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Complementos de Sistema de Informao

Infra-Estrutura & Service Desk

Ficha de Caracterizao de Trabalho


Ttulo: Infra-Estrutura & Service Desk
Resumo: Tentamos de uma forma sinttica e directa abordar as temticas
de Infra-Estrutura e Service Desk inseridas dentro de um Departamento de
SI de uma organizao.
URL: http://student.dei.uc.pt/~rgil/csi/I&SD.doc
Data: 19 Out 2003
Esforo: 17 horas (+-4 horas pesquisa e leitura)
Motivao: A motivao surgir devido ao pouco tempo que foi atribudo a
esta temtica durante as aulas tericas e ao interesse que tenho sobre este
assunto.
Aprendizagem: Posso considerar que houve um grande desenvolvimento
da minha capacidade de escrita de artigos, apesar de achas que tenho
muito para aperfeioar.
Contedos: Com o trabalho fiquei com uma boa noo de como as reas
de infra-estrutura e service desk podem funcionar dentro de uma
organizao.
Processos: As fonte em que me baseei para escrever este artigo foi um dos
livros da cadeira e muitas pesquisas de internet.
Futuro: Gostaria de aprofundar mais a seco de outsourcing, realizando
um trabalho sobre este assunto que me desperta tanto interesse.
Sequncia: No existiram

Departamento de Engenharia Informtica, Universidade de Coimbra

2003/2004

Complementos de Sistema de Informao

Infra-Estrutura & Service Desk

INFRA-ESTRUTURA & SERVICE DESK


Dentro do Departamento de Informtica existem duas reas a que
devemos dar especial ateno: a equipa que realiza o suporte infraestrutura do Sistema de Informao e a equipa de Service Desk que
garante o suporte humano aos utilizadores do Sistema de
Informao.
Com o presente texto, temos como objectivos o realar da
importncia que estas reas tm dentro da organizao, a descrio
de alguns modelos de organizao e como esto estruturados os
processos das equipas.
de salientar tambm a abordagem de assuntos como a
monitorizao da qualidade do servio atravs do modelo de SLAs e
o outsourcing dos mesmos por parte da organizao.

INFRA-ESTRUTURA
Hoje em dia a informao um dos recursos mais importantes em
qualquer tipo de organizao. O seu aproveitamento influencia
decisivamente o sucesso da mesma. Para alm de a considerarmos
um recurso, ela tambm um factor estrutural dentro dessa
organizao, tornando-se um veculo conducente obteno de
vantagens relativamente aos potenciais concorrentes.
Uma prova da importncia da informao, foi demonstrada ao
aproximar-se o incio do novo milnio com a exploso da aquisio de
novos equipamentos, novas solues e mesmo novos Sistemas de
Informao, que em muitos dos casos no foram as opes mais
acertadas, nem a nvel econmico nem nvel tcnico. O seu nico
objectivo era salvaguardar a informao das garras do Bug do ano
2000.
Tendo a informao um valor to elevado para a estratgia da
organizao, necessrio dar a devida importncia de como feita a
gesto da infra-estrutura que assegura o seu suporte e
manuseamento, pois em caso de falha as consequncias para
organizao podem ser catastrficas.
A equipa que tem a misso de assegurar o bom funcionamento da
infra-estrutura tem que se preocupar com a administrao de
sistemas e solues, a segurana da informao e a rede de
comunicaes da organizao.

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O suporte infra-estrutura no pode limitar-se a questes tcnicas. A


compreenso do negcio possibilita a resposta s necessidades da
organizao e a percepo do que crtico, estratgico e de suporte
dentro do SI.
As alteraes dos negcios e dos modelos das organizaes levam
necessidade de adaptao do Sistema de Informao. Podem ser de
dois tipos: acrescentar novas funcionalidades a aplicaes j
existentes ou em muito dos casos na aquisio ou desenvolvimento
de novas aplicaes que vo de encontro s necessidades. Estes
novos mdulos do Sistema de informao vo por sua vez causar um
novo nmero de funes que equipa da infra-estrutura vai ter de
desempenhar. Assim a equipa tem que estar constantemente pronta
para se adaptar a novas necessidades da organizao.
Na maior parte das organizaes o SI, est longe de ser um sonho
para os informticos, onde o sistema um s e onde os seus mdulos
se encaixam na perfeio. Ao contrrio o que na realidade se
encontra na maior parte das vezes um grupo de aplicaes, que
apesar de em muito dos casos cumprirem com qualidade a sua
funo, tm idades muito diversas, desenvolvidos em diferentes
linguagens, com muito dos seus protocolos em regime de closesource e que funcionam em diferentes plataformas. Contudo tm que
estar ligados com o objectivo de constituir um nico SI.
Com um sistema to heterogneo, a equipa da infra-estrutura vai ter
de dominar um vasto nmero de linguagens, sistemas, conceitos,
solues e tecnologias em geral, para que possa dar resposta a todas
as necessidades de manuteno. A gesto de uma equipa como esta,
pode ser constituda por um elevado nmero de elementos, diversas
reas de actuao, diferentes horrios que ter como resultado final,
um Sistema de Informao que idealmente funcionaria como um
todo.

