FACULDADES INTEGRADAS URUBUPUNG

CURSO DE ADMINISTRAO







QUALIDADE NA PRESTAO DE SERVIO: UM ESTUDO
APLICADO AO SETOR DE INFORMTICA.











FABIANO DA SILVA NOGUEIRA







PEREIRA BARRETO
2005
FACULDADES INTEGRADAS URUBUPUNG

CURSO DE ADMINISTRAO






QUALIDADE NA PRESTAO DE SERVIO: UM ESTUDO
APLICADO AO SETOR DE INFORMTICA.




Monografia apresentada s Faculdades Integradas
Urubupung, como requisito parcial para obteno
do grau de Bacharelado em Administrao, sob
orientao do Prof. Leandro Jos Morilhas.












PEREIRA BARRETO
2005

FOLHA DE APROVAO





FABIANO DA SILVA NOGUEIRA




QUALIDADE NA PRESTAO DE SERVIO: UM ESTUDO MULTI-CASO
APLICADO AO SETOR DE INFORMTICA.



Monografia apresentada as Faculdades Integradas Urubupung, como requisito para a
obteno do grau de bacharel em Administrao.

COMISSO JULGADORA:



_______________________________
LEANDRO JOS MORILHAS- Faculdades Integradas Urubupung



_______________________________________
MARINALVA DA SILVA TALPO BOLDRIN Faculdades Integradas Urubupung e
Centro Universitrio de Jales.



_________________________
MARCOS ANTNIO- Faculdades Integradas Urubupung







Pereira Barreto SP, ........de......................................de 2005.
























DEDICATRIA
Dedico esse trabalho a Dona Emlia
(me) e ao Sr. Tio (pai) por terem me
dado essa oportunidade, com certeza essa
vitria nossa. Ao meu irmo Ricardo e
sua esposa Natali, por terem me
auxiliado, sempre que necessitei de sua
ajuda. E a todos os familiares e amigos
que me auxiliaram nessa odissia de 04
(quatro) anos.






































Epgrafe

Por que o senhor d a sabedoria; da sua
boca vem o conhecimento e o
entendimento.
Ele reserva a verdadeira sabedoria para
os retos; escudo para os que caminham
na sinceridade.
Provrbios 2:6-7
AGRADECIMENTOS


Primeiramente, agradeo a Deus por ter me dado a oportunidade de ampliar meus
conhecimentos e ampliar minha teia de amizades.

Dividirei meus agradecimentos em duas partes:

Agradecimentos referentes monografia:

Agradeo aos meus amigos que se mostraram presentes e me auxiliaram no projeto de
pesquisa da monografia, principalmente : Oscar Souza da Silva, Reginaldo Flix, Douglas
Rovnia e a todos os entrevistados.
Ao Professor Leandro Morilhas, sou grato pelo auxilio e compreenso de minhas limitaes
na construo desse trabalho.
Aos proprietrios dos estabelecimentos que visitei e foi me dispensado uma ateno especial:
Fbio Miyoshi, Antonilo Cavalli e Paulo Cezar.
Agradeo a todos que direta e indiretamente contriburam para realizao desse trabalho.

Agradecimentos referentes ao curso:

Agradeo em especial aos companheiros de jornada: Renato Pereira e Everton Frana. Pelo
companheirismo e pela unio que nos levaram a obter xito nessa batalha. Lia
(Corao), que essa seja a primeira das muitas vitrias que alcanaremos juntos.
Aos professores dessa instituio, que transmitiram uma parte do seu conhecimento a mim.
E a todos os amigos de curso.


RESUMO



A maioria dos esforos de buscar um melhor atendimento aos clientes tem como referencial o
estudo do marketing, mas na tica de bens tangveis e no de servios.
Portanto, essencial evidenciar as diferenas entre os bens tangveis e os servios.
Os clientes buscam atravs da aquisio de bens e servios, sanar seus problemas e sentirem
satisfao ao adquiri-los e posterior manuteno desse vnculo entre cliente e empresa.
Em se tratando de servios, torna-se um verdadeiro dever do empresrio manter um
relacionamento com o cliente e que suas sugestes de melhorias sejam atendidas, para que
exista uma mtua troca de benefcios.

Palavras-chave: Servios, Qualidade em servios, comportamento do consumidor.


Lista de grficos:

Grfico 01: Sexo dos entrevistados ........................................................................................ 25

Grfico 02: Faixa etria ........................................................................................................... 26

Grfico 03: Estado Civil .......................................................................................................... 27

Grfico 04: Grau de escolaridade ............................................................................................ 27

Grfico 05: Renda individual (em salrios mnimos) .............................................................. 28

Grfico 06: Renda familiar (em salrios mnimos) ................................................................. 29

Grfico 07: Pessoa em sua casa que mais investe em equipamentos de informtica .............. 29

Grfico 08: Freqncia (anual) que adquire produtos de informtica ..................................... 30

Grfico 09: Nmeros de usurios por computador .................................................................. 31

Grfico 10:Finalidades de uso do computador ........................................................................ 32

Grfico 11: Critrios de avaliao da empresa prestadora de servio ..................................... 33

Grfico 12: Utilizao de assistncia tcnica local ................................................................. 34

Grfico 13:Empresa (s) que o entrevistado j utilizou os servios ......................................... 35

Grfico 14:Preferncia do entrevistado por alguma empresa local ......................................... 36

Grfico 15: Motivo (s) que levaram escolha dessa empresa em especfico ......................... 36

Grfico 16: Mdia de notas referentes assistncia tcnica das empresas ............................ 37

Grfico 17: Mdia de notas referente aos produtos ................................................................. 38

Lista de tabelas:

Tabela 01: Empresas do setor de informtica na cidade de Pereira Barreto ........................... 22

Tabela 02: Diferenas entre servios e bens fsicos ................................................................ 17

Tabela 03: Modelos de classificao de servios .................................................................... 19

Tabela 04: Como o entrevistado observa os servios e produtos de informtica, oferecidos em
Pereira Barreto ......................................................................................................................... 39


SUMRIO

Resumo ............................................................................................................................... 7
1. Introduo ....................................................................................................................... 10
1.2 Objetivos do estudo ...................................................................................................... 11
1.3 Justificativa ................................................................................................................... 11
2. Referencial terico .......................................................................................................... 13
2.1 Conceitos de Marketing ................................................................................................ 13
2.2 Comportamento do consumidor ................................................................................... 14
2.3 Os consumidores como solucionadores de problemas ................................................. 15
2.4 Qualidade em servios .................................................................................................. 16
2.4.1 Definio de consumidor ........................................................................................... 16
2.4.2 Definies de servios ............................................................................................... 16
2.4.2.1 Esquemas de classificao de servios ................................................................... 19
2.4.2.2 Dimenses da qualidade em servios ..................................................................... 20
2.4.2.3 Percepo da qualidade no servio ......................................................................... 21
2.5 Descrio das empresas estabelecidas em Pereira Barreto ........................................... 22
Metodologia ........................................................................................................................ 24
4. Anlise dos dados coletados ........................................................................................... 25
5. Consideraes finais ....................................................................................................... 41
6. Sugestes de melhorias ................................................................................................... 43
7. Referencial terico .......................................................................................................... 44
8. Apndice ......................................................................................................................... 46



10

1. INTRODUO.

Quando um prestador de servios compreende como os servios sero avaliados pelos
usurios, possvel determinar maneiras para gerenciar essas avaliaes e influenci-las na
direo desejvel.
Partindo-se desta premissa, essa pesquisa tem como referencial, as teorias sobre
comportamento do consumidor e os efeitos das expectativas com relao ao desempenho nas
avaliaes ps-consumo.
Isso pode ser aplicado a qualquer empresa de servios, dentre as quais as do setor de
informtica, objeto de estudo deste trabalho.
Por se tratar de uma rea em franca expanso, natural que exista uma concorrncia
mais forte nesse setor.
No caso da cidade de Pereira Barreto SP, existem quatro empresas que disputam
mercado, distribudas tanto na regio central quanto nas reas adjacentes da cidade, que so:
Apoio Informtica
Cavalli Informtica
Hotline Informtica
NewSky Informtica
Toda as empresas de informtica estabelecidas na cidade no tm um foco especfico
para atender os seus clientes, isto , no focam uma parcela especfica do mercado. Isso
denota uma semelhana no atendimento prestado aos clientes, no sendo esse um diferencial a
ser explorado num mercado to limitado como o de uma pequena cidade.
Uma forte tendncia de diferencial que vem sendo notado nos ltimos tempos nesse
setor a de preos cada vez mais competitivos em detrimento a qualidade final, levando a um
problema de perda do objetivo inicial, que o da qualidade nos servios prestados.
essa perda de qualidade que ser o objeto de estudo desta monografia, a qual
apresenta o seguinte problema pesquisa: Se as empresas de informtica, prestam o mesmo
tipo de servio, com aceitao por parte dos clientes, porque s agora estes vm
demonstrando descontentamento em relao a esse tipo de servio?
MCKENNA (1999, p.180), denomina esse fator como Consumidores bem
informados, e refere-se a esse processo como um dos maiores concorrentes para empresas
que prestam servios no ramo da informtica.
11
fcil satisfazer um consumidor desinformado. Mas, atualmente, so raros os
consumidores desinformados... Os consumidores no so to influenciveis. Querem
saber mais sobre os produtos que compram. So cticos e crticos e, na maioria das
vezes, ficam insatisfeitos.

