Apostila DPU.2014 QualidadeNoAtendimento AmandaLima

Qualidade no
Atendimento ao Pblico
Prof Amanda Lima
Qualidade no Atendimento ao Pblico
Professora: Amanda Lima
www.acasadoconcurseiro.com.br
EDITAL
Banca: Cespe
Ano: 2010
Cargo: Agente Administrativo
QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO PBLICO: 3 Qualidade no atendimento ao pblico: comunicabilidade; apresentao; ateno; cortesia; interesse; presteza; eficincia; tolerncia; discrio; conduta; objetividade. 4 Trabalho em equipe: personalidade e relacionamento; eficcia no
comportamento interpessoal; servidor e opinio pblica; o rgo e a opinio pblica; fatores
positivos do relacionamento; comportamento receptivo e defensivo; empatia; compreenso
mtua.
SUMRIO
O ATENDIMENTO NO SERVIO PBLICO . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9

Estgios de Excelncia do Servio . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 10
Servidor e Opinio Pblica . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11
Valor e satisfao do cliente-cidado . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 13
Questes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 15
QUALIDADE NO ATENDIMENTO . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 17
Conduta no Atendimento . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 18
Atendimento telefnico . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 20
Ampliando a Qualidade do Atendimento . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 20
Eficincia, eficcia e efetividade . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 21
Questes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 23
TRABALHO EM EQUIPE . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 26
O que uma equipe? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 26
Conflitos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 26
Eficcia no Comportamento Interpessoal . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 27
Comportamento receptivo e defensivo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 28
Inteligncia Emocional . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 29
Postura profissional Etiqueta Empresarial . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 29
Questes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 31
REFERNCIAS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 39
Qualidade no Atendimento ao Pblico
O ATENDIMENTO NO SERVIO PBLICO

As reformas gerenciais, iniciadas no Brasil na dcada de 90, contriburam para incorporar
conceitos de qualidade na gesto pblica. Dentre os aspectos mais relevantes, est a ideia de
satisfao das necessidades do cidado, traduzida atravs do atendimento das expectativas.
Surgiram, desde ento, programas cujo objetivo era ampliar a qualidade do atendimento ao
cidado, orientando as organizaes pblicas no estabelecimento de padres de qualidade
e realizao de pesquisas de satisfao com usurios de servios pblicos. Da mesma forma,
programas estimulam a qualificao da gesto pblica, implantando os conceitos de eficincia,
eficcia e efetividade. Um exemplo de programa com esse vis o GESPUBLICA Programa
Nacional Gesto Pblica e Desburocratizao, criado em 2005. O modelo de excelncia do
GESPUBLICA era o de que preciso ser excelente sem deixar de ser pblico.
Passa, portanto, a haver uma clara orientao de que necessrio atuar com foco no cidado.
O cidado a razo de existncia do ente pblico, por isso deve ser incentivada sua participao
das decises e fiscalizao das aes administrativas. Sua opinio, elogios, crticas e sugestes
so consideradas importantes.
As mudanas ocorridas no Brasil acompanharam um movimento mundial, a exemplo do que
ocorreu na Inglaterra, onde foi lanada, em 1992, a Carta ao Cidado (Citizens Charter). Nessa
carta, o governo assume a posio de defensor dos direitos do cidado frente aos servios
pblicos monopolistas e define seus padres mnimos de desempenho (RICHARDS, 1994). Esse
documento inspirou iniciativas em muitos pases como os Estados Unidos, Canad, Frana,
Blgica, Austrlia e Itlia (COUTINHO, 2000, p. 13). Com base nas recomendaes da Carta ao
Cidado, as organizaes pblicas passam a ter obrigao de:
a) identificar quem so os seus usurios;
b) realizar pesquisas junto a esses usurios para determinar suas expectativas quanto ao tipo
e qualidade dos servios;
c) estabelecer padres de qualidade e compar-los situao atual;
d) buscar comparaes com o desempenho de servios prestados na iniciativa privada
(benchmarking);
e) realizar pesquisas junto aos funcionrios pblicos para detectar obstculos e outros
problemas para melhorar os servios;
f) possibilitar opes de fontes de servios aos usurios;
g) tornar as informaes, servios e sistemas de queixas facilmente acessveis aos cidadosusurios e;
h) providenciar retornos rpidos e eficazes s reclamaes dos usurios.
Ao seguir as recomendaes da Carta ao Cidado, a gesto pblica aproxima-se da gesto
privada e, consequentemente, surge a figura do cliente, ou o paradigma do cliente conforme
aponta Richards (1994). Desse ponto de vista, o cidado deve ser tratado de acordo com os
mesmos princpios que o marketing cultiva com relao aos clientes, em especial o foco na
satisfao. Nessa abordagem, introduzimos os conceitos de usurio-cidado e cliente-cidado.
Usurio-cidado ou Cliente-cidado
O cidado se transforma em consumidor. Tratar o cidado como consumidor (cliente)
abord-lo exclusivamente sob a perspectiva do indivduo que tem uma posio no consumo
do mercado de servios.
Segundo Ana Soares (2002), administrar com foco no cidado significa determinar parmetros
de eficcia de acordo com as necessidades do cidado-usurio. Significa que as medidas de
avaliao devem incorporar o que o cidado-usurio qualifica como um bom resultado.
Segundo Paludo (2013), a proviso de servios para a administrao pblica gerencial precisa
tomar como referncia a satisfao do cidado, como veremos detalhadamente mais adiante.
Dessa forma, fundamental que a administrao identifique quem so seus usurios, quais as
suas necessidades e expectativas, o que tem valor para eles, e se os servios prestados esto
gerando satisfao. O cidado-usurio, por sua vez, deve conhecer o funcionalismo pblico,
suas funes e responsabilidades e fiscalizar a prestao de servios. Nesse sentido, a relao
se assemelha s relaes comerciais entre empresas e consumidores.
Estgios de Excelncia do Servio

As empresas que almejam lucratividade precisam que seus clientes consumam seus servios e
sejam fiis, comprando e recomendando a outras pessoas repetidas vezes ao longo do tempo.
Para isso, importante que a empresa ajuste seu foco, colocando a satisfao do cliente no
centro das suas aes, o que, em geral, se desenvolve ao longo do tempo de amadurecimento
da empresa em determinados estgios.
No servio pblico, o foco na satisfao do cliente-cidado no tem por objetivo a lucratividade
financeira, mas a oferta de qualidade do servio prestado. Da mesma forma, pode-se dizer
que o processo de qualificao dos servios prestados ocorre por meio de um processo, que
demanda grande esforo. Os estgios de qualificao poderiam ser resumidos da seguinte
forma:
Estgio 1: A empresa preocupa-se com o desenvolvimento dos elementos essenciais do servio,
focando em processos e canais, de modo a estabelecer requisitos mnimos de satisfao e
estrutura.
Estgio 2: A empresa caminha na direo da excelncia operacional do principais processos e
incorpora elementos de satisfao dos usurios baseados em feedback.
Estgio 3: A cultura passa a ser voltada ao usurio, com menos foco nos produtos ou nos canais
e nfase nos processos de entrega e medidas de satisfao.
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DPU (Agente Administrativo) Qualidade no Atendimento ao Pblico Prof Amanda Lima
Estgio 4: Ocorre o alinhamento dos processos internos com as expectativas dos usurios,
criado um ambiente voltado obter lealdade e reteno, mensurando o negcio em
relacionamentos e lucratividade de longo prazo, no caso das empresas comerciais.
Portanto, se no servio pblico a medida de qualidade est diretamente ligada satisfao do
usurio, com o atendimento das suas expectativas ento o atendimento ao cidado deve ser
excelente. O atendimento define-se, ento, como uma condio primordial para a satisfao do
cliente-cidado.
Para que o atendimento seja excelente, o usurio dever sair do ente pblico com
uma tima impresso, levando consigo a imagem do bom atendimento recebido.
(PALUDO, 2013)
A excelncia na prestao dos servios pblicos corresponde ao grau mximo/timo dos servios prestados, o que muito difcil de ser atingido. A excelncia corresponde a uma viso existente na administrao pblica, segundo a qual se utiliza ferramentas e tcnicas de qualidade
para promover melhorias contnuas relacionadas ao servio prestado ao cliente-cidado. Isso
inclui, certamente, treinamento e motivao dos servidores (PALUDO, 2013).
A empresa com foco no cliente se preocupa em saber...
Quem o cliente?
O que ele necessita?
Onde ele est?
Qual o custo est disposto a pagar?
No servio pblico no pode ser diferente...
O atendimento no servio pblico precisa buscar, portanto, modelos (benchmarking) e tcnicas

que possam auxiliar na sua qualificao, de modo que o servio pblico possa cumprir o seu
papel, gerando satisfao no cliente-cidado. Para isso, o foco das organizaes precisa ajustarse para contemplar as caractersticas e necessidades desse cliente.
Servidor e Opinio Pblica

Quando analisamos o papel do servidor pblico, devemos lembrar o quo decisivo o seu papel
na administrao pblica. Sua misso, em ltima instncia, a de servir o interesse coletivo e
ser o intermediador entre o ente Estado e a populao. Embora esteja subordinado ao poder
poltico dos detentores de mandato, no deve ser passivo, mas sim diagnosticar problemas,
levantar alternativas e propor solues.
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No Cdigo de tica Profissional do Servidor Pblico Civil do Poder Executivo Federal, no

