MARKETING NO SERVIO PBLICO: Uma anlise da satisfao dos usurios do Centro de Referncia da Assistncia Social de Trs Passos RS.

. Osmar Luis Freitag Bencke1 Carla Gomes Beuter Digenes2

RESUMO A identificao dos fatores motivadores da satisfao e os principais causadores da insatisfao dos usurios dos servios pblicos um tema pertinente a qualquer governante que esteja frente de uma prefeitura, secretaria, governo de estado ou do pas. Agir diretamente sobre estes fatores um desafio presente no dia-a-dia destes gestores pblicos. Este artigo fala sobre a anlise da satisfao dos usurios do Centro de Referncia da Assistncia Social (Cras) da Secretaria Municipal de Assistncia Social (SMAS) do municpio de Trs Passos RS, atravs da realizao de uma pesquisa exploratria e descritiva, realizada atravs da aplicao de um questionrio junto aos usurios e funcionrios da SMAS. Os dados obtidos sero tabulados atravs de softwares estatsticos, transformados em tabelas e grficos e posteriormente analisados luz da teoria construda na reviso bibliogrfica deste artigo, de forma a permitir traar o perfil dos usurios e funcionrios da SMAS e ainda identificar os nveis de satifao quanto aos aspectos da estrutura e ambiente oferecidos, do atendimento realizado pelos funcionrios e pelos servios prestados aos usurios. De posse dos dados obtidos, verificou-se que em relao ao atendimento prestado, usurios (4,49) e funcionrios (4,58) esto satisfeitos, situao igual no tocante aos servios oferecidos no CRAS, com ndices de satisfao tanto para usurios (4,50) como para funcionrios (4,58). Um contraste de opinies sobre a satisfao percebido em relao estrutura fsica do CRAS, onde funcionrios mostram-se insatisfeitos (2,92) e os usurios apontam estar satisfeitos (4,16) com a estrutura fsica. Palavras-chave: Marketing; Satisfao; Servio Social;

1 INTRODUO Toda organizao, seja ela do setor pblico ou privado, faz uso dos conceitos e ferramentas de marketing para o desempenho de suas funes. Para o servio pblico o marketing torna-se essencial, como afirma Longobordi (2006). Atravs da definio de Minadeo (apud Filho et al, 2012, p.14) de que a funo bsica do marketing consiste na identificao e satisfao das necessidades do consumidor, percebe-se que o setor pblico desempenha um papel fundamental para a melhoria das condies dos cidados, onde responsvel pela manuteno dos servios bsicos indispensveis e tambm pela satisfao das necessidades coletivas.
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Ps-Graduando em Administrao e Marketing pela UNINTER. Professora Orientadora do Grupo UNINTER.

Conforme Francisconi e Ribeiro (2008, p.1), o governo, atravs de todas as suas esferas, participa ativamente da economia e da sociedade brasileira. A ao governamental est presente nas diversas reas que, de acordo com a Constituio Brasileira de 1988, deve ser prestada pelo Estado, como a sade, educao, segurana pblica e inclusive a assistncia social. Dentro desta premissa, cada ente federado, Governos Federal, Estaduais e Municipais, tm o dever e a responsabilidade de bem administrar estas tarefas, garantindo populao o que lhes de direito, de forma efetiva e eficaz. Apesar da eminente necessidade de aplicao dos conceitos inerentes ao Marketing junto ao setor pblico, Kotler (apud Francisconi e Ribeiro, 2008, p.1) indica que muitos gestores ainda acreditam que no pertencem a um mercado, possibilitando que fiquem inertes s questes relacionadas ao marketing. Assim, esse artigo busca o estudo do marketing aplicado ao setor pblico, atuando especificamente no campo da influncia do marketing junto aos usurios da Assistncia Social, onde se pretende identificar o gap existente entre o nvel de satisfao percebido entre os usurios e o nvel de satisfao entre os funcionrios, quanto ao atendimento, estrutura e servios prestados no Centro de Referncia da Assistncia Social (Cras), da Secretaria Municipal de Assistncia Social (SMAS) de Trs Passos RS. Ainda contemplados neste artigo, esto os objetivos de identificar o perfil dos usurios e funcionrios da secretaria; identificar o nvel de satisfao percebido pelos seus usurios; identificar o nvel de satisfao percebido pelos gestores e funcionrios; analisar a lacuna entre os nveis de satisfao encontrados. Este estudo vem de encontro aos anseios da equipe de assistncia social, incluindo a seus gestores e funcionrios, na tentativa de compreender quais fatores so influenciadores da satisfao dos usurios do Cras do municpio, buscando ampliar a satisfao dos usurios, promovendo sua ascenso social, que caracteriza seu maior desafio. Viabiliza-se o estudo pelo oferecimento de um relatrio final, transformado em conhecimento cientfico, disponvel na comunidade acadmica sobre as mudanas obtidas junto aos usurios mediante a anlise dos nveis de satisfao percebidos aps a elaborao e aplicao do planejamento estratgico. Nos prximos captulos sero tratados os assuntos especficos ao tema em estudo, sendo que no captulo 2 so discutidos os principais conceitos relacionados ao Marketing, tratando ainda especificamente sobre o Marketing de Servios, Marketing aplicado ao Servio Pblico e, por fim, o Marketing Social. J no captulo

