1 PONTIFCIA UNIVERSIDADE CATLICA DO RIO GRANDE DO SUL FACULDADE DE PSICOLOGIA

DANIEL DALLIGNA ECKER

DIRIO DO CONSUMIDOR

Prof. Llis Balestrin

PORTO ALEGRE 2007

2 NDICE

1 INTRODUO.......................................................................................................... 3

2 SEGUNDA-FEIRA.................................................................................................... 4 3 TERA-FEIRA.......................................................................................................... 6 4 QUARTA-FEIRA....................................................................................................... 6 5 QUINTA-FEIRA .........................................................................................................7 6 SEXTA-FEIRA........................................................................................................... 7 7 SBADO...................................................................................................................... 8 8 DOMINGO.................................................................................................................. 8 9 SEGUNDA-FEIRA...................................................................................................... 9

10 REFERNCIAS......................................................................................................... 9

3 1 INTRODUO

Uma empresa que tem orientao para o mercado tem boa definio do alvo, pois dispem de informaes atualizadas sobre necessidades, percepes, preferncias e satisfao de clientes. Acredito que para isso se realizar com melhor eficincia seria muito bom se os clientes fossem padronizados, afinal, se todos os clientes tiverem as mesmas caractersticas, eles comprariam as mesmas coisas, nos mesmos lugares. O erro deste raciocnio ocorre por que no existem nem dois consumidores iguais e por isso todo o estudo sobre o comportamento do consumidor algo de grande importncia. Teria relao padronizao do capitalismo com a padronizao que vivemos no nosso dia-a-dia na qual devemos ser bem-sucedidos, sarados, felizes, e outras caractersticas de pessoas de sucesso que aparecem nas revistas e televises? Normalmente, nestes padres de sucesso estas pessoas consomem muito, afinal freqentam diversos lugares, tem poder aquisitivo, consomem. Ns vivemos batalhando para ganhar, para poder consumir. A maior parte da nossa vida teremos que trabalhar para alimentar esta roda que gira e no pode parar: o ciclo do consumo. Este trabalho tem como objetivo descrever o meu ciclo de consumo durante uma semana relacionando com os conceitos aprendidos na cadeira de Comportamento do Consumidor.

4 2 SEGUNDA-FEIRA Comecei a anotar o que eu consumia. E cada vez mais eu percebo que me relaciono com o consumo de diversos produtos na maioria do tempo que tenho do meu dia. Se estivermos em casa consumimos luz, gua, alimentos, utilizamos mveis, televises, computadores e muitos outros produtos que em algum momento foram comprados e/ou em algum momento eu fui consumidor deles. impressionante como o capital est presente no nosso dia-a-dia e mexe com uma grande parte dos espaos que freqentamos. Quase tudo comprvel, o cho, o asfalto, as caladas, as paredes, os carros, os postes, as sinaleiras e as latas de lixo. Bom, pela manh peguei o nibus para ir PUCRS. A empresa deste nibus est lanando um carto que dar a possibilidade de desconto em passagens e outros servios. Cartes servem como formas de fidelizar a relao do cliente com a empresa e, se voc tem desconto e o carto lhe d benefcios, provavelmente no utilizar outro servio. Eu no sou muito a favor do uso de cartes, pois o cobrador ser substitudo por uma maquina com o tempo, assim como ocorreu em outras cidades. Ouve um grande numero de funcionrios que foi despedido por causa do novo sistema de cobrana das roletas dos nibus em alguns locais. No Projeto da Passagem TRI de Porto Alegre eles investiram R$ 32, 000,00 milhes de reais para implantar este sistema ao invs de estarem investindo em educao ou em outras demandas como a rea da sade que precisa de ateno urgentemente. Eles explicam que o projeto tem como objetivo formar uma rede de transporte com itinerrios integrados, beneficiando passageiros com descontos na passagem integrada. O passageiro que hoje necessita utilizar dois nibus para seu deslocamento, pagar a primeira passagem inteira e a segunda com 50% de desconto (PREFEITURA, 2007). Eu realizei uma Atividade Mental na qual eu associei coisas ruim de um produto (a outra empresa de nibus que demitiu os cobradores) com outro produto (a Passagem TRI). Como eu tinha algumas duvidas em relao a este carto da passagem TRI resolvi mandar um e-mail para eles:
E-mail: Boa tarde!! Tenho duvidas em relao ao sistema de bilhetagem eletrnica na Capital, a passagem TRI. Por que com os cartes, o idoso poder escolher o lugar onde quer sentar, sem atrapalhar a parte da frente dos nibus, principalmente a entrada de passageiros? E o que acontecera com as pessoas que

