UNIVERSIDADE FEDERAL DA BAHIA

(UFBA)
CPA - CAPACITAO PROFISSIONAL AVANADA
ESPECIALIZAO EM ADMINISTRAO DE SERVIOS













SERVIOS PS-VENDA




















Andr Feitosa
Isabelle Dejardin
Wlamir Ribeiro




2



ANDR FEITOSA
ISABELLE DEJARDIN
WLAMIR RIBEIRO
















SERVIOS PS-VENDA


Monografia apresentada ao Curso de
Especializao em Administrao de
Servios, da Universidade Federal da
Bahia, como requisito para obteno
do certificado de concluso.



Salvador
2001


3










Orientador: Prof. Robinson Tenrio












4

RESUMO:

Esta monografia tem trs objetivos, definidos atravs de seu problema. A
busca, dentro de uma organizao de distribuio de veculos, de sistemas de
classificao e tratamento de reclamaes ps-venda de produtos ou servios, so
os dois primeiros itens do problema. O terceiro item ou objetivo, a satisfao do
cliente reclamante com essa mesma organizao em estudo.
Procurou-se avaliar o resultado das entrevistas com seu Gerente de Servio
com os resultados de questes respondidas pelos seus clientes, num determinado
perodo. Atravs de cruzamentos dessas informaes chega-se a concluses e
orientaes quanto ao modo de agir do corpo gerencial, na rea de servios, a fim
de buscar melhorias e conseqentemente vantagens competitivas.


Palavras-chave: Distribuio Veculos; Classificao; Tratamento;
Reclamaes - Ps-venda; Satisfao Cliente; Servios.









5

ABSTRACT:

This monograph has three objectives, determinate through its own problem.
The search, inside of an organization of vehicles distribution, systems of
classification and treatment about after-sale complaints, are the first two items of
the problem. The third item or objective is customer satisfaction with the same
organization in application.
We look to evaluate the result of interviews with the service manager, with
results about the answers by customers, in a determinate period. Through the
intersection of these information, we reach conclusions and orientations about the
best ways to managers, on services area, searching improvement and competition
advantages.


Key words: Distribution Vehicles; Classification; Treatment; Complaints
After-sale; Satisfaction Customer; Services.









6














E, contudo, a menos que a troca se faa no amor e na justia, ela
conduzir uns avidez e outros fome.
Quando vs, trabalhadores dos campos e dos vinhedos, encontrardes no
mercado os teceles, os oleiros e os colhedores de especiarias,
Invocai o esprito mestre da terra para que desa sobre vs e santifique as
balanas e os clculos que comparam valor com valor.
(Gibran Khalil Gibran em O Profeta)



7

SUMRIO:



INTRODUO.............................................................................................8
OBJETIVOS................................................................................................10
REVISO DA LITERATURA...................................................................11
METODOLOGIA DA PESQUISA.............................................................19
QUESTES OPERACIONAIS..................................................................22
APRESENTAO E ANLISE DOS RESULTADOS............................27
CONCLUSES...........................................................................................44
REFERNCIAS BIBLIOGRFICAS........................................................46
ANEXOS.....................................................................................................47









8

1. INTRODUO:
Em que pese o grande avano no Brasil, da matria que diz respeito aos
direitos do consumidor, desde a publicao da Lei 8078 no DOU em 12/09/90, a
qual dispe sobre sua proteo; o atendimento aos clientes, quando de uma
reclamao aps a realizao do servio ou a venda de determinado produto, ainda
deixa muito a desejar, seja no no atendimento pleno das expectativas, na demora
em executar a ao corretiva ou cabvel ou at mesmo pela falta de qualquer
resposta concreta solicitao.
Por outro lado as empresas, em qualquer segmento, rodeadas de ferozes
concorrentes, com produtos, servios e preos similares, tm nesse diferencial
(angariao da confiana do cliente com a garantia construda atravs do tempo e
de aes pertinentes, de que no caso de problemas aps a aquisio de bens ou
servios sero atendidos com cortesia, agilidade e honestidade) a possibilidade de
continuar existindo no mercado, visto que esse item um fator promotor da
fidelizao da clientela. Portanto, somente aquelas empresas que estiverem atentas
s reclamaes de seus clientes; que classifiquem, priorizem e tratem as mesmas
com a agilidade que merecem, estaro participando do mercado em futuro no
muito distante. A necessidade da criao de um setor de atendimento ao cliente e
sua valorizao dentro da prpria organizao, tornando essa atividade to
importante quanto a de vendas ou a financeira, por exemplo; ser fator
preponderante para a evoluo das organizaes e, o empresrio que ainda no
vislumbrou essa importncia estar fadado mediocridade empresarial.
Esta pesquisa portanto, est baseada no apenas no hardware e software
empresarial com relao tratativa das reclamaes ps-venda. Estar tambm
traando um paralelo entre esse aparato e suas conseqncias em relao aos
desejos e expectativas dos clientes reclamantes, visto que para estes, pouco importa
o desenho que a empresa traou para atend-los. O que realmente importa para o
cliente a soluo imediata de seu problema, sendo tambm por esse aspecto que a


9

empresa ser reconhecida no mercado e por onde, certamente, em caso de falhas, a
concorrncia entrar para vencer a batalha pelo aumento da fatia de mercado.
Dessa forma trazemos como tema desta monografia o servio ps-venda e
o problema: Como a empresa classifica e trata as reclamaes de seus clientes
aps a realizao da venda de seus produtos ou servios? O cliente. Fica
satisfeito?

















10

2. OBJETIVOS:
Esta pesquisa tem por objetivos:
2.1- O incremento do conhecimento e experincia, por parte dos
pesquisadores, visando a venda de servios de pesquisas, consultorias e
treinamentos nessa rea, em oportunidades futuras.
2.2- Apresentar empresa que se disps a tornar-se o objeto desta, o
resultado encontrado, propiciando mesma tomar decises que julgar
convenientes, como por exemplo: instituir ou reformular seu setor de atendimento
clientes ou possibilitar a constatao do bom atendimento prestado, apenas com a
necessidade da melhoria contnua nessa rea.
2.3- Contribuio para a melhoria da qualidade no atendimento e agilidade
nas solues das reclamaes realizadas no ps-venda, em concessionrias de
veculos, na cidade do Salvador.












11

3. REVISO DA LITERATURA:
3.1- Satisfao do cliente
A idia da apresentao deste trabalho surgiu da observao vivencial da
grande quantidade de problemas ocorridos no ps-venda de veculos. Quantos no
sofrem com automveis novos comprados justamente para evitar problemas e, no
entanto vem-se s voltas com situaes indesejadas, seja com relao a falta de
sensibilidade de atendentes mal treinados, seja com solues que demoram a
ocorrer. Uma concessionria de automveis , para o consumidor final, a prpria
face da montadora de veculos. Apesar de empresas independentes juridicamente,
elas tm interesses comuns, almejando que a venda seja apenas o primeiro passo de
um longo caminho que pode vir a firmar uma verdadeira parceria com o cliente
fidelizado. O importante percebermos que a venda no termina depois que se tem
o pedido feito e se fez a entrega da mercadoria.
Conforme Levitt:
O relacionamento entre vendedor e comprador raramente termina quando
uma venda realizada. Esse relacionamento vai sendo intensificado cada vez mais
aps a venda ter sido efetuada e auxilia na deciso de escolha do comprador por
ocasio de sua prxima aquisio. A venda, ento, meramente consuma o namoro e
assinala o ponto em que o casamento iniciado. A qualidade dessa unio ir
depender de como o vendedor ser capaz de administrar o relacionamento. A
qualidade do casamento ir determinar se haver continuidade ou expanso de
negcios ou ento problemas e divrcio. Em alguns casos o divrcio impossvel,
por exemplo, durante a execuo de um grande projeto de construo ou instalao.
Se a permanncia desses casamentos se tornar problemtica, a reputao do vendedor
estar sendo prejudicada. (Levitt, 1994, p. 41).
Necessidades de buscar servios ps-venda portanto, acabam se
transformando em importantes momentos de verdade ou encontros de servios, que
podem definir a fidelizao ou a rejeio do cliente para com a organizao em
futuros negcios. Com um mercado to promissor, visto que a frota brasileira ainda