3 sero discutidos os procedimentos metodolgicos para a realizao deste estudo e no Captulo 4 so apresentados os dados obtidos atravs dos questionrios aplicados, bem como sua anlise e, finalmente, no Captulo 5 surgem as concluses do estudo, obtidas atravs da anlise dos dados colhidos.

2 REFERENCIAL TERICO Ao se tratar o tema Marketing em geral se faz referncia questo da promoo de vendas de produtos ou servios das organizaes. Porm, a definio e a utilizao do Marketing so muito mais amplas que a simples tarefa de venda, como diz Kotler (2000, p.30) vender a apenas a ponta do iceberg de marketing. Assim, importante retomar a definio de marketing e os principais conceitos envolvidos com o tema, a fim de proporcionar um bom entendimento deste artigo.

2.1 Marketing Kotler (2000, p. 29) apresenta duas definies para o conceito de marketing, sendo uma ligada ao segmento da sociedade e outra ligada ao segmento empresarial, o que proporciona o entendimento de dois conceitos centrais do termo marketing. A definio social proposta por Kotler (2000, p. 30) diz respeito ao processo social por meio do qual pessoas e grupos de pessoas obtm aquilo que necessitam e o que desejam com a criao, oferta e livre negociao de produtos e servios de valor com outros. J a definio gerencial de marketing prop osta por Kotler (2000, p. 30) definida como o processo de planejar e executar a concepo, a determinao de preo, a promoo e a distribuio de ideias, bens e servios para criar negociaes que satisfaam metas individuais e organizacionais. Percebe-se que as definies apresentadas por diversos autores a respeito do marketing, em geral, apresentam caractersticas parecidas entre si, seguindo sempre a mesma linha de raciocnio. Kotler e Fox (apud Morcerf e Seabra, 2006, p. 3) confirmam esta tendncia dizendo que:
marketing a habilidade de planejar e administrar as relaes de troca de uma instituio com seus vrios pblicos. anlise, planejamento, implementao e controle de programas cuidadosamente formulados para proporcionar trocas voluntrias de valores com mercados-alvo e alcanar objetivos institucionais.

Os autores ressaltam que o marketing um processo, que envolve o planejamento e administrao das negociaes e trocas voluntrias, que fazem

referncia venda dos produtos. Ainda, este processo visa o alcance dos objetivos de cada parte envolvida, ou seja, tanto a empresa que busca a venda do produto ou servio, como do consumidor, que busca a satisfao de uma necessidade ou desejo seu. Aps o entendimento da concepo acerca do conceito de marketing, faz-se necessrio a compreenso dos conceitos relacionados funo especfica do marketing de servios e a sua aplicao no setor pblico.

