de atendimento, pois quem realmente fecha o chamado o cliente, podendo ser de varias formas, inclusive verbalmente para o atendente. Concluso Os benefcios de se criar um Service Desk para uma PME so parecidos com de uma grande corporao, trazendo para empresa uma melhoria dos servios para o cliente, melhora o atendimento, reduz impactos no negocio, diminui trabalho urgentes dentre vrios outros. Podem ser criadas mtricas para os atendimentos do Service Desk, para guiar possveis melhorias em produtos e indicar os pontos mais falhos ou pontos de maior ateno.
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Acerca fransber Analista/Desenvolvedor. Estgiario de Arquiteto de Sistemas. Desenvolvedor de Jogos Entusiasta.

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