12

tem muito para crescer, seria um desperdcio muito grande de clientes, uma
concessionria prestar servios ps-venda insatisfatrios; atuao que ocasionar
simplesmente a mudana do consumidor para outra concessionria ou marca de
veculo. Segundo matria publicada na Revista Banas Qualidade, a frota do Brasil
ainda caqutica, sendo a idade mdia dos automveis em circulao, de dez anos.
Apenas 9% dos veculos tm menos de um ano. Ainda, segundo a mesma matria,
o nmero de veculos rodando no Brasil considerado pequeno (aproximadamente
20 milhes no final de 2000), quando comparado com outros pases. Nos Estados
Unidos temos a relao de 1,3 habitante/automvel. No Japo 1,8 e na Frana 1,9.
No Brasil essa marca de 9,4 habitantes/automvel. Podemos imaginar a enorme
demanda reprimida em funo dessa carncia de veculos. Outra importante
informao que a partir do incio dos anos 90, o Brasil tornou-se alvo dos
principais grupos privados mundiais, tornando-se o pas que tem o maior nmero
de fbricas de automvel de diferentes marcas no mundo, o que acirra a
competitividade nacional. As concessionrias que desde j conseguirem lidar
melhor com o cliente, seja por reclamaes de defeitos ou necessidades simples,
como informaes, colhero os louros no futuro.
Num artigo publicado em 1983, Takeuchi e Quelch mostram fatores que
influenciam a percepo da qualidade pelo consumidor aps a venda ter sido
realizada. Dentre aqueles fatores citamos:
Facilidade de instalao e uso.
Ateno aos chamados de consertos e de garantias.
Disponibilidade e reposio de peas.
Confiabilidade.
Aps quase duas dcadas, a percepo do consumidor tornou-se muito mais
apta a perceber falta de qualidade, principalmente num item de alto consumo e
desejo, como automveis com seus respectivos servios ps-venda. A conscincia


13

coletiva sobre direitos do consumidor muito grande atualmente, o que faz com
que os fatores citados por Hirotaka e Quelch em 1983, tenham hoje, peso muito
maior na hora de decidir pela compra de um novo veculo.
Ainda no mesmo artigo, os autores, com muita procedncia citam:
Com freqncia a qualidade do servio ps-venda ao cliente to
importante quanto a qualidade do prprio produto. claro que mesmo um excelente
servio ao cliente raramente ser capaz de compensar um produto fraco. Porm, um
fraco servio pode rapidamente eliminar todas as vantagens associadas com o
fornecimento de um produto de qualidade superior. (Takeuchi, Quelch, pp. 151 e
153).
J com Milind e Karmarkar, temos:
Ao fazerem suas compras, os clientes freqentemente acreditam estar
adquirindo mais do que apenas o item fsico; eles tm expectativas acerca do nvel de
servio ps-venda que o produto possa trazer consigo. Esse tipo de servio pode
variar desde a simples substituio de um componente defeituoso at a criao de
complexos arranjos para satisfazer necessidades de clientes, ao longo de toda vida
til de um determinado produto. (Lele, Karmarkar, 1994, p. 209).
Temos tambm:
Segundo o Instituto Tarps (Canad), as pesquisas revelam que 96% dos
clientes insatisfeitos com um produto ou servio raramente reclamam. O cliente que
reclama tem mais chance de voltar e fazer negcios, desde que tenham sido bem
atendidos. Em sendo bem atendidos, a porcentagem de 82%. O cliente que teve
problemas com uma empresa tende a contar o acontecido para em mdia 10 pessoas.
Quando suas reclamaes so resolvidas satisfatoriamente, testemunham o fato para
cinco pessoas. (de Souza, Vera Bonato. in: Revista Banas Qualidade, p.48).
Complementando o tema:
Uma das indicaes mais exatas de um relacionamento ruim ou em
decadncia a ausncia de queixas do cliente. Ningum jamais fica to satisfeito,
especialmente durante um longo perodo de tempo. O cliente provavelmente no


14

estaria sendo franco, ou ento no estaria sendo contatado; ou possivelmente as duas
situaes. A ausncia de franqueza reflete declnio de confiana e deteriorao do
relacionamento. Aspectos negativos vo se acumulando. A comunicao prejudicada
ao mesmo tempo sintoma e causa de problemas. Quando finalmente ocorre a
erupo, geralmente j tarde demais ou ento torna-se muito dispendiosa a sua
correo. (Levitt, 1994, p. 49).
Da, a importncia que deve ser dada ao item servio ps-venda, dentro de
qualquer organizao que queira diferenciar-se de seus concorrentes.

3.2- Classificao e tratamento de reclamaes
Conforme os critrios de excelncia das normas ISO 9000 em sua verso
2000, uma organizao que executa continuamente a auto-avaliao do seu
sistema de gesto, tomando como base comparativa os modelos referenciais de
excelncia, e implementa melhorias ou inovaes em suas prticas gerenciais, tem
mais condies de atingir e manter o nvel de excelncia do desempenho.
A organizao que queira realmente atingir a excelncia do desempenho,
deve obviamente, entre outros fatores, aplicar gesto eficaz quando da realizao
de servios ps-venda, visto que deles depende a satisfao dos seus clientes. A
eficiente classificao e tratamento das reclamaes no ps-venda so parte
fundamental para o efetivo sistema de gesto apropriado. atravs da competente
classificao que temos a base para a tomada de decises, possibilitando a anlise
de fatos e dados gerados por esse processo. Quando a organizao dispe de
sistemas slidos de informao pode dispor, conseqentemente, de ndices que
indiquem onde a mesma est e onde poder chegar. O controle estatstico do
processo tambm se torna vivel com esse pressuposto, possibilitando aos
responsveis pela gesto, tecer comparaes prticas e anlises crticas, a fim de
introduzir inovaes ou melhorias. Esses resultados servem tambm para o
acompanhamento do desempenho e suas tendncias em relao aos clientes. A


15

experincia fica ento acumulada, no se perdendo com o tempo, passando
memria histrica da organizao. Tal conhecimento representar a inteligncia na
rea de servios, mostrando que a gesto das informaes, que se inicia com a
correta classificao das reclamaes ps-venda e termina com o eficaz tratamento
das mesmas, so elementos essenciais para a busca da excelncia.
Em qualquer atividade, qualquer que seja o tipo de negcio, nos deparamos
com problemas, sendo que a possibilidade de resoluo satisfatria destes passa
pela utilizao de classificarmos os mesmos por tipos e categorias. Essa
classificao, quando bem fundamentada permite interpret-los emitindo respostas
situaes diversas. Classificar hierarquicamente os problemas por categorias, tem
por finalidade diagnostic-los com maior facilidade e preciso, alm de possibilitar
direcionar a ateno para experincias anteriores relevantes e tcnicas de soluo
pertinentes. Profissionais pouco familiarizados com a diviso de problemas em
categorias ou tipos estaro propensos a aceitar respostas tolas ou improcedentes
aos problemas surgidos.
Conforme matria publicada na Revista Banas Qualidade, Os profissionais
devem estar aptos a classificar os problemas em categorias de acordo com os
modos relevantes para obteno de solues. Isso presume que tenham sido
definidas apropriadamente as categorias de problemas e comunicadas aos que
lidam com suas solues. Podem ser organizadas categorias bem definidas para o
problema da taxonomia, um esquema de classificao formal que diferencie os
problemas segundo as principais caractersticas.
Ainda na mesma matria, citada a diferenciao criada por Frederick
Nickols para tipos de problemas. Nickols os dividiu em trs:
Reparo- para restaurar um sistema que funciona mal ao nvel de
desempenho intencionado;


