Orientaes sobre

Sistema de Gesto da Qualidade

2012

Coordenao de Inovao Tecnolgica - CIT

Sistema de Gesto da Qualidade - SGQ

Um Guia para a Qualidade Organizacional

Ministrio da Cincia, Tecnologia e Inovao MCTI Centro de Tecnologia da Informao Renato Archer - CTI Renato Archer Coordenao de Inovao Tecnolgica - CIT

Organizao: Coordenao de Inovao Tecnolgica CIT/Sistemas de Gesto da Qualidade, Rogrio dos Santos Oliveira Luz e Vilma Carla Sarti Liguori Edio, Diagramao e Capa: Priscila Franco de Lima, Coordenao de Inovao Tecnolgica CIT e Luciano Valente, Letras & Artes Comunicao. Aprovao: Joo de Oliveira Junior Campinas SP, Abril de 2012

Sumrio

3 Introduo 4 Sobre a Coordenao de Inovao Tecnolgica (CIT) 5 O que Qualidade 6 Porque implementar um Sistema de Gesto da Qualidade 8 Famlia ISO 9 Norma ABNT NBR ISO 9001 - Sistema de Gesto da Qualidade - Requisitos 11 Norma ABNT NBR ISO 9001 e a Abordagem de Processos 12 Os 8 Princpios do Sistema de Gesto da Qualidade 14 Requisitos para um Sistema de Gesto da Qualidade 15 Requisito 4 - Sistema de Gesto da Qualidade 16 Requisito 5 - Responsabilidade da Direo 17 Requisito 6 - Gesto de Recursos 18 Requisito 7 - Realizao de Produto 19 Requisito 8 - Medio, Anlise e Melhoria 21 Bibliograa

Introduo
O objetivo deste documento estimular uma reflexo sobre a qualidade organizacional, motivando o leitor a conhecer suas vantagens e a aplic-la em seus processos produtivos. Inicialmente, sero apresentados alguns termos e conceitos referentes ao tema em questo. Em seguida, o documento abordar quase que exclusivamente o Sistema de Gesto da Qualidade, apresentando suas principais normas, com nfase na ABNT NBR ISO 9001 Sistemas de Gesto da Qualidade - Requisitos. Espera-se que, ao final deste documento, o leitor tenha uma melhor compreenso sobre a importncia da implementao da qualidade em uma organizao, sua finalidade e vantagens. Espera-se, ainda, que ele seja capaz de compreender os principais pontos da ABNT NBR ISO 9001 e sua relao com a metodologia PDCA, sigla dos termos em ingls: Plan (planejar), Do (fazer), Check (controlar) e Action (agir).

Coordenao de Inovao Tecnolgica CIT

De acordo com o Regimento Interno do CTI, aprovado pela Portaria MCT n 907, de 4/12/2006, a Coordenao de Inovao Tecnolgica (CIT) tem como misso apoiar a instituio em aes relacionadas Inovao Tecnolgica e Gesto da Qualidade. Com o intuito de atender essa demanda, as aes da CIT concentram-se em duas frentes: Ncleo de Inovao Tecnolgica do CTI (NIT CTI) e Gesto da Qualidade (GQ). Conforme demonstra a figura 1, o organograma atual da CIT compreende estas atribuies:
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Ncleo de Inovao Tecnolgica do CTI NIT CTI; Gesto da Qualidade.

Figura 1 - Organograma da CIT

Alm dessas duas frentes, a partir de junho de 2010, com a aprovao do projeto FINEP RDMANTIQ, a CIT passou tambm a coordenar a Estruturao de Arranjo de NITs da Regio Sudeste - NIT Mantiqueira.

