Os 4 Ps do Marketing: uma Anlise em uma Empresa Familiar do Ramo de Servios do Norte do Rio Grande do Sul.

Carolina de Mattos Nogueira Machado carolina.m.nogueira@hotmail.com UFSM Claudio Eduardo Ramos Camfield claudiocamfield@hotmail.com UFSM Carina Cipolat carina_rs@hotmail.com UNIPAMPA Juliane do Nascimento de Quadros jullynq@hotmail.com UFSM

Resumo:A satisfao do cliente destaca-se como ferramenta fundamental e indispensvel para o sucesso dos negcios e o bom relacionamento entre empresa e consumidor. Diante disso, este estudo tem como finalidade verificar o grau de satisfao e de importncia dos clientes, relacionado s prticas do Mix de Marketing de uma empresa do ramo de servios no norte do RS. O presente trabalho caracteriza-se como uma pesquisa aplicada de carter exploratrio-descritivo e abordagem quali-quantitativa. Sendo assim, utilizou-se de tcnica de coleta de dados a entrevista no estruturada com os proprietrios a fim de obter informaes que auxiliassem no diagnstico da organizao e com os clientes a pesquisa foi desenvolvida por meio do uso da tcnica de questionrio utilizando-se uma escala do tipo Likert. A amostragem utilizada foi no-probabilistica por convenincia composta por 100 respondentes no perodo de 15 de setembro a 14 de outubro de 2011. Os resultados apontaram que a empresa possui um conceito de satisfao excelente em quase todas as ferramentas do composto de marketing propostas, devendo apenas modificar alguns itens, tais como, maior divulgao dos seus foto-produtos, adaptao dos meios de comunicao com os clientes buscando a qualidade total de seus produtos e servios entre outros. Palavras Chave: Marketing - Mix de Marketing - Satisfao do Client - Servios -

1. INTRODUO As empresas desde sua criao esto sujeitas as inconstantes condies do mercado, necessitando adaptar-se continuamente para obter sucesso. Estas precisam estar atentas s mudanas e as novas oportunidades que surgem no mercado, atualizando e revendo seus conhecimentos e estratgias, pois se inserem em um ambiente cada vez mais competitivo, onde a necessidade de se reciclar constantemente de extrema importncia para manter a lucratividade. A globalizao contribui para que as organizaes em geral criem estratgias para manter e atrair clientes em potencial que podem colaborar com o crescimento e o desenvolvimento dessas. em face das atuais mudanas desse ambiente global, que diversas empresas esto se deparando com o aumento da competio, o que tem forado a busca por vantagens competitivas como meio de auto-diferenciar-se. Levando em considerao esse cenrio, a primeira tarefa de uma empresa gerar consumidores, pois s assim elas sobrevivero. Porm, manter clientes tem se tornado cada vez mais importante e desafiante, pois a acirrada competio tem feito com que muitos clientes passem a ser ao mesmo tempo mais exigentes e menos leais, onde medida que produtos e clientes vo ficando mais sofisticados, produtores e fornecedores competem em servios e qualidade. Nesse sentido, as empresas precisam saber gerenciar as necessidades e as diferenas de cada consumidor fazendo com que esses se sintam nicos, entendendo que eles so fundamentais e que iro busca de sua plena satisfao, procurando adquirir produtos e servios que atendam s suas necessidades e desejos. Sendo assim, a administrao de marketing pode ser vista como um instrumento fundamental para prospeco de novos clientes e a manuteno dos existentes, pois ela demonstra a inteno de entender e atender o mercado. Para Kotler e Armstrong (2007) administrao de marketing a arte e cincia de escolher mercados-alvo e construir relacionamentos lucrativos com eles. A meta de um administrador de marketing encontrar, atrair, manter e cultivar clientes-alvo criando, entregando e comunicando valor superior para o cliente. Portanto, as empresas devem guiar-se pela seguinte forma de agir e pensar: procurar inteirar-se do que seus clientes desejam e assim, oferecer exatamente o que eles querem, identificando suas necessidades para que possam ser satisfeitas com solues adequadas. Partindo desse princpio, o presente artigo pretende analisar, a partir dos resultados de uma pesquisa, a percepo dos clientes de uma empresa do ramo de servios denominada pelo nome fictcio de XYZ, mais especificamente do segmento de eventos, onde buscou-se identificar a satisfao e a importncia percebida por esses com relao ao Mix de Marketing da empresa. Para a verificao, definiu-se como objetivo geral: comparar o grau de satisfao e de importncia dos clientes da empresa XYZ relacionados s prticas do Mix de Marketing que a empresa oferece. E os seguintes objetivos especficos: realizar um diagnstico do Mix de Marketing com os empresrios; identificar o perfil dos consumidores da empresa; mensurar as variveis de importncia e satisfao dos clientes relacionadas ao Mix de Marketing; propor melhorias na gesto de Marketing da empresa a partir das informaes obtidas nas pesquisas. O presente artigo encontra-se estruturado em cinco partes, constando como primeira esta parte introdutria, no qual exposto o problema de pesquisa acompanhado dos objetivos geral e especficos envolvidos. Na segunda parte tem-se uma contextualizao terica do tema

