FLVIA LUCIANE SCHERER .

CLANDIA MAFFINI GOMES

ADMINISTRAO DE SISTEMAS DE INFORMAO

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ADMINISTRAO DE SISTEMAS DE INFORMAO

ESTRATGIA PARA A GESTO DA INFORMAO NO PROGRAMA SADE DA FAMLIA DO GOVERNO BRASILEIRO

STRATEGY FOR THE MANAGEMENT OF INFORMATION IN THE FAMILY HEALTH PROGRAM OF THE BRAZILIAN GOVERNMENT
Guilherme Dantas Nogueira
Secretaria de Estado de Cincia, Tecnologia e Ensino Superior de Minas Gerais

Jorge Tadeu de Ramos Neves

Universidade Federal de Minas GeraisUFMG

RESUMO O presente artigo discute a estratgia para a gesto da informao do Programa Sade da Famlia, o principal programa de ateno bsica sade, do governo brasileiro, e porta de entrada para os servios de ateno sade no pas. Trata-se de uma pesquisa exploratria, norteada pelos conceitos de Cultura Organizacional, Informao, Comportamento Informacional e Gesto da Informao e do Conhecimento. Buscou-se explorar como feita a gesto da informao do Programa Sade da Famlia, mapeando seus fluxos desde a determinao de necessidades por informaes at seu uso, bem como o processo praticado de gesto da informao. Verificou-se, tambm, como a cultura organizacional, contextualizada em relao gesto pblica brasileira e ao prprio Programa Sade da Famlia, influencia os fluxos de informao e processo de sua gesto. Com base nos resultados da pesquisa, um novo e mais assertivo processo de gesto da informao foi proposto, visto o contexto do programa. PALAVRAS-CHAVE Estratgia. Gesto da Informao. Programa. Sade da Famlia.

ABSTRACT This article discusses the strategy for information management of the Family Health Program, the main program of basic health care, from the Brazilian government, and gateway to the services of health care in the country. This is an exploratory research, guided by the concepts of Organizational Culture, Information, Behavioral of Informational and Management of Information and Knowledge. We tried to explore how is the information management of the

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Family Health Program, mapping its flows from the determination of needs for information till their use, like the process of information management practices. It was also verified, as the organizational culture, contextualized in relation to Brazilian administration public and to the proper Family Health Program, influences the flow of information and its management process. Based on the results of research, a new and more assertive case of management from the information has been proposed viewing the context of the program.
KEYWORD

Strategy. Management Information. Program. Family Health.

INTRODUO O desenvolvimento tecnolgico a que a sociedade atual tem acesso muito grande. Equipamentos so capazes de fazer os mais diversos tipos de atividade, sem contar a vasta capacidade de armazenamento e processamento de dados dos computadores mais modernos. Indubitavelmente, a maioria das rotinas organizacionais pode ser realizada por meio de mquinas, sendo extensa, tambm, a disponibilidade de informaes caracterstica deste incio de sculo. Davenport (1998), contudo, argumenta que, no obstante a quantidade de informaes disponveis em todo o mundo, e independentemente da grandeza do potencial dessas informaes, a maioria delas no bem utilizada, no servindo, assim, a todos os propsitos a que se destinam, ou seja, ajudarem a subsidiar o processo de tomada de decises. Na verdade, de acordo com o mesmo autor, grande a disponibilidade de informaes e o aparato tecnolgico que circunda as mesmas, mas h ainda uma carncia, por parte das organizaes e pessoas, por melhores estratgias de utilizao das facilidades oriundas desse desenvolvimento.

Gates (1999) argumenta que a sociedade atual apresenta potencial para, brevemente, passar por uma revoluo em toda a sua forma de agir e trabalhar, motivada pela criao de uma ampla cultura de uso de todo o desenvolvimento informacional que j possui. De acordo com o referido autor, isto ainda no ocorre, pois no h at o momento uma integrao suficiente entre todos os sistemas de armazenamento e processamento de dados existentes, de forma que os mesmos, e seus usurios, possam se comunicar com a necessria eficincia para a consumao dessa revoluo. Davenport (1998) vai mais alm, argumentando que no a quantidade de sistemas informacionais a responsvel pelo que descreve como um uso pouco eficiente das informaes disponveis, mas sim as pessoas que as utilizam. Segundo o autor, so estas as responsveis por dar sentido aos dados e informaes que circulam entre as organizaes e todo o mundo, sendo, portanto, essencial que os sistemas de informaes sejam mais adequados s pessoas que os utilizam, do que atualmente so. S assim ser possvel que esses sistemas ofeream, aos seus usurios, o esperado aumento de eficincia.
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Um dos fatores balizadores do chamado comportamento informacional1 pelas organizaes, segundo Davenport (1998), o que o autor classifica como cultura informacional, ou seja, a forma como a cultura organizacional influencia o fluxo de informaes dentro das organizaes. Na prtica, o termo pressupe que a cultura interna da organizao pblica, privada, ou de Terceiro Setor , determinar as prticas, gerais e especficas, relativas ao tratamento da informao. Assim, qualquer sistema de informaes novo, que seja implementado nessas organizaes, no alcanar o sucesso esperado, se for contra os pressupostos de sua cultura organizacional e da estratgia adotada. Outro fator balizador, tambm levantado por Davenport (1998), a forma como a informao administrada nas organizaes, ou seja, a chamada gesto da informao. Em ltima anlise, esta se refere organizao do processo que envolve as prticas informacionais executadas dentro das organizaes, desde a coleta e processamento dos dados at seu uso final, e forma como esse gerido. A literatura da Administrao est repleta de casos de sucessos e insucessos que envolvem prticas gerenciais bem e mal sucedidas, sempre argumentando que quanto melhores as prticas, mais sucesso alcana a gerncia, seja esta de recursos humanos, financeira ou mercadolgica. 2 O mesmo clich, por sua vez, vale para a gerncia da informao, que deve ser bem sucedida para que tambm o sejam as prticas informacionais inerentes a toda a organizao. Seguindo este raciocnio, a presente pesquisa buscou entender as estratgias para melhorar a gesto da informao dentro do Programa Sade da Famlia (PSF), programa social do Governo Fe-

deral, que tem por finalidade ltima melhorar a qualidade das prticas relativas sade pblica no Brasil. Segundo informaes do Ministrio da Sade,
a sade da famlia entendida como uma estratgia de reorientao do modelo assistencial, operacionalizada mediante a implantao de equipes multiprofissionais em unidades bsicas de sade. Estas equipes so responsveis pelo acompanhamento de um nmero definido de famlias, localizadas em uma rea geogrfica delimitada. As equipes atuam com aes de promoo da sade, preveno, recuperao, reabilitao de doenas e agravos mais freqentes, e na manuteno da sade desta comunidade (MINISTRIO DA SADE, 2006).

