Qualidade Pessoal:

a base para a EXCELNCIA

O futuro de uma empresa ou organizao depende de sua capacidade para satisfazer os requisitos de qualidade que o
mercado solicita. A mesma deve produzir e entregar bens e servios que satisfaam as demandas e expectativas de clientes e usurios. difcil imaginar que uma empresa cumpra eficientemente os requisitos esperados se seus bens e servios no so produzidos e entregues por pessoas dotadas de um alto nvel de qualidade. Tambm difcil imaginar ao mundo em geral mostrando-se satisfeito com o desempenho global de um departamento, empresa ou organizao sem que cada um de seus indivduos entregue um alto nvel de qualidade. Tradicionalmente muitos especialistas tem se concentrado na qualidade de produtos e na qualidade da produo de uma empresa. Segundo o que tenho percebido, se presta muito pouca ateno s pessoas, cujos esforos so essenciais tanto para a qualidade de produtos como de servios. Os esforos e as atuaes individuais determinam a percepo que o cliente tem do servio, o que lhe converte em quase um sinnimo de qualidade pessoal. O melhor ponto de partida para o desenvolvimento da qualidade de uma empresa ou organizao a atuao e a atitude dos indivduos com respeito meta proposta.

Reao em Cadeia A qualidade pessoal inicia uma reao em cadeia de sucessivas melhoras da qualidade, ou seja, um processo de
desenvolvimento da qualidade. Elevados nveis de qualidade pessoal contribuem para melhorar os nveis dos departamentos nos quais esses indivduos trabalham. Departamentos com altos nveis criam produtos e servios de qualidade superior. A qualidade em todas essas reas conduzem a uma "cultura da qualidade", a qual influi sobre a empresa em seu conjunto. Em uma empresa de qualidade se respira bem-estar e seus clientes se mostram satisfeitos, o que se traduz em melhores resultados financeiros, uma melhor imagem e um futuro brilhante. O sentimento de orgulho que nasce graas s conquistas da empresa cria um sentido de bem-estar geral e fortalece o desenvolvimento de um ambiente criativo, o esprito de equipe e uma alto nvel de qualidade pessoal. Dessa forma, continua e se fortalece um circuito positivo de desenvolvimento. Se todos em uma empresa estivessem sempre profundamente comprometidos, o futuro seria brilhante. Diversas investigaes realizadas em diferentes empresas revelaram que nem todos os empregados esto motivados para dar sempre o melhor de si mesmo. Um importante estudo realizado nos Estados Unidos com funcionrios de diversas empresas, conduzido pela "Public Agenda Forum" (Washington, 1997), obteve resultados alarmantes como: Menos de 25% dos funcionrios responderam "sim" quando se perguntou: Voc sempre d o melhor de si mesmo ? A metade dos pesquisados declarou que fazia o esforo mnimo indispensvel para manter seu emprego. Quase 75% dos funcionrios admitiram que poderiam ser mais eficientes se lhe fosse proposto.

Nessa pesquisa, os funcionrios disseram que os motivos do seu desempenho pouco satisfatrio era o fato de que no se
sentiam motivados para aplicar o esforo que eles sabiam que eram capazes de realizar. Todavia, os Estados Unidos no so um caso isolado; estas descobertas so vlidas para a maioria dos pases Latino-americanos.

A Motivao A tarefa mais importante da gesto empresarial de motivar as pessoas; o recurso mais valioso que possui uma
organizao para que seus funcionrios possam dar o melhor de si mesmos. dever da direo inspirar a todos e a cada um dos seus funcionrios para que logrem um padro de qualidade pessoal. Os funcionrios devem ser conscientes de que se realizam um bom trabalho a empresa no ser a nica beneficiada. Os benefcios para o indivduo sero ainda maiores. Para que uma organizao mobilize a energia e faa subir a criatividade e a iniciativa de seus funcionrios necessrio que se cria uma cultura comum disposta a aceitar as mudanas. A mudana uma parte vital da evoluo de uma organizao. As mudanas permitem que as empresas cresam e prosperem. Se elas permanecem estticas muito provvel que no sobrevivam no mercado.

