Aula - Qualidade A noo de administrao da qualidade foi introduzida por Feigenbaum em 1957.

Desde ento vrios gurus tm introduzido tcnicas e abordagens sobre a administrao da qualidade
Envolve toda a operao; Estratgia da qualidade; Trabalho em equipe; Empowerment dos funcionrios; Envolve consumidores e fornecedores. Sistemas de qualidade; Custos da qualidade; Soluo de problemas; Planejamento da qualidade. Mtodos estatsticos; Desempenho do processo; Padres de qualidade. Deteco de erros; Retificao.

Administrao da Qualidade Total Garantia da Qualidade Total

Controle da Qualidade Inspeo

Definies: Focada no produto: qualidade constituda de variveis e atributos que podem ser medidos e controlados. Ex: eletrodomstico seu consumo de energia, sua durabilidade, o preo de reposio das peas, os atributos do produto (batedeira qtd de ps, liquidificador acessrio para preparar sucos, etc) Focada no usurio: segundo Juran, um dos autores da base literria sobre Qualidade, o termo qualidade a adequao ao uso, porem, a dificuldade em se definir o que um cliente chama de qualidade em detrimento do conceito de outro cliente, faz com que se busque a qualidade focada no usurio muito mais em termos de manter a competitividade da empresa. O que o cliente quer, o que a empresa fabrica (ou seja, o produto). Ex.: qual o valor de um eletrodomstico para um homem e uma mulher? De forma geral, o publico feminino que escolhe os aparelhos, aliando praticidade com preo e atendimento das necessidades bsicas. No publico masculino entra uma linha mais sofisticada, onde se alia no apenas as necessidades bsicas mas itens como design. Focada no valor: a qualidade vista como uma adequao entre o uso e o preo. 1. Elementos da qualidade A aplicao do conceito de Qualidade pode ser direcionada diferentes reas dentro da organizao: Caractersticas operacionais principais (primarias): refere-se ao desempenho bsico do produto, o fim bsico a que ele se destina. Um relgio, marcar as horas corretamente; uma televiso, ter boa imagem e som. Caractersticas operacionais adicionais (secundrias): so caractersticas que complementam o produto e o tornam mais atrativo aos clientes ou de mais fcil utilizao. Um cronmetro ou despertado em um relgio; o controle remoto em uma televiso. Confiabilidade: a probabilidade de o produto no apresentar falhas dentro de determinado perodo de tempo. Carro, qual o tempo mnimo antes de apresentar problemas de desgaste de pecas (bens durveis). Conformidade: com as normas vigentes sobre o produto. medida pela quantidade de defeitos ou pecas defeituosas (fora do padro) que o processo de produo apresenta. Durabilidade: muito associada com confiabilidade, a durabilidade o tempo de durao de um produto at sua deteriorao.

Assistncia tcnica (ps venda): como o produto e o cliente so tratados no necessidade de um reparo; Esttica e qualidade percebida: o primeiro faz meno ao belo na qualidade, muito usado em alguns setores como cosmticos, perfumaria, moda, etc. O outro a confiana depositada em uma marca ou fabricante. Os produtos destes, mesmo sendo novos no mercado, tero sua qualidade assegurada pela tradio e respeito a marca.

2. Custos na qualidade Custos de preservao: quanto custa manter em patamares mnimos os custos de falhas e de avaliao analise de novos produtos, planejamento da qualidade, reunies de melhorias da qualidade, treinamento e educao, etc.; Custos de avaliao: inspees no recebimento, no processo e na expedicao, testes finais, inspees do fornecedor, visita tcnicas a clientes, etc. ; Custos de falhas internas: retrabalho, refugo, reparos, tempo ocioso, etc.; Custos de falhas externas: assistncia tcnica, garantias e devolues, descontos, substituies, perda de confiana do consumidor, etc.

3. Gerenciamento da Qualidade Total TQM Histrico: CQ Controle da Qualidade(1900): desenvolvimento de sistemas que monitoram o projeto, o processo de fabricao e a assistncia tcnica de um produto ou servio. CEP Controle Estatstico de Processo (1945): controle da qualidade utilizando tcnicas estatsticas. CCQ Circulo de Controle da Qualidade (1962): reunio de pessoas que investigam problemas de qualidade existentes ou potenciais. Sistema ISO 9000 (dcada de 80): conjunto de normas e procedimentos que, uma vez seguidos, asseguravam que o sistema de produo e o produto de uma empresa possuam um certificado de garantia da qualidade. Qualidade garantida (dcada de 80): oferecer uma garantia ao cliente assegurando que o produto ou o servio oferecido confivel. Qualidade assegurada (dcada de 80): relacionada aos aspectos de segurana e de responsabilidade civil ao produto ou ao servio vendido. O gerenciamento pela Qualidade Total possui alguns aspectos importantes: Envolvimento do pessoal: para o trabalho em equipe, para a motivao de se trabalhar em um ambiente de melhoria continua, e para uma possvel mudana na prpria cultura da empresa. Utilizao de programas de melhoria da qualidade como o ciclo do PDCA, ou roda de Deming. Este ciclo consiste em quatro passos: P Plan (planejar): uma vez identificado um produto, processo ou maquina que necessite de melhoria, uma equipe (ou time) se rene e faz uma avaliao do item, abordando desde aspectos tcnicos at financeiros. Com base nesta avaliao traado um plano com medidas claras para obteno da melhoria pretendida. D Do (fazer): implementao do plano elaborado. C Check (verificar); a analise dos dados obtidos na execuo do plano. A diferena entre o planejado e o executado caracterizado de problema. A Act (agir): caso no haja diferenas entre o planejado e executado, o processo documentado e se transforma em novo padro. Porem, se houver diferenas, o circulo girado novamente, com uma avaliao e mudanas no plano anterior. O ciclo do PDCA continuo, pois um processo, produto ou maquina sempre pode ser melhorado.... kaizen!