Na prtica, as equipes do Programa de Sade da Famlia (PSF) correspondem a conjuntos de profissionais da sade, dentre eles mdicos generalistas e enfermeiros, que atendem cidados brasileiros cadastrados no programa, proporcionando tratamento para variados tipos de doenas. Para a realizao desta pesquisa, partiu-se do princpio de que os membros das equipes de PSF carecessem de e utilizassem vrios tipos de informaes, sendo necessrio, portanto, que se comportassem com relao s mesmas de forma adequada. E quanto mais eficiente fosse a dinmica deste comportamento, esperava-se que melhores seriam os resultados do programa como um todo. Da mesma forma, quanto melhor administradas fossem as prticas informacionais das equipes, melhores seriam os resultados alcanados pelas mesmas em todas as suas atividades.

Esse termo referenciado por Davenport (1998) e inclui, em ltima anlise, a forma como os indivduos lidam com a informao. As prticas gerenciais so entendidas neste trabalho, como aes executadas pelos gestores, que proporcionam alguma mudana na forma como os trabalhos so desempenhados nas organizaes.

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A realizao de tal trabalho se justifica no seio do programa Banco de Dados Social, atual Programa de Inovao Tecnolgica na Gesto Social da Secretaria de Estado de Cincia, Tecnologia e Ensino Superior do Estado de Minas Gerais que tem como objetivo a melhoria da gesto pblica, por meio do desenvolvimento e utilizao de tecnologias de informao. Tal objetivo se aplica s prticas tanto do PSF quanto dos Centros de Referncia da Ateno Social (CRAS) outro programa social do Governo Federal, que objetiva melhorar os indicadores sociais nacionais. Vale ressaltar que as questes relativas aos processos informacionais nos CRAS no so abordadas nesta pesquisa, que se limita ao estudo das mesmas prticas aplicadas ao PSF. Sendo assim, questionou-se: como se d a gesto da informao do PSF?
Contexto da pesquisa

A expectativa do DAB, para o trabalho das equipes de PSF, a de que estas criem vnculos de co-responsabilidade com a populao atendida na prestao dos servios, o que viria a facilitar a identificao, o atendimento e o acompanhamento dos agravos sade dos indivduos e famlias na comunidade (DAB, 2006). E mais, espera-se que o PSF funcione como uma porta de entrada dos indivduos aos servios prestados pelo Sistema nico de Sade (SUS), que organizaria todo o sistema de ateno sade a partir do programa. Como auxlio aos trabalhos do PSF, h um sistema de informaes que processa os dados recolhidos pelas equipes do programa. Trata-se do Sistema de Informaes da Ateno Bsica (SIAB). Por sua vez, o SIAB rene os dados recolhidos, permitindo que os mesmos sejam arquivados eletronicamente e que sejam emitidos relatrios que os agreguem. Por sua vez, estes servem de auxlio ao trabalho das prprias equipes, s unidades de PSF qual pertencem e, em ltima instncia, aos gestores responsveis pelo acompanhamento e planejamento dos trabalhos ligados sade nos municpios (Secretaria de Assistncia Sade Coordenao de Sade da Comunidade, 1998). No obstante a funcionalidade do SIAB, foi identificada uma ineficcia deste sistema, no atendimento de todas as necessidades informacionais de gestores municipais de sade em vrios municpios. Tal quadro resultou no surgimento de demanda por novas tecnologias de sistemas de informao gerenciais, sendo o programa Banco de Dados Social uma resposta para tanto. Segundo informaes do Departamento de Ateno Bsica (DAB 2006), as equipes de PSF so formadas, no mnimo, por seis Agentes Comunitrios de Sade (ACS) que so os colaboradores da equipe responsvel por recolher as informaes que alimentam o SIAB: um enfermeiro e um auxiliar de enfermagem, e um mdico de famlia. Podem contar ainda com o trabalho de um dentista, um auxiliar de consultrio dentrio e

O PSF um programa integrante do servio de Ateno Bsica do governo brasileiro. Por sua vez, segundo informaes do Departamento de Ateno Bsica (DAB - 2006),
a ateno bsica constitui o primeiro nvel da ateno sade no SUS [Sistema nico de Sade], compreendendo um conjunto de aes de carter individual e coletivo, que englobam a promoo da sade, a preveno de agravos, o tratamento, a reabilitao e manuteno da sade (DAB, 2006).

O mesmo departamento informa que o Ministrio da Sade brasileiro prioriza o PSF como estratgia para a organizao da Ateno Bsica. As equipes de PSF se encaixam dentro desta estratgia, prestando atendimentos populao em seus domiclios ou na unidade de sade. Estas podem ser entendidas analogamente como clnicas de Sade da Famlia, em que diferentes equipes se renem ao longo da prestao de seus servios.