O que Qualidade
De acordo com o Dicionrio Michaelis, a palavra qualidade deriva do latim qualitate e significa atributo, condio natural ou propriedade pela qual algo ou algum se individualiza, distinguindo-se dos demais. A palavra tambm pode expressar o grau de perfeio, preciso ou conformidade a certo padro. Em outras palavras, como afirma o Dicionrio Aurlio, a maneira de ser de algo ou algum, sua superioridade ou excelncia. A partir dessa definio pode-se afirmar que, aplicada ao ambiente organizacional, a qualidade um dos atributos de um produto ou servio. A Norma Brasileira ABNT NBR ISO 9000 define qualidade como grau no qual um conjunto de caractersticas inerentes satisfaz a requisitos. Ou seja, para que um produto ou servio tenha qualidade, fundamental saber a quem ele se destina e qual a sua expectativa. A qualidade de uma organizao, portanto, depender do grau de satisfao de seus clientes com relao aos produtos ou servios que ela oferece. Para atender ao cliente, uma organizao, seja ela uma indstria, uma prestadora de servio ou um rgo governamental, rene uma srie de recursos como mo de obra, matria-prima, equipamentos, conhecimento, tempo etc. Por meio de processos especficos, esses recursos so transformados no produto ou no servio solicitado pelo cliente. A organizao e o controle desses processos so o que ir garantir o nvel de qualidade desse produto. A proposta de um Sistema de Gesto da Qualidade exatamente esta: identificar, organizar e gerenciar os processos de uma organizao, a fim de garantir a qualidade de seus produtos e/ou servios.

Por que implementar um Sistema de Gesto da Qualidade

Utilizado em organizaes de todo o mundo h pelo menos meio sculo, o Sistema de Gesto da Qualidade oferece ferramentas para que as organizaes implantem, gerenciem e chequem a qualidade de seus processos. Algumas das principais razes que levam sua implementao so: ! ! ! ! ! ! Maior satisfao dos clientes (sociedade e partes interessadas); Melhoria da imagem, cultura e desempenho da organizao; Aumento da produtividade e reduo de custos; Melhoria da comunicao, moral e satisfao dos colaboradores; Maior competitividade e oportunidade, tanto no mercado nacional como internacional; Implementao da Gesto da Qualidade com base em padres e normas nacionais ou internacionais, que compreende treinamento, mapeamento, documentao dos processos produtivos e registro das atividades realizadas por uma organizao.

Uma organizao pode optar pela implementao de um Sistema de Gesto da Qualidade com a finalidade de apenas otimizar seus processos e melhorar a qualidade de seus produtos e/ou servios. No entanto, para que o resultado desse investimento seja reconhecido formalmente, por meio de um certificado de qualidade, ser preciso que o sistema seja auditado por uma terceira parte, uma empresa imparcial, especializada nesse tipo de servio. A avaliao depender da rea em que atua e da norma que rege essa atuao. O reconhecimento pode ser como organismo de acreditao de laboratrios de ensaio, calibrao e clnicos e/ou organismos de certificao de produtos, de sistemas de gesto da qualidade e ambiental. Durante a auditoria a documentao e a execuo prtica dos processos e o sistema como um todo so checados, a fim de verificar se ambos atendem aos requisitos da norma adotada. Uma vez aprovada, a organizao recebe um certificado de adequao metodologia de qualidade implementada. Dependendo da rea em que atua e da norma que rege essa atuao, o certificado pode ser de dois tipos: certificado de acreditao ou certificao. O certificado de acreditao toma como base a ABNT NBR ISO/IEC 17025 - Requisitos Gerais para a Competncia de Laboratrios de Ensaio e Calibrao ou a ABNT NBR ISO 15189 Laboratrios de

Anlises Clnicas - Requisitos Especiais de Qualidade e Competncia. J a certificao tem como referncia a ABNT NBR ISO 9001, ABNT NBR ISO 14001, entre outras.

