XXIV Encontro Nac. de Eng.

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Gerenciamento da rotina na administrao pblica um estudo de caso na secretaria de municpio das finanas da prefeitura municipal de Santa Maria - RS
Alberto de Souza Schmidt (UFSM) ppgep@ct.ufsm.br Ivonete Foletto Pedrozo (ULBRA-SM) ifpedrozo@ibest.com.br

Resumo Este estudo tem por objetivo contribuir para a melhoria da Qualidade dos servios prestados na Administrao Pblica, atravs do estudo de caso realizado na Secretaria de Municpio das Finanas da Prefeitura Municipal de Santa Maria. Para o alcance desse objetivo, foram desenvolvidas pesquisas junto aos funcionrios dos setores da Secretaria. Essas pesquisas resultaram em fluxos, que originaram um Manual de Gerenciamento da Rotina. Os principais resultados obtidos foram o desenvolvimento de Manual de Gerenciamento da Rotina, a definio e uniformizao de procedimentos, a identificao e resoluo de diversos problemas relacionados s atividades rotineiras desenvolvidas nos setores. Palavras-Chave: Administrao Pblica, Manual de Gerenciamento da Rotina 1 Introduo 1.1 Contexto As constantes modificaes pelas quais passa o ambiente onde as organizaes esto inseridas impem mudanas na forma com que as mesmas conduzem suas atividades. O setor privado, em virtude da acirrada concorrncia, adotou mais rapidamente uma cultura de mudanas. Isso pode ser observado claramente nas empresas lderes de mercado, que no somente reagem s mudanas, mas adotam um postura pr-ativa, antecipando-se s transformaes, descobrindo necessidades latentes e criando diferencial de mercado. O setor pblico, por outro lado, no reagiu to rpido s mudanas que aconteceram no ambiente. Algumas organizaes por no sentirem a necessidade de mudar, outras por possurem excessivo e desmotivado quadro de pessoal, mas grande parte do setor pblico ficou margem desse processo, o que comprometeu a qualidade dos servios prestados. No entanto, essa uma realidade que tende a mudar. Pouco a pouco as organizaes pblicas vo se adequando nova realidade e buscando uma melhor atuao frente aos pblicos com os quais interagem, atravs da qualificao dos servios prestados. Autores como Bradford (1992) e Teixeira & Santana (1994) apresentam diversos fatores que, juntos ou isoladamente, dificultam esse processo, como: escassez de recursos, atraso tecnolgico, estruturas inchadas, quadro de pessoal desmotivado, reduzidas nfase em desenvolvimento de funcionrios, primazia do interesse particular em detrimento do interesse coletivo, entre outros. Para que o setor pblico em geral, e as Prefeituras Municipais em particular, atinjam seu objetivo maior, que promover o bem comum, devem buscar a qualidade nos seus servios, aperfeioando mtodos, melhorando processos, analisando dados e informaes, ou seja, profissionalizando suas atividades. Assim, as mudanas advindas de cada eleio no afetaro a prestao de servios nem a continuidade dos projetos que esto sendo executados.

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Para que a Qualidade seja constante e efetiva, faz-se necessrio que exista planejamento, execuo, atuao corretiva e controle constante. Assim, para fazer frente multiplicidade de controles necessrios para os diversos sistemas operacionais do setor pblico e para que exista um resgate da viso sistmica da organizao, pode-se utilizar manuais, que tornam possvel a uniformidade e a consistncia do tratamento, na aplicao e utilizao de pontos especficos de uma empresa com o objetivo de aperfeioamento contnuo. (Rocha, 1987) Nesse sentido, o problema que norteou o desenvolvimento do presente estudo consiste em verificar: Quais os instrumentos de Controle da Qualidade Total podem contribuir para a melhoria da Qualidade dos servios prestados pela Secretaria de Municpio das Finanas da Prefeitura Municipal de Santa Maria? 1.2 Objetivo O objetivo geral deste estudo contribuir para a melhoria da Qualidade dos servios prestados na Administrao Pblica, atravs do estudo de caso realizado na Secretaria de Municpio das Finanas da Prefeitura Municipal de Santa Maria - RS. Os objetivos especficos do trabalho so: - Elaborar um Manual de Gerenciamento da Rotina, como ferramenta de Controle de Qualidade para as Secretarias Municipais de Finanas; Definir e uniformizar os procedimentos da Secretaria de Municpio das Finanas da Prefeitura Municipal de Santa Maria; - Identificar simplificadamente os problemas relacionados ao gerenciamento das atividades de rotina na Secretaria de Municpio das Finanas da Prefeitura Municipal de Santa Maria; - Definir as tarefas prioritrias a serem implementadas para o controle dos processos; - Avaliar os processos de acordo com os objetivos a serem atingidos pela organizao; - Sugerir meios para melhorar o desempenho dos processos e um maior controle de qualidade de forma adequada realidade das instituies pblicas. 