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Assurance for Social Services

Apresentao e Estratgia para Implementao em Portugal

EQUASS European Quality

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ndice

1. Apresentao 2. Princpios da Qualidade 3. Certificao da Qualidade dos Servios Sociais Nvel I do EQUASS 4. Certificao da Excelncia dos Servios Sociais Nvel II do EQUASS 5. Modelo de Gesto 6. Processo de Certificao 7. Sistema de Certificao da Qualidade dos Servios Sociais EQUASS Nvel I em Portugal

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1. Apresentao
O EQUASS um sistema de reconhecimento, garantia e certificao da qualidade dirigido s organizaes que actuam no mbito dos servios sociais, tais como reabilitao, formao profissional, assistncia e cuidados s pessoas em situao de fragilidade social e outros do domnio dos servios pessoais de interesse geral. Trata-se de um sistema que foi aprovado e monitorizado por um Comit Europeu da Qualidade, concebido e gerido pela EPR European Platform for Rehabilitation, inspirado nos sistemas de qualidade total, nos modelos de excelncia, instituindo uma abordagem integrada, atravs da qual as organizaes se comprometem com os referenciais da excelncia do desempenho, num processo de certificao externo que tem como eixos fundamentais a auto-avaliao e a aprendizagem

organizacional. O sistema pretende constituir-se como uma estratgia de apoio ao desenvolvimento dos servios sociais, reforando o comprometimento das organizaes com a qualidade e a melhoria contnua e garantindo s partes interessadas, a nvel europeu e ao nvel dos pases, a qualidade dos servios prestados. O sistema encontra-se alinhado com os desenvolvimentos em matria de gesto da qualidade a nvel europeu, incluindo o CQAF Common Quality Assurance Framework, permitindo responder aos requisitos por este estabelecidos. O EQUASS integra 3 nveis de reconhecimento da qualidade nas organizaes:

Certificao da Qualidade nos Servios Sociais (nvel I), Certificao da Excelncia nos Servios Sociais (nvel II), Prmio Europeu da Qualidade nos Servios Sociais (nvel III).

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2. Princpios da Qualidade
Enquanto sistema de garantia e certificao da qualidade, o EQUASS baseia-se em nove Princpios da Qualidade: Liderana As organizaes evidenciam estratgias de liderana, seja internamente, no sector dos servios sociais atravs de boa governao, seja na comunidade em geral, promovendo boas prticas e inovao, uma imagem positiva, utilizao eficiente dos recursos e uma sociedade mais aberta e inclusiva. Direitos As organizaes assumem a promoo e a defesa dos direitos dos clientes, em termos de igualdade de oportunidades e de participao, autodeterminao e liberdade de escolha, assegurando uma escolha informada, e adoptando uma atitude no discriminatria e positiva dentro dos prprios programas. Este compromisso est presente em todas as fases da prestao de servios e nos valores da organizao. tica As organizaes funcionam com base num Cdigo de tica, o qual respeita a dignidade do cliente, da famlia e/ou de terceiras pessoas, protegendo-os de riscos indevidos, especifica os requisitos da organizao em termos de competncias exigidas e promove a justia social. Parcerias As organizaes actuam em parceria com entidades pblicas e privadas, representativas compradoras dos de empregadores e dos de colaboradores, pessoas com financiadoras deficincias e e