Acreditao
No Brasil, o Instituto Nacional de Metrologia, Normalizao e Qualidade Industrial (Inmetro), que tem como objetivo contribuir eficazmente para a progressiva elevao dos padres de qualidade da indstria nacional, responsvel pelos organismos de acreditao de laboratrios de ensaio, calibrao e clnicos pela Ilac (International Laboratory Accreditation Cooperation) e organismos de certificao de produtos, de sistemas de gesto da qualidade e ambiental pelo IAF (International Accreditation Forum). O certificado de acreditao toma como base a ABNT NBR ISO/IEC 17025 - Requisitos Gerais para a Competncia de Laboratrios de Ensaio e Calibrao ou a ABNT NBR ISO 15189 - Laboratrio de Anlises Clnicas - Requisitos Especiais de Qualidade e Competncia. Seu objetivo atestar que uma organizao atende a um conjunto de requisitos previamente estabelecidos, autenticando sua competncia para realizar as atividades pelas quais se prope. Entre as vantagens oferecidas por esse certificado de acreditao est o fato de que uma organizao acreditada possui maior credibilidade. Esse reconhecimento, por sua vez, facilita o trnsito no comrcio internacional, uma vez que atesta sua competncia para atuar dentro dos padres internacionais de qualidade em sua rea de atuao. A deciso por submeter a organizao acreditao voluntria.

Certificao
A certificao pode ser implementada em qualquer empresa ou instituio pblica ou privada. Trata-se de uma declarao formal de que determinada organizao atende aos parmetros de qualidade estabelecidos pela norma ABNT NBR ISO 9001 ou a outro sistema de gesto adotado como, por exemplo, ambiental. Alm de aferir no padro de qualidade de uma organizao, a certificao beneficia, alm do cliente, tambm seus colaboradores, aumentando sua produtividade e otimizando seus recursos. O documento abordar exclusivamente esse tipo de certificado.

Famlia ISO
A palavra ISO se origina do grego, e tem o significado de igualdade. ISO tambm a sigla utilizada para International Organization for Standardization, uma organizao no governamental, fundada em Genebra, Suia, em 1947. Atualmente, a famlia ISO certifica produtos e servios em mais de um milho de organizaes localizadas em pelo menos 157 pases. Essa normatizao realizada a partir de um grupo de normas tcnicas que oferecem, entre outros, um modelo padronizado para o Sistema de Gesto da Qualidade. No Brasil, essas normas recebem tambm a sigla NBR e so elaboradas e coordenadas pela Associao Brasileira de Normas Tcnicas (ABNT). No que se refere qualidade, a famlia ISO composta por um grupo de normas voltadas ao Sistema de Gesto da Qualidade, cada uma com uma funo. Entre essas normas destacam-se: ! ABNT ISO 9000 Sistema de Gesto da Qualidade Fundamentos e Vocabulrio: documento que especifica os termos utilizados pelo sistema. Serve como referncia para outras normas da qualidade; ABNT NBR ISO 9001 Sistema de Gesto da Qualidade Requisitos: essa norma apresenta o Sistema de Gesto da Qualidade indicando, objetivamente, cada um dos requisitos necessrios para a obteno da certificao; ABNT NBR ISO 9004 Gesto para o Sucesso Sustentado de uma Organizao Uma abordagem de Gesto da Qualidade: nesse documento so definidas as diretrizes para a aplicao do Sistema de Gesto da Qualidade.

Norma ABNT NBR ISO 9001 Sistema de Gesto da Qualidade - Requisitos

A ABNT NBR ISO 9001 uma verso brasileira da norma ISO 9001, elaborada pelo Comit Tcnico Quality mangement and quality assurance (ISO/TC 176). O documento fruto de uma reviso publicada pela ABNT, em dezembro de 2008. Sua funo bsica especificar os requisitos para que uma organizao seja certificada no Sistema de Gesto da Qualidade ISO. Na prtica, porm, a partir da padronizao dos processos produtivos e das ferramentas que oferece, o documento funciona como um modelo para a Gesto da Qualidade. Uma dessas ferramentas conhecida como Ciclo PDCA, sigla da expresso em ingls: Plan-Do-Check-Action (Planejar-Fazer-Checar-Agir). Trata-se de uma metodologia cujo objetivo permitir a organizao de cada um dos processos, independentemente de sua natureza. A partir dessa abordagem, cada processo passa por quatro etapas bsicas: ! Planejamento (Plan) Etapa no qual so estabelecidos os objetivos e processos necessrios para chegar ao resultado final: o produto ou servio requisitado pelo cliente, levando em conta a poltica da organizao; Fazer (Do) Nessa etapa os processos so implentados, de acordo como foram especificados pelo planejamento; Checar (Check) Uma vez implementados, nessa etapa os processos sero monitorados e medidos por meio de ferramentas especficas, a fim de verificar se os requisitos estabelecidos no planejamento foram cumpridos a contento; Agir (Action) nessa fase do processo que fica mais visvel o conceito de melhoria contnua, pois com base no resultado da checagem, ser possvel aperfeioar o processo, reiniciando o ciclo, como na Figura 1.

