INSTITUTO BRASILEIRO DE ESTUDO E DEFESA DAS RELAES DE CONSUMO

CARTILHA DO
CONSUMIDOR
EDIO ESPECIAL:

FORNECEDORES
Como as empresas podem respeitar o
Cdigo de Defesa do Consumidor e
cativarem seus clientes atravs da boa-f.

www.ibedec.org.br

(61) 3345-2492
Braslia Brasil
1 Edio Outubro de 2013

APRESENTAO
O IBEDEC Instituto Brasileiro de Estudo e Defesa das Relaes de
Consumo, fundado em junho de 2001, lana a Cartilha do Consumidor
Edio Especial Fornecedor, como forma de orientar as empresas
sobre o respeito ao Direito do Consumidor como uma ferramenta de
sucesso empresarial e tambm de cumprimento da lei.
Todos os dias notcias ecoam sobre o ganho dos consumidores na
Justia contra empresas que em determinado momento tiveram uma
atuao contrria aos ditames do Cdigo de Defesa do Consumidor,
Lei 8.078/90.
Cremos que muitas batalhas poderiam ser evitadas se os Lojistas
dominassem melhor as situaes que o CDC estabelece como Direitos
do consumidor, prticas e clusulas abusivas e como no infringi-los.
Escrevemos o texto pensando em facilitar a compreenso do CDC
pelos leigos, razo pela qual no usamos muitos termos jurdicos.
Esperamos que este material didtico lhe seja de grande valia e
contamos com sua colaborao para enriquec-lo a cada ano, com
novas sugestes que voc pode nos enviar por carta, e. mail ou telefone.

NDICE
O Cdigo de Defesa do Consumidor uma ferramenta para trazer prejuzos s
empresas? .........................................................................................
03
Que relaes jurdicas o Cdigo de Defesa do Consumidor regula?

04

Compensa brigar com o consumidor? ..............................................

05

No dia-a-dia ento, quais as dicas teis para evitar conflitos e respeitar os

direitos do consumidor? ...................................................................
07
Fase pr-contratual
1- segurana e sade do consumidor ..................................
2- da oferta e publicidade ....................................................
3- combinao de preos, monoplio e Lei Antitruste ........
4- acidentes e incidentes na empresa com clientes .............
5- aceitao de cheques e cartes .......................................

07
08
09
10
11

Fase contratual
1- informao clara e precisa sobre o produto ou servio ...
2- prticas abusivas ............................................................
3- clusulas abusivas ..........................................................
4- vendas financiadas .........................................................

12
12
15
18

Fase ps-contratual
1- responsabilidade solidria e concorrente .......................
19
2- responsabilidade do importador ....................................
20
3- responsabilidade pelo produto e seus vcios ..................
21
4- responsabilidade pelo servio e seus vcios ....................
22
5- causas que eximem a responsabilidade pelo produto ou servio e
seus vcios ........................................................................................
23
6- responsabilidade com terceiros expostos ao vcio do produto ou
servio .............................................................................................
24
7- troca de produtos e presentes ........................................
24
8- acidentes no consumo de produtos ou servios ............
25
9- prazos de garantia e decadncia ...................................
25
10- cobrana de dvidas e banco de dados ........................
27
Como reaver do fornecedor os prejuzos havidos com as indenizaes pagas
aos consumidores? ...........................................................................
28
Como reaver dos bancos, os valores recebidos atravs de cheques fraudados ou

cartes clonados? .............................................................................

29

Quais so os crimes tipificados no Cdigo de Defesa do Consumidor?

30

Que rgos ou entidades o empresrio pode se valer quando houver dvidas

quanto ao direito do consumidor ?
1-) Procon ............................................................................. 33
2-) Ministrio Pblico do Distrito Federal PRODECON.
33
3-) CDL Cmara dos Diretores Lojistas do Distrito Federal
33
reas de atuao do IBEDEC e como filiar-se .............................

32

Sobre o autor ....................................................................................

36

O CDIGO DE DEFESA DO CONSUMIDOR UMA

FERRAMENTA PARA TRAZER PREJUZOS S EMPRESAS?
Definitivamente a resposta no. O CDC foi criado com a finalidade
de equalizar as relaes entre consumidores e fornecedores e no para
prejudicar fornecedores.
Se houve a necessidade da criao de um Cdigo que equalizasse estas
relaes entre fornecedores e consumidores, isto se deveu ao fato que o
prprio mercado no conseguiu chegar a este equilbrio, sendo
necessrio a interveno Estatal para consegui-lo.
A Constituio Federal estabeleceu que um dos princpios da atividade
econmica no pas o respeito aos Direitos do Consumidor. Logo,
conclumos que a inteno do legislador foi a de estabelecer que uma
empresa que no respeite os direitos do consumidor no necessria ao
pas. Aos olhos da Constituio Federal e do CDC uma empresa que
coloque em risco a vida dos seus consumidores com produtos
defeituosos deve ser punida com multas e indenizaes pesadas, de
modo que sua reincidncia poder inviabilizar suas atividades.
De outro lado, uma vez compreendido o esprito do CDC basta
conhec-lo e respeit-lo para que este seja um aliado do empresrio.
Assim como as empresas que respeitam o meio ambiente esto em voga
hoje, as empresas que respeitam o consumidor tambm tero a
preferncia do pblico e as que no se adequarem em nenhum destes
parmetros no conseguiro se manter funcionando e lucrando.
A existncia do CDC tima para as empresas que respeitam seus
clientes e pssima para as empresas que o desrespeitam. E a aplicao
correta do CDC no longo prazo, faz uma peneira no mercado,
permanecendo somente as empresas que cumprirem suas regras.
Um ramo comercial que enfrenta muitas reclamaes o de marcenaria.
5

Imagine se todos os fornecedores prestassem os servios com qualidade

e dentro dos prazos. Pois bem, se isto acontecesse todos os
fornecedores se beneficiariam podendo at ser mais bem remunerados
por seu ofcio. Agora quando se concorre com empresas que no
cumprem o CDC, mas que trabalham mais barato (mesmo que
saibamos que muitas vezes o barato vai sair caro), tanto os
consumidores quanto os demais fornecedores do mesmo ramo so
prejudicados.
O que deve acontecer no mercado os comerciantes pressionarem os
fabricantes, repassando a eles os produtos defeituosos e as indenizaes
que eventualmente respondam de forma que os fabricantes aprimorem
seus produtos e, quem sabe um dia, reclamaes no mais existam.
Por este exemplo temos a certeza que a aplicao do CDC aliada dos
empresrios e no o contrrio.
QUE RELAES JURDICAS O CDIGO DE DEFESA DO
CONSUMIDOR REGULA?
O CDC regula as relaes de consumo, que vm a ser os negcios
jurdicos que tenham como componentes um fornecedor, um
consumidor e um produto ou servio.
O CDC no exige que uma empresa esteja regularmente formalizada
para ser considerada fornecedor. Assim, qualquer pessoa que tenha por
hbito o comrcio de produtos ou servios considerada fornecedor.
Um vendedor de veculos autnomo, um mdico, um vendedor
ambulante, uma farmcia, uma loja de brinquedos, um supermercado,
um posto de gasolina, uma fbrica de velas, uma fbrica de sacos
plsticos, perante o Cdigo de Defesa do Consumidor so todos
considerados fornecedores aptos a estabelecerem uma relao de
consumo, se oferecem produtos e servios a quem se disponha a
adquiri-los.
Quando uma pessoa fsica compra de um fornecedor (como nos
6