servios,

organizaes

incapacidades, grupos locais, famlias ou terceiras pessoas, para assegurar uma

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continuidade de servios, alcanar resultados cada vez mais eficazes e uma sociedade mais aberta. Participao As organizaes promovem a participao e a incluso das pessoas com deficincias e incapacidades a todos os nveis da organizao, bem como na comunidade. As organizaes envolvem os utilizadores como membros activos nas equipas dos servios. As organizaes, em colaborao com outras entidades, promovem o empowerment dos clientes, envolvem-se na defesa dos direitos, na eliminao das barreiras integrao, na sensibilizao da sociedade e na promoo activa da igualdade de oportunidades e de participao. Orientao para o Cliente As organizaes adoptam modelos de gesto orientados para as necessidades dos clientes, actuais e potenciais, envolvendo-os como membros activos das equipas de trabalho, respeitando a contribuio individual, valorizando a avaliao e a opinio do cliente sobre os objectivos dos servios a prestar e o respectivo impacto, numa ptica de promoo da qualidade de vida dos clientes, tendo em conta o ambiente fsico e social em que se inserem. O modelo de gesto revisto regularmente. Abrangncia As organizaes asseguram aos clientes um contnuo de servios, abrangentes e em parceria com a comunidade, valorizam a contribuio dos clientes e dos parceiros potenciais, incluindo a comunidade local, empregadores e outros actores, intervindo desde a interveno precoce at ao apoio e acompanhamento continuado. Os servios so prestados atravs de uma abordagem conjunta e multidisciplinar, em parceria com entidades congneres e empregadoras.

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Orientao para os Resultados As organizaes orientam-se para resultados, em termos de benefcios para o cliente, para a sua famlia ou terceiras pessoas, para os empregadores e para a comunidade em geral. Pretendem igualmente a obteno do melhor valor para as entidades financiadoras e prestadoras de servios. O impacto dos servios medido e monitorizado, constituindo essa estratgia um elemento importante de um processo de transparncia e de melhoria contnua. Melhoria Contnua As organizaes so proactivas na identificao e satisfao das necessidades do mercado, na utilizao mais eficiente dos recursos, desenvolvendo e melhorando os servios e promovendo a pesquisa e o desenvolvimento para a inovao contnua. Esto comprometidas com a aprendizagem, a formao e o

desenvolvimento dos colaboradores, com estratgias de comunicao e marketing eficazes. Valorizam a avaliao dos clientes, financiadores e outros stakeholders, e implementam sistemas de melhoria contnua da qualidade.

3. Certificao da Qualidade dos Servios Sociais Nvel I do EQUASS


O EQUASS um sistema vocacionado para os servios sociais, entendidos como servios orientados para as pessoas, de forma a assegurar respostas s necessidades humanas como a educao, formao profissional, apoio ao emprego, apoio a idosos, com excluso dos servios da rea da sade, e proteco face aos riscos gerais e especficos inerentes vida (em particular dos grupos em situao de maior fragilidade social). Os servios sociais possuem uma dimenso de incluso que vai alm da simples assistncia e apoio a favor dos mais desfavorecidos, constituindo um instrumento

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privilegiado para a salvaguarda da dignidade humana e para a promoo do exerccio efectivo da cidadania e dos direitos fundamentais. As Certificaes da Qualidade e da Excelncia nos Servios Sociais correspondem ao reconhecimento do compromisso das organizaes com os referenciais de boas prticas ao nvel do desempenho nos servios sociais, assegurando: 3. a qualidade da prestao de servios, 4. a qualidade da gesto, 5. a operacionalidade do Sistema de Gesto da Qualidade, 6. o reconhecimento europeu. As certificaes do sistema baseiam-se nos Princpios da Qualidade e nos requisitos fundamentais em matria de Gesto dos Sistemas de Qualidade, permitindo responder tambm CQAF Common Quality Assurance Framework, em fase de desenvolvimento, constituindo-se como um referencial europeu em matria de desenvolvimento da qualidade das organizaes do sector da educao e da formao profissional, visando aumentar a eficcia, transparncia e reconhecimento mtuo dos sistemas a nvel europeu. Como requisitos para a Certificao da Qualidade dos Servios Sociais (Nvel I do EQUASS), esto estabelecidos 38 critrios de avaliao, agrupados em 19 dimenses, os quais se desdobram e concretizam em 100 indicadores de desempenho. Atravs dos indicadores referidos avaliado o desempenho das organizaes, permitindo aferir se preenche os requisitos da qualidade estabelecidos e se pode ser certificada. O cumprimento integral dos critrios e indicadores de desempenho permite s organizaes a obteno da Certificao da Qualidade dos Servios Sociais. A certificao vlida por um perodo de 2 anos, pelo que carece de

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candidatura para obter a renovao antes do termo do prazo referido, nos mesmos moldes da candidatura inicial.

