O Suporte a servio de TI na ITIL v2

Meta da aula

Explicar os processos de suporte a servios de TI da ITIL v2.

objetivos

Explicar o processo de gerenciamento de incidentes. Explicar o processo de gerenciamento de problemas. Explicar o processo de gerenciamento da configurao. Explicar o processo de gerenciamento de mudanas. Explicar o processo de gerenciamento de liberaes. Explicar o relacionamento entre os processos de suporte.

Pr-requisitos
So pr-requisitos para esta aula ter atingido os objetivos das duas primeiras aulas do curso, que tratam do planejamento estratgico e da governana em TI, e ter atingido os objetivos da aula 3, que apresentou o histrico da ITIL e os principais conceitos relacionados a ela.

AULA

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Introduo

Nesta aula vamos falar dos processos de suporte da ITIL v2. Voc sabia que esses processos possuem foco mais voltado para a manuteno dos servios que esto em produo na empresa?

Ns iremos ver nesta aula os processos do livro de suporte a servios de TI, aos quais muitas pessoas se referem como processos operacionais da ITIL.

Observe que mais adequado dizer que esses processos possuem foco maior em atividades operacionais e no que eles so essencialmente processos operacionais. A diferena pode lhe parecer sutil, mas imprescindvel termos em mente o fato de que um dos objetivos bsicos da ITIL ITIL fazer com que o profissional de TI construa uma viso holstica de sua funo na empresa. Isso significa dizer que, embora voc possa atuar na maior parte do tempo em atividades consideradas operacionais, precisa ter algum entendimento dos vrios nveis de tomada de deciso na empresa (entre eles o ttico-estratgico), que se relacionam a tudo o que voc faz. Isso ter viso sistmica! Embora alguns afirmem que o cenrio competitivo das empresas um campo de batalha, j faz muito tempo que os recursos humanos das organizaes comearam a ser tratados como o ativo de maior valor em uma empresa. Por falar nisso, voc conhece a definio de ativo organizacional? Vamos definir esse conceito de acordo com a ITIL mais adiante, ainda nesta aula. No ambiente atual, a TI abre diversas possibilidades, inclusive a de utilizar o potencial humano dos profissionais que atuam no nvel operacional para ajudar a criar tticas e estratgias. As novas verses de de fabricantes em vrios setores da indstria possuem apelo colaborativo muito forte, e esse apelo tem sido claramente impulsionado pela revoluo que tem sido causada pelos aplicativos e ferramentas colaborativas da web, tais como o Twitter, o Facebook, o LinkedIN e vrios outros.

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cada processo a seguir podem variar, dependendo das adaptaes feitas pela empresa. Alm disso, uma mesma atividade pode ser executada de vrias maneiras para ser adaptada a ambientes de TI de pequeno, mdio e grande porte. justamente com base nessas decises de adaptao que reside o fato de que a ITIL pode ser muito til em ambientes de diferentes portes. O sucesso de um projeto de melhoria no gerenciamento de servios de TI depende de as adaptaes terem sido feitas de forma correta e vice-versa.

Gerenciamento de incidentes
O principal objetivo deste processo solucionar incidentes e restabelecer o nvel de servio o mais rapidamente possvel atravs da central de servio. Esse processo lida com os incidentes do dia a dia da TI, e ns j vimos que incidentes de TI so aqueles eventos que interrompem um servio (ou diminuem o seu nvel de qualidade), mas que possuem soluo conhecida. Ou seja, em todos os casos, chamaremos de incidentes de TI algum evento cuja soluo de contorno seja conhecida e aplicvel. Sempre existir uma soluo conhecida e imediatamente aplicvel para um incidente! Esse processo traz como benefcio imediato para a TI o fato de que os chamados incndios do dia a dia comeam a ser controlados por meio de processos e, dessa forma, passam a ser tratados de forma cada vez mais eficiente (lembre-se do conceito de melhoria contnua). Note que, de fato, a tendncia que o foco da execuo desse processo seja mesmo mais operacional, porm so aes operacionais voltadas para atingir objetivos definidos nos outros nveis de deciso da empresa.
Figura: 4.1: Gerenciamento de incidentes deTI.

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Observe que o tipo, a quantidade e a ordem das atividades de

Enfim, vamos aos processos de suporte!

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Descrio do processo
A principal entrada desse processo o registro de um chamado, normalmente feito pelo usurio atravs de central de servio. A principal sada o usurio satisfeito. As atividades desse processo so: Deteco do incidente. Registro do incidente. Classificao do incidente. Priorizao do incidente. Escalonamento. Restaurao. Fechamento.

Indicadores de desempenho do processo

Nmero de incidentes por rea de negcio. Nmero de incidentes por departamento. Nmero de incidentes por tipo de servio. Incidentes resolvidos por operador. Incidentes resolvidos no primeiro nvel de atendimento. Tempo mdio para resoluo de incidentes.