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Figura 1: Representao do Ciclo PDCA

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Norma ABNT NBR ISO 9001 e a Abordagem de Processos

Um processo composto por um conjunto de aes que, com os recursos fornecidos pela direo organizacional, transformam as entradas (necessidades dos clientes) em sadas, ou seja, produtos e/ou servios, como demonstra a figura abaixo.

Figura 2: Modelo de Melhoria Contnua

Embora o modelo PDCA fornea elementos para a gerncia de cada processo individualmente, no dia a dia de uma organizao, frequentemente, a sada de um processo acaba se transformando na entrada do processo seguinte. Dessa maneira, cada processo encadeia-se ao prximo, at que o produto final chegue s mos do cliente. Tomados em conjunto, esses processos permitem que uma organizao seja efetivamente gerenciada como um todo.

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Os 8 Princpios do Sistema de Gesto da Qualidade

Alm da metodologia Ciclo PDCA, a ABNT NBR ISO 9001 Sistema de Gesto da Qualidade Requisitos apresenta os 8 princpios da qualidade. Trata-se de um conjunto de parmetros, oriundos da experincia de inmeras organizaes do mundo todo, que podero ser utilizados pela organizao com o intuito de melhorar seu desempenho. Alm de tornarem mais fcil a compreenso da importncia de um Sistema de Gesto da Qualidade, os princpios oferecem um caminho mais seguro para o sucesso do sistema. Porm, recomenda-se que, antes de serem colocados em prtica, esses princpios sejam analisados no apenas isoladamente, mas tambm na relao entre si. So 8 os princpios do Sistema de Gesto da Qualidade: ! Foco no Cliente Voltando figura 2 Modelo de Melhoria Constante, esquerda, como entrada do sistema, esto os requisitos do cliente e, direita, na sada, sua satisfao. Ou seja, como defende a ABNT NBR ISO 9001, o cliente a razo de ser de uma organizao. Isso evidencia a importncia de antecipar-se s necessidades do cliente, no apenas a fim de atend-lo, mas tambm para encant-lo. Somente assim ser possvel sua fidelidade; Liderana Para que uma organizao atue efetivamente com qualidade, o Sistema de Gesto da Qualidade recomenda organizao uma liderana slida, capaz de acompanhar o mercado no qual atua. necessrio, ainda, que a instituio fornea aos seus liderados no apenas diretrizes como tambm insumos, para que sejam capazes de executar os processos nos quais esto envolvidos; Envolvimento das Pessoas De acordo com o Sistema de Gesto da Qualidade, a equipe de colaboradores de uma organizao o seu recurso mais valioso. O envolvimento direto desses colaboradores no Sistema de Gesto da Qualidade de vital importncia. Isso por que seu sucesso depender do fato de seus colaboradores estarem conscientes da importncia e do objetivo de sua atuao, bem como dos objetivos estratgicos da organizao; Abordagem de Processo Esse princpio toma como foco a relao entre os colaboradores e os processos de uma organizao. Ele tambm aborda as entradas e sadas de um processo e o fornecimento dos recursos necessrios para que apresentem um bom desempenho; Abordagem Sistmica para a Gesto Essa abordagem sugere que os processos de uma organizao sejam vistos como um sistema, no qual as
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partes no apenas compem o todo, mas interagem entre si. A partir dessa viso seus processos podero ser alinhados e mensurados; ! Melhoria Contnua Esse ponto ressalta o conhecimento que a equipe de colaboradores adquire de como um processo deve ser feito e quo bem deve ser feito. A partir da, podero ser identificadas formas para melhorar tanto o sistema em si, como cada um dos processos de uma organizao. De acordo com a ABNT NBR 9000, a definio de melhoria contnua atividade recorrente para aumentar a capacidade de atender requisitos; Abordagem Factual para Tomada de Decises Esse princpio afirma que as informaes obtidas a partir dos indicadores, auditorias internas e anlises crticas que compem o Sistema de Gesto da Qualidade permitem liderana da organizao mapear as oportunidades e os desafios do negcio, a fim de tomar decises no sentido de melhorar seu desempenho e a qualidade dos produtos e/ou servios que oferece; Benefcios Mtuos nas Relaes com os Fornecedores Por meio desse enfoque, calcado na poltica do ganha-ganha, os colaboradores e fornecedores so tratados como parceiros. Apenas assim possvel obter o compromisso da equipe com prazos, preos e com a qualidade dos produtos e servios oferecidos. Afinal, nessa viso, todos saem beneficiados.

