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2003/2004
INFRA-ESTRUTURA
Hoje em dia a informao um dos recursos mais importantes em
qualquer tipo de organizao. O seu aproveitamento influencia
decisivamente o sucesso da mesma. Para alm de a considerarmos
um recurso, ela tambm um factor estrutural dentro dessa
organizao, tornando-se um veculo conducente obteno de
vantagens relativamente aos potenciais concorrentes.
Uma prova da importncia da informao, foi demonstrada ao
aproximar-se o incio do novo milnio com a exploso da aquisio de
novos equipamentos, novas solues e mesmo novos Sistemas de
Informao, que em muitos dos casos no foram as opes mais
acertadas, nem a nvel econmico nem nvel tcnico. O seu nico
objectivo era salvaguardar a informao das garras do Bug do ano
2000.
Tendo a informao um valor to elevado para a estratgia da
organizao, necessrio dar a devida importncia de como feita a
gesto da infra-estrutura que assegura o seu suporte e
manuseamento, pois em caso de falha as consequncias para
organizao podem ser catastrficas.
A equipa que tem a misso de assegurar o bom funcionamento da
infra-estrutura tem que se preocupar com a administrao de
sistemas e solues, a segurana da informao e a rede de
comunicaes da organizao.
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Equipa da infra-estrutura
Existem vrias formas de organizao da equipa que gere a infraestrutura. No presente texto vamos abordar quatro formas de
organizao: o mtodo de organizao que nomeei de gesto
tradicional; a organizao com base em processos; a organizao
com base nas tecnologias; e por fim uma que tenta combinar as
virtudes das duas anteriores.
1 - Gesto Tradicional
A gesto tradicional um dos mtodos que ainda muito utilizado
em muitas organizaes. um mtodo onde no existe uma
separao de tarefas e funes dentro da equipa. O destacamento
das pessoas para dar cobro s necessidades feito de uma maneira
Departamento de Engenharia Informtica, Universidade de Coimbra
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Apesar deste modelo ser bastante ao gosto da equipa da infraestrutura, nalgumas organizaes podem colocar-se alguns
problemas quando posto em funcionamento. Um deles a falta de
conhecimento do negcio, dos seus processos e das estratgias por
parte das equipas. Resultando por vezes a falta da noo do que
realmente importante para a organizao.
Coloca-se um outro problema quando determinado processo/funo
pertence a dois diferentes grupos, por este conter duas diferentes
tecnologias. Criando um choque de responsabilidades que pode
tornar impossvel a manuteno deste modelo de organizao.
4 - Gesto Mista
O modelo de gesto mista, surge da combinao de lados positivos
do modelo orientado a processos e do orientado a tecnologias. Assim,
a equipa est divida em sub-equipas que tm a seu cargo uma
determinada tecnologia, esta por sua vez est divida em processos
como podemos ver na figura 4.
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SERVICE DESK
Dentro de um departamento de SI, o grupo de Service Desk, ou como
mais vulgarmente chamado Help Desk, a primeira linha de
comunicao entre departamento e o cliente. Assim a qualidade
deste servio fundamental para um bom relacionamento e para
uma boa imagem do departamento perante o resto da organizao.
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Formao
Sendo a formao uma componente que proporciona sucesso ao
servio, tem de ter um grande investimento que dever ser repartido
pela formao a nvel comportamental e pelo nvel tcnico.
A componente comportamental das pessoas que constituem o servio
de Service Desk importante devendo proporcionar ao utilizador um
boa impresso que fundamental para imagem do departamento de
Sistemas de Informao.
Contudo, no chega um bom comportamento por parte a equipa de
Service Desk. A sua formao tcnica fundamental para resoluo
de todos problemas que surgem.
Departamento de Engenharia Informtica, Universidade de Coimbra
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Topologia
O servio Service Desk deve seguir um certo grupo de mtodos para
que a resoluo da chamada recebida (duvidas ou pedidos de ajuda),
seja efectuada com sucesso e por outro lado possibilitar a
optimizao do mesmo.
Tradicionalmente as chamadas recebidas pelo Service Desk so
encaminhadas atravs de vrios nveis de suporte at sua
resoluo. Este processo identificado como trs linhas de suporte
diferentes a 1, 2 e 3.