Gerenciamento de problemas
O principal objetivo desse processo lidar com os problemas que afetam a rea de TI. Voc se lembra da diferena entre incidente e problema, no? Chamamos de problema o evento que, assim como o incidente, interrompe um servio (ou diminui o seu nvel de qualidade), mas para o qual no temos uma soluo conhecida e aplicvel. A implantao dos processos de gerenciamento de incidentes em conjunto com o gerenFigura 4.2: Gerenciamento de problemas de TI.

ciamento de problemas permite que a TI suporte muito bem os servios que j esto em operao

na empresa e lide com as suas interrupes de forma mais profissional e ordenada. Isto , organizao e profissionalismo no lugar da falta de profissionalismo e desorganizao que vemos em muitas empresas!

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sem que sejam investigados adequadamente. Em muitos casos as empresas investem muito esforo e dinheiro em conviver com as consequncias de um problema, mas nunca o erradicam da sua infraestrutura, ou seja, aprendem a conviver com o problema por falta de tempo para corrigir algo que est errado. Observe que o gerenciamento de problemas depende muito do processo de gerenciamento de incidentes. fato que a interdependncia entre todos os processos da ITIL muito forte, mas alguns processos esto mais intimamente ligados. O gerenciamento de incidentes, por exemplo, organizando o atendimento a chamados de usurios, permite que a equipe de mais alto nvel da organizao possua tempo para se dedicar a questes mais proativas ou para investigar questes mais complexas. Chamamos de equipes de mais alto nvel, por exemplo, analistas seniores e outros especialistas. Note que, de maneira geral, a regra que define a diferena entre incidente e problema no o grau de criticidade relacionado ao tema. Embora incidentes tendam a ser tratados na organizao de forma mais simples que os problemas, tal tendncia no uma regra imutvel e, portanto, no devemos usar essa ideia como base para a nossa definio de incidente e problema. Em resumo, perfeitamente possvel acontecer um incidente, ou seja, algo com soluo conhecida e aplicvel, mas de graves consequncias para a organizao, caso no sejam tomadas as devidas providncias. Por outro lado, tambm possvel existir um problema ou seja, algo que no possui causa-raiz conhecida e, obviamente, uma soluo a priori que no trar necessariamente graves consequncias para a organizao caso no seja sanado. Descrio do processo A principal entrada desse processo a identificao e o registro de um problema na infraestrutura. A principal sada a erradicao do erro na infraestrutura de TI. As atividades desse processo so: Registro do problema. Classificao do problema.

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que permanecem em alguns ambientes de TI existam por muito tempo

O principal benefcio desse processo no deixar que os mistrios

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Priorizao do problema. Escalonamento. Diagnstico da causa-raiz. Relatrio de registro na BDGC (Base de Dados de Gerenciamento da Configurao). Requisio de mudana. Erradicao do erro. Indicadores de desempenho do processo Nmero de problemas por rea de negcio. Nmero de problemas por departamento. Nmero de problemas por tipo de servio. Nmero de requisies de mudana geradas. Nmero de erros erradicados da infraestrutura. Tempo mdio para resoluo de problemas.

Atividade 1
2 Considere um usurio que est sendo afetado pela interrupo de um servio 1 por causa de um erro existente na infraestrutura de TI da empresa. O usurio entra em contato com a central de servio para reclamar. Liste e explique todas as etapas, desde quando o usurio percebe a falta do servio at o diagnstico da causa-raiz pelo provedor de TI. Faa isso obedecendo sequncia em que elas devem ser executadas de acordo com os processos de gerenciamento de incidente e de problemas da ITIL.

Resposta
Em primeiro lugar, o usurio identifica a falta do servio e entra em contato com a central de servio. A central registra o chamado abrindo um registro para um novo incidente na BDGC. Ressalte-se que, do ponto de vista da central, o usurio sempre abre um chamado para um incidente;

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classificar o incidente e buscar na base uma soluo de contorno para priorizao e escalao. Como o enunciado deixa claro que se trata de um problema (erro existente na infraestrutura), no haver soluo de contorno pronta para ser aplicada. A central deve ento registrar, classificar, priorizar e escalonar um problema mantendo aberto o registro do incidente, porque o tempo, do ponto de vista do usurio, deve ser contado desde que ele fez o contato, e no desde que o provedor identificou que se tratava de um problema e no de um incidente. O prximo passo seria a investigao, pela equipe de especialistas, em busca do diagnstico da causa-raiz do problema. Dessa forma, as atividades, desde a identificao at o diagnstico da causa-raiz, seriam: identificao, registro do incidente, classificao do incidente, registro do problema, classificao do problema, priorizao do problema, escalonamento do problema e diagnstico da causa-raiz do problema.

Erro na infraestrutura Incidente

Problema Erro conhecido Requisio demudana Resoluo e fechamento Figura 4.3: Sequncia de eventos na ITIL v2.

