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DIREO DE SERVIOS DA REGIO ALGARVE

Curso de Educao e Formao de Adultos


Tcnico(a) de Administrativo(a)
Componente de Formao Tecnolgica

Unidade de Competncia: 0764 Comunicao no atendimento

Ficha de Trabalho n. 6

1. Seguem-se afirmaes expressas negativamente. Queira formul-las de maneira


positiva.
1.1. No percebo o que est a dizer.
1.2. A sua ideia no m.
1.3. Hoje no podemos dar-lhe essa informao.
1.4. Assim a interromper-me no consigo pensar.
1.5. Isso impossvel
1.6. Ter de voltar noutro dia.
1.7. Tem de aguardar, estou ocupado
1.8. No leu o aviso?
1.9. Tem de confirmar por escrito.
1.10. completamente desajustada a sua reclamao.
1.11. Isso no comigo.
1.12. Adeus ... bom dia!
1.13. No percebeu nada do que acabei de lhe dizer.
1.14. tudo?
2. Assinale Verdadeiro (V) ou Falso (F) sobre a postura pessoal e profissional adequada no
atendimento:
2.1. Dirigir-se ao cliente com presteza e empatia.
2.2. Ser espontneo, mostrando satisfao no atendimento.
2.3. Antes de ouvir o cliente, avis-lo da limitao da sua funo.
2.4. Atend-lo com segurana nas informaes.
2.5. Agir com seriedade, sem demonstrar emoes.
3. Assinale Verdadeiro (V) ou Falso (F):
3.1. Interrompa o cliente para expor sua opinio.
3.2. Padronize seu tom de voz, sem variar, para no confundir o cliente.
3.3. Antes de desligar, confira com o cliente os principais pontos do assunto tratado no
atendimento.
3.4. Varie a entonao da sua voz, combinando tons vigorosos e srios com tons mais
alegres e vivos.
4. Assinale C para certo e E para errado nas seguintes afirmaes:
Formadora:

2014/15

Tcnico (a) Administrativo(a)


UFCD: 0674 Comunicao no Atendimento

2014/15
EFA: A

4.1.
4.2.
4.3.
4.4.

Usar saia justa e curta no trabalho e puxar a todo instante para acert-la no corpo.
Cabelos compridos devem ficar presos durante o atendimento.
Deve-se usar perfume forte para marcar presena.
Um homem barbeado transmite a impresso de cuidado consigo e preocupao com
o outro.
4.5. O cliente deve tomar a iniciativa de cumprimentar o funcionrio quando chega.
5. Reescreva estas situaes de forma positiva.

1. Quanto empatia no atendimento ao pblico, assinale a opo que descreve uma


conduta correta de um profissional de atendimento Nota 10 ao pblico.
A. Indignar-se tanto quanto o cliente que se mostra insatisfeito com um servio ou
produto da organizao.
B. Um exemplo de resposta a uma cliente insatisfeita que demonstre a empatia de um
profissional de atendimento : Compreendo por que a questo relativa ao seu pedido
a deixou to aborrecida!
C. Diante de clientes irritados, o profissional critica o colega que no conseguiu resolver
o problema do cliente.
D. Priorizar o atendimento de clientes calmos e educados.
2. Quanto cortesia no atendimento, assinale a opo que descreve uma conduta correta.
A. Diante de uma pergunta do cliente para a qual o profissional de atendimento no tem
resposta pronta, ele diz algo do tipo: Sabe essa uma boa pergunta! Vou verificar e
tentar descobrir a resposta agora mesmo!
B. Diante de um pedido muito difcil de atender, o profissional de atendimento termina
o atendimento dizendo ao cliente: "No podemos fazer isto".
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Formadora:

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C.
D.

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EFA: A

No dizer ao cliente, quanto tempo levar para atend-lo, dizendo frases como:
Espere um segundo, volto logo.
Dirigir-se ao cliente chamando-o de querido, meu bem ou similares.

3. .Qualquer que seja o estado emocional dos clientes, importante para eles que se
compreenda o que esto a tentar dizer e como se sentem em relao ao atendimento
que desejam. Quando se reage s emoes deles, bom distinguir entre empatia e
solidariedade. Ambas tm a ver com o modo como se lida com as emoes das pessoas.
A respeito de empatia, analise:
I. empatia envolve identificao e at mesmo envolvimento com as emoes do outro.
II. reagindo com empatia, preserva-se a calma e o auto controle para ajudar o cliente a
suprir suas necessidades e a resolver o problema.
III. responder aos clientes com empatia indignar-se tanto quanto eles diante do
problema.
correto o que consta apenas em:
A. I e II .
B. II e III.
C. I
D. II.