Certificao da Qualidade dos Servios Sociais Nvel I do EQUASS Princpios, dimenses e critrios de avaliao LIDERANA Viso, Misso e Poltica da Qualidade
1. A organizao define, documenta e implementa a sua viso e misso na

prestao de servios.
2. A organizao define, documenta e implementa a sua poltica da

qualidade, estabelecendo metas de longo prazo para a qualidade, objectivos da qualidade e o seu compromisso com a melhoria contnua. Comunicao
3. Os clientes, famlias/significativos e outras organizaes utilizadoras dos

servios tm a oportunidade de efectuar a avaliao das suas experincias (individuais ou colectivas) relativamente aos servios e programas
4. A organizao informa os stakeholders sobre os servios e programas

disponibilizados.

disponibilizados.

Inovao
5. A organizao introduz inovaes identificadas a partir das necessidades 6. A organizao gere e documenta os projectos de inovao e respectivos

dos stakeholders. resultados.

Contributo para a Sociedade


7. A organizao demonstra o seu sucesso na satisfao das necessidades e

expectativas da sociedade.
8. A organizao demonstra a sua responsabilidade social atravs de

iniciativas que contribuem para a sociedade. DIREITOS Direitos e Deveres


9. A organizao informa os Clientes acerca dos seus direitos e deveres em

particular igualdade de oportunidades independentemente da idade, gnero, deficincias e incapacidades, raa, religio, orientao sexual antes da prestao do servio.
10. A organizao possui um sistema de gesto de reclamaes, o qual 7/17

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Princpios, dimenses e critrios de avaliao regista o feedback de clientes e outros stakeholders sobre o seu desempenho. TICA Poltica de tica
11. A organizao define e documenta a sua poltica de tica, a qual respeita

e garante a dignidade dos clientes, protegendo-os de riscos desnecessrios, e promove a justia social.
12. A organizao define um conjunto de princpios e valores que orientam os

comportamentos na prestao de servios, em particular a confidencialidade, o rigor, a privacidade e a integridade. Papis e Responsabilidades
13. A organizao define os papis, responsabilidades, autoridade e inter-

relao dos colaboradores que gerem, concebem, implementam, suportam e avaliam o processo de prestao de servios aos clientes.
14. Os requisitos de competncias para as responsabilidades e funes

enumeradas so identificados e avaliadas anualmente. PARCERIAS Parcerias na Prestao de Servios


15. A organizao trabalha em parceria com outras organizaes na 16. A organizao trabalha em parceria com os clientes e outros stakeholders

prestao dos servios aos clientes.

no desenvolvimento de novos servios e/ou programas.

PARTICIPAO Envolvimento dos Clientes


17. A organizao envolve os clientes de forma activa em todos os aspectos

do planeamento e reviso da prestao de servios.


18. A organizao promove a avaliao anual da participao dos clientes (e

outros stakeholders), seja esta individual ou colectiva.

ORIENTAO PARA O CLIENTE Identificao dos Requisitos dos Clientes


19. A organizao selecciona programas baseados na avaliao das 20. A organizao implementa os programas de forma consistente com as

necessidades dos clientes/ outros stakeholders.

objectivos do programa. Plano Individual

necessidades identificadas dos clientes/de outros stakeholders e com os

21. A organizao implementa processos individuais que so orientados pelas

necessidades dos clientes e potenciais beneficirios.


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Princpios, dimenses e critrios de avaliao


22. A organizao documenta o planeamento dos servios baseado nas

necessidades e expectativas dos clientes num Plano Individual. ABRANGNCIA Descrio do Processo de Prestao de Servios
23. A organizao identifica, documenta e mantm os processos-chave da

prestao de servios em consonncia com a sua viso, misso e poltica da qualidade.