CAPTULO I (Das Regras Deontolgicas), constam itens que nos levam a reflexes, por exemplo:
[...] IV A remunerao do servidor pblico custeada pelos tributos pagos direta ou
indiretamente por todos, at por ele prprio, e por isso se exige, como contrapartida, que a
moralidade administrativa se integre no Direito, como elemento indissocivel de sua aplicao
e de sua finalidade, erigindo-se, como conseqncia, em fator de legalidade.
V O trabalho desenvolvido pelo servidor pblico perante a comunidade deve ser entendido
como acrscimo ao seu prprio bem-estar, j que, como cidado, integrante da sociedade, o
xito desse trabalho pode ser considerado como seu maior patrimnio. [...]
IX A cortesia, a boa vontade, o cuidado e o tempo dedicados ao servio pblico caracterizam o
esforo pela disciplina. Tratar mal uma pessoa que paga seus tributos direta ou indiretamente
significa causar-lhe dano moral. Da mesma forma, causar dano a qualquer bem pertencente
ao patrimnio pblico, deteriorando-o, por descuido ou m vontade, no constitui apenas uma
ofensa ao equipamento e s instalaes ou ao Estado, mas a todos os homens de boa vontade
que dedicaram sua inteligncia, seu tempo, suas esperanas e seus esforos para constru-los.
notvel, pelo texto acima, que os servidores pblicos tm a funo de trabalhar para a
populao, fazendo jus aos impostos pagos e, da mesma forma, so cidados. Quem faz do
servio pblico sua carreira se torna um ativo rico e estratgico do Estado, pois um elemento
que no se substitui com facilidade. Quando estes cidados que escolheram o ofcio do bem
servir no conseguem exercer sua funo com qualidade, quem perde a prpria populao.
Servidores pblicos estveis, capacitados e bem remunerados so relevantes para a sociedade
e podem ter uma grande importncia quando se leva em considerao a alternncia do poder e
dos interesses dos que possuem cargos eletivos temporrios.
A imagem do servidor pblico, porm, nem sempre de um profissional dedicado e importante.
Alvo de uma caricatura, o servidor pblico tem uma imagem de esteretipo do

cidado que trabalha pouco, ganha muito, no pode ser demitido e invariavelmente
malandro e corrupto.
Com algumas excees, como em qualquer profisso ou ramo social, sabemos que essa imagem
falsa e no corresponde maioria. Sabemos tambm que as Organizaes Burocrticas,
como rgos pblicos, apresentam, problemas, tambm chamados de disfunes, como por
exemplo:
Processo decisrio lento e centralizado;

Foco no processo (leis, procedimentos);
Apego (s vezes exagerado) s normas;
Gesto reativa (e no pr-ativa);
Descontinuidade de aes (cargos eletivos);
Personalismo e favoritivismo.
Graas a essas disfunes, a opinio pblica pode perceber o servio pblico como improdutivo,
lento e adepto ao desperdcio. Alm disso, a maior conscientizao dos cidados tem levado a
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mudanas na esfera pblica. Osborne e Gaebler (1995) exemplificam isso afirmando que a atual
gerao de cidados possui expectativas diferentes das de seus pais e mes na era industrial.
Antigamente, talvez o cidado ficasse na fila por horas para receber um servio pblico,
enquanto, hoje em dia, ficamos furiosos se tivermos de enfrentar a mesma fila.
A gesto pblica, por sua vez, demostra estar em busca de eficincia e melhores resultados.
Mas quais resultados? Quais so os melhores resultados? Quem decide que resultados o
governo deve produzir? Essas respostas passam pela opinio pblica, que deve demonstrar
satisfao com o servio.
Valor e satisfao do cliente-cidado

Como mencionamos anteriormente, a proviso de servios para a administrao pblica
gerencial toma como referncia a satisfao do cidado. Esse conceito, amplamente
trabalhado pelo marketing, mostra que a satisfao decorre das expectativas e percepo de
valor do cliente. Por isso, a administrao pblica pode apropriar-se desses conceitos, mapear
as necessidades e expectativas dos usurios-clientes, o que tem valor para eles, e se os servios
prestados esto gerando satisfao. Vamos conhecer um pouco melhor esses conceitos do
marketing:
Valor
Ser que valor o mesmo que preo? No apenas. Para o Marketing, Valor inclui tudo o que
o cliente percebe como benefcio e como custo. Alm do custo monetrio, o custo total para
o cliente inclui os custos de tempo, de energia fsica e psquicos do comprador, que leva em
conta esses custos juntamente com o custo monetrio para formar um quadro do custo total
para o cliente. Tambm so percebidos como benefcios o valor dos produtos e servios, dos
atendentes e da imagem associada ao produto/servio.
Valor entregue ao cliente a diferena entre o valor total para o cliente e o custo
total para o cliente. O valor total para o cliente o conjunto de benefcios que os
clientes esperam de um determinado produto ou servio. O custo total para o cliente
o conjunto de custo em que os consumidores esperam incorrer para avaliar, obter,
utilizar e descartar um produto ou servio. (KOTLER, 2000)
No caso dos servios pblicos, ainda que os clientes em questo no tenham um custo
monetrio direto, como ocorre em uma compra, mas sim atravs de tributos, os demais custos
incidem da mesma forma. A percepo de valor ocorre se os benefcios percebidos forem
superiores aos custos.
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Por que entregar valor?
A administrao pblica pretende obter a satisfao do cliente-cidado

O cliente-usurio est mais informado do que nunca (tv, internet...)
...Em funo disso, est mais crtico
A medida de qualidade se d atravs da percepo do cliente-cidado
A percepo de valor, ou seja, predominncia dos benefcios sobre os custos, pode levar
satisfao dos usurios-clientes.
Satisfao
Para o Marketing:
Satisfao consiste na sensao de prazer ou desapontamento resultantes da

comparao do desempenho (ou resultado) percebido de um produto em relao s
expectativas do comprador. (KOTLER, 2000)
Se o desempenho fica aqum das expectativas, o cliente fica insatisfeito

Se o desempenho alcana as expectativas, o cliente fica satisfeito
Se o desempenho supera as expectativas, o cliente fica encantado
Ou seja, para obter a satisfao do cliente-cidado, a administrao pblica precisa conhecer as

expectativas dos clientes-usurios e, assim, tentar alcan-las. Vrios aspectos so percebidos
pelos clientes e influenciam na sua satisfao, como:
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Aspectos tangveis: instalaes, materiais;

Confiabilidade: servio preciso e confivel;
Receptividade: atendimento dos funcionrios;
Garantia: competncia, cortesia, segurana, credibilidade;
Empatia: acesso, comunicao e entendimento dos usurios.
Questes
1. (37355) A CASA DAS QUESTES

Pesquisas de satisfao so uma importante
ferramenta para a gesto de marketing. Elas
podem ser realizadas, por exemplo, atravs
de entrevistas pessoais, ligaes telefnicas
e mensagens de celular (SMS).
( ) Certo
( ) Errado
b)
c)
d)
2. (18958) BB FCC 2013

e)
Dadas as afirmaes abaixo:

1 A satisfao definida como a
avaliao objetiva, com respeito a um
bem ou servio, contemplando ou no as
necessidades e expectativas do cliente,
PORQUE
2 A satisfao influenciada pelas
contrapartidas emocionais dos clientes,
pelas causas percebidas para o resultado
alcanado com o bem ou servio e por suas
percepes de ganho ou preo justo.
correto afirmar que
a) as duas afirmaes so falsas.
b) as duas afirmaes so verdadeiras e a
segunda justifica a primeira.
c) as duas afirmaes so verdadeiras e a
segunda no justifica a primeira.
d) a primeira afirmao verdadeira e a
segunda falsa.
e) a primeira afirmao falsa e a segunda
verdadeira.
3. (42962) A Casa das Questes
Sobre a satisfao, escolha a alternativa
que melhor traduz a viso do Marketing
apresentada por Kotler.
a) A satisfao consiste na sensao de
prazer ou desapontamento resultante
da comparao do resultado percebido
de um produto em relao aos valores

do comprador.
Se o desempenho do produto ou servio
alcanar as expectativas, o cliente ficar
encantado.
Alto
nvel
de
satisfao
ou
encantamento no auxilia na criao de
vinculo emocional com a marca.
Se o desempenho for alm das
expectativas, o cliente ficar altamente
satisfeito ou encantado.
Sistemas de reclamaes e sugestes
(SAC, 0800) no so mtodos utilizados
pelas empresas para acompanhar a
satisfao de clientes.
4. (42958) A Casa das Questes 2014

Sobre valor, satisfao e reteno de
clientes, avalie as seguintes afirmaes:
a) Valor entregue ao cliente a diferena
entre o preo total para ele e o custo
total para o mesmo.
b) O valor total para o cliente o conjunto
de custos que os clientes esperam de
um determinado produto ou servio.
c) Satisfao do cliente o conjunto
de custos em que os consumidores
esperam incorrer.
d) Alm do custo monetrio, o custo
total para o cliente inclui os custos de
tempo, de energia fsica e psquicos do
comprador.
e) possvel aumentar o valor total para o
cliente, aumentando os custos relacionados ao produto, servios, pessoal e
imagem.
5. (37352) A Casa das Questes
Em marketing, tem-se como princpio
que os produtos e servios de maior valor
para o cliente possuem mais chance
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de permanecer no mercado e obter

rentabilidade no longo prazo. Portanto, um
produto deve ser avaliado sob o ponto de
vista de valor atribudo pelo cliente.
( ) Certo
( ) Errado
6. (19894) SEBRAE CESPE 2008

Acerca de valor e percepo de valor, julgue
o item.
Para que a percepo de valor seja
criada, empresas e organizaes devem
desenvolver
estratgias
e
esforos
na criao de produtos e servios,
fundamentando
suas
aes
em
comunicao, independentemente da
expectativa dos usurios finais.
( ) Certo
( ) Errado
7. (19896) SEBRAE CESPE 2011

A criao de valor, no marketing, ocorre
pela identificao de benefcios do ponto
de vista do cliente, e, se necessrio, pelo
realinhamento do negcio, para maximizar
competncias centrais.
( ) Certo
( ) Errado
8. (19899) SEBRAE CESPE 2011

