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UNIVERSIDADE PAULISTA SEPI SISTEMA DE ENSINO PRESENCIAL INTERATIVO

SAIMON NUNES RAMOS COSTA

Projeto Integrado Multidisciplinar CONSULTING CONSULTORIA

MACAP - AP 2013

UNIVERSIDADE PAULISTA CURSO SUPERIOR DE GESTO EM TECNOLOGIA DA INFORMAO

SAIMON NUNES RAMOS COSTA

PIM VII Projeto Integrado Multidisciplinar Proposta de Melhoria nos Processos de TI da Software Developer

MACAP - AP 2013

3 RESUMO

Ao decorrer desse projeto a equipe atravs de pesquisas incorporou a proposta ofertada pela faculdade Unip, uma Consultoria de Anlise dos Processos de TI de uma empresa de desenvolvimento de softwares para instituies financeiras denominada Software Developer -, feita por uma consultoria - denominada Consulting -, com a finalidade de solucionar alguns problemas conhecidos pelos clientes da SoftwareDeveloper, alm das disciplinas nas quais sua importncia tem um significado tanto quando a proposta de aplicao a empresa. Detalhes das disciplinas sero abordados juntamente com a empresa fictcia, o uso das tcnicas de ferramentas de gesto de produtos de TI como ITIL, CMMI e outras bibliotecas, so consolidadas no cenrio mundial como paradigmas de metodologias de trabalho em praticamente todos os tipos de atividades onde so utilizados equipamentos e sistemas computacionais. Tambm so consideradas aqui questes de segurana e confiabilidade de dados e transaes de negcios, em carter extremo, principalmente pelo fato de o objeto das atividades desses usurios ser de natureza monetria, e englobar padres de formataes internacionais como a SOX e polticas de Software Livre. De acordo com o case apresentado, a proposta da consultoria classifica os principais problemas enfrentados pela SoftwareDeveloper como de natureza estrutural identificada principalmente no que se refere ao Suporte aos Servios de TI, indicando como medida de mitigao essencialmente a utilizao das bibliotecas de Suporte a Servios ITIL.

SUMRIO INTRODUO ...............................................................................................6 1.0 GOVERNANA DE TI ..............................................................................7 1.1 Modelos de prestaes de servio, mapeamento e ferramentas:.............7 1.2 Gerenciamento .........................................................................................7 1.3 Gestes.....................................................................................................8 2.0 GESTO DE QUALIDADE .......................................................................8 2.1 Princpios da Qualidade Total....................................................................9 2.2 Ferramentas de Gesto de Qualidade......................................................9 2.3 5s .............................................................................................................9 2.4 PDCA/SDCA .............................................................................................9 2.5 ISO ...........................................................................................................10 3.0 SISTEMAS PARA INTERNET E SOFTWARE LIVRE..............................10 3.1 Arquitetura Cliente Servidor ....................................................................10 3.2 TCP IP.......................................................................................................10 3.3 Ecommerce ..............................................................................................11 3.4 E-Procurement .........................................................................................11 3.5 M commerce .............................................................................................11 3.6 Comunidade Virtual ..................................................................................11 3.7 O que vem a ser um software ..................................................................12 4.0 APLICANDO A EMPRESA .......................................................................13 4.1 Service Desk ............................................................................................13 4.2 Gesto de Problemas ...............................................................................13 4.2.1Gesto de problemas na empresa..........................................................14 4.2.3 Gesto de Mudanas ............................................................................16 4.2.4 Servio de Entrega ................................................................................17 4.3 Hierarquia da Empresa .............................................................................17 5.0 QUALIDADE TOTAL SOFWARE DEVELOPER .......................................18 5.1 Lei 20 .........................................................................................................19 5.2 Nvel de Maturidade ...................................................................................20 5.3 Demanda Linux ..........................................................................................21 5.4 Nvel de Servio .........................................................................................22 5.5 SLA na empresa ........................................................................................22

5.6 Investimentos .............................................................................................23 5.7 E-marketing na empresa ............................................................................25 CONCLUSO ...................................................................................................26 REFERNCIAS ................................................................................................27

INTRODUO Com a globalizao, o mercado imps novas regras s organizaes. Antes, as empresas buscavam metas sem levar em conta o ambiente em que estavam inseridas. Seguindo essa nova realidade, na qual o objetivo gerar lucro, imprescindvel se adaptar s mudanas e ter flexibilidade. No processo de adequao, podemos observar a importncia da governana de TI, que tem o objetivo de controlar e supervisionar os recursos de TI baseada na governana corporativa (conjunto de processos que visa controlar o modo pelo qual a empresa dirigida). Dentro deste contexto, a empresa Software Developer uma empresa desenvolvedora de software para clientes de todo o pas e necessita de melhorias em seu processo de desenvolvimento de software para poder aumentar sua lucratividade e eficincia. Atravs desse trabalho, a consultoria Consulting pretende fazer uma anlise de quais e como sero implementadas as melhorias na empresa, de forma a reduzir custos e encontrar solues para diversas falhas constatadas pela Consulting e pelos clientes da SoftwareDeveloper. Alm de falhas, foi constatada ausncia de padronizao dos processos na empresa, falta de um marketing agressivo e desorganizao por parte dos funcionrios. O trabalho tambm abordar o tema de software livre no sentido de auxiliar a organizao a aproveitar este crescente mercado, sem risco aos seus investimentos em patentes.

1.0

GOVERNANA DE TI

Segue-se conceito no qual ele o conjunto de processos de uma empresa onde ele regula e controla. de fundamental importncia a administrao nas empresas, elas buscando sucesso e tendem a confiar mais em empresas bem sucedidas no qual o controle de informaes e conhecimentos sustentam atividades econmicas e sociais, tudo isso segundo IT Governance. A Tecnologia a cada momento se renova, trazendo uma infinidade de atualizaes e recursos denominando uma nova viso sobre a tecnologia englobada na governana. Seu objetivo claro, voltado a empresa nas quais utilizam-se de mtodos de governana para melhoria, reduo de custos e aprimoramento de todos os setores que a cerca. 1.1 Modelos de prestaes de servio, mapeamento e ferramentas: ITIL CobiT eTOM ERP CRM Banco de dados

1.2 Gerenciamento Em um determinado perodo a indstria aproveita-se de cinco foras fundamentais para influncias de custos, preos, investimentos nos quais a empresa se mantm acirrada no mercado, segundo Porter 1990 as cinco foras que mantm a rentabilidade so: Novos concorrentes; nos quais incentivam a procura por serem melhores, onde os clientes so os alvos mais beneficiados. Substitutos; Produtos substitudos por melhores, obtendo um produto mais atualizado. Clientes; O ponto vital, o foco sempre no cliente, ele o verdadeiro propsito para toda a empresa. Fornecedores; buscando sempre por preos e

qualidade nos produtos. Concorrentes na indstria; provoca rivalidade entre os competidores. 1.3 Gestes. Gesto de Eventos Para se precaver contra os incidentes ela classifica o evento de monitoramento evitando-o antes. Gesto de Incidentes Ele destinado a normalizar diminuindo os impactos propostos de negocio estabilizando uma qualidade de servios. Gesto de Problemas Este tipo de gesto efetua uma anlise de incidentes minimizando-os e reduzindo problemas existentes. Gesto de Configurao Verifica a infraestrutura da rede, fornece registros e mantm a manuteno de toda a rede seja ela fsica ou lgica.

2.0 GESTO DE QUALIDADE Nenhum trabalho de qualidade pode ser feito sem concentrao e autosacrifcio, esforo e dvida. Max Beerbohm Um pouco de histria

O conceito de Qualidade foi primeiramente associado definio de conformidade s especificaes. Posteriormente o conceito evoluiu para a viso de Satisfao do Cliente. Obviamente a satisfao do cliente no resultado apenas e to somente do grau de conformidade com as especificaes tcnicas, mas tambm de fatores como prazo e pontualidade de entrega, condies de pagamento, atendimento pr e ps-venda, flexibilidade, etc... Paralelamente a esta evoluo do conceito de Qualidade, surgiu a viso de que o mesmo era fundamental no posicionamento estratgico da empresa perante o

Mercado. Pouco tempo depois percebeu-se que o planejamento estratgico da

empresa enfatizando a Qualidade no era suficiente para seu sucesso. O conceito de satisfao do cliente foi ento extendido para outras entidades envolvidas com as atividades da Empresa. O termo Qualidade Total representa a busca da satisfao, no s do cliente, mas de todos os "stakeholders" (entidades significativas na existncia da empresa) e tambm da excelncia organizacional da empresa. 2.1 Princpios da Qualidade Total 1. Total satisfao dos clientes 2. Desenvolvimento de recursos humanos 3. Constncia de propsitos 4. Gerncia participativa 5. Aperfeioamento contnuo 6. Garantia da qualidade 7. Delegao 8. No aceitao de erros 9. Gerncia de processos 10. Disseminao de informaes 2.2 Ferramentas de Gesto de Qualidade Em plena revoluo da qualidade e da organizao das empresas, no se verifica ainda uma poltica intensiva dos conceitos da Qualidade Total, principalmente nas empresas de pequeno e mdio porte, normalmente por desinformao e no entendimento da linguagem tcnica a respeito da Qualidade Total. 2.3 5s A Ferramenta 5'S no apenas um programa, mas uma filosofia de vida. Com o objetivo de tornar o ambiente de trabalho mais agradvel e seguro, a empresa vem aplicando os princpios japoneses do 5'S. Este trabalho considerado pela empresa a base para se atingir a Qualidade Total. Mediante treinamento e conscientizao, os colaboradores so incentivados a

programarem aes de melhoria para cada um dos princpios do 5'S. 2.4 PDCA/SDCA O Ciclo PDCA foi muito difundido nas reas de engenharia industrial. Trata-se de um mtodo simples para organizar e sequenciar a busca solues de problemas e melhoria de processos. Esta a filosofia do ciclo PDCA.