Uma forma de um ciclo ser interrompido para um dado plano elaborado, a inviabilidade econmica-financeira que pode ser verificada ainda no primeiro passo, dentro do P planejar. Benchmarking: processo que avalia os produtos da empresa frente aos lideres de mercado, ou aos principais concorrentes. Os itens mais comumente avaliados so: custos unitrios, tempos por pea, retorno do investimento, indicadores de produtividade e outros elementos que possam ser devidamente comparados. Pode-se ainda fazer um benchmarking interno entre filiais de uma mesma empresa para que todas executem as mesmas atividades e tenham o mesmo desempenho, ou ainda, para estimular a competitividade da empresa como um todo. Instrumentos de avaliao do desempenho de um produto/processo. So bastante utilizados na identificao e analise de problemas de produto e/ou produo. Check-list: permite listar os problemas ocorridos e quantific-los; Histograma: mostra a porcentagem ou o numero de ocorrncias de cada situao (problema); Diagrama de Pareto: identifica as situaes (problemas) que ocorrem, colocando-as em ordem decrescente. Diagrama de Ishikawa ou diagrama de causa-efeito: identifica em que e como os fatores material, mo-de-obra, mquinas, mtodo de trabalho e outros influenciam a ocorrncia de um problema ou o desempenho de um processo. Exemplo: Check-list Defeitos de cermicas Tipo de defeito Contagens Total A) Rachadura 4 B) Dimenso 12 C) Colorao l 9 D) Empenamento 8 Total 33 Diagrama de Pareto Nmero de defeitos 12 12 11 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 B 9 C 8 D % 12 36 28 24 100

4 A

Tipo de defeito

Histograma % 36 35 30 25 20 15 10 5 B 28 C 24 D

12 A Defeito

Diagrama de Ishikawa Demora para iniciar o processo de produo Mquina No aquecida Sem ferramenta Mo-de-obra Atraso Atraso no processo Outros

Falta certificado

Falta a folha do mtodo Mtodo Instrumentos de medida

Material

Qualidade em Servios Caractersticas dos servios: Intangveis; No pode ser armazenado ou inspecionado; No tem tempo mdio de vida; Envolve relacionamento entre pessoas; Sua qualidade subjetiva e no objetiva, em geral. Elementos da qualidade em servios; Identificar o cliente para identificar o servio que desejado por ele identificar as necessidades dos clientes. Confiabilidade; Cortesia; Comunicao; Fcil utilizao; Credibilidade; Ser competente; Segurana; Rapidez na resposta; Aspectos visveis.

Esses elementos esto relacionados entre si e variam em maior ou menor peso de acordo com o servio prestado. Medida da qualidade nos servios Medidas objetivas Tempo de resposta; Tempo de execuo; Quantidade de reclamaes; Solicitaes por cliente; Quantidade de erros; Medidas subjetivas Pesquisas e/ou questionrios de avaliao da satisfao do cliente. Indicador de Qualidade O primeiro passo para estabelecer um indicador de qualidade nos servios identificar os problemas que o servio apresenta no tocante a quantidade, rapidez, disponibilidade, erros, atendimento, etc. Esses problemas so ento ponderados por importncia relativa, ou seja, os clientes avaliam quais os problemas que tem maior peso, totalizando 100 pontos. Posteriormente, os problemas so convertidos em quesitos que sero avaliados pelos clientes. A avaliao do indicador pode ser feita atravs das notas atribudas pelos clientes a cada um dos quesitos identificados. rea administrativa (cliente interno): Disponibilidade: que grau de apoio o cliente tem com o fornecedor?; Atenciosidade: tempo de reao frente solicitao do cliente; Tempo de atendimento: prazo em que o servio realizado; Completabilidade: nvel de concluso do servio (se total ou parcial); Tecnicidade: grau de profissionalismo na relao com o cliente. Exerccio: 1. O controle de qualidade de uma grfica tem coletado as no-conformidades nos livros impressos entregues aos clientes. Foram obtidos os seguintes resultados: Defeito Impresso borrada Quantidade de folhas erradas do livro Corte imperfeito Quantidade de livros errada (nmero de livros) Paginao errada Elaborar um diagrama de Pareto e um histograma. 2. Voc um gerente de produo e recebeu um relatrio de custos da qualidade em que os custos de preveno e de avaliao somam 70% do total e os custos de falha representam os outros 30%. Que diretrizes voc enunciaria a seu pessoal? 3. voc um gerente de uma locadora de DVD e fitas de vdeo. Que medidas objetivas de qualidade voc estabeleceria para o seu negocio? Que medidas de qualidade subjetivas voc gostaria de ter? 4. Explique a afirmao a qualidade aciona a maquina da produtividade. Quantidade 20 60 81 13 13