24. A organizao rev os processos da prestao de servios e mantm o

controlo sobre a prestao de servios. Continuidade na Prestao de Servios


25. A organizao assegura que os clientes tm a possibilidade de aceder a

um continuum de servios que asseguram uma interveno continuado dos casos.

imediatamente aps a deteco da necessidade e o acompanhamento

26. A organizao desenvolve um conjunto integrado e contnuo de servios e

reduz as barreiras num contexto multidisciplinar e multilocalizado. Abordagem Holstica


27. A organizao implementa servios numa abordagem holstica, baseada

nas necessidades e expectativas dos clientes, com o objectivo de aumentar a sua qualidade de vida.
28. A organizao identifica as competncias, aptides e apoio necessrios

aos colaboradores para potenciar o aumento da qualidade de vida dos clientes. ORIENTAO PARA OS RESULTADOS Medio de Resultados
29. A organizao identifica os resultados de negcio e assegura a

avaliao/reviso formal peridica e independente.


30. A organizao identifica e regista as metas e objectivos dos Planos

Individuais e avalia em que medida os objectivos foram alcanados. Avaliao de Resultados


31. A organizao avalia os seus resultados de negcio com vista a maximizar

o valor para os clientes e financiadores.


32. A organizao avalia os nveis de satisfao individual/colectiva dos

clientes atravs de um sistema operado internamente e/ou externamente. MELHORIA CONTNUA

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Princpios, dimenses e critrios de avaliao Planeamento Anual


33. A organizao estabelece e documenta o processo de planeamento e

reviso anuais.
34. O plano inclui: metas/objectivos anuais, actividades a desenvolver para

atingir as metas/objectivos anuais, monitorizao do desempenho da organizao no cumprimento das suas metas/objectivos anuais, tempos e processos para avaliao/reviso. Sistema de Melhoria Contnua
35. A organizao possui procedimentos definidos para a melhoria contnua, 36. A organizao identifica indicadores de desempenho para medir/avaliar

com base no ciclo PDCA (plan, do, check, act). os resultados das aces de melhoria.

Qualificao e Desenvolvimento dos Colaboradores


37. A organizao possui um plano de formao, desenvolvimento e apoio,

baseado numa avaliao anual e no compromisso com a no discriminao baseada na idade, gnero, deficincias e incapacidades, raa, religio ou orientao sexual.
38. A organizao possui uma poltica de recrutamento e reteno dos

colaboradores que promove a seleco de profissionais qualificados baseada nos requisitos quanto a conhecimentos, competncias e aptides.

4. Certificao da Excelncia dos Servios Sociais Nvel II do EQUASS


A Certificao da Excelncia dos Servios Sociais assenta na avaliao do desempenho das organizaes luz dos 54 critrios definidos para o efeito. Os critrios no apresentam um carcter prescritivo, podendo as organizaes demonstrar o seu desempenho de formas diferenciadas, no respeito pela diversidade dos contextos social, cultural e econmico. A certificao vlida por um perodo de 3 anos, carecendo de candidatura para obter a renovao antes do termo do prazo referido, nos mesmos moldes da candidatura inicial.

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Certificao da Excelncia dos Servios Sociais Nvel II do EQUASS Critrios de avaliao LIDERANA 1. Polticas da organizao 2. Documentos internos 3. Aprovao externa dos relatrios financeiros e de gesto 4. Planos de investigao e desenvolvimento 5. Plano de comunicao interna e externa 6. Materiais de divulgao e promoo DIREITOS 7. Polticas da organizao 8. Carta de direitos dos clientes 9. Atingir do pleno potencial dos clientes 10. Direitos e deveres dos clientes 11. Acessibilidade informao e documentao 12. Utilizao de espaos e recursos TICA 13. Polticas da organizao 14. Procedimentos para a confidencialidade 15. Procedimentos para o acesso informao e documentao 16. Medidas para um ambiente seguro 17. Sistema de apresentao de sugestes e reclamaes 18. Formao dos colaboradores PARCERIAS 19. Polticas da organizao 20. Definio da estratgia 21. Planeamento 22. Pesquisa e desenvolvimento 23. Prestao de servios 24. Cooperao com organizaes dos sectores pblico e privado PARTICIPAO 25. Polticas da organizao 26. Actividades com vista ao empowerment dos clientes na organizao

