UNIVERSIDADE LUTERANA DO BRASIL

CACHOEIRA DO SUL

Curso de Administrao

Informao e Conhecimento

Acadmico(s): Vincius Ache, Daniel Figueir, Fabrcio Chiappetta, Marcelo Webber, Vagner Alves Professor (a): Adriana Porto Disciplina: Produtividade e Qualidade Organizacional

Cachoeira do Sul, 09 de dezembro de 2009

Rua Martinho Lutero, 301 - Bairro Universitrio - CEP 96501-595 - CACHOEIRA DO SUL - RS - Fone/Fax: (51) 3723-4000

O Critrio Informaes e Conhecimento traduz, primordialmente, o fundamento da excelncia Orientao por Processos e Informaes, pois suporta a tomada de decises na organizao com base em medies e anlise do seu desempenho e de outros fatos e dados dos ambientes interno e externo. A organizao deve dispor de sistemas de informao adequados para essa finalidade e usar sistematicamente informaes comparativas. Os seus diferenciais favorveis, identificados em relao a essas informaes, expressam o potencial de seus ativos intangveis em agregar valor ao negcio e gerar diferencial competitivo. O Modelo de Excelncia da Gesto (MEG) destaca a informao e o conhecimento em um critrio especfico, em decorrncia da importncia desses temas para a excelncia na gesto das organizaes. Na figura do Modelo, o Critrio Informaes e Conhecimento aparece como elemento de ligao entre os demais, representado na rea de cor branca, pelo fato de permear todo o sistema de gesto. Os requisitos deste critrio tm forte interao com todos os demais Critrios. Os temas que o compem so referentes Informaes da organizao, Informaes comparativas e Ativos intangveis. So separados didaticamente em decorrncia da finalidade especfica de cada um para apoiar a gesto da organizao Classe Mundial. Outros fundamentos da excelncia so fortemente evidenciados ao longo dos trs temas, como: Em Informaes da organizao: As prticas de gesto das informaes para acompanhar os planos de ao decorrem, principalmente, do fundamento Liderana e constncia de propsitos, pois o xito na implementao das estratgias significativamente influenciado pelo acompanhamento dos planos de ao conduzidos pelas lideranas. As prticas de gesto das informaes para apoiar as operaes enfatizam o fundamento Orientao por processos e informaes, pois os envolvidos nos processos so usurios dos sistemas de informao, que devem abastecer gil e sistematicamente a organizao com dados gerados ao longo dos processos. Devem permitir tambm que, uma vez tratados, esses dados possam ser armazenados e conservados com segurana em registros de arquivos organizados e, depois, extrados com rapidez na forma de informaes para apoiar os usurios. Em Informaes comparativas: As prticas de gesto aparecem evidenciando os fundamentos Orientao por processos e informaes, Gerao de Valor e Aprendizado organizacional, visto que as informaes comparativas so relevantes para compreender resultados alcanados e estabelecer resultados desejados, ou metas, bem como para promover melhorias de produtos e processos, alcanando um novo nvel de conhecimento pela prtica regular do benchmarking. Em Ativos intangveis: As prticas evidenciam a presena dos fundamentos Foco no Cliente e no Mercado e Orientao por processos e informaes, quando visam

identificao metodolgica, ao desenvolvimento e proteo do diferencial competitivo agregados por tais ativos. As prticas requeridas neste item tambm evidenciam o fundamento Aprendizado organizacional ao tratar do compartilhamento do conhecimento na organizao, potencializando, por meio do aumento do conhecimento dos profissionais, a melhoria dos processos e produtos. UTILIZAO E ATUALIZAO DE TECNOLOGIA DA INFORMAO Nos dias de hoje, a indstria de tecnologia de informao, muito competitiva, evolui rapidamente, a fim de proporcionar solues cada vez melhores para o gerenciamento da informao nas organizaes. A promoo de canais de comunicao suportados pela tecnologia de informao com clientes, fornecedores e parceiros devem estar voltados para permitir alavancar o negcio e promover a integrao das informaes. A atualizao tecnolgica dos sistemas de informao um grande desafio, no s em razo da complexidade da tecnologia e velocidade do desenvolvimento, mas, principalmente, por causa da dificuldade de avaliar as tecnologias necessrias para sustentar as estratgias e produzir diferenciais competitivos para a organizao. A organizao Classe Mundial incorpora prticas para monitorar a tecnologia de informao emergente e avaliar e selecionar aquelas que se tornaro teis, a fim de assegurar a sua atualizao. Para isso, recorre a especialistas internos ou externos, que acompanham, sistematicamente, o estado da arte da tecnologia de informao em publicaes especializadas, feiras e congressos; analisam experincias de outras organizaes, dentro ou fora do ramo; e estudam os benefcios que esses aceleradores tecnolgicos podem adicionar s estratgias da organizao para que tenham xito, recomendando solues e compatibilizando com o nvel de investimentos em tecnologia de informao. Esse monitoramento deve ser considerado, portanto, nos ciclos de formulao das estratgias, para assegurar que possam ser definidas as estratgias para os sistemas de informao, considerando a integrao das informaes e dos sistemas.