Gerenciamento da configurao
O gerenciamento da configurao o processo responsvel por criar e manter a BDGC. O conceito da BDGC um dos conceitos mais importantes da ITIL. Mas o que seria uma base de dados de gerenciamento da configurao, afinal? Ela tem a ver com o conceito de banco de dados? Sim, tem muito a ver.
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logo, o que registrado primeiro na base um incidente. O prximo passo seria

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Voc pode chegar a uma empresa e pedir para ver a BDGC que d suporte aos processos de gerenciamento de servios de TI. Na verdade, a melhor solicitao nesse caso seria acessar a BDGC. A BDGC uma SGBDs, ou sistemas
de gerenciamento de banco de dados, so sistemas automatizados para permitir acesso rpido e seguro a grandes quantidades de informaes em formatos de registros, tabelas e campos. Exemplos de SGBDs proprietrios so o Oracle, o SQLServer (da Microsoft). Um exemplo bem conhecido de SGBD gratuito o MySQL, utilizado principalmente em sistemas operacionais baseados em Unix e Linux. Muitos fabricantes oferecem softwares que do suporte construo e operacionalizao de uma BDGC de acordo com os processos criados a partir das boas prticas da ITIL e tambm so compatveis com vrios bancos de dados.

coleo de dados armazenados em um SGBD (Sistema de Gerenciamento de Banco de Dados). muito importante que voc tenha claro, desde j, que uma ferramenta que d suporte BDGC no uma ferramenta de gerenciamento de ativos de hardware. Ela muito mais do que isso. Para falar a verdade, a maioria desses softwares possui um mdulo de gerenciamento de ativos que apenas uma parte do sistema. Em muitos casos, o mdulo de gerenciamento de ativos gratuito! As ferramentas para suporte BDGC normalmente so ferramentas que suportam vrios dos processos da ITIL disponibilizando telas que auxiliam os operadores da central de servios a: abrir um chamado de incidente, acompanhar esse chamado, gerar um problema a partir de um incidente, associar o problema ou incidente a um membro da equipe de resoluo, associar o problema ou incidente a um ANS etc. Voc percebeu que um dos principais benefcios desses softwares o relacionamento entre as informaes que ele proporciona? Com um bom software possvel responder a questes como: De quais ativos de hardware dependem o servio para o qual o usurio est abrindo um chamado? Quais so os componentes desse ativo que possuem maior ndice de chamados abertos por ms? Quantas vezes esse usurio abriu chamados para o mesmo servio e quem o usurio em questo? Para obter as respostas, a BDGC precisa ter vrias informaes armazenadas e em diferentes nveis. No mnimo, os dados completos do usurio, dos servios e dos ativos de hardware, alm de todos os relacionamentos entre eles. Se voc imaginar que a quantidade de atributos do usurio (nome, endereo, mensalidade etc.) para os servios e para
Figura 4.4: Gerenciamento da configurao

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Mas voc deve estar pensando: Eu preciso mesmo adquirir uma ferramenta automatizada e cara para implementar processos compatveis com a ITIL na minha empresa?" Em princpio, no! Mantenha o foco nos objetivos do processo. A base das boas prticas, como j dissemos, atingir objetivos de melhoria na prestao de servios de TI, independente de como eles sero atingidos, pois isso ir variar de organizao para organizao. A necessidade de automatizao depender muito do tamanho da empresa. Quanto maior a empresa, maior ser a necessidade de automatizao para implementar processos de forma eficiente. Imagine fazer o registro de incidentes de TI em um ambiente com 4.000 usurios de TI em uma planilha eletrnica! Se voc acha que pode ser fcil, certamente porque ainda no passou por essa experincia na prtica... Quanto ao custo de tais ferramentas, depende muito do conceito de caro ou barato, que bastante relativo. O que no relativo o fato de que o investimento, seja ele alto ou baixo, dever se refletir em retorno concreto para a empresa. Vamos definir alguns novos conceitos da ITIL que aparecem em nosso curso pela primeira vez aqui no processo de gerenciamento da configurao. Item de configurao - IC um componente da infraestrutura de TI cujas informaes so armazenadas na BDGC. Exemplos de IC so as informaes sobre os computadores e servidores da organizao, sobre softwares, sobre procedimentos, sobre usurios, clientes e profissionais do provedor de TI etc. Note que o IC no o hardware em si (pois este est em uso em algum local da empresa), mas as informaes sobre ele (por exemplo, onde est o hardware e quem o responsvel por ele). Atributos do item de configurao So os atributos que constituem a informao sobre um item de configurao. Os atributos so definidos para toda uma categoria de ICs. Por exemplo, posso ter para a categoria computador pessoal os atributos velocidade do processador, quantidade de memria, localizao na empresa,

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esses podem se tornar complexos (e caros).

os ativos muito grande, voc ter uma ideia de como sistemas como

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responsvel , data de aquisio , perodo de garantia etc. Os atributos sero os mesmos, mas o valor dos atributos far um item de configurao diferente do outro. Os atributos devem ser construdos para que cada item de configurao seja nico na BDGC! Assim, se a empresa adquire dez micros iguais, no mnimo, o responsvel pelo micro, sua localizao e utilizao faro com que eles sejam nicos na empresa. Ativo um componente fsico, como um aparelho de fax, um computador, uma mesa, um modelo de documento (template), documentos de descrio de processos etc. Note que no so apenas os computadores, servidores etc., que so considerados ativos de uma organizao. Ativo tudo aquilo que seja mensurvel e que possua valor para a organizao. Alguns dizem que o conhecimento organizacional, quando identificado, explicitado, compartilhado e armazenado, um ativo organizacional. Linha de base (baseline) Em algumas situaes pode ser necessrio manter um histrico dos registros da BDGC que sirva para determinar qual era o estado da infraestrutura de TI em um determinado momento no passado. A maneira mais simples de entender esse conceito pensar que a linha de base um retrato da infraestrutura em um determinado momento. E para que serve esse retrato? Ele pode servir, por exemplo, para acompanhamento em trilhas de auditoria, para realizar um retrocesso quando mudanas ou liberaes geraram impactos negativos no esperados ou para anlise da evoluo de desempenho da TI etc. Descrio do processo Este processo tem como entradas as informaes sobre os itens de configurao que devem ser inseridas na BDGC. A principal sada a prpria BDGC atualizada e efetiva na infraestrutura. As atividades desse processo so: Anlise e definio do escopo. Anlise e definio do nvel de detalhamento. Definio dos atributos dos itens de configurao.

