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Ito Siqueira

125
DICAS DE MARKETING
PARA PROFISSIONAIS DE SADE

-ditora
livros digitais

Modo de usar: VIDE BULA


Indicado para: mdicos, fisioterapeutas, dentistas, psiclogos,
psicanalistas, nutricionistas, fonoaudilogos, farmacuticos,
profissionais das diversas reas da sade, administradores
hospitalares, funcionrios de consultrios, clnicas e hospitais.

SIQUEIRA, Ito.
'125 DICAS DE MARKETING PARA PROFISSIONAIS
DE SADE'. Siqueira, Ito - Feira de Santana: E-ditora,
2006.

ndices para catlogo sistemtico


1. Atendimento ao cliente: administrao de empresa
2. Clientes: Satisfao: administrao de empresa
3. Servios aos clientes: Qualidade

658.812
658.812
658.812

Ito Siqueira

-ditora
livros digitais

125
DICAS DE MARKETING
PARA PROFISSIONAIS DE SADE

Registro na Fundao Biblioteca nacional

Ministrio da Cultura
Escritrio de Direitos Autorais

N Registro: 331651 Livro: 608 Folha:311


Protocolo de Requerimento: 2004BA_1348

Modo de usar: VIDE BULA


Indicado para: mdicos, fisioterapeutas, dentistas, psiclogos,
psicanalistas, nutricionistas, fonoaudilogos, farmacuticos,
profissionais das diversas reas da sade, administradores
hospitalares, funcionrios de consultrios, clnicas e hospitais.

ITO SIQUEIRA

125

Agradecimentos:

A Deus pelas bnos


infinitas que me tem dado.

Aos meus familiares e amigos.

Dedicatria:
Neyla, minha amada esposa,
pelo amor e pelo apoio incondicional.

Ito Siqueira

Como usar as dicas de Marketing


Marketing na rea de sade
Dicas
1.
2.

QUANTO AO LOCAL DO ATENDIMENTO


Localizao
Publico alvo x Localizao

3.
4.
5.
6.
7.

QUANTO AO ACESSO
Acesso em relao clientela
Acesso em geral
Estacionamento
Melhores vagas para clientes
Manobristas no estacionamento

8.
9.
10.
11.
12.
13.
14.
15.
16.
17.
18.

QUANTO ESTRUTURA FSICA DO PRDIO


Entrada do prdio
Pintura das paredes
Iluminao
Cores
Decorao
Banheiro
Banheiro social
Quantidade de sanitrios femininos
Produtos nos sanitrios femininos
Acessrios nos sanitrios femininos
Banheiro infantil

Sumrio

Como usar esse livro? Vice Bula

19.
20.

Piso, teto e paredes


Detalhes importantes dos banheiros

21.
22.
23.
24.
25.
26.
27.
28.
29.

NA RECEPO GERAL
Sanitrios para portadores de deficincia
Estado das poltronas da recepo do prdio
Poltronas individuais X Obesos
Balco de atendimento
Ergonomia para as atendentes
Climatizao da recepo
Cheiro do ambiente
Quadro de localizao das salas
Som ambiente

30.
31.
32.
33.

ELEVADORES
Elevadores
Elevadores especiais
Porta principal
Entrada do consultrio

34.
35.
36.
37.
38.
39.
40.
41.

A RECEPO DO CONSULTRIO
Recepo do consultrio
Conforto em cada assento
Cores das paredes
Quadros ou peas de decorao
Revistas atualizadas
Caf, gua, ch...
Lembrana para crianas
Televisores

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Sumrio

43.

BANHEIRO DO CONSULTRIO
Banheiro do consultrio

44.
45.
46.
47.

COMO DEVE SER O NOME DO CONSULTRIO


Nome, marca/logomarca do consultrio
Consulta ao INPI
Uso do prprio nome no consultrio
Vincular o nome a uma rea

OTIMIZANDO ESPAO PARA ATENDER A PBLICOS


VARIADOS
48. Espao para atender crianas
49. Tv cabo
50. Televisor como instrumento de informao
51.
52.
53.
54.
55.

UTILIZANDO A TECNOLOGIA
Internet
E-mails
Impresso da receita
Mensagem para celular
Cadastro de clientes/pronturios

56.
57.
58.
59.

MATERIAL GRFICO
Carto de visita
Carto de marcao
Ficha com informaes do cliente
Marca nos papis do consultrio

Sumrio

42.

ESPAO INTERNO DO CONSULTRIO


Espao do consultrio

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60.
61.
62.
63.
64.
65.
66.
67.
68.
69.
70.
71.

O PESSOAL DE ATENDIMENTO NA RECEPO


Treine o pessoal
Atendimento pessoal
Atendimento telefnico
Preencher a ficha
Plano de sade
Uso de farda
Marca no fardamento
Crachs
Cumprimento
Perfume
Cabelo, maquiagem...
Volte Sempre...

OTIMIZANDO O HORRIO COM RESPEITO AO


CLIENTE
72. Confirmao de horrio
73. Ligue informando atraso
74.
75.
76.
77.
78.
79.
80.
81.
82.
83.

O ATENDIMENTO DO PROFISSIONAL DE SADE


Atenda na hora marcada
Atendimento pessoal
Recebendo o cliente
Abra a porta
Cumprimente
Sorria
Chame o cliente pelo nome
Use impressora no receiturio
Nome do consultrio
Lenol descartvel

Sumrio

Luvas e toucas
No atenda telefone
No atenda celular

87.
88.
89.
90.
91.
92.

PARCERIAS IMPORTANTES
Parceria com empresas
Parceria com escolas
Parceria com planos de sade
Parceria com associaes
Parceria com fornecedores
Parceria com carto de crdito

93.

AES SOCIAIS
Aes Sociais

94.
95.
96.
97.
98.
99.

PS ATENDIMENTO
Anote recados
Celular de emergncia
Bateria reserva de celular
Carto de agradecimento
Carto de aniversrio
Carto da reviso

100.
101.
102.
103.
104.
105.

DIGULGANDO O CONSULTRIO
Marca
Folders
Cartilha
Jornalzinho
Painel
Press Release

Sumrio

84.
85.
86.

125

106.
107.
108.
109.
110.
111.
112.
113.
114.
115.

PESQUISAS E TESTES
Caixa de elogio, sugesto e reclamao
Elabore uma pesquisa
Pesquise motivo de no retorno
Teste
Lista telefnica
Teste do letreiro
Ligue para a concorrncia
Visite consultrios
Ligue para o seu consultrio
Ligue para seus clientes

116.
117.
118.
119.
120.
121.
122.
123.
124.
125.

INOVAES
Tenha carregadores de celular
Celular do paciente com a secretria
Computador na recepo com internet para clientes
Aes especiais nos aniversrios dos clientes
Aes para o pblico feminino
Aniversrio do cliente
Desconto no ms de aniversrio
Premiao
Sistema de pontos
Sistema de pontos com crianas

Sumrio

ITO SIQUEIRA

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Como usar esse livro?


Vide Bula
Indicado para: mdicos,
fisioterapeutas, dentistas,
psiclogos, psicanalistas,
nutricionistas, fonoaudilogos,
farmacuticos, profissionais das
diversas reas da sade,
administradores hospitalares,
funcionrios de consultrios,
clnicas e hospitais.
Uso: Leitura para profissionais da
rea de sade, administrao e
interessados pelo assunto.

Informao ao leitor: Esse livro de


foi escrito com base na experincia
vivida pelo Administrador Jadailton
Ito Santana de Siqueira, Mestre em
Administrao pela UEX Espanha,
com ps-graduao em Marketing.
Consultor e professor de marketing
em cursos de administrao e
administrao hospitalar.

Cuidados no armazenamento:
deixe em locais secos e arejados,
Composio: conceitos de preferencialmente distante do
marketing, sem pr-conceito. Os contato com os concorrentes.
dois primeiros captulos voc pode
ingerir em uma nica dose pois
falam da importncia do marketing
para o setor de sade.

Indicao: em caso de
necessidade de conquista e
manuteno de clientes,
principalmente dos pacientes
impacientes. Para profissionais
que tenham o desejo aperfeioar
seus servios na rea de sade.
Sempre indicar para colegas,
chefes. Evite mandar para a
concorrncia.

ITO SIQUEIRA

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Efeitos colaterais: normalmente
deixa o concorrente triste (sem
clientes), transforma o paciente em
cliente que volta sempre.

Contra-indicao: no h contraindicao quanto ao consumo. No


presentear o concorrente com um
exemplar, ele pode ingerir todo o
contedo, fazer as dicas sugeridas
e conseguir melhores resultados.

Posologia: ler o livro sozinho em


uma nica sentada, depois ler com
a sua equipe, passo a passo
analisando os pontos e verificando
como usar na sua rea. Repetir em
doses homeopticas, conservar na
cabeceira, se preferir deixar na
mesa do consultrio para consultas
emergenciais.

Precauo: jamais empreste esse


livro. Caso tenha o hbito de
emprestar, tenha sempre outro
livro em casa para dar de presente
para quem pedir o seu emprestado.
melhor no ficar longe dele.
Prazo de validade: eterno,
enquanto dure.

ITO SIQUEIRA

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As dicas no funcionam como uma receita de
bolo portanto no h nenhum tipo de ordem
para aplicao. O importante analisar cada
item e perceber como pode auxiliar no
desenvolvimento da rea em que se est
atuando.

Como Usar as Dicas de Marketing


As dicas de marketing so teis para serem
utilizadas no dia-a-dia por profissionais de
sade em consultrios, clnicas e hospitais.
Profissionais que do apoio rea tambm
podem utilizar as dicas como forma de buscar
um melhor resultado no exerccio das suas
atividades.

