Guia rpido

Gesto de Crise

Na situao crtica de determinado fato e/ou boato se converter ou indicar crise iminente (como por exemplo, eventual recall, greve, acidente, problema ambiental, etc.), indispensvel contar com uma poltica de transparncia e com um trabalho previamente estruturado (como por exemplo um plano de gesto e comunicao em situaes de crise), para contornar esses momentos e minimizar a perda de valor para a Companhia, alm de modo objetivo esclarecer a questo ao mercado. Um plano de gesto e comunicao em situaes de crise deveria, de forma geral: Mapear potenciais situaes de crise e os procedimentos para identific-la e san-la; Manter Q&A para cada potencial situao de crise Ser revisado periodicamente; Atribuir responsabilidade pela gesto dos procedimentos de crise incluindo:

Instalao de uma Equipe de Gerenciamento de Crise de um Centro de Comando da mesma; Papis e responsabilidades do Time (estrutura do time de recuperao e restaurao, e as necessidades de recursos especficos); Procedimentos de Reao (procedimentos de recuperao e restaurao, notificando principalmente a equipe de Gerenciamento de Crise sobre o local do Centro de Comando da crise e primeiros passos); Planos de comunicao interno e externo (processos para o alinhamento das informaes, planos de evacuao, contatos de emergncia cadeia e prazos de chamadas , procedimentos e protocolos de help-desk, e designao de porta-vozes.

Para administrar crises com eficcia, fundamental agir com tempestividade. Ao RI cabe se antecipar a possveis cenrios crticos com base nas deliberaes do Comit de Crise. Em situao de crise, o primeiro contato deve ser feito pelo departamento de RI diretamente com os rgos reguladores e posteriormente com o mercado e, caso no seja de competncia da rea de Comunicao, com a mdia. Os esclarecimentos imediatos devem seguir o estabelecido pela Instruo CVM n 358, mas no ser uma cpia fiel. Transparncia, respeito s normas de conduta tica e disponibilidade para fornecer explicaes, devem ser um princpio rigoroso dentro da Companhia. Para o pblico interno tambm necessrio segmentar o comunicado e transmiti-lo imediatamente, se houver a opo de um call com o pblico interno seria interessante, pois por mais que voc seja claro e objetivo neste comunicado sempre surgir questes simples. Se no houver a possibilidade deste call, pelo menos alinhar o speech com as lideranas de cada unidade fabril para que seja transmitido o recado no mesmo tom. Um mecanismo eficiente a criao de comits internos, os Comits de Crise, que iro atuar de acordo com estratgias bem definidas para diferentes tipos de problemas e adversidades. Com a participao da rea de Relaes com Investidores, os comits internos daro suporte divulgao de informaes nos momentos de crise, estabelecendo prioridades, definindo os dados que devero estar disponveis ao mercado e orientando o relacionamento global da Companhia com cada um de seus diferentes pblicos. Manter todo o contato com a imprensa, seja pessoal ou via telefone, restrito exclusivamente ao(s) portavoz(es) e, se houver, rea de Comunicao / Gesto de Crise . Para tanto, basta instruir o pessoal de

atendimento telefnico e de contato com o pblico para filtrar e direcionar ligaes de jornalistas para os colaboradores das reas aptos a se pronunciar. Todos os esforos devero ser tomados no sentido de que a situao no se alastre e adquira propores que extrapolem seu mrito, ao menos at que todos os dados sejam de conhecimento da equipe de ao e que as primeiras providncias tenham sido tomadas. Nesta situao, a equipe de gerenciamento de crise se reunir o mais brevemente possvel, para compartilhar as informaes disponveis, avaliar a gravidade do incidente, e dividir as tarefas de primeiro momento, visando a manter o controle sobre a situao. A mxima que deve nortear todo o esforo de gerenciamento de uma crise: A verdade, acima de tudo. Entretanto, importante relembrar que a Instruo CVM 358 dispe que atos ou fatos relevantes podem, excepcionalmente, deixar de ser divulgados se os acionistas controladores ou os administradores entenderem que sua revelao por em risco interesse legtimo da companhia. Um erro comum pensar que a rea de Comunicao pode proteger a imagem da empresa, revelia de uma condio de transparncia que deve se iniciar bem antes. Muitos gestores ficam reticentes em descrever os fatos, com receio de que a opinio pblica no consiga digeri-los, esquecendo que se ganha em reputao quando se evidencia uma postura socialmente responsvel, seja ao corrigir o erro, reduzir o impacto scioambiental que ocasionou, advertir a comunidade para os riscos ou comunicar os novos ajustes nos processos. Ser preciso informar ao mercado como est sendo enfrentada a crise pela alta direo da Companhia, quais os exatos motivos que a geraram e quais as expectativas de equacionamento dentro de um determinado perodo de tempo. Alerta: Este roteiro no taxativo e deve se encaixar na realidade e estratgia de cada empresa. Ele no deve ser interpretado como uma consultoria, mas sim como uma opinio isolada.