Aula 1 CONCEITOS BSICOS E PRINCPIOS DA QUALIDADE A Gesto da Qualidade, assim como a prpria Qualidade possui diversos conceitos, muitos

autores e pensadores estabeleceram suas definies e correntes, de acordo com pontos de vista observados. A histria da Qualidade atravessa as fases de pr e ps-industrializao sempre buscando objetivos de atingir melhores nveis de excelncia, em meio a dificuldades de mercado, produtividade e competitividade. Surge primeiro a inspeo, com objetivo simplrio de separar produtos bons e ruins, em seguida o controle de qualidade passa a incluir o processo produtivo na avaliao dos produtos, mas ainda no garante produtos livres de falhas, pois as ferramentas avaliam o fim do processo. A garantia da qualidade passa ento a atuar preventivamente, com inspetores ao longo da cadeia produtiva, surge o conceito mais amplo de Qualidade Total que inclui as pessoas no combate aos erros e defeitos em aes globais de atuao. Atualmente um conjunto de tcnicas e ferramentas foi agregado aos sistemas da qualidade tornando-os complexos e robustos, no sentido de envolver todas as pessoas e reas das empresas para o alcance dos resultados almejados. Neste sentido, torna-se indispensvel um estudo cuidadoso dos processos produtivos, pois eles representam o esqueleto central de anlise das ferramentas de padronizao e normalizao. ISO o nome usual com o qual conhecida a International Organization for Standardization ,(Organizao Internacional de Padronizao). uma entidade fundada em 1947, sediada na Sua,) constituem-se num conjunto de normas que apresentam diretrizes e modelos para a garantia da qualidade. Elas estabelecem elementos ou critrios que visam estruturar os processos de maneira que os mesmos possam ser minuciosamente documentados. Os conceitos aqui apresentados no so nicos, nem se esgotam aqui. So antes de tudo referncias bsicas entrodutrias. Vamos a eles: 1.1. Conceitos bsicos e definies

O que Gesto? Atividades coordenadas para dirigir e controlar uma organizao. O que Poltica da Qualidade? Intenes e diretrizes globais de uma organizao, relativas qualidade, formalmente expressas pela Alta Direo.

Qual o Objetivo da Qualidade? Aquilo que buscado, almejado, no que diz respeito qualidade O que Qualidade? Diante da multiplicidade de critrios empregados para definir qualidade, David Garvin, um estudioso revendo a literatura identificou 5 abordagens principais para definir qualidade. Vamos a elas:

As 5 Abordagens da Qualidade (Garvin ) 1 Transcendente Segundo este enfoque qualidade seria sinnimo de beleza, atratividade e excelncia nata, a qualidade no pode ser medida com preciso, sendo apenas reconhecida pela experincia; Ex: relgio suo.

2 Baseada no produto Qualidade sinnimo de maior nmero e melhores caractersticas que um produto apresenta. So os conceitos veem a qualidade como uma varivel precisa e mensurvel. Ex.: quantidade de recheio Qualidade a adequao ao uso. (JURAN, 1974)

3 Baseada na produo Qualidade sinnimo de conformidade com as especificaes. As definies de qualidade esto calcadas na idia de adequao da fabricao s exigncias do projeto e que as melhoras da qualidade, equivalente a redues no nmero de desvios, levam a menor custos; Ex. produto sob encomenda. Qualidade a conformidade do produto s suas especificaes.(CROSBY, 1979)

4 Baseada no consumidor o reflexo das preferncias do consumidor, se ele estiver satisfeito ento o produto tem qualidade. A avaliao dos usurios em relao as especificaes so os nicos padres prprios qualidade; Ex. Novo sabor de Coca-cola Zero. Qualidade consiste na capacidade de satisfazer desejos. (Edwards, 1968) 5 Baseada no valor Desempenho ou conformidade a um preo aceitvel. Os conceitos consideram a qualidade em termos de custos e preos. Ex.: Iphone Qualidade o grau de excelncia a um preo aceitvel e o controle da variabilidade a um custo aceitvel. (Broh, 1982) O trabalho de Garvin revela que confiar em uma nica definio da qualidade pode causar problemas. Paralelamente, evidencia que quase todas as definies de qualidade se enquadram em uma das cinco abordagens .