Equipa da infra-estrutura
Existem vrias formas de organizao da equipa que gere a infraestrutura. No presente texto vamos abordar quatro formas de
organizao: o mtodo de organizao que nomeei de gesto
tradicional; a organizao com base em processos; a organizao
com base nas tecnologias; e por fim uma que tenta combinar as
virtudes das duas anteriores.
1 - Gesto Tradicional
A gesto tradicional um dos mtodos que ainda muito utilizado
em muitas organizaes. um mtodo onde no existe uma
separao de tarefas e funes dentro da equipa. O destacamento
das pessoas para dar cobro s necessidades feito de uma maneira
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relativamente arbitrria onde mtricas de deciso tem como base o


censo comum.

Figura 1 - Modelo Tradicional

Em algumas organizaes este sistema funciona relativamente bem.


Numa organizao em que tenha um sistema de informao com uma
complexidade relativa, este modo de gerir a equipa s leva a um
estado, a uma desorganizao completa. A organizao tem assim
que evoluir para uma gesto mais controlada e organizada.

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2 - Gesto com base em Processos


O mtodo de gesto com organizao por processos, tem resultados
positivos se a organizao estiver igualmente estruturada deste
modo. Assim os processos da equipa da infra-estrutura vo-se
relacionar com os processos da organizao como est representado
na figura 2.

Figura 2 - Modelo por Processos

A equipa est sujeita a uma diviso por processos, com o objectivo


de se obter uma maior adaptabilidade do grupo organizao e s
suas estratgias. Sendo eles, o processo de Customer & Consumer
Management, o processo Supply Chain e o processo de Information
Management.
O grupo de Customer & Consumer Management tem a funo de
assegurar a manuteno do sistema de informao que ir dar apoio
aos processos de marketing, vendas e ps-venda, o de Supply Chain
os processos de logstica interna e externa, marketing e vendas e por
fim o Information Management de administrao, finanas, recursos
humanos entre outros.
O conhecimento por parte do grupo de como funciona a organizao,
dos termos tcnicos, do conhecimentos dos problemas e da
interaco com utilizadores leva a uma boa aceitao da equipa
perante a organizao, aumentando a eficincia e eficcia do seu
trabalho.
Por outro lado, este modelo de gesto pode no funcionar como se
espera. Tal facto devido a que diferentes grupos possam estar a
trabalhar no mesmo processo da organizao o que leva
possibilidade do choque entre as equipas. Outro motivo a no
perfeita definio dos processos da organizao ou mesmo o no
domnio por parte do grupo de uma determinada tecnologia.
3 - Gesto com base em Tecnologias
Neste modelo de gesto as tecnologias do o mote para a diviso do
grupo. As equipas so especialistas de uma determinada tecnologia
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ou grupo de tecnologias, sendo bastante natural para elas esta forma


de diviso. Os elementos assimilam com facilidade a diviso bem
como as funes que cada uma tem no papel da manuteno da
infra-estrutura. A figura 3 tenta demonstrar como que este modelo
funciona.

Figura 3 - Modelo por Tecnologia

Apesar deste modelo ser bastante ao gosto da equipa da infraestrutura, nalgumas organizaes podem colocar-se alguns
problemas quando posto em funcionamento. Um deles a falta de
conhecimento do negcio, dos seus processos e das estratgias por
parte das equipas. Resultando por vezes a falta da noo do que
realmente importante para a organizao.
Coloca-se um outro problema quando determinado processo/funo
pertence a dois diferentes grupos, por este conter duas diferentes
tecnologias. Criando um choque de responsabilidades que pode
tornar impossvel a manuteno deste modelo de organizao.
4 - Gesto Mista
O modelo de gesto mista, surge da combinao de lados positivos
do modelo orientado a processos e do orientado a tecnologias. Assim,
a equipa est divida em sub-equipas que tm a seu cargo uma
determinada tecnologia, esta por sua vez est divida em processos
como podemos ver na figura 4.