Muitos profissionais da rea de sade se


queixam da falta de instruo quanto a gesto
dos negcios, que vai desde a formalizao de
um contrato de aluguel, contratao de
pessoal, negociao de equipamentos,
emprstimo no banco, contador, livro caixa,
impostos, controles de despesas,
administrao da conta do convnio at a
questo mais importante que conseguir
clientes para que o sustento do negcio seja
efetivo. Com certeza a 'sade' do negcio vai
mal se os custos forem superiores s receitas.
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ITO SIQUEIRA

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A proposta deste livro ajudar aos profissionais
que lidam com uma das reas mais nobres de
todas, por tratar da sade e por conseguinte
lida com a vida e mais com a qualidade de vida
das pessoas, a administrar melhor suas
relaes com os pacientes que cada dia mais
se tornam impacientes devido ao desservio
que tm recebido diariamente em muitas
unidades que se propem a tratar da sade
mas esquecem que acima de tudo o paciente
um cliente.
As dicas devem ser lidas e em seguida deve ser
feito uma anlise do negcio para que se possa
desenvolver uma plano de ao de marketing
com o intuito de gerar fluxo de pacientes e
aumentar a rentabilidade do consultrio, clnica
ou hospital.
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ITO SIQUEIRA

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Aps cada dica foram colocadas duas opes para a
sua anlise, se um ponto forte ou fraco.
Marque a opo que indica o seu espao de
atendimento atual. Caso o item no tenha relao
com a sua realidade marque X No se aplica.
Em seguida foi disponibilizado um espao para voc
escrever como aperfeioar o ponto forte ou corrigir o
ponto fraco.

Ponto Forte

Ponto Fraco

No se aplica

Observaes para aperfeioar o ponto forte ou corrigir o ponto fraco

_______________________________________________________
_______________________________________________________
_______________________________________________________
_______________________________________________________

ITO SIQUEIRA

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Marketing na rea de sade


Marketing na rea de sade? um absurdo,
afirmam algumas pessoas que esto na rea. Um
diretor de um hospital chegou a ficar ofendido
quando um aluno de marketing na rea hospitalar foi
perguntar acerca de como era conduzido o
marketing naquele hospital, o diretor disse que o
hospital no precisava de marketing para funcionar.
certo de que a confuso na mente, de muitas
pessoas que dirigem ou trabalham na rea de
sade, pela defesa do no uso do marketing nessas
organizaes, se prende ao fato de que existe uma
verdadeira confuso do conceito do marketing
fazendo correlao com a propaganda ou
promoo.
A propaganda e a promoo fazem parte do
marketing, mas o marketing vai muito alm. Afinal de
contas as pessoas no vo ao hospital por ter visto
um outdoor com uma promoo especial de final de
semana, algo do tipo: 'passe dois finais de semana
no hospital e pague um'.

ITO SIQUEIRA

Marketing parece ser algo exclusivo de empresas


que comercializam produtos. Muitas vezes
instituies e organismos de sade no aceitam o
fato de realizarem aes de marketing no seu dia-adia.

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Primeiramente preciso esclarecer o que


marketing e qual o seu papel. O marketing tem por
objetivo a satisfao das necessidades dos clientes.
E vai alm disso, no conceito atual o marketing
objetiva a manuteno do cliente. Segundo Philip
Kotler, estudioso na rea de marketing, o "marketing
a cincia e a arte de conquistar e manter clientes e
desenvolver relacionamentos lucrativos com eles",
(Kotler,
1999, p.155) ressaltando que a
lucratividade no se refere exclusivamente a bens
de capital.
O desenvolvimento 'lucrativo' de um paciente, que
torna-se, cada vez mais, clientes das organizaes
que lidam com a sade, est relacionado com o seu
bem estar. Com a possibilidade de melhoria de vida,
de conquista de um estado saudvel para um
convvio melhor com a sociedade. E disso que o
marketing trata, o relacionamento de cada
integrante no hospital com o pblico. O marketing
busca entender o cliente e satisfazer as suas
necessidades. Busca fazer com que do vigilante,
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ITO SIQUEIRA

recepcionista, atendente de portaria, enfermeiro ao


mdico todos estejam preocupados como bem estar
do cliente/paciente e que os momentos que o cliente
passe no hospital sejam os melhores, ou menos
piores, na medida do possvel. Isso envolve a
psicologia no trato tanto com o paciente quanto com
os familiares, e isso marketing.

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preciso retirar completamente a idia de que o


marketing algo que pensa exclusivamente no lucro
da empresa. O lucro preciso para que a empresa
continue viva, mas o marketing se preocupa com os
clientes para que eles dem lucro.
Uma empresa no funciona sem clientes, assim
como um hospital no funciona sem
pacientes/clientes.

O principal papel do marketing fazer com que os


relacionamentos entre cliente/empresa seja
duradouro. O cliente precisa estar satisfeito com o
atendimento para que tenha vontade de retornar. E
mais, preciso que o cliente seja o verdadeiro
propagador dos servios prestados pelo hospital.
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ITO SIQUEIRA

O hospital precisa fazer marketing sim. Precisa


saber lidar com as pessoas de maneira mais
humana. Precisa entender os problemas dos
clientes/pacientes e seus familiares para atuarem no
mercado.

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Precisa saber, coisa que parece complicada, que as
pessoas no ficam doentes por que querem, mas,
mesmo quando esto doentes tem horrios a
cumprir. Chega de fazer com que os verdadeiros
pacientes fiquem 'impacientes' nas recepes
aguardando o mdico que marcou s 14:00 e s
15:00 ele ainda no chegou.
possvel concordar com os profissionais da rea
de sade que dizem no precisar de marketing se
eles puderem afirmar que no precisam que seus
clientes, pacientes ou 'impacientes', venham a fazer
novamente 'negcios' com eles. Entendendo
negcios como relacionamento. E que no querem,
em hiptese alguma, que seus clientes indiquem a
amigos, parentes e conhecidos os servios
prestados pelo profissional seja um mdico,
enfermeiro ou assistente.
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ITO SIQUEIRA

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Um simples sorriso do atendente na recepo do
hospital, o mdico que trata o paciente pelo nome e
olha atentamente para o cliente enquanto prescreve
uma receita. O mdico que liga para o cliente para
saber se ele est melhor, ou mesmo faz esse servio
por meio de seu atendente estar fazendo aes de
marketing.
Fazer marketing em organizaes voltadas para a
rea de sade se preocupar verdadeiramente com
o cliente para que ele possa sentir-se bem e indicar
para os seus entes queridos os servios recebidos
naquele local, e mesmo, se precisar de um
tratamento no hesitar em retornar a procurar
aquela competente equipe do hospital.

ITO SIQUEIRA

Marketing

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Antes de dar incio s dicas fundamental falar um


pouco sobre a verdadeira funo do marketing para
as organizaes e para a rea de sade.
O conceito de marketing est baseado na busca pelo
resultado tanto do cliente como da organizao. O
marketing no prega o ganho pelo ganho. O
marketing deve sempre ser feito com tica. No se
concebe na atual conjuntura da aplicao das
ferramentas de marketing que se pense em fazer uso
do marketing com o objetivo de fazer a outra parte de
trouxa. No que os profissionais de marketing
passaram a ser bonzinhos, na verdade os
profissionais de marketing perceberam que "mentira
tem perna curta" e de nada adianta ganhar um cliente
e perder todos os outros que so conhecidos dele. A
tarefa do marketing fazer com que cada cliente se
torne um verdadeiro vendedor dos servios e
produtos de uma organizao.

Cada vez que o cliente tiver contato com a empresa a


experincia tem que ser to boa que ele saia falando
bem para as pessoas que ele conhece. O cliente tem
que ser bem atendido e tenha vontade de voltar
outras vezes, preciso que exista confiana entre as
partes e que a relao seja ganhaXganha.
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ITO SIQUEIRA

O papel do marketing fazer com que o


relacionamento da organizao com o cliente seja o
melhor possvel, e o objetivo fazer com que esse
relacionamento seja duradouro. O marketing deseja
realizar verdadeiros casamentos entre o cliente e a
organizao, mas no so casamentos com bases
em rigidez legais por estarem obrigados por
questes contratuais... mas um relacionamento que
tenha como base o interesse no sucesso do outro.
Mesmo em organizaes que lidam com a sade a
competitividade no mercado tem deixado muitos
estabelecimentos sem clientes. Pode faltar um
funcionrio da recepo, um manobrista, um vigia...
at mesmo o profissional de sade, s no pode
faltar clientes. Quando a clnica, consultrio ou
hospital fica sem clientes nada acontece. Nada existe
sem o cliente. Uma organizao que atua na rea de
sade sem os pacientes um prdio sem utilidade.

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Quais so as reas de atuao do marketing?


O Mix de Marketing composto pelos 4 Ps: Produto,
Ponto, Preo e Promoo.

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ITO SIQUEIRA

PRODUTO
Produto tudo o que serve para resolver problemas.
A todo produto estar sempre atrelado um servio.
Se o produto no estiver solucionando uma
necessidade do cliente ele no tem utilidade. Um
remdio, apesar de ser um produto, s tem valor se
resolver o problema do cliente. O problema do cliente
pode ser uma dor de cabea, algo que no
palpvel, mas o cliente sente e somente se o seu
problema estiver resolvido que ele atribuir quele
produto o valor que de fato ele tem. Pode ser de
graa, se no soluciona o problema no vale nada.

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Na atualidade os servios tem ocupado cada vez
mais o espao tanto no portflio das empresas como
no bolso dos consumidores. O oramento das
famlias cada vez mais engordado com servios
que facilitem a vida. Seguros, celulares, planos de
sade, previdncia, consertos, diverses e tantas
outras reas vo invadindo o dia-a-dia das pessoas.
Os servios esto dentro do "P" de produto e
precisam ser percebidos como algo que de fato
agreguem valor para o cliente, ou seja, preciso que
o servio de fato esteja sendo feito dentro daquilo que
os clientes esperam. A rea de sade por essncia
um servio. Qual o servio que a sua rea presta aos
clientes.

