Credit Performance Dezembro 2012

BEM-VINDO ERA DO CRDITO RESPONSVEL!
DEZEMBRO 2012 . ANO 3 N 14 . WWW . CREDITPERFORMANCE . COM . BR
O MAIOR ENCONTRO DE LDERES DA INDSTRIA DE C&C DA AMRICA LATINA LANA, EM SUA 8 EDIO, O DESAFIO DE UNIR FORAS PELA REDUO DA INADIMPLNCIA, INCENTIVO EDUCAO FINANCEIRA E SUSTENTABILIDADE DO CRDITO.
Credit Performance
Encantar o Cliente, Negociar com Qualidade e Conquistar Resultados, tudo em dobro na maior empresa de cobrana do pas.
N14
A Credit Performance a primeira e nica revista especializada na indstria brasileira de crdito e cobrana. A publicao idealizada pela CMS Credit Management Solutions, a organizao lder em interao e contedos da indstria latina de crdito com atuao em 14 pases da Amrica e Europa, e conta com o apoio do Instituto GEOC e Serasa Experian. Com periodicidade trimestral e tiragem de 5.500 exemplares, a revista oferece contedo especialmente desenvolvido para executivos lderes de grandes corporaes e empresas da rea. Distribuio exclusiva e gratuita. Conselho editorial: Anna Zappa, Carlos Zanchi, Cludio Kawasaki, Elane Cortez, Eldi Willms, Jair Lantaller, Jos Augusto de Rezende Junior, Luis Barbuda, Manuel Magno Alves, Maristella Moraes, Pablo Salamone, Paulo Busch, Silvina Virga, Tariana Machado, Victoria Iturrieta. redao: Christiane Moraes Camila Balthazar Sheyla Pereira editora e jornalista responsvel: Elane Cortez MTB 0000687/MA e-mail da redao: elane.cortez@cmspeople.com diagramao: HE / www.hoffmannestudio.com Fotos: Paulo Bau Geiza Pimentel ComerCial: Madleine Rose M. Sprocatti madi@cmspeople.com Tel. (11) 3868-2883/ 3865-7013
Sumrio
Dezembro 2012
P05 P16
editorial
P10
destaQUes
a indstria de Crdito e CoBrana Cada veZ mais responsvel
Capa novos rUmos para o CresCimento sUstentvel do Crdito
P24
8 CMS Frum Brasil rene mais de 70 lderes e 2 mil pessoas em prol do crdito responsvel.
segmento e gloBaliZao
INOVAO
P06
A chave para o crescimento da indstria de crdito e cobrana
entrevista
P32
Com a palavra
o direito Como agente de mUdanas na era do Crdito responsvel
Ex-CEO do HSBC e um dos principais nomes do 8 Congresso Nacional de Crdito e Cobrana, falou com a Credit Performance sobre cadastro positivo e crdito responsvel
tendenCias
EMILSON ALONSO
P22
P34
INTERCMBIO DE EXPERINCIAS
novidades
solidariedade e solUes: Confira de forma rpida o que tambm aconteceu no 8 Congresso Nacional de C&C
Palestrantes de outros pases relatam cases de sucesso que podem ser importados
P28
aConteCeU no merCado 2 Concurso Cultural Luzes do Crdito premia e coloca sob os holofotes jovens talentos
ideias empreendedoras saem do papel
P40
diCa do espeCialista roUBo de identidade Os fraudadores esto cada vez mais especializados em fingir que so voc. Veja o que se est fazendo para combater esses crimes.
progresso e desenvolvimento
P30
Agora somos, orgulhosamente, Localcred-Brascobra.

A Localcred e a Brascobra anunciam a sua fuso. Agora, a partir de setembro de 2012, somos uma das maiores empresas de cobrana do pas, com mais de 5.200 colaboradores, 22.000m2 de rea ocupada. Nossos principais sites de cobrana esto estrategicamente localizados em So Paulo (Fbricas I, II e Centro) e Vitria-ES, com alta capilaridade de atendimento na fase judicial. Recomeamos o desao que nos motiva a seguir com a qualidade e o prossionalismo que tanto nos caracterizam, agora, com a diferena de termos as nossas experincias somadas numa histria de mais de 25 anos de superao, prontos para conquistarmos ainda mais e melhor! Agradecemos aos nossos Clientes e parceiros de negcios pela conana e companheirismo at aqui depositados, e estamos certos de que seguiremos juntos nesta nova histria de sucesso.
Credit performance, a revista da indstria de crdito e cobrana. www.creditperformance.com.br Credit performance uma publicao da CMS Credit Management Solutions. Todos os direitos reservados, proibida a reproduo total ou parcial sem prvia autorizao.
P41
indiCadores nome limpo Com Um CliQUe Serasa Experian lana Portal Limpa Nome
Comunicao e Marketing unidos em funo do entendimento e educao dos novos consumidores.
QUEM NO SE COMUNICA...
P36
anlise setorial
P43
Bastidores
os vrios momentos do maior evento de C&C da amriCa latina

Mais de 5200 colaboradores. Mais de 3 milhes de ttulos em cobrana. Mais de 32 grupos econmicos atendidos. Mais de 22mil m2 de rea ocupada. Mais de 4mil posies de atendimento.
MAPA DO CONSUMIDOR INADIMPLENTE
Pesquisa diz que a maioria dos brasileiros fica sem dinheiro antes de acabar o ms
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Credit Performance
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Credit Performance
Editorial
o crDito reSponSvel frente ao novo conSumiDor
Sob o lema Novo consumidor, grandes oportunidades: a indstria se redefine na era do crdito responsvel, a 8 edio do Congresso Nacional de Crdito e Cobrana, realizado em So Paulo, nos dias 9 e 10 de outubro, trouxe tona a sntese dos assuntos que classificamos como mais essenciais no atual cenrio da nossa indstria. Primeiro, porque faz parte da misso da CMS estar na vanguarda das discusses e levar ao nosso pblico os contedos de verdadeira relevncia para o setor. depois, porque so temas que vm ganhando expressividade, no s no meio dessa indstria, mas no cenrio nacional, uma vez que atingem a maior parte da populao brasileira. Grande parte dos mais de dois mil inscritos que participaram dos debates procuram adaptar-se s constantes mudanas presenciadas nos ltimos anos no cenrio econmico mundial e nacional, que, por consequncia, produzem novos padres comportamentais e a ascenso de uma nova classe mdia. desse modo, o consumidor brasileiro de 2012 no o mesmo de at bem pouco tempo atrs. E, portanto, no pode ser tratado do mesmo modo. durante o congresso, o instituto GEoC e a Serasa Experian divulgaram os dados exclusivos da pesquisa Voz do Consumidor, realizada pelo iBoPE, sobre o perfil dos pagadores de dvidas. Vimos, inclusive, que o dinheiro de 73% da populao acaba antes do fim do ms. Nas prximas pginas da revista voc saber um pouco mais sobre essa pesquisa. o fato que temos mais consumo e mais acesso ao crdito, contudo ainda presenciamos uma carncia de conscincia e educao financeira no consumidor para administrar seus oramentos. diante disso, trouxemos importantes debates que nos ajudaram a entender como comunicar aos nossos pblicos qual a melhor forma de usar o crdito, se planejar e equacionar dvidas. Voc ver tambm aqui a repercusso dessa discusso. a educao financeira no pode mais ficar margem e um caminho inegvel a percorrer se quisermos chegar ao crdito responsvel, certamente a principal temtica do congresso. Para continuar trazendo novas vises, alm dos insights apresentados pelos lderes que participaram do evento, convidamos o ex-CEo do HSBC, Emilson alonso para uma entrevista exclusiva, na qual ele compartilha sua experincia e defende a importncia de ferramentas como o cadastro positivo para alcanar a sustentabilidade da indstria. do mesmo modo, para ampliarmos nossa viso do que acontece na indstria do crdito de outros pases, trouxemos dois palestrantes internacionais ao Brasil. Eles relataram suas experincias e opinaram como o Pas pode migrar as iniciativas j praticadas l fora para o mercado interno. tudo foi pensado para gerar novos cenrios e descobrir oportunidades que levem ao crescimento. E aqui voc poder ter um resumo dessas concluses. o Congresso, assim, foi o momento e o lugar onde as bases para o amadurecimento da indstria do crdito e cobrana foram sedimentadas. a oportunidade de plantar as sementes que faro nascer uma nova era est sua disposio. Vamos juntos ento redefinir a sociedade e transform-la na era do crdito responsvel. Obrigado pela confiana e at o prximo ano!
pablo Salamone
Presidente CMS
Credit Performance
Credit Performance
EntrEvista
de acordo com o instituto de Pesquisa Econmica aplicada (iPEa), o nvel de endividamento das famlias brasileiras vem caindo no pas. Entre junho e julho de 2012, a pesquisa mostra que o percentual de entrevistados com dvidas passou de 46,6% para 43,9%. Em julho de 2011, o ndice de endividados era de 47,9%. o cenrio de recuo do endividamento e dos nveis de inadimplncia, aliado ao crescimento dos ndices de empregabilidade, visto com otimismo pelo mercado. ainda assim, especialistas acreditam que o comprometimento da renda do brasileiro aumentar. Nessa discusso, existe um ponto muito importante, que o crdito responsvel, tanto do lado do tomador como da instituio credora. Emilson alonso, um dos grandes nomes do mercado e que foi CEo do HSBC para a amrica latina, fala que o Brasil est no caminho certo, mas que, sem a implantao de um cadastro positivo, que concentre todas as instituies e com consulta realtime, ser difcil colocar em prtica os conceitos do crdito responsvel. Enquanto no tivermos essa disciplina no mercado, vamos continuar enfrentando dificuldades em ensinar as pessoas a tomarem crdito com conscincia, destacou Emilson em entrevista exclusiva Credit Performance, aps sua participao na abertura do 8 Congresso Nacional de Crdito e Cobrana. o executivo construiu sua carreira profissional no mercado financeiro, iniciando na operao brasileira do Citibank em 1986, sendo diretor financeiro por 10 anos nas reas de Seguros, Banco de Varejo e na Credicard. Emilson ingressou no HSBC em 1997, ocupando posies de diretor financeiro, presidente do HSBC Seguros, vice-presidente de Banco de Varejo e chefe de operaes (Coo). o engenheiro de produo com MBa em administrao de Empresas tambm foi o primeiro brasileiro a ocupar as posies de CEo e presidente do HSBC no Brasil. o ex-CEo do HSBC amrica latina compartilha sua experincia quando estava frente de uma das maiores instituies financeira do mundo e fala da importncia de aes prticas para que o Brasil alcance a era do crdito responsvel.
Por Cristiane Moraes
Emilson alonso
CadaStro PoSitiVo e crDito reSponSvel Devem anDar juntoS
Se continuarmos dando crdito s pessoas que no tm condies de assumir dvidas, ele se torna prejudicial. a iniciativa da informao positiva ser fundamental para as instituies financeiras, alm de ser uma ferramenta educativa para os tomadores.
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Credit Performance O Brasil j vive a era do crdito responsvel? Em sua opinio, quais so as limitaes e projees para esse segmento? Emilson alonso No acho que estamos vivendo a era do crdito responsvel porque ainda falta conscincia dos tomadores de crdito brasileiros. a emergncia das classes sociais um fenmeno muito novo e positivo. Por outro lado, essas pessoas ainda no possuem conscincia e precisam aprender a usar com moderao seu poder de compra para evitar que enfrentem problemas srios com o endividamento. Vejo que ainda existe mais incentivo tomada de crdito do que ao crdito responsvel. Como o sistema bancrio brasileiro trabalha somente com sistema de crdito negativo e os consumidores acabam negociando as dvidas com rapidez, o tomador no chega a sentir o peso de ficar com o nome negativado. Por isso que as taxas de juros ainda so to altas e temos um volume de inadimplentes que foge do controle.
CP O que pode ser feito para mudar essa realidade? Qual a grande limitao do Brasil? EM - a primeira iniciativa seria ter o conhecimento do cliente antes de emprestar dinheiro. as pessoas tomam crdito porque vm de classes sociais que tiveram dificuldades para adquirir alguns bens de consumo. agora, com a facilidade, veem seu sonho de consumo se tornar realidade. isso importante e positivo, mas preciso barrar o crdito quando ele ultrapassa as condies saudveis de pagamento do tomador. a primeira coisa a ser feita ter um cadastro positivo para que se possa avaliar o comprometimento da renda desse consumidor em realtime. Enquanto no tivermos essa disciplina no mercado, vamos continuar enfrentando dificuldades para educar as pessoas a tomarem emprstimos com conscincia. Paralelamente a isso, deve ser feito um trabalho educativo com os consumidores, falando da importncia dessa conscincia ao tomar crdito.
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EntrEvista
CP no seu perodo frente ao HsBC o que fez para a questo do crdito responsvel? Quais foram as dificuldades enfrentadas? EM - Sou bastante prtico e o que tentamos fazer foi separar os bons dos maus pagadores. assim conseguimos oferecer uma taxa mais atrativa e reduzida para os que tomavam crdito com mais conscincia. Mesmo assim, insisto na tecla de que precisamos ter um nico cadastro para oferecer o financiamento somente quele que poder pagar. No basta uma entidade no fornecer o crdito e o Joo chegar em outra instituio e conseguir. Estamos correndo o risco de qualquer forma. algumas instituies financeiras fazem um trabalho mais criterioso nesse sentido, mas quando estamos em uma crise e existe um consenso geral de incentivar o consumo, fica difcil conter a rea de vendas, que oferece crdito ao consumidor. CP Qual seria o nvel de endividamento adequado para as famlias brasileiras? EM o ideal seria comprometer no mximo 30%. o nvel de renda dos pases com maior comprometimento muito superior ao brasileiro. a nossa distribuio de renda ainda precria, uma das piores do mundo. Quando temos muita gente com renda baixa, o nvel de endividamento em relao ao PiB acaba sendo baixo. o Brasil j est em 45% e, com o nvel de distribuio de renda, acredito que talvez j tenhamos ultrapassado o limite de endividamento. CP Especialistas acreditam que o Brasil ainda ter crescimento no setor, principalmente com a classe mdia. O que voc enxerga como oportunidades nesse mercado? EM - preciso primeiro separar o joio do trigo, ou seja, os bons pagadores (85% das pessoas pagam bem) dos maus pagadores. infelizmente quando concedemos crdito no sabemos quem paga bem e quem paga mal. temos que criar ferramentas de informao. Sou favorvel que se tenha um acordo com a justia e defesa do consumidor no sentido de estabelecer um parmetro adequado para isso, que seria o cadastro positivo. Porm, preciso ser algo factvel e em realtime, com monitoramento e atualizao constante e que todas as entidades do setor estejam conectadas ao sistema. afinal, ningum quer rasgar dinheiro. CP E quando poderemos viver a era do crdito responsvel? EM - Se comessemos a aplicar esse modelo que falamos hoje, em trs ou quatro anos teramos isso montado, com histrico e sistema funcionando muito melhor. possvel que at o final dessa dcada tenhamos uma realidade diferente. a minha experincia mostra que, se no trabalharmos com as ferramentas e tecnologia que hoje esto disponveis no mercado, vamos ficar sempre enxugando dinheiro em momentos mais difceis, trazendo instabilidade para esse mercado.
apesar das instituies acharem importante o crdito responsvel, os bancos ainda no vivem essa realidade, justamente porque na prtica no deixamos de emprestar dinheiro para quem no pode pagar porque no temos um canal que concentre todas as informaes.
o cadastro positivo, funcionando de forma forte e efetiva, condio cinequanon para termos o crdito responsvel. acredito que depois de implantada a informao positiva, em cerca de 10 a 15 anos, as pessoas vo se habituar a tomar dinheiro somente quando possuem condies para isso e de forma consciente. CP Com sua experincia de mercado, poderia nos falar qual o papel de um banco na busca do crdito responsvel? EM - a economia brasileira cresce atrelada ao consumo e os bancos procuram dar crdito, dentro das limitaes do sistema e que os prprios bancos tm. Eles acabam oferecendo crdito para trazer retorno dos seus ativos, principalmente com a presso de taxa de juros mais baixas, que apontam para a tendncia de aumento de volume de crdito. apesar de as instituies acharem importante o crdito responsvel, os bancos ainda no vivem essa realidade porque, na prtica, no deixam de emprestar dinheiro para quem no pode pagar. isso acontece porque no temos um canal que concentre todas as informaes.
CM
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onde alguns enxergam uma sonhadora
ns vemos uma
S quem conhece seus clientes, foca em reestabelecer crdito e gerar oportunidades, pode ter uma nova viso de mercado.
empreendedora
Uma nova viso