abordado, para tanto so expostas as principais vertentes dos estudos desta rea de conhecimento. A terceira parte trata dos aspectos metodolgicos sob os quais a pesquisa ser executada. Quarta parte traz a apresentao e anlise dos resultados, descrevendo a caracterizao da organizao, o diagnstico do Mix de Marketing na empresa e ainda, os resultados da pesquisa realizada com os clientes referente ao Mix. Na quinta parte tm-se as consideraes finais onde so retomados os objetivos da pesquisa e dadas as sugestes para a empresa. Por fim, as referncias bibliogrficas encerram o artigo. 2. REFERENCIAL TERICO 2.1 MARKETING Kotler (1998) afirma que normalmente o marketing visto como a tarefa de criar, promover e fornecer bens e servios a clientes. Nessa mesma dimenso, Westwood (1996) complementa que o marketing tem como funo identificar as necessidades das pessoas, desenvolvendo um produto que os satisfaa com o objetivo de gerar lucros para a organizao. Las Casas (2007) define marketing como a rea do conhecimento que engloba todas as atividades concernentes s relaes de troca, orientadas para a satisfao dos desejos e necessidades dos consumidores, visando alcanar determinados objetivos de empresas ou indivduos. J os autores Kotler e Armstrong (2007) definem marketing como um processo administrativo e social pelo qual indivduos e organizaes obtm o que necessitam e desejam por meio da criao e troca de valor com outros. Essa troca de valor est acoplada aos esforos de marketing que, segundo Vanzellotti (2008), estariam direcionados no sentido de conhecer os desejos dos consumidores, e a partir de sua compreenso, ofertar produtos e servios com objetivo de gerar mais lucros s empresas e tornar as pessoas satisfeitas. Assim, preciso saber o que as pessoas pensam, o que querem, desejam, sonham e principalmente o que as motiva a consumir. Assim, o planejamento e as estratgias de marketing so fundamentais para quem se prope a ofertar produtos direcionados ao consumidor final. Nesse sentido, Kotler e Fox (1994) argumentam que, envolve preparar as ofertas da instituio para atender as necessidades de mercados-alvo, usando preo, comunicao e distribuio eficaz. Para isso o marketing dispe de um Mix para atingir os diferentes pblicos, tema que abordado no tpico seguinte. 2.2 MIX DE MARKETING (4 PS) Elias (2000) afirma que o composto mercadolgico (Mix de marketing) foi formulado primeiramente por Jerome McCarthy em seu livro Basic Marketing (1960) e trata do conjunto de pontos de interesse para os quais as organizaes devem estar atentas se desejam perseguir seus objetivos de marketing. Este modelo se baseia na ideia que a empresa produz um bem ou servio (produto), o consumidor deve ser comunicado que este bem ou servio existe (promoo), devendo este ser distribudo aos mais variados tipos e locais de venda (praa), e por fim a empresa deve cobrar um montante pelo fornecimento do produto (preo). A funo de marketing, referente ao Mix de Marketing, engloba as decises do produto, as quais incluem a identificao de oportunidades de lanamento de produtos e adequao do mesmo s necessidades dos clientes; as decises de preo, o qual selecionado visando gerar vantagem competitiva e retorno para a empresa; as decises de promoo, relativas aos investimentos em estratgias de comunicao e promoo de vendas; e as decises de praa ou distribuio, que envolvem a escolha de canais de vendas que satisfaa as necessidades dos clientes. (GONALVES et. al., 2008).

A Figura 1, elucidada por Kotler e Keller, mostra as quatro variveis que formam o chamado composto de marketing.

Figura 1: Os 4Ps do mix de marketing. Fonte: Kotler e Keller (2006).

Com base nesse contexto, sero explanadas algumas consideraes relevantes sobre o mix de marketing, considerando o primeiro P como sendo produto e servios. 2.2.1 PRODUTO/SERVIO Para Kotler e Armstrong (2007) produto algo que pode ser oferecido a um mercado para apreciao, aquisio, uso ou consumo e para satisfazer um desejo ou uma necessidade. Para a elaborao de um produto, muitos fatores so levados em conta, os autores definem trs nveis de produto para a sua elaborao, o produto ncleo que o beneficio central, caracteriza a essncia funcional do produto; o produto bsico que contm como diretriz os fatores embalagem, nome da marca, nvel de qualidade, design e caractersticas especficas do produto e o terceiro nvel que implica nos servios que envolvem a aquisio do produto como, instalao, servio de ps-compra, garantia de entrega e crdito. Referente aos servios, Las Casas (2007) afirma que constituem em uma transao realizada por uma empresa ou por um individuo, cujo objetivo no est associado transferncia de um bem. Para Kotler (1998) servio qualquer at o ou desempenho que uma parte possa oferecer a outra e que seja essencialmente intangvel e no resulte na propriedade de nada. Sua produo pode ou no estar vinculada a um produto fsico. Corroborando, Jardim (2005), assegura que os servios tm o que se chama de Dominncia do Intangvel. Da no possurem propriedades fsicas e no poderem ser examinados nem avaliados pelos clientes antes da compra. Uma forma bem sucedida de servio deve possuir uma percepo de imagem com qualidade e confiana, a qual ser construda com o tempo, visto que os consumidores no possuem conhecimento de como ser o servio, as empresas devem demonstrar o mximo de eficincia. 2.2.2 PREO Las Casas (2006) descreve que o preo ajuda a dar valor s coisas e representa uma troca pelo esforo feito pela empresa vendedora atravs da alocao de recursos, capital e mo-de-obra dos produtos comercializados. Essa ferramenta tambm conceituada por Kotler e Armstrong (2007) como sendo a quantia em dinheiro que se cobra por um pr oduto

ou servio, a soma de todos os valores que os consumidores trocam pelos benefcios de obter ou utilizar um produto ou servio. Para Kotler e Keller (2006) o preo o nico elemento do mix de marketing que gera receita, os demais produzem custos, tambm um dos elementos mais flexveis, pois ele pode ser alterado com rapidez. Las Casas (2006) afirma que a concorrncia , sem duvida, uma das grandes influenciadoras da determinao do preo. Porm o autor indica os fornecedores e at mesmo os consumidores como variveis importantes a serem analisadas para desenvolver as estratgias de preos das empresas. Para o estabelecimento de uma poltica de preos, Kotler (1998), apresenta alguns fatores que as empresas devem considerar para a sua definio (Figura 2).
1. Seleo do objetivo de preo 2. Determinao da demanda 3. Estimao dos custos 4. Anlise dos custos, preos e ofertas dos concorrentes 5. Seleo de um mtodo de determinao de preo 6. Seleo do preo final

Figura 2: Estabelecimento de uma poltica de preo. Fonte: Kotler (1998).

Deste modo, todos esses fatores indicam a preparao das empresas para proporcionarem ao consumidor um preo justo e adequado, de uma forma que satisfaa ambas as partes, ou seja, que a relao de troca seja aceitvel para o consumidor e que possa ser encarada como um diferencial para a empresa envolvida. 2.2.3 PROMOO Segundo Kotler (1998), promoo o conjunto de aes que estaro incidindo sobre certo produto e/ou servio, de forma a estimular a sua comercializao ou divulgao. Las Casas (2006) define como outra varivel controlvel do composto de marketing que recebe o significado de comunicao. Para Kotler e Armstrong (2007) o marketing moderno exige mais do que apenas desenvolver um bom produto, colocar um preo competitivo e disposio dos clientes. As empresas tambm precisam se comunicar com os clientes existentes e potenciais, e aquilo que comunicam no deve ser deixado ao acaso, todos os seus esforos de comunicao devem ser combinados em um programa de comunicao de marketing consistente. A composio dos instrumentos de comunicao pode ser definida como as principais ferramentas de promoo, tais como: propaganda, promoo de vendas, relaes pblicas e/ou publicidade, fora de vendas e marketing direto. Las Casas (2006) define propaganda como qualquer forma paga de apresentao no pessoal de idias, produtos ou servios, levada a efeito por um patrocinador identificado. Para Churchill e Peter (2000) propaganda qualquer anuncio ou comunicao persuasiva veiculada nos meios de comunicao de massa durante determinado perodo e num determinado espao pagos ou doados por um individuo, companhia ou organizao. Churchill e Peter (2000) argumentam que promoo de vendas uma presso de marketing feita dentro e fora da mdia, aplicada em um perodo de curto prazo para o consumidor, varejista ou atacadista, com o objetivo de estimular e aumentar a demanda ou a venda de um produto. As relaes pblicas so outros componentes que fazem parte da comunicao, os quais envolvem segundo Kotler e Armstrong (2007) o desenvolvimento de boas relaes