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 Alterao da BDGC. Acompanhamento e auditoria da BDGC. Indicadores de desempenho do processo Quantidade de itens de configurao na BDGC. Quantidade de atributos por itens de configurao. Nvel de detalhamento por tipo de item de configurao. Alteraes na BDGC na ltima semana. Itens de configurao por servio prestado.

Atividade 2
Um consultor, ao visitar a empresa pela primeira vez, pede para ver a BDGC da 3 empresa. Como deve ser interpretada essa pergunta e o que o consultor espera obter de informao ao visualizar a BDGC? Quais so os riscos que o consultor est correndo ao confiar na BDGC? Como a BDGC deve ser protegida? Explique sua resposta.

Resposta
Em princpio no h nada de errado com a pergunta. A BDGC pode ser visualizada atravs de uma ferramenta de software que permita isso, pois ela uma base de dados armazenada em um sistema de gerenciamento de banco de dados que contm informaes sobre a infraestrutura de TI da empresa. Espera-se que, em um ambiente de gerenciamento de servios de TI maduro, a BDGC reflita a realidade da organizao da maneira mais fidedigna possvel. O maior risco nesse caso o consultor confiar na BDGC e, na prtica, verificar

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Alimentao da BDGC.

Construo da BDGC.

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que ela no reproduz a realidade da organizao. A BDGC protegida atravs dos processos de gerenciamento da configurao que impedem alteraes ilegtimas na BDGC e que, ao mesmo tempo, se comunicam com os outros processos para que as alteraes feitas na infraestrutura se reflitam o mais rapidamente possvel na BDGC.

Gerenciamento de mudanas
O principal objetivo deste processo aprovar mudanas para que elas sejam feitas de melhor forma possvel e sem gerar impactos inesperados. As mudanas podem ser categorizadas em menores, normal, significativas e urgentes. Um dos benefcios que se
Figura 4.5: Gerenciamento de mudanas.

obtm com esse processo o fato de que a infraestrutura de TI ser protegida. Qual o maior proble-

ma de uma BDGC? Ora, o maior problema ter informaes na base de dados que no correspondam realidade da organizao? De que vale investir na construo e operacionalizao de uma BDGC, adquirindo hardware e software, treinando equipes e investindo tempo, se ela no reproduz com fidelidade a realidade da empresa? Eu penso, e voc tambm deve pensar o mesmo, que teria sido melhor continuar como antes... Pelo menos no se teria gastado tempo e dinheiro. Pois isso! Juntamente com o processo de gerenciamento das liberaes, o gerenciamento de mudanas evita que estas sejam feitas de forma desorganizada. Precisamos ressaltar que preciso que a empresa tenha muito cuidado nesse processo para que o excesso de etapas no processo ou o rigor na sua implementao no acabe sendo um tiro no p do gerente de TI. Vamos seguir o processo de gerenciamento de mudanas toda vez que um usurio ligar para solicitar alterao de

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necessrio implementar uma forma de o prprio usurio recuperar a sua senha atravs de um aplicativo automatizado. Como tal mudana ser aprovada? Ela ser aprovada atravs do gerenciamento de mudanas. Descrio do processo A principal entrada desse processo a solicitao de uma mudana na infraestrutura, quer seja ela legtima e necessria, quer no seja. A principal sada a aprovao da mudana com as diretrizes para a sua execuo. As atividades desse processo so: Registro da requisio de mudana. Classificao da mudana. Priorizao da mudana. Autorizao da mudana. Elaborao do plano de desenvolvimento. Elaborao do plano de retrocesso. Relatrio de registro para a BDGC. Avaliao e acompanhamento da mudana.

Indicadores de desempenho do processo

Nmero de requisies de mudanas autorizadas. Nmero de requisies de mudanas urgentes. Nmero de requisies de mudanas para erradicao de erro. Nmero de requisies de mudanas para melhoria. Nmero de incidentes relacionados a uma mudana. Nmero de mudanas que necessitaram retroceder.