2.2 Marketing de Servios O setor de servios bastante abrangente e variado. Engloba desde organizaes da rea governamental, como hospitais, delegacias de polcia, corpos de bombeiro, como tambm engloba organizaes no governamentais, instituies de caridade, igrejas, universidades, e tambm organizaes da rea empresarial, como bancos, consultorias, imobilirias e, ainda, pessoas envolvidas na rea de produo, como contadores, consultores, operadores de computador. O setor apresenta um constante crescimento no Brasil, onde, segundo dados do Instituto Brasileiro de Geografia e Estatstica (IBGE, 2006), no ano de 2001 o setor de servios no Brasil era responsvel por 57% do Produto Interno Bruto e, em 2006, a participao do setor de servios apresentou um salto para quase 65% do PIB. Blume e Ledermann (2009, p. 41-42) relacionam alguns fatores como sendo os primordiais para o crescimento do setor no Brasil e no mundo: Aumento na oferta de pequenos servios e cuidados residenciais, antes executados pelos proprietrios; Maior tempo de lazer e, consequentemente o crescimento da procura de agncias de viagens e afins; Alto percentual de mulheres na fora de trabalho motivado pela necessidade de ampliao da renda familiar, o que ocasiona a contratao de terceiros para a realizao de parte das atividades domsticas; Expectativa de vida mais longa, gerando uma demanda maior por estabelecimentos de assistncia ao idoso, servios de sade e lazer; Maior complexidade dos produtos, o que gera a necessidade contratao de mo de obra especializada para a realizao de consertos e manuteno.

Maior complexidade de vida, ampliando a necessidade de servios especializados e qualificao constantes; Maior preocupao com a ecologia e a escassez de recursos, que gera uma demanda por servios adquiridos como transporte coletivo;

Servio, conforme Kotler (2000, p. 448) definido como qualquer ato ou desempenho, essencialmente intangvel, que um aparte pode oferecer a outro e que no resulta na propriedade de nada. A execuo de um servio pode ou no estar ligada a um produto concreto. Esta definio j apresenta uma das caractersticas especficas dos servios, que afetam enormemente a elaborao de programas de marketing, sendo elas a intangibilidade (j citada), a inseparabilidade, a variabilidade e a perecibilidade, melhor detalhadas a seguir, conforme delimita Kotler (2000, p. 450-453). a) Intangibilidade: Esta caracterstica diz respeito ao fato de que os servios no podem ser vistos, provados, sentidos ou ouvidos antes de serem adquiridos. b) Inseparabilidade: Em geral, os servios so produzidos e consumidos simultaneamente, no sendo possvel a estocagem dos servios. s vezes, o servio pode at mesmo fazer parte de uma pessoa enquanto prestado. c) Variabilidade: Os servios so dependentes de quem os fornece e, por este motivo, so altamente variveis, ou seja, podem apresentar diversas formas de serem realizados, bem como apresentarem resultados diferentes dependendo de quem realiza o servio. d) Perecebilidade: Em razo de que os servios no podem ser estocados, devem ser consumidos ao mesmo tempo em que so produzidos. Esta caracterstica exige que haja equilbrio entre a oferta e a demanda. A grande tarefa dos gestores de organizaes de servios superar as dificuldades ocasionadas pelas caractersticas distintas dos servios, como reduzir a incerteza gerada pela intangibilidade do servio, a diferena de resultado proveniente da inseparabilidade do servio, quando necessita ser adequada para determinado cliente, a instabilidade de demanda ocasionada pela perecibilidade dos servios e tambm pela diferena de qualidade ocasionada pela variabilidade dos servios.