Atravs dessa afirmao, pode-se atribuir esse descontentamento a um
amadurecimento do mercado consumidor, que atualmente, com meios de disseminao de
informao mais simplificados e acessveis quase totalidade da populao, com a
popularizao da informtica e internet, buscam conhecimento prvio antes de adquirir
qualquer produto ou servio, principalmente produtos relacionados rea de informtica e
tecnologias.
Nesse aspecto de satisfao ou no do consumidor, Kotler (1998, p.51) conceitua o
valor para o consumidor, que se divide em trs aspectos:
1. Valor entregue ao consumidor- a diferena entre o valor total esperado e o custo
total do consumidor.
2. Valor total para o consumidor- o conjunto de benefcios esperados por
determinado produto ou servio.
3. Custo total do consumidor- o conjunto de custos esperados na avaliao, obteno
e uso do produto ou servio.
Portanto, a avaliao da satisfao do consumidor est relacionado com aquilo que ele
espera de um produto/servio, e o que ele realmente recebe quando o adquiri. essa lacuna
entre as expectativas e o desempenho percebido que define a insatisfao ou satisfao do
cliente.

1.2 OBJETIVO DO ESTUDO.
Identificar as expectativas e percepes dos consumidores em relao aos servios
oferecidos pelas empresas do setor de informtica da cidade de Pereira Barreto SP

1.3 JUSTIFICATIVA.
A importncia desse trabalho a de delinear o perfil do consumidor, dando uma maior
nfase no que ele espera de uma assistncia tcnica em informtica.
Num ambiente competitivo, a importncia de se conhecer melhor o pblico que a sua
empresa quer atingir de suma importncia, pois, pode-se criar estratgias especficas para
atrair novos consumidores para a empresa ou trazer de volta aqueles consumidores que
12
deixaram de se utilizar os servios por motivos de descontentamento com o atendimento
recebido ou s vezes pelo no atendimento.
Kotler (2000, p.68), exemplifica como uma empresa pode atrair mais clientes e como
reavivar laos com clientes que deixaram de se utilizar dos produtos ou servios., utilizando-
se de trs elementos: gerao de indicaes (leads), qualificao de indicaes e converso de
novos clientes.
Para alcanar indicaes, a empresa se expe atravs dos meios de comunicao
(propagandas, panfletos etc) buscando alcanar novos potenciais clientes. Aps essa fase,
cria-se uma lista de possveis compradores, buscando j filtrar os potenciais (aqueles que tm
maiores chances de serem convertidos em vendas). Ao classificar esses potenciais clientes, a
equipe de vendas entra em contato e inicia-se um processo de converso, envolvendo a
realizao de apresentaes do produto ou servio e posteriores negociaes.
Referindo-se ao fator perda de clientes insatisfeitos , Kotler (2000) condena a maioria
dos esforos de marketing, que consiste apenas na divulgao e busca de novos clientes:
...concentra-se na arte de atrair novos clientes, em vez de na reteno dos existentes... a
nfase tem sido na realizao de vendas, em vez de na construo de relacionamentos.... Essa
construo de relacionamentos efetuada atravs do contato pr-venda e vendas, na
assistncia ps-venda, ou seja, manter um elo entre a empresa e o cliente mesmo aps a venda
ter sido concretizada.













13
2. REFERENCIAL TERICO.
2.1 Conceitos de marketing.
Por se tratar de um estudo voltado ao comportamento do consumidor e anlises
mercadolgicos, os principais estudos e referenciais analisados tero aspectos voltados ao
Marketing. Para tanto, de suma importncia, conceituar Marketing.
Kotler (1998, p. 27) define Marketing como: um processo social e gerencial pelo qual
indivduos e grupos obtm o que necessitam e desejam atravs da criao oferta e troca de
produtos de valor com outros.
Essa definio nos remete a uma reflexo mais profunda do que o marketing tenta
atingir, que seria:
As necessidades que cada indivduo/organizao tem quando procuram adquirir bens
ou servios. Essa percepo trata de tpicos como individualizao ao oferecer produtos e
servios ou a importncia de se conhecer bem o pblico-alvo que a empresa deseja atingir.
Outro ponto importante dessa definio o fator trocas.
Por mais que as empresas se intitulam como totalmente voltadas ao cliente, no
final o que elas buscam cada vez mais aumentar esses vnculos de trocas para alcanar um
objetivo bem especfico, que seriam os lucros.
Para Mccarthy (1976, p.48), Marketing : A resposta do empresrio s demandas do
consumidor, por meio de ajustamentos processados nos meios da produo.
Conceito esse que trata o marketing como explorador frente s necessidades que j
existem e no criando essa necessidade no consumidor, como erroneamente a maioria das
pessoas pensa acerca do marketing no processo gerencial.
Os ajustes no processo, indicam que o marketing no trabalha como um setor isolado
nas organizaes, e sim em conjunto com setores como pesquisa e desenvolvimento,
produo e financeiro, por exemplo. Setores esses que se complementam para proporcionar:
uma maior variedade de produtos e servios oferecidos aos clientes;
busca de melhorias, almejando alcanar a satisfao dos consumidores, bem como
acentuar ainda mais os diferenciais frente a seus concorrentes.
A conceituao de Rocha (1999, p.15), assemelha-se ao de McCarthy, ao afirmar que
o marketing tambm uma das funes gerencial, que se utiliza ajustes tanto no mbito
interno da organizao quanto nos fatores externos, ajustes externos referentes ao que
produzir e oferecer ao mercado, se o mercado consumidor ir absorver sua produo e qual a
percepo do mercado ao opinar sobre o seu produto.
14
Simes (1981,p.27), define o marketing (divulgao) aplicado a prestao de servios
como:
...decorre da tradio do ofertante e a escolha lastreada em experincias anteriores
ou em informaes fornecidas por terceiros.
Com essa definio, percebe-se que a divulgao e propaganda de servios diferem
da maneira tradicional (utilizada com bens tangveis). Tem sua maior fora nas
experincias de quem j se utilizou o servio de determinada empresa e da impresso que
esse servio executado deixou no cliente (positivamente ou negativamente).

2.2 Comportamento do consumidor.
uma varivel a ser considerada, pois alteraes no modo de vida ou variveis
ambientais podem mudar o comportamento do consumidor que pode deixar de utilizar
determinados produtos por questo de modismos ou por achar que esse produto pode
prejudicar o meio-ambiente.
Rocha (1999, p.17), exemplifica esse fenmeno comportamental, utilizando como
exemplo um produto bastante popular nos dias atuais (relgio de pulso) e uma marca
mundialmente conhecida (McDonalds).

Relgio de pulso: No incio do sculo, era considerado um smbolo de status e era
feito para a vida toda, mas aps mudanas no estilo de vida das pessoas fizeram com que o
relgio sofresse mudanas profundas, que o transformariam em um produto acessvel a todas
as classes sociais e de um objeto duradouro a um item descartvel.

