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Instituto Federal de So Paulo Campus Caraguatatuba

Danieli Harumi Ando e Igor Ferreira Onofre

Pesquisa de Satisfao: Clover an !ames

Caraguatatuba" ## de $un%o de &'#(

Sumrio
Introduo)))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))( Cara*teri+ao da empresa Clover an !ames))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))), Pesquisa de Satisfao ))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))).etodologia))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))/ Pesquisa 01plorat2ria)))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))/ Pesquisa Des*ritiva)))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))#' 3esultado da Pesquisa e an4lise das respostas e de*is5es sugeridas)))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))#, Con*luso))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))&6 Ane1o: Pesquisa 01plort2ria)))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))&-

Introduo

O trabalho refere-se a uma pesquisa satisfao realizada na empresa Clover Lan Games, que atua no varejo de vendas e servios, e oferece a seus clientes entretenimento e conectividade atravs de games e internet. demais empresas do mesmo setor# O trabalho foi desenvolvido para analisar como os clientes se posicionam em lm de oferecer tambm assist!ncia tcnica a seus clientes e ser referencia na re"io entre as

relao a empresa e dar $ empresa su"est%es de melhorias nos pontos que fossem considerados como insatisfat&rio pelos clientes, para que a mesma pudesse vi a aumentar seu desempenho , ma'imizar seus lucros, aumentar o numero de clientes e sua qualidade de produtos e servios prestados aos clientes# lm de proporcionar aos inte"rantes do "rupo que desenvolveram o trabalho um contato direto com a empresa e passando uma viso realista de como funciona o ambiente de uma empresa e como feito uma pesquisa de satisfao# O objetivo do trabalho foi avaliar a empresa Clover Lan Games atravs da pesquisa de satisfao e buscar dar aos "estores da empresa pequenas su"est%es de melhorias para sua empresa# o lon"o do desenvolvimento do trabalho utilizou-se de uma pesquisa e'plorat&ria e uma descritiva, na qual foram coletadas as informa%es referentes $ empresa Clover Lan Games e aos seus clientes, e essas informa%es foram a base para o desenvolvimento do restante do trabalho#

Caracterizao da empresa Clover Lan Games

Dados cadastrais empresa Clover Lan Games, possui a razo social (# mbrizzi )odri"ues e C* L+, e o C-./0 12#345#63173331-16, fica localizada na )ua .edro 8avier do -ascimento, 423, 9airro (assa"uau, Cara"uatatuba-:. ; C<.0 11=55->33# ? composta por dois s&cios, sendo eles0 Geane Cha"as de :ena )odri"ues e (@Ae

mbrizzi )odri"ues, para contato a empresa disponibiliza os se"uintes telefones0 B14C 6DD2-1>65 - 6DD2-2D45 e tambm o <-mail lan#cloverEhotmail#com#

Histria da organizao or"anizao foi inau"urada no dia 32 de Outubro de 433D com apenas o intuito de alu"ar o uso de internet em 13 computadores hoje che"amos a dobrar a quantidade de mFquinas e a"re"amos diversos servios a populao local, alm da implantao de uma loja de peas e suprimentos em informFtica e jo"os, sempre prezando qualidade e bom atendimento junto com inova%es#

Principais produtos e servios empresa tem como seus principais produtos a venda de computadores, :uporte +cnico e .restao de :ervios#

Principais fornecedores empresa Clover Lan Games oferece uma srie de produtos e servios, e para atender essa demanda de produtos possui vFrios fornecedores, sendo eles0 empresa de telefonia Givo fornece o servio de internet e telefonia, as empresas (@atech *nformFtica, -eH Iace *nformFtica e Jouter ,istribuidora de *nformFtica fornecem peas e acess&rios, e a <lma Chips fornece a empresa sal"adinhos#

Principais clientes Os principais clientes da empresa so jovens e adolescentes que buscam entretenimento atravs dos jo"os off-lines e on-lines, seja nos computadores ou nos video"ames oferecidos pela empresa, a fai'a etFria destes "iram em torno dos 14 anos aos 43 anos, alm de buscarem conectividade#