2.3 Marketing aplicado ao setor pblico O objetivo principal do marketing, conforme Campos (2007, p.4) conhecer e compreender o cliente to bem a ponto de que o servio ou produto se ajuste a ele e se venda sozinho. O mesmo autor complementa seu raciocnio explicando que no setor pblico os programas e servios executados de forma a ir ao encontro dos desejos e necessidades do cliente-alvo exigiro esforos menores nas tarefas de promoo destes servios e programas. No setor pblico, o grande desafio dos administradores fazer mais com menos (CAMPOS, 2007, p. 5). Neste sentido, o marketing aplicado ao setor pblico pode contribuir para o desenvolvimento, a implementao e a avaliao das polticas pblicas. O grande dificultador da aplicao dos conceitos de marketing junto ao setor pblico diz respeito ao processo de troca que ocorre, torna-se uma tarefa mais complexa do que no setor privado, em razo da natureza do setor, que tem funo principal, conforme Silva (2009),
o fornecimento de bens e servios no oferecidos adequadamente pelo sistema de mercado, caracterizando a funo alocativa do setor pblico, onde no existe a possibilidade de excluir determinados indivduos de seu consumo, ou seja, no h como fazer distino quanto quem pode ou no pode receber o bem pblico, no que surge a velha mxima de que o que pblico de todos.

No setor privado, o marketing procura a valorizao e a satisfao do cliente, j no setor pblico, a busca do marketing consiste na valorizao e satisfao do cidado. Assim, a principal funo do marketing no setor pblico o

desenvolvimento e aperfeioamento de programas e servios, na busca da resoluo dos anseios dos cidados. A busca da satisfao do cidado tambm alcanada atravs da oferta de programas e servios de qualidade, melhorias constantes, desenvolvimento de infraestruturas que levam em conta as

necessidades dos cidados, comunicao eficaz e acesso fcil aos servios. Atravs destas aes podem ser proporcionados muitos benefcios para os rgos pblicos, como o desenvolvimento da sade e segurana pblica, aumento do interesse do cidado e, consequentemente, a reduo dos custos operacionais. Bonino (apud Campos, 2007, p. 9) resume as atuaes do marketing no setor pblico a trs pontos principais, sendo eles:

1. Realizar estudos que permitam conhecer em profundidade as demandas sociais com respeito ao governo, as demandas dos setores mais diretamente ligadas s diversas polticas do governo e lgica dessa demanda; 2. Melhorar os servios que so prestados; 3. Utilizar a comunicao como um instrumento de prestao de servios e como um elo para a otimizao da relao entre o governo e a sociedade.

A funo do marketing no setor pblico de promover a satisfao das necessidades e desejos dos cidados perpassa pelos trs pontos relacionados anteriormente, tendo em vista que para a o desenvolvimento e aplicao das polticas pblicas faz-se necessrio o conhecimento das necessidades destes cidados, bem como das suas caractersticas e comportamentos, favorecendo assim o sucesso das aes. Da mesma forma que se faz necessrio o conhecimento da demanda e das caractersticas da sociedade, tambm preciso que a melhoria constante dos servios prestados, de forma a proporcionar a satisfao da populao usuria. Ainda, a comunicao efetiva e clara dos governos para com os cidados permite a gerao de uma imagem confivel dos governantes para com a populao. O marketing pblico e de setor de servios remete diretamente ao conceito de marketing social, apresentado no captulo seguinte.

2.4 Marketing Social Mendona (2000, p. 7) afirma que as empresas atualmente devem buscar enfatizar uma preocupao com alguns fatos e questes fundamentais da atualidade, principalmente naquelas questes de cunho ambiental e nas questes relacionadas a sociedade, no tocante a fome e pobreza mundial. Esta afirmao amplia a rea de atuao das empresas no tocante ao seu planejamento, englobando, alm do lucro e a satisfao dos desejos dos consumidores, a necessidade de se pensar no bem comum. Kotler e Zaltman (apud Mendona 2000, p. 7) definem o marketing social como sendo o processo de criao, implementao e controle de programas para influenciar a aceitabilidade de ideias sociais. Este conceito primrio do marketing social permanece um pouco limitado e voltado ideia simplista de marketing social voltado para a responsabilidade social das empresas.

Vaz (apud Morcerf 2006, p. 2) apresenta um conceito de marketing social que condiz com a ideia principal da atuao social de uma empresa do setor pblico, que, de fato, pode fazer uso do marketing social:
a modalidade de ao mercadolgica institucional que tem como objetivo principal atenuar ou eliminar os problemas sociais, as carncias da sociedade relacionadas principalmente s questes de higiene e sade pblica, de trabalho, educao, habitao, transportes e comunicao .