MCDONALDS: No incio da dcada de 80, essa empresa se despontava como a
gigante do fast food nos Estados Unidos, e havia se internacionalizado levando esse conceito
a outros pases, mas no incio da dcada de 90, iniciou-se entre os consumidores, uma
crescente onda de preocupao do impacto que os produtos consumidos tinham tanto em sua
sade quanto no meio ambiente.
A partir desse novo cenrio comportamental, o Mcdonalds comeou a sofrer uma
queda nas vendas, pois de um lado:
Consumidores alegavam que o alto teor de gordura presente em seus lanches
causavam danos sade;
15
Ambientalistas criticavam o lixo no-degradvel gerados pelas embalagens plsticas
de seus produtos.
Mesmo aps adaptaes tanto em seu cardpio quanto em suas embalagens no
atraram essa fatia de mercado perdido.
A dificuldade em se identificar o comportamento do consumidor que cada indivduo
tem um conjunto de necessidades que o difere das demais pessoas.
E por se tratar de uma pesquisa voltada para consumidores de servios, exige-se um
maior esforo para demonstrar a qualidade e o empenho que a empresa oferece a seus
consumidores, pois os servios so intangveis, no podem ser vistos ou tocados antes de
serem adquiridos.
Para que consumidores no tomem decises incertas, basicamente procuram
percepes da empresa nos seguintes aspectos:
Localizao;
Funcionrios;
Equipamentos, material.
E principalmente, o que a pessoas que j se utilizaram os servios dessa empresa tem a
dizer sobre ela. Os compradores de servios esto conscientes dessa alta variabilidade e
freqentemente conversam com outros indivduos antes de selecionar uma empresa.
Ou seja, as expectativas dos consumidores so os padres que a empresa deve seguir
para se atingir a qualidade em servios.

2.3 Os consumidores como solucionadores de problemas.
A motivao dos consumidores vem das necessidades. Essas necessidades no
satisfeitas levam ao intuito de resoluo do problema.
E esse processo bsico de resoluo de problemas desenvolve-se em cinco etapas:
1. Ter conscincia de que o problema existe;
2. Reunio de informaes sobre possveis solues;
3. Avaliao de solues alternativas, e tentativa de aplicao de alguma delas;
4. Deciso sobre a soluo apropriada;
5. Avaliao da deciso.
Ou seja, segue-se um roteiro bsico: surgimento da necessidade, o desejo provoca
atividade econmica de produo e consumo e por fim depois de satisfeitas, as necessidades
se renovam.
16
Cada pessoa tem um mtodo prprio de percorrer essas cinco etapas, indivduos mais
experientes podem facilmente encontrar solues para suas necessidades, enquanto outras
demandam maior espao de tempo para faze-lo.
O homem, analisado sob o aspecto econmico e mercadolgico tem necessidades
definidas em duas escalas: primrias e secundrias ou fisiolgicas e psicolgicas.
As necessidades primrias so aquelas essenciais para a sobrevivncia como:
alimentao, moradia, vesturio, higiene, transporte etc.
J as necessidades psicolgicas, so aquelas em que o consumo caracterizado pela
utilizao de bens ou servios com intuito de promover status ou criar facilidades aos usurios
como, por exemplo: utilizar-se de refrigerantes para saciar a sede, adquirir um carro de luxo
ou consumir cigarro como demonstrao de status etc.
A utilizao desses elementos caracteriza o consumo. Tambm chamado de crculo
virtuoso da economia.
Manzo e Cunto (1982, p.20), utilizou-se da seguinte idia para tentar explicar esse crculo de
necessidades: Esse esforo continuado do homem em busca da satisfao das suas
necessidades..., gera a produo de todos os bens chamados econmicos.

2.4 Qualidade em servios.

2.4.1 Definio de consumidor:
Em suma, o consumidor pode ser classificado em dois tipos: o consumidor final e
consumidor organizacional. O primeiro compra bens ou servios para uso individual
(alimentao, roupas etc). O segundo so organizaes que precisam adquirir produtos,
equipamentos ou servios para seu funcionamento (materiais de escritrio, matria-prima,
manuteno de maquinas etc).
A importncia dos clientes para as organizaes definida por Basta (2003, p.22):
As organizaes tm os clientes como centro de seu pensamento estratgico. Eles
representam a sua razo de ser.

2.4.2 Definies de servios:
Para iniciar a discusso em torno da qualidade em servios, deve-se delimitar o que
considerado servio e o que bens fsicos. Na tabela abaixo, em linhas gerais descreve as
diferenas entre eles:
17
TABELA 01: DIFERENAS ENTRE SERVIOS E BENS FISICOS.
Bens fsicos Servios
Tangvel Intangvel
Homogneo Heterogneo
Produo e distribuio separadas do
consumo
Produo, distribuio e consumo simultneos
Valor principal produzido em fbricas
Valor principal produzido em interaes entre
comprador e vendedor
Clientes normalmente no participam do
processo de produo
Clientes participam do processo de produo
Pode ser mantido em estoque No pode ser estocado
Transferncia de propriedade No transfere propriedade
Fonte: Grnroos, C, (1993) Marketing gerenciamento e servios: a competio na hora da verdade, p.38

Essas caractersticas apresentadas, quatro delam so bem evidentes ao se tratar de
servios:
1. Os servios so mais ou menos intangveis.
2. Os servios so atividades ou uma srie de atividades em vez de coisas.
3. Os servios so, at certo ponto, produzidos e consumidos ao mesmo tempo.
4. Os clientes participam do processo de produo.
Quando se descreve servio, os clientes utilizam palavras subjetivas como:
experincia, tato, confiana e segurana, ou seja, no h como mensurar esse tipo de
qualidade atravs de nmeros e no h como manter um padro como em processos pr-
estabelecidos de manufatura como no caso de bens.
Gummerson (apud Grnroos,1993,p.36), atravs de uma definio bem simples, se
refere a servios como:
Servio algo que pode ser comprado e vendido, mas que voc no consegue
deixar cair sobre o seu p.
Las Casas (2004, p.24), caracteriza servios da seguinte forma:
Servios so abstratos: O marketing de servios trabalha com
expectativas e percepes acerca de aes oferecidas e praticadas
com o intuito de servir clientes/consumidores ou organizaes,
exemplos de servios: servios advocatcios, consultorias,
manuteno. Difere dos bens tangveis que so palpveis, trazendo
maior facilidade de classificao e anlise tanto de quem administra a
produo como posterior avaliao dos compradores desses produtos
.
A inesperabilidade dos servios: refere-se a impossibilidade de
estocagem de servios, requerendo uma capacidade de prestao de
servios antecipada ou previso de demanda (quando possvel), como
18
por exemplo: se um nibus deixar a rodoviria com metade dos
assentos vazios no podem ser vendidos no outro dia. Eles sero
perdidos.
Simultaneidade: ocasionado pela prestao de servios ocorrer ao
mesmo tempo em que se entra em contato com o cliente, sendo
considerado o momento de contato com a clientela como fator
decisivo para que ocorra uma sintonia entre prestador de servio e
usurio do servio.
A heterogeneidade outro fator, pois um servio no exatamente
este mesmo servio ao prximo cliente. Essa diferenciao
causada pelo fator humano envolvido no processo tanto de quem
efetua o servio quanto de quem recebe o mesmo, um funcionrio de
uma empresa de servios pode no estar num de seus melhores dias e
no agradar o cliente que consome seu trabalho, bem como pode
acontecer o inverso, o cliente pode no agradar quem est produzindo
o servio e isso pode causar uma dissonncia e afetar o resultado
final.