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ITO SIQUEIRA

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PONTO
Ponto, distribuio, logstica... estar no lugar certo
na hora certa para atender o cliente.
Seja qual for o servio somente poder solucionar o
que o cliente deseja se estiver no local certo.
Ao ponto tambm se atribui as questes fsicas que
devem estar adequadas ao tipo de pblico que se
deseja atingir. Um consultrio precisa estar
preparado dentro das expectativas do pblico para o
qual destinado para que tenha o sucesso desejado.
O local de funcionamento importante, mas
tambm fundamental verificar como a
infraestrutura no geral. No somente se o prdio tem
estacionamento para o profissional de sade, mas se
tem estacionamento para o cliente, se tem linhas de
nibus que atendam aos pacientes.

Um prdio sem preparo especfico pode prejudicar


todo um atendimento. Um consultrio de fisioterapia
que esteja instalado em um prdio que no tem
acesso para deficientes com cadeiras de rodas
certamente ter dificuldade de tratar de seus
pacientes.

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ITO SIQUEIRA

PREO
Para o marketing o preo o valor percebido. O preo no
somente o custo de venda do produto ou servio, mas
principalmente o quanto vale para o cliente. Achar que o
preo bom o preo baixo um erro que pode ser
cometido por profissionais que no lidam com o mercado.
Um paciente que deseja fazer uma cirurgia com o melhor
cirurgio do mundo no est procurando preo baixo, na
verdade se o profissional cobrar um preo muito baixo o
cliente vai ficar at desconfiado. O melhor tem que ser
mais caro, isso que est na mente das pessoas.
O barato, normalmente no presta... essa a relao
direta que as pessoas fazem em relao ao preo. Se for
cobrar barato e tiver qualidade bom estar preparado para
convencer aos clientes sobre essa questo. Quem tem
preos elevados tem que ter servios que justifiquem seu
preo. A marca de uma clnica pode justificar o seu preo.
O local onde est instalada com servios especiais e
comodidades pode justificar o seu preo. Uma clnica
popular no deve ser instalada em um prdio de luxo.

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O preo em marketing tambm est
vinculado a estratgias de pagamento. O
plano de sade para os profissionais da
rea de sade deve ser analisado dentro
do composto preo no marketing. Aceitar
planos de sade uma estratgia onde
se faz necessrio um ganho em escala,
ou seja, preciso atender mais
pacientes para conseguir o resultado
esperado. Mas sempre importante
salientar que necessrio ter qualidade
no servio prestado. S quantidade no
garante uma relao duradoura.
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ITO SIQUEIRA

PROMOO
Promoo no parece fazer parte do contexto da
rea de sade, afinal ningum vai ao mdico por
estar tendo um desconto especial. Na verdade
quando se fala em promoo no mix de marketing
est se tratando no da liquidao, como estamos
acostumados a pensar. Promoo para o marketing
est ligado ao ato de promover, de tornar pblico. Na
verdade estamos tratando da comunicao.

125
Sem sombra de dvida a comunicao
essencial para o desenvolvimento de qualquer
rea. Algum pode ser o melhor na rea de
sade, mas se ningum souber disso, ele
continuar sendo o mesmo profissional que
concluiu o curso e entrou no mercado, ser,
apenas, mais um. Quando um profissional
publica uma pesquisa, escreve um artigo, faz
aes que permitam que o seu nome fique em
destaque na mdia, ele est fazendo aes de
marketing ligados promoo.
Todo profissional precisa se promover para
crescer. Na rea de sade o procedimento o
mesmo.
14

ITO SIQUEIRA

125
DICAS DE MARKETING
A seguir as Dicas de Marketing.
Analise cada uma delas e verifique como adequlas sua rea especfica.
Ponto Forte

Ponto Fraco

No se aplica

Observaes para aperfeioar o ponto forte ou corrigir o ponto fraco

_______________________________________________________
_______________________________________________________
_______________________________________________________
_______________________________________________________
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ITO SIQUEIRA

1
2

Quanto ao local do atendimento


Se possvel escolha um local que j existam
outros profissionais que atendam na rea de
sade. Uma andorinha s no faz vero uma
verdade tambm para os profissionais da rea de
sade. Se estiver comeando, instale seu
consultrio prximo a pessoas que j possuem
reconhecimento no mercado. Edifcios que no
esto preparados para receber pacientes, vai
transformar todos os seus futuros clientes em
verdadeiros impacientes;
Um item importante a ser observado a
questo do pblico morador na regio onde
ser instalado o consultrio. Mesmo em caso de
clnicas e hospitais o local de instalao definir
o pblico alvo inicial. Uma clnica popular em
bairro nobre dificulta at o acesso dos clientes.
Ponto Forte

125
Ponto Forte
No se aplica

Ponto Fraco

Observaes para aperfeioar o ponto forte ou corrigir o


ponto fraco

_________________________________________
_________________________________________
_________________________________________
_________________________________________
_________________________________________
_________________________________________

Ponto Fraco

No se aplica

Observaes para aperfeioar o ponto forte ou corrigir o ponto fraco

_______________________________________________________
_______________________________________________________
_______________________________________________________
_______________________________________________________

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ITO SIQUEIRA

125

Quanto ao acesso

3
4

O acesso ao consultrio tem que ser bom. Fcil


chegar de nibus, p ou de carro. importante
saber como a maior parte dos seus clientes
chegam at o consultrio, pergunte aos clientes o
que acham do acesso.
Ponto Forte

Ponto Fraco

No se aplica

Observaes para aperfeioar o ponto forte ou corrigir o ponto fraco

_______________________________________________________
_______________________________________________________
_______________________________________________________
_______________________________________________________

preciso ter rampas para acesso ao local de


atendimento
Ponto Forte

Ponto Fraco

No se aplica

Observaes para aperfeioar o ponto forte ou corrigir o ponto fraco

_______________________________________________________
_______________________________________________________
_______________________________________________________
_______________________________________________________
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ITO SIQUEIRA

5
6

O estacionamento dos carros dos clientes deve ser considerado


espao nobre. Faa uma anlise em horrios diversos para medir
o fluxo. Os clientes rejeitam locais onde no tem estacionamento e
ele obrigado a parar o carro na rua.
Ponto Forte

Ponto Fraco

125
No se aplica

Observaes para aperfeioar o ponto forte ou corrigir o ponto fraco

_______________________________________________________
_______________________________________________________
_______________________________________________________
_______________________________________________________

Deixe as melhores vagas, as mais fceis de estacionar para o cliente.


A maior parte das clnicas e consultrio feito uma reserva para os
profissionais de sade e os cliente, acompanhantes, familiares e
amigos visitantes no so bem servidos quanto a estrutura de
estacionamento.
Ponto Forte

Ponto Fraco

No se aplica

Observaes para aperfeioar o ponto forte ou corrigir o ponto fraco

_______________________________________________________
_______________________________________________________
_______________________________________________________
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ITO SIQUEIRA

7
8

Estacionamentos com manobristas podem ser


interessantes, mas preciso uma boa administrao
para evitar problemas com carros de clientes.
Ponto Forte

Ponto Fraco

125
No se aplica

Observaes para aperfeioar o ponto forte ou corrigir o ponto fraco

_______________________________________________________
_______________________________________________________
_______________________________________________________
_______________________________________________________

Quanto Estrutura Fsica do prdio


O estado da entrada do prdio deve passam, no mnimo, uma boa impresso,
afinal o cliente que procura um profissional de sade normalmente est
debilitado, ser atendido em um prdio em runas faz o cliente perder o
estmulo.
Ponto Forte

Ponto Fraco

No se aplica

Observaes para aperfeioar o ponto forte ou corrigir o ponto fraco

_______________________________________________________
_______________________________________________________
_______________________________________________________
_______________________________________________________

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ITO SIQUEIRA

9
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A pintura das paredes e do teto precisam estar em


bom estado.

Ponto Forte

Ponto Fraco

No se aplica

Observaes para aperfeioar o ponto forte ou corrigir o ponto fraco

_______________________________________________________
_______________________________________________________
_______________________________________________________
_______________________________________________________

A iluminao, principalmente no horrio da noite, deve ser adequada


para que o cliente sinta um ambiente agradvel. importante
salientar que existem espaos que mesmo de dia fica escuro.
Ponto Forte

Ponto Fraco

No se aplica

Observaes para aperfeioar o ponto forte ou corrigir o ponto fraco

_______________________________________________________
_______________________________________________________
_______________________________________________________
_______________________________________________________
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Cuidado com as cores das paredes e teto, cores


fortes cansam muito fcil.
Ponto Forte

Ponto Fraco

No se aplica

Observaes para aperfeioar o ponto forte ou corrigir o ponto fraco

_______________________________________________________
_______________________________________________________
_______________________________________________________
_______________________________________________________

A decorao deve ser o menos carregada possvel, cuidado com estilos


muito arrojados, eles podem passam uma impresso negativa para alguns
tipos de clientes.
Ponto Forte

Ponto Fraco

No se aplica

Observaes para aperfeioar o ponto forte ou corrigir o ponto fraco

_______________________________________________________
_______________________________________________________
_______________________________________________________
_______________________________________________________

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ITO SIQUEIRA

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14

O banheiro tem que estar sempre em bom estado


de uso. inadmissvel que um local que trata da
sade, e recebe muitas pessoas com dificuldades
fsicas, no esteja com seu sanitrio em excelente
condio de uso.
Ponto Forte

Ponto Fraco

125
No se aplica

Observaes para aperfeioar o ponto forte ou corrigir o ponto fraco

_______________________________________________________
_______________________________________________________
_______________________________________________________
_______________________________________________________

O banheiro social tem que estar sempre limpo. Uma pessoa responsvel
deve verificar a limpeza durante todo o expediente.
Ponto Forte

Ponto Fraco

No se aplica

Observaes para aperfeioar o ponto forte ou corrigir o ponto fraco

_______________________________________________________
_______________________________________________________
_______________________________________________________
_______________________________________________________

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ITO SIQUEIRA

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125
As mulheres demoram mais no sanitrio que os
homens, por esse motivo faa mais sanitrios
femininos que masculinos.
Ponto Forte

Ponto Fraco

No se aplica

Observaes para aperfeioar o ponto forte ou corrigir o ponto fraco

_______________________________________________________
_______________________________________________________
_______________________________________________________
_______________________________________________________

No sanitrio feminino disponibilize absorventes e protetor para acento


no vaso, a maior parte das mulheres no se sentam em banheiros
pblicos.
Ponto Forte

Ponto Fraco

No se aplica

Observaes para aperfeioar o ponto forte ou corrigir o ponto fraco

_______________________________________________________
_______________________________________________________
_______________________________________________________
_______________________________________________________

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ITO SIQUEIRA

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125
No sanitrio lembre de colocar um local para
pendurar a sacola, afinal no higinico colocar a
bolsa no cho enquanto se est fazendo uso do
banheiro.
Ponto Forte

Ponto Fraco

No se aplica

Observaes para aperfeioar o ponto forte ou corrigir o ponto fraco

_______________________________________________________
_______________________________________________________
_______________________________________________________
_______________________________________________________

Se for atender crianas elabore um banheiro s para elas.

