Entrega de Val or e Sati sfao

Valor entregue para o cliente a diferena entre o valor total para o cliente e o custo
total para o cliente. O valor total para o cliente o conjunto de benefcios que os clientes
esperam de um determinado produto ou servio. O custo total para o cliente o conjunto
de custos em que os consumidores esperam incorrer para avaliar, obter, utilizar e
descartar um produto ou servio.

Satisfao do cliente consiste na sensao de prazer ou desapontamento resultante da
comparao do desempenho (ou resultado) percebido de um produto em relao s
expectativas do comprador.
Estudos mostram que, embora os clientes fiquem insatisfeitos com uma a cada quatro
compors, menos de cinco por cento dos clientes insatisfeitos reclamam.

Cadeia de Valor uma das ferramentas para identificar as maneiras pelas quais se
pode criar mais valor para o cliente. A cadeia de valor identifica nove atividades
estrategicamente que criam valor e custo em um determinado negcio. Essas nove
atividades criadoras de valor consistem em cinco atividades principais e quatro
atividades de apoio.

Cadeia de Val or

As atividades principais so: trazer materiais para dentro da empresa (logstica interna),
convert-las em produtos finais (operaes), expedir os produtos finais (logstica
externa), comercializ-los (marketing e vendas) e prestar-lhes assistncia tcnica
(servio). As atividades de apoio aquisio, desenvolvimento de tecnologia, regncia
de recursos humanos e infra-estrutura da empresa so realizadas em determinados
departamentos, mas no apenas ali. A infra-estrutura da empresa abrange os custos de
administrao geral, planejamento, finanas, contabilidade e assuntos jurdicos e
governamentais que so alocados a todas as atividades principais e de apoio.

Defi nimos val or como a razo entre o que o cli ente recebe e o que ele d:



Pose-se aumentar o valor com diversas estratgias:
aumento dos benefcios
reduo de custos
aumento de benefcios e reduo de custos
aumento dos benefcios em maio proporo que a reduo dos custos
reduo dos benefcios em proporo menor que a reduo dos custos

Valor =
Benefcios
Custos
Benefcios prticos +benefcios emocionais
Custos monetrios +custo de tempo +custo de energia +custos psicolgicos
2 VANTAGEM EM VALOR

Em marketing se diz que os clientes no compram produtos, compram satisfao,
isto quer dizer que, no se compra o produto pelo que ele , mas pela promessa
do que lhes proporcionar. Os benefcios podem ser intangveis, tais como
reputao ou imagem, e o desempenho oferecido pode ser melhor que o
concorrente.

O servio um instrumento poderoso na hora de adicionar valor, pois cada vez
mais as pessoas optam por ter: entrega diferenciada, embalagem exclusiva,
servio ps-venda, assistncia tcnica adicional, etc.

Princi pai s difi culdades na utili zao da l ogstica

Fatores que dificultam o melhor uso de logstica
falta de cultura de trabalho com enfoque integral
carncia de informaes contbeis que apiem a tomada de decises
logsticas
falta de hbito de trabalho com parceiros
falta de ferramentas