Novas tendncias or"anizao tem como tend!ncia se tornar referencia em tecnolo"ia da informao na re"io, atravs da venda de peas e acess&rios voltados a informFtica e outros arti"os em "eral# empresa busca tambm entrar no ramo de e-

comerce com a venda de produtos de informFtica e acess&rios como0 chaveiros, fones de ouvidos, mouses, cai'inhas de som, e outros# lm disso, reformar seu ambiente e aumentar sua capacidade de atendimento#

isso da empresa empresa Clover Lan Games tem como misso oferecer entretenimento ao cliente sempre com mF'ima qualidade, alm de buscar sempre a satisfao das necessidades de nossos clientes, e transmitindo ao cliente confiabilidade, praticidade, pontualidade nas entre"as, e conectividade#

!iso empresa tem como viso tornar-se referencia em +* B+ecnolo"ia da *nformaoC e venda de acess&rios em Cara"uatatuba e re"io, sempre buscando a fidelizao de nossos clientes atravs de um atendimento de qualidade e seriedade#

!alores da "mpresa or"anizao se"undo seus "estores buscam como valores a e'cel!ncia em tecnolo"ia da informao e atendimento ao cliente#

Pes#uisa de $atisfao
pesquisa de satisfao de clientes um sistema de administrao de informa%es que busca avaliar a performance da empresa a partir do ponto de vista do cliente# <sta pesquisa, assim, mede a qualidade e'terna ou performance da empresa em seus ne"&cios, indicando caminhos para as decis%es futuras de comercializao e marAetin"# s informa%es sobre os nKveis de satisfao dos clientes constituem uma das maiores prioridades de "esto nas empresas comprometidas com qualidade de seus produtos e servios e, por conse"uinte, com

os resultados alcanados junto a seus clientes#

etodologia
principio foi utilizado o mtodo de pesquisa e'plorat&ria para levantar dados que posteriormente seriam usados na pesquisa descritiva# pesquisa e'plorat&ria foi feita atravs de questionFrio com duas per"untas abertas, onde se pedia ao cliente que citasse tr!s pontos satisfat&rios e tr!s insatisfat&rios da empresa Clover Lan Games, lo"o ap&s os dados foram tabulados# ,a mesma forma acontecera na descritiva, porm com quinze per"untas fechadas e uma aberta para que o cliente possa su"erir al"o que considere importante# Ieitas as pesquisas e elaborados o "rFficos, foi desenvolvida uma anFlise do resultado e a partir dessa anFlise pode-se identificar os pontos mais relevantes, sejam eles ne"ativos ou positivos para empresa, diante desses pontos foram su"eridas possKveis solu%es aos "estores da empresa para que pudessem vir a melhorar esses pontos, e tambm su"eriu-se que empresa fizesse uma pesquisa de satisfao periodicamente e que utiliza-se o mtodo da melhoria continua, onde busca-se melhorar qualquer que seja o aspecto de forma continuada, assim podendo che"ar $ um alto nKvel de desempenho#

Pes#uisa "%ploratria
pesquisa e'plorat&ria foi realizada entre os dias 3573> e 1473> com sua maior parte realizada na pr&pria empresa, ap&s a pesquisa, as respostas Bdado brutoC foram a"rupadas em temas especKficos, facilitando $ anFlise dos mesmos, diante disso foram elaborados "rFficos para melhor entendimento dos dados e depois foram desenvolvidas quest%es para a pesquisa descritiva# Com base na pesquisa e'plorat&ria pode-se concluir que a empresa tem al"uns pontos que so mais sensKveis ao cliente, so os pontos que mais vezes