com os diversos pblicos da empresa pela obteno de publicidade favorvel, construo de uma boa imagem corporativa e administrao de boatos, historias ou eventos desfavorveis. A fora de vendas representa mais uma opo de promoo. Para Kotler e Armstrong (2007) venda pessoal a apresentao pessoal feita pela fora de vendas da empresa com o propsito de efetuar e de desenvolver relacionamentos com o cliente. Para os autores a fora de vendas representa a ferramenta mais eficaz em certos estgios do processo de compra, pois elas envolvem interaes pessoais de modo que cada indivduo possa observar as necessidades do outro e possam resolv-las imediatamente. Por fim, Kotler (1998) define marketing direto como um sistema interativo que usa uma ou mais mdias de propaganda para obter uma resposta mensurvel em qualquer localizao beneficiando os consumidores de vrias maneiras. Dias et. al. (2003) complementa que uma estratgia de comunicao e comercializao de produtos ou servios diretamente ao cliente, sem intermedirios. 2.2.4 PRAA A ferramenta praa, definida tambm como canal de distribuio, diz respeito ao caminho que o produto percorre desde sua produo at o consumo. Kotler e Armstrong (2007) definem como um conjunto de organizaes interdependentes envolvidas no processo de oferecimento de um produto ou servio para uso ou consumo de um consumidor final ou usurio empresarial. Um bom produto e um preo adequado no so suficientes para assegurar vendas. necessria tambm a existncia de uma forma eficiente de conduzir os produtos at os compradores finais. Caso contrrio, o plano de marketing ser deficiente, pois os consumidores esto acostumados e muitas vezes exigem comprar seus produtos em locais que lhe sejam acessveis, convenientes e disponveis quando necessitarem. (LAS CASAS, 2006). Boone e Kurtz (1998) caracterizam a distribuio como sendo o agrupamento de vrias instituies de marketing e suas estruturas de relacionamentos, com o intuito de promover o fluxo fsico e nominal dos bens e servios do produtor at o consumidor final ou usurio empresarial. Dias et. al. (2003) complementam que o processo de distribuio pode ser direto, ou seja, sem a participao de terceiros, ou indireto, com a utilizao do atacado e do varejo. Os fatores que podem orientar a escolha do melhor sistema de distribuio so: classificao dos bens, disponibilidade de recursos, potencial de mercado, concentrao geogrfica dos clientes, necessidade de estocagem, complexidade do bem, entre outros. 3. METODOLOGIA Esse estudo caracterizou-se como sendo de cunho exploratrio-descritivo. Hair et. al. (2005) afirmam que a pesquisa exploratria til quando o pesquisador dispem de poucas informaoes. Segundo Gil (2009) as pesquisas descritivas tm como objetivo principal a descrio das caractersticas de uma populao ou fenmeno, ou ainda estabelecer relaes entre as variveis e, usualmente, so utilizadas tcnicas padronizadas de coleta de dados. Diante do exposto, a pesquisa que norteou esse estudo foi desenvolvida em trs momentos: inicialmente foi elaborada uma pesquisa bibliogrfica, em livros e artigos cientficos, para a fundamentao terica do assunto e melhor compreenso do tema, citando a opinio de autores sobre os tpicos referentes ao presente trabalho. No segundo momento, para a realizao do trabalho, foi efetuada uma entrevista no estruturada com os proprietrios da empresa, a fim de obter informaes que auxiliassem no diagnstico inicial sobre a rea em estudo. No terceiro momento, a pesquisa foi desenvolvida por meio do uso da tcnica de

questionrio com os clientes da empresa. O questionrio utilizado foi adaptado do modelo de instrumento de pesquisa proposto por Camfield (2006) e contemplou primeiramente perguntas pr-determinadas que buscassem identificar o perfil dos respondentes, seguido de questes que visavam diagnosticar as percepes dos mesmos em relao s variveis relacionadas com o mix de marketing: produto, preo, praa, promoo, propaganda e servio. Para a anlise dessas variveis foi utilizada uma escala do tipo Likert de cinco pontos, possuindo duas fases. A primeira fase foi feita com perguntas destinadas a mensurar a importncia das variveis pesquisadas, tendo como ponto mnimo (1) para no importante e ponto mximo (5) para muito importante. Na segunda fase foram repetidos os questionamentos da primeira, porm, com respostas destinadas a retratar a satisfao das variveis pesquisadas, onde seus extremos foram (1) para no satisfeito e (5) para muito satisfeito. As escalas de Likert so, conforme Bell (2008), dispositivos para desvendar a fora do sentimento ou atitude em relao a uma srie de afirmaes. Para o diagnstico, quanto mais elevadas as categorias, ou seja, mais prximos de cinco, melhores sero os indicadores. Quanto tcnica de amostragem foi utilizada a tcnica de amostragem noprobabilistica por convenincia (membros da amostra que estejam mais acessiveis), sendo a populao-alvo todos os clientes da empresa XYZ que se disponibilizaram a responder o questionrio, aps finalizarem o processo de compra do servio. Na amostragem noprobabilstica, a seleo de elementos para a amostra no necessariamente feita com o objetivo de ser estatisticamente representativa da populao. Ao contrrio, o pesquisador usa mtodos subjetivos, tais como sua experincia pessoal, convenincia, conhecimento especializado, etc., para selecionar os elementos da amostra (HAIR et. al., 2005). A coleta de dados da pesquisa foi realizada no perodo de um ms (de 15 de setembro de 2011 a 14 de outubro de 2011), totalizando 100 respondentes. Referente anlise e tratamento dos dados o presente estudo, devido tcnica de coleta de dados a ser aplicada, originou resultados de cunho tanto qualitativo, quanto quantitativo. Para Minayo (2002) a pesquisa qualitativa responde a questes muito particulares. Ela se preocupa com um nvel de realidade que no pode ser quantificado. Em vista disso, utilizou-se a anlise qualitativa das informaes para a tcnica de entrevista realizada na empresa, visto que as questes contidas foram abertas. Por outro lado o tipo de abordagem quantitativa utilizado quando se deseja obter a opinio explicita dos entrevistados, mostrando o seu interesse sobre o assunto pesquisado, ou seja, demonstra em nmeros as opinies e informaes para serem classificadas e analisadas. Sendo assim, aps a coleta, os dados obtidos por meio das questes fechadas do questionrio com os clientes foram tabulados e estatisticamente analisados com o auxlio do Software Statistic Package for Social Science (SPSS), permitindo a aplicao de anlises quantitativas. 4. APRESENTAO E ANLISE DOS RESULTADOS Este captulo apresenta os resultados obtidos atravs da entrevista informal feita com os proprietrios e da anlise dos dados da pesquisa com os clientes da empresa XYZ. Inicialmente, apresentada a caracterizao da organizao, contendo informaes sobre o histrico da empresa. Em seguida, apresenta-se o diagnstico do Mix de Marketing realizado na empresa e, por fim, os resultados da pesquisa relacionada ao Mix realizada com os clientes. 4.1 HISTRICO A Empresa XYZ atua no mercado de fotografia e filmagem h mais de trinta anos. Foi fundada no final da dcada de 70 na cidade de Palmeira das Misses/RS, e era especializada

