20/4/2014

Ouvidoria Pblica Brasileira: A evoluo de um modelo nico - ABO - Associao Brasileira de Ouvidores / Ombudsman

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uvidoria Pblica Brasileira: A evoluo de um modelo nico

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mo veterano e insistente participante em seminrios e congressos no exterior, sinto-me cansado de explicar unidade internacional de ombudsman, o que e como funciona a ouvidoria no Brasil, de rebater as crticas e o fato de estar situada no seio da Administrao Pblica e sua precria condio de independncia ional, de justificar a razo da inexistncia de um ombudsman nacional, face s caractersticas do nosso ema federativo e outras alegorias.

isso, mudei de posio. No mais tentar defender o sistema existente, mas sim, valoriz-lo como algo aqui do e desenvolvido e, na minha opinio, muito mais eficaz, objetivo e prtico comparativamente com os rsos escritrios de Ombudsman internacionais que distanciam-se dos problemas do cotidiano das ulaes mais necessitadas e, incoerentemente, transformam-se em mais um organismo burocrtico na utura do poder.

isso, no me intimido em afirmar que o instituto da ouvidoria brasileira, mesmo inspirado no perfil do udsman clssico e implementado na nostalgia de nossa antiga tradio colonial, em seus poucos anos de ncia no Brasil, adquiriu personalidade prpria, evoluindo de acordo com a diversidade de nossas condies urais e regionais, e apresentando-se como um modelo de recepo ao cidado comum, simples, original, no burocrtico e de fcil acessibilidade.

, a ouvidoria brasileira , sem dvida, um canal de dilogo com a populao; uma porta aberta para a cipao popular atravs do escutar da reivindicao e da reclamao; um celeiro de recomendaes para a horia do servio pblico; um espao na esfera de respeito ao ser humano.

m, j temos tempo e experincia suficientes para realizar a necessria reflexo sobre o verdadeiro papel a desempenhado no futuro pelas ouvidorias brasileiras dentro do novo cenrio de atuao do Estado, das resas e, com certeza, das organizaes da sociedade civil.

m disso, devo acrescentar que hoje em dia surge em cena um cidado muito mais exigente, com vocao cipativa, ansioso por melhor qualidade de vida, cioso de seus direitos e com uma crescente conscincia do papel no jogo do poder.

mesmo modo que as organizaes da sociedade civil atuam como permanentes vigilantes da probidade e da dade dos servios pblicos, o cidado comum cobra a sua cidadania.

cotidiano do pas adquirem singular vigncia, conceitos tais como defesa do cidado, consumidor, usurio, te, voluntariado, responsabilidade social, entes reguladores, direitos coletivos, audincias publicas, cipao e, intimamente ligados a eles, a instituio da ouvidoria, a pessoal figura do Ouvidor.

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ais so as razes que explicam o protagonismo da ouvidoria ?

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o constitucional princpio da eficincia e a cultura da reclamao, razo de ser da ouvidoria, consolidou uma rao social traduzida por uma nova postura cidad, que exige o predomnio da gesto eficaz do bem co com a transparncia e honestidade dos administradores, e a colocao da administrao a servio do do atravs da criao de canais de comunicao que propiciem a ampliao da participao popular.

vem a legitimao do papel da ouvidoria que, ao operar com celeridade e eficcia, exercendo a real funo ontrole interno de uma instituio, permite reforar a sua relao com a sociedade e especificamente com o do que carece de direitos.

sequentemente, ao instituir uma ouvidoria, os organismos pblicos ou privados demonstram essencial ade de agir com eficincia contra as aes de m administrao; contra os comportamentos abusivos e ionais da burocracia; estimulando a transparncia e a qualidade no atendimento e promovendo o adequado eito ao cidado.

uvidor brasileiro : um quase-ombudsman

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de as primeiras experincias e no trilhar em busca de um modelo adequado nossa realidade, a ouvidoria ileira esqueceu as teorias acadmicas e as slidas restries impostas pelo ombudsman inspirador. curamos o nosso caminho e implementamos um desenho que se mostrou eficiente e condizente com o diano operacional e cultural dos nossos organismos. Assim, bem claro fica a distino entre o ombudsman cional e a ouvidoria brasileira que, apesar de terem adotado conceitos parecidos e similares nas suas aes acionais, definitivamente no podem ser considerados como instituies iguais.

