Sistemas Integrados de Gesto

Aula 4
Conceitos sobre Sistemas de Gesto da Qualidade
Normas de Gesto da Qualidade
Documentao do Sistema

QUALIDADE?O que ?

Quanto custar?
Onde se garante?
Quando se faz?

Para quem ?

Por que fazer?

Como se faz?

SISTEMAS DE GESTO INTEGRADA GRUPO DE GESTO DAELN

EVOLUO DA QUALIDADE
GESTO DA QUALIDADE

GARANTIA DA QUALIDADE

CONTROLEDE
DE
CONTROLE
QUALIDADE
QUALIDADE

a
n
a
d
Mu

al
r
u
ult

FOCO EM INSPEES E ENSAIOS

FOCO NAS INSPEES E ENSAIOS E NO CONTROLE DE PROCESSSO
FOCO NA SATISFAO DOS CLIENTES

SISTEMAS DE GESTO INTEGRADA GRUPO DE GESTO DAELN

Evoluo do enfoque da qualidade

Concepo da
qualidade total
Garantia da
qualidade

Controle da
qualidade

Controle no processo
de desenvolv. e
fabricao

Raciocnio da qualidade
total
Compromisso da direo
Incluso dos
colaboradores

Melhoria da qualidade
Todos os processos da
atravs da preveno
empresa
Controle final
Incio da orientao
Todo o ciclo do produto
Melhoria da qualidade ao processo
atravs da delimitao
Orientado ao cliente
Ponto-chave reas
de requisitos de teste
tcnicas
Orientao ao produto
Atividades de
especialistas
Classificao

1920

1950

1960

1970

1980

1990

SISTEMAS DE GESTO INTEGRADA GRUPO DE GESTO DAELN

Enfoque da qualidade

C
u
s
t
o
s

100
Desenvolver e
planejar

Comprar
e fabricar

p
o
r
f
a
l
h
a

10
1

0,10
Planej.

Desenvolv.

Prepar.
trabalho

Fabricao Teste final

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Cliente

SISTEMA DE GESTO DA QUALIDADE

O que um Sistema?
Um sistema uma srie de funes ou
atividades (sub processos, estgios, etc., aqui
chamados de componentes) em um
organismo, as quais trabalham em conjunto
em prol do objetivo do organismo.

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SISTEMA DE GESTO DA QUALIDADE

Viso de um Sistema?
CONJUNTO DE PARTES INTERDEPENDENTES E INTERAGENTES COM
OBJETIVOS COMUNS DENTRO DE UM AMBIENTE TAMBM INTERAGENTE
Ambiente

Organizao

Clientes

Fornecedores

A1

A7

A13

A19

A25

A31

A37

A2

A8

A14

A20

A26

A32

A38

A3

A9

A15

A21

A27

A33

A39

A4

A10

A16

A22

A28

A34

A40

A5

A11

A17

A23

A29

A35

A41

A6

A12

A18

A24

A30

A36

A42

Processos
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Atividades

O timo de um sistema diferente da soma dos timos

das partes que o compem, vistas isoladamente.

SISTEMA

Procedimentos

Mquinas

Mtodos

Instalaes

Regulamentos

Equipamentos

Tecnologia

SOFTWARE
HARDWARE

HUMANWARE

Pessoas e seus
Sentimentos
Atitudes e
Comportamento

Conhecimento

SISTEMA DE GESTO DA QUALIDADE

Um Sistema de Gesto da
Qualidade tem por
objetivo atender s
necessidades dos
clientes.
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SISTEMA DE GESTO DA QUALIDADE

Como estabelecer um Sistema

de Gesto da Qualidade?
Com Base em um documento, uma
norma ou diretriz para a qualidade.

Normas da Srie ISO 9000/2008.

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Norma ISO 9001:2008

O que uma norma

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Normas: Definio

NORMA

uma especificao tcnica ou

outro documento de domnio pblico
preparado com a colaborao, o
consenso ou a aprovao geral de
todas as partes interessadas e
aprovada por um organismo para tal
juridicamente qualificado a nvel
nacional, regional ou internacional.

Pretende assegurar que os materiais,

produtos, processos e servios so
aptos para o fim a que se destinam.
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ISO

International Organization for Standardization

Fundada a 23 de Fevereiro 1947 em Genebra.
Organizao mundial que congrega todas as organizaes de
normalizao nacionais.