Aps essas caractersticas, Las Casas (2004), d nfase em dois fatores para
minimizar esses caractersticas que diferenam os bens tangveis dos servios, que so:
Treinamento;
Imagem.
No caso do treinamento, a importncia dada no aspecto de homogeneidade, ou seja,
o servio prestado por um membro da equipe pode no ser idntico ao oferecido por outro,
mas para minimizar esse problema, pode-se implantar treinamentos bsicos, principalmente
relacionados a habilidades e conhecimentos tcnicos, melhorando a relao
produo/consumo da caracterstica inesperabilidade.
A imagem utilizada para transmitir credibilidade, minimizando os efeitos da
intangibilidade.
Adicionado a esses dois fatores, para que haja qualidade na prestao de servios
necessria uma padronizao.Tanto no conhecimento tcnico dos funcionrios, no
atendimento, canais de interao com o cliente, instalaes. Para que seja transmitida uma
imagem de coerncia e profissionalismo nas aes do prestador de servios.
Levitt, (1990, p.111), aponta os principais problemas acerca dos servios:
Por natureza, os produtos intangveis exigem um nmero elevado de pessoas em sua
produo e comercializao... Quanto maior o nmero de pessoas envolvidas em um produto,
mais espao existe para indiscrio pessoal, contradies, erros e delongas.
Ou seja, atravs dessa definio, os servios so caracterizados por exigirem mais
ateno e preparo dos funcionrios que executam tais funes, pois, existe uma dificuldade
19
natural de se controlar a qualidade quando se trabalha na realizao e entrega de servios e
com um nmero maior de funcionrios (pois normalmente esse processo de execuo e
entrega de servios ocorre simultaneamente, o que no ocorre com bens tangveis). No h
como avaliar o servio antes dele ter sido executado.
2.4.2.1 Esquemas da classificao dos servios.
No importa qual o ramo de servios esteja sendo analisado, o que deve realmente ser
avaliado que em alguma parte do processo ser exigido um tipo de input cliente, sempre
haver algum tipo de interao entre o cliente e quem presta o servio.
Os responsveis pelo gerenciamento de servios podem classifica-los conforme a
natureza tanto de seus clientes quanto na estrutura da sua empresa.
Como exemplos, dois modelos feitos por alguns tericos no assunto:
TABELA 03: MODELOS DE CLASSIFICAO DE SERVIOS.


Grnroos
(1979)



1. Tipo de servio;
a) Servios profissionais
b) Outros servios
2. Tipo de cliente;
a) Indivduos
b) Organizaes.

Observa que os mesmos servios, por
exemplo, seguros e financeiros podem
ser prestados tanto a indivduos quanto
a organizaes.

Kotler
(1980)


1. Baseado em pessoas versus
equipamentos.
2. Extenso em que a presena
do cliente se faz necessria.
3. Atende necessidades pessoais
versus necessidades de
negcios.
4. Pblica versus privada, com
fins lucrativos versus sem fins
lucrativos.

Sintetiza o trabalho anterior, reconhece
as diferenas no objetivo da
organizao prestadora de servio.
Fonte:Adaptado de Grnroos, C, (1993) Marketing gerenciamento e servios: a competio na hora da
verdade, p.45

Entretanto, para desenvolver modelos de gesto de servios e marketing importante
compreender o que os clientes procuram e como eles avaliam.
Como Buzzel e Gal (apud Grnroos,1993,p.47) afirmam que: ... a qualidade
qualquer coisa que os clientes afirmam ser, e a qualidade de um servio em particular,
qualquer coisa que o cliente perceba como tal.
20
Nesse sentido, existe o risco de se estreitar os programas de qualidade em servios
apenas no ngulo de viso em que a empresa est habituada a operar e que dessa maneira se
enquadrar no perfil de qualidade que o cliente quer receber. Por exemplo, na rea de
informtica e tecnologias, quanto maior for a experincia dos tcnicos em solucionar os
problemas, tende a correr riscos de no agradar seus clientes, pois o cliente no analisa apenas
o aspecto tcnico. Quando analisados dessa forma, os programas de qualidade em servios
tm que ser definidos da mesma forma que fazem os clientes.
Aps essas consideraes, em sntexe, o que conta em qualidade de servios a
qualidade definida pelos clientes.
2.4.2.2 Dimenses da qualidade em servios.
Como j foi descrito, servios so basicamente intangveis, onde o processo de
produo e consumo acontece ao mesmo tempo. E o que acontecer durante essas interaes
entre comprador e vendedor do servio ter impacto crtico sobre a qualidade percebida.
Basicamente a qualidade de um servio percebido pela tica do cliente tem duas
dimenses:
Uma dimenso tcnica e uma dimenso funcional.
A dimenso tcnica aquela onde a funo primria fica evidente, como: ao hspede
do hotel, ser fornecida uma cama, ao consumidor do restaurante, ser oferecida a refeio.
Mas apenas entregar o servio que o cliente necessita no o bastante. importante adicionar
um algo mais como no exemplo do restaurante, a necessidade de que a refeio seja de tima
qualidade imperativo, mas a aparncia e o comportamento dos garons, se o restaurante tem
estacionamento prprio com manobrista, conta muito na percepo dos clientes.
Resumindo, o cliente influenciado por como ele recebe o servio e como ele
vivencia o processo. Dessa forma, as dimenses de qualidade se transformam em duas
perguntas bsicas:
O que o cliente recebe? (qualidade tcnica) e Como o cliente recebe? (qualidade
funcional).







21


FIGURA 01: DIMENSO TCNICA E DIMENSO FUNCIONAL DOS SERVIOS.

Fonte:Grnroos, C, (1993) Marketing gerenciamento e servios: a competio na hora da verdade, p.50

Vrios servios como entregas e transportes, treinamentos, assistncia tcnica, fornece
valor agregado, por exemplo: em uma assistncia tcnica efetuado o ps-assistncia, para
verificar se houve algum problema ou no caso dos transportes exista um 0800 para se fazer
um feed-back de alguma possvel reclamao do servio, como atrasos, danos e extravios.

2.4.2.3 Percepo de qualidade no servio.
Depois de analisar as duas dimenses do servio: o que oferecido pela empresa e
como o cliente recebe esse servio. Verificar junto ao cliente se a qualidade experimentada
atende a qualidade esperada.
A qualidade esperada evidenciada atravs de vrios fatores: comunicao com o
mercado, comunicao boca a boca, publicidade etc. A necessidade do cliente tem impacto
em suas expectativas.


22


FIGURA 02: QUALIDADE TOTAL PERCEBIDA

Fonte:Grnroos, C, (1993) Marketing gerenciamento e servios: a competio na hora da verdade, p.54

A imagem da empresa auxilia na percepo do cliente sobre a qualidade do servio.
Quanto menos clara ou difusa for a imagem, mais se colocar em dvida as competncias
dessa empresa, alm disso a falta de transparncia nos objetivos e na imagem da organizao
afeta os prprios empregados e portanto o relacionamento com os clientes e na qualidade final
do servio.

2.5 Descrio das empresas estabelecidas na cidade de Pereira Barreto.
TABELA 01: EMPRESAS DO SETOR DE INFORMTICA NA CIDADE DE PEREIRA
BARRETO SP.
EMPRESA CARACTERSTICAS

APOIO INFORMTICA
Sediada a Rua Ciro Maia n1444 Bairro: Centro.
A empresa foi procurada diversas vezes, sem xito na obteno
dos dados da mesma.
Sediada a Rua Fauzi Kassim, n1345 Bairro: Centro.
23


CAVALLI
INFORMTICA
Proprietrio: Antonilo Cavalli.
Histrico da empresa: Estabelecida comercialmente h 02 anos.
Opera com 06 funcionrios. Seu ramo de atuao genrico
(pessoas fsicas e jurdicas), mas em sua carteira de clientes,
predomina o atendimento a empresas e pessoas jurdicas.
Utiliza-se de uma ps-assistncia (ps-venda) via telefone,
mantendo-se em contato com o cliente, para observar se houve a
satisfao no servio prestado.



HOT LINE
INFORMTICA
Sediada a Praa da Bandeira n131. Bairro: Centro
Proprietrio: Paulo Cezar Pereira
Histrico da empresa: Atua no mercado a 9 anos. Mantm suas
atividades com 11 funcionrios. Tem um foco generalista de
atuao e sua carteira de clientes bem variada, no apontando
um predomnio de atendimentos para clientes pessoas fsicas ou
jurdicas. Tem implantado um ps-venda e ps-assistncia via
telefone, para avaliar possveis insatisfaes dos clientes. H um
questionrio que enviado aos clientes de computadores novos,
onde o cliente pode expressar suas opinies em relao a
diversos tpicos referente ao atendimento de vendas at a entrega
do equipamento.


NEW SKY BRAZIL
INFORMTICA
Sediada a Avenida Jonas Alves de Mello, Bairro: Centro.
Proprietrio: Fbio Barreto Miyoshi.
Histrico da empresa: Estabelecida comercialmente h 18
meses. Opera com cinco funcionrios.
Tem um foco generalista de atuao, mas com predomnio de
vendas de equipamentos novos para pessoas fsicas.
Utiliza-se de ps-venda apenas para clientes de outras cidades,
mas atualmente est reavaliando a implantao de um sistema
que venha abranger todos os clientes da empresa
Fonte: Pesquisa de campo, 2005.