exemplos acima citados) no h dvida tratar-se de um consumidor

com ampla proteo pelos direitos assegurados pelo CDC.
J quando uma empresa comprando de outra empresa a aplicao do
CDC controvertida nos Tribunais, no havendo um consenso se
aplica o CDC ou o Cdigo Civil nestas relaes. Porm esta discusso
no to relevante se levarmos em conta que o Cdigo Civil foi
alterado em 2002 e muito de seus princpios e comandos so inspirados
no CDC e portanto em caso de disputas judiciais, o resultado final
muitas vezes parecido. Ou seja, vale respeitar as regras do CDC mesmo
quando seja uma empresa comprando de outra para evitar
aborrecimentos.
Quanto definio de produto qualquer bem, material ou imaterial,
durvel ou no-durvel que possa ser negociado e um servio todo
tipo de trabalho humano ou mecnico. Exemplo de produto: uma
geladeira, um fogo, um sapato, uma bala de morango, um celular, etc.
Exemplo de servio: uma consulta mdica, uma pintura de casa, um
corte de cabelo, uma retfica de motor, etc.
Resumindo: toda vez que existir um consumidor, um fornecedor e um
produto ou servio em uma relao jurdica, as normas do CDC sero
aplicveis.
COMPENSA BRIGAR COM O CONSUMIDOR?
Claro que no !!! Se as empresas gastam tanto em publicidade para seus
produtos e servios, treinamento de funcionrios, computadores,
instalaes confortveis, etc., porque ento almejariam que um
consumidor ficasse insatisfeito com seus produtos e servios ?
Segundo pesquisas, um consumidor satisfeito indica o fornecedor para
outras cinco pessoas, j um consumidor insatisfeito vai falar mal da
empresa para mais de 20 pessoas. Portanto, todo esforo do fornecedor
deve estar na satisfao do cliente.

Isto parece lgico, mas na prtica muitas empresas no agem assim. Em

primeiro lugar, o CDC j regula a relao jurdica entre fornecedor e
consumidor antes mesmo de uma compra se efetivar. Se um fornecedor
fizer uma publicidade de um produto ou servio a um preo x, ele
obrigado a vender para quem se disponha a comprar a vista aquele
produto. Ento, mesmo antes de haver uma relao de consumo, o
CDC j est protegendo o consumidor. Logo, a melhor maneira de
evitar problemas no prometer o que no vai cumprir.
Por outro lado, aps a venda efetivada, o CDC continua a proteger o
consumidor e a gerar obrigaes para o fornecedor. Um produto
vendido defeituoso, se no arrumado em 30 dias, dever ser trocado.
Ento preciso entender que o CDC regula as relaes de consumo
antes, durante e aps a sua concretizao. Isto parece ser o que muitas
empresas no compreendem e que gera a maior parte dos conflitos.
Muitas empresas entendem que aps feita a venda, elas no tm mais
nenhuma obrigao com o consumidor e o CDC diz justamente o
contrrio.
Se, por exemplo, uma loja vende um produto de R$ 100,00 e quando o
consumidor chega em casa este produto est com defeito, no seria
mais barato trocar o produto deste cliente por um novo e acionar o
fornecedor da loja para repor o produto funcionando, do que mandar
este consumidor buscar seus direitos na Justia ?
Ter um prejuzo pequeno para resolver o problema do cliente, muitas
vezes bem mais barato do que investir em publicidade para conquistar
novos clientes ou pagar advogados e indenizaes na Justia.
Ento alm de ter cincia de que juridicamente o consumidor bastante
protegido pelo CDC, o empresrio muitas vezes tem que agir com bom
senso para solucionar conflitos. Justia no soluo, Justia
problema. E dificilmente um consumidor perde na Justia.
Duas aes bem praticadas acabam com todos os problemas: boa-f e
8

lealdade. O consumidor no precisa ser enganado para comprar um

produto ou contratar um servio, ele precisa ser convencido de que
aquele produto lhe til e vai atender suas necessidades e expectativas.
Se o fornecedor for claro e leal ao consumidor, que no est fazendo
nenhum favor em lhe comprar um produto ou servio, com certeza
ganhar um fregus fiel e uma ferramenta de propaganda incomparvel.
NO DIA-A-DIA ENTO, QUAIS AS DICAS TEIS PARA
EVITAR CONFLITOS E RESPEITAR OS DIREITOS DO
CONSUMIDOR ?
So muitas as regras a respeitar, vamos a elas:
Fase pr-contratual
1- Segurana e Sade do Consumidor
Qualquer produto ou servio que oferea risco sade do consumidor
ou at a sua vida no deve ser colocado no mercado, esta a regra.
Quando um produto colocado no mercado e mostra-se defeituoso, a
empresa que o vendeu deve imediatamente recolher o produto do
mercado, notificar as autoridades (DNPDC e Procons) e indenizar o
consumidor. Isto vale para qualquer tipo de fornecedor, micro,
pequeno, mdio ou grande. E se no for feito caracteriza crime.
Quando um produto ou servio oferece algum tipo de risco no seu uso
ou consumo, este risco deve ser cientificado ao consumidor para que
faa o uso correto. Exemplos: um brinquedo com peas pequenas deve
conter indicao na embalagem para qual idade recomendada; uma
tintura de cabelo pode ter um componente que cause alergia em
determinados tipos de pessoa, ento deve ter esta informao na
embalagem. Um banco que suporte 70 kg apenas de peso deve vir com
esta informao, seno legtimo supor que serve para qualquer peso e
9

se quebrar o consumidor tem o direito de ser indenizado.

Em resumo: na produo ou criao de um produto ou servio, o
fornecedor deve saber a quem se destina, ter realizado testes quanto a
sua segurana, deve dar instrues prvias e informar o pblico-alvo o
uso correto do produto, alm de prever os desvios de uso para alertar o
consumidor das conseqncias.
Alm disto, se sobre aquele produto ou servio houverem normas
tcnicas-padro estabelecidas por INMETRO, IBAMA, ABNT ou
qualquer outro rgo, tambm devero ser respeitadas.
2- Da Oferta e Publicidade
O empresrio deve ter em mente que tudo que for prometido em
anncios deve ser cumprido e se no houver ressalvas quanto
quantidade, modelo e outros dados importantes, o fornecedor ter que
atender quantos consumidores se dispuserem a comprar e pagar vista.
Isto comum, por exemplo, em anncios de supermercados e
concessionrias de veculos. Um supermercado pode anunciar a bebida
z x reais e no anncio limitar a cinco unidades por cliente. Uma
concessionria pode anunciar um veculo x reais e no anncio dizer
que h quatro veculos no estoque. Agora se no fizer estas ressalvas,
quantos consumidores interessados no produto aparecerem, o
fornecedor ter que atender.
De outro lado o artigo 31 do CDC bastante expresso em estabelecer
que A oferta e apresentao de produtos ou servios devem

assegurar informaes corretas, claras, precisas, ostensivas e em

lngua portuguesa sobre suas caractersticas, qualidades,
quantidade, composio, preo, garantia, prazos de validade e
origem, entre outros dados, bem como sobre os riscos que
apresentam sade e segurana dos consumidores.
A etiquetagem dos produtos em vitrine tambm importante, pois
deve constar todas as formas de pagamentos, se o preo a vista ou
10