ferencial mais saliente que o ombudsman transita do lado externo da administrao, uma figura individual o um coletivo, obrigatoriamente indicado, eleito ou apontado pelo Parlamento, possui independncia plena e nomia de ao, mandato fixado e, na maioria dos pases, ocupa-se da defesa dos interesses e direitos dos

temos uma configurao diferente. Ao contrrio do ombudsman, a quase totalidade das ouvidorias pblicas ileiras tem como caracterstica principal o fato de serem rgos integrantes da Administrao, sejam elas do cutivo, Legislativo ou do Judicirio, exercendo as suas aes de modo individual como um Ouvidor ou ento o um sistema ou rede, usando a reclamao como garantia do controle interno das instituies. Em seu assume a representao do cidado na sua qualidade de usurio e destinatrio do servio pblico.

outro ponto importante de distino localiza-se na independncia e autonomia funcional.

ntamente do ombudsman, o detentor da funo de ouvidor atua com relativa autonomia em relao s ais autoridades, sendo, quase sempre, um servidor beneficirio de cargo em comisso, no possuindo a essria garantia de mandato, e podendo ser demitido a qualquer momento. A eficincia da ouvidoria ender exclusivamente das condies e competncia profissional de quem a dirige e que tenha a habilidade parentar e demonstrar independncia, personalidade e comprometimento, alm de ter boa exposio pblica vs da mdia, razovel cumplicidade positiva e relacionamento com a comunidade e o necessrio talento o dialogo e o trnsito poltico.

m, as diferenas relatadas no impedem que as ouvidorias cumpram e atinjam os objetivos bsicos de s misses, devendo se aproximar cada vez mais do perfil do ombudsman clssico, incorporando a sua ofia e pugnando sempre por mais autonomia e independncia...

a obter tal intento somente existir uma possibilidade: ser persistente e competente no seu trabalho de rir, na forma de reclamaes, reivindicaes e sugestes, os anseios e angstias dos cidados no interior dministrao, de modo informal, desburocratizado e com a devida resposta, positiva ou no. Pois o ouvidor, ssumir o seu papel de representante do cidado, transformar uma simples reclamao em algo pblico e

ontinuidade e publicidade de seus atos, gestes e resultados demonstrar a populao o vigor de sua ncia e, ao mesmo tempo, alertar os dirigentes sobre a maturidade da instituio e sua relao com a unidade.

ainda no possui a independncia, constitucionalidade e mandato necessrios para o seu autnomo empenho, o ouvidor brasileiro adquirir respeito e legitimidade atravs de atuao imparcial, de sua gridade, objetividade, confidencialidade e, mais do que tudo, do seu peculiar senso de justia.

enrio operacional da ouvidoria brasileira contempornea

onologia das diversas tentativas de institucionalizao da ouvidoria no Brasil, a descrio de experincias eiras, seus fracassos e sucessos, j foram exaustivamente comentados por diversos autores participantes e cenrio. No necessrio repeti-los.

etanto, reporto-me a dois marcos histricos e emblemticos: o nascimento da primeira ouvidoria pblica no sil, a da cidade de Curitiba., que em 2006 comemorar vinte anos, apesar de prematuramente ter deixado de ir, transformando-se em mero artigo da lei orgnica municipal, e a fundao da Associao Brasileira de dores em 1995, em inesquecvel encontro na cidade de Joo Pessoa. Poucos participantes, imenso siasmo.

embrio que se desenvolveu rapidamente, graas ao empenho de um grupo comprometido e obstinado na cuo de um processo de aprimoramento democrtico.

o existir da ouvidoria de Curitiba demonstrou a possibilidade da materializao da instituio, o nascer da ociao Brasileira de Ouvidores trouxe o entusiasmo, o estmulo, o palco para o debate e a agregao de soas interessadas na divulgao do conceito e da ambio de difuso da ouvidoria em nosso pas.