1.2 Justificativa Muitos dos servios de responsabilidade das secretarias municipais so realizados de forma repetitiva. Nas Secretarias de Finanas dos municpios essa caracterstica se acentua tendo em vista o desenvolvimento de servios que oferecem suporte para que a Prefeitura possa trabalhar nos campos da educao, sade, cultura, industrializao, fomento, entre outros. Dessa forma, ao lanar e arrecadar impostos, controlar os recursos, efetuar pagamentos e desenvolver suas atividades dirias, a Secretaria est provendo meios para que a administrao municipal atinja seus objetivos finais. Assim, os servios devem ser executados e controlados de forma a se constiturem em um meio para o alcance dos objetivos da organizao, no em um entrave para os mesmos. Nesse sentido, atravs do manual de Gerenciamento da Rotina e da melhoria dos servios prestados pela secretaria, pretende-se que a administrao municipal possa ocupar-se mais efetivamente das atividades exigidas pela comunidade, ao invs da excessiva preocupao com os meios a serem utilizados para a consecuo dos objetivos da administrao. O controle de qualidade muito importante para as instituies pblicas, que so cada vez mais cobradas e precisam administrar e promover o bem comum, contando com recursos cada vez mais escassos. Alm do Controle de Qualidade, a Constituio Federal, em seus artigos 70 e 74, enfatiza a exigncia de manuteno de sistemas de controle interno, institudos no mbito de cada Poder para avaliar os resultados da gesto administrativa e exercer controles integrados de natureza contbil, financeira, oramentria, operacional e patrimonial. O controle interno deve compreender diversas aes de reas das atividades meio e fim que, pela prpria natureza, devem ser controladas. O controle servir, alm de cumprir os princpios constitucionais, para produzir informaes confiveis e consistentes, indispensveis

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ao processo de avaliao de desempenho. Para que se consiga obter sistemas eficazes de controle interno, necessrio que os entes pblicos adotem formas de gesto que agilizem as aes administrativas e atendam os objetivos do controle interno. A elaborao de manuais, a padronizao de procedimentos, a diviso de responsabilidade, a disseminao do conhecimento e de informaes, entre outras, so exemplos de aes que podem auxiliar na implantao de um sistema eficaz de controle interno. Outro aspecto a ser considerado como a administrao pode mudar a cada quatro anos, acarretando muitas vezes troca de pessoal e de diretrizes de trabalho, fundamental que existam registros dos servios a serem executados impedindo que o conhecimento do trabalho e o domnio tecnolgico se percam e o fluxo das atividades seja comprometido. Aspecto fundamental e oportuno diz respeito Lei de Responsabilidade e Gesto Fiscal (Lei Complementar 101, de 04/05/2000) que, visando o equilbrio das contas pblicas, exige aes imediatas e correes que os municpios dificilmente tero condies de atingir nos prazos estabelecidos. Para que essa lei possa ser cumprida, devem ser excludas da administrao pblica a improvisao e as aes momentneas, pois essas sero rigorosamente punidas. A proposta do presente estudo vem ao encontro desse dispositivo legal na medida em que oferece uma ferramenta para a profissionalizao da administrao pblica municipal. Desta forma, o Gerenciamento da Rotina se constitui em uma ferramenta muito importante para a melhoria dos servios prestados pelas prefeituras. 2 TQC e Gerenciamento da rotina Qualidade caracterstica de um produto e/ou servio que atende totalmente ao consumidor. Em muitos casos, vai bem mais alm: pretende superar as necessidades do consumidor, atendendo expectativas que nem sequer haviam sido formuladas. O TQC (Total Quality Control) definido como um sistema administrativo, aperfeioado no Japo, no qual o controle exercido por todas as pessoas para a satisfao das necessidades de todas as pessoas. O controle da Qualidade Total atende os objetivos da empresa por ser um sistema gerencial que parte do reconhecimento das necessidades das pessoas e estabelece padres para o atendimento dessas necessidades. Alm disso, visa manter e melhorar (continuamente) esses padres, a partir de uma viso estratgica e de uma abordagem humanista. (CAMPOS,1992) O controle da Qualidade Total pode ser resumido tendo em vista os seguintes princpios: - Qualidade em primeiro lugar; - Orientao pelo cliente e no pelo produtor; - O prximo passo seu cliente; - Uso de fatos, dados e mtodos estatsticos; - Enfoque Humanstico no Gerenciamento; - Gerenciamento Interfuncional; O controle de processo o aspecto fundamental do controle da qualidade total. O objetivo mais importante garantir a qualidade de produto para o cliente interno ou externo, satisfazendo as necessidades destes clientes. As pessoas, em todos os nveis hierrquicos, devem praticar o controle de seus processos, assumindo a responsabilidade pelo trabalho. O controle pode se dar atravs dos Itens de Controle e Itens de Verificao de Processo.