foram citados pelos clientes, seja de forma ne"ativa, ou seja, o cliente estando insatisfeito ou de forma positiva, o cliente estando satisfeito# <sses pontos principais ou tambm chamados de pontos crKticos foram0 tendimento, velocidade de cone'o e o custo# empresa sendo uma Lan Jouse ou Lan Games, por ter seu foco principalmente em jo"os eletrLnicos, tem pontos sensKveis ao cliente que merecem ateno, por e'emplo, na pesquisa e'plorat&ria muitos citam tema de Mvelocidade de cone'oN de modo insatisfat&rio e como se pode dizer que o acesso a internet um dos seus principais servios a empresa tem que verificar esse fator e buscar uma soluo para isso# O tema McustoN tambm aparece muitas vezes, porm ele sofre varia%es entre os clientes, para al"uns um custo alto para outro no, o que de certa forma bem comum devido a diferentes tipos e classes de clientes# /F o tema M tendimentoN na maioria das vezes em que citado vem de modo positivo, ou seja, clientes que esto satisfeitos com o atendimento da empresa, e esse dado muito importante para que a empresa possa continuar a desenvolver esse ponto# Outro tema importante devido ao fato de que a empresa fez reformas em seu ambiente hF pouco tempo o fato de o Mla@outN, ou seja, o arranjo fKsico, ter sido vFrias vezes citado, atravs destes dados a empresa pode ter uma noo do que os clientes acharam da reforma feita no ambiente# Claro que um dado pequeno e superficial em relao ao numero de clientes da empresa, mas esse tema pode ser mais bem trabalhado na pesquisa se"uinte que serF desenvolvida# Os demais fatores devem ser analisados i"ualmente os citados acima, afinal mesmo que tenha sido citado apenas por um cliente, pode ser um fator muito mais relevante, afinal a pesquisa foi feita apenas com quinze clientes# partir de uma anFlise conjunta de todos os dados coletados durante a pesquisa e'plorat&ria possKvel elaborar um novo questionFrio, que a"ora abordara os principais pontos crKticos para o cliente, assim possibilitando a empresa uma melhor anFlise da pesquisa futura que serF feita# &'ai%o esto os principais dados da pes#uisa e%ploratria( 7abela *om os temas e ve+es em que foram *itados) 7emas: 01*esso de barul%o: 8e+es *itadas 6 7otal *itado 6 Per*entual
-9

8elo*idade de *one1o .anuteno 0n*omendas P2s<venda impe+a: Organi+ao: Custo: Cr=dito Assist>n*ia Atendimento: 8ariedade de produtos a?out: Fa*ilidade de a*esso: Formas de pagamento

: / ( 6 , #& & 6 #' 6 ; ( # ;6

: / ( 6 , #& & 6 #' 6 ; ( # ;6

##9 ;9 /9 ,9 -9 69 #,9 &9 -9 #&9 -9 :9 ,9 #9 #''9

Gr)fico representativo do percentual de vezes em #ue determinado tema foi citado(

Pes#uisa Descritiva
p&s a coleta de dados atravs da pesquisa e'plorat&ria, foi desenvolvida uma anFlise destes, e foi feita uma nova pesquisa, porm a"ora com per"untas baseadas nas informa%es da e'plorat&ria# pesquisa descritiva conta com 1= per"untas com respostas classificadas em grid, foi realizada nas depend!ncias da empresa Clover Lan Games entre os dias 1>73> e 4273> com >3 clientes# pesquisa foi realizada da se"uinte forma0 Ioi feita atravs do questionFrio e seus dados foram armazenados di"italmente# -o questionFrio aplicado o cliente tinha a per"unta e como op%es de respostas tinha0 muito satisfat&rio, satisfat&rio, insatisfat&rio e muito insatisfat&rio e esses itens colocados nas respectivas posi%es de 2,6,4 e 1, sendo a nota mF'ima 2 e a mKnima 1,o grid foi feita dessa forma por ser a primeira pesquisa de satisfao da empresa, e uma forma mais fFcil de interpretar os dados, depois disse foi calculada uma mdia para cada item#

Perguntas
*+ ,ual sua fai%a etaria1> aos 15 1D aos 4> 4> aos 63 61 aos 6> 6= aos 23 21 aos >3 cima de >3 .+ $e%o(asculino

Perguntas
Ieminino /+0 #ue voc ac1a do tempo de espera do atendimento-(uito :atisfat&rio 9-:atisfat&rio C-*nsatisfat&rio ,-(uito *nsatisfat&rio 2+Como voc avalia a acessi'ilidade dos preos ofertados pela lan 1ouse-(uito :atisfat&rio 9-:atisfat&rio C-*nsatisfat&rio ,-(uito *nsatisfat&rio 3+ Como voc classifica o am'iente da lan 1ouse-(uito :atisfat&rio 9-:atisfat&rio C-*nsatisfat&rio ,-(uito *nsatisfat&rio 4+ 0 #ue voc ac1a da velocidade de do5nloads e acesso 6 paginas da internet-(uito :atisfat&rio 9-:atisfat&rio C-*nsatisfat&rio ,-(uito *nsatisfat&rio 7+ 0 #ue voc ac1a da #uantidade 8variedade9 de produtos #ue so oferecidos-(uito :atisfat&rio

