The EFQM Excellence Model ®

1: Liderança
Líderes excelentes desenvolvem e facilitam a realização da missão e visão.
Desenvolvem valores organizacionais e os sistemas necessários para um sucesso sustentado e imp
acções e comportamentos
Durante períodos de mudança retêm a pertinência do propósito. Quando necessário, esses líderes s
da organização e inspirar outros a seguir

5 Sub critérios Como é que sabemos?

a. Líderes desenvolvem a missão, visão, valores e ética, e são

exemplos de uma cultura de excelência.

b. Líderes estão pessoalmente envolvidos em assegurar que o

sistema de gestão da organização é desenvolvido, implementado
e continuamente melhorado

c. Líderes contactam com clientes, parceiros e representantes da

sociedade.

d. Líderes reforçam uma cultura de excelência com os RH da

organização

e. Líderes identificam e apoiam a mudança organizacional.

2: Políticas e Estratégia
Organizações Excelentes implementam a sua missão e visão através do desenvolvimento de uma es
que se apodera do mercado e sector em que opera.
Políticas, planos, objectivos e processos são desenvolvidos e implantados para determinar a estraté

4 Sub critérios Como é que sabemos?

1. Políticas e estratégia são baseados nas necessidades e

expectativas presentes e futuras dos stakeholders

2. Políticas e Estratégia são baseadas em informações provenientes

do desempenho, investigação, aprendizagem e criatividade

3. Políticas e Estratégia são desenvolvidas, revistas e actualizadas

4. Políticas e Estratégia são comunicados e implementados através

de um quadro dos processos chave.

3: RH
Organizações Excelentes conseguem, desenvolver e libertar todo o potencial dos seus RH, a nível individual, a
organizacional.
Promovem a igualdade e equidade e envolvem e responsabilizam os seus RH
Preocupam-se com a comunicação, em recompensar e reconhecer, de uma forma que motiva o staff e que cons
habilidades e conhecimentos para os benefícios da organização

5 Sub critérios Como é que sabemos?

1. Os recursos dos RH são planeados, geridos e melhorados

2. Os conhecimentos e competências dos RH são identificados,

desenvolvidos e sustentados
 3. Os RH são envolvidos e habilitados

4. Os RH e a organização dialogam

5. Os RH são recompensados, reconhecidos e acarinhados

4: Parcerias e Recursos
Organizações Excelentes planeiam e gerem parcerias externas, fornecedores e recursos internos a fim de apoia
dos processos.
Durante o planeamento através da gestão de parcerias e recursos, definem-se as necessidades presentes e futur
do ambiente

5 Sub critérios Como é que sabemos?

1. Parceiros externos são geridos

2. As Finanças são geridas

3. Imóveis, equipamentos e materiais são geridos

4. A tecnologia é gerida

5. Informação e conhecimentos são geridos

5: Processos
Organizações Excelentes definem, gerem e melhoram os procedimentos para satisfazer e gerar mais-valias acr
stakeholders.

5 Sub critérios Como é que sabemos?

1. Procedimentos são sistematicamente definidos e geridos

2. Procedimentos são melhorados, de acordo com as necessidades,

utilizando a inovação para satisfazer plenamente e gerar mais-
valias para clientes e outros stakeholders.

3. Produtos e serviços são definidos e desenvolvidos com base nas

necessidades e expectativas do cliente

4. Produtos e Serviços são produzidos, entregues e os utilizadores

apoiados (serviços pós-venda).

5. As relações com os clientes são geridas e valorizadas

6: Resultados nos RH
Excelentes organizações medem de forma clara e alcançam bons resultados no que diz respeito aos seus RH
 5 Sub critérios Como é que sabemos?

- Interessa-se pela satisfação dos se

utiliza? com que frequência?
1. Percepção dos RH
- Existe proximidade/intimidade en

2. Usam os dados para supervisionar, compreender, prever e -Trabalha os resultados obtidos na

melhorar a performance dos RH e prever percepções - O que faz para ir ao encontro do
(indicadores de performance) - Com que periodicidade actualiza
- O Grau de satisfação tem melhor

7: Resultados nos Clientes

Organizações Excelentes medem de forma clara e alcançam resultados excepcionais em relação aos seus clien

5 Sub critérios Como é que sabemos?

1. Percepção dos clientes

2. Usam os dados para monitorizar, compreender, prever e melhorar

a performance e prever percepção do cliente.

(indicadores de performance)
8: Resultados na Sociedade
Organizações Excelentes medem de forma clara e alcançam resultados excepcionais em relação à sociedade.

5 Sub critérios Como é que sabemos? O

1. Percepção que a sociedade tem da organização

2. Usam os dados para monitorizar, compreender, prever e

melhorar a performance e prever percepção da sociedade.

(indicadores de performance)

9: Principais Resultados (KPI’s)

Organizações Excelentes medem de forma clara e alcançam resultados excepcionais em relação aos elementos

5 Sub critérios Como é que sabemos?

 - Tem mecanismos para recepção d
ou gratificação?
-Realiza eventos para interacção da
1. Principais benefícios qualitativos (outcomes)
-Tem formas de avaliar a fidelizaçã
-Tem mecanismos de gestão que p
satisfação dos clientes?

- A venda do seu produto/serviço t

- Quais São os indicadores de avali
1. Principais resultados quantitativos (outputs) - Com que frequencia realiza estud
Semestral? Anual?
- Compara os resultados com os de