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Campos (1992, p.19) define itens de controle de um processo como: ndices numricos estabelecidos sobre os efeitos cada processo para medir sua Qualidade Total. Os itens de controle medem as dimenses da qualidade, com base na opinio dos clientes. Desse modo, alm da garantia da satisfao dos clientes, a definio dos itens de controle deixa claro para cada um quais so as suas responsabilidades. Itens de Verificao so ndices numricos estabelecidos sobre as causas potenciais de problemas nos processos. Os itens de verificao afetam os itens de controle e so necessrios para que se controle o processo que resultar em produtos e/ou servios de qualidade. So temporrios, ou seja, s existem enquanto o problema persistir. Toda a empresa constituda de diversos processos e, portanto, o controle de qualidade total deve ser feito atuando em cada um dos processos de forma integrada, para assegurar a satisfao do cliente. Assim, se faz necessrio um gerenciamento integrado da totalidade de itens de controle e verificao que cobrem a empresa de modo a assegurar satisfao de todas as pessoas que, direta ou indiretamente, so influenciadas pela organizao. O mtodo utilizado para o Controle de Processos no TQC o ciclo PDCA. O ciclo PDCA (PLAN, DO, CHECK, ACTION) ou Ciclo de Shewhart constitui-se no mtodo gerencial para o controle de processos. composto das quatro fases bsicas do controle: Planejar, executar, verificar e atuar corretivamente. O Planejamento (PLAN) consiste em estabelecer metas de acordo com os itens a serem controlados e estabelecimento de procedimentos padro, para se atingir as metas propostas de acordo com as necessidades dos clientes e os fatores que devem ser padronizados. A Execuo (DO) consiste na operacionalizao das tarefas de acordo com o que foi previsto no plano e coleta de dados para verificao do processo. Para tanto as pessoas que executaro as tarefas devem ser treinadas. A Verificao (CHECK) consiste na comparao, a partir dos dados coletados na execuo, entre o resultado alcanado com a meta planejada. A Atuao Corretiva (ACTION) a etapa que se tomam medidas para manter procedimentos, caso tudo esteja normal ou alter-los no sentido de corrigir possveis problemas. Todas pessoas na organizao utilizam o PDCA de duas maneiras: manter e melhorar o nvel de controle. Os operadores utilizam o PDCA de manuteno, pois seu trabalho de cumprir padres. Quando os operadores participam de Crculos de Controle de Qualidade (CCQs), esto utilizando-se do PDCA de melhorias. Quanto mais se sobe na hierarquia da empresa, maior a utilizao do PDCA de melhorias, pois a funo das chefias estabelecer novos nveis de controle que garantam a sobrevivncia da empresa. (CAMPOS,1992) Esses dois objetivos do PDCA devem ser conjugados para que a organizao obtenha melhorias contnuas nos processos. Isso ocorre porque, quando um processo melhorado, estabelece-se um novo nvel de controle para esse processo. 2.2 Gerenciamento pelas Diretrizes O gerenciamento pelas diretrizes um sistema administrativo utilizado para implantar a garantia de qualidade, que um dos alicerces do TQC. (CAMPOS,1992). O controle da qualidade praticado dentro de cada departamento e atravs dos departamentos. Sendo composto por dois subsistemas: O Gerenciamento Interfuncional e o Gerenciamento Funcional ou Gerenciamento da Rotina do Trabalho do Dia-a-Dia.

