NATLIA MARIA RODRIGUES DA SILVA ADRIANA FERRAZ CARVALHAES MARIANE SILVA LIMA JOSE ROCHA

DESCRIO DO PROCESSO: OPERADOR DE TELEMARKETING, ATENDIMENTO AO CLIENTE

RIO DE JANEIRO 2012

NATLIA MARIA RODRIGUES DA SILVA ADRIANA FERRAZ CARVALHAES MARIANE SILVA LIMA JOSE ROCHA

DESCRIO DO PROCESSO: OPERADOR DE TELEMARKETING, ATENDIMENTO AO CLIENTE

Trabalho da disciplina: Organizao Sistema e Mtodos Professor: Pedro Sergio Curso: Administrao Associao Carioca de Ensino Superior- UNICARIOCA

RIO DE JANEIRO 2012

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Contedo
DESCRIO DO PROCESSO: ..................................................................................................................... 4 OPERADOR DE TELEMARKETING, ATENDIMENTO AO CLIENTE .......................................................... 4 IDENTIFICAO DAS FUNES................................................................................................................ 5 LISTAS DE ATIVIDADES ............................................................................................................................ 6 IDENTIFICAO DAS ATIVIDADES............................................................................................................ 7 PROCEDIEMNTO DA ATIVIDADE............................................................................................................ 10 LISTA DE ENTRADA E SADA .................................................................................................................. 15 FLUXOGRAMA DO PROCESSO ............................................................................................................... 20

DESCRIO DO PROCESSO: OPERADOR DE TELEMARKETING, ATENDIMENTO AO CLIENTE

Incio

O processo se tem inicio com atendimento ao ciente, informa o protocolo de atendimento, visualiza o cadastro no sistema, confirmao de documentos, ouve a reclamao, consulta o procedimento no sistema, informa a soluo. Se cliente no aceitar encaminhar com um email o caso para rea de faturamento, e pedir para o cliente aguardar a resposta. Se cliente aceitou a soluo, realizar os procedimentos, cliente satisfeito, atualizar cadastro no sistema.

Meio

Fim

Finalizar ligao e passar relatrio superviso

IDENTIFICAO DAS FUNES

Operador de Telemarketing Receptivo - descrio de cargo

rea Comercial: Atender usurios, oferecer servios e produtos, prestar servios tcnicos especializados, realizar pesquisas, fazer servios de Financeira: Responsvel pela cobrana e cadastramento de cobrana e recebimento de clientes, sempre via boletos em dbitos teleatendimento, seguindo roteiros e scripts planejados e controlados para captar, reter ou recuperar clientes.

Tecnologia da Informao: Junta todas atividades e solues providas por recursos de computao que visam permitir o armazenamento, o acesso e o uso das informaes.

LISTAS DE ATIVIDADES

Razes

ATIVIDADE DO PROCESSO: Operador de Telemarketing, atendimento ao cliente. 1. Cobrana 2. Faturamento 3. Contas a pagar

Financeiro Tecnologia da Informa o

1. Armazenar informaes

2. Transmitir informaes

3. Realizar Processamento

Comercial

1. Atendimento ao cliente

2. Vendas

3. Relacionamento

IDENTIFICAO DAS ATIVIDADES

Raiz: Financeiro

Atividade: (1) Cobrana

Realiza penalidades financeiras (multas e juros), realiza renegociao da dvida, registra os clientes inadimplentes nos rgos de proteo ao crdito, realiza medidas extrajudiciais e judiciais a serem tomadas. Horrio de trabalho dos respectivos funcionrios: 08:00 s 17:00 h, de segunda a sexta. Requisito mnimo: a partir do 3 perodo dos cursos, (Administrao, Contabilidade). Cargo: Mensalista Faixa salarial: R$850,00 a R$3.500,00 Raiz: Financeiro Atividade: (2) Faturamento

Recebe pedidos e fatura os produtos, recebe os pedidos via fax ou pelo palmito, fatura os produtos, libera crditos, entrega tabela de preos aos vendedores. Horrio de trabalho dos respectivos funcionrios: 08:00 s 17:00 h, de segunda a sexta. Requisito mnimo: a partir do 3 perodo dos cursos, (Administrao, Contabilidade). Cargo: Mensalista Faixa salarial: R$850,00 a R$3.500,00 Raiz: Financeiro Atividade: (3) Contas a pagar