Gerenciamento de liberaes
O processo de gerenciamento de liberaes est diretamente relacionado com a garantia de que apenas softwares e hardwares testados e aprovados estejam em uso. Assim, ele coordena liberaes na infraestrutura de TI, quer seja de atualizaes das verses existentes (upgrades), quer seja de substituies completas de hardware e software por outros novos. Apenas hardwares e softwares homologados devem estar em uso na organizao.
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trs vezes por dia para solicitar alterao de senha? A sim, talvez seja

senha? bvio que no. Mas e se os mesmos usurios ligarem duas ou

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Dentro do contexto desse processo surgem definies importantes: Biblioteca de Software Definitivo. Depsito de Hardware Definitivo. A DSL (Definitive Software Library ou Biblioteca de Software Definitivo) o local onde so armazenadas todas as cpias fsicas de softwares autorizados. Note que esse local pode ser um armrio com mdias de instalao e licenas de uso de softwares, uma pasta no servidor com os arquivos executveis das instalaes etc. Lembre-se do importante conceito de que a ITIL escalvel;
Figura 4.6: Gerenciamento de liberaes.

assim, dependendo das caractersticas da sua organizao, voc pode atingir um

mesmo objetivo da forma que mais se adque sua realidade. A DHS (Definitive Hardware Store ou Depsito de Hardware Definitivo) cumpre um papel semelhante ao da DSL, mas para o hardware em uso na organizao. Obviamente, nesse caso no possvel pensar em um depsito de hardware que no seja um local fsico de fato para guardar peas de reposio ou equipamentos completos para atender s necessidades organizacionais. Porm, ainda nesse caso, vrias adaptaes de escalabilidade so possveis. A empresa pode, por exemplo, cuidar ela mesma de todas as substituies e reparos atravs de um setor especfico ou, por outro lado, pode terceirizar essa tarefa em diferentes graus para um ou mais fornecedores. Outro conceito importante que est ligada a esse processo o conceito de release, que uma palavra em ingls que significa, em nosso contexto, entrega. Em portugus costumamos nos referir mesma ideia usando a palavra verso. A seguir explicamos os trs tipos de entregas (ou verses) definidos pela ITIL. Delta Verso parcial de itens de configurao (IC) que foram alterados desde a ltima entrega ou que so novos. Tipicamente, no uma verso muito confivel porque no foi testada com todos os componentes juntos.

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confivel, uma vez que todos os itens definitivos (do hardware ou do software) foram testados juntos. Pacote (package) O pacote uma entrega individual de vrias unidades funcionais diferentes (de hardware ou de software), algumas nas verses full, outras na verso delta. Pacote o nome dado ao agrupamento dessas unidades funcionais distintas e com diferentes verses (full ou delta) reunidas em um todo nico que ser liberado na infraestrutura, ou seja, entregue para utilizao pela operao da TI. Costuma-se dizer que o gerenciamento de liberaes o principal responsvel pelo roll out da liberao na infraestrutura da organizao. Descrio do processo Esse processo tem como principal entrada uma mudana na infraestrutura que foi autorizada pelo processo de gerenciamento de mudanas. A principal sada ser a mudana liberada na infraestrutura. As atividades desse processo so: Solicitao de mudana aprovada. Elaborao do plano de liberao. Testes. Comunicao e preparao. Execuo do plano de liberao. Relatrio de registro para a BDGC. Roll out um termo muito usado dentro da ITIL. Ao ouvir tal expresso, entenda algo como executar todas as atividades relacionadas liberao a fim de torn-la efetiva e operacional na organizao. bastante til, s vezes, sintetizar uma frase inteira em uma expresso pequena. Por isso, comece a se familiarizar com certas expresses em ingls que so muito usadas pelo mercado ao se referir aos processos da ITIL.

Indicadores de desempenho do processo

Nmero de inconsistncias encontradas na BDGC. Nmero de inconsistncias encontradas na BSD ou DHD. Nmero de liberaes implantadas bem-sucedidas. Nmero de liberaes que necessitaram retroceder.

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Esta verso possui todos os componentes finais e, por isso, mais

Completa (full)

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Atividade 3
Considere um usurio que est sendo afetado pela interrupo de um servio por causa de um erro existente na infraestrutura de TI da empresa. O usurio entra em contato com a central de servios para reclamar. Liste e explique todas as etapas, desde quando o usurio percebe a falta do servio at o momento em que o servio restabelecido pelo provedor de TI. Faa isso obedecendo sequncia em que elas devem ser executadas de acordo com todos os processos de suporte a servios de TI da ITIL.
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Resposta
Vimos na atividade anterior que as atividades, desde a identificao at o diagnstico da causa-raiz, seriam: identificao, registro do incidente, classificao do incidente, registro do problema, classificao do problema, priorizao do problema, escalonamento do problema e diagnstico da causa-raiz do problema. Aps o diagnstico da causa-raiz, a prxima atividade no processo de gerenciamento de problema seria enviar um relatrio de registro para a BDGC a fim de documentar o erro mais rapidamente possvel e elaborar uma requisio de mudana para a avaliao e aprovao (ou no) das mudanas necessrias na infraestrutura. Depois, a mudana deve ser registrada, classificada, priorizada e autorizada pelo processo de gerenciamento de mudanas. Caso a mudana seja aprovada, seus planos de desenvolvimento e retrocesso devem ser elaborados e um relatrio de registro para a BDGC deve ser enviado para que