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Figura 4 - Modelo Misto

Ao implementarmos este modelo, vamos conseguir que as equipas


tenham
as
capacidades
tecnolgicas
necessrias
para
desempenharem as funes dentro da organizao, bem como terem
a noo de como o negcio funciona e quais so as necessidades
reais da organizao.
A interaco, entre o grupo da infra-estrutura e a organizao, que
possibilita a compreenso do que estratgico para a organizao
pode ser garantida de duas formas. Atravs dos responsveis de cada
processo do grupo, que nos podem dar uma viso qual o
funcionamento da organizao e atravs da criao de um novo
grupo de competncias dentro da equipa que esto para alm das
competncias tecnolgicas.
Tais competncias conseguem-se ou com o enquadramento de
pessoal que no esteja directamente ligado s tecnologias de
informao ou atravs de entrevistas com elementos que so
conhecedores de como funcionam os processos da organizao.
Como concluso final, o mtodo ideal de organizao da equipa da
infra-estrutura do sistema de informao simplesmente no existe.
Todos os mtodos tm coisas boas e ms, a nica certeza que fica
que a escolha do mtodo deve ser feita com base no grupo, nas
funes e na organizao em que ele est inserido.

SERVICE DESK
Dentro de um departamento de SI, o grupo de Service Desk, ou como
mais vulgarmente chamado Help Desk, a primeira linha de
comunicao entre departamento e o cliente. Assim a qualidade
deste servio fundamental para um bom relacionamento e para
uma boa imagem do departamento perante o resto da organizao.

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Este servio o ponto central onde todos os problemas e pedidos de


ajuda relativos ao sistema de informao vo parar. Em seguida so
canalizados para a devida equipa dentro do
departamento de
informtica.
Um Service Desk que tenha um grande volume de trabalho e que no
esteja suficientemente bem organizado/estruturado leva a um stress
dirio, stress esse que passa rapidamente para os clientes.
Para que tal no acontea, temos de ter um servio eficiente e eficaz
que tome partido dos recursos e que se ajuste as necessidades dos
nossos clientes. O Service Desk tem de conter um grupo de
competncias que assegurem a qualidade devida do servio
prestado.
Competncias do Service Desk :

Call-Center Atendimento de chamadas para qualquer


tipo de suporte ao Sistema de Informao;

Ponte de ligao em os utilizadores e as diferentes


equipas que constituem o departamento de informtica.

Coordenao na formao dos utilizadores, nas


ferramentas de office e nas solues de SI que a
organizao adopta.

Capacidade de resposta imediata a um determinado


grupo de dvidas que chegam ao servio.

Para que o servio tenha o sucesso pretendido, temos de ter em


ateno dois pontos fundamentais: a formao dos elementos que
constituem o Service Desk, e a aquisio de ferramentas e mtodos
de gesto que vo ser preponderantes para o servio.

Formao
Sendo a formao uma componente que proporciona sucesso ao
servio, tem de ter um grande investimento que dever ser repartido
pela formao a nvel comportamental e pelo nvel tcnico.
A componente comportamental das pessoas que constituem o servio
de Service Desk importante devendo proporcionar ao utilizador um
boa impresso que fundamental para imagem do departamento de
Sistemas de Informao.
Contudo, no chega um bom comportamento por parte a equipa de
Service Desk. A sua formao tcnica fundamental para resoluo
de todos problemas que surgem.
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A nvel tcnico a equipa deve dividir-se em duas reas, a componente


de Office e tecnolgica.
A especializao de um grupo nas
ferramentas de Office tem como objectivo de melhorar a capacidade
de resposta do servio de Service Desk. Esta especializao deve dar
os recursos necessrios para a resoluo da maioria dos casos que
so recebidos, sem que se pretenda chegar ao conhecimento que os
utilizadores dirios tm das aplicaes.
A formao a nvel tecnolgico deve ser feita de uma maneira
ponderada. Para isso necessria a existncia de um responsvel do
grupo, que vai identificar quais as tecnologias que devem abarcar e
em que etapas as aces de formao se devem desenrolar. Esta
medida serve para evitar situaes onde as aces de formao
foram inteis e existem tecnologias necessrias que no so cobertas
por parte da equipa.

Topologia
O servio Service Desk deve seguir um certo grupo de mtodos para
que a resoluo da chamada recebida (duvidas ou pedidos de ajuda),
seja efectuada com sucesso e por outro lado possibilitar a
optimizao do mesmo.
Tradicionalmente as chamadas recebidas pelo Service Desk so
encaminhadas atravs de vrios nveis de suporte at sua
resoluo. Este processo identificado como trs linhas de suporte
diferentes a 1, 2 e 3.
Ao ser recebida uma chamada efectuado o log da mesma e
atribudo um nmero de forma a podermos identificar a ligao. Em
seguida encaminhada para a equipa ou pessoa mais apta para a
resoluo do problema.
Durante o tempo da ligao pode haver necessidade de ser registado
um determinado nmero de aces que so efectuadas no mbito da
resoluo do problema. So os casos de Attachaments de novas
informaes, Screen Shots que demonstram o caso, documentos,
etc...
Da resoluo de muitos problemas pode resultar a necessidade de
certos eventos, como o envio de updates por e-mail, a obteno de
mais informaes, a promoo de visitas para a resoluo do caso, e
outros que tm de ter o suporte necessrio para serem efectuados.
Todo este processo, desde o problema resoluo, deve ser gravado
para facilitar a resoluo de um caso similar no futuro.