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trabalham como cobradores de nibus? Sero substitudos pelas

mquinas? Aguardo retorno, Daniel.

Pensando em mim como um consumidor singular que tem emoes, percepes, atitudes e motivaes prprias que relaciono a minha prxima compra. Eu consumi um caf de mquina. Este caf um produto que possui muitos estmulos por que instiga odores, gostos e texturas que ativam meu sistema sensorial e assim (re) lembram e causam sensaes boas. A marca do caf conseguiu utilizar de uma necessidade fisiolgica, a de beber, para criar um desejo em mim. Assim, muitas vezes acabo consumindo o caf apenas por desejo, sem ter realmente sede. Agora que est chegando o vero o caf no um produto culturalmente to consumido nesta poca. Pensando nas caractersticas do mercado o clima tem efeitos e influncia na alimentao, no vesturio, na moradia, etc. Caractersticas como a topografia e a geografia so determinantes no comportamento do consumidor. O prximo produto que consumi foi um salgado de uma das cantinas na PUCRS. Dentro da Universidade eles possuem um preo quase tabelado dos produtos que se vende nas cantinas. Assim, um salgado de determinado prdio tem o mesmo preo de outro salgado em outra cantina. Acaba ocorrendo que caso voc no queira pagar o preo destes bares das faculdades ter que caminhar para fora do campus e procurar outro mercado. Provavelmente voc ir optar pelo caminho mais eficiente e ir comprar dentro da sua Faculdade. E, muitas vezes, a alimentao dentro das instituies faz parte de um ritual. Por exemplo, quando intervalo a maioria dos alunos vai para fora do prdio e come nos bares. Trazer a chamada marmita no algo muito bem visto socialmente, principalmente por que a praticidade uma caracterstica muito incentivada na sociedade. Onde est nossa crtica diante de tudo isso? O meu prximo consumo foi o nibus. Devido este nibus que eu pego ser a nica alternativa, pois s ele passa na frente da minha casa no h necessidade de avaliao das alternativas por que a empresa desta frota no tem concorrentes na rota que o meu nibus faz. H um tempo atrs eu estava me questionando sobre usar o nibus para ir faculdade. uma empresa boa, mas no horrio que eu tenho que pegar ele vem muito lotado de passageiros. Acaba tornando-se desprazeroso e pensei em comear a ir de bicicleta. Mas como no tenho bicicleta ficaria desvantajoso troca. Eu poderia dizer que na minha compra h determinantes de busca que influenciam na deciso final. Assim, na escolha de um caf, a familiaridade com a marca do produto

6 associado a outros produtos da mesma marca que consumi anteriormente e gostei muito, podero ser indicadores de aumento de consumo deste caf. Na avaliao das alternativas, atributos importantes esto presentes na escolha do produto. No caso do caf acredito que sabor, textura e aroma fazem toda a diferena para o cliente. Para eu um atributo determinante de compra do caf o fato de ser forte ou no, pois no gosto muito de caf forte.