27. Actividades internas visando a promoo de uma cultura de empowerment 28. Participao activa dos clientes na estrutura da organizao e no desenvolvimento das polticas e estratgias, planeamento, tomada de deciso e avaliao
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Critrios de avaliao 29. Actividades baseadas na comunidade 30. Recursos humanos da organizao ORIENTAO PARA O CLIENTE 31. Polticas da organizao 32. Desenvolvimento dos programas 33. Avaliao individualizada das necessidades dos clientes 34. Plano de Reabilitao Individual 35. Prestao de servios em conformidade com as necessidades do cliente 36. Encaminhamento dos resultados dos processos de auscultao aos clientes ABRANGNCIA 37. Polticas da organizao 38. Continuidade do processo de prestao de servios 39. Etapas da prestao de servios e processos referenciais externos 40. Procedimentos para a prestao de servios 41. Formas de gesto e partilha da informao o processo de reabilitao 42. Contribuio dos stakeholders, prestadores de servios e profissionais para

ORIENTAO PARA OS RESULTADOS 43. Polticas da organizao 44. Identificao dos resultados 45. Recolha de informao sobre resultados incluindo indicadores internos e externos 46. Utilizao dada informao dos resultados 47. Processos e procedimentos 48. Reporte, publicao e disseminao de informao sobre o desempenho, resultados e contributo para a sociedade MELHORIA CONTNUA 49. Polticas da organizao 50. Metodologia de melhoria contnua e garantia dos resultados 51. Utilizao dos resultados da auscultao dos clientes, colaboradores, 52. Plano de melhoria anual 53. Inovaes em curso 54. Actividades para o desenvolvimento dos colaboradores empregadores e outros stakeholders

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5. Modelo de Gesto
Todo o sistema, desde os Princpios da Qualidade, os programas de certificao e reconhecimento da qualidade, o funcionamento do sistema, at s decises de certificao, so da responsabilidade do Comit de Certificao EQUASS, constitudo por representantes de stakeholders do sector social a nvel europeu. Em fase de alargamento a outras entidades europeias, o Comit de Certificao EQUASS integra hoje: 7. European Disability Forum EDF, 8. European Association of Service Providers for Persons with Disabilities EASPD, 9. European Social Insurance Partners ESIP, 10. Council of Europe CE, 11. Rehabilitation International RI, 12. Employers Forum on Disability EFD, 13. European Trade Union Confederation ETUC, 14. European Platform for Rehabilitation EPR. O Comit de Certificao EQUASS (Awarding Committee) responsvel pelas decises de certificao das organizaes candidatas, nos trs nveis previstos no sistema. A operacionalizao do Nvel I Certificao de Qualidade dos Servios Sociais tem subjacente uma estratgia de parceria em cada pas, delegando em Representantes Nacionais (Local License Holders) as responsabilidades pela promoo do sistema, pelo envolvimento dos stakeholders nacionais, pela consultoria especializada e pela organizao e realizao das auditorias de certificao. Em suma, o Representante Nacional operacionaliza e gere em cada pas o EQUASS, em estreita articulao com

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as instncias europeias de gesto do sistema, constituindo-se como seu representante no respectivo pas.