Acerca de valor e percepo de valor, julgue
o item. O quesito ambiente gera menos
impacto no processo de criao de valor de
servios que o controle de qualidade.
( ) Certo
9. (Prof Amanda) Quando o cliente tem as

suas expectativas atendidas com relao ao
servio do seu banco, dizemos que ele est
a)
b)
c)
d)
e)
apto a permanecer no banco

fidelizado
satisfeito
insatisfeito
feliz com a escolha
10. BB CESPE 2007

Em marketing, a qualidade dos servios
perceptcel tanto nos aspectos intangveis
confiabilidade, responsabilidade, segurana, empatia quanto nos aspectos tangveis.
( ) Certo
( ) Errado
11. (Prof Amanda) Ao considerar o valor

ofertado aos clientes por um banco de
varejo, importante lembrar que esto
sendo levados em considerao:
a) as expectativas e o desempenho do
servio
b) a relao custo/benefcio para o cliente
c) os sonhos e desejos do clientes
d) o desempenho e o benefcio de cada
produto
e) a relao expectativa/custo para o
cliente
( ) Errado
Gabarito:1. (37355) C2. (18958) E3. (42962) D4. (42958) D5. (37352) C6. (19894) E7. (19896) C8. (19899) E
9. C10. C11. B
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QUALIDADE NO ATENDIMENTO
A qualidade uma filosofia de gesto e um compromisso de como a excelncia, que se baseia

numa orientao para o cliente. Por isso, a cultura organizacional deve ser de inovao,
aprendizado e comprometimento com o atendimento ao cliente-cidado com qualidade. As
necessidades do cliente-cidado passam, assim, a ser as necessidades da organizao.
Segundo Valria Moreira (apud Paludo, 2013), a qualidade do atendimento ao usurio de
responsabilidade tanto da instituio quanto do funcionrio que presta o atendimento. Isso
porque a completa satisfao do cliente-cidado em relao aos servios pblicos decorre da
soma de duas situaes: servios de excelncia e excelncia no atendimento.
Ao longo deste captulo, veremos que a qualidade depender, portanto, da soma dos fatores
que resultam no atendimento recebido.
O que Qualidade em Servio Pblico?

Podemos elencar alguns elementos que resumem o que pode ser entendido como qualidade
em servio pblico:
Fazer a coisa certa (efetividade) - de acordo com a misso do rgo e o alinhamento
poltica pblica.
Ao menor custo possvel (eficincia) otimizando recursos.
Com agilidade implantando por exemplo, guich nico, centros de informao e
atendimento, atendimento itinerante, etc.
Praticando melhoria contnua atuando em busca da excelncia.
Com foco nos resultados (eficcia) que depende da criao de valor para o clientecidado.
Satisfazendo as expectativas do cliente-cidado atendendo suas expectativas.
Com mecanismos de avaliao que devem ser permanentes.
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Um desafio para gesto pblica estabelecer os padres de qualidade e monitorar

os resultados
A qualidade em servios pblicos pode ser percebida em aspectos da infraestrutura do servio

pblico, que precisa ser eficiente, eficaz e efetivo, e do atendimento pessoal recebido.
Para ser medida, a qualidade pode basear-se em padres estabelecidos e pretendidos, que
sempre levem em conta a satisfao do usurio-cidado. Alguns instrumentos so:
Ouvidorias
Anlises de reclamaes/sugestes
Tcnicas Qualitativas (grupos focais, painis, oficinas)
Service Gap Model (IPPS Governo Federal)
Conduta no Atendimento
No servio pblico, o atendente representa o elo entre o usurio e os objetivos do Estado.
Por isso, sua conduta responsvel por grande parte da entrega realizada ao cliente-cidado
e contribui, assim, para a sua satisfao ou insatisfao. Alguns fatores ligados ao perfil do dos
atendentes, que podem ser desenvolvidos, so fundamentais:
Comprometimento Disposio de aprender, esprito de equipe, iniciativa, disponibilidade,
motivao.
Postura adequada Relao de ajuda, tica, honestidade, disciplina, estabilidade
emocional e resistncia psicolgica.
Produtividade Dinamismo, organizao, preparo, disciplina, preciso, motivao,
iniciativa, foco e viso de resultado.
Qualidade Ateno, desenvolvimento das habilidades, busca de conhecimento,
aperfeioamento, busca de qualidade dos processos.
Essas caractersticas bsicas devem ser trabalhadas, pois so percebidas nos momentos de
atendimento e contribuem para a noo de qualidade e so fundamentais para a satisfao do
cliente-cidado.
No momento do contato com o usurio, muitos fatores impactam na sua satisfao. O
atendimento, porm, sempre figura entre os elementos decisivos para a percepo de
qualidade e, consequentemente, satisfao.
Alguns elementos fundamentais para a construo de um bom atendimento ao cliente-cidado
so:
Disponibilidade e iniciativa O cliente-cidado percebe facilmente quando o atendente
mostra-se disponvel para atend-lo. A sua justamente dar ateno e ter iniciativa, pois
ele quem deve conduzir o processo de atendimento para a satisfao do cliente-cidado.
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Ateno Prestar total ateno ao que o cliente-cidado est falando fundamental. As

questes do cliente-cidado so sempre relevantes, e merecem cuidado e foco por parte
do atendente olhos e ouvidos atentos.
Diagnstico adequado Muitas vezes, o cliente-cidado no saber dizer exatamente o
que ele precisa. Por isso, o atendente precisa se esforar para compreender o que est
sendo dito e a real necessidade por trs das questes expostas.
Empatia Uma excelente maneira de compreender os problemas e as necessidades do
cliente-cidado colocar-se no seu lugar (empatia) com desprendimento e dedicao.
Respeito O atendente precisa se livrar dos preconceitos e assumir uma postura de total
respeito pelo cliente-cidado e por seus problemas. No importa quo banal ou simples
possa parecer uma questo: aquilo importante.
Segurana Muitas vezes, o atendente ter dvidas, pois difcil memorizar todas as
informaes, nmeros, prazos e procedimentos. Buscar a informao correta antes de
pass-la ao cliente-cidado de suma importncia e evita problemas (inclusive legais) e
retrabalho. Ou seja: s falar quando h certeza.
Clareza Utilizar a linguagem do cliente-cidado e buscar a mxima clareza podem fazer
toda a diferena na sua compreenso. O atendente precisa se certificar de que o clientecidado entendeu corretamente o que foi dito, pois isto tambm evitar problemas
(inclusive legais) e retrabalho.
Autocontrole O Atendimento ao pblico pode colocar o atendente em situaes tensas.
Podem ocorrer, por exemplo, mal-entendidos, problemas sistmicos, erros da empresa
ou do cliente-cidado. Estes e outros problemas podem levar o cliente-cidado a perder a
pacincia ou utilizar um tom de voz agressivo. O atendente deve estar sempre preparado
para enfrentar adversidades e manter a tranquilidade.
Exclusividade O cliente-cidado que est em atendimento prioridade. Por isso, como
regra geral, outros problemas e outros clientes que esto aguardando devero esperar.
Dar ateno exclusiva ao cliente-cidado que est sua frente pode ser decisivo para a
satisfao.
Comunicabilidade Desenvolver a habilidade de expor as ideias, com clareza na
comunicao verbal e qualidade do ato comunicativo. Dessa forma, a comunicao
otimizada, a mensagem transmitida de maneira integral, correta, rpida e econmica,
sem muitos rudos.
Interesse importante mostrar-se interessado pelo problema/situao do cidadousurio, mostrar empenho para lhe apresentar as solues. O interesse na prestao do
servio est diretamente relacionado presteza, eficincia e empatia.
Objetividade Relacionada com a clareza na informao prestada ao usurio. importante
ser claro e direto nas informaes prestadas, sem rodeios, dispensando informaes
desnecessrias situao.
Tolerncia a tendncia em admitir modos de pensar, de agir e de sentir so diferentes de
pessoa para pessoa. tolerante aquele que admite as diferenas e respeita diversidade.
Discrio No devemos confundir com o princpio da publicidade. Os atos administrativos
devem seguir o princpio da publicidade que significa manter a total transparncia na
prtica dos atos da Administrao Pblica. Ser discreto nas relaes de trabalho e nas
relaes com o cidado-usurio preservar a privacidade e a individualidade, no invadir
a privacidade, no espalhar detalhes da vida pessoal nem tampouco detalhes de assuntos
que correm em segredo de justia.
19
Atendimento telefnico
O bom atendimento deve refletir-se tambm no atendimento ao cliente por telefone. Os
aspectos listados anteriormente se aplicam ao contato telefnico e, alm disso, fundamental:
No deixar telefone tocando Dois ou trs toques o limite, pois um telefone chamando
desagradvel para quem est dos dois lados da linha, para o atendente, clientes e colegas.
Identificar-se e empresa Sempre que atender ao telefone o atendente dever
cumprimentar o cliente e informar o nome da empresa e, preferencialmente o seu nome.
Usa tom de voz adequado Falar ao telefone exige cuidado com o tom de voz, a voz a
nica referncia do cliente. Deve sempre haver preocupao com o volume e a entonao.
Ter ao seu lado informaes mais procuradas como parte da organizao para o
atendimento, fundamental deixar as informaes e locais de consulta prximos ao
telefone para agilizar o atendimento.
Manter a qualidade do atendimento no uma tarefa simples. Alm de garantir os requisitos
bsicos durante o momento do atendimento, a busca pela qualificao deve ser um esforo
contnuo de toda a organizao. Envolve, portanto, esforo conjunto dos atendentees e
gestores.
Ampliando a Qualidade do Atendimento