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Requisitos para um Sistema de Gesto da Qualidade

No incio deste documento, refletiu-se sobre o que vem a ser qualidade e sobre a relevncia da implementao de um Sistema de Gesto da Qualidade em uma organizao. Em seguida, foi apresentada uma breve descrio sobre a chamada famlia ISO, com destaque para a norma ABNT NBR ISO 9001. Durante a abordagem sobre a ABNT NBR ISO 9001, destacou-se seu objetivo, sua relao com o Ciclo PDCA e os 8 princpios da qualidade, que relacionam a melhoria constante satisfao e encantamento do cliente. No entanto, uma vez consciente da importncia da qualidade em uma organizao e da relevncia da abordagem dos processos, tendo como principal foco a satisfao do cliente, surge uma questo: como aplicar um Sistema de Gesto da Qualidade na prtica? Como j foi dito, a ABNT NBR ISO 9001 possui uma caracterstica prtica, apresentando objetivamente os requisitos imprescindveis aplicao de um Sistema de Gesto da Qualidade eficaz e eficiente. Uma vez cumpridos esses requisitos, a organizao poder solicitar a certificao do Sistema de Gesto da Qualidade, segundo os padres normativos. Aps uma introduo e algumas definies referentes ao Sistema de Gesto da Qualidade, a partir do quarto captulo, a ABNT NBR ISO 9001 apresenta os seguintes requisitos: ! ! ! ! ! Requisito 4 - Sistema de Gesto da Qualidade; Requisito 5 - Responsabilidade da Direo; Requisito 6 - Gesto de Recursos; Requisito 7 - Realizao do Produto; Requisito 8 Medio, Anlise e Melhoria.

A seguir, ser apresentada cada uma dessas sees, com uma breve descrio de seu contedo.

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Requisito 4 - Sistema de Gesto da Qualidade

Essa seo estabelece o cenrio para a ABNT NBR ISO 9001, enfatizando a necessidade de documentar, implementar e manter um Sistema de Gesto da Qualidade, melhorando-o continuamente. importante ressaltar que essa seo est fortemente relacionada s demais. Ao consult-la, o leitor encontrar o requisito sobre a documentao, que inclui a elaborao de um manual da qualidade e a documentao dos processos. Esse requisito requer, ainda, declaraes documentadas da poltica e dos objetivos da qualidade. Nessa seo tambm so definidos os critrios para controlar os documentos e os registros. O modo como essa documentao ser elaborada cabe a cada organizao especificamente. Ela poder ser composta por uma nica pgina ou por vrias. No entanto, recomenda-se que sejam evitadas documentaes excessivamente pesadas. Algumas organizaes preferem utilizar softwares para mapeamento de seus processos e negcio. Dessa forma, elas podem identificar com mais agilidade a documentao crtica em determinado contexto. Outras organizaes preferem disponibilizar a documentao de seu sistema em Intranets ou referenci-las na Internet.