em recuperao
de crdito.
Credit Performance
fishfish.com.br
CaPa
Cerca de 2 mil participantes uniram-se aos 70 lderes da cadeia de crdito e cobrana com o objetivo de buscar solues para os questionamentos mais urgentes referentes ao crescimento da concesso de crdito aliado sustentabilidade do consumidor e, claro, da prpria indstria
Novos rumos para o creScimento SuStentvel Do crDito
Por CaMila Balthazar
todas as poltronas do teatro alfa, localizado junto ao Hotel transamrica, em So Paulo, estavam lotadas. a plateia reunia-se para dar incio 8a edio do Congresso Nacional de Crdito e Cobrana na expectativa de sair do evento com saldo positivo de insights a serem aplicados no dia a dia. Nos dois dias que se seguiram, os principais executivos do mercado compartilharam suas percepes para 2013. detentores das principais carteiras de crditos e empresas de recuperao de crdito analisaram o histrico local e internacional e deram sua opinio sobre os novos rumos para a economia brasileira. o jornalista arnaldo Jabor foi o primeiro a subir no palco do teatro. responsvel pela palestra de abertura, ele j avisa que diferente de todas as prximas pessoas que tambm pisaro no tablado, pois no especialista no assunto. No entanto, entende dos percalos polticos e econmicos que construram a histria do pas desde a poca de Getlio Vargas. ao olhar para o presente, Jabor categrico ao afirmar que o Brasil no vive uma crise, e sim um momento de grande suspense. a crise mundial demanda reorganizao geral das estruturas de mercado. Enquanto isso, o Brasil vive um perodo de esperana e de real possibilidade de decolar no meio desse cenrio. um belo momento para a reunio de vocs, conclui o jornalista. o objetivo do primeiro debate do evento foi entender o novo panorama vivido no pas atualmente para que todas as demais questes pudessem ser discutidas com esse pano de fundo. Para isso, os lderes Helio Magalhes, presidente do Citibank; Felix Cardamone, vice-presidente do Santander; Emilson alonso, ex-CEo do HSBC para a amrica latina; e ricardo loureiro, presidente da Serasa Experian e chairman Experian amrica latina, iniciaram os trabalhos com o tema o Brasil e a nova lgica econmica global - a redefinio da indstria na era do crdito responsvel. de acordo com Magalhes, o momento de falar sobre crdito e cobrana oportuno, pois o assunto tem recebido grande ateno da mdia. temos uma transformao em termos das condies econmicas, com o aumento da classe mdia, o que ajudou no crescimento do crdito. alm disso, o mercado, os bancos e as financeiras desenvolveram-se bastante, afirma.
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Credit Performance
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CaPa
Um dos aspectos desse amadurecimento da indstria a discusso sobre a tica na forma de conceder o crdito. o Citibank participa de um programa que busca mais clareza e transparncia com o consumidor, identificando quem precisa e tem condies de honrar o crdito. Essa preocupao compartilhada com as principais instituies financeiras, que caminham no sentido de educar o consumidor. aes educativas so consideradas fundamentais no setor, tendo em vista o aumento da inadimplncia em um cenrio de pleno emprego, evoluo da renda e consequente entrada de 40 milhes de brasileiros na classe C mais do que o total da populao do Canad. de acordo com o Banco Central, o endividamento da pessoa fsica gira em torno de 22%, o que no caracteriza um superendividamento. Existem sim diversas famlias superendividadas. importante resgatar o motivo desta exploso de inadimplncia que tivemos e entender como evitar que isso volte a acontecer, enfatiza Cardamone. dados da Serasa Experian mostram que o consumidor viveu uma overdose de crdito nos anos de 2010 e 2011, fazendo com que a inadimplncia no sistema financeiro e a negativao de pessoas fsicas disparasse, tanto nos bancos como fora desse sistema. Como consequncia, em 2012, estima-se que os bancos tero uma perda de r$ 100 bilhes com crdito. muito dinheiro e todos pagam. aciona toda a cadeia, alerta loureiro. atualmente, o crdito est mais focado nas operaes de curto prazo e esse perfil est diretamente relacionado s taxas de juros mais altas para a populao. o crdito imobilirio um bom exemplo no longo prazo que hoje representa apenas 5% do PiB e traz grandes possibilidades de novos negcios, alm de ser um indutor do crescimento econmico e de sanar a necessidade de moradia. No entanto, ainda comum ver consumidores que decidem comprar o carro financiado em 60 parcelas, para poupar o dinheiro da compra em menos quotas. Como se no bastassem os juros desse parcelamento, ao longo desses meses, o cliente assume outros compromissos e no consegue honrar a dvida. Segundo o vice-presidente do Santander, o aprendizado deve ser direcionado para que o cliente crie conscincia de poupar, antes, pelo menos 25% do valor do carro, por exemplo. todo esse ciclo de aumento desordenado de concesso de crdito e consequente inadimplncia poderia ter sido evitado. loureiro aponta um nmero alarmante e que no pode ser ignorado. Em 2010, 49% das transaes de financiamento de veculo
foram feitas com clientes que tinham spread score 300, o que significa uma expectativa de 50% de no pagadores nos 12 meses seguintes. a qualidade do cliente capturado l atrs j antevia esse tipo de situao, demonstra o presidente da Serasa Experian. Magalhes ainda levanta outro ponto que est no foco das discusses atuais e deveria ter uma relao direta com o perfil do consumidor: as taxas de juros. No pretendo fazer defesa da taxa com a qual deveramos operar. isto deve ser resultado de um mercado transparente e competitivo. Com esses dois fatores, a taxa chega ao nvel que precisa chegar, expe, acrescentando que, no caso do carto de crdito, a tomada de deciso feita no ltimo minuto, por isso o risco maior. H um movimento na indstria para que essa taxa seja reduzida pela metade. a mudana que comea agora trar benefcios no mdio e no longo prazo. o mercado, incluindo todos os agentes envolvidos, precisar de algum tempo para se adaptar a uma nova realidade, o que natural, completa.
Helio MagalHes, Presidente do Citibank
No pretendo fazer defesa da taxa que deveramos operar. Isto deve ser resultado de um mercado transparente e competitivo. Com esses dois fatores a taxa chega ao nvel que precisa chegar,
Unidos e inglaterra, o sistema funciona assim h dcadas, com taxas de juros adequadas ao perfil do consumidor, informa loureiro. Nos EUa, por exemplo, a taxa de juros no financiamento imobilirio, em maio de 2012, era de 3,53% para uma pessoa com score de 760. o percentual sobe gradualmente, levando em considerao a reduo deste ndice. Essa a sada para diminuir o nvel de inadimplncia e permitir trabalhar com retorno ajustado ao risco, complementa loureiro. Com todos os aprendizados na bagagem, as perspectivas futuras
so positivas. V-se um grupo de jovens entrando no segmento de pessoas economicamente ativas cujo pico ser atingido em 2030 o famoso bnus etrio. Essa realidade um indicador de que o crdito continuar ascendendo pelos prximos anos. Somado a isso, existe todo o espao para crescimento do mercado de hipotecas, que ainda representa um montante insignificante no Brasil. Minha viso para o futuro bastante otimista. Por mais que existam presses, o mercado acaba se ajustando, acredita Magalhes. a opinio compartilhada com Cardamone, que v uma continuidade no crescimento, porm de forma mais sustentada com as prticas dos ltimos anos.
Com um olhar mais externo ao mercado financeiro, o ex-CEo do HSBC para amrica latina, Emilson alonso, sente-se mais vontade para criticar uma questo referente atuao do governo. uma situao complicada quando o governo o agente regulador e ator no processo de crdito, como o caso da Caixa Econmica e do Banco do Brasil, que juntos somam 45% do crdito concedido no Pas, comenta alonso, ao trazer tona que as instituies que exagerarem na dosagem do crdito podero gerar uma conta para o contribuinte, que, no final, o grande acionista. apesar de toda boa inteno, ainda vamos pagar essa conta l na frente, prev. o primeiro pilar para evitar esse cenrio de endividamento, na opinio de Cardamone, ter a viso do cliente para que o banco faa uma melhor concesso de crdito, o que seria possvel com mecanismos como o cadastro positivo. a Serasa Experian trabalha com esse objetivo e, at o momento, 400 mil pessoas j se cadastraram voluntariamente. de acordo com loureiro, o impacto do cadastro positivo no spread acarretaria uma diminuio de 45% na inadimplncia brasileira. infelizmente o cadastro positivo no Brasil ainda faz parte do museu de grandes ideias. Pases como argentina, Colmbia, rssia, Coreia, China e austrlia j tiram proveito disso. Nos Estados
players definem futuro da indstria