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2.5 ISO O que ISO ? ISO significa Organizao Internacional para Normalizao (International Organization for Standardization ) localizada em Genebra, Sua. A sigla ISO uma referncia palavra grega ISO, que significa igualdade. O propsito da ISO desenvolver e promover normas e padres mundiais que traduzam o consenso dos diferentes pases do mundo de forma a facilitar o comrcio internacional. A ISO tem 130 pases membros. A ABNT o representante brasileiro.

3.0 SISTEMAS PARA INTERNET E SOFTWARE LIVRE 3.1 Arquitetura Cliente Servidor Esta arquitetura se divide em duas partes claramente diferenciadas, a primeira a parte do servidor e a segunda a de um conjunto de clientes. Normalmente o servidor uma mquina bastante potente que atua como depsito de dados e funciona como um sistema gerenciador de banco de dados (SGBD). Por outro lado, os clientes costumam serem estaes de trabalho que solicitam vrios servios ao servidor. Ambas as partes devem estar conectadas entre si mediante uma rede. Uma representao grfica deste tipo de arquitetura seria a seguinte. Este tipo de arquitetura a mais utilizada atualmente, devido ao fato de ser a mais avanada e a que melhor evoluiu nestes ltimos anos. 3.2 TCP IP De uma forma simples, o TCP/IP o principal protocolo de envio e recebimento de dados, uma espcie de comunicador que fornece o endereo e o nome e permite a localizao do outro computador devido ao recebimento das mesmas informaes, sendo usado para estabelecer esta relao tanto na internet quanto em uma intranet. TCP significa Transmission Control Protocol (Protocolo de Controle de Transmisso) e o IP Internet Protocol (Protocolo de Internet), esses dois foram os primeiros a ser definidos. Entrando em termos um pouco mais tcnicos, este conjunto de protocolos tambm pode ser visto como um modelo de camadas, no qual cada

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uma delas responsvel pela execuo de uma quantidade (grupo) de tarefas, e entregando um conjunto de atividades definidas para o protocolo da camada logo acima. Quanto mais alta a camada, mais prxima ao usurio ela se encontra e so aquelas que trabalham com dados mais abstratos (esta a chamada camada de aplicao) e para as camadas em nveis mais baixos restam funes com um nvel de abstrao menor. O TCP faz parte da camada de mais alto nvel do IP. 3.3 Ecommerce Definimos comrcio eletrnico como qualquer transao comercial que envolva a cadeira de valor dos processos de negcio atravs de um ambiente eletrnico, por exemplo, a Internet. As prticas de comrcio eletrnico no vieram com a Internet. 3.4 E-Procurement O E-Procurement o termo usado para descrever completamente o uso de mtodos eletrnicos em cada estgio do processo da compra, identificada, desde a solicitao at o pagamento, e contrair informaes de potencial a gerncia executiva. 3.5 M commerce Com o crescimento nada surpreendente de smartphones e tablets em todo o mundo nada mais natural do que empresas inteligentes criarem ambientes favorveis para os visitantes de seus sites que utilizem seus gadgets para acess-los. Por isso, o e-commerce precisa correr e criar sua verso mobile, ou seja, o m-commerce. 3.6 Comunidade Virtual Uma comunidade virtual uma comunidade que estabelece relaes num espao virtual atravs de meios de comunicao a distncia. Se caracteriza pela aglutinao de um grupo de indivduos com interesses comuns que Portal Um portal um site na internet que funciona como centro aglomerador e distribuidor de contedo para uma srie de outros sites ou subsites dentro, e trocam experincias e informaes no ambiente virtual.

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tambm fora, do domnio ou subdomnio da empresa gestora do portal.

Pop-up Pop-ups so pequenas janelas que se abrem automaticamente na sua tela. Na maioria das vezes, elas exibem anncios que podem ser de empresas autnticas, Podcast Podcast uma forma de publicao de programas de udio pela Internet que permite aos utilizadores acompanhar a sua atualizao. A palavra podcasting uma juno de iPod um aparelho que toca arquivos digitais em MP3 e broadcasting, transmisso de rdio ou tev. Assim, podcasts so arquivos de udio que podem ser acessados pela Internet. Blog O blog, ou weblog, uma das ferramentas de comunicao mais populares da internet. A pessoa que administra o blog chamada de blogueira(o). Uma das caractersticas dos blogs que, em geral, eles tm um aspecto muito parecido, isto , o usurio limitado no que diz respeito a alteraes visuais. Outra caracterstica dos blogs a frequncia de atualizao. Alguns so atualizados diariamente, outros semanalmente, mensalmente e, em alguns casos, at vrias vezes por dia. Cada atualizao ou publicao no blog chamadas de post (postagem). 3.7 O que vem a ser um software Software Livre, ou Free Software, conforme a definio de software livre criada pela Free Software Foundation o software que pode ser usado, copiado, estudado, modificado e redistribudo sem restrio. A forma usual de um software ser distribudo livremente sendo acompanhado por uma licena de software livre (como a GPL ou a BSD), e com a disponibilizao do seu cdigo-fonte. Software Livre diferente de software em domnio pblico. O primeiro, quando utilizado em combinao com licenas tpicas (como as licenas GPL e BSD), garante os direitos autorais do programador/organizao. O segundo caso acontece quando o autor do software renuncia propriedade do programa (e todos os direitos associados) e este se torna bem comum. mas tambm podem ser golpes ou software perigoso:

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4.0 APLICANDO A EMPRESA Adoo do Itil O ITIL (The IT Infrastructure Library) foi criado pela Agncia de Telecomunicaes e Computao do governo do Reino Unido (CCTA UK Governments Central Computer andTelecommunicationsAgency). Seu objetivo e propor a criao de uma padronizao atravs de guias com as melhores prticas na gesto de servios voltados tecnologia da informao. 4.1 Service Desk Conforme os conceitos ITIL para gerenciamento de servios, a funo do Service desk ser o nico ponto de contato com o cliente. Esta funo tem a responsabilidade de receber as demandas de servios e problemas (gerncia de incidentes e problemas) conforme as classificaes dos chamados indicados nas modalidades de contratos, e so gerenciados pela gerncia de nvel. Os tipos de centrais de atendimentos so: help desk: o objetivo dessa central administrar, coordenar e resolver os incidentes o mais rpido possvel; callcenter: manipula os grandes volumes de chamadas, que so principalmente para venda de servios por telefone. A principal diferena do Service desk em relao aos demais tipos de centrais de atendimento relacionada gama de servios prestados, pois esta funo realiza interface com: Todos os processos de gerenciamento de servios e suas funes; Suporte de TI tanto externo quanto interno; Suporte ao negcio. Os benefcios do Service desk podem ser relacionados reduo de custos, gesto consolidada, rapidez na resoluo de incidentes, melhoria de entrega de servios, integrao com os clientes e reduo de incidentes. 4.2 Gesto de Problemas O objetivo do gerenciamento de problemas minimizar o impacto adverso de incidentes e problemas no negcio, causados por erros na

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infraestrutura de TI, bem como a preveno de incidentes recorrentes relacionados a esses erros. O gerenciamento de problemas propicia os seguintes benefcios: Aumento da produtividade, reduzindo o tempo de indisponibilidade; Maior produtividade do pessoal de suporte, pois consultar os bancos de dados de conhecimento em que esto as solues definitivas e temporrias reduz os tempos de suporte; Foco proativo em vez de reativo, tendo anlise de tendncias dos incidentes e eventos; Melhoria das relaes entre clientes e o provedor do servio de TI, graas a uma maior qualidade da sua entrega e suporte; 4.2.1Gesto de problemas na empresa Foi identificado que a empresa Software Developer no possui o processo de Gerenciamento de Problemas. A consequncia dessa falta de gesto que os clientes da empresa alegam que, independente do problema constatado (quando h um incidente) no h qualquer explicao sobre a causa raiz desse problema e as correes no so aplicadas nos demais ambientes. Com a ausncia de gesto de problemas, a empresa Software Developer deixa de aplicar conceitos importantes da Governana Corporativa, resultando em um processo de gesto de incidentes fraco e repetitivo. Ou seja, se a raiz dos problemas no detectada, tomada uma medida paliativa para resolver o problema, e todas as outras mquinas continuam esto susceptveis ao mesmo problema em algum momento. No h uma atualizao geral em todos os ambientes de TI, capaz de prover uma soluo definitiva, reduzindo assim o nmero de chamados e os custos associados. Dessa forma, a Consulting recomenda que a empresa adote o processo a Gesto de Problemas como soluo, inserindo um gerente de problemas e uma equipe de problemas no quadro de funcionrios da SoftwareDeveloper. Alm disso, o gerente de problemas dever ser uma pessoa diferente do gerente de incidentes, pois os dois possuem objetivos e metas diferentes. Foi identificada a necessidade de prover servios de suporte especializado para atuar em incidentes nos ambientes onde seus programas esto instalados