Anlise frequente para melhorias Observao dos aspectos tangveis e intangveis que
podem ser melhorados.
Agilidade Buscar das aos processos a mxima rapidez, seja atravs de treinamento,
reviso de processos ou da introduo de tecnologias.
Descentralizao Quando muitas fases do atendimento dependem de uma nica pessoa
ou poucas pessoas, o processo pode ficar lento e burocrtico. Buscar descentralizar as
atividades pode conferir mais rapidez e trazer satisfao ao cliente.
Personalizao Tratar cada cliente como nico o faz se sentir especial. Sempre que
possvel, deve-se buscar adaptar o atendimento e os produtos/servios a cada cliente.
Organizao Manter o ambiente organizado e visualmente limpo contribui para a
percepo de qualidade no atendimento. Tambm importante que o atendente rena e
deixe acessveis informaes mais importantes ou de consulta frequente para ter agilidade
e demonstrar segurana.
Rotinas Criar rotinas facilita muito a organizao do atendimento. Os passos importantes
devem ser padronizados, como por exemplo, leitura diria das notcias do setor, consulta
lista de clientes que devem ser contatados, registro de operaes, armazenamento de
documentos e contratos, etc. Quando os passos so memorizados, o hbito reduz a chance
de erros.
Processos estruturados Rotinas e processos possuem uma grande relao, pois
importante que os atendentes conheam detalhes sobre o processo de atendimento/
venda para criarem rotinas adequadas. Sabendo os passos, os papis de cada um e o
encadeamento das atividades que envolvem a empresa, fica mais fcil satisfazer o cliente.
Estruturar processos e dar conhecimento deles aos colaboradores importante nos
departamentos internos e tambm na loja/agncia, evitando erros, perda de tempo e
retrabalho.
Estes aspectos contribuem para a satisfao do cliente pois esto fortemente ligados aos
conceitos de eficincia, eficcia e efetividade, que sero apresentados no prximo captulo.
20
Eficincia, eficcia e efetividade

Muitas vezes, os conceitos eficincia, eficcia e efetividade so tidos como sinnimos, porm,
cada um deles diz respeito a uma forma de melhoria dos processos. Combinados, estes
elementos auxliam na otimizao de todas as atividades do marketing, incluindo o atendimento
prestado ao cliente e sua percepo de qualidade.
Eficincia Foco no processo A eficincia relaciona-se com racionalizar os processos,
evitar perdas de tempo e recursos (retrabalho ou desperdcio). A viso sempre a de
fazer mais com menos, atravs de uma economia racional, onde a qualidade no
seja comprometida e encontre-se a melhor relao de custo-benefcio nas decises
administrativas. Indicadores so muito teis neste sentido, pois podem ser desenvolvidos
parmetros que indiquem os nveis aceitveis de eficincia. Conceitos chave: padronizao,
otimizao, ndice de eficincia.
Eficcia Foco no atingimento da meta O conceito de eficcia est relacionado com fazer
o que deve ser feito, na hora e lugar, de forma correta e atingir a meta projetada. Tambm
so utilizados parmetros e indicadores para que se meam as metas alcanadas com
relao s metas pretendidas. Conceitos chave: requisitos, metas, cumprir cronogramas.
Efetividade Foco no resultado e impacto Est ligada a percepo de como as aes
que causam efeitos, impacto ou transformao de uma realidade. Efetividade pode ser
o resultado de eficincia e de eficcia, que causou um ganho relevante. Muitas vezes
os nmeros no so suficientes para demonstr-la, mas pode-se perceber pesquisas
de opinio e medio de aspectos mais subjetivos (como satisfao, recomendao,
perda de clientes...). Conceitos chave: impacto, transformao, mudana de realidade,
sustentabilidade.
Exemplo de eficincia, eficcia e efetividade
Exemplo: Implantao de uma central telefnica que realiza atendimento ao cidado.
Eficincia Reduziu custos e tempo de atendimento?
Eficcia Processo funciona e atende x% das ligaes, como esperado?
Efetividade H uma significativa melhora na percepo de qualidade do atendimento, o
processo se tornou mais gil e o cidado est satisfeito?
Resumindo:
O atendimento funciona como uma orquestra: Se um elemento desafina, pe todo o

conjunto a perder. (Edmundo Dantas)
21
Questes
1. (18954) BB FCC 2013

O escriturrio Afonso, recm contratado
pelo Banco JKL, zeloso pelo bom
desempenho de suas funes, elaborou
uma pequena lista de sugestes que
melhorariam o atendimento aos clientes.
Uma sugesto, dentre outras, que traz
melhorias ao atendimento :
a) a alterao do mobilirio interno
da agncia visando atualizao da
imagem institucional.
b) o redimensionamento da central de
atendimento, possibilitando aumento
da capacidade de atendimento.
c) a prestao do servio de liquidao
de ordens de pagamento somente nos
balces da agncia.
d) a reestruturao do site do banco com
bloqueio de atendimento via chat.
e) a reduo de pessoal e dos guichs
para atendimento preferencial a idosos,
gestantes e portadores de deficincias.
2. (24138) FAURGS HCPA 2012
A habilidade de solucionar problemas no
Atendimento Nota 10 um elemento-chave
na prestao de um excelente servio ao
cliente. Uma vez identificado o problema
do cliente, o processo de recuperao
deve comear. Assinale a alternativa que
NO corresponde a esse processo de
recuperao.
a) Pea desculpas. No importa de quem
seja a culpa. Os clientes querem que
algum reconhea o problema e
manifesta interesse por sua decepo.
b) Oua e demonstre empatia. Trate
os clientes de um modo que mostre
interesse por eles e pelo problema.
c) Evite tomar providncias imediatas. A
urgncia que voc atribui soluo do
problema pode demonstrar que voc

quer se livrar dele.
d) Cumpra suas promessas. Durante
o processo de recuperao, muitas
vezes voc precisar selar novos
compromissos.
e) Acompanhe o caso. Voc pode
acrescentar um passo agradvel
sequncia
de
recuperao
acompanhando o caso por algumas
horas, dias ou semanas para assegurarse de que as coisas foram resolvidas a
contendo do cliente.
3. (18960) BB FCC 2013
Os profissionais que desempenham
funes de atendimento ao cliente, que
ultrapassam os limites entre o interno e o
externo organizao, so chamados de
linha de frente e constituem um insumo
fundamental para a excelncia do servio e a
vantagem competitiva de uma organizao.
O Banco FGH, desejando constituir uma
linha de frente capaz de proporcionar
melhorias no atendimento aos clientes,
a) dever centralizar as decises,
extinguindo
a
autonomia
dos
profissionais para que se evitem
discordncias
no
padro
de
atendimento.
b) dever reduzir custos com treinamento
de pessoal, uma vez que o
estabelecimento de um compromisso
emocional com a empresa e o
desenvolvimento
de
habilidades
interpessoais se d, naturalmente, no
desempenho da funo.
c) no dever se preocupar com
qualidades, tais como a disposio
para o trabalho, a ateno a detalhes,
a cortesia e a boa apresentao, na
23
contratao do pessoal para compor

sua linha de frente.
d) dever adotar um manual de regras
que possibilitem a definio de
um padro rgido de atendimento,
independentemente
das
especificidades das situaes e da
variabilidade dos clientes.
e) dever criar equipes de alto
desempenho a partir do agrupamento
de
pessoas
com
habilidades
complementares, que sejam treinadas
e estejam focadas em um propsito
comum.
4. (18977) BB CESPE 2008
Durante uma ligao telefnica a servio,
o funcionrio de um banco, visando
estabelecer contato cordial e gerar empatia
com o cliente do outro lado da linha, deve
empregar termos como querido ou amigo.
( ) Certo
( ) Errado
Utilizao de uma voz alegre, clara e

calorosa suficiente para gerar empatia
e para garantir o xito em um contato
telefnico profissional.
( ) Errado
6. (18904) Sergipe Gs FCC 2010

Expresses adequadas no atendimento
telefnico so:
a) vou transferir a ligao; pra a; meu
amor.
b) al; chuchu; espere um pouquinho.
c) fofa; um momento, por favor; heim.
d) bom dia; s ordens; disposio.
e) anjo; oi; por favor.
7. (18992) BB CESPE 2008
Com o objetivo de superar as expectativas
de seu interlocutor, em uma conversa
telefnica desenvolvida no ambiente
24
( ) Certo
( ) Errado
8. (43211) BB FCC 2013

Para melhor atender e convencer o cliente
em uma ao de telemarketing, o atendente
no deve interromper a fala do cliente, deve
anotar as solicitaes e as informaes
importantes. A comunicao clara e objetiva
favorece um bom atendimento. Contribui
com essas aes o comportamento
a)
b)
c)
d)
atencioso, solcito e prestativo.

tolerante, impassvel e impositivo.
cordial, com clareza e intolerncia.
impositivo, com clareza e refutao
constante.
e) persuasivo, com imprestabilidade e
clareza.
9. (19015) BB CESPE 2009
5. (18945) BB CESPE 2008
( ) Certo
de trabalho, o funcionrio deve prestar

todas as informaes de forma detalhada,
abrangendo todas as dimenses do assunto,
inclusive aquelas no solicitadas.
O SAC e a Ouvidoria do BB so atividades de

telemarketing receptivo.
( ) Certo
( ) Errado
10. (18947) BB CESPE 2008

Visando melhor atender e convencer o
cliente em uma ao de telemarketing, o
atendente deve ser incisivo e interromper
o cliente, caso no tenha entendido algo,
e anotar todos os detalhes, de forma a
melhor compreender o que foi acertado ao
trmino da conversao.
( ) Certo
( ) Errado
11. (18901) AL/SP FCC 2010

Um dos fatores de qualidade no
atendimento ao pblico a empatia.
Empatia
a) a capacidade de transmitir sinceridade,
competncia e confiana ao pblico.
b) a capacidade de cumprir, de modo

confivel e exato, o que foi prometido
ao pblico.
c) o grau de cuidado e ateno individual
que o atendente demonstra para com o
pblico, colocando-se em seu lugar para
um melhor entendimento do problema.
d) a intimidade que o atendente manifesta
ao ajudar prontamente o cidado.
e) a habilidade em definir regras
consensuais para o efetivo atendimento.
12. (19813) METR FCC 2013

No processo de gesto de marketing, o
esforo do prestador de servios para
compreender as necessidades do cliente
e, ento, oferecer, na medida do possvel,
a entrega de um servio personalizado
denominado.
a)
b)
c)
d)
e)
Qualidade
Intangibilidade
Confiabilidade
Garantia
Empatia
Gabarito:1. (18954) B2. (24138) C3. (18960) E4. (18977) E5. (18945) E6. (18904) D7. (18992) E8. (43211) A
9. (19015) C10. (18947) E11. (18901) C12. (19813) E
25
TRABALHO EM EQUIPE
Um grupo um conjunto de pessoas com objetivos comuns, que na maior parte das vezes,
renem-se por afinidades. Os integrantes do grupo geralmente no obtm timos resultados
como o esperado, porque na maioria das vezes ningum sabe direito o que o outro pensa,
devido falta de comunicao. Assim, se cada um trabalha por si, ningum ajuda ningum e a
tendncia haver uma competio entre os membros.
Se h respeito e benefcios emocionais ou psicolgicos, os resultados podem ser aceitveis ou
at mesmo bons. Mas mesmo assim um grupo no uma equipe.
O que uma equipe?