24
3 . METODOLOGIA:
Para o presente trabalho, foi realizado uma pesquisa de campo, um estudo exploratrio
com amostra no probabilstica intencional por convenincia, utilizando-se como
respondentes, clientes das empresas do setor de informtica da cidade de Pereira Barreto.
Marconi (1996, p. 47), aponta a principal caracterstica da amostragem no-
probabilstica como: ... no fazendo uso de formas aleatrias de seleo, torna-se impossvel
a aplicao de frmulas estatsticas para o clculo, por exemplo, entre outros, de erro de
amostra.
Marconi (1996, p. 47) complementa o carter intencional da pesquisa como:
... Nesse o autor est interessado na opinio (ao, inteno etc) de determinados
elementos da populao...
A pesquisa buscou identificar entrevistados que realmente estavam interados a respeito
do tema e tinham percepes sobre a qualidade dos servios de informtica na cidade de
Pereira Barreto.
Foram aplicados 50 questionrios com perguntas abertas e fechadas com os clientes
das empresas acima descritas. No perodo de 01/10/2005 a 30/10/2005.
Essa pesquisa, no visa demonstrar qual empresa de informtica tem domnio de
mercado ou determinar qual o posicionamento das mesmas no cenrio comercial na cidade de
Pereira Barreto. E sim, identificar os pontos em que os consumidores do maior importncia
ao adquirirem produtos ou servios de informtica.
Aps o levantamento dos dados, sero feitas tabulaes, as quais geraro grficos e
tabelas.
De posse desse material, ser efetuada a anlise dos mesmos, confrontando os
resultados com as hipteses, objetivos e com as teorias de comportamento do consumidor.
Essas anlises iro compor as consideraes finais e iro corroborar para o
desenvolvimento de possveis sugestes de melhorias.








25
4. ANLISE DOS DADOS COLETADOS

Aps coleta de dados atravs da pesquisa de campo, tabulou-se os dados e houve
posterior elaborao de grficos para um melhor entendimento dos mesmos.


Grfico 01: SEXO DOS ENTREVISTADOS
MASCULINO
57%
FEMININO
43%

Fonte: Pesquisa de campo, 2005.

Esse grfico, refere pergunta n02 e demonstra que as maiorias dos respondentes ao
questionrio so do sexo masculino, o que no demonstra que na maioria das vezes, se
interessam mais pelo assunto aquisies de produtos de informtica ou servios, pois, nota-se
que a diferena no to discrepante assim em relao aos entrevistados do sexo feminino.












26
Grfico 02. FAIXA ETRIA.


0
2
4
6
8
10
12
14
menos
de 15
de 16 a
18
de 19 a
22
de 23 a
25
de 26 a
30
de 31 a
40
de 41 a
50
Acima
de 50

Fonte: Pesquisa de campo, 2005.

Esse grfico representa a faixa etria dos entrevistados que consomem produtos ou
servios de informtica. Nota-se que as faixas etrias menos de 15 anos e 16 a 18 anos, no
foi constatado nenhuma ocorrncia durante a coleta dos dados Mas esses jovens consumidores
podem influenciar principalmente os chefes de famlia (faixa etria acima de 30 anos) na hora
de adquirirem ou no produtos dessa natureza.
Aps essa observao, os consumidores da faixa etria de 19 a 22 anos so 18%, de 23
a 25 anos so 22%, de 26 a 30 anos so 22%, de 31 a 40 anos 24%, de 41 a 50 anos so 6% e
acima de 50anos so 8% dos respondentes.








27
Grfico 03. ESTADO CIVIL DO ENTREVISTADO


Solteiro
42%
Casado
37%
Divorciado
21%

Fonte: Pesquisa de campo, 2005.

Pode-se observar que a maioria dos consumidores de informtica so os entrevistados
solteiros representando 42%. Em seguida 37% so pessoas casadas. Outros 21% divorciados.
No teve ocorrncias de respondentes vivos e outros.

Grfico 04. GRAU DE ESCOLARIDADE
Ensino
Fundamental
6%
Ensino Mdio
32%
Curso Tcnico
14%
Ensino Superior
42%
Especializao
6%

Fonte: Pesquisa de campo, 2005.

28
Buscou-se avaliar qual o grau de instruo de quem consome informtica na cidade de
Pereira Barreto, e chego aos seguintes resultados: Entrevistados cursando ou que j haviam
concludo ensino superior so a maioria e representam 42% o que demonstra uma maior
necessidade dessas pessoas em utilizarem computadores, perifricos e servios, e abrangem
uma grande fatia do mercado. Posteriormente, ensino mdio com representativos 32% dos
entrevistados. Curso tcnico com 6%. Especializao so 6% dos respondentes. Ensino
fundamental, representando 6% dos entrevistados. No houve ocorrncias de entrevistados
com grau de escolaridade em nvel de mestrado e doutorado, nem respondentes analfabetos.



Grfico 05. RENDA INDIVIDUAL (em salrios mnimos).

0
5
10
15
20
25
30
35
Menos
de 01
de 01 a
03
de 04 a
06
de 07 a
10
de 11 a
15
de 16 a
20
acima
de 20

Fonte: Pesquisa de campo, 2005.
O grfico apresenta uma representativa maioria na faixa de 01 a 03 salrios mnimos,
com 66% dos clientes de informtica em Pereira Barreto. Aps essa faixa, de 04 a 06 salrios
representa 22%, de 07 a 10 salrios 8%, de 11 a 15 salrios 4%. No houve ocorrncias de 16
a 20 salrios, acima de 20 salrios e menos de 1 salrio.






29
Grfico 06. RENDA FAMILIAR (em salrios mnimos).
27
13
7
3
0
5
10
15
20
25
30
menos
de 01
de 01
a 05
de 06
a 10
de 11
a 15
de 16
a 20
de 21
a 30
acima
de 30

Fonte: Pesquisa de campo, 2005.
Analisando o grfico, pode-se perceber que a maioria das famlias (54%) possui uma
renda familiar entre 01 a 05 salrios mnimos , que 26% possuem uma renda de 06 a 10
salrios, 14% possuem renda de 11 a 15 salrios mnimos, e que apenas 6% possuem renda 16
a 20 salrios mnimos. No houve respondentes para menos de 01, de 21 a 30 e acima de 30
salrios mnimos.
A constatao de que a maioria dos entrevistados compreende a faixa de 1 a 5 salrios
mnimos (renda familiar), demonstra a importncia da popularizao da informtica e o
quanto importante contnua queda de preos de produtos desse setor, para que cada vez
mais, se adeque a renda familiar e possa alcanar um maior nmero de residncias.

Grfico 07. MEMBRO DA FAMLIA QUE MAIS INVESTE EM EQUIPAMENTOS DE TI
DE ACORDO COM O ENTREVISTADO
28
9
5
8
0
0
5
10
15
20
25
30
o

p
r

p
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o
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F
i
l
h
a
O
u
t
r
o
s

Fonte: Pesquisa de campo, 2005.
30
No grfico apresentado, a maioria dos respondentes assinalou que so os maiores
investidores de recursos tecnolgicos e de informtica em sua residncia, com 56%. Em
seguida os chefes de famlia (pai/me) com 18%. Os filhos/filhas com 16% dos entrevistados.
E 10% dos entrevistados citaram que so os irmos quem investem mais em produtos dessa
rea.

Grfico 08: FREQUNCIA (ANUAL) DE AQUISIO DE PRODUTOS DE
INFORMTICA.
Todo ms
5%
no possui
computadores
5%
anualmente
11%
raramente
32%
bimestralment
e
47%

Fonte: Pesquisa de campo, 2005.
Os consumidores mais assduos (todo ms) esto na faixa de 5% dos entrevistados,
nessa mesma faixa de 5% esto os que no possuem computadores em sua residncia (mas se
utilizam de servios e produtos freqentemente em seus trabalhos), 47% (a maioria) adquirem
produtos de informtica bimestralmente, outros 32% dos respondentes dizem raramente (a
cada 6 meses) adquirir produtos. E o restante de 11% dos entrevistados, dizem adquirir
produtos de informtica anualmente.










31
Grfico 09. NMERO DE USURIOS POR COMPUTADOR.

1 usurio
11%
2 usurios
42%
3 usurios
26%
acima de 4
usurios
21%

Fonte: Pesquisa de campo, 2005.