os dois dias do maior evento de C&C da amrica latina se seguiram com mais palestras focadas em temas como: crdito responsvel, inadimplncia, educao financeira, o perfil do novo consumidor e at mesmo questes mais tcnicas, como os desafios da cobrana judicial ligados ao aumento do volume do crdito e da inadimplncia. alm de Citibank, Santander e HSBC, que estiveram presentes no primeiro debate, importantes players tambm participaram dos encontros seguintes, como ita Unibanco, Panamericano, Banco Volkswagen, Banco do Brasil, Caixa Econmica Federal, BtG Pactual, BMG e muitos outros. Com o objetivo de trazer diferentes pontos de vista, a mesa de debate sempre trouxe opinies plurais. Empresas de concesso de crdito e de recuperao participaram ativamente, bem como institutos de pesquisa, incorporadoras e redes de varejo. tambm estiveram o ex-vice-presidente da NCo, maior empresa de cobrana do mundo, albert Zezulinski, e o diretor geral da lindorff, lder na Europa em recovery Business, david Prez-iturralde, relatando suas experincias e apresentando como o Brasil pode migrar as iniciativas para o mercado interno. o Congresso aconteceu em um momento muito oportuno, em que as condies econmicas do Brasil passam por uma grande transformao talvez a maior que tenha acontecido nos ltimos anos. o aumento na renda do brasileiro contribuiu ao maior acesso ao crdito, contudo a falta de conscincia e educao financeira levou ao aumento da inadimplncia. alm disso, tivemos um ano difcil para o cenrio internacional. os convidados para as palestras contriburam muito para esclarecer o momento em que vivemos e que postura devemos ter na tomada de decises daqui pra frente. Fiquei muito satisfeito com o resultado e, claro, j estamos pensando novamente em revolucionar a indstria, com muita inovao, na 9 edio, em 2013, disse pablo salamone, Presidente da CMS.
CaPa
o que os lderes falam sobre o
8 Congresso Nacional de Crdito e Cobrana.
o evento traz resultados concretos para a indstria. Sabendo que h uma projeo de crescimento das carteiras de crdito de at 16%, conseguimos nos planejar e nos adequar a uma nova demanda de recuperao e de carteiras. alm disso, os cases, modelos e a pesquisa iGEoC/Serasa norteiam a indstria, para que ela possa ajustar a sua atuao, seus modelos de concesso e orientar as equipes para focos em determinadas situaes. jair lantaller, Presidente do Instituto GEoC Nos ltimos anos, o mercado de servios financeiros se diversificou em canais de distribuio, configurao de produtos e foi muito desafiado no equilbrio de margens vs. custos. Somente com a busca diria de inovao e simplificao de processos possvel operar nessa nova fase. Para isso preciso ter informao e eu busco em eventos selecionados como o congresso CMS, que sempre edificante participar. Saio de l desafiado a melhorar os resultados. recomendo e respeito a CMS, principalmente para fazer negcios, qualificar informaes e ampliar network. alm, claro, de poder rever amigos e grandes referncias do mercado financeiro. sandro almeida, CEo da MV Shop Solues Financeiras o Congresso foi muito bom, com riqueza de pauta e participantes. Boas prticas sendo discutidas, fruns com temas atuais e importantes, e um espao de divulgao, em especial voltado para ferramentas que otimizem a gesto de carteira. Este tipo de evento muito importante para o mercado de cobrana, visto agregar valor nas operaes tanto para as empresas de cobrana quanto para seus clientes, alm de trazer novidades ao segmento e mostrar a indstria de cobrana do pas ao outros mercados. Com certeza algo que veio para ficar. antonio pardo de santayana montes, Diretor de recuperao de Crdito do Grupo Santander Brasil
Em sua 8 edio, o Congresso hoje um evento consolidado que consegue superar as expectativas porque debater, refletir e se atualizar em relao ao crdito e a seus desdobramentos sempre vital para os negcios de todos os portes e segmentos, e, por conseguinte, para a economia e o desenvolvimento do pas. Para ns, da Serasa Experian, questo de responsabilidade participar e promover essa discusso. ricardo loureiro, Presidente da Serasa Experian e chairman
Experian Amrica Latina
albert zezulinski, Ex-Vice-Presidente da NCo Group (EUA)
Creio que o evento foi uma extraordinria reunio de lderes da indstria. Houve a livre troca de ideias sobre o futuro do crdito e da cobrana no Brasil. Eu tive a oportunidade de aprender muito mais sobre a economia brasileira, suas oportunidades e os desafios que toda indstria enfrenta.
o congresso foi um momento importante de reflexo e troca de experincias sobre a indstria de crdito e cobrana do Brasil, principalmente porque essa atividade uma alavanca importante para o desenvolvimento do pas. Notou-se que a adio de tecnologia e inovao podem melhorar os processos no setor e assim conseguiremos adotar prticas de crdito responsvel para o futuro. emilson alonso, Ex-CEo do HSBC para a Amrica Latina
achei o evento muito bem organizado e enriquecedor para os profissionais da indstria. as palestras contaram com gente com muita experincia e principalmente dispostos a compartilhar opinies e vises para o futuro. ofertantes de crdito e empresas de cobrana tm muito a ganhar neste evento, em especial pela troca de experincias. ademais, as reas de crdito e cobrana so extremamente correlacionadas em todos os tipos de negcios e, por isso, os dois temas presentes no mesmo evento representam uma oportunidade nica. iuri rapoport, Coo do Panamericano e scio do Banco BTG
Pactual
Muito rigado Ob
2 mil
executivos registrados
o Congresso nos proporcionou, mais uma vez, a oportunidade de sairmos do nosso dia a dia para nos atualizarmos sobre tudo o que est acontecendo e vermos as tendncias no mercado de crdito e cobrana, com a rica experincia de olharmos para nossas empresas de fora para dentro, e o objetivo de aumentarmos nossos conhecimentos, melhorar a aferio de risco, reduzir custos e inadimplncia, aumentar a oferta de crdito e analisar melhor o ambiente concorrencial. Particularmente, obtive muitas informaes importantes para aperfeioar todo o processo de processo operacional e de gesto de risco, desde a concesso no varejo, evoluo das ferramentas tecnolgicas disponveis, as mudanas no perfil dos tomadores de crdito com as migraes sociais, inclusive com interessantes cases de mercado e vises da inadimplncia e de estruturas de recuperao de crdito. tudo isto foi vivenciado numa viso ampliada, tanto nacional como internacional, bem como com um network com os principais empresrios e executivos do setor. jos renato simo borges, Presidente da CrEDZ Administradora de Cartes Ltda.
70 lderes
da indstria nos debates e palestras
2 dias
inesquecveis!
A CMS agradece a todos os seus parceiros locais, patrocinadores, entidades apoiadoras, palestrantes, convidados e participantes do 8 Congresso Nacional de Crdito e Cobrana por acreditar no poder da informao para o desenvolvimento e prossionalizao da indstria, ajudando a entrar na Era do Crdito Responsvel. Ns os esperamos em 2013, com muita inovao!
www.CMSpeople.com
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Credit Performance
Credit Performance
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DEstaQUE
Especialistas defendem que preciso equilibrar os desafios do crdito e da inadimplncia com informao e educao financeira para termos brasileiros capazes de utilizar o crdito com sabedoria e promover um crescimento saudvel e sustentvel do setor.
a inadimplncia no Brasil tem sido um fator bastante preocupante nos ltimos tempos, principalmente no setor de crdito e cobrana, que precisa encontrar uma soluo para atender um nmero maior de consumidores, sem prejudicar os ndices de retorno do mercado. os ltimos nmeros do estudo da Serasa Experian mostram que a inadimplncia tem perdido fora. de janeiro a setembro deste ano, por exemplo, cerca de 15,1 milhes de consumidores renegociaram o pagamento de contas atrasadas e deixaram a base de inadimplentes. Esse novo cenrio positivo, alm de representar um aumento de 13,7% em relao ao mesmo perodo do ano passado, traz um recorde no nmero de brasileiros que regularizaram suas pendncias financeiras em 2012 e conseguiram limpar o nome. Entretanto, nem tudo so flores. Se, por um lado, o mercado vive um perodo de juros baixos e ndices de crescimento de emprego em elevao, por outro, cada vez mais a indstria se depara com uma barreira a ser superada. latente a necessidade de educar melhor o brasileiro para que ele tome crdito com conscincia e, assim, seja possvel evitar ndices alarmantes de inadimplentes. a discusso ganhou mais fora no 8 Congresso Nacional de Crdito e Cobrana. de acordo com iuri rapoport, Coo do Banco Panamericano, scio do Banco BtG Pactual e um dos lderes que encabearam o painel desafio: Crdito x inadimplncia, a economia brasileira passa por um momento importante, como o vivido nos Estados Unidos na dcada de 50. Por conta disso, o mercado precisa ser capaz de entender cada vez mais o ciclo do crdito. a estratgia adotada por eles atuar com um mix de produtos e dar qualidade de crdito com ps-venda, conhecendo o perfil do cliente. Hoje a educao das famlias j melhor, mas ainda tem muita coisa para acontecer no Brasil, principalmente no segmento imobilirio, aponta. as molas propulsoras, que estavam muito focadas na demanda reprimida e na mobilidade social, perderam a fora e o maior desafio viver um pas novo e de margens menores. Esse cenrio faz com que a empresas de crdito tenham que conhecer ainda mais o consumidor e o seu comprometimento de renda. Para roque Pellizaro Junior, presidente da Confederao Nacional de dirigentes lojistas (Cdl), a soluo para a expanso desse mercado est no alargamento do prazo, que permitir parcelas menores e com mais tempo para saudar o dbito.
Na ponta de crdito varejista, Sandro almeida, CEo da MV Solues Financeiras, diz que aprendeu muito nas regies interioranas do pas e que, sem segmentao, no mais possvel sobreviver. Quando cheguei ao Norte e Nordeste descobri que no sabia nada sobre crdito para aquelas regies. desconhecia, por exemplo, os problemas de localizao e telefone, que oneravam a operao de cobrana, conta. Ele otimista com o mercado varejista, principalmente com atuao e venda de eletrodomsticos, porm defende que o grande segredo para equilibrar a balana do crdito e inadimplncia est no CrM. acreditamos nesse segmento e planejamos gastar muita inteligncia para desenvolver um projeto de qualidade nesse sentindo at 2020, adianta. Na avaliao dos especialistas, 2013 ter um modelo de crdito diferenciado do oferecido em 2010, que acabou trazendo crescimento, porm custa de altos ndices de inadimplncias. Vemos espao para um crescimento de forma saudvel, gradativa e sem grandes solavancos, argumenta luis otvio Matias, vice-presidente do ita Unibanco. o investimento do governo na reduo das taxas de juros acaba ajudando na organizao financeira do consumidor e vai possibilitar maior oferta de crdito pelas instituies financeiras. Portanto, mesmo que no sejam grandes ondas de crescimento, o mercado deve continuar crescendo.
a iNdstria de crdito e cobraNa caDa vez maiS reSponSvel