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e que foram notados alguns problemas. A questo que, ao ser aberto um ticket de reporte de um problema por parte de um dos seus clientes, cada analista faz a sua avaliao pessoal e diferente da avaliao de outro analista. Recomenda-se a adoo do ITIL para resoluo dos problemas reportados nos pargrafos acima. A correo do atendimento fica por parte da rea do Service Desk, que ser o nico ponto de contato com o cliente. Esta funo tem a responsabilidade de receber as demandas de servios e problemas conforme as classificaes dos chamados indicados nas modalidades de contratos, e so gerenciados pela gerncia de nvel. importante para a seo de Service Desk padronizar todos os processos de gerenciamento de servios e suas funes: * atendimento a chamadas telefnicas por meio de um 0800; * registro de incidentes, assim como o seu acompanhamento; * suporte inicial e classificao do incidente; monitorao e alarmes relativos aos acordos de nveis de servio; atribuir os incidentes aos grupos de suporte internos e externos e coordenar a sua soluo; * finalizar os incidentes aps a confirmao do cliente; * ser responsvel pelos incidentes, monitoramento, acompanhamento e comunicao; atender as solicitaes de servio e alteraes-padro; *manuteno da informao e status do atendimento; *comunicao e alteraes em curto prazo dos nveis de servio para os clientes; * fornecimento de informao de gerenciamento e sugestes de melhoria de servios; * detectar necessidades de capacitao; * contribuir para a identificao de problemas, graas ao registro dos incidentes;

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identificao

de

oportunidades

para

apoio

ao

negcio.

Recomenda-se tambm a implantao do servicedeskna Software Developer seguindo um modelo de duas camadas para uma melhor interface com o cliente. Deve-se avaliar o custo de adoo de cada nvel: Suporte por telefone e monitorao de sistemas: O nvel 1 deve responder todas as chamadas relatadas para o suporte de TI. A ligao dever ser respondida por um tcnico que tentar monitorar o incidente com o usurio, e se o cliente permitir, a soluo do incidente atravs do acesso remoto no computador do usurio. Se o incidente no for resolvido durante a ligao, o tcnico dever encaminhar o incidente para o nvel 2 de suporte. Suporte Local: O nvel 2 solicitado pelo nvel 1 para soluo de incidentes no local de trabalho do cliente. O tcnico dever ento verificar o computador do usurio e tentar resolver seu incidente. O processo de gerenciamento de problemas realiza a anlise de eventos, incidentes e erros na infraestrutura de TI. A principal caracterstica desta gesto a busca determinada causa raiz dos problemas, com isto gerando diversas informaes empresa. O objetivo da gesto de problemas promover aes de contornos de erros conhecidos que no tenham soluo definitiva, baseada em uma causaraiz, indicar mudanas corretivas e proporcionar informaes na base de conhecimento e procurar tendncias. 4.2.3 Gesto de Mudanas O objetivo dessa gerncia assegurar que as mudanas dentro de uma determinada organizao venham a ser supervisionadas e controladas, reduzindo o impacto ao negcio. O controle das alteraes prov segurana e informao a todos os interessados. O processo funciona partindo da premissa de que toda alterao ser enviada para o gerente de mudanas; este, por sua vez, conduzir a alterao, classificando-a e indicando os riscos com as informaes relevantes relacionadas s atividades almejadas.

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4.2.4 Servio de Entrega A Software Developer deve experimentar a implementao da Gerencia de Suporte, baseando-se em Macroprocessos do ITIL. Os servios de suporte so divididos entre gerncias para suportar os servios prestados aos clientes e aos usurios. A gerncia de problemas, a gerncia de incidentes e a gerncia de mudanas. A equipe de TI procura detectar, classificar o incidente, resolver e/ou recuperar o servio e diagnosticar a sua causa raiz. Todas as informaes so armazenadas e atualizadas na base de dados de configuraes, que comumente chamada de Configuration Management Data Base (CMDB). 4.3 Hierarquia da Empresa A patente dos produtos desenvolvidos concedida a uma empresa de Software tipicamente uma concesso conferida pelo Estado, que garante ao seu titular (no caso a Software Developer) a exclusividade ao explorar comercialmente a sua criao. Vale ressaltar que a concesso por prazo limitado. Os direitos exclusivos garantidos pela patente referem-se ao direito de preveno de outros (concorrentes da empresa) de usarem, venderem, ou oferecerem a dita inveno. Representa o conjunto de direitos exclusivos concedidos pelo Estado a um inventor de um. Sendo um direito de exclusividade no exerccio de uma determinada atividade econmica, a patente dos produtos desenvolvidos pela

SoftwareDeveloper tem aspectos que a assimilam ao monoplio. Todavia, muitas vezes existem diversas tecnologias alternativas que podem resolver o mesmo problema tcnico de TI, o que pode moderar ou at mesmo retirar da patente, em cada caso, o aspecto de monoplio. Nesse sentido, a Consulting recomenda que seja feita uma avaliao e classificao dos sistemas da SoftwareDeveloper que podem ser patenteados, de forma que os melhores inventos sejam patenteados, e no qualquer

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invento. 5.0 QUALIDADE TOTAL SOFWARE DEVELOPER Quando um determinado setor ou toda uma organizao resolve implementar a Qualidade na prestao de servios ou fornecimento de produtos, a finalidade satisfazer as necessidades de todas as pessoas que de alguma forma estejam envolvidas: os consumidores (clientes externos) querem ter sua necessidade satisfeita quanto qualidade de produtos e servios; os empregados (clientes internos) tm interesse na sua valorizao e no seu crescimento profissional e pessoal; os dirigentes esto preocupados com o melhor aproveitamento produtivo e com os rendimentos. Costuma-se associar a melhoria de qualidade com aumento dos custos de produo, mas quando h um aumento expressivo na qualidade do produto ofertado, ocorrem, proporcionalmente, aumentos de produtividade e de ganhos. Na realidade, os custos so decorrentes da falta de qualidade e podem ser classificados, como: a. custos de preveno: ocorrem quando potenciais problemas so identificados nos processos ou nos produtos antes de serem fabricados; b. custos de avaliao: ocorrem durante a checagem de erros durante e aps a fabricao do produto; c. custos de falhas internas: quando os defeitos e as falhas ocorrem ainda na fbrica; d. custos de falhas externas: quando resultam de problemas aps a entrega do produto ao consumidor. Cabe ainda a Software Developer atuar na gesto de incidentes, rea de Service Desk, com a ferramenta da Qualidade chamada diagrama de causaefeito ou diagrama de Ishikawa, ou ainda a espinha de peixe. Uma maneira til de analisar os inputs que afetam a qualidade dos seus softwares. Com uma rpida aplicao dessa ferramenta foi possvel identificar uma deficincia na rea de Mtodo de anlise ao servio de suporte, quando um mesmo problema no classificado da mesma forma se atendido por diferentes analistas. Sem

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dvida os mtodos utilizados por eles para dar suporte ao problema com o software foram diferentes. 5.1 Lei 20 A empresa Consulting constatou que a empresa Software Developer possui diversos problemas que no esto em concordncia com a lei de Sarbanes-Oxley, como: * Falta de controle de criao, edio e verso dos documentos. O controle efetuado pela empresa precrio e feito por meio de planilhas do Excel. * Ausncia de cadastramento dos riscos associados aos processos de negcios e armazenar os desenhos de processo; * Ausncia do Gerenciamento dos documentos e controle dos perodos de reteno e distribuio; Um primeiro passo seria a implementao de um VCS (versioncontrol system) que poderia gerenciar o controle de verses sobre os

desenvolvimentos. Existem tanto verses comerciais (Microsoft Visual SourceSafe VSS , RationalClearCase da IBM, Borland, Microsoft Sharepoint) como solues livres (ConcurrentVersion System CVS , Subversion SVN, Git, dentre outras opes). A soluo adotada pela Consulting para o primeiro requisito da lei de Sarbanes-Oxley seria propor duas solues: uma paga e uma free. Assim, a Software Developer pode escolher se deseja investir ou tentar o uso de uma soluo de software livre. A recomendao para soluo paga seria o Software Microsoft Sharepoint 2010. Atravs dele possvel, com as configuraes da Document Library, parametrizar as permisses de edio, criao e excluso de documentos com as definies e os workflows necessrios. Alm disso, a ferramenta garante a padronizao do versionamento dos documentos e a recuperao de todas as verses atravs de uma interface amigvel.