Essa pergunta pertinente, pois, fato que em computadores que muitas pessoas
utilizam, h maior probabilidade de ocorrerem problemas e necessidades de assistncia
tcnica e adquirir produtos de informtica. Tambm importante mensurar como est
popularizao da informtica nas residncias de Pereira Barreto, pois mesmo que o indivduo
no possua um microcomputador em sua casa, mas ele pode utilizar-se de um amigo ou
parente, o que a princpio, pode gerar um interesse de compra futura nesse usurio. A
predominncia de respostas que foi obtido com essa pergunta foi a de 2 usurios com 42%,
em seguida 3 usurios que so 26% dos respondentes, acima de 4 usurios com 21% e
monousurio com 11% dos entrevistados.










32
Grfico 10: FINALIDADE DE USO DO MICROCOMPUTADOR.


Lazer
31%
Trabalho
38%
Estudo
27%
Outros
4%

Fonte: Pesquisa de campo, 2005.

Nessa pergunta, os entrevistados poderiam assinalar at trs alternativas, pois como a
maioria dos computadores multi-usurio, tambm assumem um trabalho diversificado.
Dependendo da finalidade e uso do computador, haver modificaes no modo de
adquirir produtos de informtica. Se a utilizao for para lazer, h a necessidade de hardwares
de computadores mais modernos e caros, demandando um maior investimento. Nesse caso
31% dos entrevistados demonstraram que utilizam o computador para essa finalidade.
38% responderam que utilizam o computador para trabalhar. 27% utiliza para estudar. E 4%
utiliza para outras finalidades, exemplo: automao comercial.











33
Grfico 11: CRITRIOS DE CLASSIFICAO DA EMPRESA PRESTADORA DE
SERVIO.

Qualidade no
atendimento
33%
Localizao da
empresa
2%
Experincia dos
profissionais
25%
Preo
24%
Infra-estrututa da
empresa
6%
Prazo de
pagamento
10%

Fonte: Pesquisa de campo, 2005.

Cada entrevistado poderia apontar at trs critrios de seleo. Sendo o fator
predominante, o de qualidade no atendimento, com 33 de apontamentos, demonstrando o
quanto esse critrio importante, superando critrios como preo, prazo de pagamento e
outros.
O segundo critrio o de experincia profissional dos tcnicos e vendedores que
prestam o atendimento e vendas nesses estabelecimentos, que compreende 25% da
preferncia dos entrevistados. Num terceiro estagio est o preo, com 24% das escolhas. O
prazo de pagamento aparece com 10%. Infra-estrutura com 6%. E finalizando, localizao da
empresa com 2%.








34
Grfico 12. UTILIZAO DE ASSISTENCIA TCNICA LOCAL.

No
11%
Sim
89%

Fonte: Pesquisa de campo, 2005.

A maioria das pessoas entrevistadas (89%), j utilizou assistncia tcnica de
estabelecimentos da cidade de Pereira Barreto.
No outro ndice de 11%, notou-se que so pessoas com um conhecimento tcnico
avanado, e que na maioria das vezes resolvem problemas com seus computadores em suas
prprias residncias. Mas essas pessoas so potenciais consumidores, principalmente de peas
avulsas como HDs, placas de vdeo, multimdia, ou seja, adies a seus computadores, por
serem entusiastas ou profissionais da rea.












35
Grfico 13 . EMPRESA(S) QUE O ENTREVISTADO J UTILIZOU OS SERVIOS

Apoio
Informtica
27%
Cavalli
Informtica
22%
Hotline
Informtica
31%
New Sky
Informtica
20%

Fonte: Pesquisa de campo, 2005.

Esse grfico demonstra uma diviso, principalmente das empresas que esto a mais
tempo no mercado que so Hotline Informtica (31%) e Apoio informtica (27%), com
nmeros quase apontando um empate. Em seguida, esto as outras duas empresas (com menor
tempo de estabelecimento comercial) na casa dos 20%, Cavalli informtica (22%) e NewSky
informtica com 20%.
Mas esses nmeros demonstram no haver uma grande disparidade, sem muitas
vantagens de uma empresa para outra, at mesmo, referente aquelas empresas que esto a
menos tempo no mercado.
H outro ponto a ser destacado o da contnua busca por melhores produtos ou
servios, sendo esse o responsvel por nmeros to prximos ao empate, pois a maioria dos
respondentes assinalou no mnimo duas empresas j utilizadas.










36
Grfico 14 : PREFERNCIA DO ENTREVISTADO POR ALGUMA EMPRESA LOCAL.

Sim
47%
No
53%

Fonte: Pesquisa de campo, 2005.

Este grfico demonstra que a maioria dos entrevistados no possui preferncia por
um estabelecimento (53%). Reforando as respostas do grfico anterior (grfico 15), o que
evidencia que os consumidores desse tipo de servio esto em constante busca de qualidade
no servio ou produto, no preo e demais itens que o satisfaam. No se prendendo a escolhas
anteriores e dispostos a mudar de empresa sempre que sentir essa necessidade.
Grfico 15 : MOTIVOS QUE LEVARAM A ESCOLHA DO ESTABELECIMENTO
PREFERIDO.

Preo
22%
Prazo de
pagamento
10%
Qualidade no
atendimento
23%
Infra-
estrutura da
empresa
3%
Amizade
com dono
da empresa
19%
Experincia
tcnica
23%

Fonte: Pesquisa de campo, 2005.

37
Este grfico mostra que os consumidores esto realmente preocupados principalmente
com a qualidade no atendimento e com o conhecimento tcnico dos funcionrios da empresa,
com 23% de apontamento para cada item. Posteriormente, o preo foi apontado como fator
de escolha da preferncia da empresa com 22%. A amizade com o dono da empresa responde
por 19%, evidenciando que, pela cidade ser de pequeno porte, esse fator possa ser levado em
considerao na escolha de um estabelecimento comercial. E o prazo de pagamento totaliza
10% dos apontamentos.

Grfico 16 : MDIA DE NOTAS REFERENTE A ASSISTENCIA TCNICA DAS
EMPRESAS.
7,2
8,5 8,4
6,5
0
2
4
6
8
10
A
p
o
i
o
i
n
f
o
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c
a
C
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a
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a
N
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S
k
y
I
n
f
o
r
m

t
i
c
a

Fonte: Pesquisa de campo, 2005.

A mdia apresentada no grfico, representa numericamente, o que os consumidores de
assistncia tcnica de informtica observam e mensuram sobre as empresas que atuam na
cidade.
As empresas que receberam conceitos altos, so as que atuam h um tempo mais longo no
mercado ou que seus proprietrios j atuavam como tcnicos em outras empresas
anteriormente.





38
Grfico 17: MDIA DE NOTAS REFERENTE AOS PRODUTOS.
7,5
9
8,3
8
6,5
7
7,5
8
8,5
9
9,5
Apoio
informtica
Cavalli
informtica
Hotline
informtica
NewSky
Informtica

Fonte: Pesquisa de campo, 2005.
Num contraste com o grfico anterior, a empresa com maior conceito no quesito produtos a
empresa com menor tempo de atuao no mercado, demonstrando mais uma vez que o foco
que explora o de equipamentos novos, destinados a consumidores domsticos que buscam
novidades e entusiastas que querem manter seus equipamentos sempre topo de linha.
















39
Tabela 04 : AVALIAO DO ENTREVISTADO SOBRE OS SERVIOS DE
INFORMTICA NOS SEGUINTES CRITRIOS:

ITENS SIM NO S VEZES
Servios so prestados conforme o
combinado previamente
44%

56%
Usurio tem confiana que seu problema
ser resolvido.
39% 6% 55%
Servios so concludos no prazo prometido 21% 23% 56%
Funcionrios atendem prontamente o
usurio
33% 6% 61%
Quando o funcionrio o atende, demonstra
boa vontade em ajudar
61%

39%
Comportamento do funcionrio transmite
confiana
50% 6% 44%
Funcionrios tm conhecimento na
resoluo de problemas
33% 6% 61%
Usurio sente-se seguro ao utilizar os
servios da empresa
39% 11% 50%
dispensado um atendimento
personalizado ao usurio
33% 17% 50%
Funcionrios demonstram interesse em
solucionar os problemas do usurio
69% 5% 26%
Instalaes fsicas disponibilizadas ao
usurio so agradveis
56% 11% 33%
Funcionrios tm boa apresentao 66% 6% 28%
Canais de comunicao (telefone, e-mail,
atendimento no balco), so adequados
aos chamados tcnicos
75% 25%
Fonte: Pesquisa de campo, 2005.

