Nustante, Lda.

Abordagem por processos

Ps-Graduao em Sistemas Integrados de Gesto da Qualidade, Ambiente e Segurana
Disciplina: Gesto da Qualidade
Janeiro de 2012















Docente: Eng. Carlos Coutinho
Alunos: Pedro Gonalves
Nuno Martins
Regina Dourado
Sara Pinto
Sofia Torres Fonte: CAREL S.P.A

ABORDAGEM POR PROCESSOS

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ndice
1. A Nustante, Lda. ..............................................................................................................2
1.1. Apresentao da empresa ...............................................................................................2
1.2. Os nossos produtos .........................................................................................................2
1.3. Misso, Viso, Valores e Estratgia .................................................................................2
1.3.1. Misso .............................................................................................................................2
1.3.2. Viso ................................................................................................................................2
1.3.3. Valores .............................................................................................................................3
1.3.4. Estratgia .........................................................................................................................3
1.4. Gesto da empresa ..........................................................................................................3
2. Processos .........................................................................................................................4
2.1. Mapa de processos ..........................................................................................................4
2.2. Processo de gesto de Stocks ..........................................................................................5
2.3. Inputs, outputs e finalidades do processo de stocks ........................................................8
2.4. Qualidade oferecida e qualidade desempenhada no processo de stocks .......................8
3. Satisfao do cliente ......................................................................................................11
3.1. Qualidade esperada pelo cliente - expectativas de mercado ........................................11
3.2. Qualidade sentida pelo cliente satisfao do cliente ..................................................11












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1. A Nustante, Lda.
1.1. Apresentao da empresa
A empresa Nustante, Lda. foi fundada em 1947 numa zona urbana do Porto, na Rua Depressa
e Bem, n 33. Tendo-se iniciado como um pequeno negcio familiar da compra e venda de
madeira.
A empresa comeou com apenas trs trabalhadores e uma pequena rea onde ficava o
armazm das madeiras. Era neste local que os toros de madeira eram armazenados e
vendidos. Com o crescimento do negcio a empresa teve necessidade de alargar a sua rea
de actuao, bem como os espaos fsicos da empresa de forma a garantir a comodidade e
segurana dos nossos trabalhadores.

1.2. Os nossos produtos
Colocamos disposio do cliente um vasto leque de madeiras europeias e exticas de
elevada qualidade para os servios mais exigentes. O cliente pode escolher adquirir a
madeira que pretende nas seguintes formas:



1.3. Misso, Viso, Valores e Estratgia
1.3.1. Misso
Transformamos cada rvore numa matria-prima trabalhvel, de forma a ir de encontro s
necessidades de cada cliente, em harmonia com o ambiente e a comunidade envolvente.

1.3.2. Viso
Pretendemos evoluir continuamente a pensar no nosso cliente e num futuro sustentvel.
Para isso desejamos:
Toro - com as especificaes que o cliente pretender em termos de
matria-prima (tipo de madeira, comprimento e circunferncia).
Toro serrado - com as especificaes que o cliente pretender em
termos de matria-prima e medidas de corte.
Prancha com as especificaes que o cliente pretender em termos de
matria-prima e medidas.
A madeira em prancha apresenta-se j limpa.

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Transformarmo-nos numa referncia no mercado nacional em termos de inovao
no corte da madeira.
Expandir os nossos produtos para novos mercados.
Garantir a satisfao dos nossos colaboradores e clientes.

1.3.3. Valores
A nossa empresa pauta por uma srie de valores que fazemos questo de praticar e
transmitir:
Respeito pelo indivduo Regemo-nos por uma poltica interna de respeito pelos
nossos trabalhadores, fornecedores, pelos nossos clientes e comunidade envolvente.
Qualidade Procuramos utilizar as melhores tcnicas disponveis para a nossa
indstria, para podermos cumprir todos os requisitos exigidos com a mxima
eficincia e garantir a satisfao do cliente.
Respeito pelo meio envolvente Pretendemos deixar uma pegada ecolgica mnima,
garantindo que toda a matria-prima adquirida proveniente de fontes limpas de
explorao florestal. Colaboramos com vrias causas ambientais, nomeadamente a
reflorestao de zonas atingidas por fogos florestais. Procuramos ainda sensibilizar a
comunidade envolvente para a colaborao nas mesmas.

1.3.4. Estratgia
Para atingirmos as nossas aspiraes propomo-nos a:
Estabelecer parcerias com entidades de ensino na rea da engenharia que permitam
estar um passo frente na criao e desenvolvimento e aplicao de novas
tecnologias mais precisas e eficientes.
Tornar visveis no mundo de negcios internacional pela garantia da qualidade e
inovao dos nossos servios.
Assegurar a satisfao e dos nossos colaboradores dentro e fora do trabalho.

1.4. Gesto da empresa
A gerncia representada pelo dono da empresa. Este tem como principais funes
estabelecer o percurso da fbrica em termos financeiros e assegurar a correcta gesto dos
vrios sectores da empresa.