Entrelaando os conceitos de marketing social com o marketing de servios pblicos, percebe-se que o primeiro est intimamente ligado ao segundo, pois o marketing social tem por funo agir nas reas ligadas diretamente ao setor pblico, como habitao, sade, educao e outros. Desta forma, percebe-se que o marketing social um instrumento para ampliar a eficcia de agentes sociais de mudana das condies da populao, promovendo, atravs das funes de criao, implementao e controle de polticas sociais, a emancipao dos cidados e o combate aos desafios do milnio, principalmente no tocante erradicao da fome e da misria no mundo.

3 METODOLOGIA O presente estudo de caso caracteriza-se como uma pesquisa do tipo quantitativa, mediante a anlise exploratria e descritiva dos dados obtidos atravs da pesquisa de campo e aplicao de questionrio, cujas questes so mencionadas nas tabelas do captulo 4. Todas as questes so do tipo fechadas, e buscaram definir o perfil dos usurios e funcionrios da Secretaria Municipal de Assistncia Social atravs de escalas nominais, e medir o nvel de satisfao dos usurios, atravs de questes com escalas intervalares. A anlise dos dados coletados se dar atravs da tabulao e anlise descritiva da mdia de satisfao obtidas, com o auxlio do software Microsoft Office Excel 2010. A amostra deste estudo ser no probabilstica por convenincia, resultando em indicadores que permitiro mostrar somente as opinies dos prprios entrevistados, sem generalizar como forma de opinio de todos os usurios da SMAS do municpio de Trs Passos RS. De acordo com o relatrio descritivo de atendimentos realizados nos ltimos meses, a mdia de atendimentos mensais no Cras de 280 pessoas. Diante deste cenrio, de acordo com a Sample Size

Calculator, disponvel no site RAOSOFT3 para a pesquisa obter um nvel de confiana de 95% e uma margem de erro de 5%, recomenda-se que sejam aplicados 163 questionrios. A amostra foi coletada durante os meses de junho e julho de 2012 e classificada de acordo com as caractersticas de gnero, idade, renda e local de residncia. As anlises dos dados tabulados so apresentadas no captulo seguinte.

4 ANLISE DOS DADOS OBTIDOS Este captulo trar sobre a anlise dos dados obtidos junto aos usurios da SMAS, atravs da pesquisa de satisfao realizada. Inicia-se com a caracterizao da SMAS, bem como a apresentao do perfil dos funcionrios da secretaria. Na sequncia, traado o perfil dos usurios da SMAS, com base em critrios como renda familiar, gnero, idade e local de residncia. E, finalmente, so realizadas anlises dos ndices mdios de satisfao supostos pelos funcionrios da SMAS e comparados aos nveis de satisfao observados pelos usurios.

4.1 Caracterizao da SMAS A Constituio Federal de 1988 faz referncia ao Sistema nico de Assistncia Social (SUAS) como sendo um direito do cidado e dever do Estado. Visa o enfrentamento da pobreza, garantia dos mnimos sociais, o provimento de condies para atender s contingncias sociais e universalizao dos direitos sociais. Tem por objetivos a proteo famlia, maternidade, infncia, adolescncia e velhice; o amparo s crianas e adolescentes em vulnerabilidade social; a promoo da integrao ao mercado de trabalho; a habilitao e reabilitao das pessoas com deficincia e a promoo de sua integrao vida comunitria; e a garantia de um salrio mnimo de benefcio mensal pessoa com deficincia e ao idoso que comprovem no possuir meios de prover a prpria manuteno ou de t-la provida por sua famlia. De acordo com o site4 da prefeitura municipal do municpio, Trs Passos possui Gesto Bsica, assumindo os servios de proteo social bsica, servios de proteo social especial de mdia e alta complexidade.

3 4

Disponvel em: <http://www.raosoft.com/samplesize.html>. Acessado em: 23/05/2012. Disponvel em: <www.trespassos-rs.com.br> Acessado em: 11/06/2012.