luis otvio Matias, Vice-presidente do Ita Unibanco
o assunto de maior apelo entre esses lderes justamente a importncia da adoo de uma ferramenta nica que possibilite descobrir e entender cada vez mais o cliente, conhecida como cadastro positivo. a rea de gesto de risco evoluiu muito nos ltimos 20 anos, mas toda a indstria gostaria que o processo dessa nica ferramenta fosse acelerado, j que ajudaria a conhecer o grau de risco que o cliente oferece, defende Victor loyola, diretor executivo de risco do Citibank.
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> MAIS BRASILEIROS NO AzUL > A BANDEIRA DO CRDITO RESPONSVEL

dentro dessa perspectiva, cresce a preocupao com o nmero de endividados, que, pela falta de conhecimento, informao e educao financeira, acabam tendo a vida social e familiar prejudicada com dvidas, que se tornam verdadeiras bolas de neve. o painel Consumidores no Vermelho contou com o moderador Heubener lopes Bustamante, superintendente de Crdito e Cobrana do Banco rodobens, e trouxe diferentes experincias de profissionais que atuam nessa rea. a pergunta chave na discusso era se o brasileiro um povo endividado. afinal, por mais que a mdia de comprometimento de renda com dvidas seja de 22%, existe uma grande parcela da populao que ainda no estava habituada com o crdito facilitado e acabou superendividada, tanto por problemas financeiros, como familiares ou de sade. rir o tamanho do crdito para a classe de baixa renda e fornecer informaes adequadas aos consumidores. ter cuidado com a oferta excessiva, principalmente com as classes vulnerveis, alerta.
Painel Crdito x inadiMPlnCia, destaque no primeiro dia do evento.
dentro dos desafios do mercado igualmente est manter o crdito responsvel da concesso cobrana, tambm um destaque do Congresso. importantes nomes do mercado e o presidente do instituto GEoC, Jair lantaller, levantaram as possibilidades e questes para a busca de uma soluo para o setor. Guilherme Puppi, chief risk officer da Cyrela Brazil realty, acredita que o crdito no Brasil ainda est muito voltado ao consumo. indicadores apontam que, hoje, 22% da renda do brasileiro est comprometida com o consumo e apenas 2% para o imvel. Nos pases desenvolvidos, o endividamento muito superior, mas fortemente atrelado ao mercado imobilirio, lembra. Na viso de issaia abbud, collection manager da Volkswagen Financial Services, o setor tem um papel de conscientizar, como, por exemplo, o de mostrar ao consumidor que ele pode comprar um veculo, mas que talvez no precise de todos os acessrios e, principalmente, que se atente para os valores agregados ao carro, como impostos, gasolina e manuteno. o pas precisa gerar essa confiana para colocar o crdito com maior assertividade. Silvio leonardo Pereira, superintendente de Cobrana do ita Unibanco, compartilha da mesma ideia e acrescenta que responsabilidade das empresas de crdito entender o comprometimento do cliente e ofertar o crdito na medida certa, principalmente no seg-
mento de veculos. a conta deve incluir os gastos extras e o cadastro nico fundamental para reduzir o risco, defende. a soluo proposta trabalhar com informao certa, levantamento de inadimplncia e perfil do cliente. o time de experts acredita que a nova realidade, de menores taxas e maiores prazos, vai contribuir nesse sentido. o consenso geral de que a transparncia a melhor postura do mercado e que a indstria de todo o pas tem rumado nesse sentindo, esclarecendo para os clientes os prazos e taxas do contrato. as empresas de crdito e cobrana devem estar cada vez mais prximas e alinhadas a esse discurso, para que as assessorias e bancos trabalhem no formato de parceria. a qualidade da informao tambm um aspecto importante na concepo de antonio Pardo de Santayana, diretor de recuperao de Crdito do Grupo Santander Brasil. Para ele, o Pas deve buscar um cadastro nico que permita precificar o risco e garantir a sustentabilidade para o mercado. a inadimplncia faz parte do negcio de crdito, mas os bancos precisam garantir que os processos de cobrana sejam eficazes e tenham o menor impacto para os clientes, garantindo um crescimento responsvel e sustentvel no futuro.
roQue PelliZaro Junior, Presidente da Cmara Nacional dos Dirigentes Lojistas iuri raPoPort Coo do Banco Panamericano e Scio do Banco BTG Pactual
a melhor atitude, assim, a educao financeira e o planejamento do oramento familiar, concorda Eduardo dominicale, diretor de Cobrana do Banco BMG. o acesso ao consumo importante e o crdito, benfico, mas preciso ofert-lo de forma saudvel. o grande problema ainda est na falta de cultura e organizao financeira das famlias brasileiras, o que acaba levando ao desequilbrio. Sem educao financeira vamos continuar discutindo e nada vai andar. Esse processo passa por uma reeducao e sou favorvel a essa bandeira, acrescenta Srgio Camilo de Castro Silva, ouvidor do Banco do Brasil, que tambm alega haver uma mudana de foco na concesso de crdito, que atuar na raiz, e no apenas quando o cliente j est endividado. desse modo, as opinies foram unnimes e os especialistas advertem: preciso oferecer orientao para prevenir os problemas do consumidor com o crdito, evitando que o ciclo do endividamento volte a se repetir.
Vera remedi, assessora da diretoria Executiva da Fundao Procon/SP e responsvel pelo Programa de apoio ao Superendividado, traz na bagagem a experincia do projeto e acentua que agir somente na renegociao no suficiente para resolver o problema. o brasileiro precisa entender as causas das dvidas e aprender a lidar com as emoes para evitar armadilhas. Em sua opinio, o grande desafio dos agentes de crdito justamente conseguir aufe-
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tEnDnCias
Para as empresas que buscam investir no mercado estadunidense, o executivo conta que a melhor forma de comear comprando uma agncia de propriedade familiar, o que d acesso ao mercado, aos dados e ao conhecimento regulatrio. a partir disso, identifique um nicho, como carto de crdito ou emprstimo automobilstico, e foque em uma regio estratgica, como Califrnia, texas ou Flrida. Cada Estado tem seu ambiente operacional e regulaes prprias, por isso a dica de investir especializar-se em um mercado e regio determinados, sugere Zezulinski.
Mas essa no foi a nica perspectiva externa que os participantes do evento brasileiros puderam agregar sua experincia. david Prez-iturralde, diretor geral da lindorff (Espanha), empresa de cobrana norueguesa com mais de 100 anos de histria e atuao em 11 pases da Europa, veio ao Brasil para falar de sua experincia de trs anos com esse mercado na Espanha. durante a palestra Compra e venda de carteiras, o executivo afirmou que essa uma oportunidade para as empresas brasileiras de cobrana no futuro prximo.
crise x oportunidade
IntercmbIo de experinCias internaCionais

o ex-vice-presidente da nCo, maior empresa de cobrana do mundo, albert Zezulinski, e o diretor geral da lindorff, lder na europa em recovery Business, david prez-iturralde, relatam suas experincias e apresentam como o Brasil pode migrar as iniciativas para o mercado interno.
Por CaMila Balthazar e Cristiane Moraes
Especialistas acreditam que a crise econmica na Espanha, que comeou em 2008 e acentuou-se em 2010, com altos ndices de desemprego, deve seguir pela prxima dcada. Por outro lado, empresas de cobrana aproveitaram o contexto e descobriram uma oportunidade de negcios. Como os bancos buscavam liquidez para arcar com os compromissos, passaram a estudar a possibilidade de venda de carteiras de crdito. de acordo com o diretor da lindorff, a inadimplncia na Espanha saltou de 1% para 1.200%, fazendo com que os bancos procurassem alternativas para recuperar o crdito concedido. antes, tnhamos empresas de cobranas mdias locais, especializadas, mas com pouca tecnologia. Elas cobravam dvidas atrasadas e os donos geralmente eram os prprios bancos. Hoje, temos concorrncia e tecnologia de ponta para avaliar e fazer cobranas, destaca. as instituies financeiras enfrentavam problemas operacionais uma vez que a margem de inadimplentes crescia absurdamente e
david PreZ-iturralde. Diretor geral da Lindorff
Com atuao em 12 pases, mais de 40 mil colaboradores e faturamento de US$ 2,5 bilhes, a NCo Financial Systems a maior empresa de cobrana do mundo. o ex-vice-presidente albert Zezulinski, aposentado h um ano, foi o principal palestrante do debate Yes, we can, que exps as condies econmicas, operacionais e regulatrias da indstria de cobrana dos Estados Unidos, seguidas de uma anlise das oportunidades para empresas brasileiras entrarem no mercado estadunidense. Segundo Zezulinski, o Brasil lembra os Estados Unidos dos anos de 1960. o Pas jovem e energtico. a populao otimista e o clima instigante. No entanto, ao olhar para o presente, vemos um Brasil em crescimento enquanto os Estados Unidos esto em um perodo de contrao, analisa, ao apresentar dados de recesso. desde 2008, a classe mdia encolheu nos EUa e, se h cinco anos, havia 25 milhes de habitantes vivendo abaixo da linha de pobreza, hoje so 47 milhes. Mesmo diante desse cenrio, o relatrio de 2011 da
aCa international (the association of Credit and Collection Professionals) aponta que 148 mil pessoas foram contratadas pela indstria de Crdito e Cobrana no ano passado. alm disso, o valor bruto recuperado foi de US$ 54,9 bilhes, sendo US$ 10,3 bilhes referentes comisses e taxas. Esse montante resultado das operaes de aproximadamente nove mil empresas de crdito e cobrana atuando nos EUa. a maioria pequena, familiar e local. Poucas agncias tm mais de US$ 100 milhes de receita, afirma o ex-vice-presidente da NCo. Comparado aos Estados Unidos, o Brasil e sua indstria de Crdito e Cobrana ainda esto na adolescncia. No entanto, Zezulinski aposta que o mercado brasileiro tende a aproximar-se do estadunidense em algum tempo. atualmente as grandes reas em expanso no meu pas, e que devem continuar crescendo nos prximos 10 anos, so o que chamamos de medical receivables, ou recuperao de dvidas de sade, e os emprstimos estudantis. o mesmo deve acontecer com o Brasil, destaca.
compra de carteiras no pas, sua atuao prvia no pas e consequentes conhecimento e banco de dados para avaliar o retorno esperado de uma carteira. Para o executivo, outra vantagem da empresa, alm da capacidade de precificao, o fato de operar nas duas pontas: como investidor e como empresa de cobrana, o que garantiu um relacionamento comercial j estabelecido com os bancos. o novo nicho acabou se tornando bastante competitivo nos pas, j que os investidores estavam habituados com retornos de um dgito, em mercados como EUa e inglaterra, e agora vislumbravam retornos de dois dgitos, porm com alto risco. Hoje, todos os bancos esto vendendo carteiras, at mesmo os mais tradicionais. a previso de que, este ano, o mercado movimente em torno de 15 bilhes de euros e, em 2013, alcance os 20 bilhes de euros. depois desse perodo, o diretor acredita que o volume de compra de carteiras cair, por conta da recuperao da economia, mesmo se os ndices de inadimplncia continuarem em elevao. Na opinio do especialista, o Brasil est na mesma situao que a Espanha encontrava-se h 10 anos. a economia cresce, mas em um determinado momento cai e tudo pode mudar rapidamente. Queremos surfar as ondas e por isso estamos atentos e estudando um parceiro brasileiro. assim, poderemos nos estruturar para desenvolver esse mercado no Brasil, finaliza.
albert ZeZulinski. Ex-vice-presidente da NCo
ainda tinham que atender s novas mudanas regulatrias impostas pelo governo. todo esse cenrio fez com que os bancos reavaliassem a venda de carteiras e que investidores passassem a atuar fortemente no mercado espanhol, principalmente empresas norte-americanas e inglesas. a grande diferena da lindorff, que hoje o principal player na
sEgMEntO E glOBalizaO
solues tecnolgicas voltadas indstria de crdito e cobrana so a expertise da nova marca da intervalor, que tem foco em inovao e ser lanada no incio de 2013
iNoVao: a chave para o creScimento Da inDStria De crDito e cobrana
Para os participantes do 8 Congresso nacional de Crdito e Cobrana, inovao :
a intervalor quis saber:
O que inovao na indstria de Crdito e Cobrana?