Ponto Forte

Ponto Fraco

No se aplica

Observaes para aperfeioar o ponto forte ou corrigir o ponto fraco

_______________________________________________________
_______________________________________________________
_______________________________________________________
_______________________________________________________

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ITO SIQUEIRA

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Verifique o estado do piso, teto e paredes.
Ponto Forte

Ponto Fraco

No se aplica

Observaes para aperfeioar o ponto forte ou corrigir o ponto fraco

_______________________________________________________
_______________________________________________________
_______________________________________________________
_______________________________________________________

D preferncia a sabonete lquido, toalha de papel, ou


secador que funcione alm de torneiras automticas. A
descarga automtica do mictrio muito boa para os
esquecidos.
Ponto Forte

Ponto Fraco

No se aplica

Observaes para aperfeioar o ponto forte ou corrigir o ponto fraco

_______________________________________________________
_______________________________________________________
_______________________________________________________
_______________________________________________________

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ITO SIQUEIRA

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muito importante a instalao de um sanitrio


para portadores de deficincia fsica.
Ponto Forte

Ponto Fraco

125
No se aplica

Observaes para aperfeioar o ponto forte ou corrigir o ponto fraco

_______________________________________________________
_______________________________________________________
_______________________________________________________
_______________________________________________________

Na recepo geral
Caso tenham poltronas na recepo do edifcio ou da clnica
importante sempre observar o estado em que elas se encontram.
bom evitar poltronas muito baixas ou excessivamente macias pois
dificultam no momento de ficar em p.
Ponto Forte

Ponto Fraco

No se aplica

Observaes para aperfeioar o ponto forte ou corrigir o ponto fraco

_______________________________________________________
_______________________________________________________
_______________________________________________________
_______________________________________________________

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ITO SIQUEIRA

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125

Cuidado com poltronas individuais, pessoas obesas podem


ter dificuldade em caber em alguns modelos. Algumas
cadeiras so belas e modernas mas feitas de plstico,
pessoas com sobrepeso no gostam de sentar nesse tipo
de cadeira por ter passado algumas experincias
negativas.
Ponto Forte

Ponto Fraco

No se aplica

Observaes para aperfeioar o ponto forte ou corrigir o ponto fraco

_______________________________________________________
_______________________________________________________
_______________________________________________________
_______________________________________________________

O balco de atendimento geral e informaes deve ser


localizado em local de fcil visualizao e acesso, alm
de estar em bom estado.
Ponto Forte

Ponto Fraco

No se aplica

Observaes para aperfeioar o ponto forte ou corrigir o ponto fraco

_______________________________________________________
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125
As cadeiras, mesas, telefones, teclado do
computador e demais equipamentos devem estar
ergonomicamente adequados.
Ponto Forte

Ponto Fraco

No se aplica

Observaes para aperfeioar o ponto forte ou corrigir o ponto fraco

_______________________________________________________
_______________________________________________________
_______________________________________________________
_______________________________________________________

importante climatizar, se o ambiente for bem ventilado melhor


deixar a temperatura do ambiente, afinal as pessoas chegaro da rua
e recebero um choque da temperatura climatizada.
Ponto Forte

Ponto Fraco

No se aplica

Observaes para aperfeioar o ponto forte ou corrigir o ponto fraco

_______________________________________________________
_______________________________________________________
_______________________________________________________
_______________________________________________________

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ITO SIQUEIRA

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125
O cheiro do ambiente deve ser agradvel, se algum mau
cheiro interno ou externo percebido. Evitar produtos de
limpeza com aroma forte, pode provocar alergia em algum
paciente com sensibilidade.
Ponto Forte

Ponto Fraco

No se aplica

Observaes para aperfeioar o ponto forte ou corrigir o ponto fraco

_______________________________________________________
_______________________________________________________
_______________________________________________________
_______________________________________________________

O quadro de localizao das salas muitas vezes confuso e dificulta


para o cliente encontrar o consultrio desejado, um programador visual
pode resolver esse problema otimizando o uso do quadro com as
especialidades existentes.
Ponto Forte

Ponto Fraco

No se aplica

Observaes para aperfeioar o ponto forte ou corrigir o ponto fraco

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_______________________________________________________
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ITO SIQUEIRA

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Adequar o som ambiente para o pblico.


Ponto Forte

Ponto Fraco

125
No se aplica

Observaes para aperfeioar o ponto forte ou corrigir o ponto fraco

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Elevadores
Verifique se os elevadores funcionam bem. Tem equipamentos que
geram um verdadeiro mal estar. No adianta preparar o espao de
atendimento do profissional de sade e esquecer os acessos.
Locais onde os elevadores andam quase sempre em manuteno
vo afastar os clientes, afinal as pessoa no vo estar dispostas a
fazer um esforo to elevado para ser atendido no 13 andar, muitos
clientes, podem at ter pacincia, mas no tem condies fsicas
para subir um nico andar sequer.
Ponto Forte

Ponto Fraco

No se aplica

Observaes para aperfeioar o ponto forte ou corrigir o ponto fraco

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_______________________________________________________

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125
Ter elevadores especiais que possam transportar
cadeiras de rodas ou mesmo macas se torna um
item importante para alguns casos especficos.
Ponto Forte

Ponto Fraco

No se aplica

Observaes para aperfeioar o ponto forte ou corrigir o ponto fraco

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Na entrada do consultrio
A porta principal do consultrio o primeiro carto de visita
Ponto Forte

Ponto Fraco

No se aplica

Observaes para aperfeioar o ponto forte ou corrigir o ponto fraco

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ITO SIQUEIRA

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125
Assim como na entrada do edifcio, a entrada do
consultrio precisa estar apresentvel com pintura
em bom estado de conservao.
Ponto Forte

Ponto Fraco

No se aplica

Observaes para aperfeioar o ponto forte ou corrigir o ponto fraco

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_______________________________________________________
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A recepo do consultrio
A recepo do consultrio vai depender da especialidade do
profissional. O ideal que a recepo no seja feita como sala de
espera, afinal um profissional que presta um bom atendimento aos seus
clientes no os deixa esperando por muito tempo
Ponto Forte

Ponto Fraco

No se aplica

Observaes para aperfeioar o ponto forte ou corrigir o ponto fraco

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125
Cuidado com os assentos desconfortveis,
lembrar das pessoas e maior porte que no cabem
em cadeiras estreitas.
Ponto Forte

Ponto Fraco

No se aplica

Observaes para aperfeioar o ponto forte ou corrigir o ponto fraco

_______________________________________________________
_______________________________________________________
_______________________________________________________
_______________________________________________________

As cores das paredes, teto e piso devem ser em tons que no


cansem facilmente.
Ponto Forte

Ponto Fraco

No se aplica

Observaes para aperfeioar o ponto forte ou corrigir o ponto fraco

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_______________________________________________________
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ITO SIQUEIRA

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125
Quadros ou peas de decorao mais extravagantes, caso
esse seja o estilo do profissional, podem ser usados, afinal a
remoo dessas peas se tornam mais fceis do que fazer uma
nova pintura ou reforma.
Ponto Forte

Ponto Fraco

No se aplica

Observaes para aperfeioar o ponto forte ou corrigir o ponto fraco

_______________________________________________________
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Tenha revistas atuais, no cometa o erro de s colocar revistas


antigas. O mais importante identificar o pblico e ter algo para
entreter enquanto esperam. Revistas de negcios, assuntos em
geral, moda para os adultos... e em quadrinhos para crianas.
Ponto Forte

Ponto Fraco

No se aplica

Observaes para aperfeioar o ponto forte ou corrigir o ponto fraco

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ITO SIQUEIRA

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125
Tenha sempre caf, gua, ch. Lembre-se de ter adoante e
acar para atender a todos os gostos. Treine a pessoa da
recepo para sempre oferecer aos clientes e seus
acompanhantes.
Ponto Forte

Ponto Fraco

No se aplica

Observaes para aperfeioar o ponto forte ou corrigir o ponto fraco

_______________________________________________________
_______________________________________________________
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Em locais onde o atendimento for direcionado para crianas, dar


um brinde, uma pequena lembrana melhor do que oferecer
um doce.
Ponto Forte

Ponto Fraco

No se aplica

Observaes para aperfeioar o ponto forte ou corrigir o ponto fraco

_______________________________________________________
_______________________________________________________
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ITO SIQUEIRA

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Coloque televisores com tamanho suficiente para que as


pessoas que estiverem sentadas possam assistir
programao. No fica bem entregar uma lupa para que
as pessoas possam enxergar a Tv de 14 polegadas que
fica a 10 metros de distncia.
Ponto Forte