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Atravs da utilizao de listas no Software Sharepoint, ser possvel cadastrar e disponibilizar atravs de um portal colaborativo, todas as informaes de riscos e os desenhos de processo para acesso e disponibilizao de acordo com o perfil de cada usurio da empresa Software Developer. Isso far com que os riscos associados aos processos de negcios e os desenhos dos processos sejam armazenados no sistema, comprindo com o requisito 2 da lei de Sarbanes-Oxley. Alm disso, o SharePoint possibilitar a criao de controles para a reteno e distribuio de documentos atravs das regras de negcios e workflow. J a soluo utilizando software livre seria o uso de Subversion, ou SVN, que um sistema de controle de verso open-source. Ele tem como funo gerenciar arquivos e diretrios cronologicamente, gravando cada modificao em um repositrio. Isso permite que voc recupere, analise e compare diferentes verses dos arquivos. 5.2 Nvel de Maturidade Os nveis de maturidade indicam em que estgio de organizao se encontram os processos de desenvolvimento de software da empresa. A Consulting avaliou a Software Developer para identificar o nvel de maturidade dos processos dessa empresa. A concluso foi que a Software Developer foi enquadrada no nvel CMMI 1. O nvel CMMI 1 foi considerado porque foram constatadas os seguintes problemas: a existncia de processos informais no desenvolvimento de softwares e nos testes, o no cumprimento de compromissos importantes como a entrega do prottipo na data limite e o fracasso de projetos muito similares a outros que j foram feitos no passado. Isso demonstra que, alm de muitos processos no serem definidos, no h um controle efetivo de desempenho deles. A Consulting pretende, com esse trabalho, alterar para o segundo nvel CMMI da empresa. Para se alcanar esse objetivo, uma das aes ser adotar a confeco de manuais normativos. Os manuais sero verdadeiras leis que

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devem ser seguidas pelos funcionrios, determinando tambm quais penalidades sero aplicadas em caso de descumprimento. Alm disso, todos os funcionrios devero passar por um curso de reciclagem com o objetivo de aprender fundamentos do ITIL. Por fim, a adoo do ITIL verso 2 na empresa ser o ponto chave que migrar do nvel CMMI 1 para o nvel CMMI 2. Os processos de gerncia e a funo Service Desk da ITIL traro benefcios na padronizao, no controle e gerenciamento e na medio dos processos. Com a mudana para o CMMI 2, os projetos da Software Developer podero assegurar que os requisitos podem ser gerenciados e que os processos podem ser planejados detalhadamente. O processo da software developer tambm poder ser gerenciado, de forma a evitar que haja descumprimento das formalidades necessrias para sua execuo. Um exemplo bem comum a necessidade de aprovao pelo comit de mudana, composto por diversos stakeholders como clientes e consultores tcnicos, antes da efetivao da mudana. A simples autorizao do gerente, como era visto antes, no basta para que haja uma mudana. 5.3 Demanda Linux A nossa empresa Consulting tambm foi acionada pela Software Developer para resolver um impasse dos clientes desta empresa. Os clientes da Software Developer esto demandando verses das aplicaes que rodem em plataforma Linux. Porm, o gerente de TI dessa empresa est receoso de que os cdigos fontes de seus softwares caiam nas mos da concorrncia, fazendo com que seus segredos e estratgias de software sejam copiados. A Consulting desenvolveu uma soluo simples e que trar uma maior flexibilidade para o cliente da Software Developer e resolver o impasse. Primeiramente, quando houver demanda de sistemas que rodem no Linux a empresa dever escrever o cdigo na linguagem Java. Isso trar a possibilidade dos sistemas serem rodados tanto em plataforma Windows, como em outras plataformas como Linux, Mac, etc.

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A produo de softwares na plataforma Java, por si s, no traz a segurana de que o cdigo do programa no ser aberto, por meio de engenharia reversa, por exemplo. Com o descompilador JAD bem simples descompilar um cdigo .class Java e descobrir o cdigo fonte. Nesse contexto, a Consulting resolveu adotar como soluo para o problema a adoo do software Proguard, capaz de ofuscar um cdigo Java, tornando-o invivel para a descompilao utilizando engenharia reversa. Alm dessa tcnica de ofuscao, o Proguard conta com a insero de cdigos falsos no meio dos cdigos verdadeiros (chamado pseudocdigos). Com essa medida ser possvel tornar o trabalho de engenharia reversa um trabalho muito difcil, pois para descobrir o que uma nica linha faz ser necessrio muito tempo de estudo e teste com todo o programa. 5.4 Nvel de Servio Os nveis de servios aceitos so fundamentados na qualidade dos servios de TI. Dessa forma, necessrio descrever no contrato critrios e itens de qualidade. Normalmente os acordos so firmados entre empresas, mas poder haver acordo para processos internos controlados por modelos de Governana Corporativa. As empresas adotam o SLA como uma ferramenta importante para controlar as necessidades dos clientes como critrios de cobrana, manuteno de processos ou qualidade de servio. 5.5 SLA na empresa A elaborao da proposta de servio dever iniciar com o levantamento dos requisitos do negcio da empresa que o servio ir atender. No caso da Software Developer, o servio em questo o de suporte prestado por seu Service Desk ao seu cliente, um banco. O gerenciamento do SLA ser realizado por meio dos parmetros estabelecidos no contrato de prestao de servios firmado entre a SoftwareDeveloper e o banco. Esses parmetros sero monitorados por meio do sistema de chamados do Service Desk. Alm desses parmetros, ser monitorada a satisfao do banco com relao ao servio prestado pela central Service Desk.

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Os parmetros para o gerenciamento do SLA sero: Tempo mdio entre falhas, Tempo mdio de reparo, disponibilidade, disponibilidade percebida, performance do servicedesk e pesquisa de satisfao dos interessados. O tempo mdio entre falhas far a medio da durao de um computador antes de apresentar uma falha de software. A meta acordada ser de 4.000 horas, ou 166 dias. Dessa forma, caso haja uma falha no intervalo menor que 166 dias haver um registro no sistema de chamados indicando que a meta no foi atingida. O tempo mdio de reparo far a monitorao de tempo mdio para reparo de um servio oferecido pela empresa Software Developer. Observe que mesmo que o tempo mdio de reparo em um ms seja baixo, no h garantia de que a meta ser batida, pois poder haver muitos chamados para o mesmo problema. 5.6 Investimentos Foram detectadas algumas falhas dos mdulos bsicos dos sistemas quando j esto em execuo. O gestor da rea de TI definiu que era mais importante investir em smartphones e VolP. VoIP uma tecnologia que permite a transmisso de voz por IP, tornando possvel a realizao de chamadas telefnicas pela internet. Est se popularizando e surgem cada vez mais empresas que lidam com essa tecnologia. A tecnologia VoIP tambm aplicada em PABX, os sistemas de ramais telefnicos. Dessa forma, muitas empresas esto deixando de ter gastos com centrais telefnicas por substiturem estas por sistemas VoIP.

Para que o VoIP seja uma tecnologia vivel, necessrio investir em QoS, isto , em qualidade de servio, pois, sem uma qualidade de transmisso similar ao telefone atual tudo se torna pouco til. Uma das solues para isso seja possvel o aumento da largura de banda, ou seja, o aumento da velocidade de transmisso e recepo dos dados. Apesar dos vrios padres de VoIP, praticamente todas as empresas adotaram o protocolo RTP (Real Time Protocol), que, basicamente, tenta fazer com que os pacotes sejam recebidos conforme a ordem de envio. Esse

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protocolo "ordena" os pacotes de dados, possibilitando a transmisso de dados em tempo real. Se algum pacote chegar com atraso, o RTP causa uma interpolao. A tecnologia Voip no est limitada s empresas nos dias de hoje. Graas ao programa Skype, possvel fazer chamadas telefnicas por usurios domsticos com uma largura de banda que no precisa ser muito alta. Pagando uma pequena quantia por ms possvel fazer ligaes a um custo bastante inferior s ligaes pelos meios convencionais. No caso da SoftwareDeveloper, a empresa optou pelo seu uso mas no gerenciou corretamente a operao e a correo das falhas nos seus sistemas. O que poderia ser um benefcio em economia para empresa, tornou-se um problema pela m gesto do recurso de TI. Quanto ao Sun Solaris 10, um sistema operacional construdo em cima da plataforma UNIX/BSD. Embora seja desenvolvido historicamente como um software proprietrio, a maioria de seu cdigo-fonte hoje em dia est disponvel como o sistema OpenSolaris. Ele um sistema operacional para servidores, ento no se deve medir sua qualidade somente porque ele mais difcil de instalar que o Linux (ou seja, ele no reconhece tantos hardwares diferentes quanto o Linux ou o Windows). A Sun lana a maior parte do cdigo fonte do Solaris sobre a CDDL, que incompatvel com a GNU GPL, mas uma licena considerada livre pela OSI (Open SourceInitiative). Para uma empresa desenvolvedora de sistemas como a Software Developer, o uso de Software Livre vem benefici-la pela reduo dos custos associados e principalmente pela garantia da liberdade de utilizar o programa para qualquer propsito e a liberdade de adapt-lo para as suas necessidades. Nesse sentido, o acesso ao cdigo-fonte um pr-requisito para esta liberdade. Porm o prazo para implantao de novas mquinas para o terceiro trimestre de 2011 muito extenso. Por se tratar aqui de uma falha bsica no desenvolvimento e instalao de sistemas para clientes, essas falhas devem ser classificadas pela Gesto de Problemas e priorizadas para o primeiro atendimento.