prazo. Hoje no se admite que um produto seja exposto na vitrine, sem

que contenha todas as informaes sobre pagamento, por exemplo,
R$ 50,00 mensais. O produto dever estar exposto com preo vista,
preo a prazo, quantidade de parcelas e taxa de juros, tudo discriminado
na etiqueta do produto.
Uma alternativa aqui o empresrio s expor os produtos com preo
vista, e o parcelamento ser oferecido pelos vendedores, com taxas e
prazo previamente informados e que valero para todos os produtos.
Ou ento com um cartaz dentro da loja, por exemplo, todos os
produtos em trs vezes sem juros no cheque ou todos os produtos
divididos em 18 meses com juros de 2% ao ms.
Sabemos que talvez este tipo de anncio dentro da loja no ser to
atrativo quanto se fosse colocado s no produto R$ 50,00 mensais,
mas o esprito do CDC justamente que o consumidor no seja
seduzido por oferta que possa no lhe ser vantajosa, por esconder uma
taxa de juros muito alta, por exemplo.
Por fim interessante destacar que anncios que exploram a
desinformao do consumidor aliados com o desejo de obter um
resultado mgico dos produtos como, por exemplo, aqueles que
prometem emagrea comendo, faz nascer cabelo, acaba com a
barriguinha sem exerccios, todos vinculam o fornecedor a estes
resultados prometidos.
Se no forem atingidos pelo consumidor os resultados prometidos - e
no sero, este ter o direito devoluo do dinheiro e eventualmente
at a exigir uma indenizao por danos morais. O ideal, por mais
tentador que parea, o comerciante no vender este tipo de produto.
Um anncio que diga, por exemplo, que o cursinho x o que mais
aprova no Brasil, obriga o fornecedor a ter em suas mos elementos
que comprovem tal afirmativa. Se no existir, considerada propaganda
enganosa e traz graves conseqncias ao fornecedor.
3- Combinao de preos, Monoplio e Lei Antitruste
11

Alm do CDC os empresrios tem que ter uma ateno especial lei
8.884/94, chamada Lei Antitruste.
A interpretao dela juntamente com o CDC protege o consumidor de
algumas situaes que infelizmente acontecem no dia-a-dia.
Um exemplo quando vrias empresas se unem e combinam preos,
deixando o consumidor sem alternativas. Em postos de combustveis
ns vemos isto acontecer com uma maior freqncia. uma conduta
perigosa, pode levar as empresas a pagarem multas pesadas e ainda
indenizarem os consumidores.
Um dos princpios da atividade econmica no pas a livre
concorrncia, que aliado Defesa do Consumidor garante que estes no
venham a ser lesados por combinao entre empresas.
Outro fator o monoplio, onde uma s empresa fornece um
determinado tipo de produto, estabelecendo os preos livremente. Este
tipo de situao pode ser alvo da atuao do Ministrio Pblico,
buscando o estabelecimento de preos dentro da realidade econmica e
dos custos do produto. Um exemplo desta atuao foi no caso da fuso
entre Antrtica e Brahma, mas pode ocorrer em outros ramos da
atividade econmica tambm.
4- Acidentes e Incidentes na Empresa com Clientes
O CDC protege a figura do consumidor inclusive de acidentes e
incidentes. Uma pessoa que escorregue e se machuque no cho
molhado de um aougue ou supermercado, vai ser indenizado por
acidente de consumo, mesmo que ainda no tenha comprado nenhum
produto.
Uma pessoa que assaltada dentro de uma lotrica ou de uma agncia
bancria, cuja atividade tem este risco de assalto e que, portanto, tem o
dever de garantir a segurana de seus clientes, pode acionar a empresa
para indeniz-la do prejuzo sofrido.
12

Um shopping ou centro comercial que oferea estacionamento aos seus

clientes, gratuito ou no, responde pelos danos causados ao veculo e
tambm por furtos. O entendimento do CDC de que esta oferta de
estacionamento visa ser um plus, um diferencial de segurana em
relao ao comrcio tradicional instalado nas ruas e, portanto, integra a
relao de consumo. O STJ inclusive editou uma Smula de n. 130,
responsabilizando os estabelecimentos pelos furtos e encerrando
qualquer discusso sobre o assunto.
Uma loja que esteja instalada numa quadra comercial e que oferea
servios de manobrista, responde pelos danos causados ao veculo que
estiver sob sua guarda, qualquer que seja o dano. o tipo de servio
facultativo, mas que traz grande responsabilidade ao lojista.
Estas situaes so freqentes em decises judiciais e todas favorveis
ao consumidor. Assim, devem os lojistas ter atitudes pr-ativas para
evit-las e, se acontecer algum dano, buscar logo um acordo ou uma
compensao ao consumidor pois ele est amplamente amparado no
CDC.
5- Aceitao de Cheques e Cartes
O cheque um meio de pagamento vista, porm sua aceitao pelo
comrcio no obrigatria. Tambm no obrigatria a aceitao do
pagamento atravs de carto de crdito ou dbito.
Porm, uma vez que o estabelecimento comercial aceita receber por
estes meios de pagamento, o cuidado a ser tomado no fazer a
discriminao do consumidor.
Pela interpretao que se tem dado ao CDC, se o estabelecimento aceita
cheque, no poder fazer restrio a cheque com menos de um ano de
conta ou cheque universitrio, por exemplo. O que o comerciante pode
- e deve, exigir do consumidor a apresentao dos documentos
pessoais e fazer a checagem dos dados junto aos servios de consulta de
cheque e restries cadastrais.
13

J os estabelecimentos que aceitam cartes no podem acrescer o valor

da compra de 2% a 5% que a taxa cobrada pela administradora do
carto. Isto implicaria em estar transferindo para o consumidor o custo
da cobrana, o que ilegal pelo CDC.
Por fim, aquelas empresas que se valem de boletos ou carns para
serem pagos em bancos, no podem cobrar taxa de emisso ou de
compensao do boleto. Isto tambm custo de cobrana e no pode
ser repassado ao consumidor. Inclusive h lei Distrital proibindo tal
prtica.
Fase Contratual
1- Informao clara e precisa sobre o produto ou servio
O consumidor tem que estar ostensivamente informado do produto ou
servio que est comprando, para que serve, como usar, quais os
benefcios, quais os riscos, quem fabricou, qual a validade do produto,
qual a garantia dada pela empresa e todas as instrues de como usar o
produto, tudo isto disponibilizado antes do fechamento da compra. Isto
porque alguma caracterstica do produto ou servio pode no ser
adequada ao consumidor e ele tem o direito de ser informado
previamente disto para no adquirir um produto ou servio que no lhe
seja til.
2- Prticas Abusivas
So consideradas prticas abusivas, alguns hbitos comerciais que vm
desaparecendo, mas que ainda so praticados por muitas empresas. A
infringncia destas regras, que so exemplificativas, pode levar a
nulidade do contrato de compra e venda do produto ou servio e at
gerar ao consumidor direito indenizao.
Algumas delas esto descritas no artigo 39 do CDC e aqui as
explicamos:
14

a-) praticar venda casada, por exemplo, s pode ter acesso a um

financiamento se contratar um seguro no banco.
b-) limitar a venda de produtos sem justa causa, por exemplo, uma loja
de calados se negar a vender quantos pares o consumidor desejar
comprar de um determinado sapato.
c-) recusar vender para um consumidor s uma unidade de um produto
x obrigando-o a adquirir duas ou trs unidades para poder levar o
produto.
d-) enviar ou entregar produtos grtis ao consumidor sem solicitao
prvia. Um exemplo bastante comum o envio de cartes de crdito da
loja ou banco, sem solicitao. Pelo CDC tal produto considerado
amostra grtis e o consumidor pode us-lo at o limite sem pagar nada.
e-) prevalecer-se da fraqueza ou ignorncia do consumidor, tendo em
vista sua idade, sade, conhecimento ou condio social, para faz-lo
contratar produtos ou servios. Isto ocorre muito com idosos, que
muitas vezes assinam at documentos sem entender as conseqncias.
f-) exigir do consumidor vantagem manifestamente excessiva. Por
exemplo, um aluno que se formou na faculdade impedido de ter
acesso ao diploma por estar em atraso com mensalidades. O caminho
da faculdade usar as vias legais para a cobrana e no condicionar a
entrega do diploma ao pagamento das mensalidades em atraso.
g-) executar servios sem a prvia elaborao de oramento e
autorizao expressa do consumidor. Se o servio elaborado sem
prvio oramento o consumidor no obrigado a pag-lo e pode pedir
que seja desfeito s expensas do fornecedor.
h-) repassar informao depreciativa, referente a ato praticado pelo
consumidor no exerccio de seus direitos. Por exemplo, espalhar para
outros lojistas ou atravs de bancos de dados sistematizado, que o
consumidor x processou a empresa y por entregar um produto em
15

desacordo com o prometido.