16

Melhoria- para melhorar um sistema de forma a atingir as metas de
desempenho;
Engenharia- para projetar um novo sistema ou soluo que ir
satisfazer as metas apropriadas.
Problemas relacionados ao reparo, so problemas de desempenho.
Problemas relacionados engenharia pertencem ao design do sistema e problemas
relacionados melhoria so problemas hbridos, visto que refletem o fato de que a
melhoria de desempenho proporcionada, na maioria dos casos, por meio do
reprojeto de um sistema existente.
No caso de uma distribuidora de veculos, podemos observar que a grande
maioria dos problemas gerados pelas reclamaes ps-venda enquadra-se na
categoria reparo, visto que so problemas de mau funcionamento de peas ou
sistemas intrnsecos ao veculo, gerando um mal desempenho se comparado ao
desempenho padro ou esperado. Normalmente os problemas de melhoria so
encaminhados montadora a fim de que seu corpo tcnico providencie a soluo
conjuntamente com a concessionria. J problemas de engenharia relacionados a
veculos, devem proporcionar estudos mais detalhados quanto ao projeto do
mesmo ou at quanto ao design de seu processo produtivo. Esse tipo de problema
depende quase que exclusivamente da montadora responsvel pela colocao do
produto no mercado.
Um dos tipos mais comuns de problemas de qualidade, que geram grande
insatisfao, so os chamados problemas de conformidade. O problema de
conformidade se d quando verificamos que um sistema (um veculo, por exemplo)
no est funcionando de modo aceitvel, sob o ponto de vista dos usurios ou
clientes. Podemos melhor identificar um problema de conformidade se pudermos
verificar que existe, e conhecida uma maneira certa de se fazer as coisas.
Podemos ento definir problema de conformidade como aquele que est fora de
padres previamente instaurados. Solucionar um problema portanto, encontrar as


17

causas dos desvios e restaurar o sistema para funcionar da forma desejada ou como
pressupem os padres. Os problemas de conformidade so melhor identificados
pelo auxlio de sua classificao e pela existncia de normas ou padres. Da
mesma forma, o controle estatstico do processo, meio poderoso para a
identificao de problemas, tem como pressuposto a classificao de problemas, ou
em nosso caso, de reclamaes. De qualquer forma o maior desafio para a soluo
de problemas a identificao das causas dos desvios ou defeitos, e isso tambm
passa pela correta classificao das reclamaes. No podemos esquecer que
problemas de conformidade a grande quantidade de ocorrncias nas reclamaes
ps-venda de veculos- advm de falhas humanas. Para o professor do curso de
administrao na University of Northern de Iowa nos Estados Unidos, Gerald F.
Smith, tais falhas acontecem por falta de motivao dos funcionrios e uma
heurstica til para assegurar que essas falhas sejam minimizadas que as mesmas
tenham custos e conseqncias para as pessoas que as cometem, com o que no
concordamos, pois cremos que antes de aes desse tipo, treinamento deveria ser
aplicado s pessoas, tornando-as aptas e qualificadas para exercerem sua funo.
Um outro tipo de problema seria o de desempenho desestruturado,
caracterizado pelo fato de determinada tarefa que no possua padronizao ou
especificao total, no ser executada como deveria. Um baixo desempenho pode
afetar a empresa, ou o que pior, os clientes. A criticidade desse tipo de problema
que o baixo desempenho dos servios ps-venda, por exemplo, desestruturado,
ou seja: no est explicado em detalhes nas normas e requisitos. Tiramos como
lio que a identificao do problema pode ser difcil se as metas e os critrios de
desempenho, alm da sua classificao, no for clara. Mesmo se for conhecida a
causa de um problema de desempenho desestruturado, ser complicado planejar
uma ao eficaz. As ferramentas mais importantes para solucionar problemas desse
tipo so a anlise e a reflexo cautelosas sobre a situao atual. Outra importante
ferramenta ouvir o que o cliente tem a dizer, quais so suas sugestes. Para tanto
as habilidades dos prestadores de servios devem ser desenvolvidas, assim como


18

sua experincia em lidar com o cliente. Os custos para o prestador de servio e
seus clientes na adoo de prticas ineficazes como procedimentos-padro podem
exceder os custos de se experimentar diferentes mtodos de desempenho.
Temos portanto, que a grande importncia da existncia de classificao de
problemas, ou reclamaes em nosso caso, que poderemos solucion-las com
maior eficcia e agilidade , visto que possibilita que o foco seja dirigido aos itens
com maior custo, na reduo dos custos de entrada, dos erros e da variedade,
eliminando as atividades e outputs desnecessrios.
















19

4. METODOLOGIA DA PESQUISA:
4.1- Abordagem
A realizao do trabalho se deu atravs de estudo da rea de servio ps-
venda de uma organizao, com utilizao de mtodos qualitativos e quantitativos,
visto que a abordagem foi atravs de entrevistas e questionrios.
4.2 - Local
A pesquisa foi realizada em empresa distribuidora, do ramo de veculos, em
Salvador, capital do Estado da Bahia . A empresa escolhida como objeto desse
estudo foi a Grande Bahia Veculos, uma concessionria da montadora General
Motors do Brasil (GMB).
A cidade de Salvador foi escolhida em funo de ser o ambiente dos
pesquisadores, local coerente com um dos objetivos citados no item 2 acima, mais
especificamente no seu subitem 2.3.
4.3- Populao
A populao foi composta pelo Gerente de Servio da concessionria e por
clientes reclamantes. A populao foi escolhida pelos pesquisadores, face tratar-se
daquela diretamente envolvida com o tema servio ps-venda e o problema
proposto: Como a empresa classifica e trata as reclamaes de seus clientes aps a
realizao da venda de seus produtos ou servios? O cliente. Fica satisfeito?.
4.4- Amostra
A amostra foi censitria no caso dos clientes reclamantes no ms de
outubro de 2001, sendo esse perodo escolhido em funo da proximidade entre as
datas de reclamaes e a realizao da pesquisa. A amostra selecionada foi de 61
clientes, com mortalidade de 6. Portanto a amostra efetiva foi de 55 clientes.



20

4.5- Coleta
Os dados foram coletados atravs de:
entrevistas semi-estruturadas com o Gerente responsvel pela rea de
servio ps-venda da concessionria.
questionrios mistos aplicados aos clientes reclamantes, atravs de
telefonemas.
A entrevista do tipo semiestruturada foi escolhida, visto possibilitar maior
mobilidade e interao com o informante quando da conduo da mesma. J os
questionrios aplicados, tiveram questes abertas e fechadas visando, alm de uma
anlise quantitativa, a coleta de maiores dados com respeito a crticas e sugestes
dos clientes reclamantes.
4.6- Modo de apresentao do tratamento
Os dados e informaes obtidos atravs da entrevista com o Gerente de
Servio foram ordenados atravs de perguntas e respectivas respostas, divididas em
trs grupos:
Questes de ordem geral, possibilitando um melhor conhecimento da
rea da organizao pesquisada, identificadas pelo cdigo OG.
Questes quanto a classificao das reclamaes, identificadas pelo
cdigo C.
Questes quanto ao tratamento das reclamaes, identificadas pelo
cdigo T.
J os dados obtidos atravs dos questionrios aplicados clientela
reclamante foram tabulados, sendo expostos tambm graficamente.
As questes caracterizadas pelos cdigos C e T, alm dos dados


21

obtidos atravs dos clientes reclamantes, esto diretamente relacionadas com o
problema j citado no item 2 desse trabalho: Como a empresa classifica e trata as
reclamaes de seus clientes aps a realizao da venda de seus produtos ou
servios? O cliente. Fica satisfeito?.
As consideraes qualitativas e/ou quantitativas com relao s respostas
obtidas so apresentadas imediatamente aps cada um dos textos referentes aos
respectivos blocos, no caso da entrevista com o Gerente de Servio ou, no caso dos
questionrios com clientes, aps o resultado grfico apresentado.
















22

5. QUESTES OPERACIONAIS:
5.1- Questes operacionais de ordem geral (OG).
OG01- Existe treinamento especfico para atendimento ao cliente?
OG02- Existe fluxograma para os procedimentos aps uma reclamao?
veis?
OG04- Se chegar num ponto de ter que trocar o veculo. Como a Grande
Bahia procede?
OG05- Qual o percentual de reclamaes em relao s vendas? Vocs tm esses
dados?
OG06- Ento, o senhor no tem especificamente esse ndice? *
OG07- Essa marca no Brasil, para concessionrias da GM, um bom ndice? *
OG08- Quantas pessoas esto envolvidas diretamente na atividade de servios de
atendimento ps-venda?
OG09- Todos tem treinamento?
OG10- At o lavador? *
OG11- Em como atender um cliente? *
OG12- Alm da sua prpria tarefa? *
OG13- O senhor tem registros desses treinamentos?
OG14- Podemos segmentar os funcionrios de atendimento ps-venda por grau de
escolaridade?