Com base nessas abordagens ele estabeleceu 8 dimenses ou aspectos pelos quais podemos caracterizar a qualidade de um produto, bens ou servios. So elas:

1.3. As 8 Dimenses da Qualidade (Garvin) 1. Desempenho Refere-se s caractersticas operacionais bsicas do produto. Ex: eficincia do carro, funcionamento perfeito do eletrodomstico. 2.Caractersticas So as funes secundrias do produto que suplementam seu funcionamento bsico. Ex.: os acessrios do carro 3.Confiabilidade Um produto considerado confivel quando a probabilidade de apresentar defeito durante o seu ciclo de vida baixo. Ex.: trinca, empenamento, descolamento, rachadura.

4.Conformidade Refere-se ao grau de acerto em que o produto est de acordo com os padres especificados. Ex.: quantidade, valor, dimenses, medidas. 5.Durabilidade Refere-se vida til de um produto, ou seja, o uso proporcionado por um produto at que ele possa ser substitudo por outro, ou seja, reparado. Ex.: monitor de computador (3 anos garantia)

6.Atendimento Refere-se rapidez, cortesia, facilidade de reparo, substituio. Ex.: Venda e ps-venda (SAC servio de atendimento ao consumidor que seja eficiente) 7.Esttica Refere-se ao julgamento pessoal e ao reflexo das preferncias individuais. Ex.: sabor, cor, som, tato, cheiro, aparncia, ou seja, atributos que satisfaam o cliente. 8.Qualidade Percebida Baseada na opinio do cliente, suas referncias individuais de qualidade. Ex.: preferncia por uma determinada marca. Este conjunto de abordagens e dimenses, quando relacionados entre si,nos permite estabelecer critrios generalistas de avaliao da qualidade.

Abordagens Transcendental Produto Consumidor Produo Valor

Dimenses Qualidade percebida Desempenho, caractersticas Esttica, qualidade percebida, caracterstica, desempenho, atendimento Conformidade, confiabilidade Durabilidade

Percebe-se que cada abordagem pode sofrer alteraes de acordo com o ponto de vista pessoal de avaliao. 1.4. Nichos da Qualidade a partir destas avaliaes que, por exemplo, duas empresas do mesmo ramo podem atuar em nichos diferentes, uma frisando a qualidade percebida (Canetas Mont Blanc) e a outra, o desempenho (Canetas Bic). Atuar em nichos inexplorados pelas empresas existentes uma boa estratgia para lanar um produto no mercado. 1.5.Erros da Qualidade Ainda assim algumas empresas, quando pensam em estabelecer seus nichos e estratgias de qualidade incorrem em erros como: Falta de pesquisa de mercado; Concorrncia com o lder de mercado na mesma dimenso; Confiana na medida errada da qualidade; Subestimao da avaliao feita pelo consumidor.

2. EVOLUO DA QUALIDADE A Qualidade evoluiu em meio a dificuldades de mercado, guerras ,industrializao e outros fatores do ambiente externo. Vejamos:

2.1. Os 4 estgios da Qualidade 1 Inspeo Antes da industrializao: Qualidade somente inspecionada. A inspeo no afeta a confiabilidade na Qualidade da Produo. Objetivo: Separar produtos bons dos ruins. A produo era sob encomenda; Cliente conhece o produtor; Arteso era dono do conhecimento; Qualidade era sinnimo de beleza artstica.

2 Controle de Qualidade Depois da industrializao: Estruturao ocorre nas dcadas de 30 e 40. Objetivo: Produzir a Qualidade de acordo com as especificaes. Produo em srie; Cliente no tem contato com o produtor; Produo, especializao dos operrios; Qualidade = preocupao das empresas em vender um produto que corresponda s especificaes. 3 Garantia de Qualidade 2 Guerra Mundial: Exrcito americano necessitava da garantia da qualidade dos produtos comprados atravs de especificaes contratuais. Objetivo: Manter a Qualidade estvel na empresa e procurar melhor-la. O exrcito mantinha inspetores nos fornecedores; Atividades planejadas e implementadas num sistema da qualidade necessrios para obter a confiana do cliente em relao qualidade da empresa" (ISO 8402). 4 Gesto da Qualidade Total Dcada 60,70,80: Modo de gesto de uma empresa que define a poltica da Qualidade, os objetivos e as responsabilidades e sua implementao. (ISO 8402) Objetivo: Satisfao do Cliente A Qualidade responsabilidade de todos; Total Quality Management;(Gesto da Qualidade Total) Surgem autores americanos Feigenbaum, Deming e Japoneses, como Ishikawa. 2.2. Evoluo dos Conceitos A evoluo dos conceitos obedece a abrangncia do produto empresa como todo. Parte do produto unicamente e atinge toda a empresa, todas as pessoas. 2.3. Principais autores Segue alguns dos Gurus da Qualidade e seus principais conceitos.