i-) repetindo uma recomendao da fase pr-contratual, caracteriza-se
prtica abusiva colocar, no mercado de consumo, qualquer produto ou
servio em desacordo com as normas expedidas pelos rgos oficiais
competentes, ou, se normas especficas no existirem, pela Associao
Brasileira de Normas Tcnicas ou outra entidade credenciada pelo
Conselho Nacional de Metrologia, Normalizao e Qualidade Industrial
- CONMETRO;
j-) recusar a venda de bens ou a prestao de servios, diretamente a
quem se disponha a adquiri-los mediante pronto pagamento. O
consumidor no pode sofrer qualquer tipo de discriminao na loja. Se
h um produto ou servio venda no comrcio e ele se dispe a
comprar e pagar, tm direito a compra.
k-) elevar sem justa causa o preo de produtos ou servios. Os
exemplos mais comuns so aumentos de plano de sade, mensalidades
escolares ou mesmo academia sem justificativa. O Ministrio Pblico
pode questionar e intervir em prol dos consumidores questionando
aumentos no baseados em uma planilha de custos que mostre esta
necessidade ou que sejam muito acima da inflao.
l-) aplicar frmula ou ndice de reajuste diverso do legal ou
contratualmente estabelecido. Tambm comum nos contratos de
fornecimento de produto ou servio mensais, como planos de sade,
escolas e academias.
m-) deixar de estipular prazo para o cumprimento de sua obrigao ou
deixar a fixao de seu termo inicial a seu exclusivo critrio. Acontece
principalmente em oficinas de veculos, eletrnicos, eletrodomsticos,
principalmente os de assistncia tcnica, pois alguns comerciantes vo
pegando mais servios que sua capacidade de atendimento, deixando o
consumidor muitas vezes sem o produto e sem um prazo certo para
receb-lo de volta.
Lembrando sempre que deve prevalecer a boa-f do comerciante para
16

que no ocorram leses aos direitos do consumidor e nem dvidas, pois

o CDC estabelece que em casos de dvida as clusulas contratuais sero
interpretadas da maneira mais favorvel ao consumidor.
3- Clusulas Abusivas
O ideal para evitar dores de cabea para o empresrio e para o
consumidor, que no fornecimento de produtos e servios seja
pactuado um contrato entre as partes. bvio que para pequenos
valores tal burocracia no compensa, mas para pequenos e mdios
valores, principalmente vendas a prazo ou vista de amostras, o ideal
a formalizao do contrato.
A formalizao de um contrato protege tanto o empresrio nos casos
de inadimplncia como o consumidor quanto ao que foi
comprometido.
O ideal que nestes contratos estejam presentes tudo que as partes
combinaram, desde o produto ou servio com sua descrio
pormenorizada, prazo de execuo ou entrega, preo, forma de
pagamento e multas para a inadimplncia de ambas as partes em caso
de atraso, seja no pagamento ou na entrega do produto ou servio.
Cada item combinado uma clusula.
O que no pode haver neste contrato so clusulas consideradas
abusivas, eis que o CDC estabelece que as mesmas sejam tidas como
nulas, ou seja, de nada valero e ainda podem possibilitar ao
consumidor a exigncia de algum tipo de reparao material ou moral.
O ideal a assessoria de um advogado para a montagem de um
contrato-padro para a empresa utilizar nas suas relaes com os
consumidores. um custo muito mais barato do que ficar pelejando na
Justia depois.
O CDC estabelece vrios exemplos de clusulas abusivas, porm
qualquer clusula mesmo que as no exemplificadas no CDC, pode ser
considerada abusiva se ferir a boa-f contratual.
17

O artigo 51 do CDC elenca como abusivas as clusulas contratuais

relativas ao fornecimento de produtos e servios que:
aimpossibilitem, exonerem ou atenuem a responsabilidade do
fornecedor por vcios de qualquer natureza dos produtos e servios ou
impliquem renncia ou disposio de direitos. No pode um contrato,
por exemplo, isentar o fornecedor de responsabilidade pelo produto ou
servio prestado.
bsubtraiam ao consumidor a opo de reembolso da quantia j
paga, nos casos previstos no CDC, quais sejam, de rescindir o contrato
em caso de vcio no sanado em 30 (trinta) dias ou no caso de
desistncia do contrato, por exemplo.
ctransfiram responsabilidades a terceiros. O fornecedor, mesmo
no sendo fabricante, responde pelo produto ou servio vendido e no
pode estabelecer que terceiros respondam por qualquer problema.
destabeleam obrigaes consideradas inquas, abusivas, que
coloquem o consumidor em desvantagem exagerada, ou sejam
incompatveis com a boa-f ou a eqidade. Por exemplo, um contrato
que estabelea dois ndices de reajuste de preo para o servio ou
produto e deixe ao critrio do fornecedor escolher o maior.
eestabeleam inverso do nus da prova em prejuzo do
consumidor. O CDC j estabelece como princpio bsico que em caso
de lide, a obrigao de provar que um fato ocorreu ou no do
fornecedor. Ento uma clusula que negue este direito, inserida em um
contrato, ser decretada nula.
fdeterminem a utilizao compulsria de arbitragem. A
arbitragem um meio de soluo extrajudicial dos conflitos que podem
surgir em uma relao de consumo, mas s pode ser utilizada se o
consumidor concordar e no compulsoriamente.
g-

imponham representante para concluir ou realizar outro

18

negcio jurdico pelo consumidor. Por exemplo, as clusulas-mandato

de carto de crdito, onde o consumidor tem que concordar que a
administradora do carto possa pactuar contratos de emprstimo em
seu nome.
h- deixem ao fornecedor a opo de concluir ou no o contrato,
embora obrigando o consumidor. Ocorre muito em venda de imveis,
quando a construtora insere uma clusula dizendo que se no vender
60% das unidades o contrato estar desfeito, porm, enquanto ela no
usar desta clusula, o consumidor tem que continuar pagando as
prestaes.
i - permitam ao fornecedor, direta ou indiretamente, variao do preo
de maneira unilateral. So clusulas que permitam o fornecedor mudar
o preo do produto ou servio sem a concordncia do consumidor.
j- autorizem o fornecedor a cancelar o contrato unilateralmente, sem
que igual direito seja conferido ao consumidor. Por exemplo, um
contrato que d o direito ao fornecedor de no entregar um produto
caso ele assim o deseje, mas no d ao consumidor o mesmo direito de
cancelar este contrato.
k- obriguem o consumidor a ressarcir os custos de cobrana de sua
obrigao, sem que igual direito lhe seja conferido contra o fornecedor.
O consumidor no pode ser compelido a pagar honorrios advocatcios
para acordos administrativos ao fornecedor, por exemplo, se no
contrato no estiver estabelecido que se o fornecedor atrasar na entrega
do servio ou produto tambm pagar este valor ao consumidor.
l- autorizem o fornecedor a modificar unilateralmente o contedo ou a
qualidade do contrato, aps sua celebrao. Por exemplo, um contrato
que estabelea que o fornecedor possa trocar o produto ou servio
descrito no contrato ao seu bel prazer.
m- infrinjam ou possibilitem a violao de normas ambientais;
n- estejam em desacordo com o sistema de proteo ao consumidor.
19