na venda de equipamentos fotogrficos, revelao de filmes e tambm prestava servio em eventos na cidade. No incio do ano de 2003, com o aumento da demanda por servios fotogrficos e sentindo uma mudana no mercado, os proprietrios resolvem empregar um modelo inovador de administrao, modernizando os processos j existentes e implantando novos processos, os quais anteriormente eram terceirizados e causavam alto custo empresa, com o objetivo de atender e superar as necessidades e expectativas de seus clientes, passando a oferecer produtos e servios diferenciados, prezando pela qualidade. Em 2010 mudou-se para um novo endereo, o que de acordo com os proprietrios proporcionou aos seus clientes maior comodidade e melhor atendimento, incorporando as transformaes causadas pela tecnologia digital e a busca constante por inovao, diferenciando-se perante a concorrncia. 4.2 DIAGNSTICO DO MIX DE MARKETING DA EMPRESA XYZ A empresa no possui uma rea de gesto de Marketing estruturada formalmente, porm, ressalta-se que alguns processos, relacionados ao Mix de Marketing, so desenvolvidos. No que se refere estrutura organizacional, a empresa apresenta organograma estruturado (Figura 03), com um quadro funcional composto por sete colaboradores, dividido nos seguintes setores: gerentes proprietrios; departamento criativo que inclui fotografia e filmagem em estdio e em eventos, edio das filmagens e fotografias, impresso no laboratrio de diversas imagens; departamento financeiro que inclui as vendas da empresa e o atendimento. No organograma da empresa, os respectivos colaboradores esto identificados por nmeros, de 1 a 7, correspondendo quantidade de colaboradores atual da empresa e os seus referentes cargos. Foi utilizado esse tipo de identificao para que o sigilo das informaes pessoais seja preservado. A equipe de vendas, ao iniciar na empresa, passa por uma orientao pelos prprios proprietrios por meio de conversas, sendo essas aprimoradas no perodo de ambientao, de acordo com parmetros exigidos pelos gestores. Os fotgrafos e os colaboradores do departamento criativo participam de feiras, eventos e work shops para manterem-se sempre atualizados das tendncias no ramo da fotografia. Para a organizao e cobertura total em eventos a empresa dispe de uma equipe terceirizada, composta, em mdia, por trinta colaboradores, dependendo do tamanho e necessidade do evento, divididos em: equipe de decorao; equipe de apoio para o evento; equipe de montagem de iluminao, som e estrutura de Grid; equipe de garons e equipe de cerimonial.

Figura 3: Organograma da empresa XYZ

Quanto poltica de preos de seus produtos e servios a empresa define seu preo baseada no acompanhamento de preos no mercado, na anlise da concorrncia, nos custos operacionais e ainda possui uma margem de contribuio. A negociao realizada com pagamento em seis vezes sem juros com cheque ou carto e ainda oferecem 7% de desconto se o pagamento for vista. No que se refere ao material promocional a empresa, alm de utilizar a divulgao de seus produtos com folhetos explicativos, utiliza a internet como maior fonte de canal de comunicao com seus clientes, apresenta ao publico em geral seus produtos e servios prestados atravs do Site, via E-mail, Facebook e ainda mantm comunicao diria com os seus seguidores atravs do Twitter. A propaganda por sua vez, tambm feita One to One (boca a boca). Quanto promoo de vendas a empresa possui um incentivo de curto prazo para estimular a venda de fotografias, como por exemplo, pacotes para mames e bebs, se a famlia levar a criana todos os 12 meses aps o nascimento, ao completar um ano ela ganhar uma revista personalizada ou um livro de fotos personalizado. Tambm oferece preos com descontos para quem revelar um nmero significativo de fotos. Porm, no apresenta promoes sazonais e nem outro tipo de promoo de curto prazo. Em relao ao produto, a empresa avalia as tendncias e os novos lanamentos atravs de pesquisas na internet e participao em eventos. Possui uma comunicao com seus clientes e com isso possvel avaliar o nvel de necessidades, mesmo que informal, quando o cliente adquire o produto na loja. Porm no levanta as expectativas, fidelidade e satisfao dos mesmos. Procura manter um relacionamento permanente proporcionando uma garantia de at um ano para produtos que apresentem danos, contudo, no feito um acompanhamento ps-venda. A praa representa o ponto e venda da empresa, sendo assim, a mesma possui loja prpria e caracteriza-se como varejo. Est situada em um ponto estratgico e de fcil localizao para os seus clientes, pois permanece na mesma rua desde quando foi fundada, mudando apenas de endereo para um imvel na mesma quadra, porm, com um layout de maior amplitude e comodidade para atender seus clientes. Quanto entrega, a forma de retirada dos produtos realizada na prpria empresa, mas se o cliente preferir, o produto pode ser encaminhado via correio ou transportadora. Mantm estoque de produtos para sua prpria produo, com a finalidade de atender as necessidades dos clientes imediatamente. O controle do estoque informatizado, e em rede, pelo mesmo sistema do cadastro dos clientes, denominado SIS LOJA. Esse possui um banco de dados, contendo as informaes gerais da pessoa fsica, o controle de entradas e sadas e o fluxo de caixa da organizao. Todos os clientes so cadastrados, exceto os que tiram fotos 3x4, sendo assim, toda vez que o cliente realiza uma nova compra seu status estar armazenado para melhor organizao da empresa. A empresa tambm faz uso do e-commerce, ou seja, do comrcio eletrnico atravs da internet, utilizando seus meios de comunicao com o cliente para realizar a venda, como por exemplo, atravs do site a mesma dispe do uso da extranet, onde os clientes recebem um login e senha para acessarem suas fotos e por ali escolherem as desejadas. E para a comunicao interna, melhor, entre os departamentos a empresa utiliza a intranet, atravs do Messenger (MSN) e da central telefnica. Ainda, ressalta-se que a empresa possui ndice de rejeio e retrabalho de produtos, controla essas reclamaes, mas no possui estatsticas de satisfao e da real necessidade de seus clientes. Entretanto, percebeu-se a necessidade de um maior acompanhamento dos