As respostas foram divididas em: Sim, No e s vezes.
Alguns tpicos receberam respostas positivas de satisfao dos entrevistados:
Quando o funcionrio o atende, demonstra boa vontade em ajudar- 61% responderam
afirmativamente.
Comportamento do funcionrio transmite confiana- 50% responderam sim.
Funcionrios demonstram interesse em solucionar os problemas do usurio- 69%
percebem que h esse interesse dos funcionrios.
Apresentao dos funcionrios- 66% afirmaram que os funcionrios tm boa
apresentao.
40
Sobre os canais de comunicao- A maioria (75%) est satisfeita com os meios de
atendimento das empresas.
Na coluna do No, no h nmeros expressivos, mas existem alguns tpicos que
precisam ser destacados como:
o do prazo de concluso dos servios. Onde 23% dos entrevistados verificaram uma
deficincia nesse aspecto. Sendo necessrio uma melhora nesse fator, seja atravs de
contratao de mo de obra ou aumento de perodo do turno de trabalho dirio.
Segurana do usurio ao utilizar os servios da empresa: Alguns entrevistados (11%)
alegaram no terem total segurana ao utilizarem determinados servios. Isso decorre
de experincias anteriores, com empresas que se instalaram anteriormente na cidade e
causaram alguns inconvenientes que abalaram a credibilidade do setor de informtica
em Pereira Barreto, mas esse processo de confiana dos clientes vem se
restabelecendo principalmente atravs de mecanismos como: garantia tanto de peas
como de equipamentos novos, pelas empresas que hoje esto no mercado serem
geridas por pessoas estabelecidas e j conhecidas na cidade.
Personalizao do atendimento: 17% dos entrevistados apontaram que no so
atendidos conforme suas necessidades, o que demonstra uma falha na execuo do
servio, uma vez que, a natureza do mesmo a personalizao e adaptao
solicitao de cada usurio. Esse aspecto pode receber uma ateno mais especial,
direcionando funcionrios para clientes especficos, que interajam e tenha uma maior
familiaridade com os anseios e expectativas dos mesmos.
Canais de comunicao so adequados: Os entrevistados apontaram que os canais de
comunicao so insuficientes para o atendimento, principalmente em horrios do
expediente da empresa onde a demanda por atendimento maior e a um tempo de
espera muito grande para consegui-lo. Uma sugesto seria a instalao de um maior
nmero de linhas telefnicas ou a instalao de um PABX, pois o atendimento via
telefone o mtodo utilizado por quase a totalidade dos clientes das empresas.

E a coluna s vezes, concentra a maioria das respostas. Evidenciando uma
inconstncia nos servios oferecidos. Talvez pelos servios serem executados por pessoas e
altamente suscetveis a estados emocionais que prejudicam a execuo desses servios (como
foi demonstrado no referencial terico com a homogeneidade dos servios, p.10).

41
5. CONSIDERAES FINAIS.

Para concluir o presente trabalho, apontar qual o tipo de cliente que utiliza o servio
de informtica na cidade. Notou-se uma maioria de pessoas que se utilizam o computador em
suas residncias, tanto para trabalhos escolares quanto para diverso e utilizao de internet.
Mas o computador no est presente apenas nas residncias, sendo instrumento de
trabalho no comercio em geral e rgos pblicos.
E foi para traar um melhor perfil de quem utiliza computadores, que foi feito
entrevistas com pessoas que no possuem computadores em sua residncia, mas por terem
uma proximidade maior com esse universo em seus trabalhos, e possurem uma valiosa
opinio acerca do assunto.
No presente trabalho, foi apontado por meio do referencial terico, que existe uma
diferena entre marketing aplicado em servios e marketing aplicado em bens fsicos, pois so
totalmente distintos.
Em relao ao objeto de pesquisa, demonstrou-se, que os servios prestados no setor
de informtica na cidade de Pereira Barreto, esto passando por mudanas, principalmente em
relao qualidade na prestao dos mesmos. Nota-se uma maior preocupao por parte dos
proprietrios entrevistados, principalmente que, se no implantaram um sistema que permita
mensurar qual o grau de satisfao dos clientes (ps-assistncia), j esto com projetos para
implant-los.
Quanto s possveis sugestes de melhoria que foram detectadas durante a aplicao
dos questionrios, em relao ao corpo tcnico dessas empresas, sendo sugesto unnime,
a de que os proprietrios se preocupem mais com a capacitao dos tcnicos. Sendo esse
tpico o mais observado na pesquisa de campo.
Atravs principalmente das respostas da pergunta 18 (tabela 04, p.39), verificou-se
uma variabilidade muito grande dos servios oferecidos, demonstrando assim, a necessidade
de padronizao tanto no aspecto tcnico quanto no atendimento oferecido aos clientes.
Outro aspecto em que foi mais apontado pelos entrevistados foi o de entrega de
servio no prazo estipulado previamente. Todos os entrevistados demonstraram
descontentamento em relao a esse fator, e alguns citaram vrios acontecimentos ocorridos,
que ilustraram esse problema. Sendo necessrio uma reviso, principalmente na distribuio
de servios entre os membros da equipe de assistncia tcnica ou focalizar apenas um tipo de
cliente, para segmentar o mercado em que a empresa atua.
42
Mas de modo geral, a qualificao das empresas atuantes no mercado local, mostrou
estar num bom patamar, necessitando alguns ajustes principalmente, no modo de atendimento,
oferecendo qualidade no somente no produto vendido, mas que seja demonstrado qualidade
at no pr-vendas.






























43
6. SUGESTES DE MELHORIA

Procurar qualificar melhor os tcnicos atravs de cursos e parcerias, principalmente,
parcerias com empresas que esto buscando expandir o mercado de atuao, e por
esse motivo, demonstram interesse em distribuir conhecimento para um melhor
aproveitamento desses produtos ou manuteno dos mesmos.
No quesito entrega do servio, possveis melhorias podem ser implementadas,
principalmente atravs da padronizao dos servios. Seja atravs das ferramentas
utilizadas para o desenvolvimento dos mesmos, quanto na distribuio de
conhecimento em todos os nveis do corpo tcnico, para que sempre que possvel,
quando a demanda por servios aumentar, haja o maior nmero de funcionrios aptos
para desempenhar essas funes, sem a necessidade de esperar por determinado
funcionrio, pois s ele desempenha determinada funo e possui exclusivamente o
conhecimento necessrio.
No setor de vendas de peas para informtica. Buscar melhorias, principalmente que
os vendedores tenham um mnimo conhecimento daquilo que esto oferecendo aos
clientes, e isso ser alcanado tambm atravs da distribuio de conhecimento dentro
da empresa.
















44
7. REFERENCIAL TERICO

BASTA, Darci. et al. Fundamentos de Marketing- 2.ed- Rio de Janeiro: Editora FGV,2003.

COBRA, Marcos: Marketing Competitivo/ Marcos Cobra. So Paulo: Atlas, 1993.

GRNROOS, Christian: Marketing: gerenciamento e servios: a competio por servios
na hora da verdade; Christian Grnroos; traduo de Cristina Bazn.- Rio de Janeiro:
Campus, 1993.

KOTLER, Philip: Administrao de marketing: anlise, planejamento e controle;
Traduo: Ailton Bomfim Brando- 5 edio So Paulo; Atlas, 1998.

KOTLER, Philip: Administrao de marketing: a edio do novo milnio/ Philip Kotler;
traduo Bazn Tecnologia e lingstica; reviso tcnica Aro Sapiro- 10 edio. So Paulo:
Pearson Prentice Hall, 2000.

LAS CASAS, Alexandre Luzzi: Qualidade total em servios: conceitos, exerccios, casos
prticos/ Alexandre Luzzi Las Casas. 4ed.- So Paulo: Atlas,2004.

LEVITT, Theodore, 1925 - A imaginao de marketing/Theodore Levitt; traduo
Auriphebo Berrance Simes e Nivaldo Montingelli.-2.ed.- So Paulo: Atlas, 1990.

MANZO, J.M. Campos e CUNTO, Walter: Fundamentos de Marketing: Marketing para
executivos- 4.ed., Rio de Janeiro: Zahar, 1982.