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ISO 9000
Comit ISO/TC 176: Quality Management and
Quality Assurance, constitudo em 1979.
Uniformizar as normas e requisitos para SGQ j
existentes em diversos pases industrializados.
A publicao da 1 edio da srie de normas ISO
9000 foi em 1987.
As ISO 9000 foram revistas, at data:
1994
2000
2008

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Razes para a aplicao das ISO

As empresas aderiram massivamente aplicao das ISO 9000.
Existem vrias razes que explicam esta realidade:
As ISO 9000...
o constituem uma base universal para o estabelecimento e
desenvolvimento dos sistemas da qualidade nas
organizaes;
o permitem uma linguagem comum entre clientes e
fornecedores;
o so sugeridas ou impostas por clientes;
o do uma imagem externa de empresa organizada.

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Benefcios da aplicao das ISO

PARA A ORGANIZAO:
- Maior participao no mercado;
- Maior satisfao dos clientes;
- Reduo de custos;
- Melhoria na produo;
- Maior competitividade;
- Maior lucro
PARA OS CLIENTES:
- Maior confiana nos produtos da organizao;
- Reduo de custos;
- Satisfao em relao aos produtos adquiridos;
- Melhor atendimento em caso de reclamaes.

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Estrutura da ISO 9000:2008

NBR ISO 9000

Sistemas de Gesto da Qualidade

Fundamentos e Vocabulrio

NBR ISO 9001

Sistemas de Gesto da Qualidade

Requisitos

NBR ISO 9004

NBR ISO 19011

Sistemas de Gesto da Qualidade

Linhas de Orientao para uma melhoria
de desempenho
Linhas de Orientao para auditorias da
qualidade e ambiente

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Princpios da Gesto da Qualidade

Regra

fundamental

para

liderar

operar

uma

tendo

como

organizao,

objetivo a melhoria contnua

do seu desempenho a longo
prazo, pela focalizao nos
clientes, no esquecendo as
necessidades

de

todas

partes interessadas.
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as

Princpios da Gesto da Qualidade

CLIENTE

Abordagem
factual para a
tomada de
deciso

Relaes de mtuo
benefcio com o
fornecedor

Focalizao no
Cliente

Liderana

Envolvimento dos
Colaboradores

Melhoria Contnua

Abordagem
sistemtica da
gestoINTEGRADA
SISTEMAS DE GESTO

Abordagem por
Processos

GRUPO DE GESTO DAELN

Princpios da Gesto da Qualidade

CLIENTE

Focalizao
no Cliente

As organizaes dependem dos seus clientes. Portanto, devem entender as suas

necessidades correntes e futuras, cumprir os seus requisitos e lutar por exceder
as suas expectativas.

Princpios da Gesto da Qualidade

Liderana

Os lderes criam a viso e a misso da organizao e, portanto, o

seu caminho. Devem criar e manter um ambiente interno no qual
as pessoas se tornem plenamente empenhadas na prossecuo dos
objetivos.

Princpios da Gesto da Qualidade

Envolvimento dos
Colaboradores

Pessoas de todos os nveis so a essncia de uma organizao e

por isso o seu total envolvimento possibilita que as suas
competncias sejam usadas em benefcio da organizao.

Princpios da Gesto da Qualidade

Abordagem por
Processos

Um resultado desejado atingido de forma mais eficiente se

os recursos e as atividades forem geridos como um
processo.

Princpios da Gesto da Qualidade

Abordagem sistemtica da
gesto

Identificar, compreender e gerir processos inter-relacionados como um

sistema contribui para que a organizao atinja os seus objetivos de uma
forma eficiente e eficaz.

Princpios da Gesto da Qualidade

Melhoria Contnua

A melhoria contnua deve

permanente da organizao.

ser

um

objetivo

Princpios da Gesto da Qualidade

Abordagem factual
para a tomada de
deciso

As decises eficazes so baseadas na anlise de

dados e informaes.

Princpios da Gesto da Qualidade

Relaes de mtuo benefcio com o

fornecedor

Uma organizao e os seus fornecedores so

interdependentes. Uma relao de benefcios mtuos
aumenta a capacidade de ambos agregarem valor.

Princpios da Gesto da Qualidade

TQM

8
7

Focalizao no
Cliente

Relaes de mtuo
benefcio com o
fornecedor

Liderana

Abordagem
factual para a
tomada de
deciso

CLIENTE

Envolvimento dos
Colaboradores

Melhoria Contnua

Abordagem
sistemtica da
gesto

Abordagem por
Processos

A viso da ISO 9001:2008

Sistemas de Gesto da Qualidade - Requisitos
Melhoria contnua do sistema de gesto
da qualidade

Sistema de gesto da qualidade

Clientes
(e outras
partes
interessadas)

Responsabilidade
da Administrao

Clientes
(e outras
partes
interessadas)

Medio,
Anlise e
Melhoria

Gesto de
Recursos

Entrada

Requisitos

Legenda:

