FACULDADE CENECISTA DE CAPIVARI SP FACECAP CURSO DE ADMINISTRAO

RELATRIO FINAL DE ESTGIO SUPERVISIONADO

Raquel Gozzo

Capivari SP 2010

Raquel Gozzo

RELATRIO FINAL DE ESTGIO SUPERVISIONADO

RELATORIO DE ESTGIO APRESENTADO FACULDADE CENECISTA DE CAPIVARI FACECAP, COMO UM DOS PR-REQUISITOS PARA OBTENO DO GRAU DE BACHAREL EM ADMINISTRAO.

Capivari SP 2010

_________________________ PROFESSOR COORDENADOR: MARCO ANTONIO ARMELIN

_________________________ PROFESSOR ORIENTADOR: MARCO ANTONIO ARMELIN

__________________________ SUPERVISOR DA EMPRESA: REINALDO DONISETE GOZZO

AGRADECIMENTOS

Agradeo primeiramente a Deus, aos meus pais Reinaldo e Dioneide que sempre me incentivaram nos estudos. Ao professor orientador Marco. E ao Supermercado Gozzo por ter me dado a oportunidade de estagiar na empresa.

SUMRIO
Captulo 1. CARACTERIZAO DA EMPRESA............................... 01 1.1. Identificao do Estagirio.............................................. 01 1.2. Identificao da Empresa................................................ 01 1.3. Histrico da Empresa...................................................... 01 1.4. Principais Produtos e Servios...................................... 04 1.4.1 alimentos obrigatrios ..................................................04 1.4.2 alimentos suprfluos.................................................... 04 1.4.3 setor limpeza................................................................. 05 1.4.4 materiais escolar, brinquedos e presentes................ 05 1.4.5 servios bancrios....................................................... 06 1.5. Tendncias da Empresa................................................. 06 1.6. Tendncias futuras do Setor......................................... 06 1.7. Organograma Geral da organizao............................. 07

Captulo 2. ANLISE DA ORGANIZAAO...................................... 08 2.1. Misso da Empresa........................................................ 08 2.2. Viso da Empresa ......................................................... 08 2.3. Valores da empresa................................................. ......08 2.4. Segmento de Mercado.................................................. .09 2.5. Principais Concorrentes.................................................09 2.6. Principais Clientes................................................ .........09 2.7. Principais fornecedores.................................................09 2.8 Tecnologias Empregadas............................................... 10

Captulo 3. CARACTERIZAO DA REA.................................... 11 3.1. Organograma Geral da rea .........................................11 3.2. Organograma Detalhado da rea ............................. ...11 3.3. Estrutura da rea................................................... ........11 3.4. Layout da rea ............................................................... 11 3.4.1. trreo.............................................................................12 3.4.2. piso superior................................................................12 3.5. Contribuio da rea para a Misso da Empres........ 12 3.6. reas correlacionadas.............................................. .....13 3.7.relacionamento entre as reas...................................... 13 3.7.1 a rea atendimento ao cliente......................................14 3.7.2 da rea de marketing.......................................... .........14 3.7.3 da rea logstica............................................................14

Capitulo 4 - atividades desenvolvidas................................................15 4.1. no caixa do supermercado.................................................15 4.1.1 ligar a maquina e iniciar o programa...............................15 4.1.2 atendimento ao cliente......................................................15 4.2 no terminal do caixa aqui ....................................................16 4.2.1 ligar a maquina e iniciar o programa...............................16 4.2.2 pagamentos de fatura........................................................17 4.2.3 Para movimentaes financeiras.....................................17 4.2.4 Para recarga de celular.....................................................17

Capitulo 5 - Diagnstico dos Principais problemas e sugestes de melhorias...............................................................................................18 5.1. Principais problemas..........................................................18 5.2. Sugestes de melhorias.....................................................19 5.3 Teorias Pertinentes...........................................................20

Capitulo 6 - Concluso.........................................................................21

Referncia Bibliogrfica......................................................................23