Ponto Fraco

125

No se aplica

Observaes para aperfeioar o ponto forte ou corrigir o ponto fraco

_______________________________________________________
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O espao interno do consultrio


A decorao deve ser o menos carregada possvel, cuidado com
estilos muito arrojados, eles podem passam uma impresso negativa
para alguns tipos de clientes.
Ponto Forte

Ponto Fraco

No se aplica

Observaes para aperfeioar o ponto forte ou corrigir o ponto fraco

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_______________________________________________________
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ITO SIQUEIRA

125

O banheiro do consultrio

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Siga as instrues quanto aos banheiros sociais. Caso


tenham banheiros sociais no andar do consultrio, um
nico banheiro acaba sendo suficiente. O importante que
os clientes no fiquem com dificuldade de usar o sanitrio.
Um profissional que atua na rea de urologia com
pacientes que tem dificuldade de segurar a urina precisa
de sanitrios suficientes para evitar constrangimento dos
clientes. Nesses casos importante que na prpria sala de
atendimento tenha banheiro, alm dos sanitrios do prdio
que ficam no mesmo andar.
Ponto Forte

Ponto Fraco

No se aplica

Observaes para aperfeioar o ponto forte ou corrigir o ponto fraco

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_______________________________________________________
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ITO SIQUEIRA

125

Como deve ser o nome do consultrio

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Elabore um nome, marca/logomarca para o seu


consultrio. bom contratar um profissional de
propaganda para elaborar a marca.
Ponto Forte

Ponto Fraco

No se aplica

Observaes para aperfeioar o ponto forte ou corrigir o ponto fraco

_______________________________________________________
_______________________________________________________
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_______________________________________________________

Faa a consulta no INPI (www.inpi.gov.br) para ver se o nome


escolhido j tem registro e faa o registro do nome e da
marca/logomarca.
Ponto Forte

Ponto Fraco

No se aplica

Observaes para aperfeioar o ponto forte ou corrigir o ponto fraco

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38

ITO SIQUEIRA

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125

Usar o prprio nome no consultrio uma opo,


todavia limita a possibilidade de crescimento uma vez
que outros profissionais podem atender futuramente
no mesmo local.
Ponto Forte

Ponto Fraco

No se aplica

Observaes para aperfeioar o ponto forte ou corrigir o ponto fraco

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_______________________________________________________
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_______________________________________________________

Vincular o nome a uma rea especfica pode tambm limitar quanto ao


crescimento futuro. Um mdico que atende em uma especialidade de
ginecologia e com o tempo faz uma expanso do consultrio para uma clnica de
atendimento mulher em diversas reas no deve conservar um nome
inicialmente dado caso esse nome tenha ligao especfica com a primeira
especializao. Se, por exemplo, o nome inicial for GINECO no ficar
interessante para uma clnica que atende em diversas reas relacionados
sade da mulher.
Ponto Forte

Ponto Fraco

No se aplica

Observaes para aperfeioar o ponto forte ou corrigir o ponto fraco

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ITO SIQUEIRA

Otimizando o espao para atender a pblicos variados

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125

Se atender crianas crie um espao especfico para que ela possa


brincar na recepo, muitas vezes uma televiso com filmes em
desenho animado j surtem um bom efeito. Se a criana ficar muito
irritada enquanto aguarda, os pais acabam evitando o retorno e
dando preferncia para locais mais bem instalados.
Ponto Forte

Ponto Fraco

No se aplica

Observaes para aperfeioar o ponto forte ou corrigir o ponto fraco

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_______________________________________________________
_______________________________________________________
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Assinatura de TV cabo pode ser uma opo para uma programao


selecionada. Usar a tv para passar propaganda de parceiros e da prpria
clnica tambm uma boa opo.
Ponto Forte

Ponto Fraco

No se aplica

Observaes para aperfeioar o ponto forte ou corrigir o ponto fraco

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ITO SIQUEIRA

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125

O uso de televisores para anunciar o prximo cliente a entrar


tem sido visto com bons olhos pelos clientes e evita a
pessoa da recepo cometer a falta de educao de ficar
gritando o nome dos clientes.
Ponto Forte

Ponto Fraco

No se aplica

Observaes para aperfeioar o ponto forte ou corrigir o ponto fraco

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Utilizando a tecnologia
Para divulgar o consultrio faa uma pgina na internet com
informaes sobre as reas de atendimento.
Ponto Forte

Ponto Fraco

No se aplica

Observaes para aperfeioar o ponto forte ou corrigir o ponto fraco

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ITO SIQUEIRA

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125

Envie e-mails peridicos para seus clientes com dicas sobre cuidados e
higiene bucal. Cuidado para no exagerar no nmero de informaes e
tambm no ficar enviando mensagens dirias. melhor enviar
mensalmente informaes aos clientes e ser o mais personalizado possvel.
Ponto Forte

Ponto Fraco

No se aplica

Observaes para aperfeioar o ponto forte ou corrigir o ponto fraco

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Se o interesse est em verdadeiramente cativar os clientes os


profissionais de sade devem evitar os garranchos na hora de passar as
receitas, caso a letra tenha sido prejudicada por escrever excessivamente
na universidade, o profissional deve imprimir a receita. Com isso os erros
de interpretao nas farmcias sero zerados.
Ponto Forte

Ponto Fraco

No se aplica

Observaes para aperfeioar o ponto forte ou corrigir o ponto fraco

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ITO SIQUEIRA

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55

Enviar mensagem para o celular do cliente no dia anterior


consulta, lembrando o dia e horrio, solicitando que
informe caso tenha algum imprevisto pode ser uma boa
maneira de evitar furos na agenda.
Ponto Forte

Ponto Fraco

125

No se aplica

Observaes para aperfeioar o ponto forte ou corrigir o ponto fraco

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Faa um sistema, melhor adquirir um j pronto, para cadastrar os


clientes e o pronturio. Esse sistema pode auxiliar inclusive na
administrao da clnica como um todo, principalmente em relao aos
recebimentos sejam particulares ou por meio de convnios.
Ponto Forte

Ponto Fraco

No se aplica

Observaes para aperfeioar o ponto forte ou corrigir o ponto fraco

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ITO SIQUEIRA

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Material Grfico

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Elabore um carto de visita com os nmeros de contato e seu e-mail.


Cuidado para no colocar informaes demais no carto. Existem
alguns cartes que so verdadeiras cartas e acabam fazendo uma
confuso por causa do excesso de informao.
Ponto Forte

Ponto Fraco

No se aplica

Observaes para aperfeioar o ponto forte ou corrigir o ponto fraco

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Faa um carto de marcao com espao no verso para colocar a


data e o horrio da prxima consulta.
Ponto Forte

Ponto Fraco

No se aplica

Observaes para aperfeioar o ponto forte ou corrigir o ponto fraco

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Faa uma ficha contendo informaes do cliente: nome,


como gosta de ser chamado, endereo, telefone, e-mail,
data de aniversrio. Inclua dados opcionais na ficha
como: hobby, time que torce, animais de estimao que gosta, cor
preferida, comida preferida, sobremesa preferida, sorvete preferido,
locais que gosta de visitar etc. As informaes adicionais servem
para voc provocar contatos com os clientes com uma maior
interao e ser o mais personalizado possvel. Essas informaes
podem ser cadastradas no sistema do computador.
Ponto Forte

Ponto Fraco

No se aplica

Observaes para aperfeioar o ponto forte ou corrigir o ponto fraco

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Em todos os papeis do consultrio deve conter a marca.


Ponto Forte

Ponto Fraco

No se aplica

Observaes para aperfeioar o ponto forte ou corrigir o ponto fraco

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O pessoal de Atendimento na Recepo

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Treine o pessoal da recepo para fazer um bom atendimento


pessoal e ao telefone, pergunte aos clientes se esto satisfeitos
com o atendimento da recepo.
Ponto Forte

Ponto Fraco

No se aplica

Observaes para aperfeioar o ponto forte ou corrigir o ponto fraco

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O atendimento pessoal que prova a capacidade do pessoal de apoio.


preciso fazer um atendimento personalizado, chamando o cliente pelo
nome, olhando para o cliente sempre que estiver falando com ele. No
admissvel que um atendente faa um preenchimento de uma ficha sem
que esteja olhando para o cliente. Ao atender o cliente fundamental
que a pessoa seja atenciosa e prestativa.
Ponto Forte

Ponto Fraco

No se aplica

Observaes para aperfeioar o ponto forte ou corrigir o ponto fraco

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125
O atendimento telefnico normalmente o primeiro contato do
cliente com o consultrio. A forma como o atendimento se
processa pode fazer com que o cliente tenha vontade de fazer a
primeira consulta ou simplesmente desista.
Ponto Forte

Ponto Fraco

No se aplica

Observaes para aperfeioar o ponto forte ou corrigir o ponto fraco

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_______________________________________________________
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preciso preencher a ficha corretamente.