Um pouco sobre W. EDWARDS DEMING Nascido em 14 de outubro de 1900, FALECIDO EM 1993, foi engenheiro,e estatstico, mestre e doutor e considerado como o precursor, ou ainda, o pai do Controle Estatstico de Qualidade (CEQ) do novo Japo. autor de centenas de trabalhos tcnicos e oito livros sendo que todos ligados ao CEQ.No ano de 1949, Deming foi convidado a ir ao Japo e atravs de palestras e cursos, o mesmo ofereceu aos japoneses as ferramentas necessrias para seu desenvolvimento.O Dr. Deming foi condecorado em nome do Imprio japons com a ordem do Tesouro Sagrado em reconhecimento pelo seu trabalho na busca da melhoria da Qualidade e produtividade dos produtos japoneses atravs dos mtodos estatsticos. Em homenagem a isso, foi institudo o prmio Deming com o propsito de perpetuar a colaborao e a amizade do Dr. Deming para o desenvolvimento e a disseminao do C.Q. no Japo. 14 Tpicos Gerenciais de Deming: 01. Criar constncia de propsitos a fim de melhorar produtos e servios para tornar-se e manter-se competitivo. 02. Adotar a nova filosofia em direo a materiais defeituosos, mtodos inadequados, mquinas ruins e mo de obra inadequada. 03.Cessar dependncia da inspeo .04. Acabar com a prtica de trabalhar baseando-se nos preos .05. Descobrir problemas - isto trabalho de gerenciamento contnuo no sistema. 06. Instituir mtodos modernos de treinamento no trabalho. 07. Instituir mtodos modernos de superviso dos operrios da produo. 08. Dirigir sem receio; s assim todos trabalharo efetivamente para a Companhia. 09.Derrubar barreiras entre departamentos - desenvolver um time integrado. 10. Eliminar metas, posters, slogans, etc., para a fora de trabalho, perguntar por novos nveis de produtividade sem criar mtodos .11.Eliminar operaes de trabalho por cota .12. Remover barreiras que estejam entre trabalhadores e os seus direitos como homem. 13. Instituir um vigoroso programa de educao e reciclagem global .14. Criar uma estrutura na alta cpula que atue todos os dias nos 13 tpicos acima. A maior virtude de Deming foi conseguir praticar toda sua teoria, e provar que a mesma funciona, isto ocorreu em praticamente todas as grandes empresas Japonesas e em muitas Americanas.

No Japo se concebeu o Prmio Deming da Qualidade e com base no mesmo todos os outros prmios em todo o mundo inclusive aqui no Brasil foram desenvolvidos.

Um pouco sobre J. M. JURAN Nascido em 1905 tem hoje 98 anos. engenheiro, estatstico, mestre e doutor. o precursor da abordagem sistmica administrao estratgica das empresas. O Dr. Juran considerado o pai do desenvolvimento administrativo do novo Japo, em virtude do seu envolvimento no incio dos anos 50 no treinamento dos presidentes e diretores das mais importantes indstrias japonesas na sua metodologia de aperfeioamento da Qualidade, visando no s o Controle Estatstico do processo e a Qualidade final do Produto, mas tambm as suas implicaes sistmicas, envolvendo a Qualidade do Marketing e do gerenciamento.Complementando com isto o trabalho iniciado por Deming em 1949. Atualmente, "Chairman" do Juran Institute, atuando como pesquisador e consultor junto s cpulas empresariais. Em setembro de 1994 foi sua ltima apresentao pblica. Suas principais obras: Managerial Breakthrough, The Corporate Director,Juran On Quality Improvement, Quality Control Handbook e Quality Planning and Analysis.Em 1983 o Dr. Juran rompeu a Ortodoxia Maosta sendo convidado para orientar os novos dirigentes, com o objetivo de revitalizar a Indstria da RepblicaPopular da China, fato este to significante que o governo chins determinou atraduo imediata do Quality Control Handbook. A obra de Juran foi de imenso valor tanto que o mesmo foi agraciado com a"Ordem do Tesouro Sagrado" pelo imperador do Japo, condecorao esta, a mais alta j outorgada a um cidado estrangeiro. Para J. M. Juran o conceito de gerenciamento da Qualidade Total (CWQM) est baseado na trilogia -Planejamento da Qualidade -Controle da Qualidade -Melhoria da Qualidade.