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um tcnico de higiene dental. A idia, por trs dessa formao, a de promover a troca de informaes do ACS, detentor do saber popular, e dos demais profissionais, detentores de conhecimento e experincias relativos sade. H, por fim, a figura do dirigente do PSF como um todo, que tem o trabalho de gerncia do programa nos municpios (DAB, 2006). As equipes so divididas por diferentes regies geogrficas do Brasil, nas quais buscam suprir o maior nmero possvel de carncias relativas sade. Cada equipe responsvel por cerca de trs a quatro mil e quinhentas pessoas, ou por mil famlias de uma determinada regio. Podem atuar por meio de visitas s casas das pessoas, ou em unidades bsicas de sade, que so, em ltima anlise, consultrios localizados nas regies atendidas pelas equipes. Promovem, tambm, aes de mobilizao da comunidade para causas relativas sade (DAB, 2006). Segundo o DAB (2006), as equipes de PSF caracterizam-se
como porta de entrada de um sistema hierarquizado e regionalizado de sade; por ter territrio definido, com uma populao delimitada, sob a sua responsabilidade; por intervir sobre os fatores de risco aos quais a comunidade est exposta; por prestar assistncia integral, permanente e de qualidade; por realizar atividades de educao e promoo da sade. [...] por estabelecer vnculos de compromisso e de co-responsabilidade com a populao; por estimular a organizao das comunidades para exercer o controle social das aes e servios de sade; por utilizar sistemas de informao para o monitoramento e a tomada de decises; por atuar de forma intersetorial, por meio de parcerias estabelecidas com diferentes segmentos sociais e institucionais, de forma a intervir em situaes que transcendem a especificidade do setor sade e que tm efeitos determinantes sobre as condies de vida e sade dos indivduos-famlias-comunidade (DAB, 2006).
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MARCO TERICO
Cultura organizacional

Segundo Barbosa (1996), o termo cultura organizacional se caracteriza pelo reconhecimento de que a cultura interna de uma organizao uma varivel importante para o funcionamento da mesma, podendo influenciar em seus resultados econmicos e na adoo de novas polticas administrativas. Por volta de 1970 e 1980, quando o termo comeou a ser usado, os tericos da administrao americanos estavam preocupados em explicar os porqus do mau desempenho das organizaes estadunidenses face ao crescimento da economia japonesa. Para tanto, desenvolveram estudos que apontavam, invariavelmente, para a importncia da cultura organizacional das empresas como fator determinante do sucesso das estratgias e de seus resultados. Segundo o mesmo autor, contudo, tais estudos esto profundamente ligados a grandes corporaes, sendo necessrio aprofund-los face outras organizaes de menor porte, bem como organizaes de pases diferentes dos Estados Unidos. Seguindo essa mesma perspectiva, Prestes e Motta (1997) buscam explicar a cultura organizacional das empresas brasileiras, luz da cultura do Brasil. Segundo os autores, embora os estudos de ambos os fenmenos sejam complementares, eles se apresentam seguindo caminhos distintos neste pas. Prestes e Motta (1997) argumentam que os fenmenos internacionais, como a globalizao, que afetam as empresas de todo o mundo, promovem alteraes em suas culturas organizacionais, mas so tambm filtrados por elas. E mais, as culturas organizacionais das organizaes de um mesmo pas so diferentes entre si. Seguindo essa linha, explicam que estudar culturas organizacionais , por sua vez, tambm um estudo do fenmeno cultura, de forma geral. De acordo com os referidos autores, a cultura um conceito antropolgico e sociolgico com muitas definies:

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a forma pela qual uma comunidade satisfaz suas necessidades materiais e psicolgicas; a forma pela qual uma comunidade define seu perfil em funo da necessidade de adaptao ao meio-ambiente. Neste sentido, uma boa adaptao leva correo dos comportamentos das pessoas daquela cultura; e uma m adaptao leva correo e evoluo em outro sentido; A cultura pode tambm ser vista como algo que parte do inconsciente humano. Tudo o que cultural est inscrito nele; Outra viso diz que a cultura formada pelas formas diversas de cognio que caracterizam diferentes comunidades. Essas formas, e tambm os indivduos membros das culturas, tm atitudes comuns. Fleury, Shinyashiki e Stevanato (1997) complementam a definio de cultura, argumentando que a mesma se trata de um processo dinmico, pois pode ser transmitida, aprendida e mudada. E mais: est relacionada a uma unidade social, o que, como j havia sido observado por Prestes e Motta (1997), no restringe o fenmeno a pases, reiterando o fato de poder ser, tambm, uma varivel do ambiente interno de organizaes. A cultura organizacional, por sua vez, consiste, para esses autores, em pressupostos bsicos de ao de um grupo, que so repassados a novos membros a partir do momento em que passam a integr-lo. Pode ser aprendida por meio de artefatos visveis que seriam produtos, layouts e comportamentos , valores sendo que os aparentes so diferentes daqueles que esto em uso e pressupostos bsicos que so a forma inconsciente como os membros percebem, pensam e sentem sobre uma determinada questo. Seguindo a mesma linha, Freitas (1997) argumenta que o bom entendimento das organizaes brasileiras passa, necessariamente, por um bom entendimento da cultura brasileira. No entanto, o autor argumenta que a compreenso desta uma atividade complexa, tamanha a sua hete-