Em cada pas poder existir um ou mais Representantes Nacionais, de acordo com as dinmicas especficas de cada pas no mbito da organizao e gesto dos servios sociais. Poder, assim, existir 1 nico representante para todos os servios sociais, ou 2 ou mais, por sectores especficos. EQUASS Nvel I Atribuies e responsabilidades dos diversos intervenientes Intervenientes Atribuies e responsabilidades Aprova os Princpios da Qualidade, os referenciais de qualidade e o sistema global. Comit de Certificao EQUASS Supervisiona o sistema. Decide da atribuio de certificao s organizaes candidatas. Emite o certificado. Assegura a formao e certificao de auditores no mbito do sistema. Assegura a formao de consultores no mbito do sistema. Entidade gestora do EQUASS Recebe o relatrio de auditoria enviado pelo Representante Nacional. Articula com o Comit de Certificao a deliberao da atribuio de certificao organizao candidata. Comunica ao Representante Nacional a deliberao do Comit de Certificao. Entrega o certificado ao Representante Nacional. Supervisiona o funcionamento do sistema EQUASS no pas. Rene a pedido do Representante Nacional, Comit Nacional da Qualidade pronunciando-se sobre matrias relacionadas com a implementao e o desenvolvimento do sistema a nvel nacional. Articula com os congneres e outras instituies nacionais e europeias.
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Intervenientes

Atribuies e responsabilidades Assegura a promoo do sistema no pas. Convoca o Comit Nacional da Qualidade para apreciao de matrias relacionadas com a implementao e desenvolvimento do sistema. Recebe o pedido de certificao da organizao candidata e organiza o processo de certificao. Remete o relatrio da auditoria entidade gestora do EQUASS. Transmite organizao candidata a deliberao do

Representante Nacional

Comit de Certificao. Entrega o certificado organizao candidata. Assegura a consultoria e o apoio tcnico necessrios. Selecciona o auditor e assegura a realizao da auditoria. Articula com a organizao candidata para o planeamento e execuo do processo. Recebe o relatrio de auditoria produzido pelo auditor. Produz relatrios anuais de execuo/monitorizao do sistema.

Todas as fases da operacionalizao do Nvel II Certificao da Excelncia dos Servios Sociais so asseguradas pela Gesto do EQUASS em Bruxelas, desde a recepo dos pedidos de informao e do pedido de certificao por parte das organizaes candidatas at seleco do auditor e realizao da auditoria.

6. Processo de Certificao
O processo de certificao compreende vrias etapas de trabalho, conforme o fluxograma seguinte:

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7. Sistema de Certificao da Qualidade dos Servios Sociais EQUASS Nvel I em Portugal


A estratgia ao nvel da garantia e certificao da qualidade das organizaes que prestam servios sociais deve assentar no recurso e na optimizao dos sistemas existentes, testados e de eficcia comprovada, em detrimento do desenvolvimento de raiz de novos referenciais. Tal estratgia comporta, para alm de uma economia de recursos, tambm os ganhos associados experincia entretanto adquirida na implementao de sistemas existentes. O EQUASS, tendo sido desenvolvido para responder s principais questes em matria de qualidade que se colocam de forma transversal s organizaes da reabilitao, formao profissional e dos servios sociais em geral na Europa, permite certificar de forma especfica a conformidade destas, relativamente aos requisitos de qualidade exigidos prestao dos servios, ao sistema de gesto da qualidade e qualidade da gesto das organizaes intervenientes na proviso dos servios.
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A dinmica de operacionalizao do sistema de certificao da qualidade EQUASS (nvel I) compreende: 1) A nomeao de um Representante Nacional do EQUASS o Instituto Nacional para a Reabilitao, I.P., pela entidade gestora, a European Platform for Rehabilitation, ao qual sero atribudas as responsabilidades em matria de representao do sistema em Portugal, designadamente:
- a promoo do sistema, - o envolvimento dos stakeholders nacionais, - a consultoria especializada, - a organizao e realizao das auditorias de certificao, - a articulao com a entidade europeia gestora do EQUASS.

2) A constituio de um Comit Nacional da Qualidade, da iniciativa e com coordenao do Representante Nacional, envolvendo representantes das partes interessadas e assumindo um papel consultivo e de superviso na aplicao do sistema no pas. Este Comit mobiliza a participao activa das principais entidades representativas das pessoas com deficincias e incapacidades, das entidades reguladoras e financiadoras, bem como de outros stakeholders com papel relevante no sector.

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