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Ao mesmo tempo, uma vez que a mudana foi aprovada, o processo de gerenciamento de liberao se inicia com a elaborao do plano de liberao, testes, comunicao e preparao e execuo do plano de liberao (roll out). Aps a execuo, deve ser elaborado um relatrio de registro para a BDGC para documentar que a mudana foi executada. Agora, o registro de problema, que permanece em aberto, deve ser fechado, pois o erro foi erradicado, assim como o registro de incidente deve ser fechado. A atividade de fechamento do incidente deve envolver a comunicao com o usurio, a fim de atestar que, do ponto de vista dele, o servio foi restabelecido. Finalmente, aps a execuo da mudana, ainda faz parte do processo de gerenciamento de mudana a sua avaliao e acompanhamento, a fim de certificar que as mudanas de fato surtiram o efeito inicialmente desejado. Assim, as etapas em sequncia seriam: identificao, registro do incidente, classificao do incidente, registro do problema, classificao do problema, priorizao do problema, escalonamento do problema, diagnstico da causa-raiz do problema, relatrio de registro para a BDGC (do problema), elaborar uma requisio de mudana, registro da mudana, classificao da mudana, priorizao da mudana, autorizao da mudana, elaborao do plano de desenvolvimento, elaborao do plano de retrocesso, relatrio de registro para a BDGC (da mudana), elaborao do plano de liberao, testes, comunicao e preparao, execuo do plano de liberao (roll out), relatrio de registro para a BDGC (da liberao), erradicao do erro, fechamento do incidente, avaliao e acompanhamento.

Integrao dos processos de suporte

Voc deve observar que os processos de suporte interagem entre si de maneira bastante variada, de organizao para organizao. Um usurio pode abrir um chamado relatando o que, do ponto de vista dele, um incidente. O primeiro profissional a prestar atendimento para esse chamado pode chegar concluso de que no se trata de um incidente, mas sim de um problema. Nesse caso, o que deve ser feito? O incidente deve ser fechado e um problema aberto na BDGC? Ora, claro que no! Perceba que, do ponto de vista do usurio, o ANS est contando, ou seja, a percepo dele de que a sua questo, seja ela incidente ou problema, no foi resolvida. Logo, o incidente nunca fechado pelo simples fato de no haver uma soluo de contorno para ele (e, portanto, por se tratar de um problema). O procedimento correto

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sejam documentadas as providncias que esto sendo tomadas pelo provedor.

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manter o incidente aberto conforme o procedimento inicial e abrir, tambm, um chamado para investigao do problema. Ou seja, nesse exemplo, dois registros so criados na BDGC. Outra situao seria a de a equipe de investigao do problema encontrar a causa-raiz e saber como solucionar o problema. O que deve ser feito? Fcil. Sabemos que tudo acontece por processos. O caminho natural seria corrigir o erro de uma vez por todas. Pois bem, isso que acontece tambm em um ambiente de boas prticas; todavia, acontece seguindo um caminho baseado em processos para que a soluo de um problema no acabe trazendo outro (Voc j viu isso acontecer...). Assim, uma sequncia normal da ITIL seria: Um incidente relatado pelo usurio (do ponto de vista dele). A central de servios determina que no h uma soluo conhecida (trata-se de um problema, portanto). Um novo registro para o problema gerado na BDGC. Nessa altura, o problema seguir o fluxo normal do gerenciamento de problema e, em paralelo, o incidente seguir o fluxo normal do gerenciamento de incidentes. Aps diagnstico da causa-raiz, o processo de gerenciamento de problemas ir gerar um relatrio de erro-conhecido para a BDGC (a fim de que a informao seja divulgada na central de servios). Aps o relatrio de erro-conhecido, uma solicitao de mudana deve ser realizada para o gerenciamento de mudanas. O processo de gerenciamento de mudanas segue o seu fluxo normal de aprovao (ou no) da mudana na infraestrutura. Caso a aprovao acontea, o processo de gerenciamento de liberaes ir executar a alterao na infraestrutura seguindo o seu fluxo normal (realizar aquisies, instalaes, configuraes, testes etc.). Ufa! Isso lhe parece muito, no? Mas no . Esse fluxo exatamente o fluxo normal que acontece em toda organizao. A diferena que, em muitos casos, uma nica pessoa toma todas as decises sem seguir nenhum processo. E, conforme j vimos, esse o caminho mais rpido para que o caos acabe se instaurando, na medida em que o nmero de eventos comea a aumentar. E esse tambm o primeiro passo para o

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em compartilhar e explicitar o conhecimento tcito etc.