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2.2.1 Gerenciamento Interfuncional: Diz respeito organizao como um todo, tendo em vista a definio de metas necessrias para a sobrevivncia da empresa. uma maneira de integrar os objetivos da empresa (qualidade, custo, entrega, moral e segurana) e clarear o papel e as responsabilidades de cada departamento. Constitui-se no estabelecimento das diretrizes de alta direo (com base na misso da empresa), no desdobramento destas diretrizes para cada nvel gerencial e no controle das diretrizes desdobradas por cada gerente. Tendo em vista os objetivos deste trabalho, a nfase ser dada ao Gerenciamento Funcional ou Gerenciamento da Rotina do Trabalho do Dia-a-Dia. 2.2.2 Gerenciamento Funcional ou Gerenciamento da Rotina do Trabalho do Dia-a-Dia (Daily Work Routine Manangement): O Gerenciamento da Rotina est intimamente relacionado com o Gerenciamento pelas Diretrizes e a base para a realizao da estratgia da empresa. Na implantao do TQC, a primeira prioridade implantar o Gerenciamento da Rotina do Trabalho no Dia-a-Dia. Na viso de Campos (1994), pode-se definir Gerenciamento da Rotina como as aes e verificaes conduzidas para que cada pessoa possa assumir as responsabilidades no cumprimento das obrigaes conferidas a cada indivduo e cada organizao. O autor apresenta tambm as atividades que constituem o Gerenciamento da Rotina e que devem ser exercidas para o alcance dos objetivos de cada processo. So elas: - Definio da funo, de cada setor e de cada pessoa, tendo em vista os insumos recebidos e os produtos a serem entregues aos clientes; - Macrofluxograma, que explicita os processos da empresa e ajuda na definio de autoridade e na atribuio de responsabilidades (pela definio dos itens de controle); - Determinao dos itens de controle, suas metas e freqncia de verificao. Os itens de verificao devem ser estabelecidos sobre as dimenses da qualidade dos produtos prioritrios; - Montagem, de forma participativa, os fluxogramas das reas de trabalho para ajudar na padronizao; - Definio de mtodos (procedimentos-padro de operao) para se atingir as metas estabelecidas nos itens de controle. O padro o instrumento bsico para a rotina, pois faz com que as pessoas possam assumir a responsabilidade sobre seu trabalho; - Definio clara dos problemas e resolv-los com a participao de todas as pessoas como meio de melhorar continuamente os procedimentos-padro de operao. Para isso utiliza-se o mtodo de soluo de problemas; - Educao e treinamento do pessoal nos mtodos e prticas do controle de qualidade. O Gerenciamento da Rotina objetiva fornecer meios para que cada departamento ou setor da empresa conduza suas atividades competentemente, de forma que os nveis hierrquicos superiores possam desempenhar suas funes, que se constituem na monitorao do mercado e da concorrncia e pensar o futuro e a sobrevivncia da empresa. (CAMPOS 1994) Os processos existentes em uma empresa podem ser classificados, de um modo geral, como
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processos repetitivos e no repetitivos. Os processos repetitivos caracterizam a rotina diria da empresa. As principais atividades associadas rotina so o desenvolvimento de um nvel de qualidade, a manuteno e a reforma, ou melhoria do nvel de qualidade. Os conceitos de processo e de fluxo de produo, citados anteriormente, so fundamentais para o Gerenciamento da Rotina. Em todas as organizaes existem inmeros fluxos de produo, que se repetem diariamente. As atividades relacionadas ao gerenciamento destes fluxos constituem-se na rotina. Os processos que formam estes fluxos so os processos repetitivos. Implantar uma rotina significa implementar o gerenciamento dos processos repetitivos atravs do ciclo PDCA. Todo o trabalho do Gerenciamento da Rotina consta do estabelecimento, manuteno e melhoria dos padres de processo e procedimentos padro de operao. Portanto, essencial que se tenha um bom sistema de padronizao montado na organizao e que sirva como referncia para o seu gerenciamento. Um instrumento de fundamental importncia para a padronizao de processos o fluxograma. Eles possibilitam, alm de auxlio na padronizao das atividades, um maior entendimento do processo. 