Prof: Andria Ribas Email: rp_andreiaribas@hotmail.

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Atendimento ao Pblico
Conceito de atendimento Corresponde ao ato de CUIDAR, de prestar ateno s pessoas que recebemos ou mantemos contato.

Decreto 3.507 de 13/06/2000

Dispe sobre o estabelecimento de padres de qualidade do

atendimento prestado aos cidados pelos rgos e pelas entidades da Administrao Pblica Federal.

Tempo de espera na fila ou no atendimento telefnico.

Descortesia por parte do atendente. Informaes erradas ou equivocadas.

No atendimento a real necessidade do cliente.

Desateno ou descaso por parte do atendente.

Questes de prova
28 (

) A rapidez no atendimento da demanda um dos fatores relacionados com a satisfao do usurio com a qualidade de servio. Entretanto, a atribuio, pelo usurio, do grau de importncia que tem esse fator depende de variveis contextuais.

33 ( ) O longo tempo de espera do cliente e a falta de cortesia na prestao de informaes so os principais indicadores da perda de qualidade do servio de

atendimento ao pblico.

38 (

) O Tempo demasiado de espera do usurio constitui indicador definidor da perda de qualidade do servio de atendimento

Quem so os nossos clientes? Internos Externos Mistos

Cliente Encantado Cliente Normal Cliente Desencantado

Satisfao =

Percepo = Avaliao do cliente Expectativa = o que o cliente espera do atendimento

Clientes internos tambm precisam ser bem atendidos.

Clientes internos tambm precisam ser bem atendidos.

 o impacto que cada um causa no outro, pode ser NEGATIVO ou POSITIVO, gerando distanciamento ou aproximao entre as pessoas.

A P R E S E N T A O

P E S S O A L

IMAGEM CLIENTE (atendente e do rgo)

ATENO
Olhar nos olhos do cliente Ser emptico A ateno e o interesse

caracteriza considerao e personaliza o atendimento,

Ser educado, Prestativo, No interromper o cliente, Manter o controle emocional

Latim: Tolare (sustentar; suportar)

Grau de aceitao diante de uma atitude contraria a sua forma de pensar.

Atendimento simples e objetivo, sem chamar

muita ateno, reservado nas palavras e atos.

Sigilo profissional.

 Cuidado com o

comportamento, dentro e fora da organizao.

Atendimento x Procedimentos de atendimento

O atendimento a relao face face com o cliente

O atendimento personalizado, inclue: Ateno; Cortesia; Tolerncia; Empatia; Adaptao da Linguagem; Pacincia; Respeito; Disponibilidade, etc

Discrio;

O procedimento de Atendimento padronizado.

Segue um roteiro, uma tcnica, um passo a passo, um script. Entre os atendentes deve haver: unidade, uniformidade, unificao.

Programas de Qualidade no atendimento ao Pblico

Avaliao da satisfao do usurio (tica do cidado

sobre as demandas de atendimento)

Investigar a realidade da organizao e desenvolver um

programa de atendimento ao pblico personalizado

Objetivos finais do Programa de Qualidade no

atendimento: Resgate da legitimidade dos rgos pblicos perante a sociedade e Satisfao dos Usurios

CALL CENTER

CALL CENTER
composta por estruturas fsicas e de pessoal, que tm por

objetivo centralizar o recebimento de ligaes telefnicas, distribuindo-as automaticamente aos atendentes e possibilitando o atendimento aos usurios finais, realizao de pesquisas de mercado por telefone, vendas, reteno e outros servios por telefone, Web, Chat ou e-mail. Nas centrais de atendimento que usam tecnologia mais avanada nas posies de atendimento (PA's), os operadores contam com terminais de vdeo ou computadores ligados em rede que permitem consultar e efetuar registros das chamadas e dos atendimentos realizados.