Ponto Forte

Ponto Fraco

No se aplica

Observaes para aperfeioar o ponto forte ou corrigir o ponto fraco

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ITO SIQUEIRA

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Em caso de plano de sade fundamental que se
faa os procedimentos corretos para que o plano
no devolva as guias.
Ponto Forte

Ponto Fraco

No se aplica

Observaes para aperfeioar o ponto forte ou corrigir o ponto fraco

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O pessoal da recepo e apoio deve usar farda. Roupas convencionais


acabam ficando pouco elegantes. O fardamento do pessoal da
recepo deve estar em bom estado de conservao, sempre limpo e
bem passado.
Ponto Forte

Ponto Fraco

No se aplica

Observaes para aperfeioar o ponto forte ou corrigir o ponto fraco

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O fardamento deve ter a marca do consultrio.
Ponto Forte

Ponto Fraco

No se aplica

Observaes para aperfeioar o ponto forte ou corrigir o ponto fraco

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Os atendentes podem usar crachs com identificao do nome, no


preciso que tenha o nome completo ou a funo, mais importante
ter a marca do consultrio e o nome da pessoa em letras grandes
com destaque.
Ponto Forte

Ponto Fraco

No se aplica

Observaes para aperfeioar o ponto forte ou corrigir o ponto fraco

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O principal cumprimento aos clientes em um atendimento na rea de
sade est na ateno que se d com os olhos. A pior coisa que
existe um atendimento impessoal onde a pessoa do consultrio
parece no estar com vontade de atender ao cliente que est
procurando um servio de sade com qualidade. Ningum gosta de
estar em consultrios na rea de sade, so poucas as reas que as
pessoas ficam confortveis. O atendente a primeira pessoa de
contato do cliente e responsvel por passar a primeira impresso
do servio que est sendo prestado. A ateno o ponto principal,
jamais ficar com a cabea baixa, ou fazendo outra tarefa. A nica
justificativa plausvel para um cliente esperar o atendimento da
recepo estar atendendo a outro cliente, mesmo assim quem est
na recepo deve pedir ao cliente, de maneira educada, para
aguardar por alguns instantes. bom ter cuidado para os casos de
emergncias.
Ponto Forte

Ponto Fraco

No se aplica

Observaes para aperfeioar o ponto forte ou corrigir o ponto fraco

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Evitar perfume com essncia forte para ser usado


pela pessoa da recepo.
Ponto Forte

Ponto Fraco

No se aplica

Observaes para aperfeioar o ponto forte ou corrigir o ponto fraco

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A arrumao do cabelo, maquiagem, barba, unhas


deve seguir um padro aceitvel.
Ponto Forte

Ponto Fraco

No se aplica

Observaes para aperfeioar o ponto forte ou corrigir o ponto fraco

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Jamais deve-se dizer ao cliente: volte sempre. Afinal ningum
deseja estar todo dia no consultrio, muitas pessoas tm at
medo de ir ao dentista. Na sada do cliente o atendente deve
cumprimentar com um: ... Boa tarde ... Boa noite...
Ponto Forte

Ponto Fraco

No se aplica

Observaes para aperfeioar o ponto forte ou corrigir o ponto fraco

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Otimizando o horrio com respeito ao cliente


Ligue para os seus clientes confirmando o horrio da consulta, afinal
se o cliente atrasar vai acabar atrasando os demais clientes.
Ponto Forte

Ponto Fraco

No se aplica

Observaes para aperfeioar o ponto forte ou corrigir o ponto fraco

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Se voc for atrasar ligue informando o atraso e remaneje


algum atendimento. melhor negociar o
remanejamento com um cliente do que atrasar todos os
atendimentos do dia.
Ponto Forte

Ponto Fraco

125

No se aplica

Observaes para aperfeioar o ponto forte ou corrigir o ponto fraco

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O Atendimento do profissional de sade


Atenda as pessoas na hora marcada, um verdadeiro diferencial atender
as pessoas dentro de uma previso, as pessoas no tem tempo para ficar
esperando horas em uma recepo. Voc gostaria de ficar esperando para
ser atendido? Faa uma agenda organizada para evitar equvocos em
relao aos horrios.
Ponto Forte

Ponto Fraco

No se aplica

Observaes para aperfeioar o ponto forte ou corrigir o ponto fraco

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76

Receba pessoalmente cada cliente que


entrar no consultrio.
Ponto Forte

Ponto Fraco

125
No se aplica

Observaes para aperfeioar o ponto forte ou corrigir o ponto fraco

_______________________________________________________
_______________________________________________________
_______________________________________________________
_______________________________________________________

Levante-se para receber o cliente, lembre-se que o cliente pode


escolher qualquer profissional de sade que quiser, o seu atendimento
ser o diferencial. O profissional de sade deve entender que o seu
cliente, antes de tudo, necessita de ateno. O simples fato de receber
o cliente sem se levantar demonstra uma enorme falta de interesse pela
pessoa do paciente.
Ponto Forte

Ponto Fraco

No se aplica

Observaes para aperfeioar o ponto forte ou corrigir o ponto fraco

_______________________________________________________
_______________________________________________________
_______________________________________________________
_______________________________________________________

54

ITO SIQUEIRA

77
78

125

Abra a porta do consultrio, a pessoa que faz o


papel de assistente pode fazer essa funo, mas
se o profissional de sade assume essa tarefa
Ponto Forte

Ponto Fraco

No se aplica

Observaes para aperfeioar o ponto forte ou corrigir o ponto fraco

_______________________________________________________
_______________________________________________________
_______________________________________________________
_______________________________________________________

Cumprimente o cliente com um aperto de mo.

Ponto Forte

Ponto Fraco

No se aplica

Observaes para aperfeioar o ponto forte ou corrigir o ponto fraco

_______________________________________________________
_______________________________________________________
_______________________________________________________
_______________________________________________________

55

ITO SIQUEIRA

79
80

125

Coloque um sorriso no rosto, no atenda o cliente


como se o doente fosse voc.
Ponto Forte

Ponto Fraco

No se aplica

Observaes para aperfeioar o ponto forte ou corrigir o ponto fraco

_______________________________________________________
_______________________________________________________
_______________________________________________________
_______________________________________________________

Sempre chame o cliente pelo nome. A recepo j fez a ficha do


cliente, nada justifica que o profissional de sade no atenda o
cliente pelo nome. O nome nico, cada pessoa tem o seu.
Chamar o cliente pelo nome o primeiro passo para um
atendimento personalizado.
Ponto Forte

Ponto Fraco

No se aplica

Observaes para aperfeioar o ponto forte ou corrigir o ponto fraco

_______________________________________________________
_______________________________________________________
_______________________________________________________
_______________________________________________________

56

ITO SIQUEIRA

81
82

Faa receitas utilizando uma impressora, evite os


garranchos que acabam provocando insegurana
quanto ao remdio a ser adquirido.
Ponto Forte

Ponto Fraco

125

No se aplica

Observaes para aperfeioar o ponto forte ou corrigir o ponto fraco

_______________________________________________________
_______________________________________________________
_______________________________________________________
_______________________________________________________

Em cima da sua mesa mantenha uma placa com o nome do


consultrio e outra com o seu nome. O uso de crach uma
opo interessante.
Ponto Forte

Ponto Fraco

No se aplica

Observaes para aperfeioar o ponto forte ou corrigir o ponto fraco

_______________________________________________________
_______________________________________________________
_______________________________________________________
_______________________________________________________

57

ITO SIQUEIRA

83
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125

No use um lenol para cobrir a maca, use papel ou tecido


descartvel. Preferencialmente deixe o cliente perceber que o
lenol descartvel est sendo retirado e que um novo est sendo colocado
exclusivamente para ele. Alguns modelos de papel so bem prticos para
que o prprio profissional de sade faa a troca, se preferir a pessoa que
presta o auxlio pode fazer a troca, mas faa na frente do cliente.
Ponto Forte

Ponto Fraco

No se aplica

Observaes para aperfeioar o ponto forte ou corrigir o ponto fraco

_______________________________________________________
_______________________________________________________
_______________________________________________________
_______________________________________________________

Luvas e toucas devem ser colocadas aps ter cumprimentado o


cliente, jamais cometa o erro de atender ao telefone com luvas,
abrir a porta ou mesmo cumprimentar o cliente. O cliente precisa
perceber que o atendimento prestado a ele exclusivo.
Ponto Forte

Ponto Fraco

No se aplica

Observaes para aperfeioar o ponto forte ou corrigir o ponto fraco

_______________________________________________________
_______________________________________________________
_______________________________________________________
_______________________________________________________

58

ITO SIQUEIRA

85
86

No atenda ao telefone enquanto estiver fazendo


a consulta com o cliente.

Ponto Forte

Ponto Fraco

125

No se aplica

Observaes para aperfeioar o ponto forte ou corrigir o ponto fraco

_______________________________________________________
_______________________________________________________
_______________________________________________________
_______________________________________________________

Jamais atenda ao celular no momento em que estiver atendendo o


cliente, deixe o celular na recepo, use o recurso de transferncia
da ligao do celular para o fixo do consultrio. No desligue o
celular, pode ser que outro cliente precise dos seus servios.
Ponto Forte

Ponto Fraco

No se aplica

Observaes para aperfeioar o ponto forte ou corrigir o ponto fraco

_______________________________________________________
_______________________________________________________
_______________________________________________________
_______________________________________________________

59

ITO SIQUEIRA

125

Parcerias importantes

87
88

Faa parceria com empresas.


Ponto Forte

Ponto Fraco

No se aplica

Observaes para aperfeioar o ponto forte ou corrigir o ponto fraco

_______________________________________________________
_______________________________________________________
_______________________________________________________
_______________________________________________________

Faa parceria com escolas para promover palestras


sobre a sua especialidade.
Ponto Forte

Ponto Fraco

No se aplica

Observaes para aperfeioar o ponto forte ou corrigir o ponto fraco

_______________________________________________________
_______________________________________________________
_______________________________________________________
_______________________________________________________
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ITO SIQUEIRA

89
90

125

Faa parceria com planos de sade e promova


palestras para os associados.
Ponto Forte

Ponto Fraco

No se aplica

Observaes para aperfeioar o ponto forte ou corrigir o ponto fraco

_______________________________________________________
_______________________________________________________
_______________________________________________________
_______________________________________________________

Faa parceria com associaes de bairros e


promova palestras na rea.

Ponto Forte

Ponto Fraco

No se aplica

Observaes para aperfeioar o ponto forte ou corrigir o ponto fraco

_______________________________________________________
_______________________________________________________
_______________________________________________________
_______________________________________________________
61

ITO SIQUEIRA

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125

Faa parcerias com fornecedores para a


divulgao de produtos e novos servios.
Ponto Forte

Ponto Fraco

No se aplica

Observaes para aperfeioar o ponto forte ou corrigir o ponto fraco

_______________________________________________________
_______________________________________________________
_______________________________________________________
_______________________________________________________

Faa parceria com operadoras de carto de crdito.