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A Gesto Administrativa/Financeira de grande importncia j que vrias das funes vitais
da empresa so desempenhadas no mesmo. Algumas das suas funes passam pela gesto
financeira da empresa e a definio de procedimentos de controlo interno.
A Gesto da Qualidade assegura a aplicao dos requisitos normativos e o seu cumprimento
por parte de todos os colaboradores, internos e externos, que possam interferir na qualidade
do nosso produto.
A Gesto de Infraestruturas e Equipamentos assegura que estes recursos esto conforme os
requisitos legais de segurana e higiene no trabalho garantindo boas condies de trabalho e
tambm a manuteno da frota da empresa.
Na Gesto de Recursos Humanos procura-se selecionar os melhores colaboradores,
proporcionar formao adequada e dar-lhes o acompanhamento necessrio em termos de
conhecimentos para que possam estar sincronizados com os valores e viso da organizao.
A Gesto Comercial assegura que o nosso produto reconhecido e se expande no mercado,
mas tambm est em contacto com os nossos clientes antes, durante e aps as vendas para
garantir a sua satisfao.
A Gesto de Compras assegura que as necessidades da empresa quer em termos de servios
subcontratados, quer em termos de produtos necessrios ao correcto funcionamento da
empresa, como os consumveis de escritrio e de produo, so supridas. ainda
responsvel pela seleo e avaliao dos fornecedores.
A Gesto de Stocks est relacionada exclusivamente com a gesto e compra da nossa
matria-prima, ponto basilar do nosso negcio.
A Produo tem como funo a execuo e cumprimento das especificaes do produto que
o cliente solicita, nos prazos solicitados, utilizando adequadamente os recursos necessrios.

2. Processos
2.1. Mapa de processos








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2.2. Processo de gesto de Stocks
A gesto de stocks um processo de grande relevncia na Nustante, Lda., uma vez que uma
falha nesta etapa pode corresponder a grandes prejuzos para a nossa empresa. Por este
motivo elegemos este processo para ser representado.
Conforme se pode ver no fluxograma que se segue, o processo inicia-se por uma necessidade
do prprio processo de stocks, para manter a qualidade mnima de determinado produto ou
para responder a um pedido do processo comercial.
O primeiro passo ser verificar se existe em stock, produto para satisfazer essa necessidade.
Caso no exista, a primeira atitude a tomar reunir com a Gesto Financeira e planear a
compra. Aps esta etapa, contactam-se os diversos fornecedores e selecciona-se aquele que
reunir os melhores requisitos de acordo com os nossos critrios (internos e /ou externos). Se
o fornecedor tiver o produto em stock, a rea administrativa formaliza a compra e o produto
adquirido. Caso no o tenha, a rea comercial informada do prazo de entrega do
material, para que possa informar o cliente.
M
E
R
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O

Processos de Suporte
Gesto Administrativa/Financeira
Gesto da Qualidade
Gesto de Infraestruturas e Equipamentos
Gesto de Recursos Humanos
Processos de Negcio
Gesto Comercial
Gesto de Compras
Gesto de Produo
Gesto de Stocks
Focalizao Avaliao da
satisfao
Servios
Prestados
Necessidades
/Expectativas
Apoio
realizao
Melhoria
Contnua

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Recepciona-se o material e efectua-se a verificao do mesmo, para avaliar a conformidade
com o pedido. A rea da Qualidade procede a avaliao do fornecedor e envia a informao
para o responsvel dos Stocks. Procede-se actualizao de informao dos stocks.
Uma vez disponvel, o procedimento a ter o mesmo para o caso de existir inicialmente o
produto no nosso stock; vai directamente para os stocks, para a produo para ser
transformado ou para o cliente. Caso v para a produo, aps a transformao, poder ir
para o cliente ou para os stocks. Se for para o cliente emite-se uma guia de remessa e
procede-se expedio do material, finalizando-se com a actualizao do stock.



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Verificao do
material
recepcionado

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2.3. Inputs, outputs e finalidades do processo de stocks







2.4. Qualidade oferecida e qualidade desempenhada no processo de stocks
Neste processo focamos dois aspectos que so para a empresa os mais relevantes, tendo-nos
debruado sobre os mesmos para estabelecer os nossos objectivos, indicadores e critrios
subjacentes.
Inputs do processo de stocks
Informao de existncia de
encomenda;
Requisitos internos;
Requisitos do cliente;
Matria prima.
Outputs do processo de
stocks
Informao actualizada da
existncia de stocks;
Registo de verificao das
condies da matria-prima
recepcionada
Produto para expedio;
Produto para stock;
Produto para a produo;
Finalidades do processo de stocks
Assegurar a disponibilidade da madeira, recurso essencial
empresa;
Ter controlo da matria-prima (dados sobre quantidade, data de
permanncia em armazm, estado e espao disponvel).
Encaminhar a matria-prima para execuo de corte com
especificaes do cliente, directamente para o cliente, ou para
stock.