Perguntas
9-:atisfat&rio C-*nsatisfat&rio ,-(uito *nsatisfat&rio :+ Como voc #ualifica a limpeza e 1igiene do local em geral-(uito :atisfat&rio 9-:atisfat&rio C-*nsatisfat&rio ,-(uito *nsatisfat&rio ;+ 0 #ue voc ac1a do tempo de espera na entrega de encomendas-(uito :atisfat&rio 9-:atisfat&rio C-*nsatisfat&rio ,-(uito *nsatisfat&rio *<+ Como voc #ualifica a manuteno das ma#uinas e demais e#uipamentos-(uito :atisfat&rio 9-:atisfat&rio C-*nsatisfat&rio ,-(uito *nsatisfat&rio **+ 0 #ue voc ac1a da organizao da empresa-(uito :atisfat&rio 9-:atisfat&rio C-*nsatisfat&rio ,-(uito *nsatisfat&rio

Perguntas
*.+ 0 #ue voc ac1a do tempo de espera da assistncia t=cnica-(uito :atisfat&rio 9-:atisfat&rio C-*nsatisfat&rio ,-(uito *nsatisfat&rio */+ Como voc #ualifica a postura dos funcion)rios no atendimento-(uito :atisfat&rio 9-:atisfat&rio C-*nsatisfat&rio ,-(uito *nsatisfat&rio *2+Como voc avalia o #ue = oferecido a voc pelo preo pago- (uito :atisfat&rio 9-:atisfat&rio C-*nsatisfat&rio ,- (uito *nsatisfat&rio *3+0 #ue voc ac1a da #ualidade dos produtos oferecidos pela empresa -(uito :atisfat&rio 9-:atisfat&rio C-*nsatisfat&rio ,-(uito *nsatisfat&rio

>esultado da Pes#uisa e an)lise das respostas e decis?es sugeridas

,e acordo com as resposta coletadas na pesquisa descritiva pode-se perceber que a maior parte dos clientes da lan house so jovens com idade entre 1> e 4> anos, diante disso a empresa pode buscar promo%es e propa"andas atrativas para este publico, mas sem dei'ar de visar os demais pOblicos#

maior parte dos clientes so do se'o masculino devido a procura dos jovens por jo"os online e offline, esses jo"os vem se tornando o principal passa tempo destes jovens, por isso a demanda maior do se'o masculino#

maior parte dos clientes por ser adolescentes ainda no trabalham e portanto t!m remunerao, ou so jovens ainda em seus primeiros empre"os e por isso acabam tendo uma remunerao no muito alta, essa renda "ira em torno de )P D33,33 a 1333,33# empresa pode buscar utilizar pacotes de tempo promocionais, isso pode ser de "rande MajudaN para o cliente#

,e acordo com a pesquisa o tempo de atendimento da empresa obteve a media de 6 pontos, isso que dizer que a maioria dos clientes entrevistados esta satisfeito com o tempo de atendimento, diante disso a empresa pode buscar manter esse nKvel e buscar tambm melhorar, pode-se tambm ap&s um tempo realizar-se uma nova pesquisa utilizando o sistema de grid diferente, como por notas em nOmeros, pois um mtodo mais preciso# < para a empresa melhorar seu atendimento pode recorrer a pro"ramas de treinamento, como cursos do :<9) <, da pr&pria associao comercial de Cara"uatatuba, cursos online da IGG tambm podem ser utilizados#

Os preos oferecidos pela empresa tiveram a media de 6 pontos, portanto so considerados por "rande parte dos clientes como satisfat&rios, porm tem uma mar"em de cerca de 4DQ que esta insatisfeita com os preos, mesmo essa porcenta"em sendo minoria, a empresa no deve dei'ar de lado essa parcela, afinal ela pode vir a influenciar outros clientes e fazer com que mais pessoas se tornem insatisfeitas, perante a empresa deve buscar medida que possam melhorar seus preos, como promo%es e descontos#