Controla contas a receber, controla as contas bancarias, controla o que devera ser pago na semana, no ms atual e nos prximos meses, envia relatoria para contabilidade. Horrio de trabalho dos respectivos funcionrios: 08:00 s 17:00 h, de segunda a sexta. Requisito mnimo: a partir do 3 perodo dos cursos, (Administrao, Contabilidade). Cargo: Mensalista Faixa salarial: R$850,00 a R$3.500,00

Raiz: Tecnologia da Informao

Atividade: (1) Armazenar informao

Introduz novas formas da organizao e acesso aos dados a obras armazenadas; reduz custos e acelera a produo dos jornais e possibilita a formao instantnea de redes televisivas de mbito mundial. Horrio de trabalho dos respectivos funcionrios: 08:00 s 17:00 h, de segunda a sexta. Requisito mnimo: Analista de suporte Cargo: Mensalista Faixa salarial: R$1.000,00 a R$1.500,0 Raiz: Tecnologia da Informao Atividade: (2) Transmitir informao Atravs de programas de processamento de texto, de formao de bancos de dados, de editorao eletrnica, bem de tecnologias que permitem a transmisso de documentos, envio de mensagens e arquivos, assim como consultas a computadores remotos (via rede mundiais de computadores, como a internet). Horrio de trabalho dos respectivos funcionrios: 08:00 s 17:00 h, de segunda a sexta. Requisito mnimo: Analista de suporte Cargo: Mensalista Faixa salarial: R$1.000,00 a R$1.500,00 Raiz: Tecnologia da Informao Atividade: (3) Realizar Processamento

O processamento de informao, seja de que tipo for, uma atividade de importncia central nas economias industriais avanadas por estar presente com grande fora em reas como finanas, planejamento de transportes, design, produo de bens, assim como na imprensa, nas atividades editoriais, no rdio e na televiso. Horrio de trabalho dos respectivos funcionrios: 08:00 s 17:00 h, de segunda a sexta. Requisito mnimo: Analista de suporte Cargo: Mensalista Faixa salarial: R$1.000,00 a R$1.500,00

Raiz: Comercial

Atividade: (1) Atendimento ao ciente

Atende prontamente ao cliente, verifica as necessidades do cliente, realiza procedimentos conforme o solicitado. Horrio de trabalho dos respectivos funcionrios: 08:00 s 14:00 h, de 14:00 s 20:00 h, de 20:00 as 03:00 h 09:00 de segunda a domingo. Requisito mnimo: 2 grau completo. Cargo: Mensalista Faixa salarial: R$800,00. Raiz: Comercial Atividade: (2) Vendas

Realiza Ligaes para os clientes, oferece servios e produtos. Horrio de trabalho dos respectivos funcionrios: 08:00 s 14:00 h, de 14:00 s 20:00 h, de 20:00 as 03:00 h 09:00 de segunda a domingo. Requisito mnimo: 2 grau completo. Cargo: Mensalista Faixa salarial: R$800.00, mais comisso de 2% em cima das vendas. Raiz: Comercial Atividade: (3) Relacionamento

Realiza a reteno dos clientes insatisfeitos, oferecendo promoes, descontos, isenes, realiza cancelamento de produtos e servios. Horrio de trabalho dos respectivos funcionrios: 08:00 s 14:00 h, de 14:00 s 20:00 h, de 20:00 as 03:00 h 09:00 de segunda a domingo. Requisito mnimo: 2 grau completo. Cargo: Mensalista Faixa salarial: R$800.00, mais comisso de 2% em cima das retenes.

PROCEDIEMNTO DA ATIVIDADE

Funo: Financeiro

Atividade (1): Cobrana Procedimentos Formais: O responsvel deve listar os clientes inadimplentes em seu sistema, passar a lista para o T.I, Comercial, via email copiado para a gerente do financeiro, liga para os clientes crticos e faz a negociao.

Inicio Meio Fim

Procedimentos Informais: Realiza atualizao de cadastro do clientes.

Funo: Financeiro

Atividade (1): Faturamento Procedimentos Formais: Recebe os pedidos, logo aps lista em 3 vias , e manda a tabela de preos para o TI.

Inicio Meio Fim

Procedimentos Informais: Recebe pedidos pelo telefone, onde deveria receber por fax ou palmtop.

10

Funo: Financeiro

Atividade (1): Contas a pagar Procedimentos Formais: Verificam no sistema as contas a pagar, realiza relatrio envia para T.I colocar no sistema, envia copia para Contabilidade e vai ao banco pag-las.