So os princpios bsicos de direito informao, educao para o

consumo, inverso do nus da prova, facilitao de sua defesa em juzo
e proteo vida e sade.
o- possibilitem a renncia do direito de indenizao por benfeitorias
necessrias. Muito presente em contratos imobilirios.
Existem ainda outras clusulas consideradas abusivas, descritas nas
portarias 4/98 e 3/99 da Secretaria de Direito Econmico, que podem
ser consultadas na internet.
4- Vendas financiadas
Quando um servio ou produto ser disponibilizado ao consumidor
atravs de financiamento ou prazo, cabe ao fornecedor informar o
consumidor previamente dos seguintes itens:
I - preo do produto ou servio em moeda corrente nacional;
II - montante dos juros de mora e da taxa efetiva anual de juros;
III - acrscimos legalmente previstos;
IV - nmero e periodicidade das prestaes;
V - soma total a pagar, com e sem financiamento.
Para no incidir em nulidades contratuais, as clusulas de multa no
podero exceder 2% do valor da prestao e os juros de mora no
podero exceder 1% ao ms.
Para evitar disputas judiciais, essencial que o contrato preveja a
possibilidade de liquidao antecipada do contrato e a forma como ser
feita a reduo proporcional dos juros futuros.
Tambm essencial estabelecer no contrato como se dar sua resciso
por inadimplemento, estabelecendo os percentuais a que o consumidor
far jus em caso de desfazimento do contrato. Estabelecer, por
exemplo, nas compras de mveis ou imveis a prazo, a perda total das
parcelas pagas em caso de inadimplncia dar margem para discusso
judicial e onerosidade recproca com custas e pagamentos de
20

honorrios advocatcios.
Isto no uma recomendao nossa e sim lei. Est no CDC nos artigos
52 a 54. Se uma ou mais clusulas contrariarem estes dispositivos, ser
taxada de nula e se o consumidor recorrer ao Judicirio provavelmente
ir ganhar a ao.
Fase ps-contratual
J dissemos aqui que uma relao
venda e a entrega do produto ou
contratual que envolve a garantia
produto, que solidria com os
assistncia tcnica.

de consumo no se encerra com a

servio. Existe toda uma fase pse a responsabilidade por vcios do
fabricantes e com os servios de

Embora muitas vezes os fornecedores se neguem a reconhecer diversos

direitos do consumidor nesta fase, a verdade que o CDC estabelece
muitos direitos para os consumidores e obrigaes para os empresrios
que vamos aqui explicar.
1- Responsabilidade Solidria e Concorrente
Um lojista deve sempre estar atento aos produtos e servios que vende
ao consumidor, porque o CDC muito claro em estabelecer que a
responsabilidade entre o fabricante e o comerciante solidria.
A responsabilidade pelo produto do fabricante, do produtor, do
construtor, nacional ou estrangeiro, e do importador. Porm ser do
comerciante quando o fabricante, o construtor, o produtor ou o
importador no puderem ser identificados; o produto for fornecido
sem identificao clara do seu fabricante, produtor, construtor ou
importador; ou, quando o comerciante no conservar adequadamente
os produtos perecveis.
Tambm deve ter ateno o lojista, quanto aos seus vendedores
externos, pois as promessas e os contratos que eles firmarem em nome
21

da empresa, obrigam o lojista. E tambm os vendedores internos da

loja, agem como se o dono fosse, e tudo que prometerem ao
consumidor obriga a empresa a cumprir. Por isto essencial o
treinamento desta equipe de vendedores.
O CDC no est preocupado com formalidades na constituio da
empresa para estabelecer obrigaes. Um lojista, regularmente inscrito
junto ao rgos governamentais ou no, responde pelo produto ou
servio que pe no mercado, juntamente com seu fabricante ou
importador.
E mais, mesmo que a empresa que vende um produto ou servio venha
a falir, o CDC estabelece que seus scios respondam com o patrimnio
pessoal pelos danos causados ao consumidor.
Por isto dizemos que o CDC no um inimigo do bom empresrio. Ele
um inimigo do mau empresrio, do empresrio que descumpre ou
tenta burlar suas normas.
2- Responsabilidade do Importador
Hoje o mercado est inundado de produtos trazidos do exterior,
principalmente da China. Muitas empresas que importam estes
produtos o fazem diretamente do pas produtor. Outros o fazem
atravs de filiais estabelecidas no Brasil.
Para o CDC tanto os fabricantes como os importadores respondem
pela qualidade dos produtos que colocam no pas. E no importa onde
ele foi produzido, ele ter que se adequar as regras tcnicas brasileiras e
do CDC.
Ainda tem o importador que garantir em caso de quebra do produto,
peas de reposio. Se um produto ficar mais de 30 dias para ser
consertado, por falta de pea de reposio no importador, mesmo que
este produto esteja fora da garantia, poder o consumidor acionar
judicialmente o importador para que d soluo ao caso ou indenize o
consumidor.
22

E mesmo que cesse a importao ou fabricao do produto, por um

perodo razovel de tempo, de acordo com o produto vendido, dever
o importador garantir a existncia de peas de reposio.
Nossa recomendao que para evitar disputas judiciais, em caso de
defeito em produtos, o lojista faa a substituio do mesmo para o
consumidor e em seguida acione o seu fornecedor para rep-lo.
3- Responsabilidade pelo Produto e seus vcios
Como dito aqui, a responsabilidade entre comerciante e o fabricante
solidria. Caso um produto vendido apresente defeito, o consumidor
deve ser orientado a lev-lo at a assistncia tcnica a qual dever sanar
o defeito em 30 (trinta) dias.
No sanado o defeito o lojista tem a obrigao de: 1- substituir o
produto por outro da mesma espcie, em perfeitas condies de uso; 2restituir imediatamente a quantia paga pelo produto; ou, 3- se o produto
apresenta apenas um defeito parcial, proporcionar o abatimento
proporcional do preo. A opo por uma destas obrigaes do
consumidor.
Negar algum destes direitos ao consumidor representar a perda de um
fregus e ainda uma condenao judicial. direito indiscutvel do
consumidor uma destas opes. A nica exigncia que o fornecedor
pode fazer que primeiro o consumidor tente sanar o vcio em 30 dias
na assistncia tcnica. Aps este prazo, no h alternativas, ressarcir o
prejuzo do consumidor e ponto final.
E mais, se o tipo de vcio ou defeito for grande em relao ao produto e
seu conserto puder alterar a durabilidade do produto ou mesmo
diminuir-lhe o valor ou ainda se o produto for essencial, por exemplo,
um fogo ou uma geladeira no caso de uma dona de casa ou a placame de um computador quebrada, o consumidor tem o direito a fazer
uma das trs opes acima citada de imediato, sem esperar os 30 (trinta)
dias.
23

