QFD:

DESDOBRAMENTO DA FUNO QUALIDADE

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Essencialmente, a nica justificativa para o desenvolvimento de uma atividade de projeto, a existncia de necessidades reconhecidas. Desta forma, o projeto uma atividade voltada para o atendimento das necessidades dos clientes pessoas e ou organizaes, que iro comprar para uso e consumo um dado produto, e tambm aquelas que estaro envolvidas direta ou indiretamente com o ciclo de vida do produto. a partir da considerao das necessidades de cada um deles que se formular um entendimento mais completo daquilo que se vai projetar, ou seja, que sero estabelecidos os requisitos de projeto. A definio inadequada dos requisitos ou uma determinao imprpria de certos aspectos do problema, poder causar uma seqncia de decises que levaro a uma soluo para um problema diferente do requerido, resultando na perda de quase todos os recursos gastos. Assim, para melhor esclarecer a questo projetual trs passos bsicos devem ser observados: Estudo e identificao das necessidades junto aos clientes do projeto; Definio dos requisitos gerais que a soluo almejada deve preencher para a satisfao das necessidades dos clientes; Elaborao das especificaes de projeto.

O primeiro passo identificar quem so os clientes, ou seja, aqueles que sero afetados ou tiverem alguma relao com o produto a ser projetado: clientes externos, clientes intermedirios e clientes internos. O termo clientes externos utilizado para definir o conjunto de pessoas ou organizaes que iro usar ou consumir o produto. De uma forma geral, estes clientes desejam que os produtos contenham atributos tais como: qualidade, baixo preo de aquisio e manuteno, eficincia, segurana, durabilidade, confiabilidade, fcil operao, manuteno e descarte, visual atrativo (estticos), incorporem as ltimas tendncias e desenvolvimentos tecnolgicos e que sejam ecologicamente corretos. Os desejos destes clientes devem ser tratados com a mxima prioridade, pois se o produto no atender as necessidades e requisitos destes, o mesmo ir resultar num fracasso em termos de vendas.

Compilao de textos sobre QFD, elaborada pela Prof. Fabiane Vieira Romano, para a disciplina de Anlise de Produtos e Processos Produtivos ART1070, Curso de Desenho Industrial, Universidade Federal de Santa Maria, 2006.

Os clientes intermedirios correspondem queles responsveis pela distribuio, vendas e marketing do produto. Estes, normalmente, esperam que o produto satisfaa a todos os desejos e necessidades dos clientes externos, seja fcil de embalar, armazenar e transportar, seja atrativo e possa ser adequadamente exposto para o pblico. O atendimento destas necessidades um fator determinante para que o distribuidor tenha sucesso na venda do produto. Por clientes internos entende-se como sendo os fabricantes e o pessoal envolvido no projeto e na produo dos produtos. Estes esperam que o produto contenha operaes tanto de fabricao quanto de montagem fceis e seguras, utilize recursos disponveis (instalaes, equipamentos, matria-prima e mo-deobra), utilize componentes padronizados, utilize as facilidades existentes e produza um mnimo de refugos e partes rejeitadas.

Alm da complexidade natural das necessidades humanas, elas so tambm influenciadas por outras variveis tais como a cultura predominante na sociedade, e o nvel de tecnologia. Assim, importante classificar as necessidades humanas de uma maneira lgica, de modo a tornar mais fcil a identificao das necessidades dos clientes, e a traduo destas em caractersticas que o produto. Maslow, na sua Teoria da Hierarquia de Necessidades, estabeleceu uma diferenciao entre necessidades bsicas, que surgem da urgncia de suprir as exigncias vitais, e as chamadas metanecessidades, que respondem ao desejo de crescimento. Segundo esta teoria, as necessidades que os indivduos desejam satisfazer existem em diferentes populaes e culturas, e esto dispostas em forma hierrquica e seqencial. Ou seja, medida que as necessidades dos nveis inferiores vo sendo satisfeitas, aquelas do nvel imediatamente superior adquirem maior relevncia. Desta forma, as necessidades se apresentam e se organizam segundo a seguinte hierarquia: Necessidades fisiolgicas as que respondem pela manuteno da vida e conservao da espcie, como as de alimentao, de moradia vesturio, lazer e de sexo. Este o nvel inicial da escala, e uma vez satisfeitas, emergiro as de segurana, tomando-se ento predominantes. Necessidades de segurana compreendem o desejo do individuo de proporcionar para si e para os seus, um ambiente fsico e emocional seguro, estvel e livre de ameaas. Tambm esto includas aqui o desejo de alcanar segurana familiar e social e de proteger-se contra as vicissitudes do trabalho e da sade. Quando a segurana da pessoa est em perigo, outras necessidades de mais alto nvel hierrquico apresentam-se como menos importantes. Necessidades sociais uma vez que as necessidades fisiolgicas e, posteriormente as de segurana estejam razoavelmente satisfeitas, aparecem as sociais como dominantes na escala. Estas se vinculam vontade da pessoa de ser aceita por outras de seu convvio, bem como de desenvolver, com as mesmas, um relacionamento amistoso. O indivduo passa a ter conscincia de que a satisfao de suas necessidades depende dos outros e de ser aceito por eles. Na busca das relaes sociais, ele sentir o peso do grupo