DISPONIBILIZAO E SEGURANA DAS INFORMAES A disponibilizao das informaes aos usurios tem a caracterstica de uma prestao de servio, cuja complexidade varia de acordo com o perfil da organizao. Eventuais deficincias nesse servio podem gerar impactos adversos generalizados nas operaes dirias, no acompanhamento dos planos de ao e na tomada de decises em todos os nveis. Os usurios internos e externos, clientes desse servio, podem, em muitos casos, at paralisar suas atividades em razo dessas deficincias. Por essa razo, a organizao Classe Mundial gerencia os recursos necessrios ao servio de informaes aos seus usurios, projetando, implementando, avaliando e assegurando o pleno funcionamento da infra-estrutura necessria gerao e disponibilizao de informaes. O parque de hardware, software e de comunicao de dados administrado tal que os canais redes ou dispositivos de entrada, armazenamento e sada de dados sejam compatveis com as demandas e estejam disponveis e acessveis para responder, gil e prontamente, s necessidades dos usurios.

Essa administrao, quase sempre terceirizada, em razo da especializao necessria, incorpora, freqentemente, mecanismos proativos, como para monitorar a disponibilidade dos sistemas e do tempo de acesso e resposta ao usurio, e o estabelecimento de acordos de nvel de servio entre reas provedoras e reas usurias, incluindo servios regulares de suporte e resposta a problemas help desk. A gesto da segurana das informaes abrange os aspectos necessrios para garantir a atualizao e preservao da confidencialidade, a integridade e disponibilidade das informaes. A organizao Classe Mundial estabelece polticas de segurana das informaes; avalia e trata os riscos relativos essa segurana; estabelece responsabilidades e estruturas para viabilizar a poltica; define nveis de classificao, acesso e propriedade das informaes; e implementa ferramentas de proteo de instalaes e de bancos de dados, alm de mecanismos que assegurem a continuidade dos servios de informao em situaes emergenciais. A inexistncia da prtica do gerenciamento da segurana das informaes pode expor a organizao a situaes adversas, como: criao de gargalos ou problemas operacionais para clientes e outras partes interessadas em razo de atrasos ou descompassos nos ciclos de atualizao de suas informaes; perdas de competitividade ou de ativos resultantes de ocorrncia de roubo ou fraudes de informaes em decorrncia da proteo inadequada de suas informae sem relao confidencialidade; descontinuidade operacional causada por perda irreversvel de suas informaes, incluindo bibliotecas de aplicativos de software, em conseqncia de desastres; interrupes de acesso s informaes decorrentes de falhas de infra strutura e do servio de gerao e de comunicao de dados.

IDENTIFICAO DAS FONTES DE INFORMAES COMPARATIVAS As informaes comparativas podem ser divididas em dois grupos distintos: relativas a resultados e relativas a caractersticas de produtos ou processos, inclusive gerenciais, o que auxilia como ponto de partida para planejar a identificao das suas fontes. As quantitativas esto relacionadas avaliao do nvel atual dos resultados e ao estabelecimento de metas, apoiando a tomada de decises onde estamos, qual o nosso diferencial e aonde queremos chegar. As qualitativas so relativas busca de novos insights para melhorar os produtos e processos, intensificando o aprendizado organizacional.

FONTES DE INFORMAES COMPARATIVAS DE RESULTADOS As fontes de informaes comparativas necessrias para avaliar a consecuo das estratgias e dos principais processos e para estabelecer metas de competitividade e excelncia costumam ser definidas durante o ciclo de planejamento. Primeiramente, os indicadores de desempenho dos processos crticos e indicadores estratgicos so reconhecidos e so listados os casos conhecidos de organizaes que adotam indicadores semelhantes. As informaes comparativas de resultados mais utilizadas pelas organizaes

Classe Mundial so provenientes de competidores e de organizaes que, embora no sejam competidores, so consideradas referenciais de excelncia dentro ou fora do setor de atuao, nacional ou internacionalmente, e que possuem produtos ou processos produtivos ou de apoio com finalidade similar. Tambm podem ser consideradas informaes comparativas de resultados para avaliar o nvel de excelncia do desempenho, os referenciais de excelncia absolutos emanados de conceitos consagrados associados gesto da qualidade, como o zero-erro e o 6-sigma, normalmente exigidos para avaliar produtos e processos crticos em que o nvel de excelncia requerido absoluto.

ANLISE E ADAPTAO DAS INFORMAES COMPARATIVAS A anlise de informaes comparativas levantadas requer dos gestores das organizaes disciplina e mtodo. O uso pode ser fomentado por valores e princpios organizacionais que incentivem a referenciao externa de esultados e o benchmarking de produtos e processos. Pode ser estimulado, ainda, incorporando-se em seus padres gerenciais os requisitos relativos ao emprego de informaes comparativas e, tambm, implementando-se o reconhecimento pelo uso e desenvolvimento de melhorias advindas dessas prticas. Aspecto essencial do benchmarking a necessidade de adaptao das informaes comparativas obtidas externamente realidade e cultura da organizao. A adaptao abrange processos de adequao das informaes realidade da organizao, o compartilhamento com as partes envolvidas no benchmarking e a definio de metas e planos de melhoria. As prticas e os resultados de outras organizaes, na maioria das vezes, no so diretamente transferveis organizao sem que antes seja feito um exame detalhado das diferenas, at mesmo culturais, existentes, requerendo, muitas vezes, tratamento e normalizao. O livro destaca as atividades de verificao da validade dos resultados utilizados para comparao, a anlise da comparabilidade, a necessidade de normalizao dos dados, o estudo dos diferenciais encontrados, a determinao das causas desses diferenciais com emprego de ferramentas de anlise, a projeo de desempenho futuro da organizao fonte e outros aspectos importantes na utilizao das informaes levantadas para que o benchmarking promova ganhos efetivos de desempenho.