rogeneidade. Ainda sim, explica, h entre os brasileiros pressupostos bsicos que so utilizados por eles, para enxergar a si mesmos e a outros, como brasileiros. Esses pressupostos, denominados pelo autor de traos brasileiros, fazem parte do inconsciente das pessoas nacionais deste pas, sendo uns mais visveis do que outros, e todos os brasileiros sabem perceb-los e senti-los. Freitas (1997) explica que a cultura brasileira foi formada principalmente por trs traos, o indgena, o negro africano e o portugus. Dentre os trs, o de maior peso, segundo o autor, o portugus, visto que toda a base social foi formada a partir dele, tendo os outros dois exercido apenas uma menor influncia. Desta forma, o autor sumariza algumas caractersticas da cultura portuguesa que seriam determinadoras, tambm, de caractersticas da cultura brasileira: O contato com vrios povos e culturas, devido posio geogrfica de Portugal e ao fato deste pas ter sido dominado e povoado por diversos povos, dentre eles romanos, germnicos e africanos; No h em Portugal hegemonia de classe, raa ou cultura; Ricos e pobres em Portugal se apresentam com nomes de famlia semelhantes, o que prova a ausncia dessas classes; As pessoas esto submetidas a uma grande mobilidade social, visto as constantes trocas de famlias e etnias entre os monarcas, nobres e demais poderosos do pas; O portugus , fundamentalmente, um europeu influenciado, em seu modo de agir, pensar e mesmo na sua constituio biolgica, pelo mouro africano, que dominou o pas durante sculos. Tendo em vista a problemtica da cultura organizacional, Freitas (1997), explica que a influncia da mesma nas organizaes brasileiras assume maior importncia quando so analisados e implantados modelos gerenciais importados, visto que estes trazem, muitas vezes, valores culturais conflitantes com os brasileiros. Podem, assim,
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fracassar. No que tange aos valores culturais brasileiros, Freitas (1997) aponta para cinco traos brasileiros que tm mais fora como influenciadores da cultura organizacional das empresas deste pas. Esses traos esto explicitados no Quadro 1, a seguir:

QUADRO 1 Traos brasileiros influenciadores de culturas organizacionais

Fonte: Adaptado de FREITAS, 1997.

O conceito de informao

Embora este parea um conceito relativamente simples, a definio precisa do que seria informao no consensual dentro da literatura da rea de Cincia da Informao. De acordo com Felix (2003) e OBrien (2001), existem diferenas entre dados, informao e conhecimento, sendo que: Dados so descries brutas, sem contexto, de uma determinada situao, fato ou evento, que, vistos em sua forma original, no possuem sentido (FELIX, 2003; OBRIEN, 2001). Informaes so dados contextualizados. Ou seja, apresentam os dados e suas caractersticas, sendo que estas devem proporcion-lo algum sentido. Outra caracterstica importante da informao o fato de que sua contextualizao feita por seres humanos, com base em seu raciocnio.
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Logo, o homem que transforma um dado em uma informao (FELIX, 2003; OBRIEN, 2001). Conhecimento, por fim, um termo que se refere s informaes absorvidas pelos seres humanos. Pressupe que as informaes no apresentam razo de ser, se no forem absorvidas pelas pessoas, para poderem ser usadas. E quando isso ocorre, deixam de ser informaes, tornando-se conhecimento para quem as absorve (FELIX, 2003; OBRIEN, 2001). Davenport (1998), por sua vez, concorda que existem diferenas entre dados, informao e conhecimento. No entanto, esse autor argumenta que as definies colocadas acima no so precisas, pois informao um termo que envolve todos os trs [conceitos], alm de servir como conexo entre os dados brutos e o conhecimento que se pode eventualmente obter (DAVENPORT,

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1998, p. 18). O autor explica que no uma tarefa simples fazer a distino, na prtica, entre dados, informao e conhecimento, podendo-se, no mximo, pensar-se em um processo composto pelos trs conceitos. Todavia, Davenport (1998) explica que definir cada conceito pode facilitar o trabalho de uma organizao, proporcionando um ponto de partida til para o mesmo. Assim, esse autor define dado como simples observaes sobre o estado do mundo; informao, como dados dotados de relevncia e propsito; e, conhecimento, como a informao valiosa da mente humana, [que] inclui reflexo, sntese [e] contexto (DAVENPORT, 1998, p. 18). Aprofundando-se na conceituao de conhecimento, Choo (2003) argumenta que o mesmo abrange um conjunto de informaes j foram assimiladas pelos seres humanos. E acrescenta que o resultado do uso das informaes uma mudana no estado de conhecimento do indivduo ou de sua capacidade de agir.
Comportamento informacional

organizao, ou grupo, ser maior ou menor de acordo com a configurao de sua cultura informacional. Para Davenport (1998, p. 111) nenhuma organizao se sobressai devido a seu comportamento na administrao das informaes. Todavia, o mesmo autor argumenta que um conjunto de informaes, por vezes grandioso, perpassa a rotina dos colaboradores de todas as organizaes, sendo que a administrao dos mesmos, com relao a seu comportamento informacional, pode, sim, impactar nos resultados das organizaes. Como exemplo, pode-se pensar na utilizao de um sistema de processamento de dados, com mltiplas possibilidades de coleta, acmulo e troca de informaes. Ora, se o comportamento informacional dos usurios deste sistema for contrrio a qualquer uma dessas atividades, o sistema ser subutilizado, no gerando todos os resultados esperados. Seguindo essa mesma linha, Prakken (2004) aponta que a margem de sucesso de sistemas de informao tende a ser muito baixa, chegando a taxas de apenas 2% em alguns casos investigados. De acordo com esse mesmo autor, as variveis crticas que determinam o sucesso da implantao de um sistema de informaes incluem, dentre outras, os espaos na percepo de necessidades entre os usurios do sistema e a equipe de tecnologia de informao que o instala e, tambm, a estrutura de poder de uma organizao. Essas so variveis da cultura informacional de uma organizao, expressas no comportamento de seus colaboradores. Davenport (1998) completa que, em uma perspectiva gerencial, o uso e a troca das informaes, e no sua mera existncia, que permite aos gerentes desfrutarem dos benefcios advindos de sua posse. Assim, pode-se concluir que a coleta, a alterao e o acmulo de informaes de nada sero teis, caso as mesmas no sejam utilizadas e, ou, trocadas. Por isto, Davenport (1998) afirma que comportamentos de compartilhamento, adminisFACES R. Adm. Belo Horizonte v. 7 n. 4 p. 88-105 out./dez. 2008 95