3 TERAFEIRA Hoje tive gastos com o nibus ida e volta da PUCRS e comprei um chocolate no almoo. O processo de compra do chocolate surgiu de uma escolha, seguida de uma inteno de compra, afinal estava com desejo por doce. Assim, o ato de comprar se deu em um determinado mercado que sei que possui bons produtos. Consumi o doce em casa. No lembro de ter protelado alguma compra ultimamente, at por que o dinheiro est escasso e no consumo tanto. E depois de ter consumido o chocolate tive uma confirmao da minha deciso, pois estava muito bom o doce. Assim, aps a avaliao da experincia positiva as conseqncias podero ser gratificantes. Posso vir a consumir apenas este chocolate por ter sido uma experincia agradvel. Hoje, tambm fiquei pensando sobre um consumo que tenho diariamente e no havia discutido anteriormente. Estou me referindo s mensalidades que pago para a PUCRS. Com o passar do tempo o ato de pagar se naturaliza e nem parece mais que pagamos a cadeira, o quadro, os multimdias, os ventiladores, a gua e a luz da PUCRS (eu acho). Mas ter escolhido a PUCRS para estudar foi uma opo. Afinal, hoje se o consumidor quiser conhecer muito do produto antes de compr-lo ele tem, graas tecnologia, facilidade para acessar estas informaes.

4 QUARTA-FEIRA Hoje novamente eu utilizei o nibus para PUCRS ida e volta. O e-mail que eu havia mandado para esclarecer informaes sobre a Passagem TRI voltou. Quer dizer que eles colocam um endereo de contato que no existe? Ou ser problema na linha? Bom, tentei mandar novamente, vamos ver o que acontece. Mais tarde comprei novamente um caf daquela mesma marca da compra anterior. E depois disso tambm consumi um lanche. Eu trabalho na PUCRS e esta semana estvamos no trabalho e a orientadora falou que todos os pertences da PUCRS eram identificados por um cdigo. E que se quisssemos trazer um aparelho e deixar aqui

7 tambm deveramos catalogar. Lembrei da aula em que foi discutida a falta do poder de compra. O usurio utiliza, mas no pode comprar, afinal na instituio s podem ser catalogados computadores e outros pertences que for a PUCRS que comprar. Esta uma forma de controle que as instituies utilizam para vigiar tudo o que circula dentro dela.

5 QUINTA-FEIRA Hoje feriado e no sai de casa para fazer compras. Fiquei pensando no aparelho de MP4 que utilizo com muita freqncia e a relao com a marca dele. Antes de comprar este produto eu tinha um MP3 da mesma marca. Quando ele estragou fui loja e procurei direto a marca do mesmo aparelho que eu tinha anteriormente. Como eu sabia que o produto era de boa qualidade resolvi investir. Poderia dizer que o posicionamento desta marca est melhor, relacionado aos outros produtos aos quais no dei preferncia. O posicionamento corresponde ao lugar que o produto ocupa nas mentes dos consumidores em relao concorrncia (LMINA DA AULA) e define qual preferncia voc ter na hora de escolher o produto e efetuar a compra. A minha preferncia a esta marca deve-se tambm a situao em que meu MP3 antigo estragou e eu mandei um e-mail explicando. Em seguida eles me mandaram um carregador novo. Eles enviaram super rpido. O beneficio da orientao para o cliente que me fez ter disposio para pagar mais por este aparelho MP4 que eu comprei.

6 SEXTA-FEIRA Hoje almocei em um restaurante que virei fregus, pois sempre que preciso eu vou comer l, sou bem atendido e a comida muito boa. Ela vem sempre com muita rapidez, mas hoje ela estava demorando muito. Foi quando percebi que o funcionrio que sempre trabalhava l no estava e havia um garoto substituindo ele. O funcionrio estava com a perna enfaixada. Mas o motivo do atraso da comida foi por que havia faltado luz e atrasou a comida. Fiquei pensando naqueles clientes que s se preocupam consigo mesmo e comeam a gritar com garom ou com o balconista por causa do atraso. s vezes falta dilogo entre as pessoas o que faz com que elas inventem idias mirabolantes na suas cabeas que podem faz-las brigar sem motivos. Uma vez trabalhei em uma loja de roupas e algumas pessoas chegavam ao credirio da loja gritando desde a entrada. Reclamavam dos juros e preos que vinham os seus boletos.