23

OG15- informado ao reclamante o tempo previsto para execuo do servio?
OG16- De que forma departamentos que no sejam da chamada linha de frente,
como por exemplo, Financeiro e Recursos Humanos estariam envolvidos
com o processo ps-venda?
OG17- As pessoas que participam dessas reunies multiplicam o que est
ocorrendo para os demais funcionrios dos seus departamentos? *
OG18- Nessas reunies os senhores tratam dos problemas mais crticos ou de
maior gravidade sobre reclamaes? *
OG19- Todo funcionrio da Grande Bahia fica sabendo que determinado problema
est ocorrendo? Se algum viesse reclamar sobre esse problema eles
saberiam como encaminhar essa pessoa?
OG20- Se algum na rua reclamasse do cinto do Corsa eles saberiam a quem
encaminhar? *
OG21- Como o senhor v o bom atendimento, com uma rea bem estruturada, com
pessoas treinadas para atender especificamente o cliente que reclama de
produtos ou servios?
OG22- Pelo seu sentimento, os demais gerentes da Grande Bahia tambm tem essa
mesma conscincia da importncia do servio ps-venda?
(*) Questo formulada sem planejamento prvio.






24

5.2- Questes operacionais sobre classificao das reclamaes (C).
C01- As reclamaes ps-venda so classificadas de alguma forma?
C02- Existem casos prioritrios?
C03- Podemos ento supor que essa diferenciao seria um tipo de classificao?*
C04- Existem diferenas de procedimentos quando a reclamao do cliente se d
atravs da montadora e no diretamente Grande Bahia?
C05- Existe um determinado critrio ou procedimento para reclamaes por mdias
diferentes (e-mail, fone, carta, fax, in loco, etc.)?
C06- Existe um site da Grande Bahia ou s o da montadora?
C07- A reclamao de um cliente que no tenha comprado o produto na Grande
Bahia segue o mesmo processo de um que tenha comprado?
C08- Quer dizer que se ele tiver comprado um carro no Amazonas ou numa
concessionria concorrente em Salvador o tratamento o mesmo? *
C09- Existe diferena no atendimento de reclamaes devido ao valor do produto?
C10- O senhor tem certeza disso ou s um sentimento? *
C11- O senhor tem certeza que , at mesmo inconscientemente, algum funcionrio
no possa dar um atendimento prioritrio para um cliente com um produto de
maior valor, em detrimento a outro com produto de menor valor? *
C12- Ento a nica prioridade para veculos com menos de 1000 km ou 30 dias?*
(*) Questo formulada sem planejamento prvio.




25

5.3- Questes operacionais sobre tratamento das reclamaes (T).
T01- O que o senhor entende por tratamento de reclamaes ps-venda?
T02- Existe alguma forma de tratar uma determinada reclamao? *
T03- Ou seja; quando existe uma reclamao, no caso de um veculo com defeito
por exemplo, o tratamento encaminh-lo oficina a fim de solucionar o
problema? *
T04- Ento o tratamento de reclamaes no feito de maneira padronizada? *
T05- Cada caso um caso? *
T06- Existe algum relatrio de no conformidade?
T07- A montadora tem alguma participao nas reclamaes ps-venda?
T08- Aps o encaminhamento do veculo, com o servio j efetuado, o cliente
recebe algum retorno sobre as causas do problema?
T09- De que forma ele recebe esse retorno?
T10- O retorno dado pela prpria Grande Bahia?
T11- Existe algum departamento para isso?
T12- O que TEC? *
T13- O TEC um manual? *
T14- Podemos ter acesso ao TEC? *
T15- Os senhores fazem essas pesquisas independentemente da existncia de
reclamao? *
(*) Questo formulada sem planejamento prvio.


26

5.4- Questes operacionais sobre satisfao dos clientes..

1- O atendimento foi corts?

2- O prazo de execuo foi cumprido?

3- Foram informadas as causas do problema?

4- O problema foi solucionado numa nica vez?

4.1- Em quantas? (para resposta no em 4)

6- Foi necessrio recorrer ao gerente por qualquer motivo?

6.1- Qual motivo? (para resposta sim em 6)

8- O problema foi resolvido aps a interveno do gerente?

9- Tem a impresso que os funcionrios que lhe atenderam tem qualificao
suficiente para isso?

10- Compraria outro carro da mesma marca?

10.1- Na mesma concessionria? (para resposta sim em 10)

Obs.- o pesquisador solicitava que o entrevistado oferecesse sugestes ou tecesse
comentrios sobre a Grande Bahia, ao trmino de cada pesquisa. O resultado
encontra-se no ANEXO V.







27

6. APRESENTAO E ANLISE DOS RESULTADOS
A seguir sero apresentadas snteses referentes a cada uma das categorias
(OG, C e T) das entrevistas aplicadas ao Gerente de Servio da Grande Bahia,
sendo que os blocos com perguntas e respostas, podero ser lidos nos ANEXOS I,
II e III, respectivamente. O ANEXO IV contm a tabulao do resultado da
pesquisa efetuada com os clientes reclamantes em outubro/2001, e no ANEXO V
encontraremos todos os comentrios e sugestes dos clientes pesquisados. Nossos
comentrios sero efetuados da seguinte maneira:
Aps cada sntese referente aos blocos de questes das entrevistas
com o Gerente de Servio, na seguinte ordem: sntese dos resultados com as
questes de ordem geral (OG), sntese dos resultados com as questes relativas a
classificao das reclamaes (C) e a sntese dos resultados com as questes
quanto ao tratamento das reclamaes (T).
No caso das questes respondidas pelos clientes reclamantes,
imediatamente aps a apresentao grfica do respectivo resultado.
Cabe a observao de que, no caso das entrevistas com o Gerente de
Servio, por se tratarem do tipo semi-estruturada, questes no planejadas foram
colocadas, visando dar continuidade e aprofundamento ao assunto, conforme seu
desenrolar, tais questes no planejadas foram marcadas com asterisco logo aps a
apresentao das mesmas, no item 5 (QUESTES OPERACIONAIS), subitens
5.1, 5.2 e 5.3 desse trabalho.






28

6.1- Sntese sobre a categoria de questes de ordem geral (OG)
O informante, ao ser questionado sobre a existncia de treinamento
especfico para atendimento ao cliente, foi categrico em responder que existe
treinamento de modo permanente. Informou ainda que inexiste qualquer tipo de
fluxograma de procedimentos aps uma reclamao. Perguntado sobre as aes no
caso de problemas insolveis , informou que inexiste tal categoria de problema,
visto que todos so resolvidos, mesmo que exista uma certa demora nessas
solues. Aproveitamos e perguntamos sobre a possibilidade de troca de veculo.
Fomos informados que se trata de procedimento muito complicado, efetuado
somente pela montadora, no caso de um problema crtico. O informante tambm
citou que o ndice de reclamaes em relao s vendas situa-se entre 1,5 e 2%,
ndice excelente, segundo o mesmo. O departamento de ps-venda composto por
62 funcionrios, todos sem exceo, com treinamento em atendimento ao cliente.
Foi-nos relatado que todo cliente reclamante informado sobre o tempo previsto
para execuo do servio e que todo funcionrio da Grande Bahia devidamente
informado sobre problemas de maior monta, como por exemplo recalls
existentes, de modo que possa encaminhar pessoas do pblico consumidor aos
setores competentes, quando abordados. Esse nvel de informao conseguido
atravs de um grupo multidisciplinar de funcionrios, que se rene uma vez por
semana para discutir e divulgar informaes de qualquer espcie, desde que
relevantes, aos demais. O informante ainda demonstra seu nvel de conscientizao
quanto a importncia do bom atendimento ps-venda para a diferenciao de
empresas, qualquer que seja o segmento. Inclui ainda em suas consideraes o
envolvimento do primeiro escalo sobre a questo da qualidade no atendimento,
assim como de seu diretor-presidente.