Na equipe, os membros esto voltados para os mesmos objetivos com papis e funes
definidas e uma srie de fatores positivos, como criatividade, sinergia, habilidades, troca de
experincias, etc. Na equipe, h transparncia, os membros dividem o que pensam e o que
sentem em relao ao trabalho e tambm em relao uns aos outros. Se existem crticas, estas
so construtivas, jamais podem ser destrutivas. Existe grande colaborao entre os membros,
todos trabalham unidos, em busca de bons resultados para todos, como em um time. Esto
dispostos a ajudar uns aos outros quando necessrio.
Apesar de o ambiente de trabalho ser o melhor possvel, isso no significa que no haja conflitos.
Eles at existem, mas so resolvidos da melhor forma e vistos como fator de crescimento e
aprendizado para toda a equipe, que ganha em relacionamento.
Conflitos
Podemos encontrar vrias definies de conflito. Apesar dos diferentes sentidos que o termo
adquiriu, encontramos temas comuns na maioria de suas definies. O conflito deve ser
percebido pelas partes envolvidas, pois, sua existncia ou no, uma questo de percepo.
A oposio ou incompatibilidade e alguma forma de interao so outros fatores comuns nas
definies de conflito, pois, estabelecem as condies que determinam o ponto inicial do
processo de conflito.
Robbins (2002) define conflito como um processo que tem incio quando uma das
partes percebe que a outra parte afeta, ou pode afetar, negativamente, alguma coisa
que a primeira considera importante.
O conflito no ambiente organizacional definido por Montana (2005) como a divergncia entre
duas ou mais partes, ou entre duas ou mais posies, sobre como melhor alcanar as metas da
26
organizao. A viso interacionista no prope que todos os conflitos sejam bons. Na verdade,
existem os conflitos funcionais que atuam de forma construtiva apoiando os objetivos do
grupo e melhorando o desempenho e existem os conflitos disfuncionais que atrapalham o
desempenho do grupo.
Eficcia no Comportamento Interpessoal

A competncia tcnica tem como base o conhecimento adquirido na formao profissional.
prpria daqueles cuja formao intelectual adequada funo que exercem. De modo geral,
so profissionais que revelam a preocupao em se manterem atualizados.
A competncia comportamental, por sua vez, adquirida na experincia. Faz parte das
habilidades sociais que exigem atitudes adequadas das pessoas para lidar com situaes do diaa-dia. De modo geral, o desenvolvimento dessa competncia estimulado pela curiosidade,
paixo, intuio, razo, cautela, audcia e ousadia.
O sucesso profissional e pessoal pode fazer grande diferena quando se une

competncia tcnica e competncia comportamental. De acordo com especialistas
no assunto, se essas competncias forem desenvolvidas, a organizao ganha em
qualidade e rapidez, e o servidor conquista o respeito dos usurios internos e externos.
Sabe-se que no fcil alcanar o equilbrio entre esses dois tipos de competncia. comum
se encontrar pessoas capacitadas realizando diferentes atividades com maestria, porm, com
dificuldade em manterem relacionamentos interpessoais de qualidade. Tratam de forma
grosseira tanto os usurios internos como os externos, lutam para que suas ideias sempre
prevaleam no conversam, gritam, falam alto ao telefone fingem que no veem as pessoas, e
assim por diante.
As organizaes, ao contrrio, buscam cada vez mais ter em seus quadros servidores com slida
formao tcnica que, capazes de cultivar valores ticos, como justia, respeito, tolerncia e
solidariedade, demonstrem atitudes positivas e adequadas ao atendimento de qualidade. Para
compor esse perfil, o profissional necessita saber ouvir, conduzir uma negociao, participar de
reunies, vestir-se adequadamente, conversar educadamente, tratar bem os usurios internos
e externos.
A convivncia social de qualidade exige do indivduo a observao de regras simples, com a
finalidade de se estabelecer uma relao de respeito entre as pessoas. Entre essas regras,
algumas so imprescindveis no comportamento interpessoal.
Flexibilidade Capacidade de se adaptar, mudar de ideia e aprender. Habilidade de
modificar o meu ponto de vista e comportamento no grupo em funo do feedback dos
outros e dos objetivos a alcanar.
Comunicabilidade Habilidade de comunicar ideias de forma clara e precisa em situaes
individuais e de grupo.
27
Empatia a capacidade de colocar-se no lugar do outro e compreender suas motivaes,

necessidades, desejos e valores. Isto no quer dizer ser envolvido a ponto de perder de
vista os interesses da empresa ou cometer um erro. Para isso, necessrio eliminar os
pr-julgamentos e usar tom acolhedor e amigvel para que o outro sinta confiana e seja
possvel estabelecer um vnculo.
Simpatia Consiste em criar afinidade com o outro atravs do bom humor, sem
necessariamente ser exagerado ou piadista, mas apenas sendo agradvel. Isto requer que
o atendente se adapte ao estilo do outro, observando atentamente se ele uma pessoa
mais aberta e espontnea ou fechada e sbria. O sorriso a arma mais poderosa. Como
disse Shakespeare, mais fcil obter o que se deseja com um sorriso do que com a ponta
da espada.
Linguagem corporal Mehrabian, estudioso das comunicaes, afirma que em toda
comunicao interpessoal, cerca de 7% da mensagem verbal (somente palavras), 38%
vocal (incluindo tom de voz, inflexo e outros sons) e 55% no-verbal. . Isto demonstra a
importncia dos elementos como tom de voz, postura, olhar e gestos.
Rapport Significa harmonia e conexo. o que faz com que s vezes nos sintamos
confortveis e apreciados por algum, fazendo com que gostemos instantaneamente
de algumas pessoas. Quando as pessoas esto se comunicando em rapport, elas acham
fcil serem entendidas e acreditam que seus interesses so altamente considerados
pela outra pessoa. Criar rapport significa receptividade ao que a outra est dizendo, no
necessariamente concordar com o que est sendo dito. Quando se estabelece este vnculo,
algo mgico acontece. Voc e os outros sentem que so escutados e ouvidos. Num nvel
inconsciente, existe o confortvel sentimento de Essa pessoa pensa como eu, eu posso
relaxar. O verdadeiro rapport cria uma atmosfera de confiana mtua. Se a sua inteno
ouvir e ser ouvido, voc ir se tornar um comunicador poderoso e confivel.
Comportamento receptivo e defensivo

Algumas caractersticas que esto presentes no comportamento humano e se manisfestam nas
relaes de trabalho so:
Comportamento defensivo: As pessoas defendem-se inconscientemente da ansiedade
que sentem numa situao perturbadora. Podem faz-lo, distorcem a realidade e enganam
a si mesmas. Esses so dois processos subjacentes que Freud denominou mecanismos de
defesa. Todos ns usamos desses mecanismos para proteger nossa auto-imagem, o que
bastante comum em nossa vida diria. Temos necessidade de uma auto-imagem positiva,
de aprovar nosso comportamento, e justific-lo quando necessrio. s vezes, a nica
maneira de conseguir isto atravs de processos inconscientes, iludindo-nos e alterando
os fatos reais, de modo a preservar a nossa auto-imagem.
Comportamento receptivo: significa perceber e aceitar possibilidades que a maioriadas
pessoas ignora ou rejeita prematuramente. caracterstica de pessoa de mente aberta e
sem preconceitos a novas ideias. A curiosidade inerente a este tipo de comportamento.
Uma pessoa reduz a defesa do ouvinte quando parece estar querendo experimentar e
explorar novas situaes.
Apesar de serem comportamentos inatos do ser humano, podem ser desenvolvidas habilidades
que levem a um comportamento mais receptivo, que nos auxilie no comportamento
interpessoal.
28
Inteligncia Emocional
O que ?
A capacidade de identificar os nossos prprios sentimentos e os dos outros, de nos
motivarmos e de gerir bem as emoes dentro de ns e nos nossos relacionamentos."
(GOLEMAN, 2007)
Esta viso introduz a capacidade de lidar com as emoes como inteligncia e postula que
pessoas com qualidades de relacionamento humano, como afabilidade, compreenso e
gentileza tm mais chances de obter o sucesso. A inteligncia emocional pode ser compreendida
em cinco habilidades:
1. Autoconhecimento Emocional reconhecer as prprias emoes e sentimentos quando
ocorrem.
2. Controle Emocional lidar com os prprios sentimentos, adequando-os a cada situao
vivida.
3. Automotivao dirigir as emoes a servio de um objetivo ou realizao pessoal.
4. Reconhecimento de emoes em outras pessoas reconhecer emoes no outro e
empatia de sentimentos.
5. Habilidade em relacionamentos interpessoais interao com outros indivduos utilizando
competncias sociais.
Estas habilidades devem ser estimuladas nos atendentes, promovendo momentos para
avaliarem como esta inteligncia est sendo utilizada. Desta forma, pode ser mais fcil lidar com
as questes do atendimento ao pblico e as adversidades do dia a dia que exigem constante
motivao, como vendas, atingimento das metas e frustraes.
Postura profissional Etiqueta Empresarial