Para o oferecimento destes servios, o municpio conta o CRAS e do Centro de Referncia Especializado em Assistncia Social (CREAS), que, ainda dentro da descrio do site da prefeitura municipal, proporcionam a populao Trespasense atendimento igualitrio e humanizado, atravs dos profissionais do quadro de funcionrios. O CRAS destina-se populao que vive em situao de vulnerabilidade social em razo de pobreza, privao de acesso aos servios pblicos e a fragilizao de vnculos familiares. O CRAS, com o apoio da SMAS, desenvolve oficinas voltadas a grupos de convivncia para idosos, clube de mes, hidroginstica para idosos, natao infantil para crianas de at 06 anos, taekwondo, oficinas circense, oficina de danas tradicionalistas, oficinas de gerao de renda diversas, entre outros.

4.2 Perfil dos funcionrios da SMAS A equipe de funcionrios da SMAS composta por 15 pessoas, sendo que destes quatro fazem parte da equipe de Gesto da SMAS, trs pessoas compem o CREAS e oito pessoas compem o CRAS. Em relao ao CRAS, rgo que constitui o foco central do estudo, a equipe composta por um assistente social, um psiclogo, um escriturrio, um orientador social, uma um assistente um
Fonte: dados primrios da pesquisa. Tabela 02 Idade dos funcionrios da SMAS Faixa etria At 25 anos Entre 26 e 35 anos Entre 36 e 45 anos Acima de 46 anos Total Freq. 03 03 02 04 12 % 25,00% 25,00% 16,67% 33,33% 100,00% Tabela 01 Gnero dos funcionrios da SMAS Gnero Masculino Feminino No respondeu Total Freq. 02 09 01 12 % 16,67% 75,00% 8,33% 100%

administrativo,

servente,

entrevistador e uma estagiria. Esta composio de funcionrios

Fonte: dados primrios da pesquisa.

considerada, de acordo com os requisitos da NOB-RH SUAS como sendo uma dimenso de nvel superior para o desempenho das funes de responsabilidade do CRAS. Do total de questionrios encaminhados retornaram 12. Atravs da tabulao dos dados dos questionrios retornados, foram obtidas as informaes constantes na tabela 01, referente ao gnero, onde se percebe que 75% (09 pessoas) dos

respondentes so do gnero feminino, 16,67% (02 pessoas) so do gnero masculino e 8,33% (01 pessoa) no respondeu ao item de identificao da amostra. Na tabela 02 esto representados os dados referentes faixa etria dos funcioniros da SMAS, onde a maioria est na faixa etria acima de 46 anos, com 33,33% (04 pessoas) dos respondentes, 25% (03 pessoas) est na faixa etria at 25 anos, percentual igual aos funcionrios que tm entre 26 e 35 anos, j na faixa etria entre 36 e 45 anos aparecem 16,67% dos funcionrios (02 pessoas).

4.3 Perfil dos usurios da SMAS Junto aos usurios da

Tabela 03 Gnero dos usurios da SMAS Gnero Homens Mulheres Total Freq. 31 120 151 % 20,53% 79,47% 100%

Secretaria Municipal de Assistncia Social foram recolhidos 165

questionrios durante o perodo de junho a julho, dos quais, sete

serviram como pr-testes, buscando identificar alguma falha no dispositivo ou alguma dificuldade deste. no Dois

Fonte: dados primrios da pesquisa.

Tabela 04 Origem do pblico da SMAS Pblico Freq. % Urbano Rural Total 100 51 151 66,23% 33,77% 100,00%

entendimento

questionrios foram invalidados por no conterem todos os campos

preenchidos e outros 10 por terem marcado todas as opes no nvel mximo, o que poderia comprometer a confiabilidade desta da amostra, 153

Fonte: dados primrios da pesquisa.