para sua conformidade, chegando, s vezes, at a sacrificar formas de sua auto-expresso, caso estas no sejam adequadas aos ideais do grupo. Necessidades de estima correspondem ao desejo da pessoa de desenvolver uma auto-imagem positiva e de receber ateno e reconhecimento dos outros, desde que tenham sido satisfeitas as necessidades sociais. A satisfao das necessidades de estima induz a sentimentos de autoconfiana, de status, de prestgio, de poder e de ser til e necessrio. Necessidades de auto-realizao correspondem categoria mais alta da escala. Referem-se realizao mxima do potencial individual e, so originadas da necessidade de crescer psicologicamente, de atingir nveis altos de escolha e de autonomia, conforme as potencialidades de cada indivduo.

Com base nestas necessidades individuais, pode-se partir para as necessidades dos clientes, as quais podem ser colocadas da seguinte forma: Necessidades manifestas. Necessidades reais. Necessidades latentes. Necessidades culturais. Necessidades atribuveis a usos inesperados. Necessidades dos clientes relativas satisfao do produto.

Necessidades manifestas, reais e latentes Os clientes normalmente manifestam suas necessidades segundo seus pontos de vista e de acordo com a sua linguagem. Isto ocorre principalmente com os clientes externos, que compram os bens produzidos. Estes clientes geralmente manifestam suas necessidades em termos dos bens que desejam comprar. Entretanto, suas necessidades reais so pelos servios que tais bens podem proporcionar.

A situao inversa tambm pode ocorrer, onde os clientes no falam sobre algumas das suas necessidades, pois tm dificuldade para explic-Ias ou porque tm receio de serem mal interpretados.

A no observao das diferenas entre as necessidades manifestas e as reais, pode acarretar srios problemas no desenvolvimento de um produto. Desta forma, para o entendimento das necessidades dos clientes, deve-se sempre procurar saber qual a motivao para a compra do produto, e quais benefcios ou servios so esperados deste produto. As necessidades tambm podem ser latentes, e o provvel consumidor ainda ser colocado a par da necessidade e at mesmo informado que ir precisar da mesma. O fato de ser latente no supe que esta necessidade no seja intensa, mas sim apenas inibida, sem uma forma oportuna de se manifestar. Necessidades culturais As necessidades dos clientes, em especial dos clientes internos, vo alm de produtos e processos. Elas incluem o auto-respeito, respeito dos outros, continuidade de padres de hbitos e ainda outros elementos do chamado padro cultural. Muitas falhas na determinao das necessidades dos clientes podem ser atribudas falta de compreenso da natureza e mesmo da existncia desse padro cultural. O padro cultural consiste num padro de crenas, hbitos, prticas, etc., baseadas na experincia acumulada pelo meio social. Este padro fornece sociedade certos elementos de estabilidade: um sistema de leis e ordem, explicao de mistrios, rituais, tabus, smbolos de status e outros. Esses elementos so encarados pela sociedade como possuidores de valores importantes. Qualquer mudana proposta torna-se uma ameaa a esses valores importantes e, assim sendo, enfrentar resistncia at que a natureza da ameaa seja entendida. Necessidades atribuveis a usos inesperados Muitos problemas ocorrem quando o cliente utiliza o produto de maneira diferente daquela pretendida pelo fabricante. Esta situao pode ocorrer de vrias formas, sendo as mais comuns, quando a utilizao ou operao de um produto feita por pessoas sem o devido treinamento, ou quando um produto sobrecarregado ou utilizado em demasia, sem respeito s programaes de manuteno. Estes aspectos muitas vezes so crticos, e normalmente requerem a utilizao de fatores de segurana. Tais fatores tendem a elevar os custos. No entanto, eles podem resultar num custo global timo, pois ajudam a evitar custos maiores oriundos do uso real ou do mau uso. Portanto, deve-se sempre saber qual ser o uso real (ou mau uso), quais os custos associados e quais as conseqncias das possveis formas de utilizao do produto. Necessidades dos clientes relativas satisfao com o produto Caractersticas de um produto so as propriedades que este possui, e com as quais se pretende atender a determinadas necessidades dos clientes e assim prover a satisfao destes. Ou seja, a satisfao do cliente alcanada quando as caractersticas do produto correspondem s necessidades do cliente. Por outro lado, a deficincia de um produto uma falha do mesmo que resulta em insatisfao com o produto. As deficincias assumem formas tais como: interrupo no fornecimento, entregas fora de prazo, produtos inoperveis, m aparncia, ou desconformidade com as especificaes. A maior conseqncia est

nos custos envolvidos no retrabalho para atender as reclamaes do cliente. Outras conseqncias da insatisfao do cliente podem ser as devolues, a publicidade desfavorvel, e as aes judiciais. Alm disso, as deficincias do produto podem fazer com que o cliente evite compr-Io novamente, mesmo que o produto venha a possuir caractersticas superiores. As caractersticas dos produtos podem ser vistas de vrias maneiras, dentre estas se destaca a natureza das tecnologias envolvidas, o custo, a segurana, a rapidez de entrega, a facilidade de fabricao, montagem, operao, manuteno e descarte, a confiabilidade e disponibilidade, as informaes dadas aos clientes, etc.