Inicio Meio Fim

Procedimentos Informais: Paga pela internet, quando deveria ir ate o local.

Funo: Tecnologia da Informao

Atividade (1): Armazenar informao Procedimentos Formais: Armazena todos os email, contatos, relatrios, projetos no sistema, faz um backup em 3 dispositivos, e envia relatrio para a superviso.

Inicio

Meio
Fim

Procedimentos Informais: (no tem) tem que seguir protocolo.

11

Funo: Tecnologia da Informao

Atividade (1): Transmitir informao Procedimentos Formais: Envia informaes de arquivos, novos procedimentos para o sistema, analisando e atualizando a cada 1 hora, envia relatrio para a superviso.

Inicio
Meio Fim

Procedimentos Informais: (no tem) tem que seguir protocolo.

Funo: Tecnologia da Informao

Atividade (1): Realizar Processamento Procedimentos Formais: Fica responsvel por armazenar os procedimentos enviados pelo setor de logstica laborativa, reencaminhar anormalidades de volta para logstica, e envia relatrio para a superviso.

Inicio Meio Fim

Procedimentos Informais: (no tem) tem que seguir protocolo.

12

Funo: Comercial

Atividade (1): Atendimento ao ciente Procedimentos Formais: Atende os clientes, registrando sua solicitao, atualizando cadastro, encaminhando a solicitao para o setor responsvel.

Inicio Meio Fim

Procedimentos Informais: Concede a analise na prpria ligao em vez de encaminhar ara o setor responsvel.

Funo: Comercial

Atividade (1): Vendas Procedimentos Formais: Pede para o supervisor o cadastro de clientes para efetuar a ligao, efetua pela ordem, oferece o produto, se a resposta for positiva, efetua a mudana no cadastro conforme o servio ou produto, se a resposta for negativa, agradece e retorna o nome do cliente para a lista de cadastro.

Inicio Meio Fim

Procedimentos Informais: (no tem) tem que seguir protocolo.

13

Funo: Comercial

Atividade (1): Relacionamento Procedimentos Formais: Recebe a transferncia dos clientes que esto insatisfeitos, ouve a pr analise do atendente que esta efetuando a transferncia, aceita a ligao, informa ao cliente se esta correto o que foi passado, oferece uma alternativa para o cliente. Se a resposta do cliente for positiva efetua a mudana no cadastro conforme o servio ou produto ou desconto, se a resposta for negativa efetua o cancelamento.

Inicio Meio Fim

Procedimentos Informais: O operador tem uma alada de desconto, mas se for um caso excepcional pede para a superviso autorizao para conceder a mais.

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LISTA DE ENTRADA E SADA Lista de clientes

ENTRADA A SADA

Envia lista de inadimplncia

Controle de renegociao

COBRANA Resultado de inadimplncia

Efetua ligao de renegociao

Funo: Financeiro

Recebe pedido
ENTRADA A SADA

Envia lista

Lista e copia pedidos FATURAMENTO

Efetua analise de preos

Funo: Financeiro

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Planejamentos de contas
ENTRADA A SADA

Envia relatrio para T.I.

Diagnostico de contas CONTAS A PAGAR Inventrio de contas para Contabilidade.

Funo: Financeiro

Documentao
ENTRADA A SADA

Backup de sistema

Envia Relatrio Resultado de relatrios ARMAZENAR INFORMAO

Funo: Tecnologia da Informao.

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Banco de dados
ENTRADA A SADA

Envio para banco de dados

Recebe Relatrios TRANSMITIR INFORMAES Analise de transmisses

Envia relatrio

Funo: Tecnologia da Informao.

Planejamento de controle
ENTRADA A SADA

Armazena qualidade

Analise de processos REALIZAR PROCESSAMENTOS Resultado de processos Resultada logstica

Envia relatrio

Funo: Tecnologia da Informao

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Fluxo de ligao
ENTRADA A SADA

Encaminhamento ao setor

Registro de sistema ATENDIMENTO AO CLIENTE Atualizao no cadastro

Funo: Comercial

Listagem de clientes
ENTRADA A SADA

Atualizao na cartilha de cliente

Sada de ligao Envio de relatrio VENDAS Registro no sistema

Funo: Comercial

18

Fluxo de ligaes
ENTRADA A SADA

Listagem em sistema

RELACIONAMENTO

Envio de relatrio

Registro no sistema

Funo: Comercial

19

FLUXOGRAMA DO PROCESSO

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