Tabela 05 Idade dos usurios da SMAS Faixa etria Freq. % At 20 anos De 21 a 30 anos De 31 a 40 anos De 41 a 50 anos De 51 a 60 anos Acima de 60 anos Total 03 36 38 48 22 04 151 1,99% 23,84% 25,17% 31,79% 14,57% 2,65% 100%

totalizando,

forma,

questinrios vlidos. As questes que buscavam identificar o perfil dos usurios da SMAS faziam referncia a dados como gnero, idade, local de

Fonte: dados primrios da pesquisa.

residncia e renda familiar, os quais so apresentados nas tabelas 03, 04, 05 e 06. Entre os usurios da SMAS respondentes da pesquisa, identifica-se que 79,47% destes so mulheres (120) e 20,53% so homens (31), conforme os dados da tabela 03. Este detalhe verifica-se pela questo de que o responsvel familiar

pelo domicilio ao ver dos programas sociais do governo federal preferencialmente a mulher, o que tambm acarreta a maior procura destas pelos servios de assistncia social. Em relao origem dos usurios da SMAS (tabela 05),
Tabela 06 Renda familiar dos usurios da SMAS Renda Familiar At R$ 311,00 De R$ 311,01 a R$ 622,00 Freq. 49 63 27 12 151 % 32,45% 41,72% 17,88% 7,95% 100,00%

destaca-se o pblico urbano, com 66,23% dos respondentes

(100 De R$ 622,01 a R$ 1244,00 pessoas) da pesquisa. Com origem Acima de R$ 1244,01 do interior do municpio, aparecem 33,77% dos respondentes, com 51 pessoas.
Total

Fonte: dados primrios da pesquisa.

Outro aspecto avaliado na pesquisa de satisfao junto aos usurios da SMAS diz respeito faixa etria dos respondentes, dados os quais so apresentados pela tabela 04, onde se percebe que 82,79% dos respondentes tm at 50 anos de idade, sendo que 31,79% destes esto na faixa etria entre 41 e 50 anos, caracterizando a faixa etria que compreende o maior nmero de pessoas dentre os respondentes da pesquisa. A renda familiar (tabela 06) foi outra informao coletada a respeito do perfil dos respondentes da pesquisa de satisfao, onde se constata que a maioria dos respondentes (74,17%) tem at R$ 622,00 de renda familiar. Na sequncia so apresentados os dados comparativos entre as mdias de satisfao obtidas com a pesquisa junto aos usurios e funcionrios da SMAS.

4.4 Anlise comparativa dos nveis de satisfao percebidos dos funcionrios versus satisfao medida dos usurios Neste captulo, so comparadas as mdias de satisfao percebidas pelos funcionrios da SMAS com as mdias de satisfao efetivamente descritas pelos usurios do CRAS. O objetivo identificar a diferena entre o nvel de satisfao que os funcionrios imaginam que os usurios tenham em relao ao atendimento, instalaes fsicas e servios prestados pelo CRAS, com o que efetivamente os usurios avaliam a satisfao em relao aos mesmos quesitos.

4.4.1 Anlise da satisfao em relao aos itens referentes ao atendimento

Tabela n 07 Avaliao da satisfao mdia dos funcionrios em relao ao atendimento no CRAS Mdia de Mdia de Quesito avaliado satisfao satisfao funcionrios usurios Questo 1 - Agilidade no atendimento 4,42 4,83 Questo 2 - Tempo de espera para atendimento 2,83 3,01 Questo 3 - Educao dos funcionrios no atendimento 4,83 4,66 Questo 4 - Ateno dada pelos funcionrios 4,08 4,58 Questo 5 - Avaliao geral do atendimento 4,58 4,49 Fonte: dados da pesquisa

Em relao s questes que avaliaram a satisfao dos usurios e funcionrios da SMAS quanto ao atendimento prestado, de acordo com a tabela 07 percebe-se um nvel de satisfao geral, tanto pelos usurios como pelos funcionrios, tendo em vista que em todos os quesitos a mdia de satisfao foi superior a 04. A excesso se d pela questo 02, que avaliava a satisfao em relao ao tempo de espera para o atendimento, que indicou um nvel de insatisfao na viso dos funcionrios e nem de satisfao e nem insatisfao na viso dos usurios. Os destaques positivos neste grupo de questes so referentes s questes 01 e 04, onde a satisfao mdia dos usurios superou a estimativa de satisfao dos funcionrios.