A palavra etiqueta vem do francs tiquette e segundo o dicionrio Aurlio, sfignifica
Conjunto de regras cerimoniais que indicam a ordem de precedncia e de usos a

serem observados pela corte em eventos, pblicos ou no, onde estiverem presentes
chefes de estado e/ou alta autoridades tais, como solenidades e datas oficiais; por
extenso, so ainda as normas a serem observadas entre particulares, no trato entre
si.
29
Este conceito, que remonta poca da criao do estado nacional moderno e instalao
das monarquias, aplica-se para o convvio social at hoje. Etiqueta empresarial pode ser
compreendida, portanto, como a aplicao deste conceito no ambiente profissional, onde
h normas de conduta que denotam boa educao. A ideia que atravs da moderao e do
autocontrole pode-se conviver melhor em sociedade e no grupo de trabalho. O conceito deve
transpassar toda a organizao e ser observado tambm (e especialmente) no trato com o
cliente-cidado.
No ambiente empresarial, a etiqueta se reproduz em cuidados com aparncia pessoal, tom de
voz, pontualidade, forma de tratamento, respeito, cordialidade, discrio e outros aspectos
que devem ser observados para garantir que sejamos pessoas agradveis, educadas, elegantes
e com as quais nossos colegas e clientes gostem de se relacionar.
As instituies financeiras, em geral, tm perfil conservador, pois a aparncia formal um dos
aspectos tangveis que passa ao cliente a imagem de seriedade e confiabilidade. Alguns pontos
de destaque para o ambiente empresarial:
Quanto aparncia:
Mulheres: Sempre observar que as roupas sejam sbrias, sem exageros, decotes ou saias
em comprimento curto. Tambm aconselhvel que os cabelos, joias e maquiagem sejam
discretos.
Homens: A roupa dever ser formal, evitando camisa regata, bermuda, chinelo, tnis ou
estampas muito chamativas (deve-se optar por tons neutros e combinaes discretas). A
barba feita e o cabelo alinhado tambm so importantes.
Quanto ao comportamento
Linguagem e postura formais Uso de tratamento respeitoso (Sr., Sra.), evitando grias e
palavres. Manter o controle no volume da voz.
Atitude positiva, bom humor, sorriso Ser uma pessoa agradvel, simptica e tolerante
facilita muito a convivncia e o atendimento.
Discrio (evitar crticas aos colegas e fofocas) Evitar assuntos pessoais, fofocas e atitudes
negativas que possam ser entendidas como inadequadas e indiscretas. Crticas tm hora,
local e destinatrio certos.
Pontualidade e assiduidade No faltar a compromissos e ser pontual demonstra respeito
com os colegas e clientes.
Profissionalismo, honestidade, iniciativa Ser comprometido com a empresa e os colegas.
Como dizemos, vestir a camiseta, tomando a iniciativa de resolver as questes relevantes
para a empresa, os colegas e os clientes. Ser honesto e no desviar o carter daquilo que
moralmente e eticamente correto.
TENHA SEMPRE EM MENTE QUE A SUA RESOLUO DE ATINGIR O SUCESSO MAIS
IMPORTANTE DO QUE QUALQUER COISA.
Abraham Lincoln
30
Questes
1. (18994) BB CESPE 2008
5. (18986) BB CESPE 2008
Segundo a etiqueta empresarial, durante

uma reunio na organizao, devese evitar
discordar ou manifestar opinies contrrias
acerca do assunto que esteja em anlise.
( ) Certo
( ) Errado
( ) Certo
2. (18980) BB CESPE 2008

A etiqueta empresarial no que tange ao
modo de vestir pressupe que o funcionrio
acompanhe todas as tendncias da moda
e vista-se de modo a demonstrar que a
organizao est atualizada nesse aspecto.
( ) Certo
( ) Errado
Caso tenha se esquecido de desligar o seu

celular e ele toca durante uma reunio, o
funcionrio deve desculparse pelo ocorrido
e desligar o aparelho sem atendlo.
( ) Errado
4. (18928) BB FCC 2011

No mbito empresarial, o conjunto de regras
cerimoniosas de trato entre as pessoas,
por meio do qual se informa aos outros
que se est preparado para o convvio
harmonioso no grupo, e que trata tambm
do comportamento social, denominado
a)
b)
c)
d)
e)
Etiqueta empresarial.
Diretrizes e polticas.
Marketingpessoal.
Dinmica de grupo.
Regimento interno.
( ) Errado
6. (19016) BB CESPE 2008

A pontualidade pressuposto bsico da
etiqueta empresarial. Ao respeitar o horrio,
a pessoa deve levar em conta que, assim
como chegar atrasada, chegar muito mais
cedo tambm pode causar transtornos.
( ) Certo
3. (18978) BB CESPE 2008)
( ) Certo
A etiqueta empresarial est restrita ao

modo de se portar mesa em uma reunio
de negcios, postura ao sentar-se e
forma de se falar ao telefone com clientes,
fornecedores, colegas e superiores no
trabalho.
( ) Errado

Para facilitar o planejamento, organizao
e controle de compromissos, tarefas,
reunies e pagamentos utiliza-se
a)
b)
c)
d)
e)
a agenda.
o bloco.
o protocolo.
o manual.
o arquivo.
8. (18988) BB CESPE 2008

A etiqueta empresarial trata de aspectos
do planejamento eficiente de uma reunio,
como o modo de no reter desnecessariamente colaboradores em um evento quando poderiam estar desenvolvendo outra atividade.
( ) Certo
( ) Errado
31

Hbitos que contribuem para a organizao
do trabalho so:
a) desorganizao; no saber dizer no.
b) listar as tarefas dirias; estabelecer
prioridades.
c) reunies no otimizadas; interrupes.
d) atendimento sem horrio marcado;
delegar tarefas.
e) saber dizer no; procrastinao.
10. (18905) Sergipe Gs FCC 2010
a) descrdito no assunto, pronunciar

as palavras corretamente e evitar
esteretipos.
b) diferenas
profissionais,
evitar
julgamentos e respeitar opinies
diferentes
c) diferenas culturais, presso do tempo
e falta de interesse no assunto.
d) ouvir com ateno, praticar a empatia e
a assertividade.
e) diferenas de idade, agressividade e
colocar-se no lugar do outro
11. (18987) BB CESPE 2008
Na eventualidade de se estar em meio a
uma conversao, no ambiente de trabalho,
que tenha demorado mais que o necessrio,
devese mudar abruptamente de assunto,
de modo a deixar clara a necessidade da
finalizao da conversa.
( ) Errado
12. (18907) Sergipe Gs FCC 2010

So facilitadores da comunicao NO
verbal eficaz:
a) Sorrir espontaneamente, falar e escutar
olhando para o outro.
b) Apontar o dedo indicador e manter os
braos cruzados.
c) Bocejar e sorrir espontaneamente.
32
13. (18979) BB CESPE 2008

Para encerrar uma conversao que
j demorou mais do que o necessrio,
recomendase olhar repetidamente para o
relgio de modo que o interlocutor perceba
a necessidade de sua finalizao.
( ) Certo
As interferncias que podem prejudicar a

comunicao interpessoal so:
( ) Certo
d) Apoiar a cabea nas mos e falar e

escutar sem olhar para o outro.
e) Olhar constantemente para o relgio e
bocejar
( ) Errado
14. (18991) BB CESPE 2008

No ambiente de trabalho, mesmo que se
esteja no meio de uma conversao que
demore mais que o necessrio, devese
evitar responder antes que o interlocutor
tenha concludo o seu pensamento.
( ) Certo
( ) Errado
15. (18906) Sergipe Gs FCC 2010

So comportamentos
ambiente de trabalho:
adequados
no
a) no exagerar no uso de perfume, evitar

grias e ser impontual.
b) evitar fofocas, ser pontual e fazer
elogios sinceros.
c) interromper conversa sem pedir licena,
manter o bom humor e ser pontual.
d) fazer crticas a qualquer momento,
gesticular bastante e mascar chicletes.
e) manter o bom humor, exagerar no
uso de perfume e evitar crticas
construtivas.
16. DNOCS FCC 2010
Tudo o que aparente e tangvel ajuda a
expressar o valor dos aspectos abstratos
das interaes de atendimento
PORQUE do ponto de vista do cliente,
aquilo que ele pode ver, sentir ou captar
atendimento ao cliente com qualidade.
19 Prof Amanda
correto concluir que

a) as duas afirmativas so verdadeiras e a
segunda justifica a primeira.
b) a primeira afirmativa falsa e a segunda
verdadeira.
c) a primeira afirmativa verdadeira e a
segunda falsa.
d) as duas afirmativas so falsas.
e) as duas afirmativas so verdadeiras e a
segunda no justifica a primeira.
17. Prof Amanda
A empatia uma caracterstica muito
importante para o atendimento ao pblico
e as vendas. Esta caracterstica est
relacionada (ao)
a) colocar-se no lugar do cliente para
compreender
suas
motivaes,
necessidades e valores
b) capacidade de ouvir e assimilar
rapidamente todas as informaes do
ambiente
c) hbito de organiza-se antes do
atendimento
d) facilidade de convencer o cliente de
que est errado
e) articulao para falar palavras de difcil
pronncia
18. Prof Amanda
Para fazer ofertas de valor ao cliente
importante observar que os custos que o
cliente considera:
a) so apenas os financeiros
b) so os objetivos, como o preo, e
tambm os subjetivos, como a imagem
c) so apenas subjetivos, como o
psicolgico
d) so apenas objetivos, mas os benefcios
so subjetivos
e) so apenas subjetivos, assim como
ocorre com os benefcios percebidos
Quanto etiqueta empresarial,