Concluso
Vimos nesta aula como a ITIL lida com questes como incidentes do dia a dia e problemas na rea de TI. A ideia mais importante dessa aula a de que a filosofia da ITIL prega que a abordagem dessas questes atravs de processos a melhor forma de combater a falta de qualidade na prestao de servios de TI. Lembre-se do fato de que o mundo j adotou a ideia de que o trabalho nas empresas acontece melhor, em todas as reas, quando acontece atravs de processos. Em princpio, pode parecer complicada a ideia de lidar com tudo de maneira to sistemtica. Repetimos que, de fato, o que os processos da ITIL fazem explicitar o que todos j fazemos normalmente. Todos ns temos nossa forma de identificar incidentes e problemas e lidamos de maneiras diferentes com tais questes. Todas as empresas procuram, de uma forma ou de outra, construir procedimentos para autorizao e execuo de mudanas. Porm, na falta de processos nicos e documentados, cada um segue sua prpria maneira de fazer as coisas, o que normalmente gera retrabalho, ineficincia, ineficcia, desmotivao e tantos outros prejuzos que j conhecemos. Finalmente, voc deve observar que muito comum encontrar empresas que construram seus processos por tentativa e erro. fcil notar nesses casos que, aps vrios tropeos, o resultado final na organizao um processo muito parecido (s vezes idntico) com os processos descritos na ITIL. E voc acha que isso acontece por acaso? Claro que no. A ITIL um conjunto de boas prticas e, obviamente, ela contm prticas consideradas boas e que so adotadas no mercado pela maioria das empresas que deram certo. Por que reinventar a roda, ento?

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de documentao, falta de amadurecimento organizacional, dificuldade

surgimento dos problemas que afetam a TI em todo o mundo, como falta

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INFORMAES SOBRE FRUM Vamos trocar informaes sobre os processos de suporte a servios de TI apresentados aqui? Acesse o frum da semana. Ttulo: Suporte a servios de TI na prtica. Objetivo: Identificar e avaliar empresas que utilizam processos de suporte baseados na verso 2 da ITIL. Essas empresas tm se beneficiado das boas prticas? Quais vantagens e benefcios elas alcanaram? Vamos tambm identificar e avaliar empresas que no possuem nenhum processo formal para suporte a servios de TI. Que tipo de problemas essas empresas esto enfrentando? Elas esto tentando melhorar? Como?

Atividade online
Como implementar os processos de suporte a servios em uma empresa? V sala 6 de aula virtual e resolva a atividade proposta pelo tutor. O objetivo da atividade determinar como os processos de suporte a servios poderiam ser implementados na sua empresa. Lembre-se de que, embora a implementao dependa de vrios fatores, as principais funes de cada um dos cinco processos de suporte a servios de TI devero ser garantidas.

resumo

Os processos de suporte a servios de TI so: gerenciamento de incidentes, gerenciamento de problemas, gerenciamento da configurao, gerenciamento de mudanas e gerenciamento de liberaes. mais adequado dizer que os processos de suporte a servios de TI possuem foco maior em atividades operacionais e no que eles so essencialmente processos operacionais. O gerenciamento de incidentes lida com eventos cuja causa-raiz conhecida e para os quais existem solues de contorno conhecidas e aplicveis. O gerenciamento de problemas lida com eventos cuja causa-raiz no conhecida e procura identificar a causa-raiz e erradicar o erro da infraestrutura. A erradicao do erro na infraestrutura da TI atravs do gerenciamento de problemas depende do gerenciamento de mudanas, pois implica alteraes no estado operacional do ambiente produtivo da TI.

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 O gerenciamento da configurao cria a BDGC e protege a sua integridade. Itens de Configurao (ICs), atributos e ativos so conceitos importantes do processo de gerenciamento da configurao. O gerenciamento de mudanas possui como objetivo principal a aprovao de mudanas necessrias ou rejeio de mudanas desnecessrias. O gerenciamento de liberaes executa a implementao da liberao na infraestrutura, ou seja, o principal responsvel pela concretizao de alteraes na infraestrutura, quer seja de hardware ou de software.

Informao sobre a prxima aula

Na prxima aula iremos explicar os detalhes dos processos do livro de entrega da ITIL v2. Assim como no caso dos processos de suporte, costuma-se dizer que os processos de entrega so mais tticos (o que j sabemos que no uma definio rigorosamente correta). Os processos de entrega lidam com questes como a qualidade do servio prestado, a garantia da continuidade desses servios e o gerenciamento financeiro da TI. Aproveite os conhecimentos adquiridos at aqui e at a prxima aula!