Realizao
do Produto

Sada

Produto

Adio de valor
Fluxo de Informao

Nota: As informaes entre parnteses no se aplicam NBR ISO 9001

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Satisfao

Modelo das ISO 9000:2008

A Alta Administrao
define os requisitos
(Responsabilidade da
Administrao)

Melhoria Contnua do Sistema de Gesto

da Qualidade

Os recursos so
determinados e alocados
(Gesto dos Recursos);
Os processos so
estabelecidos e operados
(Realizao do Produto e/ou
Servio);

Satisfao
Responsabilidade
da Gesto

Clientes
(ISO 9001)
e
Outras
partes
interessadas

Medio,
Anlise e
Melhoria

Gesto dos
Recursos

(ISO 9004)

Os resultados so medidos e
melhorados (Medio, Anlise Requisitos
e Melhoria);

Imputs

Realizao do
Produto

Produto

Retorno da informao para

melhoria (Anlise dos dados
e reviso pela Direo).

SISTEMAS DE GESTO INTEGRADA GRUPO DE GESTO DAELN

Clientes
(ISO 9001)
e
Outras
partes
interessadas
(ISO 9004)

ISO 9001:2008

S.G.Q. - Requisitos

o Estabelece os requisitos que um Sistema de Gesto da

Qualidade deve cumprir para satisfazer o cliente e
cumprir o especificado para o produto e/ou servio;
o

Utilizada para o reconhecimento de Sistemas de

Gesto da Qualidade por entidades certificadoras;

Organizada segundo o modelo de abordagem por

processos do Cliente ao Cliente;

Enfoque na melhoria contnua da eficcia do Sistema

de Gesto da Qualidade e no envolvimento da gesto
de topo.
SISTEMAS DE GESTO INTEGRADA GRUPO DE GESTO DAELN

Estrutura da ISO 9001: 2008

NORMA DE REFERNCIA

CAPTULOS

2.

REFERNCIA NORMATIVA

3.

TERMOS E DEFINIES

4.

SISTEMAS DE GESTO DA QUALIDADE

5.

RESPONSABILIDADE DA GESTO

6.

GESTO DE RECURSOS

7.

REALIZAO DO PRODUTO

8.

MEDIO, ANLISE E MELHORIA

SISTEMAS DE GESTO INTEGRADA GRUPO DE GESTO DAELN

2008

CAMPO DE APLICAO
ISO 9

1.

001

INTRODUO

Estrutura da ISO 9001: 2008

CAPTULOS

CAMPO DE APLICAO

2.

REFERNCIA NORMATIVA

3.

TERMOS E DEFINIES

4.

SISTEMAS DE GESTO DA QUALIDADE

5.

RESPONSABILIDADE DA GESTO

ISO 9

1.

2008

001

INTRODUO

4.1. REQUISITOS GERAIS

4.2. REQUISITOS DE DOCUMENTAO

6.

GESTO DE RECURSOS

7.

REALIZAO DO PRODUTO

8.

MEDIO, ANLISE E MELHORIA

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4.1. Requisitos Gerais

A organizao deve estabelecer, documentar, implementar e manter um

S.G.Q. e melhorar continuamente a sua eficcia. Para isso, deve:
a) identificar os processos necessrios ao
S.G.Q.;

A P

b) determinar a sua sequncia e interao;

C D

c) determinar critrios e mtodos

assegurar o seu controle eficaz;

para

d) assegurar a disponibilidade de recursos e

de informao para suportar a sua
operao e a monitorizao;
e) monitorizar, medir e analisar os processos;
f)

implementar aes para atingir os

resultados planejados e a melhoria
contnua destes processos.

Ao fazer o mapeamento dos processos, a organizao no deve

esquecer todos os processos que apesar de subcontratados afetam a
conformidade do produto com os requisitos.
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Documento X Registros
REGISTRO

Documento que expressa resultados

obtidos ou fornece evidncia das
atividades realizadas.

DOCUMENTO

Informao e respectivo meio de suporte.

Diz o que fazer, como fazer, como controlar,
como , quando e onde registrar.

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4.1. Requisitos Gerais (cont.)

DOCUMENTAO
Apesar de no ser exigido nenhum procedimento
documentado, a organizao deve evidenciar (por ex. no
Manual da Qualidade) o seu Mapa de Processos e
respectivos fluxogramas.

REGISTOS
Nenhum registo requerido para este requisito. A
evidncia de implementao dada principalmente pela
identificao e determinao dos processos e suas
sequncias e interaes.