3 Metodologia A pesquisa que serviu de base para o presente trabalho foi realizada junto aos funcionrios da Secretaria de Municpio das Finanas da Prefeitura Municipal de Santa Maria, envolvendo os setores de Avaliao Imobiliria, Dvida Ativa, Fiscalizao Tributria, Cadastro Imobilirio, Tesouraria e Contabilidade. A escolha desta populao se deve ao fato de possibilitar uma comparao entre a situao atual e a desejada, bem como preparar as pessoas e envolv-las no processo de gerenciamento da rotina do trabalho do dia-a-dia. Para a elaborao deste estudo de caso foi utilizada a observao direta intensiva, que composta de duas tcnicas: a observao e a entrevista. A observao utilizada no presente estudo classifica-se ainda, quanto ao meio utilizado, em observao sistemtica, pois utiliza instrumentos para a coleta de dados ou fenmenos observados e realiza-se em condies controladas, para responder a propsitos preestabelecidos. Na observao sistemtica, o observador sabe o que procura e o que mais relevante em determinado momento. Quanto participao do observador, classifica-se em observao participante (consiste na participao real do pesquisador com a comunidade ou grupo) e natural (o observador faz parte do grupo que investiga). A entrevista utilizada neste caso especfico no estruturada, na qual o entrevistado tem a liberdade para responder os questionamentos tomando a direo que julgar adequada. Possibilita uma explorao mais ampla da questo estudada. Alm disso, as perguntas so abertas e podem ser respondidas dentro de uma conversao informal. Com base nas informaes obtidas, foram elaborados fluxogramas das atividades que envolviam vrios setores da secretaria ou at mesmo setores de outras secretarias, tendo em vista dar uma viso geral dos procedimentos executados. Assim, os fluxogramas indicam passo a passo, atravs de figuras esquemticas, um processo que esteja sendo estudado. Com a utilizao de smbolos grficos para evidenciar uma seqncia de aes, oferecem aos membros da equipe pontos de referncia comuns e uma linguagem padro para ser usada ao se conversar sobre um processo ou projeto existentes. Podem ser usados para descrever uma seqncia desejada de um sistema novo e melhorado. As principais atividades de cada setor, evidenciadas nos fluxogramas anteriormente
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elaborados, foram desdobradas em procedimentos operacionais, definindo-se assim, os itens de controle e de verificao. Com base nestes estudos, foi elaborado um manual, para auxiliar o gerenciamento da rotina dos setores da Secretaria de Municpio das Finanas. O manual desenvolvido, alm de contar com os fluxogramas gerais e com a descrio dos procedimentos operacionais especficos para as principais atividades de cada setor, contou ainda com a exposio dos rgos que compem a Prefeitura Municipal de Santa Maria, atravs de uma breve definio das atribuies de cada rgo e da visualizao do organograma geral da Prefeitura. Evidenciou tambm o organograma geral da Secretaria de Municpio das Finanas, com uma breve definio das funes de cada setor, bem como os principais aspectos legais que devem nortear o desenvolvimento das atividades de cada setor. 4 Resultados e consideraes finais Durante todo o desenvolvimento deste estudo foram enfocados diversos problemas e necessidades enfrentados pelo setor pblico. Enfatizou-se tambm a necessidade de mudanas, de forma urgente e efetiva, no sentido de garantir o uso adequado dos recursos disponveis, com economicidade, dentro do preceito de servio populao; fortalecer a imagem e a funo do servidor pblico e criar um comprometimento com a qualidade dos servios prestados e com a satisfao das necessidades da sociedade. Essa conscincia da necessidade de mudanas deve envolver tanto os polticos quanto os tcnicos que exercem funes no servio pblico. Dentre as principais necessidades detectadas durante o desenvolvimento do estudo, destaca-se a informatizao de diversos procedimentos, tendo em vista uma otimizao dos servios prestados pelos mesmos. Para que isso ocorra, so necessrios investimentos em equipamentos de informtica, desenvolvimento de programas compatveis com as necessidades e a realidade do Municpio, bem como a capacitao dos servidores para a correta aplicao desses recursos. Alm disso, o sistema de informaes da prefeitura apresenta graves problemas que incluem desde a sinalizao interna das secretarias e setores at as informaes prestadas para a comunidade como um todo. Esses problemas de comunicao resultam, normalmente, em problemas de qualidade nos servios prestados. Outro problema detectado que, quando um funcionrio novo treinado, no recebe