CAPTULO 1 Caracterizao da Empresa 1.1 Identificao do Estagirio

Nome: Raquel Gozzo Perodo: noturno Curso: Administrao Ano: 3

1.2 Identificao da Empresa

Nome Fantasia: Super Mercado Gozzo Razo Social: Reinaldo Donisete Gozzo ME Endereo: Rua Itlia, 627 Cidade: CAPIVARI Telefone: (19) 3491 5880 Email: reinaldodg@uol.com.br Ramo: Comrcio Varejista de Bens de Consumo Objetivo Empresarial: Lucro Porte da Empresa: Pequeno Porte Nmero de Funcionrios: 08 Faturamento Anual: No Divulgado Capital Social: No Divulgado Setor onde foi realizado o Estgio: Atendimento Disciplinas correlatas: Gesto de pessoas, Marketing UF: SP Bairro: Santo Antonio CEP: 13360-000 CEL: (19) 9757 8069

1.3 Histrico da Empresa

O Supermercado Gozzo uma empresa familiar fundada em 1987 por Reinaldo Donisete Gozzo, que antes trabalhava como marceneiro e poupando seu ganho mensal, em 5 anos construiu no mesmo endereo o mercado com uma rea de 80m, como podemos ver na figura 1.

figura 1 fachada antiga fonte: SM GOZZO

Em 1997 com necessidade de ampliao inicia- se reformas e assim o estabelecimento passa a ter 400m, incluindo rea de acesso aos clientes e estoques nos fundos e no piso superior, como podemos ver na figura 2.

figura 2 fachada nova fonte: SM GOZZO

Em 1997 instalado tambm um elevador de carga com capacidade para 400Kg na rea de estoques que possibilita a utilizao do piso superior como estoque mais amplo. Em 2002 a empresa em crescimento necessita de um estoque ainda maior para acomodar suas mercadorias, ento comprado um terreno para construo de um novo prdio para estoques na mesma rua do estabelecimento. Em 2004 inaugurado o novo estoque com rea de 150m e a empresa necessita da utilizao de paletes para seu uso interno, e que facitem o recebimento e estocagem de mecadorias, sendo assim adquire carrinhos transpaleteiros para o transporte desses paletes. A empresa trabalha com paletes, o PBR padro Brasileiro, como vemos na figura 3.

figura 3 pallet PBR fonte : SM GOZZO

Em 2005 a empresa adquire duas empilhadeiras para o transporte interno de mercadorias; uma LIFTO R-13 (figura 4) e uma REI M-2 (figuras 5).

figura 4 empilhadeira lifto R-13 fonte: SM Gozzo

figura 5 empilhadeira REI-M2 fonte: SM Gozzo

Ainda no dia 08/08/2005 entra em operaes na empresa o CAIXA AQUI, sendo o primeiro terminal do banco Caixa Econmica Federal na cidade de Capivari, cuja funo diminuir as filas em bancos e casas lotricas e no processo aumentar ainda mais os servios prestados a seus clientes.

A empresa se encontrou em crescimento,e almeja crescer implantando uma nova reforma para ampliao da rea de loja, estacionamento para clientes, garagem e aumento da rea dos estoques e oferecer novos servios.

1.4 Principais Produtos e Servios

O Supermercado Gozzo tem como objetivo satisfazer os seus clientes, fornecendo Alimentos, Produtos de Limpeza e Higiene, produtos Suprfluos ou quaisquer outros bens de consumo que desejem, servios de entrega a domicilio e Servios Bancrios. Para uma melhor visualizao foi setorizada:

1.4.1 Setor 1: Alimentos Obrigatrios

So os alimentos do nosso dia a dia, os quais no podemos deixar de consumir. Entre eles esto Arroz, Feijo, Farinceos, leo Vegetal, leite, macarro e massas etc., como vemos na figura 6.

figura 6 alimentos obrigatrios fonte: SM GOZZO

1.4.2 Setor 2: Alimentos Suprfluos

Alimentos como chocolates, biscoitos em geral, doces, cereais matinais, salgadinhos, bebidas prontas, alimentos em conservas, laticnios etc. So produtos no recomendados para a dieta diria, porem so alvos de todos os consumidores. Vejamos na figura 7.
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figura 7 alimentos superfluos

1.4.3 Setor 3: Limpeza e Higiene

Produtos de limpeza e higiene diria, para todos os fins. Sabonetes, perfumaria, desinfetantes, amaciantes, xampus e afins. Vejamos na figura 8.

figura 8 limpeza e higiene fonte: SM GOZZO

1.4.4 Materiais escolar, brinquedos e presentes

O mercado Gozzo situa - se em uma rea escolar de ensino infantil e fundamental pblico, com crianas de at 10 anos de idade. Sendo assim,
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surgiu se a necessidade de oferecer diversos materiais utilizados pelos estudantes na escola, e por isso possui este setor. Oferecemos a nossos clientes tambm, brinquedos e presentes.