Juran tem sua maior definio: QUALIDADE - "ADEQUAO PARA O USO"

Juran diz que para a melhoria da Qualidade necessitamos 01. Provar a necessidade, 02. Identificar Projetos, 03. Projetos para melhorar produtividade, 04. Organizar para a melhoria, 05. Organizao para a Diagnose, 06. Como controlar erros, 07. As ferramentas para a Diagnose, 08. Como vencer resistncias a mudanas, 09. Motivao para Qualidade, 10. Assegurar os ganhos

Juran diz ainda que: Problemas de Qualidade so problemas interdepartamentais s podendo ser resolvidos em equipes (Task Force). Como identificar problemas e solucion-los: atravs da Trilogia .SINTOMAS, CAUSAS, REMDIOS As tcnicas de trabalho em grupo, tais como, Grupos de Melhorias, Foras Tarefas, C.C.Q.(Crculo de Controle de Qualidade) so ferramentas gerenciais eficientes e eficazes que o Professor Juran ensinou para o mundo.

Um pouco sobre PHILIP B. CROSBY Considerado como o arquiteto do conceito de zero defeito e presidente e fundador do Quality College em Winter park na Flrida em 1979.Crosby introduziu o conceito do zero defeito na empresa Martin Marietta quando trabalhava l como diretor de Qualidade no Programa de Msseis. Atua nas reas de Administrao e Qualidade h 32 anos.Ele tornou-se muito cedo vice-presidente da ITT Americana e foi o responsvel pelas operaes de Qualidade para a ITT Mundial. autor de vrios livros sendo que o livro que recebeu maior destaque e foi traduzido em 6 lnguas o famoso Quality Is Free editado em 1979

De Crosby podemos extrair que: O absoluto em gerenciamento de Qualidade obtm-se atravs da conformidade com as especificaes, fazendo uso da preveno. O mtodo de medio o de custos da Qualidade e o padro zero defeito. Quando fala sobre custos de Qualidade divide em custos de avaliao,custos de preveno e custos de falhas e tem como cliente a prxima pessoa a receber o trabalho. "Qualidade o trabalho de cada um e de todos".

14 Etapas de um Programa de Melhoria de Qualidade, segundo Crosby: 01. Comportamento da gerncia, 02. Equipe de melhoria da Qualidade, 03. Clculo de Qualidade, 04. Avaliao do custo da Qualidade, 05. Conscientizao, 06. Ao corretiva, 07. Estabelecimento de um Comit especial para o PZD, 08. Treinamento de Supervisores, 09. Dia zero defeito 10. Estabelecimento de meta, 11. Remoo de causa de erros, 12. Reconhecimento, 13. Conselhos da Qualidade, 14. Fazer tudo de novo. Qualidade significa concordncia, no elegncia, problema de Qualidade coisa que no existe; economia de Qualidade coisa que no existe; sempre mais barato realizar corretamente a tarefa logo na primeira vez. Se a Qualidade no estiver entranhada na organizao, no se concretizar .Qualidade grtis, mas no presente.

Crosby continua atuante em todo o mundo, escreveu vrios livros e seus ensinamentos continuam fazendo parte de bons programas de Busca da Excelncia.

Um pouco sobre ARMAND V. FEIGEMBAUM engenheiro e consultor. Atualmente presidente da General System Co..Tem como crdito ter sido o introdutor do conceito de Total Quality Control. Nos anos 50, introduziu na General Eletric um sistema de custos da Qualidade direcionado para a total considerao da avaliao, preveno, falhas internas e externas, buscando um sistema da Qualidade.Feigenbaum escreveu vrios artigos e dois livros: Quality...A Way of Managing the Business e Total Quality Control.Prefere chamar seu TQC de TQS "Total Quality System", sistema este que envolve Gerenciamento, Sistemas de Engenharia e Motivao para a Qualidade.