processos relatados, a fim de verificar o seu efetivo funcionamento, e, por conseguinte, permitir uma maior contribuio referida empresa, por meio de proposies de melhorias. Em vista disso, notrio que apesar de ter algumas prticas de processos do Mix de Marketing, a falta de informaes suficientes para planejar a gesto de Marketing da empresa e, por conseguinte apresentar um planejamento eficiente levou ao objetivo do trabalho, pois percebeu-se o interesse dos gestores em verificar o atual perfil e nvel de satisfao de seus clientes. Dessa forma, o presente trabalho obteve os seguintes resultados descritos na prxima seo. 4.3 PESQUISA COM CLIENTES RELACIONADA AO MIX DE MARKETING Esta seo apresenta os resultados obtidos atravs da anlise dos dados da pesquisa realizada com os clientes. Inicialmente, apresentada a caracterizao da amostra estudada, atravs da descrio do seu perfil. Em seguida, apresentam-se os resultados dos clculos estatsticos realizados, onde sero expostas as anlises comparativas obtidas em cada grupo de atributos relacionados as variveis do Mix de Marketing, a fim de identificar a percepo dos clientes sobre a importncia das variveis versus a satisfao em relao s mesmas. Para se verificar o perfil dos clientes da empresa XYZ, a amostra estudada nesta pesquisa contou com um nmero final de 100 respondentes pesquisa, representando os clientes ativos da mesma. Em sua maioria, os clientes abordados nessa pesquisa foram mulheres (82%), e 18% representando o sexo masculino. No que se refere diviso etria dos respondentes 41% possuem de 20 a menos de 30 anos, 23% apresentam mais de 40 anos, e 18% possuem menos de 20 anos e de 30 a menos de 40 anos. Quanto ao tempo em que os consumidores so clientes da empresa, a maioria (68%) j so clientes h mais de um ano, 19% frequentam a empresa entre um ano, 7% consumiram apenas no dia em que o questionrio foi aplicado e 6% so clientes h menos de um ms. Apresentam, em sua maioria (62%), renda familiar acima de R$2.000,00. 31% possuem renda de R$1.000,00 a R$2.000,00 e 7% possuem menos de R$1.000,00 de renda familiar. Sobre o grau de instruo, a maioria dos clientes (72%) apresenta nvel de terceiro grau, sendo que 47% j concluram o ensino superior e 25% possuem ensino superior incompleto. 14% possuem ensino mdio completo, 9% ensino mdio incompleto, 3% e 1% ensino fundamental completo e incompleto, respectivamente. 4.3.1 COMPONENTE DO MIX PRODUTOS/SEVIOS Nesse tpico foram investigados e analisados quatro dimenses que compe o Mix de Marketing Produtos/Servios, sendo, fotografia, filmagem e vdeos, foto produtos e eventos. O primeiro item analisado se refere ao produto Fotografia, desdobrado nas seguintes variveis: qualidade, apresentao, conservao e garantia. Relacionado importncia, verifica-se que a concentrao das respostas esto mais voltadas para os ndices de importante e muito importante. A varivel Qualidade (98% julgaram ser importante) representa ser o atributo de Fotografia mais significante, em seguida Apresentao e Conservao (93% e 94%, respectivamente), tambm se mostraram import antes na viso dos consumidores. A varivel Garantia no foi to significante na percepo dos clientes quanto a muito importante (61%) e apresentou ser importante para 28%. Quanto satisfao dos clientes em relao ao mesmo item, observou-se que os clientes encontram-se com maior ndice de satisfao nas variveis Qualidade (33% satisfeitos e 61% muito satisfeitos), Apresentao (37% satisfeitos e 56% muito satisfeitos), e Conservao (38% satisfeitos e 54% muito satisfeitos). Quanto varivel Garantia, esta apresentou um ndice significativo de indiferena (13%), 30% dos clientes mostraram-se satisfeitos e 55% muito satisfeitos.