1.4.4 Servios Bancrios

O terminal bancrio CAIXA AQUI fornece aos clientes servios de recebimento de contas, as arrecadaes: Energia eltrica, gua, telefone, boletos bancrios no valor mximo de R$500,00 movimentaes financeiras de baixo valor como saques, depsitos, extratos, saldos. Recargas de celulares eletrnicas, e recebimento de benefcios sociais, como: Bolsa escola, PIS, seguro desemprego, PR MAIS, FGTS, INSS, auxlios em geral. O CAIXA AQUI um servio que leva servios bancrios ao comrcio com o intuito de diminuir as filas dos caixas dos bancos e lotricas e tambm para integrar o ramo de banking ao comrcio. Contudo o servio bancrio gera movimento e circulao de pessoas e assim alm de estarem pagando suas contas ou recebendo algum benefcio, aproveitam para comprar algo no mercado que esteja necessitando em sua casa.

1.5 Tendncias da Empresa

O Supermercado Gozzo uma empresa preocupada em atender a todas as necessidades de seus clientes e assim mant-los como fregueses regulares. A principal ambio da organizao o aumento da rea fsica da loja, estacionamento para clientes e oferecer mais servios e mercadorias, transformando o estabelecimento num grande centro comercial, e conseqentemente conquistar novos fregueses e classes sociais.

1.6 Tendncias futuras do setor

O ramo de Supermercados est e sempre estar estabilizado, pois as pessoas sempre tero as mesmas necessidades com alimentao, higiene, vesturio e lazer.

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O nico perigo para uma organizao nesse ramo justamente a concorrncia, pois como um ramo muito requisitado, o aparecimento de concorrentes a todo o momento acaba com a estabilidade da loja, porm inovao e satisfao fazem com que a empresa esteja sempre pronta para atender a demanda de consumidores mesmo com a forte concorrncia.

1.7 Organograma Geral da Organizao

De acordo Luiz Oswaldo Leal da Rocha, organograma um meio prtico de visualizar a posio e a relao existente entre os diversos rgos que formam a estrutura da instituio. Na figura 9 temos o organograma do Supermercado Gozzo onde esto apresentados os nveis de autoridade e responsabilidade da empresa.

Figura 9 Organograma Geral fonte: SM Gozzo

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CAPTULO 2 Anlise da Organizao

2.1 Misso da empresa

A misso do Supermercado Gozzo : Atender aos clientes, satisfazendo suas necessidades e desejos, afim que tornem freqentes clientes.

2.2 Viso da Empresa

Poder tornar se uma empresa conceituada no mercado municipal, gerando reconhecimento e satisfao aos clientes, contudo uma empresa de respeito, eficincia e eficcia no ramo varejista.

2.3 Valores da Empresa

O Supermercado Gozzo uma empresa que busca atender as necessidades e desejos de seus clientes, visando o bem estar para que sempre haja melhoria continua. E assim juntando esses fatores, foram criados os valores do Supermercado Gozzo:

A voz do consumidor

Muitos clientes contribuem com sugestes de melhorias gerais da organizao,entre novos produtos que so lanamentos no mercado, crticas construtivas, sugestes no atendimento, compra e venda ou at mesmo novas idias para o crescimento e benefcio da organizao.

Agilidade

Por ser uma empresa que atua com contato direto aos clientes, alm de satisfazer seus desejos, procuramos ter agilidade no atendimento seja com uma mercadoria, ou mesmo prestando servio bancrio, onde nossos clientes no precisam ficar esperando por muito tempo para efetuar seus pagamentos, porque o servio bancrio instalado no mercado tem exatamente o intuito de amenizar as filas e demora de outros lugares que prestam o mesmo servio.
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2.4 Segmento de Mercado

O Supermercado Gozzo foi criado por Reinaldo Gozzo com o objetivo de suprir as necessidades dos clientes situados ao redor e construir um Supermercado de qualidade, e viu nesse ramo a oportunidade para ingressar e fundar sua prpria empresa.

2.5 Principais Concorrentes

O setor de comrcio varejista, os supermercados, muito amplo no Brasil e do mundo, e enquanto houver a necessidade dos seres humanos de cuidar da sua alimentao, higiene pessoal, limpezas, lazer e desejos esse setor ter cada vez mais concorrentes que surgem e crescem. Os principais so: Supermercado Mont Serrat Supermercado Santo Antonio E mercearias vizinhas.