Resumindo, os clientes normalmente no esto completamente conscientes e informados a respeito das suas reais necessidades. Portanto, no se deve esperar que apenas a pesquisa de mercado, normalmente feita atravs de questionrios dirigidos aos clientes, seja a maneira mais eficiente para extrair informaes destes acerca das suas prprias necessidades. Na prtica, os conhecimentos dos clientes podem ser bastante incompletos, e em alguns casos o cliente pode ser a ltima pessoa a descobrir as suas necessidades. Pode-se tambm, obter informaes sobre as necessidades dos clientes verificando-se se os servios prestados pelos produtos disponveis so adequados; se existem tarefas cuja execuo seja qualificada como cansativa, ou demorada, ou montona, ou enfadonha, ou repetitiva, as quais podem ser melhoradas e seu tempo reduzido; se existem mudanas de hbitos dos clientes; e se os fabricantes podem oferecer novas verses de produtos existentes. Alm da coleta de dados do mercado e das verificaes anteriormente descritas, existem outras maneiras para identificar as necessidades dos clientes. As principais incluem: ser um cliente; estudar o comportamento dos clientes; comunicar-se com os clientes; simular o uso pelos clientes. Ainda, pode se lanar mo de um conjunto de questes, que serve como um guia bsico para o estabelecimento das necessidades. O conjunto de questes organizado em grupos considerando os principais elementos envolvidos no ciclo de vida de um produto, sendo apenas uma orientao, devendo para casos prticos, o conjunto ser expandido, detalhando-se e adicionando-se outras questes de acordo com cada caso.

Clientes e Mercado Quem so os principais clientes, aqueles que so afetados diretamente pelo produto? No apenas quem ir comprar e usar o produto. Quem so os clientes secundrios, aqueles de alguma forma relacionados com o produto? O que os clientes podem obter com o produto mas no sabem? O que os clientes gostariam de conseguir com o produto? Desempenho, custo, nveis de qualidade, etc. O que os clientes gostariam de obter com o produto? Quem so os clientes que esto comprando, e de quem? Como pode ser a empresa mais atrativa que os concorrentes? Quantos clientes a empresa tem, e qual o tamanho do mercado? Como pode a empresa aumentar a sua participao no mercado? Uso e Desativao Quais devem ser as funes principais do produto? Quais devem ser as funes secundrias do produto? Quais so as habilidades daqueles que iro usar o produto? Qual ser a freqncia de uso, e os perodos de utilizao e no utilizao. Qual ser o tempo de vida do produto? Em que ambiente o produto ser utilizado? Quais so as condies de segurana relacionadas com as pessoas, produto e ambiente? Quais sero os efeitos da desativao ou abandono temporrio ou permanente? Quais so as habilidades daqueles que iro reaproveitar o produto desativado? Produo, Distribuio e Instalao Quantos produtos sero produzidos? Qual dever ser o tempo de produo do produto? Qual ser a freqncia de produo? Quais materiais sero processados? Quais processos de fabricao e montagem sero necessrios e quais os disponveis? O que ser exigido do processo? Quais sero as habilidades daqueles envolvidos com a produo, distribuio e instalao? Como o produto ser testado? Como o produto ser embalado? Como o produto ser transportado? Empresa Como a empresa pretende custear o empreendimento? Qual a posio que a empresa pretende ocupar entre os concorrentes? Quais as metas da empresa? Que recursos financeiros so disponveis? Qual o tempo disponvel? Qual o mximo custo aceitvel para o produto? Quais so os fornecedores preferenciais? Fatores Externos Quais os conhecimentos cientficos e tecnolgicos necessrios, e quais so os disponveis? Como est e como estar a situao de desenvolvimento econmico no ambiente da empresa e do cliente? Existem decises polticas por parte de autoridades, que podem afetar o produto? Qual a legislao associada com o produto, os clientes e a empresa? Quais so as demandas e limitaes sociais, culturais e religiosas? Como pode o produto perturbar o meio ambiente?