,e acordo com a pesquisa descritiva os clientes se mostram muito satisfeitos com o ambiente da empresa,pois a media da empresa obtida na pesquisa foi de 6,1D e como a empresa passou por uma reforma a pouco tempo, ela jF pode ter uma ideia de quais foram os resultados obtidos com essa reforma# .or fim a empresa deve estar sempre buscando melhorar seu ambiente independente do resultado atual desta pesquisa, e pode estar realizando novas pesquisas, para buscar manter esse mesmo nKvel de satisfao do cliente#

velocidade de acesso e de doHnloads foi considerada pelos clientes como insatisfat&ria,obtendo uma media de 4#4 , e apenas 64Q esto satisfeitos com esse servio, pode-se amenizar esse fato considerando que empresa fica localizada em um bairro pouco desenvolvido e em consequ!ncia disso a internet oferecida a essa re"io tem uma qualidade e capacidade reduzida em relao a locais mais desenvolvidos, porm podemos dizer que o clientes no pensa dessa forma, portanto a empresa deve buscar melhorar esse quesito, pode contratar um pacote de internet com maior capacidade, pode tambm evitar de fazer o doHnload de encomendas e jo"os durante o perKodo de maior numero de usuFrios, podendo fazer esses doHnloads fora do horFrio de funcionamento para no prejudicar a velocidade de cone'o do cliente, ap&s ter tomado medidas visando melhorar a internet a empresa pode realizar uma nova pesquisa para avaliar quais foram os resultados obtidos com as mudanas#

:e"undo a pesquisa os clientes deram a media de 4#DD, o que bem pr&'imo de 6 que a media satisfat&ria,sendo assim a empresa deve melhorar esse ponto para que em uma pesquisa futura possa vir a ter uma media satisfat&ria ou muito satisfat&ria, satisfeitos com a variedade de produtos oferecidos, para isso ela deve aumentar o numero de produtos disponKveis para que assim possa satisfazer um maior numero de clientes#

,e acordo com a pesquisa de satisfao, 2DQ dos clientes consideram a hi"iene do local insatisfat&ria ou muito insatisfat&ria , porm a soma dos que consideram a limpeza satisfat&ria e muito satisfat&ria che"a a >4Q, diante disso

podemos considerar que e'iste uma diviso entre os clientes,porem a media de 4#>D insatisfat&ria de acordo com os padr%es da pesquisa, o que no bom para empresa, afinal metade de seus clientes esto insatisfeitos, sendo assim a empresa deve tomar medidas para remediar essa situao, por e'emplo pode contratar uma au'iliar de limpeza e pode incentivar os funcionFrios que atuam na empresa a serem proativos e au'iliarem sempre que possKvel na limpeza do local para que possam melhorar o nKvel de satisfao dos clientes#

maior parte dos clientes esto satisfeitos com o tempo de entre"a para encomendas se"undo a pesquisa de satisfao, pois a media foi de 6#34 e apenas 4DQ esto insatisfeitos, dessa forma a empresa deve buscar um nKvel acima, ou seja, fazer com que seus clientes em uma pesquisa futura di"am que esto muito satisfeitos com o servio de encomendas oferecidos pela empresa, para isso ela pode fazer um planejamento de como serF feita as encomendas e do tempo mdio que levarF para ser feita, pode fazer isso atravs de planilhas e anota%es, a empresa pode dei'ar um funcionFrio encarre"ado desta funo especificamente# ssim poderF diminuir o tempo de espera e aumentar o numero de clientes satisfeitos com este servio#

manuteno de maquinas e equipamentos da empresa foi considerada pela "rande maioria dos clientes como satisfat&ria atin"indo uma media de 6#3=, porm isso pode ser um refle'o do fato de que a empresa adquiriu recentemente cerca de dez computadores novos e reformou todo seu ambiente,mas de qualquer forma ela deve continuar a fazer uma manuteno peri&dica nas maquinas e em caso de necessidade, pequenas manuten%es eventuais que venham a ocorrer, buscando assim manter em ordem e em condio de funcionamento seus equipamentos#

,e acordo com a pesquisa os clientes consideram em sua maioria que empresa bem or"anizada e esto satisfeitos com isso,a media da pesquisa para

esse item foi de 4#RD, ou seja satisfat&rio, alm disso apenas 11Q esto insatisfeitos, sendo assim a empresa deve buscar aumentar o "rau de satisfao de seus clientes atravs de planejamentos visando a melhor or"anizao da empresa#