4.4.2 Anlise da satisfao em relao aos itens referentes estrutura fsica e ambientes No tocante estrutura fsica do CRAS, os usurios apresentaram ndices de satisfao em todos os itens, exceto na questo 08, que faz referncia ventilao dos ambientes do CRAS, que apresentou mdia de satisfao de 3,93 pontos, o que caracteriza, de acordo com o instrumento utilizado, nem satisfao e nem insatisfao. Na mdia das avaliaes, como nas questes referentes ao atendimento realizado no CRAS, a satisfao dos usurios foi maior em relao estimada pelos funcionrios, destacando-se a questo da higiene dos ambientes, onde a mdia de satisfao dos funcionrios foi de 3,50 enquanto a mdia de satisfao dos usurios foi de 4,56. Na avaliao geral da estrutura fsica, percebe-se que os funcionrios no esto satisfeitos, apresentando um ndice de 2,92.

Tabela n 08 Avaliao da satisfao mdia dos funcioniros em relao estrutura e ambiente do CRAS Mdia de Mdia de Quesito avaliado satisfao satisfao funcionrios usurios Questo 6 - Equipamentos utilizados 3,92 4,26 Questo 7 - Horrio de atendimento 4,00 4,35 Questo 8 - Ventilao dos ambientes 3,17 3,93 Questo 9 - Higiene dos ambientes 3,50 4,56 Questo 10 - Iluminao dos ambientes Questo 11 - Avaliao geral da estrutura fsica do CRAS 4,00 2,92 4,41 4,16

Fonte: dados da pesquisa

4.4.2 Anlise da satisfao em relao aos itens referentes aos servios oferecidos Os servios oferecidos no CRAS (cursos, oficinas, atendimento) tambm foram avaliados, apresentando mdias de satisfao bastante parecidas na comparao entre os usurios e funcionrios. Nas questes referentes aos cursos oferecidos, atendimento da assistente social/psicloga e na avaliao geral dos servios disponibilizados pelo CRAS, a mdia de satisfao dos usurios foi ligeiramente menor do que a mdia dos funcionrios. Somente no tocante quantidade de cursos oferecidos, a mdia de satisfao dos usurios foi maior do que a dos funcionrios.
Tabela n 09 Avaliao da satisfao mdia dos funcioniros em relao aos servios oferecidos no CRAS Mdia de Mdia de Quesito avaliado satisfao satisfao fucionrios usurios Questo 12 - Cursos oferecidos Questo 13 - Quantidade de cursos oferecidos Questo 14 - Atendimento Assistente Social/Psicloga Questo 15 - Avaliao geral em relao aos servios oferecidos 4,50 4,33 4,58 4,58 4,47 4,42 4,37 4,50

Fonte: dados da pesquisa

Na avaliao geral, percebe-se que tanto usurios como funcionrios esto satisfeitos com os servios oferecidos, apresentando, respectivamente, ndices de 4,50 e 4,58.

5 CONCLUSES Diante dos resultados obtidos, pode-se perceber que os usurios da do Centro de Referncia da Assistncia Social esto satisfeitos em relao ao

atendimento prestado pelos funcionrios, bem como em relao aos servios prestados e tambm quanto s instalaes fsicas do local. J os funcionrios da SMAS mostraram-se satisfeitos em relao ao atendimento prestado e aos servios oferecidos, demonstrando insatisfao em relao s instalaes fsicas do CRAS. Percebeu-se, ainda, que as mdias de satisfao para cada quesito avaliado foram muito parecidas se comparadas as opinies de funcionrios e usurios, salvo as avaliaes referentes estrutura do CRAS, onde os funcionrio indicaram nem satisfaa e nem insatisfao com a maioria dos itens avaliados, o que pode ser explicado pelo entendimento por parte dos funcionrios da SMAS quanto aos requisitos mnimos de estrutura e acessibilidade necessrios para o desempenho das atividades.

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