Nesse item verifica-se que as variveis Qualidade, Apresentao e Conservao, que foram julgadas como importante e muito importante para os clientes, tiveram um ndice adequado de satisfao. Fica evidente que a empresa busca atender seus clientes da melhor maneira possvel, com matria-prima de melhor qualidade, equipamentos sofisticados e a disponibilidade de treinamento dos funcionrios quanto ao processo de transformao do produto, que vai desde o servio de fotografia at a apresentao do mesmo no formato impresso ou digital. Investigou-se tambm a percepo dos clientes quanto importncia e a satisfao do produto Filmagem e Vdeos, que tambm foram desdobrados nas variveis: qualidade, apresentao, conservao e garantia. Pode-se observar que ao serem questionados sobre a importncia a maioria dos clientes julgou ser importante as quatro variveis Qualidade (14% importante e 84% muito importante), Apresentao (21% importante e 73% muito importante), Conservao (74% muito importante) e Garantia (25% importante e 67% muito importante). Verificou-se que o nvel de satisfao est abaixo do esperado de importncia. Destacam-se as variveis Qualidade e Apresentao com nveis de 6% e 7%, respectivamente, de insatisfao e as variveis Conservao (11%) e Garantia (13) que apresentaram um ndice relevante de indiferena. Entretanto, as quatro variveis esto mais voltados para os nveis satisfeito e muito satisfeito. possvel analisar que as variveis Qualidade e Apresentao, que foram julgadas como importante e muito importante, tiveram um ndice de insatisfao, podendo representar para a empresa uma lacuna nesse segmento, onde melhorias podem ser estabelecidas de acordo com as necessidades. Apostar em diferenciao nas imagens, melhorar a qualidade durante a captura ou gravao, entre outros, so itens que a empresa pode continuamente aprimorar, devido velocidade da tecnologia atual. Referente ao item produto Foto Produtos (bon, camiseta, caneca, etc.), por se tratarem de produtos totalmente tangveis, ampliou-se as variveis analisadas em: qualidade, variedade, apresentao, conservao, embalagem e garantia. Observou-se que esse, foi o item analisado que apresentou o maior ndice de indiferena relacionado com os dois anteriores (Foto e Filmagem), em mdia 15% da concentrao das respostas relacionadas satisfao foram marcadas no item 3 (indiferente). Porm quando questionados sobre a importncia desses atributos, boa parte dos clientes tambm se mostraram indiferentes no que se refere a Variedade (16%), Apresentao (10%), Conservao (13%) e Embalagem (17%). Ainda, percebeu-se que os ndices importante, muito importante, satisfeito e muito satisfeito esto equilibrados em todas as variveis, mostrando um nmero adequado de satisfao em relao importncia dada aos mesmos. No contexto em geral, os clientes encontram-se satisfeitos com as variveis referentes a esse item. Entretanto essa parte da amostra que mostraram serem indiferentes quanto importncia e, consequentemente, indiferentes satisfao, podem no ter tido acesso a esses produtos, interesse em adquirir os mesmos ou no sabem que a empresa fornece esse tipo de servio. Com base nisso, observa-se que cabe a empresa, divulg-los ou apresent-los aos seus clientes no momento da compra de outro produto ou servio, fazer promoes em datas comemorativas ou em eventos, fornecer propagandas nos meios em que utiliza a comunicao com seus clientes, mostrando sempre a qualidade e a utilidade dos produtos, pois com isso, poder conquistar novos clientes em potencial e atingir uma nova fatia de mercado. Relacionado ao Produto Eventos, percebeu-se que todas as variveis de importncia tiveram um equilbrio com as mesmas variveis de satisfao. Pois referente varivel Demonstra Cordialidade 19% consideram importante e 77% muito importante, sobre a varivel Demonstra Ateno 20% respondem ser importante e 77% muito importante e

relativo varivel Demonstra Segurana 20% consideram importante e 76% muito importante. Quanto satisfao dos clientes em relao aos mesmos itens, destacam-se os ndices de satisfeitos e muito satisfeitos para todas as variveis, Demonstra Cordialidade (29% satisfeitos e 65% muito satisfeitos), Demonstra Ateno (27% satisfeitos e 66% muito satisfeitos), Demonstra Segurana (24% satisfeitos e 66% muito satisfeitos). Esses resultados mostram que a empresa demonstra preocupao em atender bem seus clientes nos eventos em que so contratados, possuindo uma equipe qualificada que transmite segurana no que faz e apresenta estar disposta a satisfazer as exigncias dos clientes com cordialidade e simpatia. Tendo por base as constataes por meio das anlises na Dimenso Produto da empresa XYZ, onde se apresentaram os quatro grupos: Fotografias, Filmagens e Vdeos, Foto-produtos e Eventos, percebe-se que possvel adequ-los em uma das variedades de produtos propostas por Kotler e Keller (2006) chamada Bens de compra comparados, que so aqueles que o cliente compara em termos de qualidade, preo, etc. O produto representa, de acordo com Kotler e Armstrong (2007), algo que pode ser oferecido a determinado mercado para satisfazer um desejo ou uma demanda, com isso a empresa deve agregar valor continuamente aos produtos para permanecer no estgio de vida em que se encontra, o crescimento, e a partir da elevao das vendas e dos lucros atingir a maturidade. 4.3.2 COMPONENTE DO MIX PREO Outra dimenso analisada levando em considerao os nveis de importncia e satisfao dos clientes foi o Preo englobando as variveis: acompanham os ndices de mercado, flexveis para negociao, prazos e descontos. Quando questionados se consideram importante os preos acompanharem os ndices de mercado, 27% dos respondentes julgam ser importante e 69% muito importante. Ao responderem se os preos devem ser flexveis para negociao, 24% acham importante e 71% consideram muito importante. Em relao varivel Prazos 24% consideram importante e 71% consideram muito importante a empresa oferecer prazos para o pagamento. A varivel Descontos tambm apresenta ndice relevante de importncia, pois 20% consideram importante e 71% muito importante. No que se refere satisfao dos clientes sobre a varivel Acompanham os ndices de mercado, 5% afirmam estarem poucos satisfeitos com essa varivel, porm, 42% apresentam-se satisfeitos e 47% muito satisfe itos. No que tange a varivel Flexveis para negociao, 28% consideram-se satisfeitos com essa varivel e 62% muito satisfeito. Em relao aos prazos, 28% dos clientes dizem estarem satisfeitos com os prazos estabelecidos pela empresa e 61% muito satisfeitos, e ao serem questionados sobre os descontos, 29% respondem estarem satisfeitos e 58% muito satisfeitos. Porm essa varivel apresentou 10% de indiferena para os consumidores, significando que desconto pra eles indiferente comparado a outros itens. A satisfao dos clientes em relao ao preo que a empresa dispe em seus produtos ou servios de extrema importncia, pois, com a disponibilidade de informaes e a grande concorrncia no setor, o consumidor atual torna-se comparativo em relao a esses e muitos outros itens antes de concluir a compra. Estar sempre atento s mudanas do mercado e nas estratgias de preo de seus concorrentes torna-se imprescindvel para as empresas atualmente se manterem no mercado e proporcionarem aos seus clientes um diferencial, tornando-os fiis no s pelos produtos que oferecem, mas sim pelas condies e benefcios que podem agregar. Tal definio vai de encontro com Las Casas (2006), onde afirma ser a concorrncia uma das grandes influenciadoras na determinao dos preos, representando uma varivel importante a ser analisada para desenvolver as estratgias de preos.