29

6.1.1- Anlise do resultado da entrevista com relao s questes de
ordem geral (OG)
As questes desse bloco so de ordem geral (OG) e foram elaboradas e
aplicadas ao Gerente de Servio da Grande Bahia Veculos, apenas para que
pudssemos adquirir maior conhecimento sobre a empresa que havamos escolhido
como objeto dessa monografia. O conjunto de perguntas e respectivas respostas
pode ser observado no ANEXO I. A seguir teceremos alguns comentrios sobre o
que se apresentou:
Existe treinamento permanente dos funcionrios da rea de servio,
conforme resposta questo OG01. Nas questes OG09 OG13,
esse quesito se confirmou, apesar de nossa insistncia em colocar em
dvida o treinamento de um funcionrio, que no da linha de frente
(lavador), at mesmo com relao a sua participao de treinamentos
no atendimento ao cliente. Essa seqncia encerra-se com a pergunta
culminante sobre a posse de registros desses treinamentos quele
funcionrio, sendo pronta e claramente respondida pelo Gerente
como positivo.
Com relao a questo OG02, sobre a inexistncia de um fluxograma
relativo aos procedimentos quando de uma reclamao, mostra-se
como um ponto negativo da organizao enquanto servios ps-
venda. Conforme o Professor Gerald F. Smith da University of
Northern, em Iowa/EUA, o fluxograma a pedra fundamental de
atividades do processo, sendo uma maneira de represent-los,
possibilitando uma melhor anlise e implemento de melhorias.
Com relao s questes OG05 a OG07, observamos a inexistncia
de um indicador gerencial extremamente importante na atividade:
ndice de reclamaes com relao s vendas efetuadas. O
entrevistado chegou a informar esse ndice como sendo de 1,5 a 2%,


30

o que no procede, visto que em informao obtida posteriormente
com o prprio Gerente de Servio, a quantidade mdia entre veculos
novos e usados vendidos por ms de 240 unidades. Pelo nmero de
clientes reclamantes no perodo estudado (de 1/10/01 31/10/01) ser
de 61, temos que esse ndice gira em torno de 25% em relao a
mdia mensal das vendas por ms; bem diferente da informao
prestada. No entanto caberia um estudo mais apurado e especfico
para esse item, uma vez que variveis no to simplrias poderiam
vir a fazer parte desse cenrio, como por exemplo, veculos no
comprados na Grande Bahia ou veculos encaminhados apenas para
reviso peridica etc.
Na pergunta OG08, temos mais um item crtico para a plena
satisfao do cliente. No existe especificamente um setor de
atendimento ps-venda ao cliente. O Gerente de Servio confunde a
totalidade dos funcionrios da rea de servio com uma suposta rea
de atendimento ps-venda. importante ressaltar que a pergunta foi
sobre o efetivo de funcionrios diretamente envolvidos na atividade
de atendimento ps-venda. Devemos convir que por exemplo, alguns
produtivos (assim so denominados os funcionrios executantes da
oficina, como mecnicos, pintores, lavadores etc), podem no ser
propriamente funcionrios ligados diretamente ao ps-venda, ou
seja: no existe a exclusividade desses funcionrios para esse tipo de
atendimento. Sua mo de obra pode tambm ser usada no pr-venda,
ao contrrio de atendentes ou recepcionistas das oficinas. Esses sim,
funcionrios exclusivos da atividade ps-venda. Nossa inteno
tambm era obter a informao da existncia de um servio ao
cliente, tipo SAC (Servio de Atendimento ao Cliente), o que se
revelou inexistente.


31

As questes OG16 a OG20, revelam aspectos muito positivos, haja
vista a multidisciplinaridade de funes e atividades das pessoas que
participam das reunies semanais na Grande Bahia, e a forma de
atuao tipo multiplicao de informaes. Esse tipo de
procedimento muito salutar dentro das organizaes, uma vez que
estimulam a participao em cadeia de todos os funcionrios. No
entanto, importante lembrar que tais multiplicadores devem ser
qualificados, de maneira a transmitir ou comunicar os resultados
daquelas reunies com clareza e em linguagem acessvel ao
entendimento de seus ouvintes.
J as questes OG21 e OG22, mostram a conscientizao do Gerente
de Servio, alm dos demais, quanto a importncia do servio de
atendimento ps-venda, bem como da adequada qualificao de seus
funcionrios. Outro aspecto relevante a nfase dada pelo
entrevistado com relao a conscientizao e participao do
principal acionista da empresa no processo de qualidade do
atendimento, bem como de seu envolvimento. Afinal, segundo a
velha mxima no existe qualidade sem a participao efetiva do
dirigente da empresa.

6.2- Sntese sobre a categoria das questes relativas a classificao de
reclamaes (C).
O informante claro sobre a inexistncia de qualquer tipo de classificao,
no entanto, aps nossa insistncia sobre essa questo o mesmo reconsidera e
conclui em conjunto com o pesquisador que existe um tipo de classificao, que
prioriza o atendimento de clientes com veculos comprados com menos de 30 dias
ou com menos de 1000 quilmetros de rodagem. Nenhuma outra forma de
classificao foi detectada pelo pesquisador, seja em funo de valor do bem ou de


32

veculos comprados em outras concessionrias. Tomamos conhecimento que
reclamaes podem ser efetuadas atravs dos sites da Grande Bahia e da
montadora, a General Motors.

6.2.1- Anlise do resultado da entrevista sobre classificao das
reclamaes (C)
As questes desse bloco so relativas a classificao de reclamaes ps-
venda (C). O conjunto de perguntas e respectivas respostas pode ser observado no
ANEXO II.
A anlise das informaes prestadas leva ao fato da inexistncia de
classificao procedimentada quanto s reclamaes ps-venda. Com
certa persistncia do entrevistador obtivemos, mesmo causando
surpresa no informante, que de certo modo, mesmo informal, existe
um tipo de classificao, ou seja: veculos com menos de 1000
quilmetros de rodagem ou com menos de 30 dias de vendidos tm
prioridade de atendimento. Esta uma boa prtica, visto que
possibilita ao cliente usurio de um veculo comprado recentemente
ser atendido de maneira diferenciada. Acreditamos que clientes
diferenciados, tambm devam passar a ser atendidos com
diferenciao, como aqueles com bens de maior valor ou frotistas. A
diferenciao em questo, no precisa ser obrigatoriamente a
prioridade no atendimento, mas outras formas de valorizar o
consumidor, como por exemplo a disponibilidade de transporte dos
mesmos ao deixarem seus veculos para manuteno ou reparos.
Essa foi inclusive, a sugesto de um dos clientes reclamantes
pesquisados, como veremos adiante, no ANEXO V.


33

Outro aspecto que merece registro refere-se a questo C06, visto que
ao acessarmos o site da Grande Bahia, o mesmo mostra-se muito
pobre com relao s informaes sobre veculos novos, usados e
sobre servios. No entanto, a empresa mostrou-se gil em responder,
em menos de 24 horas, um e-mail sobre uma reclamao fictcia, que
visava test-la. Como informao adicional, quanto a possibilidade
de contato com a General Motors atravs da internet, citamos o resultado da
matria efetuada pela reprter Cristiane Correa, publicada na Revista Exame em
outubro de 2001.
Foram consultadas, via internet, as dez maiores empresas do ano
2001 do anurio Melhores e Maiores, entre elas a GM. Cada uma
delas recebeu um e-mail, com uma reclamao, pedindo para que o
responsvel pela rea telefonasse para resolver o problema. O
resultado foi pouco animador. Apenas uma das empresas telefonou
aps 13 dias, duas delas mandaram mensagem padro, orientando a
telefonar para os respectivos servios 0800. As outras sete empresas,
entre as quais a GM, sequer enviaram respostas.
A concluso dessa reportagem que se a empresa, no momento, no tem
habilidade para responder e-mail ou atuar de forma satisfatria atravs da
internet, de forma compatvel com as expectativas dos clientes, melhor
no se arriscar em tais campos. Em outras palavras: se no d para fazer
bem feito, melhor no fazer.

6.3- Sntese sobre a categoria das questes relativas ao tratamento de
reclamaes (T).
O informante no soube responder sobre seu entendimento de tratamento
de reclamaes ps-venda, chegando simploriamente a confundir o tratamento de
reclamaes com o envio do veculo oficina para efetuar os reparos, tratando


34

assim a reclamao. No existe tambm qualquer padronizao com relao a
procedimentos a serem efetuados nos casos de reclamaes. A existncia de um
relatrio de no-conformidades aventada pelo informante, sob o cdigo GMB
414. A montadora s intercede aps a constatao de que uma determinada
reclamao trata-se de problema crnico de defeito de fabricao, sendo que o
cliente sempre recebe feedback sobre a causa do problema apresentado. Esse
retorno ao cliente se d via fone, carta ou e-mail, num prazo mximo de dez dias
aps a realizao do servio. A empresa possui um manual de atendimento padro,
chamado TEC- Total Entusiasmo do Cliente, que norteia os procedimentos para o
atingimento da qualidade esperada pelo cliente, alm de outros procedimentos,
como a realizao de pesquisas no prazo de trs dias aps a execuo de qualquer
servio.