Em uma ao durante o 8 Congresso nacional de Crdito e Cobrana, a empresa perguntou aos participantes que circulavam pelo evento como a indstria de crdito pode inovar-se. Veja algumas respostas: inovao so novas tcnicas de cobrana e marketing, alm de psicologia aplicada cobrana. aldo Cardamone. Gestor de Escritrios de Cobrana do Banco BMG. inovao atuar com novas ferramentas. antonio Braz. diretor da antonio Braz & Vania Maia advogados. inovao pensar fora da caixa, buscando novos conceitos e oportunidades. Daniel Freire. Consultor de Crdito e Cobrana da Bayer. inovao surpreender. Dirceu Dutra. Executivo comercial da System Marketing. inovao estar atento a novas estratrgias do mercado e pensar no bem-estar das pessoas. Douglas alarcon. analista comercial da Mda Solues. inovao trazer recursos que aprimorem o departamento de crdito de forma eficaz, visando a melhoria dos processos. Eder souza. analista de Crdito e Cobrana da Cheminova Brasil ltda. inovao o aprimoramento de solues j existentes. Egas renato Pires Dos santos. Chefe de Setor do Bradesco. inovao est relacionada a produtividade. Emerson gilberto tafuri. Gestor financeiro da Camargo Correa.
Com o intuito de entender o que significa inovao para a indstria de crdito e cobrana, o diretor de tecnologia de informao (ti) da intervalor, rafael Matos, conta que a empresa foi buscar a resposta com os principais players do mercado. a maioria dos entrevistados trouxe a mesma questo: fazer mais com menos e obter mais controle sobre os processos. Por esse motivo, no incio de 2013, a intervalor apresenta ao mercado uma nova marca focada exclusivamente em solues tecnolgicas e inovadoras: a Novigo. a intervalor, que tem 13 anos de atuao, conhecida principalmente devido sua atuao no mercado financeiro para todo o ciclo de crdito. de acordo com o presidente da empresa, luis Carlos Bento, a previso de crescimento das solues tecnolgicas para 2013 de 110% sob o oramento da intervalor. Nossos sistemas otimizam o dia a dia das empresas de tal maneira que determinados processos que levavam cinco dias para serem concludos atualmente so feitos em trs horas, exemplifica Bento. os processos, que anteriormente eram tratados no boca a boca e por meio de conversas telefnicas, agora so registrados em uma plataforma nica que integra desde a solicitao at a sua concluso.
isso cria um ciclo de forma orquestrada que traz controle, integrao dos processos e faz mais com menos, conceito de inovao. Quando implantamos o sistema, primeiramente fazemos um reconhecimento, depois geramos controle e, por fim, otimizamos cada processo, afirma Matos. a integrao de todo o processo em uma plataforma nica tambm importante para a auditoria, pois permite que todas as etapas sejam rastreadas, complementa. as principais solues da Novigo so o BizFlow e o Watchdoc. o primeiro uma plataforma de automao de fluxo de tomada de decises baseada na web que oferece recursos avanados de tecnologia para facilitar a realizao de processos padronizados. J o segundo uma soluo de gerenciamento eletrnico de processos destinada a apoiar, otimizar e minimizar riscos de todo e qualquer fluxo de informaes e documentos. Com a ferramenta, todos os processos que demandam grande volume de documentos so digitalizados e armazenados no ambiente virtual. Para 2013, a Novigo, que j entra no mercado com as atuais solues tecnolgicas da intervalor, prev o lanamento de trs novas ferramentas
dentro da plataforma BizFlow. Segundo Bento, atualmente as organizaes buscam melhorias nos processos aliadas reduo de custos. Essa constatao nos fez acreditar no investimento de uma marca ligada tecnologia, finaliza.
39% Criatividade + Produtividade 27% Converter expertise em benefcios 15% Ir alm do senso comum
Quando o assunto aplicar a inovao na indstria de crdito e cobrana, eles dizem que:
O BizFlow tem a capacidade de transformar processos em rotinas simples.
tecnologias envolvidas nos processos operacionais
33% Integrao entre todas as ferramentas e 28%
Solues / ferramentas para otimizar processos e maximizar lucros
22% Ferramentas que proporcionem controles, monitoramento e relatrios de produtividade em realtime (Business Process Intelligence), aliados a tecnologia o cliente final
16% Prestao de servios consultivos de BPI
luis Carlos bento Presidente da Intervalor
inovao so novos conceitos que alteram paradigmas anteriores. Fernando sevilha. analista do Citibank.
1% Venda de Carteiras / Relacionamento com

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Credit Performance
ltiMas nOtCias
evoluo PARA INOVAR
Com novos mercados em seu portflio, a Cms renova sua imagem para entrar 2013 com a misso de transformar os pilares da indstria por meio da informao e interao.
vm ganhando na indstria nos ltimos anos. Ns procuramos movimentar e reunir seus lderes, chamando a ateno, colocando em voga e discutindo temas que so chave para solucionar problemas, antecipar cenrios, propor novas fontes de negcios e fomentar o crescimento desse segmento. isso se evidencia especialmente em pocas de instabilidade, como verificamos em 2012, em meio a crises de economias tradicionalmente desenvolvidas e dos reflexos ocasionados por elas na amrica do Sul. Foi com esse cenrio, por exemplo, que tivemos excelentes congressos em Portugal, Espanha e, claro, no Brasil, comenta Salamone. Para acompanhar a onda de crescimento e metas audaciosas - que vo desde incitar o mercado de crdito e cobrana a agir de modo cada vez mais responsvel, aliando-se bandeira da educao financeira, at superar expectativas dos participantes dos eventos com uma usina de ideias -, o primeiro passo a ser implementado foi, ento, o upgrade visual do logo.
a CMS, companhia lder no segmento de contedos e interao da indstria de Crdito e Cobrana, renovar em 2013 a sua marca. a mudana, segundo o presidente, Pablo Salamone, reflete o atual momento da empresa, que fortalece a atuao em importantes mercados, como o Brasil - no qual j opera h oito anos - ao mesmo tempo em que expande sua atuao a mais trs pases da Europa. agora, alm das 15 naes com as quais trabalha, itlia, rssia e Polnia tambm se uniro ao ciclo de congressos e eventos de crdito e cobrana promovidos pela CMS. Faz parte de nossa histria e natureza antecipar tendncias e ideias. Estamos muito atentos ao importante papel que a informao e a interao que promovemos
Linhas suaves para demonstrar fora

a nova marca da CMS entra em vigor no incio de 2013 e ganha linhas suaves e contornos mais arrendondados, para ter mais dinamismo e comunicao e leitura mais claras. as esferas, que acompanham a logotipia desde o incio, permanecem, mas se tornaram menos rgidas, sem o preenchimento total. Uma das diferenas mais notveis a uniformidade de cor, uma vez que o antigo logo perdeu o azul como base, ocupando seu lugar o laranja minimalista em uma paleta de cor brilhante. a ideia, de acordo com a equipe de criao, oferecer qualidade e confiana aos clientes, no somente por meio dos produtos e servios como tambm atravs da imagem. a marca o ativo mais precioso de uma empresa e deve acompanhar tanto as escolhas estratgicas e caminhos que ela percorre, crescendo e evoluindo com ela, como deve traduzir visualmente aonde se quer chegar em alguns anos. isso suficiente at que se atinjam os objetivos e que novas metas sejam estabelecidas. um processo cclico. Na CMS, no queremos nunca parar com esse aperfeioamento porque isso significa que estamos sempre evoluindo em nossos negcios e crescendo como empresa e como profissionais, conclui Pablo.
Linha do tempo. Veja a evoluo da marca da CMS
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Credit Performance
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aCOntECEU nO MErCaDO
IdeIas EMPREENDEDORAS SAEM DO PAPEL

Por sheyla Pereira
Ganhadores do 2 Concurso Cultural Luzes do Crdito recebem seus prmios do Collection Manager da Volkswagen Financial Services, Issaia Abbud, e do Presidente da CMS, Pablo Salamone.
estmulo a novas ideias

Estudantes de graduao e ps-graduao de 20 universidades de todo o pas enviaram seus projetos organizao do evento, que montou uma banca examinadora para avaliar, na primeira etapa do concurso, critrios como: originalidade, inovao, utilidade para a indstria, orientao a resultados e aplicabilidade. do total, seis foram classificados para a segunda fase: a defesa dos trabalhos durante o 8 Congresso de Crdito e Cobrana, para a audincia de lderes da indstria presente no evento. durante a apresentao dos projetos, os alunos foram avaliados pela banca formada pela superintendente do instituto Geoc, anna Zappa; pela coordenadora de planejamento e gesto de marketing da Serasa Experian, Maristela Moraes; e pela gestora de contedos Brasil da CMS, Elane Cortez.
j vem com solues realmente aplicveis aos negcios, explica. Como incentivo e retorno pelo esforo, os trs primeiros colocados receberam premiaes de r$ 5 mil, r$ 3 mil e r$ 2 mil, respectivamente. renan recebeu o prmio mximo e Joo Carlos Martins Gomes da Silva conquistou a segunda colocao. aluno de MBa em Gesto Estratgica de Negcios da faculdade anhanguera UNidErP - Polo Pindamonhangaba, Joo desenvolveu um trabalho que tem como ponto de aplicabilidade o aprendizado da educao financeira nas escolas. Minha proposta transformar este projeto em uma lei que obrigue todas as escolas de ensino fundamental e mdio, das redes pblicas e privadas, a inserirem em suas grades curriculares a disciplina Educao Financeira, declara Joo. J o terceiro colocado, Francisco adauto lima, concluiu o mestrado em administrao de empresas na Fundao Getulio Vargas (FGV) no ano passado. Seu projeto teve como proposta divulgar como as instituies brasileiras administram seus sistemas de Credit Scoring, modelos matemticos que visam a estimar a probabilidade de um tomador de emprstimo no honrar pagamentos, em um determinado perodo, com possveis perdas para o credor. de acordo com Francisco, avaliar como o mercado administra seus sistemas de Credit Scoring ajuda as empresas a entenderem como esto diante das demais e quais prticas so adotadas por outros agentes. Minha pesquisa abordou bancos e financeiras e descreve um panorama de como as instituies esto fazendo com os sistemas de concesso de crdito, explica.
Concurso Cultural luzes do Crdito rene conhecimentos acadmicos dos universitrios prtica de mercado para promover resultados inovadores no setor.
o universitrio renan lavrador, aluno de MBa em gesto de Crdito e Cobrana do instituto Brasileiro de Mercado de Capitais (iBMEC), trabalha no departamento de tecnologia da informao (ti) da NovaQuest. analisando a base de dados da empresa, teve um insight: criar uma plataforma de integrao com o comunicador instantneo MSN Messenger, que permite enviar por meio de um workflow solicitaes, mensagens e arquivos para usurios online e offline, com informaes ligadas cobrana de dvidas. o estudante amadureceu a ideia, e, com o incentivo de seu chefe, convenceu um amigo para que desenvolvessem juntos a ferramenta. Em quatro dias, desenvolvemos um framework e colocamos para funcionar, contou renan, que fez uma experincia durante 15 dias com uma carteira de clientes da empresa. o resultado foi surpreendente: dos 1.374 consumidores em dvida contatados com a ajuda do software, 274 comearam a negociar com a empresa. durante a transao, foram emitidos 43 boletos, sendo que 27 foram pagos. Conseguimos criar valor para a empresa, com baixo custo, maior eficincia no contato com o devedor e rentabilidade das operaes, comemora renan. a ferramenta recebeu o nome de ComuniQse e conquistou a banca do Concurso Cultural luzes do Crdito, promovido pela CMS, em parceria com a Serasa Experian e o instituto Geoc. Em sua segunda edio, o projeto oferece a alunos de universidades de todo o pas a oportunidade de compartilhar pesquisas, teses ou cases voltados ao mercado de crdito e cobrana. renan recebeu as melhores notas e venceu o concurso, conquistando o prmio de r$ 5 mil. otimista, ele sonha grande e almeja que seu projeto ajude a impulsionar o segmento. Quero quebrar paradigmas. desejo que essa indstria se profissionalize cada vez mais e que ano que vem eu possa participar do concurso novamente, conta. a previso de que a ferramenta seja integrada a outros comunicadores, como o Skype e o Gtalk, do Google.
renan lavrador,
ganhador do concurso de 2012, durante sua apresentao.
Buscamos ideias inovadoras e aplicveis. o nome do concurso traduz o objetivo de trazer uma nova luz para o setor. o que esperamos dessa gerao: oxigenao do mercado, avalia anna. a iniciativa de incentivar os jovens tambm bem vista por Maristela. uma chance de jovens capacitados divulgarem seus projetos, em um ambiente focado em suas respectivas reas de estudo. Segundo Elane, a ideia fazer um intercmbio entre o mundo acadmico e o mercado de trabalho. uma troca interessante: os universitrios tm a oportunidade de pensar e preparar trabalhos de forma prtica, antes de sarem da universidade, enquanto o mercado pode ter acesso, em primeira mo, a um banco de novos talentos que
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Credit Performance
PrOgrEssO E DEsEnvOlviMEntO
educar para investir e consumir