MARCONI, Marina de Andrade. Tcnicas de pesquisa: planejamento e execuo de
pesquisas, amostragens e tcnicas de pesquisas, elaborao, anlise e interpretao 3 ed..
So Paulo: Atlas, 1996.

MCCARTHY, E. Jerome: Marketing Bsico: Uma viso gerencial; traduo de Jorge
Nunes; coordenao de traduo e superviso geral. Prof. Jos Maria Campos Manzo. Rio de
Janeiro, Zahar, 1976.

45
MCKENNA, Regis, Marketing de relacionamento/ Regis Mckenna; traduo de Outras
Palavras- Rio de Janeiro : Campus; So Paulo: Publifolha, 1999.

ROCHA, Angela da.: Marketing: teoria e prtica no Brasil; ngela da Rocha, Carl
Christensen.-2.ed- So Paulo: Atlas, 1999.

SIMES, Roberto. Marketing Bsico. So Paulo : Saraiva, 1981.








































46
























APNDICE

























47
Prezado Entrevistado,

Este questionrio, que faz parte de uma pesquisa acadmica, tem por
objetivo identificar o perfil do consumidor de produtos para informtica, bem como
suas percepes e expectativas em relao aos servios oferecidos.
Portanto, sua contribuio de grande importncia para o xito deste
projeto.
Muito Obrigado!
Fabiano.
P.S. Identifique-se somente se quiser.

QUESTIONRIO DE PESQUISA

I DADOS DO ENTREVISTADO

1-Nome do entrevistado__________________________________________
2 - Sexo: ( ) Masc. ( ) Fem.

3 - Qual a sua idade (em anos)?
a-) ( ) Menos de 15
b-) ( ) De 16 a 18
c-) ( ) De 19 a 22
d-) ( ) De 23 a 25
e-) ( ) De 26 a 30
f-) ( ) De 31 a 40
g-) ( ) De 41 a 50
h-) ( ) Acima de 50

4 - Estado civil:
a-) ( ) Solteiro
b-) ( ) Casado
c-) ( ) Divorciado
d-) ( ) Vivo
e-) ( ) Outros


5 - Grau de escolaridade (Assinale o maior grau de escolaridade, independente de
ter concludo o curso).
Analfabeto ( )
Ensino Fundamental ( ) Incompleto ( ) Completo
Ensino Mdio ( ) Incompleto ( ) Completo
Curso Tcnico ( ) Incompleto ( ) Completo
Ensino Superior ( ) Incompleto ( ) Completo
Especializao ( ) Incompleto ( ) Completo
Mestrado ( ) Incompleto ( ) Completo
Doutorado ( ) Incompleto ( ) Completo

6 Qual a sua renda individual
(em salrios mnimos).
a-) ( ) Menos de 01
b-) ( ) De 01 a 03
c-) ( ) De 04 a 06
d-) ( ) De 07 a 10
e-)( ) De 11 a 15
f-) ( ) De 16 a 20
g-)( ) Acima de 20
7 Qual a sua renda familiar
(em salrios mnimos).
a-) ( ) Menos de 01
b-) ( ) De 01 a 05
c-) ( ) De 06 a 10
d-) ( ) De 11 a 15
e-)( ) De 16 a 20
f-) ( ) De 21 a 30
g-)( ) Acima de 30
48
II COMPORTAMENTO DO ENTREVISTADO EM RELAO AQUISIO DE
PRODUTOS E / OU SERVIOS DE INFORMTICA.

8 Quem a pessoa em sua casa que mais investe em equipamentos de tecnologia
de informao.
a-) ( ) Voc
b-) ( ) Pai / me
c-) ( ) Irm / irmo
d-) ( ) Filho / Filha
e-) ( ) Outros. Quem?____________________________________________

9 - Com que freqncia costuma adquirir bem ou servios relacionados
informtica.
a-) ( ) Sempre (todo ms)
b-) ( ) Quase sempre (uma vez a cada bimestre)
c-) ( ) Raramente (menos de quatro vezes ao ano)
d-) ( ) Possui equipamentos de informtica, porm no adquiriu nenhum produto
dentro dos ltimos doze meses
e-) ( ) No possui computadores

10 - Quantos usurios em sua casa (incluindo voc), costumam utilizar
computadores? ___________ pessoas.

11 - Para qual finalidade o senhor utiliza computador? (Assinale at trs alternativas)
a-) ( ) Lazer
b-) ( ) Trabalho
c-) ( ) Estudo
d-) ( ) Outros. Quais______________________________________

12 Quando necessita de assistncia tcnica, que tipos de critrios costuma se
utilizar para selecionar as empresas prestadoras deste tipo de servio? (assinalar
at trs alternativas).
a-) ( ) Preo
b-) ( ) Prazo de pagamento
c-) ( ) Qualidade no atendimento
d-) ( ) Localizao da empresa
e-) ( ) Conhecimento dos funcionrios a respeito do servio a ser prestado
f-) ( ) Infra-estrutura da empresa
g-) ( ) Outros. Quais?_________________________________________

13 - J se utilizou dos servios de assistncia tcnica de algum estabelecimento
local?
a-) ( ) SIM b-) ( ) NO






49
14 (Responda essa questo somente se respondeu afirmativamente a
questo 13. Caso contrrio v direto para a questo 18). Qual (is) empresa (s)
abaixo, o senhor (a) j adquiriu algum produto ou servio.
a-) ( ) Apoio informtica
b-) ( ) Cavalli Informtica
c-) ( ) Hotline Informtica
d-) ( ) New Sky informatica

15 Das empresas que o senhor (a) assinalou, que nota (de zero a 10) daria para
seus produtos ou servios.
EMPRESA PRODUTO (NOTA) SERVIO (NOTA)
a-) Apoio Informtica ( ) ( )
b-) Cavalli Informtica ( ) ( )
c-) Hotline Informtica ( ) ( )
d-) New Sky Informatica ( ) ( )

Observao 1: Considere 10 como excelente, e zero como pssimo, as demais notas so
conceitos intermedirios.
Observao 2: Para as categorias que no tenha utilizado produto ou servio, deixe as lacunas em
branco.

16 - Possui preferncia por algum estabelecimento?
a-)( ) Sim b-)( ) No




17 - Dos motivos abaixo, quais levaram o senhor (a) a escolher a empresa de sua
preferncia. (Assinale at trs).
a-) ( ) Preo
b-) ( ) Prazo de pagamento
c-) ( ) Qualidade no atendimento
d-) ( ) Localizao da empresa
e-) ( )Conhecimento dos funcionrios sobre o servio ou produto comercializado
f-) ( ) Infra-estrutura da empresa
g-) ( ) Amizade com o dono da empresa e/ou funcionrios.
h-) ( )Outros. Quais?________________________________














50
18 - De um modo geral como observa os servios e produtos de informtica,
oferecidos em nossa cidade em relao :

ITENS SIM NO S VEZES
a-) Servios so prestados conforme
combinado previamente
( ) ( ) ( )
b-) Usurio tem confiana que seu
problema ser resolvido
( ) ( ) ( )
c-) Servios so concludos no prazo
prometido
( ) ( ) ( )
d-) Funcionrios atendem
prontamente o usurio
( ) ( ) ( )
e-) Quando o funcionrio o atende,
demonstra boa vontade em ajudar
( ) ( ) ( )
f-) Comportamento do funcionrio
transmite confiana
( ) ( ) ( )
g-) Funcionrios tm conhecimento
na resoluo de problemas
( ) ( ) ( )
h-) Usurio sente-se seguro ao
utilizar os servios da empresa
( ) ( ) ( )
i-) dispensado um atendimento
personalizado ao usurio
( ) ( ) ( )
j-) Funcionrios demonstram
interesse em solucionar os
problemas do usurio
( ) ( ) ( )
k-) Instalaes fsicas
disponibilizadas ao usurio so
agradveis
( ) ( ) ( )
l-) Funcionrios tm boa
apresentao
( ) ( ) ( )
m-) Canais de comunicao (telefone,
e-mail, atendimento no balco),
so adequados aos chamados
tcnicos
( ) ( ) ( )

19 - Existe algo: crtica, sugesto ou comentrio que no foi feito, mas que o senhor
(a) gostaria de deixar registrado para enriquecer esta pesquisa ?
a-) ( ) Sim b-) ( ) No

20 Caso tenha respondido afirmativamente a questo 20, utilize as linhas abaixo.
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
________________________________________________________________
Obrigado Fabiano, pesquisador.