Prof.

Adilson Spim

12/03/2013

Valor para o cliente

Gesto de Marketing
Aula 2

Que empresas so
estas?
O que elas vendem?
O que voc compra l?
Por qu?

Satisfao, valor e reteno do cliente

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Vdeo
O passado...
Na Indstria:
Grandes corporaes;
Competio local;
nfase na produtividade;
Empirismo.

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No Comrcio
Do artesanato para
pequenos negcios;
Concorrncia local;
Confiana e fidelidade;
nfase na comunicao e
simpatia.
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O cenrio hoje!
Escassez de dinheiro
nfase em custos totais
Qualidade dos produtos/servios
equivalentes
Preos homogneos
Inovao constante
O cliente diplomado
CLIENTE DIPLOMADO (Exigente)...
J no basta simplesmente satisfazer clientes.
preciso encant-los.
(KOTLER, 2000, p.55)
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Valor a diferena entre:

valor total e custo total para o cliente.
Mas como encantar os clientes?
O valor total para o cliente
...um conjunto de benefcios
que os clientes esperam de um
determinado
produto
ou
servio.

CRIANDO valor.

O que valor para o cliente?

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Valor
entregue ao
cliente

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Qual o VALOR TOTAL que satisfaz um cliente?

Valor total
para o
cliente

Custo total
para o
cliente

Valor do
produto

Custo
monetrio

Valor dos
servios

Custo de
tempo

Valor do
pessoal

Custo de
energia fsica

Valor da
imagem

Custo
psquico

Fonte: (Kotler, 2000)

Determinantes do valor entregue ao

cliente.

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SATISFAO consiste na sensao de PRAZER ou

DESAPONTAMENTO resultantes da comparao do
desempenho (ou resultado) percebido de um produto em
relao s expectativas do comprador.

Fica claro por essa definio que a satisfao funo

de desempenho e expectativas percebidos.
Se o desempenho NO alcanar as
expectativas, o cliente ficar
INSATISFEITO.

Se o desempenho ALCANAR as
expectativas, o cliente ficar
SATISFEITO.

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A proposta de valor de uma empresa muito mais do

que se posicionar em um nico atributo.

uma declarao sobre a experincia resultante

que os clientes obtero com a oferta e seu
relacionamento com o fornecedor.

A marca dever representar uma promessa relativa

experincia total resultante que os clientes podem
esperar.

Se o desempenho for ALM das

expectativas, o cliente ficar
altamente
satisfeito
ou
ENCANTADO!!!
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Se

promessa

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ser

ou no

capacidade da empresa
entrega de valor.
O

cumprida,

depende

Para fortalecer a reteno de clientes, essencial construir

elevadas barreiras mudana.

da

em gerir seu sistema de

Os clientes so menos propensos a

mudar para outros fornecedores se
isso envolver altos custos de
capital, altos custos relacionados
pesquisa de fornecedores ou a
perda de descontos para clientes
fiis.

sistema de entrega de valor inclui todas as

experincias de comunicao e canais que o cliente

ter a caminho da obteno da oferta.

Infelizmente, a maior parte das

EMPRESAS concentram-se na arte de
atrair novos clientes,
em vez de investir na arte de
reteno dos existentes.
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Para fidelizar o cliente preciso que a empresa

consiga responder questes importantes :
Quem so nossos clientes?
Para o cliente, o que agrega valor?
O que ele espera obter com nosso produto/servio?
O que compra, como compra, e em que momento?
Que problemas o cliente enfrenta?

Conseguir que o servio traga benefcios (resultado final)

maior que o custo.
Isto : VALOR OFERTADO > CUSTO

necessrio ENTENDER o que o cliente QUER e ESPERA

de seu produto ou servio.
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Quais aspectos o cliente tem contato com o processo

produtivo que presta servio?

Um cliente ALTAMENTE SATISFEITO:

Permanece fiel por mais tempo;
Compra mais medida que a empresa lana novos
produtos, ou aperfeioa os existentes;
Fala bem da empresa e de seus produtos;
insensvel ao apelo da concorrncia;
Da feedback sobre produtos ou servios empresa;
Utiliza os canais de atendimento ao consumidor da
empresa;
Custa menos para ser atendido do que novos clientes.

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Front office e back office

A chave da RETENO de clientes a SATISFAO DE

CLIENTES.

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Qual o grau de interao e extenso do contato com o

cliente vai determinar at que certo ponto com quais
aspectos, porquanto tempo e que tipo de contatos e
estabelecer entre os recursos produtivos e o cliente,
nas atividades chamadas de alto contato?
Quem so os clientes? Exemplo: pr-escola.
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Um dos maiores valores que os clientes esperam de fornecedores

alta qualidade de produtos e servios

Observar as misses das empresas:

Servir alimentos de qualidade, com rapidez e simpatia, num
ambiente limpo e agradvel. Mc Donalds
Ser uma Universidade Comunitria que, por meio da integrao
do ensino, da pesquisa e da extenso, produza conhecimentos e
forme profissionais, em Sorocaba e Regio, para serem agentes de
mudanas sociais, luz de princpios cristos. UNISO

Organizar as informaes do mundo e torn-las mundialmente

acessveis e teis. Google

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Qualidade a totalidade dos atributos e caractersticas de

um produto ou servio que afetam sua capacidade de
satisfazer necessidades declaradas ou implcitas.
(KOTLER, 2000, p.79)

Qualidade quando um produto ou servio atende s

exigncias dos clientes ou as excede.

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Qualidade

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Referncias
KOTLER, Philip. Administrao de marketing: a
edio do novo milnio. So Paulo: Prentice Hall,
2000.
KOTLER, P.; ARMSTRONG, G. Princpios de
marketing. So Paulo: Pearson Prentice Hall, 2010.

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