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Atividades Finais
1) Qual o foco principal do processo de gerenciamento da configurao? 2) Qual o principal objetivo da BDGC? 3) Por que no podemos dizer que um software de gerenciamento de ativos suficiente para dar suporte criao, alterao e manuteno de uma BDGC? 4) Qual a principal diferena entre a base de dados do gerenciamento da configurao e o registro de informaes sobre ativos de TI? a. A BDGC um sistema e ativos podem ser hardware e software. b. Ambos os conceitos so usados indistintamente na ITIL. c. A BDGC registra informaes alm daquelas sobre hardware. d. A BDCG relaciona todos os atributos dos itens armazenados. 5) Os funcionrios de uma empresa esto habituados a trabalhar em casa um dia por semana (home office). Recentemente, vrios funcionrios tm comunicado que uma nova configurao de segurana adicional exigida para a conexo remota est causando desempenho insatisfatrio durante a navegao. Uma soluo temporria foi identificada pelos prprios usurios. Quais processos, alm do processo de gerenciamento de incidente, esto envolvidos na aplicao de uma soluo sistmica e definitiva para essa questo? a. Mudana, configurao, liberaes e problemas. b. Configurao, problemas e liberaes. c. Mudanas e liberaes. d. Mudanas, liberaes e configurao. e. Problemas e liberaes. 6. (Analista do MPE-SE FCC/2009) Auxilia a gesto do ambiente de TI por intermdio do registro de todos os seus itens em um banco de dados o que permite controlar os componentes de infraestrutura envolvidos na realizao dos servios de TI. O processo ITIL referente a esta definio o Gerenciamento de 1. Incidentes. 2. Problemas. 3. Configurao. 4. Mudanas. 5. Verses. 7. (Analista Administrativo ANATEL CESPE/2009) Tendo como base o ITIL, julgue os itens seguintes. a. Incidente qualquer evento que faz parte da operao padro de um servio e que pode causar sua interrupo ou a reduo da qualidade do servio. Incidentes que no podem ser resolvidos imediatamente pelo service desk devem ser tratados por especialistas. b. A gerncia de configuraes trata o hardware, o software e a documentao como itens de configurao; difere de gerenciamento de ativos, pois no considera o registro contbil de depreciao e no mantm informaes acerca dos relacionamentos entre ativos.
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c. O gerenciamento de mudanas responsvel por autorizar a mudana e avaliar seus impactos, enquanto o gerenciamento de configuraes responsvel por identificar as reas impactadas e manter os registros das mudanas. d. Uma verso corresponde a um conjunto de mudanas autorizadas para um servio de tecnologia da informao. Um release do tipo delta, ou total, inclui os itens de configurao que mudaram ou so novos desde a ltima liberao de verso. e. Um problema pode resultar em mltiplos incidentes, e requer uma anlise de impacto, uma vez que pode levar degradao dos acordos de nveis de servio. possvel que um problema no seja diagnosticado at que vrios incidentes tenham ocorrido. 8. (Tcnico Judicirio TER-GO CESPE/2009) A respeito de gerenciamento de servios de tecnologia da informao (TI) e da biblioteca ITIL , assinale a opo correta. 1. O gerenciamento da liberao muito prximo do gerenciamento da configurao, que abrange planejamento, desenho, construo e verificao de hardware e software para criar um conjunto de componentes de verso para um ambiente real. 2. O gerenciamento de dano permite a identificao de processos crticos do negcio e o dano potencial que pode ser causado organizao. Este controle realizado com a tcnica de cenrios de simulao. 3. O controle de incidentes corresponde ao processo de identificar, registrar, classificar e acompanhar incidentes at que os servios afetados voltem sua operao normal. 4. O CMDB (configuration management database) um banco de dados que contm todos os detalhes relevantes acerca de cada uma das fases do gerenciamento de configurao.

Respostas
1.O gerenciamento da configurao cumpre vrios papis. O mais importante est relacionado BDGC. graas ao gerenciamento da configurao que a BDGC criada, mantida e atualizada. 2. A BDGC uma base de dados que tem como objetivo armazenar diversas informaes teis para a empresa e informaes teis para a prpria efetivao de todos os outros processos. Podemos dizer que todos os processos da ITIL dependem, em maior ou menor grau, da BDGC. Assim, fica bvio concluir que a qualidade da BDGC se reflete diretamente na qualidade de todos os outros processos. Na verdade, da qualidade do processo de gerenciamento da configurao depende a qualidade de todos os outros processos da ITIL . 3. O que o mercado chama de softwares de gerenciamento de ativos so, na maior parte dos casos, softwares de gerenciamento de ativos de hardware apenas. A BDGC se preocupa com todos os ativos, ou seja, no s ativos de hardware, mas tambm ativos de software, processos etc. E principalmente a BDGC vai muito mais alm, pois possui informaes sobre todos os relacionamentos entre os ativos.

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4. Alternativa d. O grande benefcio da BDGC a possibilidade de estabelecer cruzamento de informaes e relacion-las, gerando conhecimento para a organizao e para os outros processos. O registro de ativos por si s no permite tal relacionamento. 5. Alternativa a. Todos os processos esto envolvidos. Deve-se identificar a causa-raiz do problema (gerenciamento de problema). As mudanas necessrias precisam ser analisadas e autorizadas (gerenciamento de mudanas). Uma vez aprovadas, elas devem ser executadas sem prejuzo na infraestrutura (gerenciamento de liberaes). Por fim, durante a execuo de cada um dos processos, a BDGC precisa refletir o estado atual da infraestrutura, ou seja, o que est sendo feito com relao ao incidente/problema at a sua erradicao da infraestrutura (gerenciamento da configurao). 6. Alternativa a. O enunciado se refere claramente ao gerenciamento da configurao. 7. Respostas: a. Falso. Incidentes que no possuem soluo imediata devem ficar abertos e originar um registro de problema para investigao. b. Falso. A gerncia da configura trata de relacionamentos entre todos os ativos. c. Verdadeiro. d. Falso. O release do tipo Delta uma verso parcial ou incompleta. e. Verdadeiro 8. Alternativa c. O gerenciamento da liberao no se relaciona com o gerenciamento da configurao da forma descrita. No existe o processo gerenciamento de dano na ITIL . A funo da BDGC ( ou CMDB em ingls) no tem nada a ver com fases do gerenciamento da configurao.