Alm das opes acima, o consumidor ainda pode exigir uma

indenizao por eventuais danos materiais ou morais que tenha sofrido
em virtude da extenso do dano. Por exemplo, uma dona de casa que
ficou sem seu fogo ou geladeira, um autnomo que ficou sem seu
computador e no pode trabalhar. Estes prejuzos tambm so
indenizveis se o consumidor assim quiser.
Esta parte do Cdigo de Defesa do Consumidor a maior fonte de
atrito entre fornecedores e consumidores, justamente porque muitas
empresas entendem que sua responsabilidade acaba na venda.
Repetimos que a venda apenas uma parte da relao de consumo, pois
as obrigaes ps-venda so extensas e expressas no CDC.
por isto que entendemos que o bom senso deve prevalecer. O lojista
deve buscar a satisfao do cliente e no deixa-lo insatisfeito e buscar a
via judicial, pois esta ser infinitamente mais onerosa ao lojista. Deve
prevalecer o bom senso, que recomenda que se cumpra as normas do
CDC que no so letras mortas e cuja aplicabilidade e extenso os
Juzes no tm tido dvida em reiterar.
4- Responsabilidade pelo Servio e seus vcios
Estabelece o CDC que o fornecedor de servios responde,
independentemente da existncia de culpa, pela reparao dos danos
causados aos consumidores por defeitos relativos prestao dos
servios, bem como por informaes insuficientes ou inadequadas
sobre sua fruio e riscos.
Em um contrato de transporte, por exemplo, se o avio atrasa o horrio
de chegada ou partida est descumprido o contrato de transporte que
tinha hora certa para sair e para chegar. Um cirurgio plstico que no
atinja as legtimas expectativas de seu paciente, conforme simulaes de
computador, por exemplo, pode ser responsabilizado pelo resultado
no atingido.
Acontecendo qualquer vcio na prestao do servio, cabe ao
24

fornecedor 1- a reexecuo dos servios, sem custo adicional e quando

cabvel; 2- a restituio imediata da quantia paga, monetariamente
atualizada; ou, 3- o abatimento proporcional do preo. A opo por
uma destas obrigaes do consumidor.
Tambm aqui, alm das opes acima, o consumidor ainda pode exigir
uma indenizao por eventuais danos materiais ou morais que tenha
sofrido em virtude da extenso do dano. Por exemplo, um executivo
que perdeu um compromisso por conta do atraso em um vo, pode
pedir ressarcimento dos prejuzos que teve. Uma reforma de casa no
concluda no prazo estipulado, pode gerar ao consumidor o direito de
ser indenizado pelo prazo descumprido.
Mais uma vez, vale o bom senso e todo o esforo para evitar a
discusso judicial da situao. O consumidor tem direitos e se recorrer
ao Judicirio vai ficar mais caro para o empresrio.
5- Causas que eximem a Responsabilidade pelo Produto ou
Servio e seus vcios
Nem sempre o consumidor que tem razo. Existem algumas excees
responsabilidade do lojista. Um comerciante s no responder pelo
vcio do produto quando provar que:
1- no colocou o produto no mercado;
2- embora haja colocado o produto no mercado, o defeito inexiste;
3- a culpa exclusiva do consumidor ou de terceiro;
4- o fabricante, o construtor, o produtor ou o importador esto
identificados;
5- o produto foi fornecido com identificao clara do seu fabricante,
produtor, construtor ou importador;
6- conservou adequadamente os produtos perecveis.
Esta prova deve ser robusta e nus do fornecedor faz-la.
J o fornecedor de servios s no responde pelo dano causado ao
consumidor quando provar que:
25

1- tendo prestado o servio, o defeito inexiste;

2 - a culpa exclusiva do consumidor ou de terceiro.
6- Responsabilidade com terceiros expostos ao vcio do produto
ou servio
Existe ainda no CDC uma figura jurdica chamada de consumidor
equiparado, o qual vem a ser toda pessoa vtima de um produto ou
servio defeituoso. Ou seja, no s o consumidor que est protegido
pelo CDC mas tambm a coletividade.
Citamos como exemplo, uma pessoa atingida pelos estilhaos de uma
garrafa que explode na mo de um outro consumidor que a estava
comprando. um consumidor equiparado, tem que ser atendido e
indenizado pelos danos sofridos como se consumidor fosse.
7- Troca de produtos e presentes
Um costume que no lei e que se est incorporando no comrcio o
da troca de produtos, normalmente presentes, sem que haja vcio ou
defeito.
Pois bem, este no um direito do consumidor se no houve uma
promessa prvia do lojista. S existe no CDC a obrigao de troca nos
casos acima descritos, quando h vcio no produto.
O que cabe aqui orientar que ningum obrigado a trocar, porm
uma vez que espontaneamente assuma este compromisso com o
consumidor, deve seguir alguns conselhos:
a- o fornecedor deve no ato da compra, por escrito, estabelecer se far a
troca do produto voluntariamente, qual o prazo em que o consumidor
poder exercer este direito e as condies que o produto dever
manter-se (embalagem, etiqueta, etc.), alm de poder exigir a
apresentao da Nota Fiscal.

26

b- o fornecedor no poder condicionar a troca ao valor da mercadoria

no dia da troca, mas sim pelo valor que ela foi comprada. Um exemplo
claro so produtos comprados no natal e que na semana seguinte esto
em promoo. A troca dever ser feito pelo preo que a pessoa pagou
no produto e no pelo preo atual deste produto. Usar o valor atual na
troca colocar o consumidor em situao de desvantagem o que
repudiado pelo CDC.
c- o fornecedor no poder limitar dias da semana, nem horrio, nem
tampouco condicionar a troca aquisio de outro produto, para que
no coloque o consumidor em situao de desvantagem ou caracterize
venda casada, ambas as condutas repudiadas pelo CDC.
Tomados estes cuidados, optando o fornecedor por oferecer este
plus que a possibilidade de troca do produto, temos certeza que
havero de ser gerados novos negcios e mais lucro.
8- Acidentes no Consumo de Produtos ou Servios
So considerados acidentes de consumo, aqueles em que o produto ou
servio gere um dano a sade, vida ou abalo moral ao consumidor
durante ou aps o seu uso normal.
Por exemplo, um acidente durante uma viagem de nibus ou avio,
uma clonagem de carto de crdito, um erro mdico durante uma
cirurgia, um paciente contaminado por infeco hospitalar durante
internao, uma consumidor machucado por um produto que se quebra
sozinho durante o uso, todos estes exemplos so considerados
acidentes de consumo.
Quando estes acidentes ocorrem, o consumidor tem o direito de ser
indenizado pelos danos materiais e morais que sofreu. A Justia tem
sido bastante sensvel no acolhimento deste tipo de demanda, ao que
vale a pena o lojista insistir no pronto atendimento ao consumidor e na
tentativa de fechar um acordo de indenizao antes que este recorra ao
Judicirio, pois o custo ser muito maior caso isto ocorra.

27

9- Prazos de Garantia e Decadncia

O CDC dispe que existem dois tipos de garantia: a legal e a contratual.
A garantia legal a estabelecida no prprio CDC, no precisa nem ser
por escrito e compulsria, ou seja, vale para todos os produtos e
servios. J a garantia contratual complementar legal, precisa ser
conferida por escrito e facultativa, ou seja, o fabricante ou fornecedor
quem estabelece qual a garantia complementar que seus produtos
tero.
Os prazos de garantia legal, para os vcios aparentes ou de fcil
constatao so de:
1- 30 (trinta) dias, tratando-se de fornecimento de servio e de produto
no durveis;
2- 90 (noventa) dias, tratando-se de fornecimento de servio e de
produto durveis.
Caso o vcio seja oculto ou que exija conhecimentos tcnicos para ser
detectado, o prazo de garantia comea a correr a partir de quando
detectado o problema.
J os prazos e condies da garantia contratual, sero estabelecidas pelo
fornecedor de acordo com cada produto ou servio que colocar no
mercado. A contagem do prazo de garantia legal, dar-se- na seqncia
da garantia contratual. Supondo que uma geladeira (bem durvel) tenha
garantia do fabricante de 1 (um) ano, a garantia legal de 90 (noventa)
ser contado aps o trmino de 1 (um) ano da garantia contratual. Com
isto o consumidor ter ento 1 ano e 3 meses de garantia total.
A contagem dos prazos de garantia inicia-se com a entrega efetiva do
produto ou com o trmino da execuo dos servios.
Estes prazos de garantia legal e contratual, caso no cumpridos pelo
fornecedor, podero ser objetos de questionamento judicial, onde o
consumidor pode exigir os direitos que lhe cabem quanto vcio do
produto ou servio que aqui j citamos.
28