se debate, da alquimia para se prescrever o remdio adequado nossa realidade, pode-se afirmar que a sua igurao, as experincias, programas e sistemas implementados pela Ouvidoria Geral do Estado do Paran, artir de 1995, acabaram por constituir um modelo amplamente reproduzido na constituio das demais dorias brasileiras.
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meiramente, no plano institucional, por ter sido mantida a figura do Ouvidor Geral do Estado, criada em 1991, vs de decreto governamental, concedendo-lhe status e prerrogativas de Secretrio de Estado, com crio explcita de suas novas atribuies, deslocando-se o anterior e acentuado perfil de corregedor e tor para o de representante do cidado.

segundo e mais importante lugar, pela formatao de um modus operandi inovador que permitiu a iplicao geomtrica do alcance das atividades do Ouvidor Geral, atravs da elaborao de um sistema de dores vinculados ao Executivo e, por intermdio de convnios denominados de Convnios da Cidadania, a o da ouvidoria em mais de uma centena de municpios.

stema de ouvidores, que foi denominado e conhecido como Ouvidores da Casa, apresentava no vrtice da mide, a figura do Ouvidor Geral como gerenciador de uma rede multiplicadora instalada em todos os rgos dministrao direta e indireta, operacionalizando a setorizao de ouvidorias por rea de especialidade.

ucesso do modelo ficou comprovado com a sua adoo por outros estados e municpios que, alm de antarem o sistema, tambm mantiveram a denominao de ouvidores da casa.

mais interessante que a constituio de tal sistema foi baseado na espontaneidade, de baixo para cima, uindo-se simplesmente a sugesto do Ouvidor Geral aos dirigentes para que indicassem ouvidores em seus

nda, multiplicando o multiplicador, secretarias e autarquias com atuao geogrfica descentralizada, criaram uas prprias redes de ouvidores, expandindo-se o sistema para todo o Estado. Na esfera de respeito dania, a ouvidoria do Paran implementou programas premiados e reconhecidos internacionalmente, como o vidor Mirim, Quero Meus Pais, Protagonismo Juvenil e outros.

uvidoria Geral do Estado do Cear foi a primeira ouvidoria a adotar o modelo paranaense, acrescentando aes como a incorporao efetiva de aes de mediao nas suas atividades.

os Estados seguiram o exemplo, cada um colaborando com facetas novas, ampliao dos seus trabalhos e ptaes s suas realidades regionais.

mbito municipal, a Prefeitura do Rio de Janeiro elaborou modelo semelhante, diferenciando-se somente por possuir a figura do Ouvidor Geral, mas uma coordenadoria de controle da rede de ouvidores.

monstrao de aprovao definitiva de tal modelo, provavelmente est comprovado pela diagramao dada ndo da instalao da Ouvidoria Geral do Estado da Bahia e sua rede de ouvidores da casa, representando na lidade a mais perfeita definio da ouvidoria pblica moderna no Brasil.

onsolidao do sistema de ouvidores e seu principal marco no aspecto legal, foi a iniciativa do Governo do do de So Paulo, por meio da Lei n 10.294, de 1999, denominada Lei de Defesa do Usurio de Servios icos do Estado de So Paulo que, alm de consagrar a exigncia de um sistema de recepo de amaes, atravs de decreto regulamentador estabeleceu a obrigatoriedade da instalao de ouvidorias em s as Secretarias de Estado, nas entidades da administrao indireta e nas concessionrias de estradas e de gia eltrica.

decreto foi paradigmtico pois aproximou os conceitos do ombudsman s suas ouvidorias ao estabelecer aos titulares do cargo fossem expressamente concedidas independncia e autonomia e a garantia de um no exerccio da funo. Houve uma ampliao das suas funes ao se estabelecer a possibilidade de nizarem comits de usurios, fomentando formas de participao e representando os cidados em seus nismos. Porm, no houve a determinao da criao do Ouvidor Geral, subordinando-se o sistema retaria de Justia e Cidadania.

no tambm houve com a reforma do Judicirio pois, ao se recomendar a instalao de ouvidorias nos rsos tribunais e no Ministrio Pblico, criou-se a possibilidade da existncia de um sistema de ouvidores irios, premiando-se o trabalho pioneiro das j existentes ouvidorias judicirias em vrios Estados.

outro aspecto interessante da evoluo da ouvidoria brasileira o modelo de ouvidorias setorizadas, que m independentemente de rede ou sistema, caso das ouvidorias de polcia, universitrias, das agncias ladoras e das concesssionrias de servios pblicos, possuindo frum especfico para debates, autonomia culao muito mais prxima sociedade civil.