Ao ser recebida uma chamada efectuado o log da mesma e
atribudo um nmero de forma a podermos identificar a ligao. Em
seguida encaminhada para a equipa ou pessoa mais apta para a
resoluo do problema.
Durante o tempo da ligao pode haver necessidade de ser registado
um determinado nmero de aces que so efectuadas no mbito da
resoluo do problema. So os casos de Attachaments de novas
informaes, Screen Shots que demonstram o caso, documentos,
etc...
Da resoluo de muitos problemas pode resultar a necessidade de
certos eventos, como o envio de updates por e-mail, a obteno de
mais informaes, a promoo de visitas para a resoluo do caso, e
outros que tm de ter o suporte necessrio para serem efectuados.
Todo este processo, desde o problema resoluo, deve ser gravado
para facilitar a resoluo de um caso similar no futuro.
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SLA NA I&SD
Como vimos atrs o peso estratgico que as rea de I&SD podem ter
numa organizao, fundamental que exista uma forma de garantir
a existncia do servio de uma forma adequada e rigorosa.
Uma das formas de monitorizao so os SLAs (Service Level
Agreement). Um SLA um acordo/contracto que o cliente (empresa)
estabelece com o departamento de SI, para poder definir qual os
servios, nvel e qualidade que o departamento se compromete a
prestar.
Os SLAs so adoptados com o objectivo de detectar quais as
necessidades do cliente, transformado-as em servios e que
posteriormente sero disponibilizados pelo departamento. O
processo adoptado para poder satisfazer o servio e a forma que vai
ser feita a monitorizao do servio, so igualmente objectivos que
um SLA tenta alcanar.
Para possibilitar a implementao correcta deste mtodo
necessrio que exista uma negociao entre o departamento de SI e
os clientes, afim de se poder encontrar quais so os servios e o nvel
do mesmo que iram ser disponibilizados.
Do acordo vai surgir um documento onde esto descritos ao
pormenor os servios, a quem se destinam esse servios e quais as
mtricas que vo ser utilizadas para avaliao e monitorizao do
servio.
No decorrer da actividade da seco de I&SD necessrio analisar
como esto a decorrer os servios prestados, com base nas mtricas,
estabelecidas entre com o cliente/organizao. Resultado desta
anlise vo surgir relatrios que so utilizados nas reunies
peridicas, que so efectuadas para possibilitar o ajuste dos servios
e o pedido de contas por parte do cliente bem como por o
departamento de SI da qualidade do servio.
Em seguida est um exemplo de um SLA de um departamento de SI
na sua seco de I&SD.
Tipo de Servio
Mtrica de Disponibilidade
Tempo de resposta do
Call Center do Service
Desk
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Servidor de E-Mail
Largura de Banda da
Rede
OUTSOURCING DE I&SD
O outsource deste tipo de servios algo relativamente recente, at
h pouco tempo as organizaes optavam por ter as suas prprias
equipas de infra-estrutura e Service Desk. O motivo da procura por
parte das organizaes deste tipo de servio, divido
complexidade do mesmo e aos inmeros insucessos que as
organizaes tiveram neste campo.
A adopo por parte das organizaes de servios a entidades
especializadas trouxe bastantes benefcios, sendo os mais bvios os
relacionados com questes econmicas e a qualidade do servio
adquirido. Por outro lado, a contratao de uma empresa para
assegurar estes servios pressupem um contrato onde ser possa
especificar quais os servios e qual a qualidade do mesmo. O
contrato aproxima-se em muito a um SLA, sendo que neste caso
devem estar descritas quais as penalizaes e as clausulas pelo no
cumprimento do que est acordado por ambas as partes.
I&SD e a realidade...
Para finalizar, gostaramos de dizer que muito ainda ficou por dizer
sobre estas temticas e que funcionamento das organizaes e o
meio onde ela est inserida leva a que estes modelos e formas de
gesto no sejam infalveis. Fica assim a ideia que cada organizao
nica devendo ser tratado da mesma forma...
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BIBLIOGRAFIA
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