8 Por um lado eles tinham razo, pois a empresa embutia muitos juros. Mas comecei esta discusso por que a relao entre a empresa e o cliente muito importante. Caso um cliente venha a se sentir enganado ser menor a probabilidade de ele voltar a consumir naquela loja. Mais tarde eu caminhei do prdio 11 da PUCRS at Avenida Ipiranga para comprar um picol de uma marca mais barata que tem para vender em um dos bares da rua. A vantagem do preo me motiva a me locomover at esta lancheria. Utilizei o servio de saque automtico em um caixa eletrnico. O servio deste banco muito satisfatrio. Uma vez aconteceu um problema comigo naquele mesmo caixa de hoje: o dinheiro no saiu, mas foi descontado da minha conta. No mesmo momento liguei para o 0800 e fui avisado que seria ressarcido depois que fizessem contagem das clulas e conferissem com numero gravado no sistema. No final acabou tudo tranqilo e a empresa fez a devoluo do meu dinheiro. Acredito que todo o servio que eu utilizar ser avaliado de forma diferente, pois cada produto possue um valor para mim.

7 SBADO Hoje no consumi algo diretamente. Estava pensando sobre a obra que est tendo aqui em casa e refletindo sobre o reconhecimento do problema que houve para que a construo se iniciasse. Minha irm percebeu a diferena entre o que ela acreditava ser o ideal com o estado atual das coisas e se convenceu que deveria fazer um escritrio aqui na nossa casa, pois acabara de se formar e precisava de um local para atender. Assim, estmulos internos como a sua realizao pessoal e seus ideais, junto a estmulos externos, como exigncias familiares e exigncias da sociedade, estiveram presentes na sua escolha. Talvez a escolha da minha irm em fazer a obra tenha feito com que ela gastasse um pouco de dinheiro a mais, e ai que entra o valor ao cliente, pois para ela fazer esta construo vale a pena.

7 DOMINGO Nada foi comprado diretamente hoje. O e-mail que eu havia mandado para tirar as dvidas sobre a Passagem TRI voltou novamente. Tive dificuldade de acessar a Internet e continuar persistindo para o e-mail chegar. Veremos o que acontece. Eu estava pensando sobre a relao desempenho, expectativa e insatisfao na compra do cliente e lembrei de uma vez que comprei um creme facial que tinha algumas funes hidratantes. Utilizei o produto, mas no notei diferena nenhuma. O problema que

9 minha expectativa em relao aquele produto era muito grande e o desempenho foi muito inferior. Assim, lembro que na poca eu mandei um e-mail reclamando e eles falaram que dependia do clima, da conservao do produto, do modo de passar e da minha pele. Nunca mais eu consumi este creme devido a minha insatisfao e a resposta generalizvel da empresa..

8 SEGUNDA-FEIRA Neste dia novamente utilizei o nibus, comprei o caf e um salgado. Acredito que muitas vezes nesta semana me comportei com lealdade a alguns produtos como o caf da mesma marca. Assim, ser leal se comprometer a comprar ou usar novamente um produto. Tudo o que comprado na minha casa tem a famlia no grande papel da deciso domiciliar. Apesar de que nos meus relatos visto que o ato de comprar se d, na maioria das vezes, para o meu consumo fora do domicilio. Na minha casa a coeso grande entre os moradores, assim h intimidade entre ns e as compras so mais democrticas. claro que no h como negar que existem relaes de poder na famlia, at por que quem compra a maior parte das coisas a minha me. Aparentemente eu fecho a semana sem ter consumido algo caro como uma roupa ou um eletrodomstico, mas tambm pensando que no h como viver sem pagar. Praticamente apenas o ar que respiramos ainda de graa. Quer dizer, o arcondicionado j pago. Sou cliente e consumidor a maior parte do meu dia.

REFERNCIAS

PREFEITURA DE PORTO ALEGRE. Prefeitura entrega cartes da bilhetagem eletrnica. 2007. Disponvel em: http://www2.portoalegre.rs.gov.br/cs/default.php?reg=78925&p_secao=3&di=2007-0905 acesso dia: 21.11.2007 as 21h15min.