2.6 Principais Clientes

A exatamente 22 anos no mercado, o Supermercado Gozzo oferece seus produtos e servios aos moradores de Capivari, mais especificamente moradores dos Bairros Santo Antonio, Vila Izildinha, Engenho Velho, Castelani e Gnova.

2.7 Principais Fornecedores

Os principais fornecedores do Super mercado Gozzo so em sua maioria os atacadistas e consultores de vendas. Entre eles esto os atacadistas DESTRO, VILA NOVA, ROGE, MARTINS, MUFFATO, ARCOM, DICON, ESPERANA, FAKRI, ATENDE, MK.

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2.8 Tecnologias Empregadas

Entre as tecnologias empregadas na empresa esto Sistema de Cadastro de Mercadorias, Vendas e Estoque, empilhadeiras para facilitar o trabalho em estoque, e elevador para acesso do piso superior e cmeras de circuito interno.

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CAPTULO 3 Caractersticas da rea 3.1 Organograma Geral da rea

Como o Supermercado Gozzo de pequeno porte, possui poucos nveis, como foi citado anteriormente. Vide figura n. 01.

3.2 Organograma Detalhado da rea

Na figura 10 temos o organograma Detalhado da rea.

Figura 10 organograma detalhado da rea fonte: SM GOZZO

3.3 Estrutura da rea

A rea se caracteriza pelos fundos da Organizao. Consiste de um espao reservado com prateleiras para disposio dos itens, pallets para maior facilidade no transporte e armazenagem dos estoques, tabelas e pranchetas para anotaes e computadores portteis para o input de dados no sistema.

3.4 Layout da rea

De acordo com Luiz Oswaldo Leal da Rocha, Layout a posio relativa dos departamentos, sees ou escritrios dentro do conjunto de uma fbrica, oficina ou rea de trabalho; das mquinas, dos pontos de armazenamento e do trabalho manual ou intelectual dentro de cada

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departamento ou seo; dos meios de suprimento e acesso s reas de armazenamento e de servios, tudo relacionado dentro do fluxo de trabalho.

3.4.1 Trreo
Na figura 11 temos o layout do andar trreo da organizao.

figura 11 Layout trreo - fonte: SM Gozzo

3.4.2 1 Andar Piso Superior

Na figura 12 temos o primeiro andar da empresa.

figura 12 Layout Superior - fonte: SM Gozzo

3.5 Contribuio da rea para a Misso da Empresa

A rea em estudo tem papel fundamental na misso da empresa de: Satisfazer as necessidades de nossos clientes, com o melhor preo. A pesquisa de fornecedores com melhores preos e promoes uma das tarefas da rea de logstica, a boa manuteno dos produtos em estoque, e a

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Cadeia de Suprimentos que no pode parar, para deixar a loja sempre abastecida com os produtos a serem vendidos.

3.6 reas Correlacionadas

Na figura 13 podemos ver que o supermercado Gozzo, que atua no comrcio varejista de bens de consumo, a administrao atua com um trip formado pelo atendimento ao cliente, logstica e marketing. Neles existe uma permanente interao e troca de informaes que garante o funcionamento da empresa com futuro prspero, que leva em conta os valores e a viso para alcanar a misso.

Figura 13 reas correlacionadas - fonte : SM Gozzo

3.7 Relacionamento entre as reas

Como podemos observar no grfico da figura 13, as trs reas cooperam umas com as outras para formar a organizao.

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3.7.1 da rea de Atendimento ao Cliente

A rea de atendimento ao cliente promove as pesquisas de gostos, desejos e necessidades dos clientes, informa ao setor de marketing e logstica o feedback para as devidas providncias.

3.7.2 da rea de Marketing

A rea de marketing promove promoes e propagandas, pesquisas e movimentos, e necessita da assistncia do setor de logstica para contar com os recursos necessrios.

3.7.3 da rea de Logstica

O setor de Logstica precisa do feedback dos outros setores para saber o movimento do ms, saber quais produtos esto sendo requisitados pelos clientes para introdues na loja e determinar a quantidade de compras mensais.

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CAPTULO 4 Atividades Desenvolvidas

Com o estgio no setor de Atendimento desenvolvemos uma srie de atividades, alm do ramo de comrcio varejista, tambm prestamos servios para Caixa Econmica Federal, destacando os seguintes procedimentos abaixo.