 de se lembrar tambm que o fabricante deve manter estoque de peas

de reposio do produto por um prazo razovel, mesmo aps o
encerramento da fabricao daquele produto. Suponha uma TV que
deve durar em mdia 8 anos. Neste exemplo temos que o prazo
razovel para que o fabricante mantenha peas de reposio para este
produto de pelo menos 8 anos partir do momento que cesse a
fabricao.
Se o consumidor levar seu produto para conserto em um oficina
autorizada pelo fabricante e este demorar mais do que 30 (trinta) dias
para efetivar o conserto, o consumidor poder buscar ser indenizado
pela demora ou pela no efetivao do conserto.
No caso as empresas que trabalham com assistncia tcnica de
produtos devem procurar se documentar em relao aos fabricantes do
produto sobre esta demora, a fim de evitar que responda a assistncia
tcnica pela falha do fabricante em no ter ou demorar a atender o
pedido de peas.
Por fim interessante destacar que nos casos de reparao de danos
por vcio de produto ou servio o prazo prescricional de 5 (cinco)
anos a contar do conhecimento do dano e sua autoria.
10- Cobrana de Dvidas e Banco de Dados
O ltimo tpico na fase ps-venda da relao de consumo que gera
muitos problemas a forma de cobrana de dvidas e o mau uso dos
bancos de dados.
O CDC estabelece que o consumidor no possa ser submetido
situao de vergonha, ameaa ou constrangimento na cobrana. Uma
empresa que tem crdito com um consumidor pode ligar para a casa
dele cobrando
No pode, por exemplo, o cobrador deixar recado para o devedor com
o porteiro do prdio em que resida ou no local de trabalho do
29

consumidor.
Existem meios legais de cobrar o inadimplente, como por exemplo, a
negativao no CCF feita automaticamente quando o cheque
devolvido por duas vezes. Tambm possvel fazer o protesto do
cheque no cartrio que ir se incumbir de notificar o consumidor. E
ainda pode o empresrio fazer a negativao do consumidor no SPC.
Todos estes procedimentos so legais, ficando o fornecedor
responsvel pela veracidade das informaes prestadas.
O consumidor no pode ser compelido ao pagamento de honorrios
advocatcios na cobrana administrativa se este servio for prestado
pela prpria loja ou mesmo que prestado por advogados mas sem a
prvia concordncia do cliente. Isto caracteriza a transferncia do custo
de cobrana ao cliente, que o CDC repugna.
Uma vez que todos os procedimentos de cobrana no funcionem,
restaria ao lojista ento a via judicial. Antes desta soluo extrema, vale
sempre utilizar-se de uma carta dirigida ao consumidor propondo uma
renegociao, cujos termos sero combinados pessoalmente ou podem
seguir junto carta.
Vale lembrar que a responsabilidade pelos dados inseridos nos bancos
de dados do SPC, Check-Check e outros pelos empresrios so de sua
responsabilidade. Se estiverem errados, podem gerar indenizaes por
danos morais.
E mais, responsabilidade do empresrio tirar dos cadastros restritivos
o nome do consumidor no prazo mximo de 24 horas quando este
quita o dbito. Se no o fizer, incorre na possibilidade de ter que
indenizar o cliente em danos morais.
COMO REAVER DA INDSTRIA OU DO FORNECEDOR
OS PREJUZOS HAVIDOS COM AS INDENIZAES PAGAS
AOS CONSUMIDORES ?

30

Muito se falou aqui sobre atender e resolver os problemas que o

consumidor tenha em relao a vcios ou defeitos em produtos ou
servios, o que so obrigaes estabelecidas pelo CDC.
S que o empresrio que arca com estes prejuzos ele tem o direito de
regresso contra o fabricante ou importador do produto. Tal direito de
regresso assegurado tanto pelo Cdigo de Defesa do Consumidor
como pelo Cdigo Civil/02.
Assim, o caminho quando se vai ressarcir um consumidor e depois
receber do fornecedor pegar uma declarao do consumidor com o
problema ocorrido e a soluo amigvel adotada, alm da discriminao
dos valores envolvidos. Junto tem que seguir o produto defeituoso.
Caso o fabricante ou importador se negue fazer a troca ou repor o
dinheiro gasto na indenizao, cabe ao empresrio recorrer ao
Judicirio.
COMO REAVER DOS BANCOS, OS VALORES RECEBIDOS
ATRAVS DE CHEQUES FRAUDADOS OU CARTES
CLONADOS ?
Existe a chamada Teoria do Risco Profissional que estabelece a
responsabilidade da empresa pelos riscos a que est submetida.
No caso do recebimento pelo comerciante de um cheque fraudado, se
ele teve o cuidado de anotar CPF e RG conferidos com os originais
apresentados e ainda fez consultas aos rgos restritivos, cumpriu o seu
dever ao receber o cheque. Se este cheque foi fraudado ele, que no
tcnico e nem detm conhecimentos especficos, no pode arcar com o
prejuzo.
Da mesma forma, o comerciante que recebe o pagamento atravs de
um carto clonado, se teve o cuidado de pedir os documentos pessoais
do consumidor e se teve a compra autorizada pela administradora,
ento no poder arcar com o prejuzo de eventual fraude.

31

O Superior Tribunal de Justia j tem inmeros julgados garantindo aos

empresrios o direito receber os valores oriundos destas situaes,
pois o problema do agente financeiro que no adotou medidas
protetivas aos seus clientes, e no do comerciante.
fato que se os bancos investem tanto nos cheques, nas
personalizaes e servios exclusivos, a inteno que o mercado aceite
este tipo de cheque, confiando que o banco tomou todos os cuidados
pela preservao de sua idoneidade como meio de pagamento.
QUAIS SO OS CRIMES TIPIFICADOS NO CDIGO DE
DEFESA DO CONSUMIDOR ?
Um comerciante que desrespeite o CDC est sujeito multas
administrativas que podem ser aplicados pelo PROCON, pelo
Ministrio Pblico ou pela Secretaria de Direito Econmico.
E muitas condutas tambm caracterizam Crimes contra as Relaes de
Consumo com penas que vo de 1 (um) ms at 2 (dois) anos de
priso, alm de multa. So eles:
Art. 63. Omitir dizeres ou sinais ostensivos sobre a nocividade ou
periculosidade de produtos, nas embalagens, nos invlucros,
recipientes ou publicidade.
1. Incorrer nas mesmas penas quem deixar de alertar,
mediante recomendaes escritas ostensivas, sobre a
periculosidade do servio a ser prestado.
Art. 64. Deixar de comunicar autoridade competente e aos
consumidores a nocividade ou periculosidade de produtos cujo
conhecimento seja posterior sua colocao no mercado.
Pargrafo nico. Incorrer nas mesmas penas quem deixar de
retirar do mercado, imediatamente quando determinado pela
autoridade competente, os produtos nocivos ou perigosos, na
32

forma deste artigo.

Art. 65. Executar servio de alto grau de periculosidade,
contrariando determinao de autoridade competente.
Pargrafo nico. As penas deste artigo so aplicveis sem prejuzo
das correspondentes leso corporal e morte.
Art. 66. Fazer afirmao falsa ou enganosa, ou omitir informao
relevante sobre a natureza, caracterstica, qualidade, quantidade,
segurana, desempenho, durabilidade, preo ou garantia de
produtos ou servios.
1. Incorrer nas mesmas penas quem patrocinar a oferta.
Art. 67. Fazer ou promover publicidade que sabe ou deveria saber
ser enganosa ou abusiva.
Art. 68. Fazer ou promover publicidade que sabe ou deveria saber
ser capaz de induzir o consumidor e se comportar de forma
prejudicial ou perigosa sua sade ou segurana.
Art. 69. Deixar de organizar dados fticos, tcnicos e cientficos
que do base publicidade.
Art. 70. Empregar, na reparao de produtos, peas ou
componentes de reposio usados, sem autorizao do
consumidor.
Art. 71. Utilizar, na cobrana de dvidas, de ameaa, coao,
constrangimento fsico ou moral, afirmaes falsas, incorretas ou
enganosas ou de qualquer outro procedimento que exponha o
consumidor, injustificada-mente, a ridculo ou interfira com seu
trabalho, descanso ou lazer.
Art. 72. Impedir ou dificultar o acesso do consumidor s
informaes que sobre ele constem em cadastros, banco de
33

dados, fichas e registros.