todas as variveis apresentadas levam a um ponto comum que garantir a sustentabilidade da indstria de crdito e cobrana: a educao financeira. o assunto foi pauta da palestra Marketing em educao financeira: o primeiro passo para educar comunicar bem. de acordo com Carlos aberto Seiji Nomoto, diretor superintendente de desenvolvimento Sustentvel do Santander, h dois desafios relacionados a essa questo. Estamos engatinhando e tangenciando questes importantes sobre educao financeira que sero tratadas nos prximos anos. Por exemplo: como incluir o tema no momento de concepo dos nossos produtos e servios? E o segundo ponto o comportamento no momento de compra e consumo, aborda Nomoto. a linguagem outra questo a ser considerada e enfatizada pelo scio-diretor da editora dSoP, reinaldo domingos, especializada em educao financeira. Criamos uma metodologia especfica, que ensina desde crianas, adolescentes, adultos e educadores a entender a importncia do planejamento financeiro, diz. o vice-presidente de Criao da dM9ddB (agncia de publicidade do ita), Marco Versolato, concorda e afirma que o prprio termo educao financeira j soa como imperativo. o consumidor como um adolescente. Se voc pede pra fazer muitas coisas, ele no quer. H muitas mensagens impositivas como tome mais gua e proteja o meio ambiente. o que ele menos quer mais algum falando o que precisa ser feito sobre o dinheiro dele, afirma Versolato. o VP ainda enfatiza que a pessoa que compra uma geladeira, o crdito pr-pago de uma operadora de celular ou um crdito no banco a mesma. Por que a comunicao tem de ser diferente?, questiona. as pessoas resolvem os assuntos financeiros quando esto de bermuda e camiseta no fim de semana. o assunto tem de ser tratado com dose de diverso para gerar interesse e ento educar o consumidor, expe. desse conceito surgiu a campanha Crdito Consciente ita, com vdeos no Youtube, interpretados pelo ator Marco luque, que geram identificao com quem assiste. os demais participantes tambm apresentaram suas iniciativas. o Santander
parceiro na melhora da qualidade de vida, muitas vezes o crdito visto como o vilo que leva inadimplncia. do mesmo modo, surgem novos consumidores que deparam a indstria a outros perfis de interlocutores. nesse contexto, usar corretamente as ferramentas de comunicao e marketing pode fazer a diferena para se alcanar o sucesso.
Quem No se comunica...
Painel Marketing em Educao Financeira: o primeiro passo para educar comunicar bem
o ciclo j conhecido de todos: a renda do brasileiro melhorou, 40 milhes migraram para a classe C, a tomada de crdito disparou e com isso chegou o endividamento. a educao financeira a chave para mudar esse cenrio que veio tona em 2010 e virou o mantra das instituies, porm ainda h muitas dvidas na hora de colocar as aes em prtica com eficincia. durante o 8o Congresso Nacional de Crdito & Cobrana, duas palestras trouxeram a importncia de trabalhar as ferramentas de marketing e comunicao para ajudar no crescimento sustentvel da indstria de crdito. Para contextualizar essa recente mudana no perfil do consumidor, renato Meirelles, scio-diretor do data Popular, apresentou uma informao interessante durante a palestra Marketing: Para o novo consumidor, um novo crdito. Se a classe mdia brasileira fosse um pas, seus 104 milhes de habitantes representariam a 18a economia de maior consumo no mundo. algumas semanas depois, a imprensa divulgou o estudo da Confederao Nacional de dirigentes lojistas (CNdl) e da Universidade Federal de Minas Gerais (UFMG), mostrando que 47% dos
inadimplentes pertencem classe C. os dados evidenciam o resultado do maior acesso ao crdito aliado falta de educao financeira. a classe mdia acaba sendo foco principal das discusses devido ao recente crescimento da renda e da qualidade de vida, porm a maioria da populao faz suas escolhas financeiras sem orientao, justamente pela falta de hbito e conhecimento. o crdito ainda visto como vilo, mas no se pode ter medo da inadimplncia. o crdito um aliado na melhora da qualidade de vida. o desafio est em fazer com que as pessoas o utilizem para algo positivo como uma viagem internacional ou a educao do filho, comenta Meirelles. de todo o universo da classe mdia, 50% consumidor das Casas Bahia seja do varejo ou da financeira. Paulo Santos, diretor de Crdito e Cobrana da empresa, explica que antes de fornecer do dinheiro, importante colocar-se no lugar do consumidor e entender seu dia a dia. a cobrana se inicia com a concesso do crdito. H alguns anos, entre 12 e 13% das pessoas que solicitavam crdito o faziam pela primeira vez. Hoje, o nmero chegou a 20%, expe Santos, enfatizando que fundamental
conhecer o perfil deste consumidor. atualmente, a ferramenta de crdito a mesma para todo o Brasil, mas o pas tem diferentes perfis. Precisamos conhecer a regio e, para isso, necessrio colocar o p na rua e visitar cada bairro. um modelo fora da escrivaninha do escritrio, aponta Santos. ao mesmo tempo que se faz importante pensar em modelos de inteligncia estratgica para analisar o consumidor e diminuir o risco de inadimplncia, cresce o consumo pela internet. Maria Francinete Mateus, gerente geral de Crdito e Cobrana do Uol, lembra que nesse ambiente no possvel pedir documento e fazer uma anlise prvia. 81% das pessoas que compram pela internet utilizam o carto de crdito, principalmente pela possibilidade de parcelar. Mas, de toda a populao conectada, que representa 83,4 milhes de pessoas, apenas 23% compra na internet, revela Francinete, o que configura um mercado com grande margem para expanso nos prximos anos, com foco ainda maior em mobile. at 2016 sero movimentados US$ 600 bilhes no mundo inteiro em compras pelo celular, acrescenta a gerente do Uol.
possui um programa de incluso social e financeira, o Santander Microcrdito, que, alm de conceder o crdito ao empreendedor de regies de baixa renda, d orientao de como utiliz-lo no investimento da empresa. outras aes so: o teatro Colcha dos Sonhos, que aborda temas como educao financeira e gerao de renda; o portal infantil Brincando na rede, que j ensina mais de 430 mil crianas a administrar o dinheiro; o canal Caminhos e Escolhas, direcionado para jovens que buscam orientao de carreira, qualificao profissional e estgios; e cursos online para que os colaboradores da empresa sejam consultores financeiros. Para Fbio Moraes, diretor de Educao Financeira da FEBraBaN (Federao Brasileira de Bancos), difcil pensar em educao financeira em larga escala que no utilize plataformas digitais. Utilizamos uma linguagem que tenha aderncia principalmente com a classe mdia, ou seja, textos curtos e exemplos do cotidiano. Para isso, temos portais na internet e redes sociais, que criam engajamento. o maior desafio descobrir formatos e produzir contedos interessantes, comenta Moraes. a principal iniciativa da Febraban o portal Meu Bolso em dia, reunindo aes como: Caravana Meu Bolso em dia, que viaja o pas levando conhecimento e atraes culturais, e Jimbo, plataforma simples para o consumidor controlar suas despesas e at mesmo lanar seus gastos em tempo real pelo celular. alm de gerar conscincia de poupana e controle de gastos na populao, necessrio criar uma cultura de investimento. Com esse objetivo, a BM&FBoVESPa investe em programas educacionais desde 1986 e forma do investidor bsico at o profissional de mercado. Segundo Patrcia Qua-
dros, gerente do instituto Educacional da BM&FBoVESPa, no ano de 2000, havia 85 mil investidores pessoa fsica na bolsa. Hoje so 568 mil. ainda temos muito por fazer, pois mudar a cultura no simples. Mas j demos um grande passo, afirma Quadros. Para chegar a esse nmero so diversas aes em andamento, como o portal turma da Bolsa, que desenvolve habilidades financeiras nas crianas; o desafio BM&FBoVESPa, em que equipes de alunos e professores testam conhecimentos de educao financeira; simuladores de investimento; programa Educao Financeira na tV Cultura; a Estratgia Nacional de Educao Financeira (ENEF), que j atingiu mais de 900 escolas pblicas; e o Projeto Educar, que oferece cursos e palestras gratuitas e presenciais para estimular a cultura de formao de poupana e patrimnio, orientar a populao sobre como gerir o dinheiro e controlar o oramento domstico. Mas o grande sonho da gerente da BM&FBoVESPa chegar ao dia em que a novela abordar a questo do endividamento das pessoas e disseminar em rede nacional todos esses conceitos trabalhados individualmente por diferentes empresas e instituies. Um passo parece que j foi dado nesse sentido: a rea de entretenimento. o Filme at que a Sorte nos Separe, que foi lanado em 2012 para as principais salas do pas, conta a histria de um pai de famlia que ganha na loteria, mas acaba falido quando a mulher engravida do terceiro filho. de um jeito divertido, os personagens percebem a importncia do planejamento financeiro, conceitos do bestseller Casais inteligentes Enriquecem Juntos, do escritor Gustavo Cerbasi, que inspirou o filme.
COM a Palavra
o dIreIto como agente de
www.graacc.org.br
MUDANAS NA ERA DO CRDITO RESPONSVEL