4.1 - No caixa do Supermercado Gozzo: Em nossa empresa buscamos atender nossos clientes da melhor maneira possvel, podendo atingir as expectativas e necessidades, porem para isso o setor de atendimento necessita desenvolver diferentes atividades antes, durante e depois do atendimento. Sendo assim, as tarefas a serem executadas so as seguintes:

4.1.1 - Ligar a mquina e iniciar o programa 4.1.2 - Atendimento ao cliente

Quando o cliente vai passar suas compras no caixa, inicialmente abrimos a venda e posteriormente se desejaria a nota Fiscal Paulista, sendo assim digitado o CPF do cliente. A venda efetuada quando passamos o cdigo de barras do produto no leitor de cdigos e em seguida impresso no cupom fiscal, passando item a item, sempre procurando verificar se o produto esta no prazo de validade se tem algum defeito de fabricao ou mau manuseio. Nossos funcionrios embalam as compras de acordo com as necessidades e desejos do cliente, podendo ter preferncia por entrega a domiclio (anotar o endereo do cliente e a quantidades de volumes etc.) ou se ele mesmo prefere levar suas mercadorias. Ao finalizar a venda, necessrio digitar na mquina a forma de pagamento, podendo ser:

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Dinheiro, carto de crdito, carto de dbito, cheque vista, cheque a prazo, a prazo, convnios da prefeitura.

Assim utilizamos a ferramenta de acordo com a forma de pagamento desejada, para isso existe as mquinas de cartes Cielo (Visa) e Redecard (Master Card), onde o cliente pode pagar suas contas em dbito automtico, crdito ou em parcelas. Vendas a prazo podem ser feitas com cheques mediante aprovao de cadastro, sendo segurados at 50 dias para pagar. J o convnio da prefeitura, exclusivamente para funcionrios pblicos municipais, tendo o Sindicap outra forma de pagamento prtica. Auxiliar o cliente em caso de dvida, demonstrar confiana ao atender o cliente, comunicar-se com facilidade, demonstrar organizao, manter o setor limpo entre outros so formas e maneiras para um bom atendimento, tendo sucesso profissional e empresarial, qualidades que um administrador de sucesso deve possuir.

4.2 - No terminal do Caixa Aqui:

A maior finalidade trazer mais comodidade, pois com o CAIXA AQUI nossos clientes no precisam se deslocar at o centro da cidade apenas para pagar uma fatura, receber um benefcio ou fazer alguma movimentao financeira em sua conta, alm de mais cmodo, tambm muito mais prtico, pois no h filas extensas.

4.2.1- Ligar a mquina e Iniciar o programa

Ao iniciar um novo dia, para abrir o terminal necessrio digitar o nmero de acesso, o nmero do convnio e a senha. Em seguida ler a mensagem e as informaes diretamente da central da Caixa Econmica Federal em Braslia, receber atualizaes no sistema e mensagens de depsito posteriormente.

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4.2.2 - Pagamentos de faturas:

Primeiramente preciso somar as contas a serem pagas e informar o valor ao cliente, receber o dinheiro e entregar o troco. As faturas devem ser separadas em: arrecadao (contas do SAAE, TELEFONICA) e bloquetos bancrios (boletos de qualquer banco, desde que possua cdigos de barras e sejam menores ou referentes a 500,00 reais, e estejam at na data do vencimento). Com o auxilio do leitor de cdigo de barras, contabilizada a fatura e lanada no sistema a efetuao do pagamento. Solicitar que o cliente confirme o valor da fatura no pinpad e destacar o cdigo de barras e armazen lo para eventuais consultas, finalizando a operao impresso o comprovante de pagamento e anexado na fatura do cliente.

4.22- Para movimentaes financeiras: O cliente pode sacar, depositar, tirar extrato e saldo de sua conta. s possuir conta poupana ou corrente na caixa e um carto. O procedimento simples, fcil e rpido, basta apenas dizer qual movimentao financeira gostaria, em seguida passar o carto no pinpad, digitar a senha e confirmar, digitar a data de seu aniversrio e confirmar e receber seu comprovante.

4.2.3- Para recarga de celular: Para efetuarmos uma recarga de celular pr- pago, basta selecionar a opo: recarga de telefonia, solicitar ao cliente que informe seu DDD e o nmero do seu celular, solicitar que o cliente confirme o DDD e nmero do celular, escolher qual a operadora (Claro, Vivo, TIM), informar o valor da recarga e a confirmao do cliente e aguardar a impresso do comprovante.