Conhecidas as necessidades dos clientes, o prximo passo a definio dos requisitos ou caractersticas que o produto dever ter para corresponder s necessidades e expectativas dos clientes. Como pode ser observado anteriormente, as necessidades so informaes que tendem a expressar os desejos dos clientes, normalmente de uma forma qualitativa, e em alguns casos em termos subjetivos e vagos. E, infelizmente, informaes nestas condies no permitem uma comunicao precisa, necessria para o desenvolvimento adequado de um produto. Para obter-se uma comunicao precisa durante o desenvolvimento do projeto de um produto, torna-se fundamental que as informaes que iro caracterizar o produto estejam de acordo com a linguagem tcnica de engenharia. Ou seja, torna-se necessrio dizer em nmeros, expresso essa que significa que o produto a ser desenvolvido deve ser descrito atravs de caractersticas tcnicas, possveis de serem mensuradas por algum tipo de sensor. Uma maneira de obter-se um conjunto adequado de requisitos de projeto, atravs da anlise do ciclo de vida do produto: O que o produto deve realizar em termos de caractersticas de desempenho funcional e operacional (faixa de operao, capacidade, fluxo, potncia, consumo, etc.)? Qual a vida til esperada para o produto? Como o produto ser usado em termos de horas de operao por dia, nmero de ciclos por ms, etc.? Como o produto ser distribudo? Quais as caractersticas relativas eficincia que o produto dever exibir? Custo, disponibilidade, confiabilidade, manutenibilidade, etc.? Quais as caractersticas relacionadas ao meio ambiente que o produto dever possuir (temperatura, umidade, vibraes, etc.)? Em que ambiente o produto dever operar? Como o produto ser transportado, armazenado e manipulado? Como ser o descarte do produto? O produto ou partes dele podero ser reciclados? Quais os efeitos sobre o meio ambiente?

1.1.

HISTRICO

O Desdobramento da Funo Qualidade (QFD) surgiu pela mo do japons Yoji Akao, no final da dcada de 60, como ferramenta de apoio ao projeto de navios de grande porte, nos estaleiros de Kobe, Japo. Transposta a metodologia para a indstria automobilstica em 1972 pela Mitsubishi, s chegaria aos EUA em 1983, onde a Ford e a Xerox foram as companhias pioneiras. Atualmente, o conceito aplicado um pouco por todo o mundo, e nos mais variados contextos organizacionais, cobrindo um vasto leque de atividades, desde a indstria aos servios, passando pelo ensino e a sade.

Segundo Evans e Lindsay (1996): o QFD um processo de planejamento dirigido para o cliente com a finalidade de orientar a concepo, produo e marketing dos produtos. Deste modo, o QFD evita, sobretudo, que a equipe de desenvolvimento do produto e o cliente tenham entendimentos diferentes a respeito do produto a ser projetado. Tendo em vista que o desenvolvimento de novos produtos deve cada vez mais estar sensibilizado para as condicionantes do mercado, respeitando as necessidades e requisitos do cliente, o grande objetivo deve ser a maximizao do valor do produto, aumentando o nvel de satisfao do cliente a um preo concorrencial.

1.2.

CONCEITOS

O Desdobramento da Funo Qualidade QFD um importante instrumento que, por meio de sucessivos mapeamentos, traduz os requisitos para a qualidade, tal como definidos pelo prprio cliente, em requisitos tcnicos balizadores de todo o ciclo de obteno do produto ou do servio, desde a fase conceitual at a utilizao, incluindo a verificao da qualidade do produto ou servio. A adoo do QFD implica, necessariamente, a orientao de toda a empresa para a satisfao e atendimento do cliente e o emprego de equipe multidisciplinar, com participao conjunta de pessoal de marketing, de design, de projeto, desenvolvimento, engenharias diversas, produo, ensaios, vendas, manuteno, treinamento, etc. O QFD pode ser entendido como um mapa conceitual que permite um planejamento interfuncional e comunicativo entre os setores responsveis pelo desenvolvimento do produto em todas as suas etapas. uma ferramenta bastante eficiente para transladar as vontades dos clientes (de natureza essencialmente abstrata) em metas de projeto (de natureza quantitativa), e que assegura a qualidade ainda na fase de projeto. O QFD pode ser interpretado como uma metodologia/ferramenta que aplica pressupostos relacionados com a aplicao de tcnicas de Benchmarking, a fim de efetuar uma anlise comparativa relativamente concorrncia. Desta forma, possvel identificar os pontos fortes e fracos do produto, o que permite definir estratgias de melhoria. Ou seja, o QFD tem como principal objetivo ultrapassar trs grandes problemas relacionados com os mtodos tradicionais de desenvolvimento de produtos: Compreender as caractersticas que o cliente deseja ver no produto Quais so as funes que o produto deve desempenhar Com base nos nossos recursos disponveis, qual a melhor forma de dar resposta s necessidades do nosso cliente tendo em ateno o nosso posicionamento no mercado.