portante comentar que, at aqui, o modelo brasileiro entra em atrito com os conceitos dos Defensores del blo ibero-americanos que no aceitam a setorizao, sob a alegao que assim o poder do Ombudsman essoal reduzido.

trata-se de um conceito retrgrado em uma poca em que os novos papis assumidos pelo Estado ram a mudanas substanciais nas condies para governar as sociedades. O trabalho em redes organizacionais uma forma cooperativa de governar, diferente dos antigos modelos hierrquicos, nos quais
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utoridades estatais exerciam controle soberano sobre os grupos e cidados que compem a sociedade civil.

-se, tambm, o que denomino de ouvidorias temticas, atuantes em reas especficas da administrao e modo verticalizado. O bom exemplo da ouvidoria do Ministrio da Fazenda ilustra a minha afirmao, sem que esmerea as de outros rgos.

resumo, posso afirmar que j est consolidado como o modo brasileiro de se fazer ouvidorias a existncia Ouvidor Geral unipessoal, a criao de sistema de rede de ouvidores, capitaneados ou no por um Ouvidor al e a consagrao de ouvidorias setorizadas e temticas.

esse o cenrio positivo do perfil da ouvidoria no Brasil, no se pode olvidar as suas limitaes. As dorias ainda carecem de adequada estrutura operacional, descrio falha de suas responsabilidades, ncia de instrumento legal de constituio, disfuno hierrquica, limitado poder de exigncia, precria ficao e treinamento, o ainda existir de descaso s suas recomendaes e limitada exposio pblica.

etanto, contrariando os arautos da crtica e os inconformados com a ausncia de purismo importado, mo sem a necessria independncia, sejam eles nomeados por decretos ou leis, designados por portarias tos, enfim, no importando a forma no ortodoxa de suas constituies, centenas de ouvidorias demonstram u comprometimento e respeito ao cidado quando labutam na busca de soluo de uma simples e singela amao.

uvidoria e a governana eletrnica

a insistncia em sempre ressaltar a cultura da reclamao justificada pelo fato dela ter proporcionado a rporao de ferramentas e aes que, aos poucos, foram agregadas a pratica da cidadania ativa.

onquistas advindas da oxigenao democrtica em nosso pas, bem traduzidas pela atual Constituio e vigor do Cdigo de Defesa do Consumidor, pelas fantsticas, competentes e decididas organizaes de sa dos consumidores, pelas simples e democrticas colunas do leitor dos nossos jornais, adquiriram ficativa fora com o surgimento da cidadania-on-line.

quipamento e a informao tecnolgica contribuiu para que os setores pblicos e privados disponibilizassem idado comum um fantstico instrumental para a solicitao de produtos e servios.

, tambm e principalmente, desenvolveu um novo canal de acesso para a participao democrtica, atravs acilidade da proliferao da informao, exigncia maior da sociedade e, do outro lado, pela possibilidade da ocao para que o ato de reclamar fosse transformado em atitude concreta, com conseqncias visveis e

mo resultado, assim como o voto consolidou a democracia representativa, a Internet colaborou como uma tadora da democracia participativa. E, com profunda certeza, com muito mais fora do que aquela, pois a sagem eletrnica pressiona e cobra resultados.

e-mail transforma-se em um eficiente catalisador do grito coletivo e da indignao do indivduo, criando a dania on-line.

te disso, a administrao pblica tenta adequar-se ao impacto da inovao tecnolgica, atualizando-se e ndendo a conviver com a modernidade que inevitvel e irreversvel. o Governo Eletrnico que, no pode entendido como uma simples pagina colorida no monitor, uma mera oferta de sites, ou o caminho para o o de mensagens eletrnicas.

ue temos e que ser o desafio dos anos vindouros uma revoluo no prprio modo de se governar, no ido mais amplo da palavra: uma troca dramtica dos meios em que o poder poltico e social organizado e

revoluo mudar a relao de relacionamento dos cidados com os governos, tanto quanto como os dos iro relacionar-se com os outros. Produzir conceitos novos de cidadania, de necessidades e onsabilidades, redefinindo hbitos e procedimentos governamentais.