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CAPTULO 5 - DIAGNSTICO DOS PRINCIPAIS PROBLEMAS E SUGESTES DE MELHORIAS.

5.1. PRINCIPAIS PROBLEMAS

Na rea administrativa necessitamos de cargos mais definidos, por ser uma micro empresa no o possui, e quando o administrador precisa cumprir suas obrigaes exteriores no tem nenhum funcionrio para substitu-lo.
Renovar no ramo do comrcio pode tambm ser uma grande estratgia de marketing, pois atualmente estamos precisando de um espao mais amplo e melhor infraestrutura, nosso layout esta necessitando ser reformulado, necessitando de reformas principalmente na rea visual do estabelecimento.

Em dias de maiores movimentos no comrcio, comum aglomerar filas para os clientes passarem suas mercadorias nos caixas, mas quando essa situao acontece em nosso estabelecimento devido ao fato de ter apenas um caixa que aceita cartes de crdito/dbito fazendo com que o cliente tenha que esperar o tempo maior e que pode tornar um ponto negativo para a empresa nesse aspecto, alm de no poder atende lo da maneira necessria, no existindo um setor de reclamaes, sugestes e criticas onde poderamos estar cientes dos problemas apresentados por eles. A falta de funcionrios visada tambm, pois nossos funcionrios tm que fazer horas extras para poder atender as demandas do dia, alm de executarem tarefas que na verdade deveria ter apenas uma pessoa encarregada para determinada situao, como o caso do sistema de recebimentos e conferncia de mercadorias, pois acaba passando por diversas falhas. Os sistemas de cmeras no esto funcionando corretamente, pois no esto com manuteno em dia e tambm um circuito de cmeras no possui resoluo de imagem e som definidos e monitoramento adequado. O atendimento no terminal da CAIXA, tem um horrio fixo de segunda a sbado que das 9h as 11:30h e logo das 14h as 17h, muitas pessoas procuram efetuar seus pagamentos fora desse horrio estipulado pela empresa o que acarreta frustraes e decepes dos mesmos, pois queriam fazer lo aproveitando o descanso do almoo e caminho de volta para casa. Mantemos nossos clientes h muitos anos, mas falta tambm conquistar uma nova freguesia, talvez verificar quais as necessidades de diferentes classes, para podermos atender todas as classes sendo elas de baixa renda e tambm as necessidades de pessoas de classe mdia ou alta.
Segundo Drucker (1997, p. 89), o propsito de uma organizao conseguir e manter seus clientes. O objetivo no s clientes satisfeitos, mas clientes leais.

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5.2. SUGESTES DE MELHORIAS

Um gerente ou encarregado, traria mais facilidade e agilidade, pois os problemas exteriores so deixados a segundo plano na maioria das vezes na necessidade de existir um substituto, sendo assim uma outra pessoa poderia executar as tarefas e podendo o administrador cumprir com suas obrigaes extra empresa. Ao se tratar das filas acasionadas pela falta das mquinas de cartes de crdito/dbito, necessrio adquirir a instalao de novas mquinas, para serem situadas em todos os check out, e nossos clientes no ficarem esperando um tempo maior que o real necessrio e garantindo assim agilidade. Reformar o aspecto fsico e visual da empresa, modernizando o layout, se faz necessrio alm de pesquisa de mercado, conhecer as necessidades, desejos e satisfao do cliente.

Satisfao consiste na sensao de prazer ou desapontamento resultante da comparao do desempenho (ou resultado) percebido de um produto em relao s expectativas do comprador. (Kotler, 2000, p. 58)

De acordo com o autor para saber se seus clientes esto satisfeitos, deve-se sempre monitorar e acompanhar as expectativas e a satisfao de clientes em relao a seu valor. Principais ferramentas para acompanhar e medir a satisfao de clientes, segundo Kotler: - Sistemas de Reclamaes e Sugestes: Uma organizao centrada no cliente facilita o recebimento de sugestes e reclamaes (atravs de formulrios, ligaes gratuitas, pginas da web e e-mail); - Pesquisas de Satisfao de Clientes: Estudos mostram que, embora os clientes fiquem insatisfeitos com uma a cada quatro compras, menos de 5 por cento dos clientes insatisfeitos reclamam (atravs de pesquisas diretas e peridicas com questionrios contendo opinies sobre o desempenho de seus concorrentes); - Compras Simuladas: As empresas podem contratar pessoas para se passar por compradores potenciais, a fim de relatar os pontos fortes e fracos vivenciados na compra de produtos da empresa e dos concorrentes. - Anlise de Clientes Perdidos: As empresas devem analisar os clientes que deixaram de comprar ou que tenham mudado para outro fornecedor a fim de verificar por que isso aconteceu. Com isso podemos perceber que quanto mais satisfeitos ficarem os clientes, mais provvel que se tornem leais a empresa, aumentando a possibilidade de uma relao em longo prazo. A contratao de mais dois ou trs funcionrios seria necessrio, para agilizar o atendimento aos clientes e tambm no sobrecarreg - los nos dias de maiores movimentos.