Com o QFD, tem-se uma diminuio significativa do tempo de desenvolvimento pela reduo do nmero de mudanas de projeto, e ao mesmo tempo reduzindo-se os custos decorrentes das mudanas de projeto em estgios avanados. Os principais benefcios do QFD so: Reduo do nmero de mudanas de projeto de 30% a 50%; Ciclo de projeto encurtado de 30% a 50%; Custos de incio de operao (start-up) reduzidos de 20% a 60%; Reduo de reclamaes de garantia (mais de 50%); Planejamento da garantia de qualidade mais estvel; Melhor comunicao entre os diferentes agentes que atuam no desenvolvimento do produto, principalmente marketing e engenharia (projeto e manufatura); Traduo das vontades dos clientes que so vagas e no mensurveis em caractersticas mensurveis; Identificao das caractersticas que mais contribuem para os atributos de qualidade; Melhor percepo de quais caractersticas devero receber maior ateno.

1.3.

O MTODO

O QFD uma tcnica que pode ser empregada durante todo o processo de desenvolvimento de produto e que tem por objetivo auxiliar a equipe de desenvolvimento a incorporar no projeto as reais necessidades dos clientes. Por meio de um conjunto de matrizes parte-se dos requisitos expostos pelos clientes e realiza-se um processo de desdobramento transformando-os em especificaes tcnicas do produto. As matrizes servem de apoio para o grupo orientando o trabalho, registrando as discusses, permitindo a avaliao e priorizao de requisitos e caractersticas e, ao final, ser uma importante fonte de informaes para a execuo de todo o projeto. A fora do QFD est em tornar explcitas as relaes entre necessidades dos clientes, caractersticas do produto e parmetros do processo produtivo, permitindo a harmonizao e priorizao das vrias decises tomadas durante o processo de desenvolvimento do produto, bem como em potencializar o trabalho de equipe. Outro aspecto importante a considerar que, por ser uma metodologia que se baseia no trabalho coletivo, os membros da equipe desenvolvem uma compreenso comum sobre as decises, suas razes e suas implicaes, e se tornam comprometidos com iniciativas de implementar as decises que so tomadas coletivamente. A casa da qualidade indubitavelmente a mais importante das matrizes do QFD. Isto porque todas as verses a incluem sempre como a primeira casa, ou seja, como o primeiro desdobramento. Ela a matriz que

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auxilia o desdobramento dos requisitos do cliente em especificaes tcnicas do produto e permite que sejam estipulados os valores metas para o desempenho em termos destas caractersticas.

O QFD utiliza diversos tipos de matrizes, com vista a uma descrio das exigncias do cliente ao longo das fases de desenvolvimento do produto:

No existe mistrio ou dificuldades na construo da Casa da Qualidade, basta apenas um entendimento das suas convenes.

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Para facilitar a explicao, construiu-se uma Casa da Qualidade, passo a passo, utilizando como produto-exemplo um retroprojetor de transparncias. Admite-se a situao em que o produto j existe no mercado, entretanto deseja-se adequ-Io melhor s necessidades dos clientes, e consequentemente aumentar as vendas.

1.3.1

Necessidades dos Clientes

A construo da Casa da Qualidade inicia-se com a identificao das Vontades do Consumidor

(VC), ou seja, O QU o consumidor deseja ou necessita. So as caractersticas funcionais do produto que os consumidores julgam mais relevantes. Para o exemplo, listam-se algumas possveis Necessidades dos Clientes (NC), tais como: baixo aquecimento do aparelho; baixo nvel de rudo; baixo peso; facilidade ao pegar; forma agradvel, etc. As Necessidades do Consumidor (NC) podem ser arranjadas em grupos que representam um conceito amplo do consumidor, como por exemplo, baixo peso, facilidade ao pegar e pouco aquecimento, formam o conceito Fcil Transporte.

1.3.2

Requisitos da Qualidade
Agora vai se transformar as NC's em linguagem de engenharia. Os Requisitos de Qualidade

(RQ) so caractersticas tcnicas, possveis de serem mensurveis atravs de algum tipo de sensor, e que o

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produto necessita ter para atender as Necessidades do Consumidor. So os COMO para atender os O QU, ou seja, como atender os desejos do consumidor. Conforme mencionado anteriormente, a construo da Casa da Qualidade feita por uma equipe multifuncional, formada de pessoas de vrios setores da empresa, como marketing, vendas, projeto, manufatura e outros, que se renem, utilizando tcnicas como a anlise do ciclo de vida do produto e brainstorming, procuram definir os requisitos de projeto que levaro qualidade ao produto. Os RQ's devem ser preferencialmente caractersticas mensurveis, como peso, temperatura, fora, acelerao e etc.

Nesta etapa de identificao dos RQ's, a equipe multifuncional pode eventualmente distorcer ou mascarar as NC's. Deve-se ento fazer uma anlise sistemtica e paciente para cada RQ. Existem algumas aplicaes da Casa da Qualidade que iniciam com mais de 100 NC's e mais de 130 RQ's. Numa aplicao tpica, as NC's situam-se entre 30 e 100. Os sinais positivos ou negativos na frente de cada RQ, representam o que se espera do RQ. Por exemplo, o sinal () do RQ Peso Limitado, reflete o desejo de reduo do peso do aparelho.