Muitas empresas executaram mudanas drsticas mediante um programa de treinamento ou capacitao. Esses
programas podem ser bons mas no devem simplesmente fornecer mtodos e ferramentas para a implantao da mudana, eles devem tambm inspirar as pessoas a desenvolver uma atitude positiva frente mudana. A habilidade de

uma empresa para unir seus esforos educativos, sua estratgia e sua viso global determinam em ltima instancia se o investimento efetuado em capacitao e treinamento produtiva ou uma mera perda de tempo e energia. O investimento eficaz em capacitao e treinamento gera: aumento da produtividade, melhoria nas relaes inter-pessoais e um nvel de qualidade mais elevado.

Segredos para a Mudana Existem trs reas que constituem os fatores fundamentais em qualquer processo de mudana: produtividade,
relacionamento e qualidade. Essas trs reas no so meros ttulos; so campos que sempre geram grandes retornos para as empresas. Todas as organizaes necessitam se desenvolver nesses trs planos para poder sobreviver e crescer. Essas trs reas so universais, formam uma parte importante da vida das pessoas, independentemente da sua cultura, ramo de atividade ou ideologia. Esto intimamente relacionadas e coexistem em um estado de sustentao mtua. Em realidade, cada uma delas pressupe s demais. De que serve ser eficiente e produtivo se a qualidade dos produtos e servios oferecidos no alcana o nvel requerido? De que serve a qualidade se o servio ruim? Como se pode oferecer um bom servio se a produo ineficiente e as entregas no se realizam de acordo com os prazos estabelecidos?

Um processo eficiente de gesto pela qualidade total envolve essas trs reas e tem seu ponto de partida no
desenvolvimento do indivduo; isto significa que o desenvolvimento da empresa se produz mediante o desenvolvimento pessoal.

Trs reas O que representam essas trs reas?

Aumento de Produtividade: significa alcanar metas e melhores resultados por meio do bom uso de todos os recursos. Os programas de produtividade devem englobar a eficcia e a eficincia tanto pessoal como da empresa. Melhora do Relacionamento: significa estabelecer um vnculo e uma boa comunicao entre os indivduos e a organizao. Os programas de relacionamento devem lidar necessariamente com o fator humano. Devem ter como meta inspirar e motivar s pessoas para que surja o melhor delas e devem criar um ambiente de trabalho agradvel, tanto do ponto de vista psicolgico como social. Desenvolvimento da Qualidade: significa ajudar aos indivduos a satisfazer s demandas e expectativas de qualidade, tanto internas como externas. Os programas de qualidade devem incluir todos os nveis: qualidade pessoal, qualidade departamental, qualidade de produto, qualidade de servio e qualidade global da empresa.

Ao focalizar simultaneamente essas trs reas - produtividade, relacionamento e qualidade - podem-se realizar
mudanas quantitativas que so imediatamente visveis. Uma forma eficiente de alcanar disposio para as mudanas o "treinamento de ponta a ponta", que contribui para alcanar uma mudana de atitude comprometendo a todos a assumir responsabilidades e desempenhar uma papel ativo na melhora das operaes, na entrega de servios e na melhora dos resultados do negcio. Nas grandes empresas as mudanas culturais podem ser feitas, e devem ser feitas sem sacrificar a base da organizao. Existe uma grande diferena entre "melhora" e "mudana cultural". As melhoras se desenvolvem como mudanas moderadas dentro de um esquema j existente, enquanto que a mudana cultural implica na transformao do prprio esquema.
por Alexis P. Gonalves Membro Honorrio da Sociedade Latino-americana para a Qualidade (SLQ) e Vice Presidente para Amrica Latinade Gesto da Qualidade do Citibank Corporate Bank