os desafios legais frente ao crescimento da demanda e ao aumento da inadimplncia movimenta discusso de especialistas em crdito e cobrana.
Por sheyla Pereira
O mercado de crdito no Brasil aumentou 516,4% nos ltimos 10 anos, de acordo com levantamento feito pela Associao Nacional de Executivos de Finanas, Administrao e Contabilidade (Anefac). Se, em junho de 2002, o volume representava R$ 351,647 milhes, no mesmo perodo deste ano, o valor j era de R$ 2,167 bilhes, o que representa 50,6% do Produto Interno Bruto (PIB). A expanso do crdito nesse perodo foi acompanhada por uma crescente onda de inadimplncia, que gerou riscos para o sistema. Com esse pano de fundo, como o judicirio deve proceder e, mais que isso, equacionar a questo? Para debater esse universo, advogados de importantes instituies e empresas que atuam com foco no mercado de crdito e cobrana protagonizaram uma das mais aguardadas palestras do 8 Congresso Nacional de Crdito e Cobrana, o Debate Jurdico: os desafios da cobrana judicial com o aumento do volume de crdito e da inadimplncia. Com mediao feita pelo diretor do Grupo Renac, uma das maiores empresas do setor de recuperao de crdito, Egberto Hernandes Blanco, o painel contou com a participao do superintendente jurdico e internacional da Way Back, Ricardo Costa; do diretor gerente de Cobrana Judicial do Banco Ita, Ernesto Antunes Carvalho; e do executivo de Cobrana Judicial do Banco Volkswagen, Vagner Marques.
Especialistas jurdicos do Debate Jurdico do Congresso
Desafios do setor
A necessidade de inovar e ampliar a discusso acerca do debate jurdico de uma maneira geral foi um dos pilares que perduraram durante todo o painel. Toda vez que ns falamos do judicirio sempre fica a indagao, pois parece que ele responsvel por todos os malefcios que acontecem na sociedade. Porm, importante salientar que temos tido avanos significativos ao longo dos ltimos 15 anos. claro que estes progressos ainda no conseguem atender a todos os problemas. Costumo dizer que a gente mata um leo por hora e no por dia, discursou Blanco, do Grupo Renac. Os dados levantados por Costa, da Way Back, mostram alguns dos motivos que levam aos questionamentos gerados em torno do judicirio, como a morosidade dos processos na Amrica do Sul, que se arrastam por um tempo mdio de quatro anos, s perdendo para a frica, com oito anos, e para o Oriente Mdio, com sete. No caso do Brasil, entretanto, apesar dos custos excessivos e da demora no julgamento dos processos, o cenrio ainda oferece projees animadoras. Atualmente, o credor tem mais segurana para recuperar seu crdito. Isso, aliado ao melhor momento da economia, com queda na taxa de juros, forma um ambiente favorvel, apontou.
A desafiadora posio do cobrador judicial foi enfatizada por Carvalho, do Banco Ita. O especialista citou a crise instalada entre os anos de 1996 e 1997, com o aumento das concordatas preventivas e o consequente processo de recuperao judicial, como um dos fatores que, nessa poca, evidenciaram a chamada ao revisional, o que prejudicou ainda mais o setor de cobrana. Verificou-se que esse instrumento no foi eficaz para a discusso da inadimplncia, disse. Para o executivo, a correta defesa das aes revisionais no deve ser a mesma realizada na dcada de 90. Os juros que se aplicam hoje no so os mesmos de quando o contrato foi feito. As taxas do carto de crdito tambm no so iguais. Portanto, no podemos fazer a mesma defesa de antes, observou. J Marques, do Banco Volkswagen, destacou a importncia da profissionalizao dos advogados do segmento de cobrana, inclusive em outras reas, como a matemtica financeira, e lanou a proposta para que os profissionais desse campo passem a enxergar a cobrana como um negcio e que adquiram um olhar mais econmico do processo como um todo. Percebemos que alguns profissionais no possuem uma viso financeira do negcio e temos cada vez mais que pensar na operao de crdito como um setor que precisa gerar lucro. Muito mais do que processual, essa uma questo econmica, finalizou.
AS QUE AS MOED BARULHINHO OS ACEITAM NDO AQUELE ZE FICAM FA SEU BOLSO. arecer muito O p o de p m l so in h o CHATOpaNo GRAACC. Um reanemzmais rico. Mas um real enais. ra er a
obre re a l m a dif Doe um c mais p undo, faze i deixar vo ital e d e todo m um hosp co. No va m real, d i pou al mais u s, constr ais um re o e doe. pesquisa ols a nas um real m eda do b real a jud Tire a mo o de um amos l! Um tant infantil. V r no cnce uma lio .
UITO L VALE M ADA REA ,C GRAACC 1 REAL RA DOAR LIGUE PA
* 1000 001 0500
005* 00 1000 1 real: 05 00 025* doar 5 x ra 500 10 Ligue pa x 1 real: 0 ra doar 25 Ligue pa os. + impost : R$ 0.31 fone fixo postos. o de tele a liga $ 0,71 + im * Custo d celular: R ao de usto da lig C
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SOLIDARIEDADE SEM PREO

ao superar em 20% a meta traada pela CMS de arrecadar fundos para o GraaCC (Grupo de apoio ao adolescente e Criana com Cncer), o mercado de crdito e cobrana mostrou que, alm de responsvel, tambm solidrio. a iniciativa aproximou as empresas da entidade beneficente e permitiu que o trabalho na luta contra o cncer infantil fosse divulgado. o resultado foi bastante animador: durante o 8 Congresso Nacional de Crdito e Cobrana, foram arrecadados r$ 71 mil em doaes, ultrapassando a soma de r$ 58 mil, necessria para a compra de trs equipamentos que estavam na lista das necessidades materiais urgentes do hospital. a campanha contou, entre outras doaes individuais, com o apoio especial do Banco BMG e do instituto Geoc, que estimulou suas associadas a fazer uma doao conjunta. Para a gerente geral de desenvolvimento institucional do GraaCC, tammy allersdorfer, o resultado surpreendeu e superou as expectativas da entidade. Ficamos honrados e orgulhosos por representar o brao social do principal evento de crdito e cobrana. a ao de grande relevncia para o GraaCC e agradecemos o interesse da CMS em nos ajudar e oferecer essa oportunidade de divulgar a nossa causa, apontou. o saldo positivo da campanha permitir que o hospital esteja ainda mais estruturado para atender aos pacientes. Com o dinheiro arrecadado, ser possvel adquirir os equipamentos: bomba perfusora de seringa, utilizada no transplante de medula ssea, que custa r$ 14,4 mil; um monitor multiparamtrico com carrinho, tambm empre-
empresas de crdito e cobrana arrecadam r$ 71 mil em doaes para compra de equipamentos hospitalares que vo ajudar no tratamento do cncer de crianas e adolescentes.
Por sheyla Pereira
SOLUES AO SEU ALCANCE
veja um resumo dos Fruns de solues apresentados por grandes empresas da indstria durante o 8 congresso nacional de crdito e cobrana.
dados cadastrais como ferramenta para avaliaao de crdito.

Buscar o maior nmero possvel de informaes sobre os consumidores e utiliz-las para acelerar o processo de concesso de crdito, na reduo da inadimplncia, alm de prevenir fraudes. Esse foi o tema tratado pelo diretor comercial e de marketing da empresa, Rodrigo Del Claro. A soluo proposta no painel o cruzamento de dados dos clientes, feito por meio de ferramentas gratuitas, disponveis na prpria web, para que as corporaes no dependam mais dos elementos informados pelo consumidor. J existe tecnologia disponvel para esse cruzamento, que descobre comportamentos individualizados em segundos, afirma Del Claro. O processo 100% automatizado a servio do mercado de crdito e cobrana.
tecnologia aliada aos canais de cobrana

O CEO Alexandre Dias indicou o uso da tecnologia, que utiliza apenas os seguintes recursos: mailing, sistema de cobrana, metralhadora e discador. A metralhadora faz o teste do mailing do cliente antes da discagem. J o discador transfere a ligao para o atendente disponvel, ferramenta que permite s empresas buscarem a melhor carteira para cada operador. Dentro do sistema da Talktelecom existem ouEmpresas e doadores sobem ao palco para a entrega do cheque ao GrAACC
tras possibilidades, como agendamento de ligaes e envio de pesquisa de qualidade aos clientes; e a gerao de relatrios para a definio de estratgias. O sistema gera dados dos custos e quantidade de ligaes, alm de informaes sobre o desempenho de colaboradores, como tempo til de trabalho, horas improdutivas, entre outras, comemora.
aspectos legais na era do paperless

A consultoria Gartner prev que, at 2016, 448 milhes de usurios pagaro suas contas por meio da tecnologia NFC (Near Field Communication), que permite ao consumidor fazer compras pelo celular por meio de radiofrequncia, com a aproximao do telefone a outro aparelho. Essa mudana de paradigmas causada pelos meios digitais foi um
gado na rea de transplante de medula ssea, no valor de r$ 8,5 mil; e um respirador para transporte, necessrio na Unidade de terapia intensiva, cujo custo de r$ 35 mil. o valor excedente ser usado no suporte financeiro do hospital. a CMS apoia, em cada pas em que realiza seus grandes eventos, uma entidade que realiza um trabalho humanitrio. No Brasil, estamos com o GraaCC desde os primeiros congressos e somo scios mantenedores da instituio. temos o compromisso de estimular a indstria de crdito e cobrana a expandir sua atuao para fora do espao do evento, dando tambm um retorno social precioso. Uma vez que temos ali reunidas grandes empresas e instituies, aproveitamos a oportunidade para pedir a ajuda e estimular doaes, diz Pablo Salamone, presidente da CMS. o hospital do GraaCC realiza mensalmente cerca de 2.500 atendimentos, entre sesses de quimioterapia, consultas, procedimentos ambulatoriais, cirurgias, transplantes e outros. alm de diagnosticar e tratar o cncer infantil, atua no desenvolvimento do ensino e pesquisa. Quem no estava no Congresso, pode ainda ajudar a instituio tornando-se scio mantenedor da entidade, realizando doaes mensais (www.graacc.org.br).
dos temas abordados pela advogada Patricia Peck Pinheiro, dentro do Frum de Solues Portal de Documentos. A segurana de pagamentos digitais, atravs de sites de bancos, meios de pagamento mvel (m-wallet e m-banking), entre outros, foi um dos destaques. preciso ficar atento aos riscos de procedimentos, como receber um e-mail, que j considerado como um documento original, gerar uma cpia atravs da impresso, guardar esse papel e excluir o e-mail.
a fidelizao do cliente por meio da cobrana estratgica

O Frum da Serasa Experian destacou as principais ferramentas para uma cobrana mais assertiva. Para isso, o business consultant da empresa, Robinson Oliveira, apresentou mtodos baseados em modelos diversos, como a utilizao de informaes de bureau; o uso de behaviour score; e scorecards, que preveem contas que rolaro para o prximo ciclo de atrasos e como os escritrios de cobrana devem atuar para buscar o cliente propenso recuperao. Essas ferramentas aumentam a taxa de recuperao, reduzem os custos de cobrana, centralizam o controle e maximizam os resultados das assessorias de cobranas, destaca.
a educao como ferramenta de excelncia no cenrio da cobrana

A superintendente do Instituto GEOC, Anna Zappa, destacou o papel da instituio na formao de profissionais capacitados, principalmente com a criao do MBA em Crdito e Cobrana, em parceria com o IBMEC. Outro assunto em pauta foi a contribuio que o Selo de Qualidade do Instituto presta s empresas do setor. Criado em parceria com a FGV, o projeto avaliado pela Fundao Vanzolini. Realizamos as auditorias a cada dois anos, com a anlise de documentos e com visita s empresas inscritas, conta.
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anlisE sEtOrial
Para 52% dos brasileiros, a situao financeira melhorou nos ltimos dois anos. o principal fator que motivou essa percepo foi promoo ou mudana de emprego. Esse um dos dados revelados pela pesquisa Voz do Consumidor, realizada pelo iBoPE com mais de mil consumidores de todo o pas, em 2012, e encomendada pelo instituto GEoC e Serasa Experian, para traar o perfil dos pagadores de dvidas. apesar do cenrio otimista, a conta ainda no fecha para a maioria: um dos dados que mais chamam a ateno na pesquisa que o dinheiro de 73% da populao acaba antes do fim do ms. Entre os inadimplentes, o percentual sobre para 87%, enquanto para os adimplentes o ndice de 69%. No toa que muitos brasileiros recorrem ao carto de crdito e ao crdito pessoal modalidades de emprstimo que mais cresceram em comparao a 2011. o resultado foi apresentado por Slvia Cervellini, diretora da Unidade de Negcios e
de brasileiros tomaram crdito pela primeira vez nos ltimos cinco anos. Segundo a pesquisa, oito em cada 10 participantes utilizam algum tipo de alternativa de crdito. dentre as opes, o carto de crdito lidera a lista (54%), seguido de carto de loja ou supermercado (29%), carns de lojas (29%), financiamento de veculos (18%), cheque especial (16%), emprstimo pessoal em banco (15%) e emprstimo consignado (10%). o brasileiro possui, em mdia, 2,4 cartes de crdito, mas 58% no pagam a fatura integral. Entre os inadimplentes essa porcentagem sobe para 67%, destacou Slvia. Se conseguir crdito ficou mais fcil, manter os pagamentos em dia continua sendo uma tarefa difcil para a maioria da populao. Essa realidade faz parte da vida financeira de 77% dos entrevistados, sendo que 23% deixaram um dbito pendente no ltimo ms. diante desse contexto, outro dado alarmante aparece na sequncia: um
MaPa do CoNSUMidor inaDimplente

pesquisa revela o perfil dos pagadores de dvidas e traz dado indito: 73% dos consumidores ficam com a carteira vazia antes de o ms terminar
larcio pinto, carlos zanchi e silvia cervellini
apresentam e analisam a pesquisa Voz do Consumidor.
Servios do ibope, durante o 8o Congresso Nacional de Crdito e Cobrana. os nmeros mapeiam os motivos que levam inadimplncia e quais so as caractersticas comportamentais da populao quando o assunto pagar dvidas. Entender esse movimento essencial diante do maior acesso ao crdito, aliado ao aumento da renda e alta taxa de emprego. de acordo com o vice-presidente do instituto GEoC, Carlos Zanchi, 35 milhes
tero dos entrevistados no sabe quanto deve e apenas 54% sabem qual a porcentagem da renda que est comprometida com dvidas. Para completar, metade dos inadimplentes utiliza cheque especial, sendo que s 50% deles sabem qual o juro cobrado. Entre os adimplentes, o ndice dos que recorrem ao limite de 14%, mas o desconhecimento persiste e apenas 39% conhecem a taxa de juros do cheque especial.
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SEXO
educao de duas vias