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5.7 E-marketing na empresa Foi constatado tambm que no foi adotada pela Software Developer nenhuma estratgia de venda de seus produtos pela Internet. A empresa tem a cultura de achar que no existe a necessidade de adotar tais prticas, j que os clientes so grandes e que pode ser feito o contato direto por meio de telefone para a venda de produtos. Porm, em uma pesquisa de mercado, a Consulting verificou que o nicho de mercado em que a Software Developer trabalha restrito. Diante disso, para expandir os lucros, recomenda-se expandir a carteira de clientes, para clientes como financeiras e lojas de mdio e pequeno porte que concedem crdito. Nesse contexto, o E-Marketing uma ferramenta fundamental. Com o E-Marketing, a Software Developer concentrar seus esforos em promoo, comunicao e venda de seus produtos pela internet. A grande vantagem ser a reduo de custos com propagandas e uma maior exposio, j que a propaganda pela Internet estar disponvel 24h por dia. A recomendao contratar uma agncia de marketing digital para planejar e executar a estratgia de E-Marketing, considerando o uso das seguintes estratgias: * Campanhas pagas em links patrocinados * Veiculao de banners em sites que possuem assuntos relacionados *Otimizao do site da empresa com tcnicas de SEO

(SearchEngineOptimization)

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CONCLUSO

Em visto das disciplinas abordadas ao desenvolver de todo o projeto aplicado a cada uma delas uma Instituio desenvolvedora de softwares mais que antes de tudo uma empresa de grandes ambies futuras, por tanto dispondo de uma base, atribudos problemas e solues rotineiras resolvidas de acordo com a capacidade de cada profissional. Levando-se em considerao esses aspectos a importncia de cada uma dessas disciplinas no dia-a-dia, conta para uma viso leve para que possa ser institudo de informaes benficas que proporcionaro facilidade maior no s a um leitor mais tambm ao aluno sobre esses temas abordados que o impulsionar a futuros trabalhos, levando em conta que esta base no o impedir de se aprofundar no contedo somando conhecimento e

aperfeioando intelectos.

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REFERNCIAS

Livro Ttulo: Governana de TI Autor: Peter Weill Editora: M books Livro Ttulo: Gesto da Qualidade Autor: Marly Monteiro de Carvalho Nome: Qualidade.com Ttulo: Qualidade Total Disponvel em: http://www.qualidade.com/conc-01.htm Acesso em: 22/11/2013 Nome: Sua Pesquisa Ttulo: Internet Disponvel em: http://www.suapesquisa.com/internet/ Acesso em: 22/11/2013 Nome: Uol Ttulo: Planejamento Disponvel em: http://sup_oper.sites.uol.com.br/hstcomp.htm Acesso em: 22/11/2013 Nome: Wikipdia Ttulo: Engenharia de Sofware

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Disponvel em: http://pt.wikipedia.org/wiki/Metodologia_%28engenharia_de_software%29 Acesso em: 22/11/2013

29 UNIVERSIDADE PAULISTA SEPI SISTEMA DE ENSINO PRESENCIAL INTERATIVO

SAIMON NUNES RAMOS COSTA

Projeto Integrado Multidisciplinar CONSULTING CONSULTORIA

MACAP - AP 2013

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UNIVERSIDADE PAULISTA CURSO SUPERIOR DE GESTO EM TECNOLOGIA DA INFORMAO

SAIMON NUNES RAMOS COSTA

PIM VIII Projeto Integrado Multidisciplinar Proposta de Melhoria nos Processos de TI da Software Developer

MACAP - AP 2013

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RESUMO

Este trabalho tem como proposta analisar a administrao dos servios corporativos de Tecnologia da Informao (TI) onde esta funo estratgica e vital para a competitividade nos negcios, bem como entender o desafio de se melhorar a percepo dos gestores de negcios, que so os clientes internos das reas de TI, quanto qualidade dos servios prestados. Uma pesquisa exploratria com os clientes de TI, representados pelos gestores de negcios, foi conduzida a partir da tcnica de incidentes crticos, visando a obteno das dimenses consideradas mais importantes no processo de avaliao da qualidade destes servios. Os resultados obtidos mostraram a importncia de uma correta avaliao das necessidades especficas de um cliente de servio, servindo de base para uma conduo mais segura nas decises estratgicas de encaminhamento dos negcios. Neste contexto de Processos de TI, a Consulting que fica localizada em So Paulo Capital, foi contratada por uma empresa desenvolvedora de software chamada Software Developer, tambm localizada em SP, para solucionar problemas referentes aos incidentes nos ambientes onde seus programas esto instalados, quanto classificao dos problemas, ambiente de produo aps atualizaes, apresentando solues para todos os ambientes..

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SUMRIO

Introduo ........................................................................................................33 1. Desenvolvimento...........................................................................................35 1.1. Objetivo do Trabalho ................................................................................35 1.2. Objetivo Geral ...........................................................................................35 2. Discusso .....................................................................................................35 2.1. Sobre a Empresa ......................................................................................35 2.2. Qualidade de Software ..............................................................................37 2.3. Gerenciamento de Projetos de TI ..............................................................43 2.4. Empreendedorismo ....................................................................................45 Concluso .........................................................................................................49 Referncias Bibliogrficas ................................................................................50

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INTRODUO

Este trabalho tem como proposta analisar a administrao dos servios corporativos de Tecnologia da Informao (TI) onde esta funo estratgica e vital para a competitividade nos negcios, bem como entender o desafio de se melhorar a percepo dos gestores de negcios, que so os clientes internos das reas de TI, quanto qualidade dos servios prestados. Uma pesquisa exploratria com os clientes de TI, representados pelos gestores de negcios, foi conduzida a partir da tcnica de incidentes crticos, visando a obteno das dimenses consideradas mais importantes no processo de avaliao da qualidade destes servios. Os resultados obtidos mostraram a importncia de uma correta avaliao das necessidades especficas de um cliente de servio, servindo de base para uma conduo mais segura nas decises estratgicas de encaminhamento dos negcios. A popularizao da tecnologia e o avano da economia digital colocaram a tecnologia da informao definitivamente no centro do ambiente empresarial, fazendo com que a TI exera papel decisivo na capacidade de muitas empresas competirem. As reas de TI assumiram, mesmo que involuntariamente, uma posio de destaque e delas agora dependem, muitas vezes, o grau de competitividade atribudo ao negcio, ou seja, o quanto uma empresa capaz de inovar, operar produtivamente, conectar-se em redes de negcios (e-business), controlar suas operaes e aplicao de seus recursos (ERP Enterprise Resources Planning), ou ainda dispor de informao estruturada para tomar decises (BI Business Intelligence) e conhecer e interagir com seus clientes (CRM Customer Relationship Management) (PORTER, 2001; LUFTMAN, 1996). Este trabalho procura ampliar a discusso sobre as dimenses para avaliao da qualidade em servios. A discusso sobre a avaliao dos servios de TI, em diversos segmentos importantes da economia, a partir de clientes que tm em comum a funo de gestores de negcio, portanto, clientes internos do servio de TI, permite explorar questes adicionais como: as dimenses listadas por Parasuraman et al. (1985) so vlidas neste processo de avaliao? Haveria outras dimenses mais apropriadas para o caso

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especfico? Note-se que Jiang et al. (2000) j haviam discutido a utilizao do modelo SERVQUAL 7 (PARASURAMAN et al., 1985) para avaliar os servios prestados pelas equipes de TI. O presente artigo, portanto, visa aprofundar esta discusso, analisando-a no contexto da realidade das organizaes brasileiras. Como objetivo adicional, busca compreender os movimentos e mudanas que esto ocorrendo na aplicao de TI a servio dos negcios, em empresas nas quais a funo de TI estratgica, tais como dos setores de telecomunicaes, bancos, seguros, cartes de crdito e servios de TI (NOLAN; MCFARLAN, 2005; LAURINDO, 2002; McFarlan, 1984). Como cada vez mais empresas tm acesso aos mesmos recursos tecnolgicos, na maneira como as aplicaes de TI esto alinhadas aos negcios que se pode obter vantagens estratgicas (CARR, 2003; FARREL, 2003). Este cenrio implica que a rea de TI deve ser administrada no somente levando em conta os aspectos tcnicos, mas tambm considerando o impacto estratgico da TI na empresa, bem como com uma viso de prestao de servios organizao (WEILL; ROSS, 2005).

Neste contexto de Processos de TI, a Consulting que fica localizada em So Paulo Capital, foi contratada por uma empresa desenvolvedora de software chamada Software Developer, tambm localizada em SP-SP, para solucionar problemas referentes aos incidentes nos ambientes onde seus programas esto instalados, quanto classificao dos problemas, ambiente de produo aps atualizaes, apresentando solues para todos os ambientes.