6.3.1- Anlise do resultado da entrevista sobre tratamento das
reclamaes (T).
As questes desse bloco tm relao com o tratamento das reclamaes
ps-venda (T). O conjunto de perguntas e respectivas respostas pode ser observado
no ANEXO III.
O resultado desse bloco mostra que no existe procedimento
padronizado, tampouco em nvel de conhecimento gerencial, quanto
ao tratamento das reclamaes ps-venda, as quais podemos chamar
de no-conformidades. A falta de tratamento de no-conformidades
pode implicar em sua reincidncia, sem qualquer medida preventiva
ou corretiva, ou seja: faz com que no-conformidades fiquem fora de
controle. Esse aspecto, juntamente com a falta de classificao, faz
com que a gesto mostre-se totalmente intuitiva, sem qualquer
embasamento terico, impossibilitando at mesmo a criao de


35

metas ou indicadores plausveis e confiveis. Um exemplo disso a
falta de conhecimento do Gerente de Servio sobre a real fatia de
reclamaes em relao s vendas de veculos, conforme j citado
nos comentrios da entrevista das questes de ordem geral. Temos a
evidncia dessa deficincia quando o entrevistado afirma que o
tratamento de reclamaes resume-se a resoluo do problema,
conforme respostas das questes T02 T05.
Quanto ao relatrio de no-conformidades GMB 414, citado pelo
informante na questo T06, tivemos que voltar questo para
maiores esclarecimentos. Trata-se de um relatrio onde so
informados GM defeitos contumazes, sendo portanto, efetivamente
um relatrio de no-conformidades. Conforme posteriormente
ficamos sabendo, trata-se da maneira mais rpida de informar
engenharia da montadora a recorrncia de problemas, segundo
nosso informante.
Na questo T07, temos a informao de que a montadora intercede
somente naqueles casos em que a Grande Bahia mostra-se
incompetente para resoluo do problema. Nesses casos, imaginamos
que exista o procedimento de classificar e tratar as reclamaes, visto
que essa ocorrncia se d pela montadora, a qual no o objeto de
estudo desse problema. Portanto, um aprofundamento, nesse caso,
no pertinente.
Com relao s questes T11 T14, tivemos a grata surpresa de
tomar conhecimento do TEC (Total Entusiasmo ao Cliente), que
um manual institucionalizado pela GM, para todas as concessionrias
da marca. Este manual traz procedimentos visando a excelncia do
atendimento ao cliente, bem como questes padronizadas a serem
aplicadas aos clientes de modo geral, buscando feedback quanto ao


36

atendimento, no s na rea de servios ps-venda, mas tambm em
qualquer outra rea da organizao. A Grande Bahia, no entanto, no
tem nenhum procedimento prprio nesse sentido.



















37

6.4- Resultados grficos e comentrios sobre as questes da pesquisa
aplicada aos clientes reclamantes.
ATENDIMENTO CORTS?
SIM
91%
NO
9%

O resultado mostra-se favorvel Grande Bahia, no entanto pode ser
trabalhado, visando diminuir o ndice de respostas negativas.

PRAZO DE EXECUO CUMPRIDO?
SIM
85%
NO
15%

O ndice de insatisfao deve ser reduzido com aes por parte da empresa,
visando buscar a realizao dos servios no prazo informado inicialmente ao


38

cliente. No ANEXO V podemos observar grande quantidade de comentrios sobre
o prazo longo ou no cumprido.

CAUSAS DOS PROBLEMAS FORAM INFORMADAS?
SIM
79%
NO
21%

A Grande Bahia deve se esforar para dar essa informao de modo
sistemtico, pois causa grande satisfao para o cliente. Atravs do ANEXO V,
temos um depoimento que sintetiza este fato: ligaram para me informar as causas
do problema. Achei timo.





39

OS PROBLEMAS FORAM SOLUCIONADOS NUMA NICA
VEZ?
SIM
58%
NO
42%

Dos clientes (42%) que no tiveram seus problemas resolvidos numa nica
vez, temos;
18 clientes em duas vezes.
8 clientes em trs vezes.
4 clientes ainda em processo de soluo, ou seja: j retornaram pelo
menos mais uma vez.
2 clientes no souberam precisar, citando que o problema foi resolvido
aps vrios retornos.
Esse o item mais crtico Grande Bahia. A maior parte dos clientes que
depuseram que no comprariam outro veculo na Grande Bahia, conforme
veremos em quesito especfico, no tiveram seus problemas resolvidos numa
nica vez. A soluo para esse tipo de problema torna-se mais dificultoso,
medida que no existe procedimento padronizado para o tratamento de no
conformidades, conforme j analisado anteriormente. A competncia gestora
da empresa deve envidar todos os esforos para diminuir drasticamente o
ndice causador desse tipo de insatisfao ao cliente. Repetimos que as coisas
devem ser feitas de modo efetivo na primeira vez. Trata-se da premissa bsica


40

da qualidade. Os esforos para melhorar o atendimento e a satisfao do
cliente devem comear por esse tpico na Grande Bahia.


FOI NECESSRIO RECORRER AO GERENTE POR QUALQUER
MOTIVO?
SIM
15%
NO
85%

Os motivos que levaram os 8 clientes (15%) a procurar o Gerente de
Servios foram:
Prazo de execuo alm do previsto (4)
Falta da pea necessria para execuo do servio (2)
Falta de soluo para o problema (1)
Surgimento de novo problema aps retirar o veculo (1)
A incidncia de clientes que procuram o Gerente de Servio para reclamar
baixa, sendo apenas 15% da quantidade de clientes reclamantes.




41


O PROBLEMA FOI RESOLVIDO APS INTERVENO DO
GERENTE?
SIM
62%
NO
38%

Em contraponto ao item anterior, esse quesito mostra certa vulnerabilidade
Grande Bahia, uma vez que, em havendo necessidade de recorrer ao Gerente de
Servio, a satisfao do cliente j no se apresenta adequada. A no resoluo do
problema aps comunicao ao Gerente pode representar a perda do cliente para
outra concessionria. necessria ateno gerencial para este tpico.





42

OS FUNCIONRIOS QUE LHE ATENDERAM TEM
QUALIFICAO SUFICIENTE?
SIM
91%
NO
9%

ndice incompatvel com o depoimento do Gerente de Servio com relao
ao treinamento permanente do funcionrio da rea de servios. Sendo de 9% o
percentual de clientes com a percepo de falta de qualificao dos funcionrios
para a funo de atendimento, h a necessidade de aprofundamento nessa questo.
Surge portanto, uma boa oportunidade de melhoria.

COMPRARIA OUTRO CARRO DA MESMA MARCA?
SIM
93%
NO
7%

Bom resultado, com apenas 7% dos clientes ouvidos informando que no
comprariam outro veculo da mesma marca.


43


COMPRARIA OUTRO CARRO NA MESMA CONCESSIONRIA?
SIM
94%
NO
6%

Dos 93% dos clientes que comprariam outro veculo da mesma marca,
estando portanto satisfeitos com o produto GM, apenas 6% no voltariam a
comprar na Grande Bahia. Apesar da boa marca em favor da concessionria em
estudo, faz-se necessrio uma melhor anlise das causas que definiram as respostas
negativas dessa pequena fatia de clientes. mais uma oportunidade de melhoria.