Art. 73. Deixar de corrigir imediatamente informao sobre
consumidor constante de cadastro, banco de dados, fichas ou
registros que sabe ou deveria saber ser inexata.
Art. 74. Deixar de entregar ao consumidor o termo de garantia
adequadamente preenchido e com especificao clara de seu
contedo.
Art. 75. Quem, de qualquer forma, concorrer para os crimes
referidos neste Cdigo incide nas penas a esses cominadas na
medida de sua culpabilidade, bem como o diretor, administrador
ou gerente da pessoa jurdica que promover, permitir ou por
qualquer modo aprovar o fornecimento, oferta, exposio
venda ou manuteno em depsito de produtos ou a oferta e
prestao de servios nas condies por ele proibidas.
Art. 76. So circunstncias agravantes dos crimes tipificados neste
Cdigo:
I - serem cometidos em poca de grave crise econmica ou por
ocasio de calamidade;
II - ocasionarem grave dano individual ou coletivo;
III - dissimular-se a natureza ilcita do procedimento;
IV - quando cometidos:
a) por servidor pblico, ou por pessoa cuja condio econmicosocial seja manifestamente superior da vtima;
b) em detrimento de operrio ou rurcola; de menor de 18
(dezoito) ou maior de 60 (sessenta) anos ou de pessoas
portadoras de deficincia mental, interditadas ou no.
V - serem praticados em operaes que envolvam alimentos,
medicamentos ou quaisquer outros produtos ou servios
essenciais.
Portanto preciso estar atento para que o lojista ou comerciante no
seja enquadrado em nenhum destes artigos. Hoje j existe inclusive um
Delegacia do Consumidor especializada apenas neste tipo de crime.
34

QUE RGOS OU ENTIDADES O EMPRESRIO PODE SE

VALER QUANDO HOUVER DVIDAS QUANTO AO
DIREITO DO CONSUMIDOR?
1-) Procon entidade mantida pelo Governo do Distrito Federal,
atendendo no telefone 1512, pelo site www.procon.df.gov.br ou no
Venncio 2000, Bloco B-60, Sala 240, em Braslia (DF).
O PROCON orienta os fornecedores em caso de dvidas sobre quais
os direitos que o consumidor tem e o que fazer em cada caso concreto.
2-) Ministrio Pblico do Distrito Federal PRODECON, rgo
pblico de tutela dos interesses dos consumidores que integra o
Ministrio Pblico do Distrito Federal e Territrios, atendendo pelo
telefone 61 3343-9851 ou pelo site www.mpdft.gov.br
O PRODECON pode orientar o empresariado em situaes como
recall e tambm dvidas sobre quais so os direitos do consumidor em
cada caso concreto.
3-) CDL Cmara dos Diretores Lojistas do Distrito Federal
uma associao civil que tem entre suas finalidades criar e manter
servios de orientao e assessoria empresarial teis e benficos classe
empresarial. A sede do CDL/DF no Setor Comercial Sul, Quadra 6
Bloco A Lote 10 e 11, Telefone (61) 3218-1422 e Fax (61) 3218-1487
alm do site www.cdl-df.com.br
REAS DE ATUAO DO IBEDEC E COMO FILIAR-SE
O IBEDEC Instituto Brasileiro de Estudo e Defesa das Relaes de
Consumo entidade privada, mantida pelos seus associados, atende
pelos telefones 3345-6739 e 3345-2492, pelo site www.ibedec.org.br ou
na CLS 414, Bloco C, Loja 27, Asa Sul, em Braslia (DF).

35

O IBEDEC no tem poder de multar empresas, porm pode buscar a

conciliao entre consumidores e fornecedores e ainda entrar com
aes judiciais para reparaes de danos e para fazer valer os direitos
descritos no Cdigo de Defesa do Consumidor.
Basicamente, o objetivo do IBEDEC reunir cientistas das reas
econmicas e jurdicas para estudar e orientar a populao em geral
com referncia s relaes de consumo e todos os seus
desdobramentos, visando a difundir os direitos dos consumidores e a
forma de defend-los.
O IBEDEC tambm tem por objetivo lutar junto aos trs Poderes da
Repblica Federativa do Brasil (Legislativo, Executivo e Judicirio) para
que os direitos dos consumidores, garantidos pela Constituio Federal,
Cdigo Civil, Cdigo de Defesa do Consumidor e Legislao
Especfica, sejam respeitados.
Tem por objetivo maior, lutar por um pas mais justo.
O IBEDEC ainda atua no campo poltico, visando a sensibilizar os
governantes e os legisladores quanto aos problemas vividos pelos
consumidores, procurando solues para estes problemas.
Apresentamos constantemente sugestes legislativas que visem
benefcios e respeito aos direitos do consumidor.
Dispe o IBEDEC de um cadastro de profissionais da rea econmica
e jurdica que so conveniados para prestar servios aos consumidores,
evitando que pessoas entrem com ao errada na justia e muitas vezes
acabem sendo prejudicado.
Quem procura o IBEDEC recebe todas as informaes referentes as
relaes de consumo gratuitamente e s se filia a partir do momento
que for utilizar algum servio, do prprio IBEDEC ou de seus
conveniados. sempre bom lembrar que a relao entre empresas
tambm pode ser alvo de aplicao do CDC, se por exemplo, uma
empresa compra um produto de outra empresa para seu uso final e no
para transformao em outro bem.
36

O IBEDEC faz um amplo trabalho de informao da comunidade

mediante a participao em entrevistas e debates no rdio, televiso e
jornais visando a disseminar os meios de defesa a todos os
consumidores.
Conhea mais a respeito do IBEDEC, tenha acesso a toda legislao do
consumidor e consulte as notcias jurdicas mais recentes, entrando em
nosso site na internet www.ibedec.org.br
Procure-nos! Conhecer seus direitos a base para defender-se dos
abusos!
Disque-Consumidor (61) 3345-2492
Home page: www.ibedec.org.br
E-mail: consumidor@ibedec.org.br
ibedec@ibedec.org.br
Autor:

Rodrigo Daniel dos Santos

SOBRE O AUTOR - Rodrigo Daniel dos Santos paulista nascido em

Presidente Prudente (SP), Tcnico em Contabilidade e Advogado, graduado
em Direito pela Universidade do Oeste Paulista.
Advogado desde 1997, o autor cursou a Escola Superior da Magistratura de
Campo Grande - Mato Grosso do Sul, Especialista em Direito Empresarial
pelo Unicentro Newton Paiva de Belo Horizonte Minas Gerais, MBA em
Direito da Economia e da Empresa pela Fundao Getlio Vargas Distrito
Federal, Especialista em Direito Civil e Processo Civil pelo IMAG Institutos
dos Magistrados do Distrito Federal e tambm em Docncia pela Fundao
Getlio Vargas.
Foi o idealizador e fundador da ABMH Associao Brasileira dos Muturios
da Habitao e do IBEDEC Instituto Brasileiro de Estudo e Defesa das
Relaes de Consumo, atuando hoje como Consultor Jurdico de ambas as
entidades.

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