35 1. Desenvolvimento

1.1. Objetivo do Trabalho O objetivo bsico deste trabalho mostrar considerao prticas de gesto relacionadas : Qualidade de Software, Gerenciamento de Projetos de TI e Empreendedorismo. A outra finalidade do trabalho o despertar dos alunos para os diferentes aspectos de gesto, em especifico na Software Developer. 1.2. Objetivo Geral O objetivo solucionar problemas referentes aos incidentes nos ambientes onde seus programas esto instalados, quanto classificao dos problemas, ambiente de produo aps atualizaes, apresentando solues para todos os ambientes. 2. Discusso 2.1. Sobre a Empresa (Descrio Fictcia) A Consulting iniciou suas atividades h alguns anos, e nesse tempo empresa cresceu, expandiu seus mercados, sem, no entanto deixar de lado caractersticas que foram fundamentais para seu sucesso. A empresa foca no constante investimento em mtodos e processos, bem como a preocupao com a capacitao de seus profissionais. A

qualidade na prestao de servios e o reconhecimento por parte dos clientes proporcionam relacionamentos duradouros e so os principais impulsionadores do crescimento da empresa. Procurando aliar excelncia tcnica com o conhecimento de negcios, os produtos da Consulting consolidaram-se em importantes mercados. E alinhada com os movimentos de globalizao da economia, a empresa tambm explora oportunidades no exterior e concentra esforos na exportao de seus servios de desenvolvimento offshore. A histria da Consulting confirma sua vocao para o crescimento e a solidez, mantendo sempre o foco nos clientes e na satisfao de necessidades cada vez mais desafiadoras, sendo o atual desafio a Software Developer. Misso Prover solues integradas de valor agregado para empresas que necessitem gerenciar ou implantar sistemas de misso crtica, propiciando-lhes

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ganhos de competitividade atravs da aplicao de tecnologias de ponta e de uma equipe altamente capacitada. Viso Atuar como integrador de Solues de Gerncia de Infraestrutura e Gerncia de Servios de TI, Gerncia de Segurana e Gerncia de Processos, com foco em negcios e operaes de misso crtica, aliando equipe qualificada, tecnologia moderna e compromisso com a aderncia das solues aos objetivos dos clientes. Valores Buscar a excelncia em todas as atividades, prestando servios de elevado padro de qualidade. Proporcionar um ambiente de trabalho que valorize o estmulo ao aprendizado, criatividade, inovao e superao. O lucro o combustvel que permite atrair bons profissionais e oportunidades de crescimento. tica em todos os negcios, em todos os relacionamentos.

Consultoria Com a experincia adquirida ao longo desses anos de atuao, a Consulting destaque no desenvolvimento de projetos, implementao e implantao de solues em diversos segmentos do mercado. Alm da

integrao de solues, oferece consultoria e apoio ao negcio do cliente e altamente capacitada para analisar informaes em ambientes com diferentes graus de complexidade e reas de atuao. Sua equipe, especializada e preparada, apoia-se nas melhores prticas e modelos de referncia do mercado para o desenho e implementao de soluo mais adequada, em temas de negcio, processos e tecnologias. Alm do conhecimento tcnico, seus profissionais possuem viso de negcio, ponto fundamental para uma consultoria de qualidade e resultados precisos. Os conhecimentos de mercado e negcio permitem a Consulting apontar a soluo mais adequada aos clientes, posicionando-os estrategicamente e mantendo-os atualizado sobre novas tecnologias. A anlise dos requisitos do cliente, das caractersticas do ambiente e dos resultados esperados, permite a otimizao de resultados e investimentos e o alinhamento das iniciativas de gerenciamento com os objetivos estratgicos da empresa.

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2.2. Qualidade de Software Qualidade de Software uma rea de conhecimento da Engenharia de Software que estuda as propriedades da Qualidade de produtos e processos de desenvolvimento de software. A definio mais universalmente aceita para o assunto que a qualidade a conformidade a requisitos. Essa definio exige determinar dois pontos: o que se entende por conformidade; e como so especificados - e por quem - os requisitos. As duas vertentes - qualidade de produto e qualidade de processo so complementares e interdependentes. Espera-se que a qualidade do processo de fabricao tenha um impacto positivo sobre o software obtido. Entretanto, tal objetivo ser atingido se houver uma compreenso clara de que os processos devem fornecer todos os mecanismos necessrios para especificar o produto e controlar a fabricao. Para um maior esclarecimento da qualidade no processo de

desenvolvimento de software, e, por conseguinte do prprio software. Ser desenvolvido nesse projeto os seguintes tpicos: requisitos de qualidade; o processo de software; garantia de qualidade de software; controle de verso de software com o cvs; o cmm; o controle de verso de software na cmm; o cvs; ferramentas complementares ao cvs; a qualidade de software e o mercado; padronizao dos processos (prs); e a falcia da padronizao dos processos (contras). Sommerville distingue requisitos funcionais e no funcionais. O modelo internacional mais recente Square, estabelecido pela norma ISO 25000, adota uma classificao um pouco diferente e utiliza uma descrio hierrquica. Dentro dessa descrio, "funcionalidade" uma das seis divises iniciais em que se classificam os requisitos de um produto de software. Idealmente, a especificao de requisitos deve permitir que o processo de fabricao do software seja controlado. Isso significa que idealmente a qualidade de produtos intermedirios deve poder ser mensurada e que os dados obtidos devem trazer informao que possa levar ao controle de desvios, localizao de defeitos e outras ocorrncias negativas.

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Para permitir a avaliao de produtos finais e de produtos intermedirios, a especificao de requisitos deve, idealmente, especificar qualitativa e quantitativamente os objetivos a serem atingidos. Esse objetivo bastante desafiador. As experincias iniciais indicam que cada empresa deve construir sua base de dados prpria, a partir da qual possvel refinar as especificaes de novos produtos. Esse carter localizado dos dados se explica pelo fato de que no h especificaes universais de qualidade de software. Os requisitos variam caso a caso, no apenas em funo dos clientes, mas tambm dos critrios utilizados pela prpria empresa fabricante. Nas ltimas dcadas foram propostas dezenas de metodologias e processos adaptados a diferentes cenrios e produtos. Embora se possa justificar essa multiplicidade, um fato que a situao se mostra confusa. H dezenas de trabalhos propostos para casos particulares. Exemplos das diversas iniciativas para tratar o assunto so metodologias como XP e Scrum; o modelo CMM, seguido de toda uma srie de adaptaes (como SW-CMM, people-CMM, etc.), mais tarde substitudo pelo modelo CMMi; e dezenas de artigos e teses de mestrado e doutorado, abordando tpicos particulares em um ou mais de tais mtodos, ou propondo ainda novas adaptaes a casos particulares. A situao deixa evidente que h um vcuo a ser preenchido - atacar a raiz do problema e identificar uma estrutura suficientemente geral, capaz de explicar o problema de qualidade e ser adaptada a todos os cenrios diferentes. Se tal objetivo possvel resta a ser provado - assunto para novos artigos e teses. O principal problema com que se defronta a engenharia de software a dificuldade de se medir a qualidade de software. A qualidade de um dispositivo mecnico frequentemente medida em termos de tempo mdio entre suas falhas, que uma medida da capacidade de o dispositivo suportar desgaste. O software no se desgasta, portanto tal mtodo de medio de qualidade no pode ser aproveitado. A ISO/IEC 9126 (NBR 13596) fornece um modelo de propsito geral pelo qual define seis amplas categorias de caractersticas de qualidade de software que so, por sua vez, divididas em sub-caractersticas:

CARACTERSTICA

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SUB-CARACTERSTICA SIGNIFICADO Funcionalidade Adequao Prope-se a fazer o que O conjunto de funes satisfazem apropriado? As necessidades explcitas e Acurcia Gera resultados corretos ou

implcitas para a finalidade a que conforme acordados? se destina o produto? Interoperabilidade capaz de interagir com os sistemas especificados? Segurana de acesso Evita acesso no autorizado, acidental ou deliberado a programas e dados? Conformidade Est de acordo com normas e convenes previstas em leis e descries similares? Confiabilidade Maturidade Com que frequncia apresenta, O desempenho se mantm ao falhas? Longo do tempo e em condies Tolerncia a falhas Com que frequncia apresenta estabelecida? Falhas? Recuperabilidade capaz de recuperar dados aps uma falha? Usabilidade Inteligibilidade fcil entender os conceitos, fcil utilizar o software? Utilizados? Apreensibilidade fcil aprender a usar? Operacionalidade fcil de operar e controlar a operao? Eficincia Comportamento em relao ao, Qual o tempo de resposta e de Os recursos e o tempo processamento? Utilizados so compatveis com o Comportamento em relao aos Quantos recursos utiliza? Nvel de desempenho requerido recursos para o produto?