importante considerar que se aplica:
a) apenas no atendimento ao cliente

b) no atendimento ao cliente e tambm
na relao com os colegas
c) apenas na relao com os colegas
d) apenas no horrio de expediente da
agncia
e) apenas ao que diz respeito roupa, mas
no se relaciona com as atitudes
20. Prof Amanda
A construo de rapport muito importante
para facilitar a venda e o atendimento.
Quando isso ocorre, podemos dizer que
a) existe ironia nas comunicaes que se
estabelecem
b) se estabeleceu um vnculo de
identificao e confiana ente o
atendente e o cliente
c) o atendimento fica comprometido e
tende ao fracasso
d) o atendente, imediatamente, j
mapeou tudo sobre o cliente
e) o atendente conhece profundamente
cada produto e servio oferecido pela
empresa
21. MP GOIS 2013 IADES Assistente
Administrativo
Acerca da qualidade do atendimento,
assinale a alternativa correta.
a) A boa apresentao e a assiduidade
so fatores desejveis para um bom
atendimento.
b) A indiferena no atendimento pode
causar impresso de menosprezo
e gerar reclamao do usurio,
impactando na credibilidade da
organizao.
c) Instalaes fsicas precrias e ambiente
insalubre contribuem para o aumento
da qualidade do atendimento.
33
d) Quando o cidado j se encontra

em estado de irritao em relao
ao servio prestado pelo rgo, o
atendente deve agir com sarcasmo,
para contornar a situao e obter
sucesso no atendimento.
e) A tica do cidado no servir
de parmetro para avaliaes de
atendimento, pois existem diversos
indicadores mais eficientes para esta
avaliao.
22. MP GOIS 2013 IADES Assistente
Administrativo
A respeito da melhoria contnua na
prestao de servios, assinale a alternativa
correta.
a) A produtividade pode ser melhorada
com um gasto de dinheiro em
infraestrutura. Entretanto, deve-se criar
um mtodo de trabalho para utiliz-la
de forma mais produtiva.
b) A melhoria contnua de processo
um mtodo de alto custo para criar ou
melhorar mtodos de trabalho.
c) A administrao deve reconhecer
que o investimento em uma boa
estrutura deve ser prioritrio frente
necessidade de maximizar o potencial
de trabalhadores flexveis e motivados.
d) A melhoria do processo de
responsabilidade do alto escalo
gerencial.
e) O envolvimento de equipes, no
processo de melhoria contnua, deve
ser evitado, pois existe a necessidade
de uma avaliao mais individualizada.
23. Agente Administrativo DPU CESPE 2010
Hoje, mais do que anteriormente, o trabalho
em equipe tem sido incentivado em
praticamente todas as reas da atividade
humana. Vrios autores tm destacado
as vantagens dessa forma de trabalho em
relao ao trabalho individual. Apesar
desse reconhecimento, na prtica existem
muitas dificuldades sua realizao. Em
34
parte, isso se deve s diferentes percepes

do que seja uma equipe e dos fatores que
aumentam seu desempenho e garantem
sua efetividade.
A respeito dos fatores que afetam o
desempenho e a efetividade da equipe,
assinale a opo correta.
a) Para se melhorar o desempenho de
uma equipe de trabalho, recomendase restringir sua avaliao atuao da
equipe como um todo, recompensandose os membros do grupo de forma
igualitria.
b) Para ser eficaz, uma equipe de trabalho
deve prever um campo de atuao
restrito de seus membros.
c) O gestor que aumenta o salrio de
seus colaboradores necessariamente
tem um incremento proporcional no
desempenho deles.
d) Um conjunto de pessoas que trabalham
de forma coordenada e organizada e
com objetivos comuns constitui uma
equipe de trabalho, todavia essas
condies no so suficientes para que
essa equipe seja efetiva na realizao
das tarefas.
e) Toda equipe de trabalho necessita de
um lder porque o trabalho do lder
imprescindvel para que os objetivos do
grupo sejam alcanados.
24. Tcnico Judicirio STF - CESPE - 2013
Acerca do trabalho em equipe nas
organizaes, julgue o item a seguir.
A mudana de opinio com vistas
manuteno da harmonia da equipe
constitui exemplo de comportamento
conciliatrio na equipe de trabalho.
( ) Certo
( ) Errado
25. Tcnico Judicirio STF CESPE 2013

A eficcia do resultado do trabalho em
equipe pode ser mensurada pela influncia desse resultado sobre o negcio da or-
ganizao, de modo que evidencie, fundamentalmente, a contribuio individual dos

membros da equipe.
III Competncia interpessoal um talento,

no se desenvolve, apenas eventualmente
treinvel.
( ) Certo
IV As Relaes Humanas tratam tambm

do comportamento conhecido como
intrapessoal.
( ) Errado
26. Tcnico Judicirio STF CESPE 2013

Observa-se um comportamento de
harmonizao da equipe quando, em
caso de divergncias, os membros de uma
equipe reconciliam seus colegas, ajudando
as partes a chegarem a um acordo.
( ) Certo
( ) Errado
correto afirmar que:

a)
b)
c)
d)
e)
Somente I e IV so verdadeiras
Somente II e III so verdadeiras.
Somente I, II e IV so verdadeiras
Somente III e IV so verdadeiras
Todas so verdadeiras
30. Assistente Administrativo BRDE AOCP 2012
27. ANATEL CESPE 2014

A facilidade do ingresso de novas pessoas
na equipe, alm de aumentar ostatussocial
da equipe, faz com que as pessoas se sintam
mais valorizadas e importantes, e propicia
um clima de colaborao entre os membros,
o que gera melhoria de desempenho.
A comunicao e relao interpessoal so

apresentadas como habilidade interpessoal
e comunicao, tambm chamadas de
habilidades humanas e so consideradas
extremamente necessrias na vida de um
administrador, em funo de proporcionar
( ) Certo
a) trabalho com eficcia e esforos

cooperativos na direo dos objetivos
estabelecidos.
b) viso sistmica da organizao com
envolvimento das pessoas.
c) trabalho com eficcia, empregabilidade
e polivalncia.
d) viso sistmica da organizao
e facilidade no uso de tcnicas
especficas.
e) trabalho com eficcia e esforos
individualizados na direo dos
objetivos estabelecidos
( ) Errado
28. ANATEL CESPE 2014

Senso de responsabilidade e autonomia
de membros de uma equipe motivam
os demais componentes da equipe, uma
vez que, por meio de tais caractersticas,
criam-se condies para a realizao de
um trabalho desafiador com oportunidade
de aplicao de habilidades e talentos mais
complexos.
( ) Certo
( ) Errado
29. Assistente Administrativo IFC IFC 2012

Analise as afirmativas:
I O relacionamento interpessoal normalmente desenvolve-se, dentre outros fatores
em decorrncia dos processos de interao.
II Flexibilidade de comportamento significa
ter a capacidade direta e instantnea de
ter reao uniforme para todo e qualquer
comportamento.
31. Assistente Administrativo AFPR COPS-UEL

2013
Nas relaes humanas, a comunicao
interpessoal imprescindvel. Dessa forma,
considere as afirmativas a seguir.
I Na comunicao, a tcnica do rudo auxilia a compreenso da mensagem enviada.
II A crtica construtiva, normalmente, fornece informaes objetivas em relao ao
comportamento profissional.
35
III Nas relaes humanas, o sentimento

de empatia tende a contribuir para um bom
relacionamento.
IV O conflito pode ser considerado um
fator positivo para a organizao, por
estimular a inovao e a criatividade.
Assinale a alternativa correta.
a) Somente as afirmativas I e II so corretas
b) Somente as afirmativas I e IV so corretas.
c) Somente as afirmativas III e IV so corretas.
d) Somente as afirmativas I, II e III so corretas.
e) Somente as afirmativas II, III e IV so
corretas.
32. Tcnico MCT - CESPE - 2012
Julgue os itens seguintes, relacionados
ao trabalho em equipe. A eficcia no
comportamento interpessoal relaciona-se
habilidade para resolver os problemas sem
retrocessos.
( ) Certo
( ) Errado
33. Assistente Tcnico Administrativo MI CESPE 2013

Paulina, tcnica administrativa de um rgo
pblico, possui produtividade acima da
mdia, porm, por no estabelecer bom
relacionamento com seus pares, opta por
realizar seu trabalho individualmente.
Acerca dessa situao hipottica e de
aspectos relacionados eficcia no
comportamento interpessoal para o
atendimento ao pblico, julgue os itens
seguintes.
A lacuna de competncias interpessoais
descrita na situao em apreo poder
ocasionar a reduo do suporte social
advindo dos colegas e que importantssimo
para que o trabalhador consiga manter sua
produtividade.
( ) Certo
36
( ) Errado
34. Assistente Tcnico Administrativo MI CESPE 2013

Paulina, tcnica administrativa de um rgo
pblico, possui produtividade acima da
mdia, porm, por no estabelecer bom
relacionamento com seus pares, opta por
realizar seu trabalho individualmente.
Acerca dessa situao hipottica e de
aspectos relacionados eficcia no
comportamento interpessoal para o
atendimento ao pblico, julgue os itens
seguintes.
A produtividade de um grupo e sua eficincia
na prestao de servios e no consequente
alcance da qualidade no atendimento
decorre da competncia individual de
seus membros, independentemente da
solidariedade entre eles ou de suas relaes
interpessoais.
( ) Certo
( ) Errado
35. DPU CESPE 2010