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Aspecto Objectivo Indicador
Periodicidade
avaliao
Responsvel Objetivos atingidos Medidas correctivas
Evitar situaes de
paragem do
trabalho por
inexistncia de
stock

Assegurar a no
existncia de
paragens por falha
de stock com uma
garantia de 96%
Percentagem de
situaes de paragem
por falha de stock
Semanal Responsvel
pela gesto de
stocks
Paragem por falha de
stocks com uma taxa
de 7%
Reportar e avaliar situao com a
gerncia e restantes sectores
envolvidos, reavaliando o
processo se necessrio
Assegurar o cumprimento da
actualizao do sistema de
informao de stocks
Reavaliar os fornecedores
(quando implicados na causa)
Garantir a
actualizao do
sistema
informatizado da
gesto de stocks a
100%
Percentagem de vezes
que o stock foi
actualizado
A cada recepo
e/ou sada de
madeira para o
cliente ou
produo
Tcnico
responsvel
pela entrada
e/ou sada da
madeira nos
stocks e seu
substituto
Actualizao do
sistema de stocks 97%
das ocasies
Informar e formar o tcnico
responsvel e seu substituto para
a necessidade da actualizao do
sistema informtico e para a
correcta execuo da tarefa
Garantir o
cumprimento dos
requisitos
relacionados com o
Assegurar o
cumprimento das
especificaes
tcnicas em 95%
Percentagem de
entregas efectuadas
com as especificaes
exigidas
Mensal Responsvel
pela gesto de
stocks
Tcnico
Cumprimento das
especificaes tcnicas
com uma taxa de 94%
Verificar o pedido que chega aos
stocks
Melhorar a forma como feito o
transporte

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produto dos casos responsvel
pela entrada
e/ou sada da
madeira nos
stocks
Avaliao da falha em parceria
com os outros sectores
Assegurar o
cumprimento do
prazo de entrega
ao cliente ou
produo em 95%
das encomendas
Percentagem de
entregas efectuadas
dentro do prazo
estabelecido
Mensal Responsvel
pela gesto de
stocks

cumprimento do prazo
de entrega em 91% das
encomendas
Reavaliar os fornecedores (se a
causa a montante)
Reavaliar o processo de produo
(se o atraso estiver relacionado
com o sector de produo)
Reavaliar o processo de
expedio (se a causa for aps a
sada da empresa)

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3. Satisfao do cliente
3.1. Qualidade esperada pelo cliente - expectativas de mercado
Sabemos que actualmente o cliente exigente, mesmo quando no o demonstra e sabemos
como importante cumprir as expectativas. Assim procuramos colocarmo-nos na posio de
cliente e pensamos no que poderia ser importante, tendo chegado s concluses que se
seguem para a qualidade esperada:
Disponibilidade do produto;
Variedade de matrias-primas;
Cumprimento das especificaes do cliente;
Cumprimento do prazo de entrega;
Entrega do material em bom estado;
Bom atendimento.

3.2. Qualidade sentida pelo cliente satisfao do cliente
A avaliao da qualidade sentida pelos nossos clientes fundamental para conhecermos o
grau de satisfao em relao empresa. Uma vez que procuramos oferecer um servio
personalizado, estipulamos como uma das formas de obteno de dados para medir a
satisfao um breve inqurito (em anexo). Idealmente este seria preenchido pelo prprio
aquando da recepo do material encomendado. Porm, temos noo que este pode ser um
processo constrangedor por estar presente um trabalhador nosso e que quem recepciona a
encomenda pode no ter feito parte do processo de encomenda, podendo ser por isso
comprometido. Considerando esses factores o inqurito realizado por via telefnica ao
responsvel pelas compras.
Recorremos ainda avaliao das reclamaes efectuadas, bem como s observaes do
cliente obtidas pelo contacto com o cliente.
De acordo com os dados obtidos pelo cruzamento dos dados que dispnhamos nos nossos
registos e com o preenchimento dos inquritos de satisfao, conclumos que a qualidade
percebida pelos nossos clientes positiva, sendo estas as principais concluses:
94% das respostas indicam que temos uma gama de matrias-primas/produtos
variada;
Cumprimento das especificaes solicitadas de acordo com 96% das respostas;
Recepo da encomenda no prazo estipulado de acordo com 93% das respostas;

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95% das respostas obtidas indicam que a entrega do material foi feita em boas
condies;
97% das respostas obtidas indica que temos um atendimento personalizado e
agradvel.































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Cotao Questo
Anexo Questionrio de satisfao do cliente

Nustante,Lda. - Questionrio de satisfao
5 4 3 2 1 No sei
A empresa tinha os produtos que pretendia
A empresa oferece variedade na escolha nos produtos
O material entregue tinha as especificaes solicitadas
O prazo de entrega foi cumprido
A encomenda foi recepcionada em bom estado
Sentiu acompanhamento por parte da empresa

Instruo de preenchimento:
Para o preenchimento do questionrio deve ser considerada a grelha de cotao numrica
correspondendo o 5 melhor pontuao/satisfao total e o 1 a nenhuma satisfao com o
aspecto considerado.

Cotao:
5 Satisfao total
4 Bastante satisfeito
3 Satisfeito
2 Pouco satisfeito
1 Nada satisfeito


Sugestes de melhoria:




A Nustante,Lda. agradece a sua disponibilidade para responder ao questionrio, participando
assim no nosso processo de melhoria contnua.