De acordo com Davenport (1998), comportamento informacional , em linhas gerais, a maneira como as pessoas lidam com a informao. Ou seja, o modo como buscam, coletam, usam, alteram, trocam, acumulam e, tambm, ignoram as informaes. Por isto, segundo o mesmo autor, ao se administrar o comportamento informacional de uma organizao, procura-se melhorar a eficcia geral do comportamento ligado informao, usando de uma ao combinada. A noo de comportamento informacional, se ampliada, leva quela de cultura informacional, que envolve o comportamento das pessoas como um todo, no que tange informao. Logo, como seria o pressuposto de qualquer cultura, pode haver culturas informacionais mais abertas ou fechadas do que outras, mais amplas ou restritas, mais voltadas para decises baseadas em fatos ou em empirismo, etc.. Na prtica, pode-se conceber que o sucesso das aes ligadas informao de uma

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trao da sobrecarga de informaes e reduo de significados mltiplos devem ser trabalhados, de modo a criar comportamentos informacionais saudveis para toda a organizao.
Gesto da informao

mesma linha. Segundo o autor, a gesto da informao se trata de um conjunto estruturado de atividades que incluem o modo como as empresas [(ou organizaes de uma forma geral)] obtm, distribuem e usam a informao (DAVENPORT, 1998, p. 173). Por se tratar da gesto de um processo, faz-se imprescindvel a figura do administrador, que responsvel pelo gerenciamento de todas as atividades ligadas informao. Davenport (1998) argumenta que tais atividades podem variar entre as organizaes, sendo, portanto, necessria a definio das prticas gerais ligadas informao na organizao. O autor sugere um processo genrico, que est resumido no Quadro 2 abaixo:

A atividade de gesto, ou de gerenciamento, segundo a literatura da administrao, em ltima anlise, consiste na diviso do trabalho em forma de processo, e conseqente organizao racional do mesmo. Assim, quando se fala na gesto da informao, ou do conhecimento, fala-se no gerenciamento do processo de trabalho com a informao e com o conhecimento. A conceituao do que seria a gesto da informao, para Davenport (1998), segue esta

QUADRO 2 Processo de gesto da informao

Fonte: Adaptado de DAVENPORT, 1998.

Por fim, o autor argumenta que, como todo processo gerencial, a gesto da informao deve ser direcionada ao cliente, ou ao pblico-alvo do processo informacional em questo.

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METODOLOGIA Trata-se de uma pesquisa exploratria, visto que no h trabalhos anteriores realizados sobre o mesmo assunto. Sendo assim, fez-se necessrio coletar os dados com profundidade, para ento se alcanar resultados mais confiveis. Por isso, definiu-se que a coleta de dados seria realizada em diferentes unidades do programa, com base em entrevistas semi-estruturadas com dirigentes do PSF, questionrios fechados aplicados aos diferentes membros das equipes, e observao direta de seu trabalho. Pretendeu-se, com as entrevistas semi-estruturadas, entender aspectos mais profundos da cultura organizacional e da gesto do PSF. Segundo Fleury, Shinyashiki e Stevanato (1997), mtodos qualitativos de pesquisa, como as entrevistas semi-estruturadas, tm a vantagem de fornecer dados mais consistentes com a viso do nativo da cultura pesquisada, ou seja, do membro do PSF, revelando aspectos mais complexos do fenmeno social estudado e sendo menos manipulveis pelos pesquisadores, dentre outros. Por outro lado, os autores apontam que existem pontos fracos nesta metodologia, principalmente os relativos ao tempo necessrio para a realizao e interpretao da pesquisa, que muito extenso. Os questionrios fechados, tais como a entrevista semi-estruturada, servem ao propsito de se levantar a viso do nativo da cultura pesquisada e, por sua vez, ajudam a fazer comparaes entre os dados levantados, visto que seu uso constitui um mtodo quantitativo (FLEURY; SHINYASHIKI; STEVANATO, 1997). Tendo em vista que foram aplicados aos diferentes membros dos PSF, serviram, tambm, ao propsito de se verificar se as entrevistas semi-estruturadas ofereciam resultados acurados. Finalmente, a observao direta, que foi combinada a questionamentos sobre eventuais dvidas, permitiu preencher lacunas porventura no cobertas pelos outros dois mtodos. Duncan

(1986), citado por Fleury, Shinyashiki e Stevanato (1997), explica que a triangulao de mtodos, ou seja, a utilizao de diferentes mtodos de coleta, permite a compensao da fraqueza de um mtodo por outro. Dentro desta mesma linha, conduziram-se discusses, sobre a problemtica, com os diferentes membros dos PSF das unidades pesquisadas. Entende-se que a utilizao de todos esses procedimentos foi suficiente para explorar a problemtica, com a profundidade pretendida. Por fim, resta explicitar quais foram as unidades de pesquisa, sobre as quais se aplicaram os trs mtodos de coleta discutidos. Tendo em vista a limitao do tempo inerente aos mtodos qualitativos (questionrio semi-estruturado e observao direta), optou-se por realizar a pesquisa com trs PSF diferentes, em trs cidades diferentes do estado de Minas Gerais, So Joo Del Rey, Joo Monlevade e Divinpolis. O critrio de escolha destes municpios foi intencional, em funo da distncia geogrfica da capital do estado, Belo Horizonte. A triangulao de mtodos proposta ofereceu os elementos necessrios para que se compreendesse o comportamento de cada gesto de uma forma mais holstica. A comparao dos resultados encontrados nos trs municpios, por sua vez, permitiu produzir consideraes mais genricas sobre a gesto dos PSF de uma forma geral. APRESENTAO E DISCUSSO DE RESULTADOS O PSF, visto de forma generalizada, pode ser entendido como um amplo programa social governamental, que se espalha pelas mais diferentes localidades do pas e que moldado de forma nica e caracterstica, em cada uma delas, pois assume, em seu escopo, traos culturais caractersticos de cada localidade, passando a funcionar influenciado pelos mesmos. Todavia, de acordo com os dados coletados, pde-se constatar que muitas das caractersticas do programa no se alteFACES R. Adm. Belo Horizonte v. 7 n. 4 p. 88-105 out./dez. 2008 97