4. A Patrcia tcnica auxiliar de sade num Hospital em Lisboa. Abaixo est descrito um dia
de trabalho de Patrcia. Evidencie no espao abaixo de cada situao quais as aes, que
no esto corretas, explicando a sua razo.
Patrcia entra esta semana ao servio s 16h00. Como mora longe do hospital, costuma
chegar atrasada. Hoje, antes de se dirigir ao seu posto de trabalho, pelas 16h 10, ainda foi
retocar a maquilhagem casa de banho pblica, enquanto a colega do turno anterior
aguardava a sua chegada para ir embora.
Entretanto, quando a regressar ao seu posto de trabalho, encontra um utente que lhe
pergunta se ainda ia demorar muito tempo para ser atendido. Ela responde que acabou de
entrar ao servio e que no faz a minha ideia do tempo que ele ir ter de esperar.
Quando estava na Receo, um utente dirigiu-se a ela e pediu-lhe para telefonar para o
mdico para saber se ainda demorava muito tempo para chegar. Ela fica muito indignada com
o pedido e diz-lhe que tem de ser ele a telefonar, pois no telefonista particular de
ningum!
Patrcia adora os seus colegas de trabalho. Quando a receo est mais calma costumam pr
a conversa em dia. Eles riem-se s gargalhadas a propsito das histrias caricatas que se
costumam passar com os utentes do hospital.

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EFA: A

5. Acerca da qualidade no atendimento ao pblico, julgue os itens a seguir.


V

Itens
A capacidade de prestar servios de modo a atender aos interesses dos clientes o
que define a qualidade do atendimento
O tratamento corts ao cliente deve ser conferido quele que necessita de
reconhecimento e assistncia, no sendo relevante no atendimento quele que
precisa de um servio rpido e eficiente.
A conduta de quem atende de passar adiante o problema apresentado pelo cliente,
de maneira a livrar-se da responsabilidade, revela desinteresse pelas necessidades
daquele que procura o servio da organizao.
A qualidade do atendimento ao pblico deve ser pautada em critrios como
prestao de informao correta, cortesia no atendimento, rapidez na resposta e
ambiente adequado para a realizao desse atendimento.
O bom atendimento pode implicar a busca de informaes adicionais, objetivando
atender s necessidades do cliente.
A qualidade do atendimento deve variar de acordo com o tipo de cliente.
Atitudes de indiferena da pessoa responsvel pelo atendimento ao pblico para
com o indivduo que solicita o atendimento pode dar a impresso de
descompromisso dessa pessoa para com a organizao e ser motivo de reclamao
por parte do cliente.
Bom atendimento decorre de treino e experiencia. Por isso, a personalidade de um
indivduo no interfere em sua capacidade de atender ao pblico
Clareza nas informaes, boa disposio e conhecimento tcnico so atributos de
para um bom atendimento.
Colegas so colegas. Clientes so clientes. O cliente mais importante, razo da
existncia da organizao, e para o cliente, portanto, que o profissional deve
dedicar a sua capacidade de atendimento.
Se o cliente olha insistentemente para o funcionrio enquanto fala, este deve
desviar o olhar para evitar constrangimentos.
O funcionrio pode perceber a distncia ideal entre ele e o cliente, por meio de
reaes que este manifesta durante a conversa. No deve se posicionar nem muito
distante, nem muito prximo para no causar desconforto ou tenso.
O funcionrio deve estar especialmente atento para que seus gestos coincidam com
o que est dizendo.
O funcionrio transmitir maior segurana e credibilidade se olhar para o cliente
enquanto fala.
possvel perceber pelos gestos do cliente uma possvel tenso, nervosismo ou
hostilidade.
Quando o cliente possui dificuldades de comunicao e comete erros de portugus,
o funcionrio deve concluir que esse um daqueles clientes que s liga para
reclamar e, na verdade, no um cliente importante.
O funcionrio no deve precipitar-se para responder as dvidas do cliente. Deve
escutar tudo o que o cliente tem a dizer antes de fornecer uma resposta. Assim,
diminui a possibilidade de errar.

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Formadora:

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