dado no mais desejar somente saber o que os governos fazem e como eles agem, mas qual a razo de m procederem e, enquanto ele puder utilizar idias e tecnologias novas e opinar sobre a organizao de sua ria coletividade, estar viabilizando possibilidades novas para uma maior interao social e contribuindo para rgimento de uma nova sociedade mais participativa e atuante.

ainda, a administrao pblica ter que aprender que eficcia tambm rapidez. E o servidor pblico er se qualificar para o adequado acompanhamento das novas demandas, tirando o p de hbitos ularmente acomodativos e despertar para o fato de que no mais existir o balco do mau atendimento. A essoalidade da mquina eliminar a carranca da m vontade.

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ovamente, afirmo que nesse novo nicho que sero valorizados os servios de atendimento ao cidado, a uio da ouvidoria, enfim os que interagem a tecnologia com a sensibilidade, a tcnica e a competncia no eito a populao.

ser a ouvidoria o ente colaborador para que o bom governo seja aquele que trabalhar e buscar as es para essa nova e emergente sociedade digital, com os seus distintos problemas e ambientes sociais, ue o seu modo de operar que conseguir transformar em realidade os conceitos de transparncia, de ountability, de gesto participativa e de representao do indivduo.

ncluso

de um lado j temos instalado nos diversos nveis da administrao um sistema em contnua expanso, arado para recepcionar o cidado reclamante, de outro lado temos que saber qual o papel que ser agonizado pelo destinatrio final das aes da ouvidoria, ou seja, o cidado comum.

novidade se afirmar que no Brasil encontramos cidados de primeira terceira classe e alguns, de classe huma. Cidados que tm todos os direitos e no prestam conta de dever algum e uma grande maioria que sui muitos deveres e poucos direitos, pois lamentavelmente no lhes dada a possibilidade da fruio efetiva seus direitos.

m, como traduzir na prtica o conceito constitucional do exerccio direto do poder pelo povo? vidente que somente atravs do exerccio da cidadania ativa, democrtica e participativa.. Contudo, ainda muito longe a plena igualdade de participao. Alienao, ausncia de prtica democrtica, falta de cao, sentimento egosta, conformismo, inconscincia social, inexistncia de solidariedade, de esprito unitrio e, fundamentalmente, decepo e desconfiana das aes governamentais, tais so os fatores que edem a efetiva participao da populao na discusso dos temas de importncia para essa mesma

rigente pblico e os privilegiados pelo saber e pelo poder tm que disseminar o conhecimento, combater a gnao, eliminar a passividade comportamental, sanear o ambiente pblico, j que o alicerce de uma atgia capaz de levar os cidados a assumirem responsabilidade por seu destino deve ser a conscincia da ade da populao.

aqui que a ouvidoria entra em cena. O Ouvidor deve e pode ser o canal de comunicao adequado com a ulao, disseminando conceitos e provocando a sua participao.

ais, deve ser o indutor para que o cidado possa usar o seu maior poder de fora: a reclamao. Atravs da doria o cidado se manifesta, reclamando da m administrao, denunciando abusos da funo pblica, ondo sugestes para a melhoria da atuao e validando as boas prticas implementadas pelo governo.

outro lado, a ouvidoria permite administrao pblica identificar os pontos de estrangulamento da sua o e corrigi-los, estabelecendo prioridades, incentivando a pratica da responsabilizao.

o terreno frtil onde a semente da ouvidoria brasileira deve ser adubada e colhida.Graas ao empenho e o ro individual de cada elemento operador da instituio, dos aplausos que o cidado comum sempre d ndo beneficirio da ao de um Ouvidor, posso afirmar que, seguramente, a face do nosso modelo de doria a cara do nosso Brasil.

etanto, barreiras sero encontradas, inclusive dentro da prpria comunidade de ouvidores, pois, como bem mou o fantstico poeta lusitano Fernando Pessoa:

e tudo, ficaram trs coisas: a certeza de que estamos sempre comeando, a certeza de que preciso inuar, a certeza de que seremos interrompidos antes de terminar

o Elias de Oliveira, Advogado, Ex Presidente da Associao Brasileira de Ouvidores e ex-Ouvidor Geral do do do Paran

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