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1.3.3

Relacionamento entre NC's e RQ's

O prximo passo da equipe multifuncional preencher o corpo da Casa da Qualidade, formando a

matriz de relacionamento que indica de forma qualitativa o quanto cada RQ afeta cada NC. Estas avaliaes devem ser feitas sempre buscando o consenso da equipe, baseando-se em bom senso, experincia, dados estatsticos e/ou histricos. Este inter-relacionamento pode ser feito atravs de smbolos.

Os valores dos Graus de Relacionamento (gr) do peso a cada relao, as quais sero teis na classificao de importncia dos RQ's, conforme ser abordado posteriormente. A figura abaixo mostra o inter-relacionamento, onde se pode notar que o RQ Temperatura Externa da Carcaa est fortemente relacionado com a NC Baixo Aquecimento, j a NC Boa Ampliao no tem nenhuma relao com o RQ Nvel de Rudo e assim por diante.

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1.3.4

Valor do Consumidor
Ser que todas as NC's tm a mesma importncia? Nesta etapa traz-se novamente a voz dos

clientes para a etapa de projeto, no sentido de identificar o valor de importncia de cada NC. Neste exemplo, adotam-se valores entre 5 e 1 (5 = mx. e 1 = mn.), como mostrado na coluna Valor do Consumidor (VC).

1.3.5

Anlise de Mercado
No lado direito da Casa da Qualidade, oposto coluna das Necessidades do Consumidor, so

colocados os resultados de avaliaes de consumidores (no caso do notas de 1 a 5) para o produto-exemplo e dois de seus principais concorrentes, pode-se, ento compar-las mostrando claramente como est cada caracterstica funcional do produto (NC) com relao aos competidores, sob a tica dos prprios consumidores. a oportunidade de identificar os pontos fracos e fortes do produto, e agir para melhor-Ios ou conserv-Ios. Deve-se levar em conta, entretanto, o valor (VC) que o consumidor atribuiu a cada NC. Pode-se verificar que o

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produto-exemplo recebeu nota 2 na NC Fcil Ajuste de Foco, enquanto que o produto do competidor A recebeu nota 4. Esta uma NC que dever receber mais ateno da equipe de trabalho, pois tem um Valor do Consumidor igual a 3 (lembrando que o valor mximo 5). J a NC Cor Agradvel recebeu nota 2 na avaliao de mercado, situando-se abaixo dos outros concorrentes, porm, seu Valor do Consumidor 1, o que no caracteriza prioridade no processo de melhoria, mas, entretanto, no deve ser esquecida.

Nesta etapa da construo da Casa da Qualidade, tem-se a possibilidade de retratar a posio estratgica de cada produto frente a seus concorrentes, mostrando oportunidades de mercado e quais caractersticas do produto esto sendo desprezadas ou supervalorizadas. Esta foto do produto no mercado pode auxiliar na tomada de decises estratgicas para que a companhia se iguale ou ultrapasse seus concorrentes.

1.3.6

Quantificao dos Requisitos da Qualidade

Os Requisitos da Qualidade devero ser de natureza mensurvel e devem, preferencialmente,

afetar de maneira direta a percepo do consumidor. Por exemplo, no item Peso a espessura da chapa que

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envolve o produto afeta o peso, sem contudo, ser de fcil percepo pelo consumidor. A idia manter a equipe multifuncional atenta, de modo contnuo, aos requisitos que possam ser percebidos pelo consumidor.

A equipe multifuncional dever em muitos casos, criar caractersticas mensurveis para cada RQ. No exemplo abordado, mede-se o RQ Conjunto de Lentes Adequado, atravs da porcentagem da regio da tela com foco ruim em relao ao total da tela. Esta quantificao deve ser feita tambm para os produtos dos concorrentes acompanhadas das devidas unidades. E importante salientar que se deve levar em conta a mensurabilidade quando da escolha dos Requisitos de Qualidade.

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1.3.7

Telhado da Casa da Qualidade

O telhado da Casa da Qualidade uma matriz que inter-relaciona todos os RQ's, identificando

seus graus de dependncia. uma maneira de visualizao de como uma mudana em uma caracterstica do produto influencia em outra. Esta relao pode ser positiva ou negativa, como por exemplo, a diminuio do peso do retroprojetor tem uma relao fracamente negativa com o nvel de rudo aceitvel, pois se entende que quanto menor a massa do aparelho, maior a intensidade de seu rudo. A tabela de relacionamento deve ser semelhante utilizada no corpo da Casa da Qualidade.

O telhado da Casa da Qualidade auxilia na operacionalizao das alteraes dos Requisitos da Qualidade que devem ser executadas coletivamente, com ateno especial aos RQ's conflitantes.