44

7. CONCLUSES:
Atravs do problema proposto- Como a empresa classifica e trata as
reclamaes de seus clientes aps a realizao da venda de seus produtos ou
servios? O cliente. Fica satisfeito?, podemos dividir este item em trs
concluses:
7.1- Como a empresa classifica as reclamaes ?
No existe classificao de reclamaes de modo institucional, tornando
mais dificultosas as implementaes de melhorias ou inovaes. Num mbito
maior, a falta de classificao procedimentada impede auto-avaliaes do sistema
de gesto de modo efetivo. Da mesma forma o controle estatstico do processo
tambm fica comprometido, impossibilitando competncia gerencial estratgica
da empresa traar comparaes e anlises crticas para a introduo de metas e
verificao de melhorias.
7.2- Como a empresa trata as reclamaes ?
Se o item classificao deixa a desejar, o tratamento da reclamao muito
mais crtico, face sua total inexistncia e desconhecimento gerencial. A falta de
tratamento de reclamaes ou no-conformidades pode impossibilitar o
aperfeioamento dos procedimentos e a melhoria contnua na rea de servios da
Grande Bahia. Dificulta tambm a tomada de medidas preventivas e corretivas,
alm de contribuir para a reincidncia de problemas, fato este constatado pelo alto
ndice de problemas no resolvidos na primeira vez, conforme resultado da
pesquisa com os clientes reclamantes.
7.3- O cliente. Fica satisfeito ?
Em que pese a precariedade da classificao de reclamaes e a
inexistncia do tratamento dessas no-conformidades, o cliente, de um modo geral,
mostra-se satisfeito com a Grande Bahia, conforme pode ser comprovado pelo


45

resultado das pesquisas realizadas com os clientes reclamantes. Afinal, conforme
citado no captulo da introduo deste trabalho, aos clientes pouco importa o
desenho que a empresa traou para atend-los, desde que esse desenho leve
rapidez, cortesia e efetividade no atendimento. O resultado da pesquisa mostra
claramente os pontos mais crticos Grande Bahia com relao a satisfao do
cliente e a qualidade no seu atendimento e, portanto, os que devem primeiramente
ser atacados pela gesto da empresa.

















46

8. REFERNCIAS BIBLIOGRFICAS:
ABREU, Claudia Buhamra. Servio ps-venda: a dimenso esquecida do marketing.
Revista de administrao de empresas. So Paulo: FGV, 36 v., no 3, p. 24 31,
jul./ago./set. 1996.
ALMEIDA, Srgio. Cliente, eu no vivo sem voc: o que voc no pode deixar de saber
sobre qualidade em servios e clientes. Salvador: Casa da qualidade, 1995.
CORREA, Cristiane. A promessa quebrada. Revista Exame. [s.l.]: [s.n.], p. 43 53,
out. 2001.
FERREIRA, Srgio & SGANZERLLA, Silvana. Conquistando o consumidor: o
marketing de relacionamento como vantagem competitiva das empresas. So
Paulo: Gente, 2000.
LELE, Milind M. & KARMARKAR, Uday. Boa assistncia tcnica um marketing
inteligente, in: Mantendo clientes. So Paulo: Makron Books, 1994.
LEVITT, Theodore. Aps a venda ter sido realizada, in: Mantendo clientes. So
Paulo: Makron Books, 1994.
PRICEWATERHOUSE COOPERS. The second automotive century. [s.l.]: Red
Strategic, 2000.
REVISTA AMANH. CRM: a revoluo do cliente. Porto Alegre: Plural, n
o
155, p.
69 76, jun. 2000.
REVISTA BANAS QUALIDADE. Qualidade em quinta marcha. So Paulo: BANAS,
n
o
89, p. 24, out. 1999.
. Ps-venda: o day after do fornecimento. So Paulo: BANAS, n
o

97, p. 28, ago. 2000.
. Diversos problemas da qualidade. So Paulo: BANAS, n
o
103, p.
15, dez. 2000.
. Clientes: do desejo satisfao. So Paulo: BANAS, n
o
114, p. 48,
nov. 2001.
ROSA, Ana Paula, organizadora. Cdigo de defesa do consumidor. Rio de Janeiro:
Esplanada, 1998.
SHAPIRO, Benson P. & SVIOKLA, John J. Mantendo Clientes. So Paulo: Makron
Books, 1994
TAKEUCHI, Hirotaka & QUELCH, John. Qualidade mais do que fazer um bom
produto, in: Mantendo clientes. So Paulo: Makron Books, 1994.
TARGET MARKETING GROUP. The coming automotive revolution. Ocala/ USA:
[s.n.], 1999.



47





ANEXOS










48

ANEXO I- Questes de ordem geral (OG)
OG01- Existe treinamento especfico para atendimento ao cliente?
R- Permanentemente
OG02- Existe fluxograma para os procedimentos aps uma reclamao?
R- No
OG03- E no caso de problemas insolveis?
R- No existe problema insolvel. Todos eles tem soluo. Tem problema que
demora um pouquinho, mas todos eles so resolvidos.
OG04- Se chegar num ponto de ter que trocar o veculo. A Grande Bahia
troca?
R- muito complicado. Se chegar nesse ponto a montadora quem faz a troca. Se
for constatado que uma falha do produto, que no tem conserto, jeito,
trocado.
OG05- Qual o percentual de reclamaes em relao s vendas? Vocs tem
esses dados?
R- No existe um percentual especfico. o que pode existir o seguinte: voc tem o
Celta que 80% das nossas vendas, ento bvio que vai ser o carro que
vou ter o maior ndice de reclamao.
OG06- Ento, o senhor no tem especificamente esse ndice?
R- No tem. Posso dizer pra voc que o nosso ndice de reclamao hoje muito
baixo. Hoje ele no chega a 1,5 ou 2%.
OG07- Esse ndice no Brasil, para concessionrias da GM, um bom ndice?
R- excelente.
OG08- Quantas pessoas so envolvidas diretamente na atividade de servios
de atendimento ps-venda?
R- O departamento de ps-venda envolve 62 pessoas. Todas essas 62 pessoas esto
envolvidas: seja o faxineiro, o lavador, que tem que lavar o carro bem
lavado; o polidor, o mecnico, o eletricista.
OG09- Todos tem treinamento?


49

R- Todos eles
OG10- At o lavador?
R- At o lavador.
OG11- Em como atender um cliente?
R- Todos eles.
OG12- Alm da sua prpria tarefa?
R- Exatamente.
OG13- O senhor tem registros desses treinamentos?
R- Tenho.
OG14- Podemos segmentar os funcionrios de atendimento ps-venda por
grau de escolaridade?
R- No teria como.
OG15- informado ao reclamante o tempo previsto para execuo do
servio?
R- .
OG16- De que forma departamentos que no sejam da chamada linha de
frente, como por exemplo, Financeiro e Recursos Humanos estariam
envolvidos com o processo ps-venda?
R- De certa forma eles ajudam quando h necessidade. Eles facilitam o trabalho da
equipe. Esse pessoal, participa de treinamentos e das nossas reunies. Ns
fazemos essas reunies semanais. Ns temos equipe e essa equipe
composta por pessoas de departamentos diferentes. Ela multidisciplinar.
OG17- As pessoas que participam dessas reunies multiplicam o que est
ocorrendo para os demais funcionrios dos seus departamentos?
R- Exatamente.
OG18- Nessas reunies os senhores tratam dos problemas mais crticos ou de
maior gravidade sobre reclamaes?
R- Ns tratamos sim. Quando ocorre um ndice alto de determinado defeito, ento
requer um cuidado melhor, requer mais carinho. Ento bom que esteja toda
a equipe envolvida.


50

OG19- Todo funcionrio da Grande Bahia fica sabendo que determinado
problema est ocorrendo? Se algum viesse a reclamar sobre esse
problema eles saberiam como encaminhar essa pessoa?
R- Exato. E tambm quando existe algum recall por parte da montadora, como
um grande que tivemos agora: o do cinto do corsa. Isso foi informado
todos os funcionrios. Que estaramos fazendo aquele recall e qual era a
importncia desse recall.
OG20- Se algum na rua reclamasse do cinto do Corsa eles saberiam a quem
encaminhar?
R- Eu posso ter um funcionrio em algum local da cidade, seja num banco ou onde
for, e algum questionar sobre isso. Ento ele deve estar apto pelo menos
para dar uma informao, ou dizer pessoa o lugar onde pode esclarecer
melhor essa informao.
OG21- Como o senhor v o bom atendimento, com uma rea bem
estruturada, com pessoas treinadas para atender especificamente o
cliente que reclama de produtos ou servios?
R- de importncia muito grande, por que a empresa que no tiver uma rea de
ps-venda atuante no sobrevive no mercado, independentemente que seja
ramo de automveis, confeco, restaurante, barzinho. No importa. A parte
de ps-venda hoje uma das mais importantes dentro de qualquer segmento.
OG22- Pelo seu sentimento, os demais gerentes da Grande Bahia tambm tem
essa mesma conscincia da importncia do servio ps-venda?
R- No somente eles dois, como tambm o Mair Amaral que o nosso Diretor-
Presidente, e todo o corpo de funcionrios da empresa. Est todo mundo
envolvido.