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Manutenibilidade Analisabilidade fcil encontrar uma falha H facilidade para correes,

quando ocorre? Atualizaes e alteraes? Modificabilidade fcil modificar e remover defeitos? Estabilidade H grandes riscos de bugs quando se faz alteraes? Testabilidade fcil testar quando se faz alteraes? Portabilidade Adaptabilidade fcil adaptar a outros, possvel utilizar o produto em ambientes sem aplicar outras diversas plataformas com aes ou meios alm dos

pequeno esforo de adaptao? fornecidos para esta finalidade no software considerado? Capacidade de instalao fcil instalar em outros ambientes? Capacidade de substituio fcil substituir por outro software? Conformidade Est de acordo com padres ou

convenes de portabilidade? Tabela 1. Categorias das caractersticas de qualidade de software

O modelo proposto pela ISO/IEC 9126 (NBR 13596) tem por objetivo servir de referncia bsica na avaliao de produto de software. Alm de ter fora de norma internacional, ela cobre os aspectos mais importantes para qualquer produto de software. Problemas frequentemente encontrados nos softwares so: descrio do produto incompleta; manual desatualizado ou incompleto; difcil de navegar entre as telas, aprender e compreender; help no sensvel ao contexto; funcionalidade prometida no implementada; erros fatais levam a perda de dados.

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Muitas vezes esses problemas no so solucionados por ser conveniente e lucrativo para a empresa deixar pendncias e melhorias para serem implementadas nas prximas verses. Sistemas da Qualidade / Processos do Ciclo de Vida do Software: ISO 12207

A Garantia da Qualidade de Software (GQS) a rea-chave de processo do CMM cujo objetivo fornecer aos vrios nveis de gerncia a adequada visibilidade dos projetos, dos processos de desenvolvimento e dos produtos gerados. A GQS atua como "guardi", fornecendo um retrato do uso do Processo e no responsvel por executar testes de software ou inspeo em artefatos. Obtendo a visibilidade desejada, a gerncia pode atuar de forma pontual no sentido de atingir os quatro grandes objetivos de um projeto de desenvolvimento de software, quais sejam desenvolver software de alta qualidade, ter alta produtividade da equipe de desenvolvimento, cumprir o cronograma estabelecido junto ao cliente e no necessitar de recursos adicionais no previstos. Para conseguir esses objetivos a rea-chave de processo GQS estimula a atuao das equipes responsveis pelo desenvolvimento de software em diversas frentes objetivando internalizar comportamentos e aes, podendo-se destacar: O planejamento do projeto e o acompanhamento de resultados; O uso dos mtodos e ferramentas padronizadas na organizao; A adoo de Revises Tcnicas Formais; O estabelecimento e a monitorao de

estratgias de testes; A reviso dos artefatos produzidos pelo processo de desenvolvimento; A busca de conformidade com os padres de

desenvolvimento de software; A implantao de medies associadas a projeto, processo e produto; A utilizao de mecanismos adequados de armazenamento e recuperao de dados relativos a projetos, processos e produtos; e A busca de uma melhoria contnua no processo de desenvolvimento de software. Para facilitar o trabalho dos desenvolvedores e evitar gerao de metodologias diversas, o Serpro desenvolveu o Processo Serpro de Desenvolvimento de Solues (PSDS). O PSDS foi construdo por pessoas das unidades da empresa que procuraram aproveitar as melhores prticas existentes e consagradas.

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Muitas empresas brasileiras possuem certificao ISO 9000. Essa certificao, no Brasil conduzido por empresa credenciada pelo INMETRO, um padro nico mundial e garante para o resto do mundo que a empresa foi avaliada e julgada por um organismo certificador pertencente ao Sistema Brasileiro de Certificao segundo aquela norma. Em 1990, o governo brasileiro lanou o Programa Brasileiro da Qualidade e Produtividade (PBQP) para modernizar, estimular, articular, orientar e apoiar os esforos da sociedade brasileira na busca de competitividade internacional, e assim promover a melhoria de qualidade e aumento da produtividade dos bens e servios produzidos no Brasil, de forma a alcanar padres internacionalmente aceitos de qualidade e produtividade. O resultado da pesquisa Qualidade no Setor de Software Brasileiro 1999 efetuada em 446 empresas para medir os resultados das aes do PBQP apresentaram 74 empresas com certificao ISO 9001 ou ISO 9002 para o sistema da qualidade, especfica ou no, na rea de desenvolvimento de software. O resultado da pesquisa pode ser obtido na Internet, na pgina do Ministrio da Cincia e Tecnologia - MCT, onde tambm fornecida a relao de organismos pertencentes ao Sistema Brasileiro de Certificao. Cabe registro o fato da certificao da srie ISO 9000 no necessariamente indicar a qualidade dos produtos o seu propsito aumentar a confiana de clientes nos sistemas de qualidade de seus fornecedores provendo exigncias genricas contra as quais um cliente pode avaliar a suficincia do sistema de qualidade de um fornecedor. Tem sido comum, especialmente em rgos do governo, compradores exigirem dos fabricantes de computadores a certificao ISO 9000. Infelizmente essa boa prtica ainda no muito utilizada nos processos de aquisio de software, mesmo j existindo a norma brasileira NBR ISO 9000-3 para a gesto de qualidade e garantia de qualidade para o processo de desenvolvimento, fornecimento e manuteno de software. As principais normas aplicadas qualidade do produto de software ou qualidade do processo de software so: Norma ISO/IEC 9126 (NBR 13596) define as caractersticas de qualidade de software que devem estar presentes em todos os produtos (Funcionalidade, Confiabilidade, Eficincia, Usabilidade,

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Manutenibilidade e Portabilidade); Norma ISO/IEC 12119 - estabelece os requisitos de qualidade para pacotes de software e instrues para teste, considerando-se esses requisitos; processo de avaliao da Norma ISO/IEC 14598-5 - define um de produto de software;

qualidade

Norma ISO/IEC 12207 - define um processo de ciclo de vida de software; Norma ISO/IEC 9000-3 - apresenta diretrizes para a aplicao da ISO 9001, a mais utilizada por organizaes que desenvolvem software, ao

desenvolvimento, fornecimento e manuteno de software; Modelo CMM/SEI, Capability Maturity Model, desenvolvido nos EUA pelo Software Engineering Institute (SEI). No uma norma ISO, mas muito bem aceita no mercado. Projeto SPICE, Software Process Improvement & Capability dEtermination cujo objetivo gerar normas ISO/IEC para a avaliao de processos de software. Modelos da Qualidade de Software O "CMM - Capability Maturity Model for Software/SEI" uma estrutura"framework", que descreve os principais elementos de um processo de desenvolvimento de software efetivo. O CMM descreve os estgios de maturidade atravs dos quais Organizaes de software evoluem o seu ciclo de desenvolvimento atravs de sua avaliao contnua, identificao e aes corretivas dentro de uma estratgia de melhoria dos processos. Este caminho de melhoria definido por cinco nveis de maturidade: inicial, repetitivo, definido, gerenciado e otimizado. O Modelo CMM (CMM - Capability Maturity Model) fornece s organizaes uma direo sobre como ganhar controle de seu processo de desenvolvimento de software e como evoluir para uma cultura de excelncia na gesto de software. O objetivo principal nas transaes destes nveis de maturidade a realizao de um processo controlado e mensurado como a fundao para melhoria contnua. Cada nvel de maturidade possui um conjunto de prticas de software e gesto especficas, denominado reaschave do processo. Estas devem ser implantadas para a organizao atingir o nvel de maturidade. 2.3. Gerenciamento de Projetos de TI Finalizar projetos dentro do previsto em termos de custo e prazo o sonho de todo gerente de projetos. Coincidncia ou no e eu acredito que no,

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desde que adotamos o Project Management Body of Knowledge (PMBOK) como base de nossa metodologia de gerenciamento, nossos projetos vm terminando. O PMBOK a consolidao das melhores prticas e mtodos usados para gerenciar um projeto, seja de construo civil ou de implementao de sistemas de informtica. Trata-se de um produto do Project Management Institute (PMI), um dos mais conceituados institutos mundiais sobre essa cincia. Para o PMI, existem nove reas de conhecimento nesse campo: integrao, custo, prazo, qualidade, escopo, recursos humanos, riscos, comunicao e subcontratao. Em uma matriz bidimensional, o PMI cruzou essas nove reas com cinco grandes grupos de processos (de iniciao, de planejamento, de execuo, de controle e de fechamento). Com isso, foi criado um mapa voltado para o gerenciamento de projetos, o qual indica processos a serem realizados e que, por sua vez, so referentes a um dos cinco grupos de processos e a uma das reas de conhecimento. Segundo o PMI, um gerente de projeto dever estar atento a todo o contexto que dir respeito sua gerncia, ao ciclo de vida (diviso por fases), aos stakeholders (os envolvidos direta e indiretamente com o projeto), s influncias organizacionais e s influncias scio-econmicas. Destacam-se como habilidades gerenciais a liderana, a comunicao, a negociao, a resoluo de problemas. O objetivo assegurar que os elementos do projeto estejam apropriadamente coordenados pelo gerente responsvel. So processos do gerenciamento da integrao, do desenvolvimento do plano do projeto, da execuo do plano do projeto e do controle Um grande dilema entre as reas comerciais e as reas de entrega de empresas que executam projetos o momento da confeco de uma proposta. Na maioria dos casos, as propostas so confeccionadas com base nas lies aprendidas em projetos similares, sobre as quais possvel prever, com certa segurana, o prazo, a quantidade de recursos e, ento, o preo final. Claro que surpresas acontecem. Por isso, o melhor momento para gerar uma proposta aps a confeco do plano do projeto. Essa rea de conhecimento tem o nome de gerncia da integrao porque os produtos de seus processos so o resultado e/ou a consolidao dos resultados de outros