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1.3.8

Valor de Importncia dos RQ's

Uma maneira de calcular o Valor de Importncia relativo a cada Requisito da Qualidade, :

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VALOR DE IMPORTNCIA = VALOR DO CONSUMIDOR x GRAU DE RELACIONAMENTO

O Valor de Importncia de cada RQ Conjunto de Lentes Adequado : 4x1 + 4x0 + 5x5 + 3x3 + 5x5 + 4x1 + ... + 4x1 + 3x0 + 3x1 + ...+ 4x0 + 3x0 + ... + 1x0 + 2x0 = 74 A determinao do Valor de Importncia de cada RQ possibilita classific-Ios, podendo desta forma, serem priorizadas as atitudes de melhoramento.

1.3.9

Sadas da Casa da Qualidade: Como Us-las

Aps a construo da Casa da Qualidade, tem-se em mos uma quantidade aprecivel de dados

sumarizados, de razovel confiabilidade, prontos para serem utilizados no processo de tomada de decises pelas pessoas envolvidas no desenvolvimento do produto. Os especialistas podero, por exemplo, usar a classificao dos RQ's como instrumento para o estabelecimento de valores meta para cada um dos RQ's, permitindo a priorizao das atividades. Por exemplo, o requisito Inexistncia de Cantos Vivos apresenta um nmero de 6 cantos, maior do que o apresentado pelo competidor A, o que pode levar a pensar que tal valor deveria ser otimizado, chegando no mnimo ao valor 3 do competidor A. Porm, como na classificao de prioridades tal item se encontra em 4 lugar, concluiu-se que o esforo de engenharia no sentido de otimizar este item, no tem carter prioritrio para a satisfao das necessidades do consumidor. Outra sada importante da Casa da Qualidade diz respeito aos relacionamentos obtidos em seu telhado. Tais relacionamentos permitem identificar os RQ's que devero ser tratados de modo integrado, minimizando ento, os possveis efeitos oriundos de relacionamentos do tipo conflitante. Outro fato importante acerca da Casa da Qualidade, que a mesma encontrar a sua finalidade nos diversos seguimentos dentro da empresa, sem contudo, divergir quanto aos objetivos almejados. Em outras palavras, seja qual for o usurio final, as concluses iro sempre estar centradas no consumidor do produto. Por exemplo, enquanto que para os executivos de marketing a Casa da Qualidade poder representar a voz do consumidor, para os administradores de alto escalo poder representar uma fonte de dados a ser usada para descobrir oportunidades estratgicas, sendo que, para ambos, os objetivos estaro centrados nas necessidades do consumidor.

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1.3.10

Desdobrando a Casa da Qualidade

O desdobramento da Casa da Qualidade, ou da Funo Qualidade, refere-se basicamente s

atividades necessrias para assegurar que a qualidade requisitada pelo consumidor seja realmente alcanada. Na primeira etapa do desdobramento, os COMO da CQ II (os RQ's) so colocados como os O QUS, formando a coluna da esquerda da CQ II, como mostra a figura abaixo.

A nova CQ, servir como base para todas as atividades preliminares de projeto, identificando as partes caractersticas que o produto necessita para satisfazer os Requisitos de Qualidade. importante notar, que nem todos os RQ's da CQ inicial devero ser desdobrados, mas somente aqueles que representam obstculos de ordem tcnica, e que realmente sejam importantes para a satisfao final do consumidor. Os procedimentos de construo e utilizao tanto desta nova casa, quanto das que a seguiro, seguem as mesmas convenes anteriormente apresentadas. A novidade que o desdobramento das partes utiliza ferramentas de apoio tais como: Anlise de Valor, Anlise da rvore de Falhas (AAF), Anlise de Modo de Falha e Efeito (FMEA), otimizao de produtos e processos, projeto de experimentos (mtodo de Taguchi), Anlise de Custos e Seleo de Partes, para garantia de confiabilidade e obteno de valores objetivos que trazem melhor desempenho para o produto. Esta fase termina com a identificao das partes caractersticas crticas para a execuo dos RQ's. So estas partes caractersticas crticas que so desdobradas e formaro os O QUS da CQ III. A Casa da Qualidade III uma matriz de planejamento de processo, que relaciona as partes caractersticas crticas do produto na obteno dos RQ's (O QU), com as operaes chave de' manufatura, ou seja, os COMO alcan-Ios. Representa a transio das operaes de projeto para as de fabricao. Estes documentos incluem informaes como: lista de requisitos de processos e lista dos parmetros de controle do processo. A etapa seguinte a do planejamento da manufatura (CQ IV), onde se transfere as informaes geradas nas fases subseqentes para o cho de fbrica. Esta matriz relaciona as operaes chave de manufatura com os requisitos de produo. Nesta fase so gerados documentos de forma a dar instrues de operao, ou seja as listas operacionais que definem '''COMO'' o operador deve executar as operaes chaves de manufatura. A importncia desta documentao est na definio dos pontos de verificao e controle,