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Cmeras mais avanadas tecnologicamente e mais definidas de som e imagens, para assim haver melhor monitoramento e pesquisas eventuais necessrias, alm de manter a manuteno das mesmas. Rever o horrio de atendimento do terminal ou estipular novos seria extremamente necessrio para podermos solucionar esse problema que na maioria das vezes deixamos de atender diversos clientes que gostariam de atendimento naquele momento. Conquistar novos clientes necessrio uma divulgao mais eficaz da loja, inovando em propagandas, promoes e infraestrutura saber as necessidades da sociedade para assim atrair novos clientes.

5.3 Teorias Pertinentes

Como embasamento terico para as sugestes de melhorias feitas neste Estgio, pode-se dizer que reorganizar e reformular so sinnimos para qualquer empresa inovar e destacar no mundo capitalista altamente competitivo, pois a empresa destacando -se no mercado e ganhando a preferncia do cliente significada sucesso e que as tomadas de decises esto eficientes e eficazes. Reorganizao no espao fsico necessrio para que se tenha um melhor aproveitamento desse recurso, tornando-o mais produtivo e mais aproveitvel, como citado por Moreira: ... outra forma de se obter alguma capacidade a mais atravs de uma reorganizao do arranjo fsico de equipamentos, escritrios, reas de circulao etc.... (MOREIRA, Daniel A., 1999: 155) Identificar os segmentos de clientes e mercados nos quais desejamos competir, alinhando medidas essenciais de resultados relacionadas aos clientes: fidelidade, lucratividade e satisfao do cliente.

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Captulo 6

O principal objetivo deste estgio foi o de apresentar e reunir informaes sobre a empresa. Primeiramente no captulo 1 relatamos a historia do supermercado gozzo, como tudo comeou desde o inicio ate os dias atuais, qual o ramo da empresa, seus produtos e servios e a tendncia no setor econmico. No capitulo 2 mostramos a misso da empresa para com seus clientes, os valores, a viso e o desejo de poder tornar- se uma empresa conceituada em seu seguimento em nosso municpio. Mostramos tambm quais so os principais concorrentes e os principais clientes, alem de destacar os fornecedores fundamentais para assim poder atender nossos clientes com produtos de qualidade e preo acessvel. No capitulo 3 destacamos o organograma da empresa mostrando as caractersticas geras da rea e do layout e a relao entre as reas. No capitulo 4 foram descritas as atividades exercidas em meu estagio de atendimento dentro da empresa, quais as tarefas a serem feitas diariamente para poder atender nossos clientes da melhor maneira. Finalizando, no capitulo 5 foram associados e diagnosticados os principais problemas enfrentado na empresa no decorrer dos anos e tambm foram expostas sugestes de melhorias para que a empresa consiga alcanar seus principais objetivos altamente competitivo. Atravs do estagio em atendimento ao cliente, obtive conhecimentos grandes da rea, fundamentalmente colocar em prtica as experincias e aprendizados obtidos por este tendo uma viso maior do seguimento e contribuir para melhorias dentro da empresa, onde todos os departamentos podem ser eficientes e eficazes, gerando satisfao aos clientes, sendo assim conseqentemente sucesso e crescimento da empresa. e crescer no mercado de comercio varejista

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Aps o desenvolvimento desse trabalho, ficou mais fcil identificar problemas que atingem diretamente e/ou indiretamente a empresa, e conseqentemente recomendar possveis solues juntamente com direo da empresa.

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Referncias bibliogrficas

PHILIP.kotler.Administracao de Marketing.10.Ed.

Prentice Hall, 2000.

MOREIRA, D.A. Administrao da Produo e Operaes. 2a. Ed. Pioneira, 1999.

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