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4 .2. Requisitos de Documentao

4.2.1. GENERALIDADES

4.2.2. MANUAL DA QUALIDADE

4.2.3. CONTROLE DOS DOCUMENTOS

X
4.2.4. CONTROLE DOS REGISTOS

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Funo da Documentao
da Qualidade
Atendimento dos requisitos da Qualidade
Avaliao do Sistema de Gerenciamento da
Qualidade
Melhoramento da Qualidade
Manuteno do melhoramento
Processos devidamente definidos
Foco da
Auditoria

Procedimentos aprovados
Realizao de controle das
modificaes dos procedimentos
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TRINGULO DA DOCUMENTAO
TIPO

NVEL

DOCUMENTOS

FINALIDADE

co
i
g
t

N
o
ra
t
Manual da
r
Es
Qualidade
m
a
o
it c
Procedimentos
t

T
i
l
v
a
n
o
i Instrues Mto Especif Regula
o
c
a
r
de
dos icaes mentos
s pe
O

De
comprovao

Trabalho

Registros da Qualidade
Relatrios da Qualidade
Boletins de Anlise
Fichas SISTEMAS
de Controle
de Processo
DE GESTO
INTEGRADA

O QUE a
empresa FAZ
COMO a
empresa FAZ

Outros

DETALHES DE
COMO a
empresa FAZ

COMO a empresa DEMONSTRA

a qualidade efetivamente
praticada
GRUPO DE GESTO DAELN

Documento Mestre
Cabealho

Texto

Rodap

Seo 1
Pgina 1 de 1
Reviso 0

Laboratrio de Informtica
em Telecomunicaes

Objetivo e Escopo
O que deve ser feito
Quem deve fazer
Quando, onde e como
Materiais, equipam. e documentos
Forma de controle e de registro
Fluxograma e Workflow
Relatrio do Diagnstico Gesto da Qualidade e Intranet

Verso: 01/2001 - Data: 28/02/01

Elaborao: Hilda A. de Carvalho

Aprovao: Douglas P. B. Renaux

Reviso: Hlio G. de Carvalho

C:\Meus documentos\Qualidade\Documento_mestre.doc

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PROCEDIMENTO
ato ou efeito de proceder;
modo, maneira de proceder;
comportamento;
modos.

PROCEDIMENTO DOCUMENTADO
Procedimento escrito e implementado para
cumprir um requisito da norma.

Tpicos de um Procedimento
Ttulo, Tema e Palavras-chave
1. Objetivo
2. Escopo ou Campo de Atuao
3. Definies, Termos e Conceitos
4. Processo
5. Principais Etapas e/ou Atividades
6. Formas de Registro e de Controle
7. Interfaces e/ou Referncias
8. Distribuio
Anexos
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Exemplos de Procedimento
POP1
POP2
POP3
POP4

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Requisitos da ISO 9001:2008

Procedimentos Documentados Necessrios

Requisitos da ISO9001:2008 onde

mandatria a existncia de
procedimentos documentados
4.2.3. Controle de documentos
4.2.4. Controle de registros da qualidade
8.2.2. Auditoria interna
8.3. Controle de produto no-conforme
8.5.2. Ao corretiva
8.5.3. Ao preventiva.
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Atividade
Elaborar dois
procedimentos da
qualidade para sua
organizao.......
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LISTA DE PROCEDIMENTOS A SEREM

DESCRITOS (Exemplos)
1- Orientao para a elaborao e aprovao de
Procedimentos
2- Insero de Novos Membros
3- Treinamento
4- Orientao para Reviso e Atualizao de alteraes
de procedimentos
5- Compras
6- Pagamentos
7- Controle de documentos e dados
8 - Controle de Equipamentos
9 - Manuteno
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LISTA DE PROCEDIMENTOS A SEREM

DESCRITOS
10 - Monitoramento de Mercado
11 - Elaborao de Proposta de Projeto
12 - Anlise de Contrato
13 - Anlise e especificaes do produto
14 - Finalizao e anlise do Produto (manuseio,
armazenamento, embalagem, etc.)
15 - Auditoria de campo
16 - Devoluo de materiais e equipamentos
17 Controle de tens fornecidos pelo cliente e
que so utilizados ou no para/ou no projeto
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LISTA DE PROCEDIMENTOS A SEREM

DESCRITOS
18 - Identificao de materiais e produtos e das suas
verses e impactos no projeto
19 - Processo de inspeo e ensaio no recebimento
de materiais e equipamentos
20 - Critrios de aceitao/rejeio do
produto/processo
21 - Orientao quanto a utilizao de meios e
padres de aferio e calibrao peridica
22 - Tratamento das no conformidades
23 Procedimentos de emprstimos na biblioteca
24 Instrues para incorporaes

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