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informando claramente ao operador quais so as partes envolvidas, quantas este verificar, que ferramenta utilizar e como far a checagem. Em outras palavras, o operador tem uma indicao do que mais importante para o consumidor em relao qualidade do produto. Para a obteno das outras matrizes, necessrio o envolvimento dos participantes de todas as etapas do ciclo de vida de um produto, o que torna a Casa da Qualidade, uma poderosa ferramenta para a implementao dos conceitos da Engenharia Simultnea. A Casa da Qualidade nas suas vrias matrizes, necessita que diferentes grupos de pessoas alcancem o consenso em tomo do produto, dos processos e dos requisitos de produo necessrios para efetivamente satisfazer os clientes. Desta forma, o QFD tem se destacado pela sua grande utilidade no planejamento das atividades que afetam a qualidade do produto na empresa, e por possibilitar uma forma sistemtica de escutar os clientes para compreender exatamente o que eles querem, para determinar qual a melhor forma de atender aos seus desejos com os recursos disponveis.

1.3.11

Especificaes de Projeto do Produto

Para formalizar a tarefa de projeto, necessrio um conjunto de informaes completas e sem

ambigidades, que ser utilizado como base para o desenvolvimento das etapas posteriores do processo de projeto. Apenas os requisitos de projeto na forma como so mostrados na Casa da Qualidade no constituem ainda um conjunto de informaes adequadas para representarem os objetivos a serem alcanados pelo projeto do produto. Portanto, para cada requisito de projeto deve-se associar um valor meta, e o conjunto destas informaes gera um documento denominado de Especificaes de Projeto de Produto. Ou seja, pode ser considerada como uma hierarquia de necessidades, que vai dos requisitos de performance (o que se exige do produto) aos requisitos de produto (como o produto deve ser), chegando aos requisitos do projeto (critrios quantitativos). Trata-se de um documento que serve de referncia para o controle de qualidade do desenvolvimento do projeto. Determina as principais caractersticas de forma e funo do produto e estabelece os critrios para que um produto insatisfatrio possa ser descartado, durante a fase de desenvolvimento, pelo sistema de controle de qualidade. Serve tambm como um guia para a equipe de projeto, para que nada seja esquecido durante o seu desenvolvimento.

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1.4.

CONSIDERAES FINAIS

No QFD, o processo de desenvolvimento gerido por uma equipe interdisciplinar que, passo a passo, vai criando o produto, constantemente orientada pelo cliente. Visa-se, com este procedimento, traduzir da forma mais fiel possvel as necessidades do cliente em caractersticas do produto, sem introduzir deturpaes durante este processo de traduo. O QFD tem sido aplicado como uma ferramenta da qualidade de ao preventiva. A sua aplicao permite detectar possveis erros reduzindo o tempo de projeto o que conduz a uma reduo de custos e conseqente aumento de produtividade. Entre os benefcios da aplicao do QFD destacam-se: foco no consumidor; considerao da concorrncia; registro das informaes; interpretaes convergentes das especificaes; reduo do tempo de lanamento e reparos aps o lanamento; o formato visual ajuda a dar foco para a discusso do time de projeto, organizando a discusso; aumento do comprometimento dos membros da equipe com as decises tomadas; os membros da equipe desenvolvem uma compreenso comum sobre as decises, suas razes e implicaes.

1.5.

REFERNCIAS BIBLIOGRFICAS

A E PORTUGAL. QFD Desdobramento da Funo Qualidade. Disponvel em: <http://www.aeportugal.pt/inicio.asp?Pagina=/Areas/Qualidade/QFD&Menu=MenuQualidade>. Acesso em: 19 jun. 2006. BACK, Nelson; FORCELLINI, Fernando Antnio. Projeto de Produtos. Apostila. Disciplina de Projeto de Produtos. Programa de Ps-Graduao em Engenharia Mecnica. Universidade Federal de Santa Catarina. Florianpolis: 2002. BAXTER, Mike. Projeto de Produto: guia prtico para o design de novos produtos. So Paulo: Edgard Blcher, 1998. CEV. Introduo ao QFD. Disponvel em: <http://www.cev.pt/ind-servicos.cgi?http://www.cev.pt/infotecnica/GestaoValor/analisedovalor.htm>. Acesso em: 20 jun. 2006. NUMA. Quality Function Deployment QFD. Disponvel em: <http://www.numa.org.br/conhecimentos/conhecimentos_port/pag_conhec/qfdv4.html>. Acesso em: 19 jun. 2006. PAHL, Gerhard et al. Projeto na Engenharia:fundamentos do desenvolvimento eficaz de produtos mtodos e aplicaes. So Paulo: Edgard Blcher, 2005. SLACK, Nigel et al. Administrao da produo. So Paulo: Atlas, 1996. VALERIANO, Dalton L. Gerncia em Projetos: pesquisa, desenvolvimento e engenharia. So Paulo: Makron Books, 1998.