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Gerncia de Qualidade

Prof. Maurcio Vieira Maia

GERNCIA DE QUALIDADE

CONCEITOS BSICOS E PRINCPIOS DA


QUALIDADE

GERNCIA DE QUALIDADE
CINCO DEFINIES DE QUALIDADE
Transcendente
Baseada no Produto
Baseada no Usurio

Baseada na Produo
Baseada no Valor

GERNCIA DE QUALIDADE
CINCO DEFINIES DE QUALIDADE
Transcendente
Qualidade sinnimo de excelncia Inata;
A abordagem transcendente equipara qualidade ao fino artesanato e a

uma rejeio da produo em massa;

Um clssico de referncia ao modelo Cadillac, automvel norte

americano smbolo mundial de qualidade meticulosa dos anos 60.

Dificuldade desta viso, proporciona pouca orientao a prtica;


Exemplos:

GERNCIA DE QUALIDADE
CINCO DEFINIES DE QUALIDADE
Baseada no Produto
Qualidade como uma varivel precisa e mensurvel;
Esta abordagem confere uma dimenso vertical ou hierrquica

qualidade, ou seja, produtos podem ser classificados de acordo com


quantidade de atributos;

Crticas a abordagem, uma melhor qualidade s pode ser obtida a um

custo mais alto;

Quando a qualidade uma questo de esttica, a abordagem deixa a

desejar;

Exemplos:

GERNCIA DE QUALIDADE
CINCO DEFINIES DE QUALIDADE
Baseada no Usurio
Qualidade est diante dos olhos de quem observa;
Os produtos de alta qualidade so os que satisfazem melhor as

necessidades da maioria dos consumidores;

Marketing pontos ideais, combinaes de atributos de produtos

que proporcionem maior satisfao a um determinado consumidor;

Problemas da abordagem, iguala qualidade a satisfao mxima;


Exemplos:

GERNCIA DE QUALIDADE
CINCO DEFINIES DE QUALIDADE
Baseada na Produo
Qualidade a concentrao na adequao, se baseiam nas prticas

relacionadas com a engenharia e a produo conformidade com as


especificaes;

Fazer certo da primeira vez;


Projeto engenharia da confiabilidade ; Produo nfase no controle

estatstico da qualidade;

Problemas da abordagem, seu enfoque interno;


Exemplos:

GERNCIA DE QUALIDADE
CINCO DEFINIES DE QUALIDADE
Baseada no Valor
Produto de qualidade um produto que oferece um desempenho ou

conformidade a um preo ou custo aceitvel;

Qualidade motivo de discusso e percepo relacionado como


preo;

Problemas da abordagem, mistura dois conceitos, excelncia e valor;


Exemplos:

GERNCIA DE QUALIDADE
DEFINIES DA QUALIDADE NO ASPECTO COMPETITIVO
VISES COMFLITANTES DA QUALIDADE
Marketing orientao baseada no usurio ou no produto.
Engenharia Traduzir projeto em conformidade de

produto.

Produo Significa conformidade com a especificao

GERNCIA DE QUALIDADE
DEFINIES DA QUALIDADE NO ASPECTO COMPETITIVO
ORIENTAES MLTIPLAS QUANTO A QUALIDADE

USURIO

PRODUTO

PRODUO

GERNCIA DE QUALIDADE
AS MLTIPLAS DIMENSES DA QUALIDADE
Desempenho
Caractersticas
Confiabilidade

Conformidade
Durabilidade

Atendimento
Esttica

Qualidade percebida

GERNCIA DE QUALIDADE
AS MLTIPLAS DIMENSES DA QUALIDADE
Desempenho
Caractersticas operacionais bsicas de um produto;
Exemplos:

Produto carro (acelerao, conforto)


Servio lanchonete (no ficar esperando)

Selo de consumo Autonomia

GERNCIA DE QUALIDADE
AS MLTIPLAS DIMENSES DA QUALIDADE
Caractersticas
Caractersticas secundrias que suplementam o funcionamento bsico

do produto;

Exemplo:

Produto Harley-Davidson (som barulho do motor)

GERNCIA DE QUALIDADE
AS MLTIPLAS DIMENSES DA QUALIDADE
Confiabilidade
A probabilidade de mau funcionamento de um produto ou de ele

falhar num determinado perodo;

Muito acompanhado e controlado nas empresas, uma das ferramentas

o CEP;

Desde os insumos fornecedores

Tempo entre paradas na Produo (Manuteno preventiva e


preditiva)

Exemplo: Produtos Japoneses

GERNCIA DE QUALIDADE
AS MLTIPLAS DIMENSES DA QUALIDADE
Conformidade
O grau em que o projeto e as caractersticas operacionais de um

produto esto de acordo com padres preestabelecidos;

Grande esforo da engenharia em padronizar os novos


projetos com fornecedores e a transformao do produto
final.
Anuncio de Recall

GERNCIA DE QUALIDADE
AS MLTIPLAS DIMENSES DA QUALIDADE
Durabilidade
Medida da vida til do produto, possui dimenses tcnicas e

econmicas;

Tcnico: uso proporcionado do produto at se deteriorar fisicamente


Econmico: uso que se consegue do produto antes de quebrar e a

substituio ser considerada prefervel aos constantes reparos.


Durabilidade x Confiabilidade

GERNCIA DE QUALIDADE
AS MLTIPLAS DIMENSES DA QUALIDADE
Atendimento
Qualidade no atendimento, rapidez, cortesia e facilidade de reparo;

Tempo de espera
Pontualidade as chamadas
Relacionamento
No eficcia no atendimento
Aes no ps venda na ocorrncia de uma reclamao

GERNCIA DE QUALIDADE
AS MLTIPLAS DIMENSES DA QUALIDADE
Esttica
Aparncia de um produto, o que se sente com ele.

Som

Sabor
Cheiro

Obs.: julgamento pessoal e reflexo das preferncias individuais.


Marketing Pontos ideais

GERNCIA DE QUALIDADE
AS MLTIPLAS DIMENSES DA QUALIDADE
Qualidade Percebida
Fatores que influenciam na qualidade percebida;

Reputao do produto
Associados a imagens, propagandas e marcas

GERNCIA DE QUALIDADE
AS DIMENSES DA QUALIDADE E SUAS ABORDAGENS
Abordagem baseada no produto;

Desempenho
Caractersticas
Durabilidade
Abordagem baseada no usurio;

Esttica
Qualidade percebida
Atendimento
Abordagem baseada na Produo;

Conformidade
Confiabilidade

GERNCIA DE QUALIDADE
COMPETINDO EM QUALIDADE

Reconhecimento das oito dimenses nos fins estratgicos:

Saber utilizar as dimenses nos momentos certos:

GERNCIA DE QUALIDADE
NICHOS DA QUALIDADE

Produtos japoneses foco: Confiabilidade e Conformidade

Relgio Suo: Durabilidade e Confiabilidade

GERNCIA DE QUALIDADE
Vdeo Case de Sucesso

Tradio e grandeza no mundo atual Mercedes Benz

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http://globotv.globo.com/globo-news/mundo-sa/t/todos-os-videos/v/veja-como-a-mercedes-benz-mantem-tradicao-egrandeza-no-mundo-atual/2558573/

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