Conscientes de que resultados positivos
s sero alcanados na medida em que o
usurio esteja cada vez mais satisfeito, os
rgos pblicos que realizam atividades
de atendimento vm investindo na
busca da excelncia do servio. Acerca
do atendimento populao em rgos
pblicos, assinale a opo correta.
a) O atendimento ao usurio no servio
pblico deve ser customizado, pois o
cliente deve ser compreendido como
algum com necessidades nicas.
b) A satisfao de todas as necessidades
do cliente requisito bsico ao
atendimento de qualidade.
c) A padronizao e a uniformizao dos
procedimentos de atendimento ao
pblico contribuem para a eficincia e a
qualidade da prestao de servios.
d) A prestao de informaes fidedignas
causa morosidade no atendimento
e, consequentemente, sobrecarga de
trabalho, o que, muitas vezes, justifica
atendimento desinteressado.
e) As
normas
institucionais
so
preponderantes no atendimento ao
pblico e ignor-las constitui conduta
antitica
36. DPU CESPE 2010
So muitas as variveis que interferem na
execuo do servio de atendimento ao
pblico. Considerando essas variveis e a
influncia que elas exercem na qualidade
do atendimento, assinale a opo correta.
a) A prestao de servio nas organizaes
pblicas, que est diretamente
relacionada ao prprio negcio,
configura-se como misso dessas
organizaes.
b) tica no atendimento ao cliente
definida como o que correto ou
bom na conduta do atendimento, e a
preocupao com o que deve ser feito
limita-se ao que determinam as leis que
regem o servio realizado.
c) O conhecimento do atendente acerca
do servio a ser prestado condio
suficiente para um atendimento de
qualidade.
d) O xito da opo por uma forma
diferenciada de prestao de servios
pblicos pressupe um atendimento
que considere apenas padres de
excelncia oriundos da organizao do
trabalho.
e) A satisfao dos usurios no possui
relao com as condies de trabalho
do atendente.
37. DPU CESPE 2010
Em caso de atraso no atendimento a
cidados em rgo pblico, o servidor deve,
com base nos princpios de tica no servio
pblico,
a) exercer suas atribuies com rapidez,
perfeio e rendimento, buscando por
fim ao problema.
b) ter respeito hierarquia, no se
imiscuindo na situao, que no lhe diz
respeito, e procurando fazer da melhor

maneira suas atribuies.
c) ser apenas corts com os cidados, caso
lhe apresentem reclamaes quanto a
situao de atraso.
d) informar aos cidados que, diante
da situao, s deve fazer o que est
previsto em lei, em respeito ao princpio
da estrita legalidade.
e) atender ao princpio de isonomia, no
se envolvendo na situao em tela,
cumprindo suas obrigaes, porque,
caso aja de modo diferente, incorrer
em crime de advocacia administrativa.
38. DPU CESPE 2010
No que se refere aos requisitos necessrios
ao profissional do atendimento ao pblico,
a) O conhecimento especializado e
restrito funo de atendimento ao
pblico condio suficiente para que o
profissional preste servio de excelente
qualidade
b) O atendente no precisa preocuparse com as informaes atuais acerca
do servio que presta e da funo que
exerce, visto que dispe de manuais
de consulta que lhe garantem, no
momento que for necessrio, a
prestao da informao correta.
c) O atendimento ao pblico uma
atividade em que no se pode ser
criativo, especialmente em situaes
de conflito e tenso, pois essa atitude
pode comprometer o profissionalismo
que a funo requer.
d) A auto-observao e a observao
do comportamento do cliente so
dispensveis nessa atividade, pois
afetam a objetividade do atendente.
e) Caso
no
tenha
desenvolvido
habilidades de controle emocional, o
atendente torna-se facilmente uma
espcie de para-raios afetivo, captando
as descargas emocionais dos clientes e
entrando em sintonia com elas, quando
37
as relaes sociais do atendimento so

envolvidas em situaes de tenso e
conflito com o pblico.
39. DPU CESPE 2010
A respeito da natureza da relao entre
atendente e usurio e do perfil do
profissional de atendimento ao pblico,
a) O carter social do atendimento
ao pblico se manifesta somente
quando, na situao de atendimento,
dada visibilidade s necessidades,
experincias e expectativas do usurio.
b) O servidor deve ser atento s normas da
instituio, pois isso garante a satisfao
das necessidades dos usurios.
c) Prescinde-se da tica do cidado na
avaliao do nvel de satisfao do
usurio com o atendimento recebido.
d) No servio pblico, o atendente
representa o elo entre o usurio e os
objetivos do Estado.
e) A situao de atendimento ao pblico,
por ser um momento singular e
diferenciado, est desconectada de
uma srie de variveis do contexto
organizacional.
40. DPU CESPE 2010
Com relao ao trabalho em equipe,
a) O trabalho em equipe inevitavelmente
gera estresse nos seus membros em
virtude da complexidade das relaes
entre eles.
b) A efetividade do trabalho em equipe
garantida, de maneira completa,
pela qualidade do relacionamento
interpessoal entre os seus membros.
c) O trabalho em equipe tambm gera

conflitos de relaes interpessoais
denominados conflitos disfuncionais.
d) O trabalho em equipe gera a dissoluo
da identidade de cada membro.
e) Um trabalho em equipe ser tanto
menos produtivo quanto mais o chefe
do servio definir os objetivos e as
metas, uma vez que essa conduta reduz
a criatividade do grupo.
41. DPU CESPE 2010
Acerca das equipes de trabalho e do
comportamento das pessoas nesse
contexto, assinale a opo correta.
a) Garante-se a qualidade do relacionamento na equipe quando pelo menos
alguns dos membros do grupo possuem
competncia interpessoal inata.
b) O sistema de comunicao e de
feedback individual e grupal possibilita
a positiva interao entre os membros
da equipe e viabiliza a sinergia.
c) Devido ao prprio padro de comportamento, as pessoas agem, em grupo
ou individualmente, sempre da mesma
forma, independentemente do ambiente em que estejam.
d) O simples fato de as pessoas trabalharem em grupo gera, na equipe, sentimentos de satisfao e harmonia, pois
a interao entre pessoas de diferentes
perfis e comportamentos implica apoio
mtuo.
e) Em razo de sua vivncia em sociedade,
os indivduos so capazes no s de
prever, mas tambm de interpretar
as reaes das outras pessoas, o
que impede que haja distores no
relacionamento
interpessoal
nos
grupos.
Gabarito:1. (18994) E2. (18980) E3. (18978) C4. (18928) A5. (18986) E6. (18016) C7. (18903) A8. (18988) C
9. (18902) B10. (18905) C11. (18987) E12. (18907) A13. (18979) E14. (18991) C15. (18906) B16. A17. A
18. B19. B20. B21. B22. A23. D24. C25. E26. C27. E28. C29. A30. A31. E32. C33. C34. E
35. C36. A37. A38. E39. D40. C41. B
38
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39

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Qualidade no

Qualidade no Atendimento ao Pblico

Professora: Amanda Lima

O ATENDIMENTO NO SERVIO PBLICO . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9

Qualidade no Atendimento ao Pblico

O ATENDIMENTO NO SERVIO PBLICO

Estgios de Excelncia do Servio

DPU (Agente Administrativo) Qualidade no Atendimento ao Pblico Prof Amanda Lima

A empresa com foco no cliente se preocupa em saber...

No servio pblico no pode ser diferente...

O atendimento no servio pblico precisa buscar, portanto, modelos (benchmarking) e tcnicas

Servidor e Opinio Pblica

No Cdigo de tica Profissional do Servidor Pblico Civil do Poder Executivo Federal, no

Alvo de uma caricatura, o servidor pblico tem uma imagem de esteretipo do

Processo decisrio lento e centralizado;

DPU (Agente Administrativo) Qualidade no Atendimento ao Pblico Prof Amanda Lima

Valor e satisfao do cliente-cidado

Por que entregar valor?

A administrao pblica pretende obter a satisfao do cliente-cidado

Satisfao consiste na sensao de prazer ou desapontamento resultantes da

Se o desempenho fica aqum das expectativas, o cliente fica insatisfeito

Se o desempenho supera as expectativas, o cliente fica encantado

Ou seja, para obter a satisfao do cliente-cidado, a administrao pblica precisa conhecer as

Aspectos tangveis: instalaes, materiais;

1. (37355) A CASA DAS QUESTES

2. (18958) BB FCC 2013

Dadas as afirmaes abaixo:

de um produto em relao aos valores

4. (42958) A Casa das Questes 2014

de permanecer no mercado e obter

6. (19894) SEBRAE CESPE 2008

7. (19896) SEBRAE CESPE 2011

8. (19899) SEBRAE CESPE 2011

9. (Prof Amanda) Quando o cliente tem as

apto a permanecer no banco

10. BB CESPE 2007

11. (Prof Amanda) Ao considerar o valor

DPU (Agente Administrativo) Qualidade no Atendimento ao Pblico Prof Amanda Lima

A qualidade uma filosofia de gesto e um compromisso de como a excelncia, que se baseia

O que Qualidade em Servio Pblico?

Um desafio para gesto pblica estabelecer os padres de qualidade e monitorar

A qualidade em servios pblicos pode ser percebida em aspectos da infraestrutura do servio

DPU (Agente Administrativo) Qualidade no Atendimento ao Pblico Prof Amanda Lima

Ateno Prestar total ateno ao que o cliente-cidado est falando fundamental. As

Ampliando a Qualidade do Atendimento

DPU (Agente Administrativo) Qualidade no Atendimento ao Pblico Prof Amanda Lima

Eficincia, eficcia e efetividade

O atendimento funciona como uma orquestra: Se um elemento desafina, pe todo o

1. (18954) BB FCC 2013

problema pode demonstrar que voc

contratao do pessoal para compor

Utilizao de uma voz alegre, clara e

6. (18904) Sergipe Gs FCC 2010

8. (43211) BB FCC 2013

atencioso, solcito e prestativo.

5. (18945) BB CESPE 2008

de trabalho, o funcionrio deve prestar

O SAC e a Ouvidoria do BB so atividades de

10. (18947) BB CESPE 2008

11. (18901) AL/SP FCC 2010

DPU (Agente Administrativo) Qualidade no Atendimento ao Pblico Prof Amanda Lima

b) a capacidade de cumprir, de modo

12. (19813) METR FCC 2013

O que uma equipe?