Controle de Dados e Documentos

A distribuio dos documentos da qualidade deve ser controlada. Os procedimentos e demais informaes devero ser distribudos somente a quem realmente necessita deles. Alm disso, cada uma dessas distribuies dever ser registrada. Esse registro dever informar o que foi distribudo e para quem. Sempre que um documento controlado sofrer alguma alterao, isso dever ser registrado e as pessoas relevantes formalmente informadas. Dessa forma, ser assegurado o arquivamento ou a destruio dos documentos obsoletos. Ainda dentro desse requisito, ser necessrio reter informaes indicando que as atividades executadas dentro do sistema da qualidade foram satisfatrias. Por exemplo, registros de treinamento do pessoal, contratos submetidos anlise crtica e produtos inspecionados, bem como as evidncias de conformidade regulamentares e estatutrias.

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Requisito 5 - Responsabilidade da Direo

De acordo com a ABNT NBR ISO 9001, a alta direo composta pelos responsveis pela organizao, j que so eles que definem a poltica e os objetos da qualidade para um dado local ou atividade. Uma vez definida a poltica e os objetos da qualidade, cabe a essa direo comunicar a necessidade de melhoria contnua, de forma a atender aos requisitos dos clientes. So consideradas de sua responsabilidade tambm os requisitos regulamentares e estatutrios, bem como os da estrutura organizacional como um todo.

A estrutura organizacional e a qualidade

funo da alta direo garantir que toda a equipe de colaboradores esteja consciente de suas responsabilidades e compreenda o impacto de suas decises sobre a organizao. Grande parte desse requisito cumprido por meio da formalizao do Sistema de Gesto da Qualidade. Um exemplo disso so os relatrios que os responsveis pelo Sistema de Gesto da Qualidade devem apresentar direo, em reunies de anlise crtica, informando sobre o desempenho do sistema direo. Essa seo trata ainda sobre uma declarao de comprometimento da alta direo com a qualidade, que dever compor uma poltica e os objetivos dela.

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Requisito 6 - Gesto de Recursos

Para que seja efetiva no dia a dia, a gesto da qualidade depender do uso de recursos apropriados para cada tarefa a ser executada. Isso inclui os executores dessas tarefas, as ferramentas e os servios que necessitam para execut-las.

Infraestrutura e Ambiente de Trabalho

Esse item trata sobre o ambiente de trabalho no qual a equipe de colaboradores atua. Nesse sentido, a anlise crtica por parte da direo, mencionada anteriormente, poder indicar, por exemplo, que h necessidade de adequaes no espao fsico de trabalho ou mesmo que o treinamento da equipe seja aperfeioado. Sem dvida, aes como essa contribuiro para a melhoria contnua no s do sistema da qualidade, mas tambm da organizao em si.

Competncias e Treinamento de Pessoal

O requisito competncia argumenta que as pessoas envolvidas em um processo com requisitos especficos de competncia devem ter comprovadas suas habilidades para execut-lo ou serem providas de treinamento apropriado sua execuo. Ele inda afirma que esses colaboradores, dependendo de sua atuao, precisam apresentar tempo suficiente de experincia, a fim de serem considerados competentes. Uma anlise crtica capaz de checar a eficincia de um treinamento. Basta aplic-la antes e depois do evento, a fim de verificar se determinado colaborador tornou-se ou no mais efetivo.

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Requisito 7 - Realizao de Produto

Para a realizao de um produto e/ou servio com qualidade, imprescindvel que, em primeiro lugar, as necessidades do cliente sejam claramente compreendidas. Somente a partir dessas informaes a organizao poder definir os processos necessrios e a melhor maneira de implement-los, a fim de garantir a satisfao do cliente. Ou seja, antes de iniciar a execuo de um produto necessrio que essa operao seja planejada com ateno. preciso que se defina, por exemplo, qual a necessidade de recursos de programao e especificaes de compra. Esse planejamento dever observar, ainda, as previses de rastreabilidade, de preservao e dos instrumentos de monitoramento e medio a serem utilizados. Resumindo, preciso garantir que as provises de servio estejam disponveis para que o processo seja executado com qualidade, ou seja, de extrema importncia o planejamento da execuo dos produtos e/ou servios, que dever ser comunicado com clareza e objetividade. S assim ser possvel garantir que a equipe, de fato, compreende o que se espera dela. Ser preciso checar, ainda, a necessidade ou no de que o produto seja acompanhado por um projeto. Em caso positivo, esses documentos devero ser mantidos em registro, a fim de que o resultado possa ser avaliado e as possveis falhas corrigidas. Reafirmando, a expectativa do cliente dever ser claramente estabelecida desde o incio, atentando, sobretudo, para os requisitos no declarados como, por exemplo, a utilizao do produto. Alm disso, devero ser cumpridos tambm os requisitos estatutrios e regulamentares. Uma vez atendidas todas essas consideraes, ser preciso observar o feedback do cliente, ou seja, a realimentao do sistema. Seja ela positiva ou negativa, essa realimentao ser parte integrante da gesto da qualidade, pois fundamental para o aperfeioamento do processo, o que, por sua vez, compe a melhoria constante.