4.3.3 COMPONENTE DO MIX PRAA A terceira dimenso analisada foi a Praa ou Ponto de Venda, desdobrado nas seguintes variveis: localizao da empresa, fachada, acesso empresa relacionadas ao layout externo da empresa e disposio do atendimento e dos produtos, estrutura do estdio, acesso as salas da gerencia e luminosidade relacionadas ao layout interno da empresa. Pertinente importncia, verifica-se que a varivel localizao da empresa mostra ser de grande importncia, pois 22% dos consumidores responderam ser importante e 69% consideram muito importante. Quanto ao layout externo da empresa, quando se menciona a varivel Fachada 4% consideram pouco importante e 11% afirmam ser indiferentes, porm, 23% consideram importante e 62% muito importante. Em relao ao Acesso empresa 5% consideram essa varivel pouco importante e 24% e 66% importante e muito importante, respectivamente. Sobre o layout interno da empresa, no que se refere varivel Disposio do atendimento e dos produtos, 31% dos clientes consideram importante e 65% consideram muito importante. Percebe-se que a varivel Estrutura do estdio, mostrou-se o de maior significncia nesse grupo, pois 99% dos clientes responderam ser importante (34% importante e 65% muito importante). Em relao ao Acesso s salas da gerncia, 11% demonstram ser indiferentes a isso, 23% consideram importante e 63% muito importante. Referente Luminosidade da empresa, 31% julgaram ser importante e 64% muito importante a empresa dispor de uma boa luminosidade. Quanto satisfao dos clientes em relao ao mesmo item, a localizao da empresa encontra-se equilibrada com o seu nvel de importncia, pois 24% dos clientes afirmam estarem satisfeitos e 70% muito satisfeitos. Observa-se que os clientes encontram-se com maior ndice de satisfao na varivel do layout externo Acesso a empresa, totalizando 98% dos clientes satisfeitos (33% satisfeito e 65% muito satisfeito), a outra varivel do layout externo Fachada tambm apresenta ndice relevante com 35% de satisfao e 59% muito satisfeito. Ao serem questionados sobre o layout interno da empresa, no que diz respeito satisfao da disposio do atendimento e dos produtos 5% dos clientes representam estarem pouco satisfeitos com essa varivel, porm a maioria (40% e 49%) mostrou estarem satisfeitos e muito satisfeitos com a mesma. A Estrutura do estdio mostrou-se de maior significncia na coluna de importncia, porm na de satisfao 12% dos clientes representaram ser indiferentes a essa varivel, 37% consideram-se satisfeitos e 49% muito satisfeitos com a estrutura do estdio. A varivel Acesso s salas da gerncia apresentou eq uilbrio entre importncia e satisfao. Quanto luminosidade da empresa, 38% consideram-se satisfeitos e 53% julgam estarem muito satisfeitos. Embasado nesses resultados, verifica-se que as variveis encontram-se equilibradas entre importncia e satisfao. Fica evidente que a determinao do local ideal para a instalao de uma empresa um fator de grande relevncia, porm planejar bem seu layout e oferecer para os clientes um ambiente agradvel de compra torna-se imprescindvel diante da concorrncia, pois esse passa a ser um diferencial e podem trazer vantagens competitivas. Diante disso, percebe-se que a empresa XYZ preocupa-se com esses detalhes, pois a localizao e o acesso so fatores fundamentais e positivos que a empresa possui, porm pode estudar um melhor meio de atender seus clientes para que a satisfao da disposio do atendimento e dos produtos alcance o nvel de 100%. Seja por meio de melhor distribuio dos produtos nas vitrines ou ampliao do atendimento e contratao de novos funcionrios para que no haja conflitos na espera de alguma informao ou de algum produto/servio. Tais mudanas so complementadas diante da definio de Las Casas (2006), descrita no referencial terico, onde faz-se necessrio a existncia de uma forma eficiente de conduzir os produtos at os compradores, caso contrrio, o plano de marketing ser deficiente, pois os consumidores exigem comprar em locais que sejam acessveis e convenientes.

4.3.4 COMPONENTE DO MIX PROMOO Este tpico apresenta a percepo dos clientes quanto importncia e a satisfao da Promoo, ou seja, as prticas promocionais vinculadas a comercializao dos produtos/servios, onde se investigou as seguintes variveis descontos, garantia estendida, brindes e demonstraes. No segundo momento, ainda dentro do Mix-Promoo, analisou-se a Propaganda, ou seja, as prticas utilizadas pela empresa para divulgao dos produtos/servios ofertados, utilizando-se para anlise as variveis de divulgao rdios, jornais, revistas, panfletos, internet e one to one. Relacionado ao item Promoo, de acordo com os nveis de importncia, foi possvel perceber que as variveis Descontos (23% e 69%), Garantia estendida (29% e 66%) e Demonstraes (25% e 67%), apresentaram a maior concentrao nos nveis de importante e muito importante. A varivel Brindes no foi to significante na percepo dos clientes, pois apresentou 4% pouco importante e 15% de indiferena, porm apresentou um ndice de 31% importante e 49% muito importante. No que se refere satisfao dos clientes em relao ao mesmo item (Promoo), percebe-se que a varivel Descontos apresentou 5% de insatisfao, sendo essa uma varivel considera importante pela maioria, 42% de satisfao e 44% de muita satisfao. A varivel Garantia estendida apresentou 10% de clientes indiferentes, 40% de clientes satisfeitos e 49% muito satisfeitos. Quando questionados sobre suas satisfaes relacionadas aos brindes, 6% consideram-se poucos satisfeitos, 24% indiferentes, 31% satisfeitos e 39% muito satisfeitos, essa foi uma das variveis que apresentou menor ndice de satisfao no grupo de Descontos, entretanto no foi considerada pela maioria como importante. As Demonstraes foram consideradas por 11% dos clientes como indiferente, por 33% como satisfeitos e 52% muito satisfeitos, correspondendo ao respectivo nvel de importncia. A promoo cria uma situao favorvel compra, pois gera a curiosidade de experimentao do produto, apressando a deciso da compra. Estimula o cliente a entrar na empresa, gerando trfego no ponto de venda. A empresa deve, conforme Kotler e Armstrong (2007), se comunicar com os clientes existentes e potenciais, combinando todas as suas possibilidades de comunicao em um programa consistente de marketing. Disponibilizar a promoo em alguns perodos sazonais e de grande demanda, em perodos festivos, como na Pscoa e Natal, dia das mes, dos pais e das crianas, entre outros, beneficia a organizao, pois pode atrair novos clientes e ainda impressionar e satisfazer os atuais com um diferencial. Tais exemplos podem ser implementados na empresa XYZ, para que com isso atinja a plena satisfao de seus consumidores quando se falar em promoo. Quanto a percepo dos clientes relacionado ao item Propaganda, no que tange importncia, verificou-se que a varivel Rdios, representam 7% pouco importante, 19% indiferente, 29% importante e 44% muito importante. A varivel Jornais apresentou 20% de indiferena, 36% importante e 44% muito importante. A varivel Revistas representou para 2% no ser importante, 12% ser pouco importante, 23% indiferente, 26% importante e 37% muito importante. A varivel Panfletos apresentou para 3% no ser importante, 8% ser pouco importante, 20% indiferente, 31% importante e 38% muito importante. A Internet (19% importante e 68% muito importante), por sua vez, juntamente com One to One (22% importante e 69% muito importante), foram as variveis que apresentaram ter maior ndice de importncia para os clientes. Pode-se verificar que esse grupo foi o nico, de todas as dimenses do Mix propostas pelo questionrio, que apresentou mdia baixa, ou seja, os nveis de satisfao no prevaleceram nas respostas dos clientes. A varivel Rdios apresentou 3% de insatisfao, 8% de clientes poucos satisfeitos, 31% indiferentes, apenas 20% satisfeitos e 38% muito satisfeitos. A varivel Jornais obteve 2% de clientes insatisfeitos, 8% pouco

