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10/03/2014 07h32 - Atualizado em 10/03/2014 13h49
Do G1, em So Paulo
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G1 - Governo oficializa regras sobre novos direitos do cliente em telef... http://g1.globo.com/economia/seu-dinheiro/noticia/2014/03/governo-of...
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O novo regulamento sobre direitos e garantias dos consumidores dos servios de telecomunicaes do
pas foi publicado na edio desta segunda-feira (10) do "Dirio Oficial da Unio" e dever ser seguido
por todas as empresas do setor. A maioria das medidas dever entrar em vigor a partir de julho.
Esse conjunto de novas regras foi aprovado pela Agncia Nacional de Telecomunicaes (Anatel) no dia
20 de fevereiro. Uma das regras determina que o cliente no precisar mais passar por um atendente para
fazer o cancelamento de servios de telefonia, banda larga ou TV por assinatura. Ele poder realiz-lo de
forma eletrnica, por telefone, internet ou terminais de autoatendimento.
Como ser o cancelamento automtico
A lei dos call centers, de 2008, j determina que o cancelamento de servios possa ser feito de forma
rpida pelo consumidor. No ano passado, a Anatel mencionou a ideia de que ele pudesse ser feito sem que
o cliente tivesse que conversar com um atendente.
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A nova regra diz que, quando o cliente optar pelo cancelamento automtico, a operadora ter um prazo
mximo de 2 dias teis para efetivar a deciso. Nesse perodo, o servio continua em vigor e o
consumidor pode desistir do encerr-lo. Nesses 2 dias de prazo, qualquer gasto feito pelo cliente ser
cobrado, mas, ao fim dele, a operadora no poder mais fazer qualquer tido de cobrana.
Continua valendo a opo de o cliente fazer o cancelamento junto a um atendente. Nesse caso, o servio
deve ser encerrado imediatamente.
Crdito do pr-pago
Outra medida definida que os crditos para celulares pr-pagos tero validade mnima de 30 dias.
Atualmente, no existe prazo mnimo para validade: as empresas so apenas obrigadas a oferecer aos
clientes o acesso a crditos com validade para 90 e 180 dias obrigao que ser mantida.
Esse assunto chegou a ser discutido na J ustia: no ano passado, uma deciso judicial proibiu a fixao de
prazo mnimo de validade dos crditos e determinou a revalidao daqueles que haviam expirado. Essa
deciso, porm, foi suspensa.
De acordo com a Anatel, os crditos com validade eterna trariam prejuzo s empresas e aos prprios
consumidores, j que sem a previso de vencimento a tendncia seria o valor do servio subir. Cerca de
80% dos telefones celulares ativos no pas hoje so pr-pagos.
O regulamento tambm prev a obrigatoriedade de as operadoras informarem seus clientes quando o
crdito estiver prximo de expirar. O objetivo evitar que a pessoa seja pega de surpresa e no consiga
fazer uso do telefone em um momento de emergncia.
Fatura do ps-pago
A agncia tambm definiu novas regras para garantir direitos de clientes de planos ps-pago de telefonia
celular. Entre elas est a criao da fatura detalhada, que dever informar aos clientes o valor dos tributos
cobrados sobre cada servio contratado por ele.
O regulamento estabelece ainda que as faturas devero ter um espao para levar aos usurios desse
servio informaes consideradas importantes, como alteraes nas condies de provimento de um
servio, expirao de uma determinada promoo, reajuste no valor cobrado por servios e existncia de
dbitos vencidos. A agncia, porm, d prazo de 2 anos para que essa exigncia comece a valer. O
objetivo dar tempo para que as operadoras se adaptem s mudanas.
Outra novidade que as empresas passam a ser obrigadas a informar o usurio quando o consumo de um
servio, como nmero de mensagens tipo SMS ou uso de internet mvel, estiver prximo do limite da
franquia contratada. Essa regra dever valer em 18 meses.