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Requisito 8 - Medio, Anlise e Melhoria

Do ponto de vista do Sistema de Gesto da Qualidade, os requisitos dessa seo so considerados a chave para o sucesso. Quando aplicadas, as medies devem ajudar a melhorar a organizao, demonstrando a conformidade de seus produtos e servios aos padres requisitados. Em casos especficos, a medio pode incluir a utilizao de uma metodologia estatstica. De acordo com esse requisito, a organizao dever iniciar as medies avaliando o nvel de satisfao dos clientes. Recomenda-se, ainda, a aplicao de auditorias internas, que devero ser previamente planejadas. No entanto, existem outras ferramentas, como, por exemplo, o monitoramento e a medio de processos, produtos e/ou servios.

Produto ou servio no conforme

Em algumas ocasies, pode acontecer de algum produto e/ou servio no estar conforme os requisitos especificados previamente pelo sistema. Nesse caso, a organizao dever garantir que esses produtos e/ou servios no sejam entregues ao cliente. Devero ser estabelecidos tambm, procedimentos documentados, garantindo a eliminao da no conformidade encontrada no produto ou a tomada de outra ao adequada.

Anlise de dados
A anlise de dados dever considerar, prioritariamente, a medio da satisfao dos clientes. Ela tambm dever verificar os requisitos de conformidade do produto e/ou servio, as caractersticas e as tendncias dos processos, produtos e/ou servios, incluindo os fornecedores.

Melhoria contnua
Para garantir a melhoria contnua por meio do Sistema de Gesto da Qualidade, a norma recomenda a utilizao da poltica de qualidade. Ela recorre, ainda, aos objetivos da qualidade, resultados de auditorias, anlise de dados, aes corretivas e preventivas e anlise crtica por parte da direo da organizao.

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Aes Corretivas e Preventivas

De acordo com a norma ABNT NBR ISO 9001, a implementao de um Sistema de Gesto da Qualidade capaz de atender aos requisitos dos clientes. No entanto, preciso ter em mente que isso no quer dizer que os produtos e/ou servios, frutos desse sistema, estejam completamente livres de defeitos. A fim de evitar ou minimizar esse tipo de problema, o sistema recomenda a eliminao das causas que levam um produto a no conformidade. Alis, esse um dos objetivos da norma, j que seu foco est na satisfao do cliente. Isso pode ser feito tanto por meio de aes corretivas, como preventivas. As aes corretivas devero ser executadas to logo seja identificada uma falha. J as aes preventivas possuem um carter proativo e so executadas ao identificar algo que possivelmente poder dar errado. O sistema defende que se mantenham registros tanto das aes corretivas, como das preventivas.

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Bibliografia
ABNT NBR ISO 9000, Sistemas de Gesto da Qualidade Fundamentos e vocabulrio ABNT NBR ISO 9001, Sistemas de Gesto da Qualidade ABNT NBR ISO 9004, Gesto para o sucesso sustentado de uma organizao Uma abordagem da gesto da qualidade ABNT ISO/TR 1013, Diretrizes para a documentao de sistema de gesto da qualidade ABNT NBR ISO/IEC 17025, Requisitos gerais para a competncia de laboratrios de ensaio e calibrao

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