informaes necessrias para o conhecimento desse todo que a Prefeitura Municipal de Santa Maria. Alm disso, recebe as informaes pelos funcionrios mais antigos, o que pode no se constituir na forma mais correta e eficaz de desenvolvimento das atividades. A elaborao do trabalho permitiu discutir com os funcionrios o porqu do servio ser executado da forma como executado e de propiciar s pessoas que trabalham na organizao meios para avaliar criticamente o desempenho de suas atividades. Foi elaborado um Manual de Gerenciamento da Rotina como ferramenta de Controle de Qualidade para a Secretaria de Municpio das Finanas da Prefeitura Municipal de Santa Maria. Espera-se que esse manual possa ser utilizado por outras prefeituras para um melhor desenvolvimento de suas atividades. As principais atividades dos setores foram definidas e descritas. J foram obtidas vrias melhorias na resoluo dos problemas, com a simplificao das tarefas e a reduo de procedimentos em duplicidade. A uniformizao de procedimentos dever, posteriormente, ser implementada, principalmente com a maior informatizao dos setores e com uma maior
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nfase em treinamento e desenvolvimento de funcionrios. Foram identificados de forma simplificada os problemas relacionadas ao gerenciamento das atividades de rotina na Secretaria de Municpio das Finanas. Durante a anlise dos processos tendo em vista a elaborao de fluxogramas e detalhamento dos procedimentos desenvolvidos, foram detectados diversos problemas. Esses problemas foram discutidos com os responsveis pelas tarefas, buscando-se alternativas para a soluo dos mesmos. As tarefas prioritrias a serem implementadas em cada setor para o controle dos processos foram evidenciadas, bem como os possveis desvios e a forma de san-los. Existem problemas prioritrios, que exigem ateno imediata, como a falta de equipamentos de informtica, de interao entre os setores, falta de treinamento e desenvolvimento de funcionrios, que devem ser resolvidos e dependem de um esforo conjunto entre tcnicos e polticos que exercem funes no setor pblico. A soluo desses problemas importante para a busca de qualidade nos servios prestados aos clientes. Vrias aes devem ser implementadas para a manuteno e melhoria nos procedimentos realizados para a busca de qualificao dos servios, tais como: - nfase em treinamento com base na Qualidade; reforo no tratamento de anomalias; elaborao de planos de ao para atingir metas; prioridade ao cidado; busca de cultura de reduo de desperdcios; motivao dos funcionrios; reviso e elaborao contnua nos fluxogramas; destinao de recursos para equipamentos de informtica e treinamento de funcionrios; estabelecimento de metas por equipes, controle e avaliao dos resultados obtidos. Por fim, salientamos que as aes no sentido de promover a melhoria da qualidade e produtividade da Administrao Pblica devem ser executadas de forma contnua, sistemtica e integrada. Salienta-se tambm que no possvel, nem eficaz a criao de um modelo definitivo e imperativo de desempenho. Deve-se buscar, sim, a sistematizao de atividades que devem evoluir constantemente. Nesse sentido, esperamos que o presente trabalho seja encarado como uma ferramenta para a melhoria da qualidade dos servios prestados pelo setor pblico. Sugere-se uma ampliao do mesmo para englobar todos os setores e secretarias Municipais tendo em vista que somente com a profissionalizao e transparncia na gesto pblica sero obtidos resultados satisfatrios e cumpridos os requisitos da Lei de Responsabilidade Fiscal. Referncias BRADFORD, Laurence J. & ALBRECHT, Karl. Servios com qualidade: a vantagem competitiva. So Paulo: Makron Book, 1992. CAMPOS, Vicente Falconi. TQC controle da qualidade total (no estilo japons). Belo Horizonte: Fundao Christiano Ottoni: Editora Bloch, 1992. ___. TQC gerenciamento da rotina do trabalho do dia-a-dia. Belo Horizonte: Fundao Christiano Ottoni, 1994. ___. Qualidade total padronizao de empresas. Belo Horizonte: Fundao Christiano Ottoni, 1992. DELLARETTI FILHO, Osmar & DRUMOND, Ftima Brandt. Itens de controle e avaliao de processos. Belo Horizonte: Fundao Christiano Ottoni, 1994. ROCHA, Lus Osvaldo Leal da. Organizao e mtodos: uma abordagem prtica. 6 ed. So Paulo: Atlas, 1987. TEIXEIRA, Hlio J. & SANTANA, Solange M. Remodelando a gesto pblica. So Paulo: Ed. Edgard Blcher Ltda, 1994.

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