Para o presidente da Unidade de Negcio Credit Services da Serasa Experian, larcio de oliveira Pinto, fica claro que as pessoas esto estimuladas pela aquisio de bens de consumo e pela realizao de sonhos. afinal, a primeira vez que a inadimplncia no est associada com queda de emprego e renda. o crdito importante para a economia, mas precisa ser feito com planejamento. o ideal fazer um diagnstico preciso das despesas fixas e variveis para saber quanto pode ser comprometido. a oportunidade da vez a educao financeira e o crdito consciente, afirma Pinto, ressaltando que este assunto uma questo do governo, da sociedade e dos agentes concedentes de crdito. Mas a educao tambm deve ser pauta entre as empresas de cobrana. Com toda a evoluo dessa indstria, agora precisamos saber ouvir o cliente, expe Zanchi. Vamos trabalhar a questo comportamental e entender qual a melhor proposta e estratgia para cada cliente. Em alguns casos a melhor opo o parcelamento maior, em outros pode ser o desconto. necessrio treinar as equipes para encaixar a pequena sobra financeira do cliente na renegociao e motiv-lo para que faa os primeiros pagamentos, conclui. Se, de acordo com a pesquisa, 46%
TOTAL ADIMPLENTE INADIMPLENTE

CLASSE
43% 43% 43%
57% 57% 57%

Masc.F em
TOTAL 45% ADIMPLENTE 47% INADIMPLENTE 37%

IDADE
45% 43% 52%

A/B C
10% 10% 10%

D/E
Mdia
TOTAL 13% 16% ADIMPLENTE 15% 15% INADIMPLENTE 9% 18%

20 a 24 anos 25 a 29 anos
30% 28% 34%

30 a 39 anos
22% 22% 22%

40 a 49 anos
19% 20% 16%
38% 38% 37%
50 a 59 anos
Base Amostra:Base Amostra: Total/ (1008) / Adimplentes (778) Inadimplentes (230) Total (1008) Adimplentes (778) Inadimplentes (230)
dos entrevistados declararam resolver suas pendncias financeiras renegociando valores e prazos, para aumentar a taxa de sucesso da negociao preciso adaptar-se ao cliente, alm de inseri-lo no mercado de consumo consciente.
raio-x da popUlao
Contas QUe os Brasileiros NO DEIXAM DE PAgAR
73% a carteira vazia antes ficam com

de acabar o ms
1/3 no sabe o valor de sua dvida
66% luz
57% agua 40% supermercado 23% gas 19% atura do carto de crdito
46% a porcentagem da sua no sabem 80% modalidade de usam alguma

crdito
renda comprometida com dvidas
16% aluguel
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DiCa DE EsPECialistas
inDiCaDOrEs
roubo de IDENTIDADE
preveno com foco em treinamentos e sistemas para identificar o perfil do consumidor so as grandes chaves para blindar as empresas desse tipo de fraude, cuja incidncia e sofisticao vm crescendo no pas.
de acordo com os dados do indicador Serasa Experian de tentativas de Fraudes, a cada 15 segundos um consumidor brasileiro vitima da tentativa de fraude conhecida como roubo de identidade, em que dados pessoais so usados por criminosos para obter crdito com a inteno de no honrar os pagamentos ou fazer um negcio sob falsidade ideolgica. o assunto foi discutido com seriedade durante o 8 Congresso Nacional de Crdito e Cobrana, reunindo especialistas para mostrar o atual cenrio e alertar para as questes de maior vulnerabilidade no mercado. o gerente de Formalizao e Preveno Fraude do Banco Panamericano, alexandre Boechat, apontou que o movimento da queda da taxa de juros
far com que tudo que foi feito at hoje sobre fraudes seja urgentemente revisado. temos que estar preparados para a criatividade desses golpistas, que agora passam a comprar no exterior com o carto clonado, afirma. Para ele, preciso atuar em trs frentes: entender o risco do cliente, ter um controle rgido na conferncia de documentos e analisar o comportamento da compra, alm de prestar ateno no fator humano. Na viso de alexandre ramalho, que atua em operaes de Crdito e Seguro de Produtos das lojas Marisa, no somente o setor de crdito que sofre com o roubo de identidade. Um exemplo disso foram os grandes escndalos envolvendo roubos no iNSS e na rea de sade que apresentados recentemente pela imprensa. at mesmo o governo enfrenta esse problema,
justamente pela falta de controle das informaes do cidado. ainda somos carentes de um nico rgo capaz de integrar todas as reas. Para ele, o novo documento de identidade, batizado de registro de identidade civil (riC), no resolver a questo. o grande problema est na origem, ou seja, na certido de nascimento. Nenhuma discusso levanta a validade das certides, baseadas em informaes de cartrio. a nica coisa que mudar que o fraudador passar a usar um documento legtimo, porm de origem falsa, defende. Por conta disso, a sugesto do especialista para a rea de concesso de crdito fazer a conferncia da documentao e utilizar os demais recursos para certificar-se da legalidade, consultando informaes que esto disponveis na internet, como dEtraN e cartrio eleitoral, por exemplo.
nome lImPo COM UM CLIQUE

depois do sucesso dos Feires limpa nome, serasa experian lana site em que as empresas oferecem vantagens e condies especiais de pagamento para o consumidor quitar dvidas sem sair de casa.
Para cada estado um documento

J o gerente de Preveno a Fraudes da Credifibra, antonio Glup, falou sobre as dificuldades de conferir documentos, j que temos uma diferena enorme do rG entre os estados brasileiros. detalhes como alinhamento, impresso, local de assinatura e dgito mudam e, mesmo sendo originais, podem gerar dvidas para a rea de anlise documental, principalmente com o turnover das equipes. ainda assim, Glup destacou alguns exemplos comuns que devem ser observados, como foto nova em um documento antigo ou cor diferente da frente e verso do documento.
Vander Nagata, Head da Unidade de Negcios da Consumer information da Serasa Experian, acrescentou que, atualmente, existem 31 milhes de consumidores no pas que fazem compras pela internet e estima-se uma perda de r$ 200 milhes por ano para as lojas virtuais. Essa perda representa cerca de 1% do faturamento das empresas, o que bastante representativo quando se pensa nas margens apertadas do varejo e o assunto torna-se alarmante. Muitos casos so identificados ainda na compra ou ento na entrega do produto, mas preciso agir na preveno, lembrando sempre de responder trs perguntas: quem compra, o que compra e de onde compra. Se alguma delas estiver divergente, o sistema deve ser acionado e medidas adicionais de confirmao devem ser tomadas, ensina. o problema no perder, mas no aprender com a fraude, evitando que ocorra novamente com as mesmas caractersticas, finaliza Boechat.
ter o nome negativado j uma situao delicada, mas quando os credores comeam a telefonar cobrando, a situao fica ainda mais desconfortvel, seja no ambiente de trabalho ou no conforto do lar, com a famlia. as empresas de crdito e cobrana tambm passam por constrangimentos por essa comunicao direta, mas agora podem contar com uma alternativa para a recuperao do crdito de forma prtica e com menos custos. a Serasa Experian lanou recentemente um novo servio gratuito para o consumidor: o portal limpa Nome. a ferramenta de negociao utiliza a internet para facilitar a comunicao entre consumidores com pendncias financeiras em atraso e empresa credora. Por meio da plataforma de negociao on-line, as empresas podem negociar
com os consumidores como no Feiro presencial, porm o virtual permite que seja no horrio, data, local e momento de disponibilidade do consumidor. atravs do site so concedidos descontos na dvida, condies de pagamento diferenciadas e at o boleto para o pagamento. dessa forma, o devedor poder resolver pendncias financeiras aproveitando a praticidade e as facilidades da internet. de acordo Vander Nagata, superintendente de informaes sobre Consumidores da Serasa Experian, o portal limpa Nome ser um grande aliado para as empresas na recuperao de crdito. como se o consumidor contasse com um grande ponto de encontro com seus credores, explica. alm de aproximar os dois lados, tambm facilita o contato e melhora a eficincia na recuperao,
com dados e informaes. as empresas se animaram e tm gostado do conceito e temos cada vez mais novos adeptos ferramenta, acrescenta. desde o lanamento do novo servio, em outubro de 2012, quatro empresas, entre grandes bancos e redes varejistas, j aderiram ao servio, oferecendo condies de pagamento diferenciadas pelo limpa Nome on-line. outro aspecto importante do mecanismo de negociao a segurana no acesso ao site, desenvolvido em ambiente protegido, o que garante a proteo de todos os dados do consumidor. assim, quem no tiver internet em casa poder usar qualquer computador ou lan house para entrar no site da Serasa Experian.
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1.Momentos do painel Consumidores no Vermelho. 2. Comisso organizadora e debatedores representantes do Branco do Brasil. 3. Participantes no Centro de Exposio. 5. Pablo Salamone e Jos Renato Simo Borges. 6. Jussier Ramalho. 7. Dr. Ernesto Antunes de Carvalho. 8. Estande Instituto GEOC. Fotos 4. 9. 10. 11. 12. 13 e 14. Diversos momentos da Expo 2012.
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Fotos 1. 3. Ganhadores dos sorteios de prmios da Expo 2012. 4. Diretor David Prez-Iturralde visita estande da Serasa Experian. 6. Auditrio Comandatuba, lotado para o encerramento do Congresso. 8. Pablo Salamone, Al Zezulinski e executivo da Localcred. 9. Dra. Patrcia Peck Pinheiro, no Frum de Solues do Portal de Documentos. 14. Renato Meireles e Fernando Rosolem. Fotos 2. 5. 7. 10. 11. 12. 13. Momentos Expo 2012.
1. Emilson Alonso. 2. Painel Consumidores no Vermelho. 3. Sorteio de prmios da Expo 2012. Fotos 4. 5. 6. 9. 12. Momentos da Expo 2012. 7. Guilherme Puppi. 8. Coral da Gente. 10. Jussier Ramalho. 11. Arnaldo Jabor, Pablo Salamone, Helio Magalhes, Felix Cardamone e Ricardo Loureiro, antes do debate de abertura. 13. Debatedores do painel Crdito Educativo.
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Solues digitais que aprimoram o ciclo de crdito e cobrana.
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11
9 milhes
CPF e CNPJ qualificados
notificaes eletrnicas / ano
4,5 milhes
O Portal de Documentos lder em solues digitais com valor jurdico, atendendo todo o ciclo de crdito e cobrana para veculos, imveis e outras inadimplncias, por meio de notificaes, intimaes e protestos eletrnicos, consolidao de propriedade e kits de ajuizamento. Alm disso, tambm realiza o registro e autenticao eletrnica de contratos de propriedades, bens mveis, equipamentos e documentos em geral. A qualificao de banco de dados corrige e otimiza as informaes, melhorando os resultados. Tudo via internet, com agilidade, eficncia e segurana.
12
16
kits de ajuizamento eletrnico / ano

13 14 15 17
900 30 anos mil

experincia no segmento cartorial
Gesto de Documentos Digitais com Valor Jurdico Credit Performance 47
registros eletrnicos / ano
1,1 milho
Fotos 1. 4. 8. 9. 10. 12 Ganhadores dos sorteios de prmios da Expo 2012. 2. Arnaldo Jabor. 3. Issaia Abbud. 5. Alexandre Dias e equipe. 6. Participante respondendo enquete da Intervalor. 11. Heubner Bustamante. 14. Ricardo Loureiro. Fotos 7. 13. 15. 16. 17. Momentos variados da Expo 2012.
46
Credit Performance
www.PortalDeDocumentos.com.br
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Credit Performance

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DEZEMBRO 2012 . ANO 3 N 14 . WWW . CREDITPERFORMANCE . COM . BR

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