satisfeitos, 27% julgaram ser indiferentes, 23% satisfeitos e 40% muito satisfeitos. As variveis Revista e Panfletos apresentaram um alto ndice de indiferena (33%) e seus respectivos ndices de insatisfao foram (2% no satisfeitos e 10% e 7% pouco satisfeitos), quanto satisfao 22% e 23% consideram-se satisfeitos, respectivamente, e 33% e 35% muito satisfeitos. Observou-se tambm que os clientes encontram-se com maior ndice de satisfao nas variveis Internet (28% satisfeitos e 53% muito satisfeitos) e One to One (31% satisfeitos e 56% muito satisfeitos). Pode-se constatar que as variveis Rdios, Revistas e Panfletos encontram-se equilibradas entre importncia e satisfao. Porm, a varivel Jornal considerada por 80% dos clientes importante, obteve um ndice significativo de insatisfao e indiferena quanto satisfao. As variveis Internet e One to One apresentaram os maiores ndices de satisfao, pois o maior meio de comunicao com os clientes atualmente a internet, e, o boca-a-boca realizado quando os clientes esto satisfeitos com seus produtos/servios e compartilham essa satisfao com outras pessoas, tal comunicao favorece a empresa. Diante dessas constataes perceptvel que a empresa XYZ pode tambm, utilizar o Jornal como outra forte ferramenta de comunicao, pois de acordo com os resultados, seria uma tima fonte de propaganda. Porm, Kotler (1998) sugere identificar o mercado-alvo e os motivos dos compradores para escolher a melhor fonte de propaganda, pois ela desempenha um papel fundamental na criao de valor para o cliente e influencia na escolha do desse, alm de oferecer informaes sobre o produto, oferece informaes sobre a empresa. 5. CONSIDERAES FINAIS De acordo com os objetivos propostos na pesquisa, pode-se afirmar que os mesmos foram alcanados, pois foi possvel conhecer o perfil dos clientes, a sua percepo com relao ao Mix de Marketing da empresa objeto de estudo. Tais prticas foram possveis de identificar por meio do diagnstico do Mix de Marketing realizado com os proprietrios, o que possibilitou acrescentar no instrumento de pesquisa algumas variveis importantes a serem questionadas para que a partir dos resultados fosse possvel propor melhorias nas eventuais variveis que demonstraram nveis significantes de insatisfao. Verificou-se que as estratgias elaboradas para a dimenso Produtos/servios foram satisfatrias, pois a empresa apresentou um mix diversificado, e seus clientes consideram-se satisfeitos, em sua maioria, cabendo empresa apenas divulgar melhor alguns, como os Foto produtos, explorar os nichos de mercado e agregar valor a eles. Na dimenso Preo, sabese que a empresa define seu preo baseada no acompanhamento de preos no mercado e analisando os preos da concorrncia. Isso determinou a satisfao de seus clientes relativos a essa ferramenta, pois alm de dispor de um preo adequado, as formas de pagamento so acessveis e satisfatrias. A Praa foi considerada eficiente, pois a empresa j possui estrutura consolidada em um ponto estratgico, de fcil localizao, onde esse fator proveu a satisfao dos clientes, porm sobre o layout interno ouve um baixo ndice de insatisfao, mas que deve ser levado em considerao, podendo empresa estabelecer algumas aes de melhorias. Na Promoo, constatou-se que empresa no realiza promoes durante certos perodos do ano, oferecendo apenas uma, a da mame e do beb. Os clientes demonstraram que essa varivel importante, porm no se mostraram insatisfeitos quanto a isso. Contudo a empresa pode oferecer novas promoes para atrair novos clientes e fidelizar ainda mais os atuais. J a Propaganda, sabe-se que h investimentos via Internet, e isso foi confirmado com a satisfao dos clientes na pesquisa, porm os clientes mostraram-se interessados na propaganda nos jornais, e consequentemente mostraram estarem insatisfeitos com isso, criando uma lacuna para a empresa, que deve ser preenchida para satisfaz-los, podendo ser

criada uma pgina da empresa que semanalmente sejam postadas fotos de eventos recentes, promovendo informao e entretenimento aos mesmos. Destarte, verifica-se que a empresa possui um conceito de satisfao excelente em quase todas as ferramentas do composto de marketing propostas pelo questionrio, porm, os ndices de insatisfao, mesmo que sendo uma minoria, no devem passar despercebidos, pois a empresa deve sempre estar em busca da qualidade total para a sua sobrevivncia, como foi justificado anteriormente. A empresa apresenta atributos valiosos e grande capacidade de crescimento no mercado, prima pela qualidade dos seus produtos e na execuo de seus servios, devendo modificar alguns itens para que ela se torne a mais recomendada. Por fim salienta-se que uma ferramenta de gesto que deve ser regularmente utilizada e atualizada o planejamento de marketing, ele faz parte do plano estratgico da empresa e permite analisar o mercado, adaptando-se s suas mudanas constantes. Por meio dele a empresa poder definir resultados a serem alcanados, formular aes para atingir a competitividade e obter eficincia e efetividade nas atividades orientadas pelo marketing Assim, criar uma gesto de marketing estruturada seria um diferencial das demais concorrentes, agregando continuamente valor aos seus produtos e servios. REFERNCIAS BIBLIOGRFICAS
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