Ponto Forte

Ponto Fraco

No se aplica

Observaes para aperfeioar o ponto forte ou corrigir o ponto fraco

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ITO SIQUEIRA

125

Aes Sociais

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Aes sociais so sempre bem vistas, separe


um horrio na sua agenda para atender
pessoas carentes nos consultrios de ONG's
de diversas instituies, uma ao social leva
a uma publicidade do seu trabalho. Mas s
faa se de fato tiver na veia a vontade de
ajudar, no faa somente para ganhar
publicidade, as pessoas acabaro
percebendo e a sua reputao acabar indo
por gua abaixo.
Ponto Forte

Ponto Fraco

No se aplica

Observaes para aperfeioar o ponto forte ou corrigir o ponto fraco

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_______________________________________________________
_______________________________________________________
_______________________________________________________

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ITO SIQUEIRA

125

Ps-atendimento

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Prepare o pessoal do atendimento para anotar os


recados dos clientes que ligarem, retorne todas as
ligaes.
Ponto Forte

Ponto Fraco

No se aplica

Observaes para aperfeioar o ponto forte ou corrigir o ponto fraco

_______________________________________________________
_______________________________________________________
_______________________________________________________
_______________________________________________________

Em caso de especialidades que atendem pacientes de risco tenha


dois celulares: uma para emergncias e outro para uso pessoal.
Ponto Forte

Ponto Fraco

No se aplica

Observaes para aperfeioar o ponto forte ou corrigir o ponto fraco

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_______________________________________________________
_______________________________________________________
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ITO SIQUEIRA

96

125
Use celular e esteja sempre com bateria reserva. Atenda
a todos os chamados. inadmissvel um profissional da
rea de sade que no atende ao telefone. Se o
momento no for oportuno para o atendimento retorne a
ligao o mais rpido possvel. Em caso de estar de frias
deixe a gravao com um nmero de um consultrio para
que o paciente possa ligar, certifique-se de que o
consultrio seja eficiente no atendimento. Avise a todos
os seus pacientes ativos que vocs estar se ausentando
e que podem fazer contato com um nmero tal. Quando
for participar de congressos ou reunies onde o uso do
celular no aceitvel, deixe o celular de emergncias
com a secretria.
Ponto Forte

Ponto Fraco

No se aplica

Observaes para aperfeioar o ponto forte ou corrigir o ponto fraco

_______________________________________________________
_______________________________________________________
_______________________________________________________
_______________________________________________________
65

ITO SIQUEIRA

97
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125
Envie um carto agradecendo a preferncia (pode ser um e-mail)
com os cuidados especficos e lembrando a prxima consulta, se for
o caso.
Ponto Forte

Ponto Fraco

No se aplica

Observaes para aperfeioar o ponto forte ou corrigir o ponto fraco

_______________________________________________________
_______________________________________________________
_______________________________________________________
_______________________________________________________

Envie um carto (pode ser um e-mail) e ligue no dia do aniversrio


do cliente para felicit-lo pela data.
Ponto Forte

Ponto Fraco

No se aplica

Observaes para aperfeioar o ponto forte ou corrigir o ponto fraco

_______________________________________________________
_______________________________________________________
_______________________________________________________
_______________________________________________________
66

ITO SIQUEIRA

Em caso de reviso, envie uma carta (ou e-mail)


lembrando ao cliente, ligue para marcar o dia da
reviso. No cobre a consulta da reviso.

99
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Ponto Forte

Ponto Fraco

125

No se aplica

Observaes para aperfeioar o ponto forte ou corrigir o ponto fraco

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_______________________________________________________
_______________________________________________________
_______________________________________________________

Divulgando o consultrio
Coloque em local visvel a marca do consultrio, um
display com a marca e especialidades pode ser colocado
no balco ou mesa de atendimento. Os planos de sade
aceitos tambm podem estar dispostos nesse mesmo
material de divulgao. Quanto aos planos de sade essa
informao tambm deve estar clara no ambiente da
recepo.
Ponto Forte

Ponto Fraco

No se aplica

Observaes para aperfeioar o ponto forte ou corrigir o ponto fraco

_______________________________________________________
_______________________________________________________
_______________________________________________________
_______________________________________________________ 67

ITO SIQUEIRA

101
102

125
Prepare folders do consultrio com as especialidades, os
profissionais e os planos que atende para ficar na
recepo e ser entregue em empresas e escolas quando
fizer algum contato.
Ponto Forte

Ponto Fraco

No se aplica

Observaes para aperfeioar o ponto forte ou corrigir o ponto fraco

_______________________________________________________
_______________________________________________________
_______________________________________________________
_______________________________________________________

Elabore uma cartilha com informaes e distribua entre os


clientes, amigos e empresas.
Ponto Forte

Ponto Fraco

No se aplica

Observaes para aperfeioar o ponto forte ou corrigir o ponto fraco

_______________________________________________________
_______________________________________________________
_______________________________________________________
_______________________________________________________

68

ITO SIQUEIRA

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125
Elabore um jornalzinho do consultrio e envie para os
clientes e fornecedores, o jornal pode conter
propaganda dos fornecedores para cobrir os custos.
Ponto Forte

Ponto Fraco

No se aplica

Observaes para aperfeioar o ponto forte ou corrigir o ponto fraco

_______________________________________________________
_______________________________________________________
_______________________________________________________
_______________________________________________________

Faa um painel de informaes com novidades da rea e


material do consultrio.

Ponto Forte

Ponto Fraco

No se aplica

Observaes para aperfeioar o ponto forte ou corrigir o ponto fraco

_______________________________________________________
_______________________________________________________
_______________________________________________________
_______________________________________________________

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ITO SIQUEIRA

105
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125

Elabore press releases com informaes


importantes e dicas de cuidados com a
sade, ligados a sua rea, e envie para
jornais, revistas, rdios e tv's locais.
Ponto Forte

Ponto Fraco

No se aplica

Observaes para aperfeioar o ponto forte ou corrigir o ponto fraco

_______________________________________________________
_______________________________________________________
_______________________________________________________
_______________________________________________________

Pesquisas e testes
Caixa de elogio, sugesto ou reclamao importante
para a comunicao com o cliente. Coloque a caixa em
local visvel com formulrio especfico para esse fim.
Deixar algum responsvel para verificar que sempre
tenha o formulrio e caneta. Escolher um local de
passagem uma boa estratgia para colocar a caixa.
Ponto Forte

Ponto Fraco

No se aplica

Observaes para aperfeioar o ponto forte ou corrigir o ponto fraco

_______________________________________________________
_______________________________________________________
_______________________________________________________
_______________________________________________________

70

ITO SIQUEIRA

107
108

Elabore uma pesquisa de satisfao e aplique com


todos os clientes logo aps o atendimento. Um carto
simples pode ser aplicado pela recepcionista logo aps
o atendimento e depositado em uma urna lacrada.
Ponto Forte

Ponto Fraco

125

No se aplica

Observaes para aperfeioar o ponto forte ou corrigir o ponto fraco

_______________________________________________________
_______________________________________________________
_______________________________________________________
_______________________________________________________

Pesquise por amostragem o motivo de alguns clientes


no retornarem ao consultrio. O pessoal da recepo
pode ligar e perguntar o motivo de alguns clientes no
retornarem.
Ponto Forte

Ponto Fraco

No se aplica

Observaes para aperfeioar o ponto forte ou corrigir o ponto fraco

_______________________________________________________
_______________________________________________________
_______________________________________________________
_______________________________________________________

71

ITO SIQUEIRA

109
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125
Faa um teste: pea a amigos para enviar e-mails para
voc e mensure o tempo de resposta. Um e-mail no
respondido como um telefone que ficou tocando e
ningum atendeu.
Ponto Forte

Ponto Fraco

No se aplica

Observaes para aperfeioar o ponto forte ou corrigir o ponto fraco

_______________________________________________________
_______________________________________________________
_______________________________________________________
_______________________________________________________

Pegue a lista telefnica e veja os anncios dos seus


concorrentes, chamam mais ateno que o seu?.
Ponto Forte

Ponto Fraco

No se aplica

Observaes para aperfeioar o ponto forte ou corrigir o ponto fraco

_______________________________________________________
_______________________________________________________
_______________________________________________________
_______________________________________________________
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ITO SIQUEIRA

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125

distncia tente ler o nome do seu consultrio. Pea


para que outras pessoas faam o mesmo. Os amigos so
muito bons para ajudar nessa anlise. Se trabalhar com pblico da
terceira idade, identifique algumas pessoas dentro da faixa etria
perfil do pblico para perceber como enxergam o letreiro. O mesmo
pode ser feito no caso de crianas, mulheres, homens, jovens... ou
qualquer tipo de pblico, sempre importante tentar entender como
casa um percebe.
Ponto Forte

Ponto Fraco

No se aplica

Observaes para aperfeioar o ponto forte ou corrigir o ponto fraco

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_______________________________________________________
_______________________________________________________

Ligue, ou pea a algum para ligar, para alguns dos seus


concorrentes e tente marcar uma consulta, veja como o
procedimento e a marcao.
Ponto Forte

Ponto Fraco

No se aplica

Observaes para aperfeioar o ponto forte ou corrigir o ponto fraco

_______________________________________________________
_______________________________________________________
_______________________________________________________
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ITO SIQUEIRA

113
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Visite alguns consultrios da sua rea ou de reas afins e faa


uma anlise da estrutura fsica, perceba o que bom e o que
no funciona, retorne ao seu consultrio e faa uma anlise do
seu espao fsico, iniciando pela estrutura do prdio,
estacionamento, elevadores, recepo at a rea de
atendimento propriamente dita.
Ponto Forte