:e"undo a pesquisa 53Q dos clientes esto insatisfeitos ou muito insatisfeitos com o tempo de espera por assist!ncia tcnica de computadores, notebooAs e G.:, e apenas 63 Q esto satisfeitos ou muito satisfeitos,isso "era uma media de 4#1=, diante disso a empresa deve buscar tomar atitudes para melhorar essa fator, para isso pode buscar mtodos que controlem a entrada e saKda de servios, e podem vir a contratar um assistente para au'iliar na manuteno dos equipamentos#

Conforme a pesquisa 13Q dos clientes esto muito satisfeitos, >=Q esto

satisfeitos, 4=Q insatisfeitos e DQ muito insatisfeitos, sendo assim ==Q dos clientes "ostam de como so atendidos pelos funcionFrios da lan house, porm 22Q no "ostam de como o atendimento feito, por fim a media desse item e de 4#R, para remediar esse percentual um tanto quanto alto e subir no nKvel da pesquisa, a empresa devem buscar treinar e desenvolver as capacidades de seus funcionFrios, podendo utilizar de pro"ramas de treinamento para isto#

,e acordo com a pesquisa de satisfao a media em relao ao custo beneficio foi de 4#R4 o que satisfat&rio para empresa, dos clientes entrevistados cerca de D3Q dos clientes esto (uito satisfeitos ou satisfeito com a relao do que lhe oferecido pelo preo pa"o,e apenas cerca de 43Q esto descontentes com essa relao, mesmo esses clientes sendo minoria a empresa no pode os dei'ar de lado, assim deve ter o intuito de satisfazer esses clientes da mesma forma que os demais, para isso pode buscar aumentar o valor a"re"ado do produto, ou seja, aquilo que o ciente percebe mas que no tan"Kvel para ele, pode ser atravs do atendimento, do ambiente da empresa, da facilidade de acesso ao produto, entre outros#

media para qualidade dos produtos foi de 6, conforme a pesquisa mostra 2=Q dos clientes esto satisfeitos com a qualidade dos produtos que so oferecidos pela Lan Jouse, 63Q consideram-se muito satisfeitos, 1DQ esto insatisfeitos e apenas =Q consideram a qualidade dos produtos muito insatisfat&ria# ssim a empresa deve buscar manter e melhorar a qualidade de seus produtos, pode fazer isso buscando sempre fornecedores confiFveis e analisando os produtos antes de efetuar a compra#

Concluso
Com base nos dados coletados durante a pesquisa de satisfao, pode-se concluir que empresa apresenta muitos pontos satisfat&rios em relao ao ponto de vista dos clientes, mas como qualquer empresa apresenta al"uns pontos que dei'am a desejar aos olhos do cliente, a mdia "eral da pesquisa foi de 4#D2, ou seja satisfat&rio, mas mesmo diante de uma mdia satisfat&ria, a empresa deve se atentar $s modifica%es que ocorrem ao seu redor, como no mercado e nos seus concorrentes e buscar se adequar a essas mudanas# (as em ressalva aos principais pontos ne"ativos analisados na pesquisa, su"ere-se que empresa busque melhorF-los atravs de treinamento e desenvolvimento pode buscar tambm melhorar seu planejamento, alm de investir na melhoria continuada da empresa com o intuito de satisfazer os clientes e fidelizF-los# ? preciso que a empresa tome como hFbito a elaborao de pesquisas de satisfao para que possa avaliar como o seu cliente rea"e a eventuais mudanas que venham a ocorrer na empresa, necessFrio tembem que a empresa busque satisfazer o seu cliente no maior numero possivel de quesitos, afinal s& assim podese dizer que o cliente esta satisfeito com a empresa, os "estores da or"anizao devem tomar os pontos insatisfat&rios da pesquisa como possiveis su"est%es de melhorias e no como criticas a empresa, pois o cliente esta mostrando a empresa quais os pontos que ela precisa melhorar# .or fim vale lembrar que este um jo"o para dois, pois a empresa busca satisfazer e fidelizar seus clientes, enquanto o cliente o responsFvel pelo lucro da empresa, portanto a empresa deve buscar saciar as necessidades do seu clientes e consequentemente podera vir a ma'imizar seus lucros e mercados#

&ne%o( Pes#uisa "%plortria