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ram entre as cidades, resultando, assim, no que pode ser chamado de uma cultura prpria do PSF. Esta apresenta traos fortes de hierarquizao do trabalho, o que pode ser atribudo ao fato de se tratar de um programa governamental, planejado, implementado e conduzido por funcionrios do governo. Via de regra, o trabalho do PSF desenvolvido de acordo com um planejamento resultante de diagnstico realizado nos diferentes municpios onde se encontra, em que as regies de risco, nas quais o programa deve atuar, so mapeadas e determinadas. Estas regies podem ser entendidas como localidades dos municpios onde h carncia de recursos e nveis altos de problemas ligados sade, necessitando, assim, de intervenes por parte do governo. Este mapeamento de regies, inicialmente independe do PSF, que ser estruturado e instalado posteriormente nas localidades em que os rgos decisores municipais optarem por aloc-los. O trabalho, no entanto, no deve terminar com a simples cobertura de regies de risco, mas se estender a todas as localidades dos municpios, o que se espera que acontea ao longo do tempo. Tendo sido o PSF instalado em uma determinada regio, comea o trabalho dos ACS, que passam na casa de todas as famlias daquela localidade (clientes do programa), recolhendo vrios dados. Alguns deles esto determinados nas fichas do SIAB; outros, demandados pelos gestores locais do programa, ou seja, pelas pessoas encarregadas pela coordenao do programa em cada regio. Estas pessoas se encontram no endereo fsico em que o PSF est instalado, que chamado de unidade de PSF. Cada unidade pode contar com o trabalho de vrias equipes de PSF, cada uma cobrindo uma determinada regio. Os dados recolhidos pelos ACS, que se encaixam nos formulrios do SIAB, so encaminhados para os digitadores do sistema, localizados junto s coordenaes municipais do programa. Nenhum trabalho de digitao de dados do SIAB realizado nas
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unidades, o que resulta em grande lentido do trabalho como um todo. Na prtica, quando um relatrio emitido, no SIAB, sobre a situao de uma determinada regio coberta pelo PSF, essa situao j sofreu alteraes. Dentro de cada equipe de PSF, os ACS formam, como um todo, um time parte. Existem, na verdade, vrios ACS dentro de uma mesma equipe, todos fazendo o mesmo trabalho, cada um em uma micro-regio diferente, dentro da regio de ao do PSF. Este trabalho consiste, basicamente, em (1) visitar as famlias atendidas pelo PSF; (2) recolher informaes das mesmas; (3) acompanhar a evoluo de tratamentos e da situao da sade da famlia visitada, da forma como determinado pelo enfermeiro da equipe; (4) reportar todas as informaes ao enfermeiro; (5) enviar para o digitador do SIAB as fichas preenchidas; e (6) conferir as prprias fichas de acordo com as informaes j digitadas no SIAB, que constam em seus relatrios. Estas tarefas podem ser consideradas simples, de um ponto de vista gerencial. Contudo, carecem de melhor organizao, pois vrias decises ligadas forma como devem ser desempenhadas so deixadas por conta dos prprios ACS, o que resulta em um baixo nvel de coordenao e falta de controle. O trabalho dos ACS acaba, normalmente, onde comea o trabalho do enfermeiro, ou do mdico, ou do dentista. Ambos so os principais clientes das informaes coletadas pelos ACS, no nvel da unidade de PSF, sendo que os enfermeiros podem ser vistos, tambm, como os chefes dos ACS. So eles que coordenam as atividades desses e que se renem com os mesmos para ouvir os relatos das visitas realizadas e, a partir destes, determinar formas de abordagens das famlias, que devem ser seguidas pelos ACS. Mais adiante, os enfermeiros so tambm responsveis por atender pacientes nas unidades de PSF e por realizar alguns procedimentos clnicos. Tais procedimentos so relatados no pronturio do paciente. Trata-se de uma ficha clnica, preenchida tambm

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pelos mdicos. Esta, no entanto, no pode ser considerada completa se forem consideradas todas as informaes sobre a famlia contidas no PSF, pois no contempla as informaes coletadas pelos ACS durante suas visitas. Isto pode ser visto como uma situao bastante crtica, pois os ACS coletam vrias informaes sobre a sade dos pacientes que deveriam chegar at os mdicos e enfermeiros e que deveriam estar ao seu alcance no momento do atendimento dos pacientes. Via de regra, tais informaes no chegam ao seu destino por vias formais, dependendo, para tanto, de que haja dilogos contnuos sobre todos os pacientes, entre os mdicos, enfermeiros e ACS, o que tende a se tornar impraticvel quando o nmero de famlias atendidas alto. Mais adiante, ainda que fosse possvel haver dilogos sobre todos os pacientes, nada implicaria que os mdicos ou enfermeiros se lembrassem, no momento da consulta, de todos os detalhes conversados, ou que fizessem a transcrio das conversas para as fichas. Sendo assim, essa forma de trabalho no garante o aproveitamento e uso de todas as informaes coletadas pelos ACS. Uma soluo simples para este problema seria o arquivamento de todas as observaes dos ACS junto ao pronturio.

importante relatar um pouco mais sobre o trabalho dos mdicos e dentistas no PSF. Por sua vez, esses atuam como se fossem prestadores de servios terceirizados, recebendo os pacientes encaminhados aos postos e os atendendo conforme o necessrio. Do ponto de vista da equipe, no importa quem seja o mdico ou dentista do PSF, pois seu envolvimento profissional com a mesma no se aprofunda mais do que estar presente na unidade durante o expediente de atendimentos. Quanto aos outros profissionais que atuam nas equipes de PSF, os auxiliares de enfermagem e demais assistentes, suas funes no requerem ateno especial neste trabalho, pois no influenciam o fluxo ou sistema de uso de informaes em grandes nveis. Finalmente, quanto importncia dos profissionais, foi apontado pelos coordenadores de PSF que os profissionais mais importantes dentro da equipe so os ACS e os enfermeiros, pois so eles que de fato possibilitam que todo o trabalho do PSF seja realizado. O Quadro 3 abaixo sintetiza os dados coletados sobre o trabalho dos profissionais do PSF, sendo estes agrupados por funo e relativos a seu comportamento informacional.