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SLA NA I&SD
Como vimos atrs o peso estratgico que as rea de I&SD podem ter
numa organizao, fundamental que exista uma forma de garantir
a existncia do servio de uma forma adequada e rigorosa.
Uma das formas de monitorizao so os SLAs (Service Level
Agreement). Um SLA um acordo/contracto que o cliente (empresa)
estabelece com o departamento de SI, para poder definir qual os
servios, nvel e qualidade que o departamento se compromete a
prestar.
Os SLAs so adoptados com o objectivo de detectar quais as
necessidades do cliente, transformado-as em servios e que
posteriormente sero disponibilizados pelo departamento. O
processo adoptado para poder satisfazer o servio e a forma que vai
ser feita a monitorizao do servio, so igualmente objectivos que
um SLA tenta alcanar.
Para possibilitar a implementao correcta deste mtodo
necessrio que exista uma negociao entre o departamento de SI e
os clientes, afim de se poder encontrar quais so os servios e o nvel
do mesmo que iram ser disponibilizados.
Do acordo vai surgir um documento onde esto descritos ao
pormenor os servios, a quem se destinam esse servios e quais as
mtricas que vo ser utilizadas para avaliao e monitorizao do
servio.
No decorrer da actividade da seco de I&SD necessrio analisar
como esto a decorrer os servios prestados, com base nas mtricas,
estabelecidas entre com o cliente/organizao. Resultado desta
anlise vo surgir relatrios que so utilizados nas reunies
peridicas, que so efectuadas para possibilitar o ajuste dos servios
e o pedido de contas por parte do cliente bem como por o
departamento de SI da qualidade do servio.
Em seguida est um exemplo de um SLA de um departamento de SI
na sua seco de I&SD.

Tipo de Servio

Mtrica de Disponibilidade

Horrio de Service Desk

Disponvel 24 horas por dia de


segunda-feira a sexta-feira 365 dias por
ano (366 em anos bissextos)

Tempo de resposta do
Call Center do Service
Desk

O tempo de resposta s chamadas no


dever ultrapassar os 2 minutos em
95% das chamadas.

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Servidor de E-Mail

O servidor de e-mail tem de estar todo


o ano em funcionamento. Qualquer
necessidade de parar o servio tem de
ser notificada aos utilizadores com 48h
de antecedncia.

Largura de Banda da
Rede

A taxa de transmisso de dados da rede


tem de ser superior a 10 MB em 90%
do tempo de utilizao da infraestrutura.

Os SLAs so uma boa soluo para garantir a qualidade de um


servio. Mas para a sua utilizao temos obter o apoio da
administrao. Caso esse apoio no seja concedido podemos correr o
risco de uma descredibilizao do modelo por parte dos elementos
que o vo pr em funcionamento, resultando num fracasso completo.

OUTSOURCING DE I&SD
O outsource deste tipo de servios algo relativamente recente, at
h pouco tempo as organizaes optavam por ter as suas prprias
equipas de infra-estrutura e Service Desk. O motivo da procura por
parte das organizaes deste tipo de servio, divido
complexidade do mesmo e aos inmeros insucessos que as
organizaes tiveram neste campo.
A adopo por parte das organizaes de servios a entidades
especializadas trouxe bastantes benefcios, sendo os mais bvios os
relacionados com questes econmicas e a qualidade do servio
adquirido. Por outro lado, a contratao de uma empresa para
assegurar estes servios pressupem um contrato onde ser possa
especificar quais os servios e qual a qualidade do mesmo. O
contrato aproxima-se em muito a um SLA, sendo que neste caso
devem estar descritas quais as penalizaes e as clausulas pelo no
cumprimento do que est acordado por ambas as partes.

I&SD e a realidade...
Para finalizar, gostaramos de dizer que muito ainda ficou por dizer
sobre estas temticas e que funcionamento das organizaes e o
meio onde ela est inserida leva a que estes modelos e formas de
gesto no sejam infalveis. Fica assim a ideia que cada organizao
nica devendo ser tratado da mesma forma...

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BIBLIOGRAFIA
1.
2.
3.
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7.

Bach, S. A Gesto dos Sistemas de Informao. Lisboa:


Centro Atlntico, 2001.
http://www.stiknowledge.com/research_publications/busines
s_helpdesk.pdf
http://www.help-desk-world.com/
http://www.outsourcing-toolkit.com/
http://www.help-desk-manager.com/
http://iit-training.com.au/ma.html
http://www.stiknowledge.com/research_publications/holiday
s_helpdesk.asp

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Complementos de Sistema de Informao

Infra-Estrutura & Service Desk

Autor: Rui Eduardo Gouveia Gil

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2003/2004