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processos, tomando como exemplo o desenvolvimento do plano do projeto, que tem como entrada a execuo de produtos, tais como: detalhamento de escopo, WBS (Work Breakdown Structure, diviso lgica de todas as atividades), cronograma, oramento, planejamento de riscos, entre outros. fcil notar que o grupo de processos de planejamento , de longe, o que tem o maior nmero. Dessa forma, fica clara a mensagem principal do PMI: fazer um planejamento bem feito para execut-lo de forma mais acertada. A execuo do plano do projeto, por sua vez, tem como principal caracterstica a requisio de mudanas; ou seja, nada que estiver fora do planejado ser executado sem as prvias autorizaes (que foram tambm mapeadas durante o planejamento para os momentos de decises) Em grandes projetos,

normalmente se constitui um Change Control Board, ou seja, um grupo de pessoas responsveis por analisar, aceitar ou rejeitar modificaes que estejam fora do escopo, ou definir o caminho a ser percorrido quando houver mais de uma opo. Por ltimo, temos o processo de controle global de mudanas, que tem como um dos principais objetivos manter a integridade das medidas bsicas do projeto, conhecidas como baselines. Enfim, a prpria complexidade dos processos da gerncia da integrao est diretamente ligada qualidade dos resultados de seus predecessores, o que, por si s, justifica a adoo de medidas previstas pelo PMI. No fundo, tudo est diretamente ligado velha mas ainda atual - arte de planejar profundamente qualquer iniciativa e ento execut-la de uma maneira ou de outra. 2.4. Empreendedorismo Empreendedorismo o estudo voltado para o desenvolvimento de competncias e habilidades relacionadas criao de um projeto (tcnico, cientfico, empresarial). Tem origem no termo empreender que significa realizar, fazer ou executar. O empreendedor aquele que apresenta

determinadas habilidades e competncia para criar, abrir e gerir um negcio, gerando resultados positivos. empreendedor: Criatividade Capacidade de organizao e planejamento Responsabilidade Podemos citar como caractersticas do

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Capacidade de liderana Habilidade para trabalhar em equipe Gosto pela rea em que atua. Viso de futuro e coragem para assumir riscos Interesse em buscar novas informaes, solues e inovaes para o seu negcio. Persistncia (no desistir nas primeiras dificuldades encontradas) Saber ouvir as pessoas. Facilidade de comunicao e expresso. O empreendedorismo essencial para a gerao de riquezas dentro de um pas, promovendo o crescimento econmico e melhorando as condies de vida da populao. tambm um fator importantssimo na gerao de empregos e renda. As faculdades acima caracterizam o empreendedor, pois empreendedorismo fazer algo de forma oportunista, diferenciada, criativa e revolucionria que atenda as necessidades, interesses ou desejos de uma clientela. Esta a combinao perfeita para o sucesso: 1. Oportunismo: fazer algo antes dos outros; 2. Criatividade: fazer algo de maneira diferente; 3. Idealismo: fazer algo que satisfaa; 4. Visionrio: fazer algo que provoque impacto ou transformao. Para Schumpeter - pai do conceito o empreendedorismo est em fazer coisas novas ou coisas que j so feitas de uma nova maneira... (apud Mintzberg et al., 2000 pag. 101) assim, o empreendedor no necessariamente um inovador nato, pois inovao no somente produzir um produto ou servio indito, mas em fazer coisas existentes de novas maneiras, o que o caracteriza um oportunista (ver antes). O empreendedor antes de tudo um corajoso, posto que assuma maiores riscos porque acredita na sua viso do negcio e, desta forma, caracteriza-se como idealista, que v mais que os outros. O fato de vislumbrar o sucesso em algo novo torna o empreendedor um otimista em querer preencher lacunas em um segmento, vendo melhor que os outros. Criar novas maneiras de atender um mercado faz dele um visionrio que v mais longe que os outros. Empreendedores so obstinados por seus projetos, embora estejam conscientes dos riscos. Assim eram os descobridores que atravs dos sculos... deram o primeiro passo ao longo de novos caminhos, sem outros recursos (Ayn Rand). alm de sua prpria viso.

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Posturas diferenciadas: - O empresrio procura remunerar seu capital atravs do investimento em negcios; o empreendedor procura os negcios com pouco investimento para criar o capital. - O empresrio segue trilhas de baixo risco; o empreendedor segue pegadas aceitando incertezas. - O empresrio segue caminhos j existentes; o empreendedor abre-os. - O empresrio procura lugares para criar seus negcios e atender novas clientelas; o empreendedor procura criar clientelas. - O empresrio atende clientelas com demandas existentes; o empreendedor satisfaz clientelas com novas demandas. - O empresrio aposta na competncia; o empreendedor, nas ideias. o empresrio movido pela razo; o empreendedor, pela emoo. - O empresrio busca segurana; o empreendedor, aventura. - O empresrio, ao abrir um novo negcio escolhe os capacitados que conheam as melhores prticas para comporem a equipe; o empreendedor ao criar um novo negcio capacita os escolhidos para criarem novas prticas. Quando o empreendedor perde a criatividade, ele morre e o empresrio que existe nele, assume o lugar. Existe o empresrio-empreendedor que j tendo um negcio, encontra novas formas de atuar; um exemplo o Sr. Sam Steinberg, proprietrio da rede de supermercados Steinbergs no Canad que inovou ao criar o autosservio em 1933. J o empreendedor-empresrio todo aquele que administra seu negcio com competncia e permanece no mercado. No cabem aqui comparaes utilitaristas entre as duas personagens: as caracterizaes do empresrio e do empreendedor pelo realce das diferenas so para maior compreenso dos conceitos. O empreendedor no precisa ser necessariamente um empresrio, posto que como funcionrio possa implementar ideias criativas, praticando o intra-emprendedorismo, j como empresrio, ele tem que tomar todas as precaues que qualquer negcio demanda, no bastando suas aptides, tem que administrar com proficincia. Sabemos de muitas escolas e cursos especficos que pretendem formar empreendedores e, isto vlido no que tange a despertar empreendedores adormecidos, mas tenho dvidas quanto eficcia da pretenso, posto que

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no se crie empreendedores em salas de aula - so criaes de bero. Podese sim, formar empresrios que construam um plano de negcios coerente e consistente com os objetivos e a realidade. Como nasce um empreendedor? Mintzberg (2000 pag 103) cita as pesquisas de Collins e Moore (The Organizations Makers, 1970) sobre a vida de 150 empreendedores desde a infncia ... como pessoas duras e pragmticas... com necessidade de realizao e independncia. Em algum ponto de suas vidas...

enfrentaram um rompimento (deteriorao de papel)... transformando seus dilemas em projeo de negcios. Outras caractersticas so a necessidade de controle, ressentimento com relao autoridade e tendncia em aceitar riscos moderados, intuitivos, persuasivos, otimistas, determinados e confiantes - pessoas com esprito de caador. O Desafio das Organizaes Integrar o Planejamento Estratgico e a Gesto Operacional atravs: Definio dos principais direcionadores Definio dos principais direcionadores Explicitao e alinhamento dos principais desafios e Estratgias (caminhos) Detalhamento das demandas / impactos nos processos Projetos estratgicos Misso, Viso, Valores, Objetivos estratgicos Proposta de valor Indicadores Metas Anlise de suficincia dos processos atuais frente aos desafios futuros Intervenes /ajustes nos processos atuais Processos / Atividades Processos

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CONCLUSO

A partir da anlise dos modelos de Gesto da Tecnologia da Informao da Consulting, foi possvel observar que as prticas de gesto desenvolvidas na Software Developer apresentaram excelentes resultados. A Software Developer percebeu que aproveitar novas tecnologias para gerar novos ganhos financeiros tornou-se um fator decisivo para manter a organizao competitiva e altamente rentvel. Sair na frente significou mais tempo para abordar novos mercados e obter ganhos em servios ainda no explorados. Neste novo cenrio, a rea de TI tornou-se uma das principais estratgias para garantir que a organizao mantenha seu nvel de competitividade, acompanhando ou antecipando tendncias de mercado que poderiam ser exploradas de forma mais rpida e eficiente que sua concorrncia. Com base nas anlises feitas, e entendendo que os itens acima citados representam adequadamente, os aspectos relevantes do uso de Processos em TI, e que tais dados esto em conformidade com as disposies pertinentes ao trabalho, opino favoravelmente quanto ao desenvolvimento deste trabalho.

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REFERNCIAS BIBLIOGRFICAS

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