Lojas faro atendimento ps-venda
A Anatel tambm decidiu que as lojas que hoje fazem apenas a venda de celulares e de produtos
relacionados sero obrigadas tambm a oferecer atendimento s demanda dos clientes. Isso significa que o
cliente poder procurar as lojas associadas s marcas dessas operadoras para tentar registrar reclamaes,
solucionar problemas ou mesmo cancelar o servio.
Essa regra vale apenas para as lojas associadas s marcas das operadoras e no ter que ser cumprida, por
exemplo, por varejistas ou supermercados, que tambm oferecem a venda de telefones celulares. Alm
disso, o texto abre a possibilidade de que esse atendimento ao cliente seja feito por um funcionrio ou um
em um terminal de autoatendimento que oferea acesso ao site da operadora. A medida dever vigorar em
18 meses.
O relator do regulamento, conselheiro da Anatel Rodrigo Zerbone, disse que essa medida vai ampliar os
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pontos e as possibilidades de atendimento aos consumidores de servios de telefonia. Hoje, necessrio
acessar a central de atendimento das operadoras por telefone ou pela internet. De acordo com ele, apenas
uma das quatro grandes operadoras do pas dispe hoje de 2,4 mil lojas associadas sua marca no pas.
Operadora tem de retornar ligao
Outra exigncia que as prestadoras retornem as ligaes telefnicas quando h queda dela no meio de
um atendimento. As centrais das empresas tambm devero passar a receber tanto chamadas de telefones
fixos quanto celulares.
Ainda de acordo com o regulamento, as operadoras dos servios de telecomunicao sero obrigadas a
gravar todas as conversas feitas pelo telefone com seus usurios, inclusive aquelas que partiram da
empresa para, por exemplo, oferta de um servio ou promoo. O objetivo dessa medida garantir aos
consumidores prova do descumprimento de promessas feitas pelas operadoras nesse tipo de contato, alvo
de reclamaes.
O regulamento tambm detalha como deve ser feito o atendimento pela internet. Todas as operadoras
sero obrigadas a manter em seus sites um espao destinado a cada usurio e que dever conter: cpia e
sumrio do contrato, plano de servio contratado, documentos de cobrana, histrico das demandas desse
cliente, mecanismo para solicitar cpia das gravaes de conversas mantidas com o call center, alm da
ferramenta para cancelamento automtico do servio. Aps encerrar um contrato, a pessoa ter garantia
de acesso a esses dados por seis meses.
A Anatel definiu ainda que os consumidores tero prazo de 3 anos para contestar dbitos lanados nas
contas desses servios. E que a emisso de nova fatura sem os valores questionados ser gratuita nesse
perodo. Alm disso, ao receber uma reclamao desse tipo a prestadora ter 30 dias para responder. Se
no cumprir o prazo, ter que devolver em dobro o valor questionado e j pago.
Ofertas e contratao de combos
O regulamento determina que os combos pacotes de servios de telefonia, internet e TV por assinatura
devem estar sob um nico contrato. E que esse contrato dever detalhar ao consumidor o valor de cada
servio dentro e fora do combo, para que ele saiba quanto est economizando com a opo pelo pacote.
Ele define ainda que a pgina na internet das prestadoras desses servios ter que apresentar todos os
planos que esto venda. E que as ofertas devem estar disponveis a todos os interessados, inclusive aos
que j so seus clientes, sem qualquer tipo de discriminao.
Atualmente existem casos de clientes que, ao verem uma promoo da sua operadora que oferece um
servio por preo mais baixo do que ele paga, so impedidos de aproveit-la por clusulas de contrato. O
objetivo do novo regulamento evitar esse tipo de situao.
O regulamento mantm o direito do consumidor de optar por receber ou bloquear o envio, para o seu
telefone, de propaganda por meio de mensagens.
A Anatel determinou a criao de um grupo, com a participao das operadoras de servios de telecom,
para discutir os meios de implementao das novas medidas.
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Tribunal mantm proibio de prazo para crdito de celular pr-pago
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