Ponto Fraco

125

No se aplica

Observaes para aperfeioar o ponto forte ou corrigir o ponto fraco

_______________________________________________________
_______________________________________________________
_______________________________________________________
_______________________________________________________

Ligue, ou pea a algum para ligar, para o seu consultrio


tentando marcar uma consulta com voc. Analise como o
atendimento vai ocorrer e compare com o teste anterior
dos seus concorrentes.
Ponto Forte

Ponto Fraco

No se aplica

Observaes para aperfeioar o ponto forte ou corrigir o ponto fraco

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ITO SIQUEIRA

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Ligue para 30 clientes seus, melhor se outra


pessoa o fizer, e veja quem eles indicam como um
bom profissional de sade na sua rea.
Ponto Forte

Ponto Fraco

125

No se aplica

Observaes para aperfeioar o ponto forte ou corrigir o ponto fraco

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Inovaes
Tenha alguns modelos dos celulares mais comuns e oferea o
servio ao cliente. Uma clnica ou hospital pode deixar os
carregadores em uma das recepes e informar ao cliente. Muitas
vezes os familiares precisam recarregar o aparelho e no podem
faze-lo por terem esquecido os carregadores em casa.
Ponto Forte

Ponto Fraco

No se aplica

Observaes para aperfeioar o ponto forte ou corrigir o ponto fraco

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75

ITO SIQUEIRA

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125

Crie um sistema onde o paciente possa deixar o celular com a


secretria, isso facilitar no momento do atendimento e
deixar o paciente tranqilo quanto a recados importantes que
ele perderia caso tivesse que entrar com o celular e deixasse o
aparelho desligado durante a consulta.
Ponto Forte

Ponto Fraco

No se aplica

Observaes para aperfeioar o ponto forte ou corrigir o ponto fraco

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_______________________________________________________
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_______________________________________________________

Se trabalhar com clientes executivos, ou fizer o


atendimento para alguma empresa disponibilize um ou
mais computadores para os clientes acessarem a
internet na recepo.
Ponto Forte

Ponto Fraco

No se aplica

Observaes para aperfeioar o ponto forte ou corrigir o ponto fraco

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76

ITO SIQUEIRA

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125
Prepare aes especiais no aniversrio do cliente. Alm do
carto ou e-mail. Se sua atividade for do tipo que tem boa
rentabilidade por atendimento envie uma lembrana especial.
Ponto Forte

Ponto Fraco

No se aplica

Observaes para aperfeioar o ponto forte ou corrigir o ponto fraco

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Para quem atua com o pblico feminino ter rosas no dia


Internacional da Mulher uma boa estratgia para demonstrar o
quanto se valoriza o pblico. Entregue as rosas para as pacientes e
para as demais mulheres que visitarem o consultrio durante o dia.
Ponto Forte

Ponto Fraco

No se aplica

Observaes para aperfeioar o ponto forte ou corrigir o ponto fraco

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ITO SIQUEIRA

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125
Verifique se no dia do atendimento o dia do aniversrio ou se
est na semana em que o cliente est comemorando mais um
ano de vida. Aproveite para parabeniz-lo.
Ponto Forte

Ponto Fraco

No se aplica

Observaes para aperfeioar o ponto forte ou corrigir o ponto fraco

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Conceda descontos de 50% no


ms do aniversrio do cliente.
Ponto Forte

Ponto Fraco

No se aplica

Observaes para aperfeioar o ponto forte ou corrigir o ponto fraco

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ITO SIQUEIRA

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Ponto Forte

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Faa um sistema de fidelizao com premiao. Onde o
cliente ganha pontos ao chegar no horrio, no faltar e
no desmarcar. Faa multas virtuais para os que
desmarcarem por algum motivo no justificado. Isso
permitir que o horrio do consultrio no acontea de
ficar vazio por qualquer motivo sem maiores
necessidades. Os pacientes que cumprirem os horrios
e fizerem as revises podem ganhar como prmios
bons ou viseiras. Negocie com os laboratrios, eles
vo gostar de participar desse tipo de campanha. Um
bom sistema de fidelizao deve levar em conta a
periodicidade normal de cada tipo de especialidade e
contar o ponto principalmente nos perodos entre uma
consulta semestral ou anual e outra.
Ponto Fraco

No se aplica

Observaes para aperfeioar o ponto forte ou corrigir o ponto fraco

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ITO SIQUEIRA

125

124
Ponto Forte

Faa um sistema de pontos por indicao com


premiao, para que os clientes ganhem pontos ao
indicar amigos e familiares. A administrao do
sistema deve ficar com a recepcionista, no
interessante que o profissional de sade trate
diretamente desse assunto, fica parecendo que
deseja que outras pessoas amigas ou familiares do
cliente tambm fiquem doentes. A recepcionista deve
sempre dizer que espera que os amigos e familiares
no precisem... mas... Se for consulta de reviso no
tem problema. Os prmios para o sistema de
fidelizao podem ser livros, cd's, dvd's.

Ponto Fraco

No se aplica

Observaes para aperfeioar o ponto forte ou corrigir o ponto fraco

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ITO SIQUEIRA

125

125
Ponto Forte

O sistema de pontos pode funcionar com crianas se no


tiverem cries ou se aprenderem a escovar ou passar o
fio dental. Os pontos viram brindes. Os brindes podem
ser feitos em parceria com teatros, cinema ou parque de
diverses.

Ponto Fraco

No se aplica

Observaes para aperfeioar o ponto forte ou corrigir o ponto fraco

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ITO SIQUEIRA

Referncias Bibliogrficas

125

REFERNCIA BIBLIOGRFICA

BACON, Mark S. Faa voc mesmo marketing direto: segredo para pequenas empresas. So
Paulo: Atlas, 1994.
CASTRO, Marco A. S. de. Manual prtico de Marketing para cirurgies-dentistas. Curitiba:
Vicentina, 1999.
COBRA, Marcos. Administrao de Marketing. 2 edio. So Paulo: Atlas, 1992.
FRASER-ROBINSON, John, Mala direta eficaz. So Paulo: Makron Books, 1991.
GEARY, Dona. O impacto visual de sua loja: O primeiro passo para atrair clientes. Belo Horizonte:
CITC/CDL-BH, 1998.
HELLER, Robert. Marketing pessoal: a proposio especfica do sucesso. So Paulo: McGrawHill, 1990.
KOTLER, Philip. Marketing, ed. Compacta. So Paulo: Atlas, 1980.
.Marketing para o sculo XXI - como criar, conquistar e dominar mercados. So Paulo: Futura, 1999.
MCKENNA, Regis. Marketing de relacionamento: estratgias bem-sucedidas para a era do
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RIBEIRO, Haroldo. 5S: Um roteiro para implantao bem sucedida, 5 edio. Salvador: Casa da
Qualidade, 1994.
RIBEIRO, Lair. Comunicao Global. Rio de Janeiro: Objetiva, 1993.
STONE, Bob. Telemarketing. So Paulo: Nobel, 1992.
WEITZEN, H. Skip. Telemarketing: a mgica do telefone. So Paulo: McGraw-Hill, 1989.

82

Sobre o autor:
Jadailton Ito Santana de Siqueira
Formado em Administrao de Empresas pela UCSal - Universidade Catlica
do Salvador, Especialista em Marketing pela UNIFACS - Universidade
Salvador, Mestre em Administrao pela Universidade de Extremadura Espanha. Professor universitrio nas reas de marketing e administrao.
Consultor na rea de atendimento ao cliente. Scio-Proprietrio da
Atend&Test empresa especializada em testes de atendimento
(www.atendetest.com). Creenciado pela Ryerson Politechnic
University/Toronto-Canad para ministrar o programa Retail Smarts no
Brasil.

ito.s@terra.com.br

-ditora
livros digitais

-ditora
livros digitais

21 passos e uma cambalhota para voc atender


bem seu cliente.
O atendimento ao cliente fundamental para que a
organizao tenha sucesso. Nesse livro voc ter
acesso a tcnicas de atendimento e perceber que o
principal responsvel pelo atendimento aos clientes
voc
69p.

Dicas para quem odeia, ou ama, falar em


pblico. Chegou o momento de fazer uma
apresentao, e agora?
Um livro com 50 dicas de como voc pode
aperfeioar suas apresentaes na faculdade ou na
empresa. Se voc odeia, ou ama, falar em pblico
deve comprar esse livro e melhorar a sua
performance.
24 p.

125 dicas de marketing para profissionais de


sade.
Marketing no s para empresas comerciais. Na
verdade o marketing deve ser usado em todo o tipo de
orgamizao onde exista competio. Na rea de
sade tambm existe a necessidade de se conquistar
e manter clientes. Se voc profissional da rea de
sade ou trabalha no setor, esse livro tem estratgias
teis para voc implementar nesta rea.
81 p.
Ito Siqueira

Faa pesquisa utilizando o Cliente Secreto


O Cliente Secreto uma ferramenta de auditoria e
pesquisa onde o pesquisador se passa por um cliente,
de verdade, para ver como est o atendimento na
organizao. O livro contm lista de empresas que
prestam esse servio.
171 p.

-ditora

Lista de diversas empresas que fazem pesquisa com o Cliente Secreto

livros digitais

A teoria do coc. Afinal o que marketing.


Esse livro aborda conceitos sobre marketing que
no so discutidos nas universidades. Alm de
dismistificar o marketing o livro contem diversas
histrias sobre como o marketing tem sido bem e
mal feito pelas organizaes.
117 p.

O atendimento ao cliente como diferencial


competitivo.
A cada dia que passa os produtos ficam mais
parecidos e so mais fceis de serem imitados, o
nico diferencial que as empresas tm o
servio. Esse livro trata dos conceitos
importantes sobre o atendimento ao cliente.
91 p.

Marketing: conceitos para organizaes e


pessoas
Esse livro aborda conceitos sobre marketing que so
discutidos nas universidades. O material til tanto
para organizaes, quanto para pessoas .

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