Um pouco sobre OLEGGRESHNER Foi consultor, engenheiro qumico, estatstico e pedagogo. Ministrou mais de 500 cursos e simpsios sobre Controle de Qualidade e Crculos de Controle de Qualidade. Radicou se no Brasil e foi o grande Mentor da Qualidade Johnson & Johnson. Foi o fundador dos Crculos de Controle de Qualidade no Brasil (1972). Em 1976 foi condecorado com a Medalha Internacional de P e D da Johnson& Johnson - Philip B. Hofmann. Em 1977 idealizou e lanou o Sistema CQAE (Controle de Qualidade Amplo Empresarial). Em 1985 foi condecorado pela Imbel com a Comenda de Corpo Especial e Classe de Mestre Geral. Em 1985 foi condecorado pela O & M So Paulo. Em 1985 foi criado em sua homenagem pelo MCB o trofu Oleg Greshner de Qualidade. Teve vrios trabalhos e artigos publicados. 15 etapas do Controle de Qualidade Amplo Empresarial: 01. Apoio da Gerencia Executiva, 02. Promoo da importncia da Qualidade na empresa, 03. Nova filosofia de Controle de Qualidade, 04. Treinamento, 05. C.C.Q.,

06. Atendimento e prazo de entrega, 07. Garantia da Qualidade dos produtos e servios, 08. Controle em processo pela produo, 09. C.Q. estruturados e eficientes, 10. Objetivos da empresa em 3 dimenso, 11. Distribuio de responsabilidades, 2. Planejamento eficiente, 13. Normalizao, 14. Programas motivacionais, 15. Futurismo. "Qualidade responsabilidade de todos e no nica e exclusivamente do Controle de Qualidade". "Qualidade no acontece, constri-se; responsabilidade de todos". "Qualidade no acontece sozinha; uma frente de trabalho".

KAORU ISHIKAWA Nascido em Tkio em 1915 e falecido em 1986, era engenheiro qumico,Mestre e Doutor, reitor e presidente da Musashi Institute of Technology. Atuou na rea de Qualidade por mais de 30 anos. Foi o criador dos Crculos de Controle da Qualidade. Foi autor de vrios livros, palestras e artigos tcnicos. Entre eles podemos destacar:Guide to Quality Control 1974.TQC (Total Quality Control) - Estratgia e Administrao da Qualidade 1986.Ganhador do prmio Deming, do prmio Ninhonkeizai, do prmio Padro Industrial e do prmio "Grant" da ASQS em 1971 pelo seu programa Educacional para o Controle de Qualidade.De Ishikawa podemos extrair: "Se o Homem humano, e se todos so iguais, desde que o CCQ constitua uma atividade adequada natureza humana, o movimento poder ser desenvolvido em qualquer local do mundo; fao votos para que este movimento contribua para a paz mundial e o progresso da Humanidade" .As normas Nacionais ou mesmo as Internacionais no devem constituir o objetivo para conduo do C.Q.. Elas devero ser utilizadas como referncias,porm, deve-se buscar metas maiores que atendam as necessidades do consumidor, assentando-o em termos da Qualidade exigida, e concentrar as atividades para alcan-la". "A Qualidade inicia e com a Educao e no tem fim, um processo contnuo".

"Se o TQC for conduzido por toda a Empresa, poder contribuir para a prpria melhoria da sade organizacional assim como a da sua reputao". "Se no houver liderana da alta direo, interrompa a promoo do TQC" ."Procure tornar-se uma pessoa que no seja sempre necessrio estar presente na companhia, mas, indispensvel vida da companhia" "Uma pessoa que no consegue administrar os seus subordinados no competente como ele imagina ser. Quando ele conseguir tambm gerir os seus superiores, ento poder ser chamado de uma pessoa perfeita". Estes experts juntos representam o que se fez de melhor no campo da Qualidade Total at hoje.

3.ENFOQUE DE PROCESSOS

Processo para a qualidade um conjunto de aes, correlacionadas e integradas, que transformam os insumos recebidos em produtos/servios que agregam valor aos seus usurios. Este conceito um dos pilares para a implantao das normas ISO, o entendimento deste ponto fundamental para aplicao de diversas ferramentas da qualidade. 3.1.Conceito de processos Processo = uma transformao que agrega valor. So atividades coordenadas que envolvem recursos materiais, humanos,tecnolgicos e de informao. Enfoque por processos = forma estruturada de visualizao do trabalho. O Analista de Processos: Preocupa-se com como fazer; Criao, implantao e melhoria do processo que vai suportar o negcio; Busca o desenvolvimento de atividades que agregam valor ao produto ou