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QUADRO 3 Comportamento informacional dos profissionais do PSF

Fonte: Dados da pesquisa.

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possvel se retirar vrias informaes do Quadro 3. H claramente um desperdcio de esforos nos municpios, como dados que circulam no PSF por meio de papel ou boca-a-boca, incorrendo em riscos de perdas ou negligncia de informaes valiosas no processo. Isto no ocorreria se houvesse um sistema de informaes dotado de banco de dados, instalado na unidade de PSF, a que os profissionais pudessem ter acesso para pesquisar todas as informaes de que necessitassem. Mais adiante, outros problemas relacionados sade ainda poderiam ser resolvidos se tal sistema apresentasse informaes importantes para os diferentes profissionais, sem que os mesmos demandassem pelas mesmas. Os dados que devem circular nas equipes existem dentro das unidades de PSF, ou pelo menos so relativamente fceis de serem conseguidos, visto que os ACS visitam todas as famlias existentes na regio de atuao de sua equipe. Logo, h possibilidades de que uma grande quantidade de dados sobre a sade das famlias seja conseguida e compartilhada com os profissionais que demandam pelos mesmos, desde que exista um meio eficaz para que isto ocorra. O Quadro 3 apresenta ainda vrias outras informaes importantes sobre o comportamento informacional do PSF. ampla e variada a necessidade por informaes. Pensando-se nas atividades executadas dentro das unidades, percebe-se que os mdicos, dentistas e enfermeiros, principais usurios das informaes, apresentam vrias demandas, todas passveis de serem atendidas pelo trabalho dos ACS. Contudo, nem todas essas demandas so atendidas, pois no h, na forma de trabalho do PSF, mecanismos que facilitem o caminho das informaes entre os ACS e os outros profissionais. De uma forma prtica, pode-se desenhar o fluxo de informaes da seguinte forma: 1. ACS coletam dados da comunidade durante suas visitas s famlias;

2. ACS repassam parte dos dados coletados para seus arquivos e fichas h dados que no so armazenados nos arquivos ou fichas, pois no h nessas um local para que isto seja feito. Parte desses se perde e outra parte fica armazenada na memria dos ACS; 3. ACS levam dados para reunies de equipe, em que todos os membros participam, sem que haja, no entanto, obrigatoriedade da presena dos mdicos e auxiliares; 4. Alguns casos, vistos a partir dos dados e observaes dos ACS assim configurados como informaes, considerados graves pela equipe, so discutidos na reunio, e recomendaes so passadas aos ACS; 5. As fichas preenchidas pelos ACS so encaminhadas para o digitador do SIAB, que alimenta o sistema e emite seus relatrios; 6. Os relatrios so encaminhados ao coordenador do PSF; 7. De posse dos relatrios, a coordenao produz diversos indicadores sobre o programa no municpio, sendo os mesmos de natureza sciosanitria e determinados pelas normas governamentais que regem o PSF. 8. Relatrios so enviados de volta s unidades de PSF e a outros atores interessados; 9. Dados dos relatrios so discutidos nas reunies de equipe; 10. ACS utilizam dados dos relatrios para atualizar suas prprias fichas. Esse fluxo retrata bem o caminho da informao no PSF, sendo tambm suficiente para se perceber que a mesma serve a diferentes propsitos, em dois diferentes nveis. Dentro da unidade, como j foi exposto, o mdico, o dentista e o enfermeiro fazem uso das informaes coletadas para realizar suas funes clnicas. Muitas vezes, esses profissionais no utilizam todas as informaes coletadas, ou deixam de utilizar informaes importantes, por falhas, j discutidas, no sistema. Todavia, as informaes parecem seguir um fluxo
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claro, com destino e utilidade certos. Os dados que saem da unidade, por meio das fichas que vo alimentar o SIAB, por sua vez servem a outros propsitos, pois o SIAB no contempla os dados e informaes necessrias para a realizao dos procedimentos clnicos dentro das unidades de PSF alm de estar, normalmente, desatualizado. Por outro lado, os dados so teis para a gerao de relatrios do SIAB que, do ponto de vista da coordenao, buscam resumir a situao de sade das regies atendidas pelo programa. Tal objetivo, todavia, no alcanado pelos dados contemplados pelo SIAB. No possvel, dessa forma, que apresente um quadro claro da situao de sade das regies atendidas pelo PSF, no servindo, assim, a propsitos de monitoramento, avaliao ou planejamento de polticas relativas sade da famlia nessas regies. Assim, pode-se entender, sinteticamente, que h dentro do PSF duas necessidades de informaes: aquela da coordenao do programa e do SIAB, e aquela da unidade de PSF. A primeira atendida totalmente, visto que o SIAB alimentado com todos os dados de que carece e as decises da coordenao so tomadas com base em seus relatrios; mas a segunda corre riscos de no ser suprida, visto que no existem instrumentos objetivos planejados para que isso ocorra. A soluo para tal problema , finalmente, elaborar novos instrumentos de coleta de dados, pensados de forma a contemplar todos os dados possveis de serem encontrados nas comunidades e, a partir disto, mecanismos eficientes e prticos de armazenamento de todos esses dados, formatao, estruturao e distribuio para os membros das equipes de PSF. As informaes estruturadas a partir desta metodologia de trabalho seriam, por sua vez, encaminhadas para as coordenaes de