51

ANEXO II- Questes relativas a classificao das
reclamaes (C)
C01- As reclamaes ps-venda so classificadas de alguma forma?
R- No, no temos nenhuma forma de classificao.
C02- Existem casos prioritrios?
R- Todos os veculos vendidos h menos de 30 dias ou com menos de 1000 km
tem prioridade no atendimento.
C03- Podemos ento supor que essa diferenciao seria um tipo de
classificao?
R- Pode ser considerada um tipo de classificao sim.
C04- Existem diferenas de procedimentos quando a reclamao do cliente se
d atravs da montadora e no diretamente Grande Bahia?
R- No existe diferena. O procedimento o mesmo.
C05- Existe um determinado critrio ou procedimento para reclamaes por
mdias diferentes (e-mail, fone, carta, fax, in loco, etc.)?
R- No, todas so atendidas da mesma forma.
C06- Existe um site da Grande Bahia ou s o da montadora?
R- Existe o site da GM e um da Grande Bahia tambm. O cliente pode reclamar
atravs dos dois sites.
C07- A reclamao de um cliente que no tenha comprado o produto na
Grande Bahia segue o mesmo processo de um que tenha comprado?
R- Tanto faz o cliente ter comprado um carro no Amazonas ou no Rio Grande do
Sul que ele ser atendido do mesmo jeito. Nosso foco no produto nesses
casos.
C08- Quer dizer que se ele comprar um carro no Amazonas ou numa
concessionria concorrente em Salvador o tratamento ser o mesmo?
R- O tratamento exatamente o mesmo.


52

C09- Existe diferena no atendimento de reclamaes devido ao valor do
produto?
R- No, de jeito nenhum.
C10- O senhor tem certeza disso ou s um sentimento?
R- Tenho certeza absoluta. No existe nenhuma diferena.
C11- O senhor tem certeza que , at mesmo inconscientemente, algum
funcionrio no possa dar um atendimento prioritrio para um cliente
com um produto de maior valor, em detrimento a outro com produto de
menor valor?
R- Isso com certeza no acontece.
C12- Ento a nica prioridade para veculos com menos de 1000 km ou 30
dias?
R- Isso.













53

ANEXO III- Questes relativas ao tratamento das
reclamaes (T)
T01- O que o senhor entende por tratamento de reclamaes ps-venda?
R- (sem resposta)
T02- Existe alguma forma de tratar uma determinada reclamao?
R- Sim, ns tratamos resolvendo o problema.
T03- Ou seja; quando existe uma reclamao, no caso de um veculo com
defeito por exemplo, o tratamento encaminh-lo para oficina a fim
de solucionar o problema?
R- Isso.
T04- Ento o tratamento de reclamaes no feito de maneira padronizada?
R- No. No feito de modo padronizado.
T05- Cada caso um caso?
R- Sim.
T06- Existe algum relatrio de no conformidade?
R- O GMB 414
T07- A montadora tem alguma participao nas reclamaes ps-venda?
R- S nos casos que no conseguimos resolver. Aqueles com problemas crnicos,
com defeitos de fabricao. A, chamamos o pessoal da montadora para
analisar o problema.
T08- Aps o encaminhamento do veculo, com o servio j efetuado, o cliente
recebe algum retorno sobre as causas do problema?
R- Recebe. Sempre recebe. Em torno de 8 ou 10 dias. No imediato no.
T09- De que forma ele recebe esse retorno?
R- Por telefone ou por carta. Dependendo da gravidade do problema.



54

T10- O retorno dado pela prpria Grande Bahia?
R- Pela prpria Grande Bahia.
T11- Existe algum departamento para isso?
R- A prpria equipe de consultores ou a prpria pessoa que encarregada pelo
TEC . O retorno tambm dado atravs de e-mail.
T12- O que TEC?
R- Um procedimento padro para atendimento de reclamaes ps- venda.
Significa total entusiasmo do cliente, onde existem algumas diretrizes
serem seguidas.
T13- O TEC um manual?
R- .
T14- Podemos ter acesso ao TEC?
R- Pode. Aqui por exemplo, temos pesquisas. Aqui esto os padres.
T15- Vocs fazem essas pesquisas independentemente da existncia de
reclamao?
R- Independentemente. Fazemos constantemente. Trs dias aps a execuo de
qualquer servio.










55

ANEXO IV- Resultado tabulado das pesquisas com os
clientes reclamantes




QUESTES AMOSTRA SIM SIM (%) NO NO (%)

Atendimento corts? 55 50 90,91 5 9,09
Prazo cumprido? 55 47 85,45 8 14,55
Informadas causas dos problemas? 55 43 78,18 12 21,82
Problema solucionado numa nica vez? 55 32 58,18 23 41,82
Necessrio recorrer ao gerente por qualquer motivo? 55 8 14,55 47 85,45
Problema resolvido aps interveno gerencial? 8 5 62,50 3 37,50
Funcionrios tm qualificao suficiente? 55 50 90,91 5 9,09
Compraria outro carro da mesma marca? 55 51 92,73 4 7,27
Compraria na mesma concessionria? 51 48 94,12 3 5,88









56

ANEXO V- Depoimentos dos clientes reclamantes
Excelente atendimento do pessoal de vendas. O pessoal da oficina sujou o
carro e mostrou descuido com o trabalho.
O atendimento tem que ser mais claro quando informar tempo para execuo
das solues.
A sala de espera muito boa. O atendimento tem que dar uma resposta mais
rpida.
S devem informar o servio que realmente possa ser feito, pois o no
cumprimento desgastante.
Os funcionrios da mecnica precisam de um melhor treinamento. O carro
estava sujo e teve outras partes danificadas.
A Grande Bahia est na vanguarda do atendimento.
Precisa ter agilidade no atendimento, alm de um veculo para nos levar em
casa.
Recepo: pessoal nota 10. Vendas de carros: mal informados. Outra
concessionria resolveu meu problema de extenso de garantia.
Em minha casa, eu e meus filhos temos carros comprados na Grande Bahia.
Apenas meu filho teve um dissabor por l, mas quanto a mim, estou muito
satisfeita.
O carro foi trazido de So Paulo, mas se tivesse que comprar, poderia ser na
Grande Bahia.
No compraria novamente na Grande Bahia.
Na Grande Bahia tudo 100%.
J estou comprando o segundo carro na Grande Bahia, tima concessionria.
Deveria aproveitar o depoimento para ser entregue gerncia e assim, quem
sabe, conseguir um desconto.
Meu carro foi comprado em So Paulo, onde o atendimento foi pssimo. Se
tivesse que comprar um carro em Salvador, certamente compraria na Grande
Bahia.
No compraria na Grande Bahia.


57

No estou satisfeito com a demora no atendimento. Apesar da cortesia no
tratamento essa espera um aborrecimento e uma perda de tempo.
Tem pouco funcionrio para muita reclamao, por isso existe a demora para
resoluo dos problemas.
O carro entrou para reviso e saiu com outro problema, mas o atendimento
foi bom.
As pessoas erram, mas preciso entender as causas e solucion-las. No
quero mudar de concessionria, mas gostaria que a Grande Bahia assumisse
os erros para fidelizarmos com ela.
O prazo de execuo no foi cumprido. Disseram que ficaria pronto em x
dias e isso no ocorreu. Foi muito desagradvel. Tem que melhorar isso.
O problema no est na concessionria, mas na marca do carro.
Ligaram para me informar as causas do problema. Achei timo.
Quando l estive, uma funcionria no podia acessar o sistema, pois no
estava habilitada para tal. Entretanto, procurou me encantar, sendo
prestativa. Aquela no era a funo dela, mas foi quem se prontificou a me
ajudar na solicitao.
Autorizada possui valores altos.
Gostaria de mais ateno dos funcionrios.
O servio devia ser mais rpido.
O espao interno devia ser maior e deveriam melhorar as condies de
pagamento.