PSF, que poderiam contar com mais e melhores informaes do que aquelas disponibilizadas pelos relatrios do SIAB, possuindo desta forma, uma viso mais abrangente do que ocorre no municpio. Os resultados at aqui apontados revelam uma condio relativa gesto da informao que pode ser considerada crtica, visto que na verdade no existe um trabalho estruturado de gesto da informao. Os dados coletados revelam, tambm, no haver um gestor responsvel pela administrao dos processos que perpassam a informao, ou seja, um gestor da informao. Na verdade, no h um processo definido que envolva as prticas gerenciais ligadas informao. Alm disso, percebe-se que o gerenciamento da informao dentro do PSF tende a variar muito dentre as cidades em que o programa funciona, assim como as partes de seu processo tendem a ser variadas. No , assim, possvel estabelecer qual o processo claro da gesto da informao no PSF. possvel, no entanto, baseando-se no modelo de Davenport (1998) e nos dados de pesquisa, sugerir um modelo padro que, uma vez adotado pelos PSF de cada municpio, os ajudaria a estruturar melhor seu prprio processo de gesto da informao. Este modelo, por sua vez, deve contar com a utilizao de um sistema de informaes gerenciais eficiente, com nveis de acesso definidos para os seus usurios, que seriam todos os membros da equipe de PSF e mais a coordenao do programa. O sistema deve, tambm, ter um banco de dados abrangente, que armazene todas as informaes coletadas, novas e antigas, possibilitando a emisso de relatrios sobre a situao atual da sade e comparativos com situaes passadas. O Quadro 4 resume o modelo de gesto da informao idealizado.

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QUADRO 4 Modelo de gesto da informao do PSF

Fonte: Dados da pesquisa.

O processo descrito acima serviria ao propsito de estruturar todo o trabalho de gesto da informao e tem, por sua vez, duas condies para que seja corretamente implementado. A primeira, que seja suportado por um sistema de informaes informatizado, tal como j foi apontado. A segunda, a existncia, dentro do PSF, de um gestor da informao. Por sua vez, este deve ter total conhecimento dos detalhes do processo, sendo

responsvel por conduzi-lo. Isto implica em que participe do planejamento e implementao das atividades, que controle sua execuo e o fluxo de informaes pelo processo e, por fim, que conduza sua avaliao. Para tanto, o gestor da informao deve ter uma viso estratgica da atuao do PSF no municpio, e das expectativas geradas pela populao e coordenao do programa. Os dados coletados nesta pesquisa apontam que o
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ator mais indicado para desempenhar este papel dentro das equipes seja o enfermeiro do PSF, visto que o mesmo j apontado pelos ACS como sendo seu chefe, tem um nvel escolar mnimo, compatvel com o do mdico (ensino superior completo), e melhor que o dos demais membros. O gestor da informao deve, ainda, ser capaz de modificar o sistema. Isto tambm imperativo, pois impossvel prever, por exemplo, quais so as futuras legislaes que afetaro o trabalho do PSF como um todo, e um sistema rgido, imutvel, no se adaptaria. Finalmente, o sistema dever executar a formatao e estruturao das informaes inseridas, possibilitando a troca das mesmas entre os usurios. Seguindo a mesma linha, deve permitir que os mdicos e enfermeiros insiram dados em seus prprios nveis de acesso e os classifiquem como sigilosos (tal como os mesmos declararam ser possvel ocorrer), impedindo o acesso por outros usurios. Por outro lado, de acordo com os coordenadores de PSF, as informaes produzidas pelo programa so pblicas. Sendo assim, com exceo dos dados classificados como sigilosos, todos os outros devem ser dispostos de forma a serem impressos em relatrios do sistema e, assim, distribudos para todos os interessados. CONSIDERAES FINAIS Atualmente, segundo relatado pelos coordenadores do PSF, o programa no sofre de falta de informaes, pois todos os relatrios e planejamentos so produzidos da forma que deveriam. No entanto, a realidade constatada junto s equipes de PSF aponta para outro lado. Pode-se concluir, portanto, que o programa carente de informaes, e que seus coordenadores no conhecem toda a sua realidade. Pode-se ainda inferir,

disto, que o PSF apresenta dois ncleos gerenciais: um, responsvel pela elaborao de polticas de insero, comunicao externa de dados e financiamento do programa, sendo este a coordenao; e o outro, responsvel pela conduo das atividades do programa, dentro de seu contexto e realidade, que so dois aspectos do PSF no conhecidos pela coordenao. Este segundo nvel a gerncia das equipes, acrescida dos mdicos e enfermeiros. A literatura de administrao preza pela existncia de trs nveis organizacionais: o estratgico, o ttico, e o operacional. A princpio, possvel imaginar que o PSF esteja dividido nos trs nveis, sendo a coordenao e a gerncia, respectivamente, os nveis estratgico e ttico; os ACS e auxiliares compem o nvel operacional. No entanto, do ponto de vista do processo da informao atual, h uma distncia maior, entre o nvel da coordenao e o da gerncia, do que a que deveria existir entre o nvel estratgico e ttico em uma organizao. Na prtica, no que tange ao processo da gesto da informao, a coordenao desempenha um papel de cliente que recebe um produto personalizado; no caso, a informao que repassada pelas equipes. E a gerncia das equipes desempenha o papel de gestora estratgica da informao, trazendo para si os atributos da funo. Finalmente, esta a principal justificativa para que, no processo idealizado, o gestor da informao saia de dentro da equipe, e no da coordenao. Ainda sim, imperativo que a coordenao do PSF desempenhe um papel mais importante no que tange ao processo da informao do programa, visto que, finalmente, trata-se do principal rgo gestor do PSF, nos municpios em que est instalado. >
Recebido em: jun. 2007 Aprovado em: dez. 2007

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Guilherme Dantas Nogueira

Pesquisador em Gesto da Informao Secretaria de Estado de Cincia, Tecnologia e Ensino Superior de Minas Gerais Rua Johnson, 105/202 Unio Belo Horizonte MG, CEP 31170-650 Telefone: (31) 3486-8062 e-mail: guitrincon@hotmail.com

Jorge Tadeu de Ramos Neves

Professor; Doutor em Engenharia Industrial e Gesto da Inovao Tecnolgica (FRANA, 1992) Universidade Federal de Minas Gerais Endereo: Rua Chicago 337, Apto.71, Belo Horizonte - MG, CEP: 30315-520 Telefone: (31) 3285-1674 ou (31) 8895-0785 e-mail: jtrneves@ufmg.br

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