Vol.9,n.1,pp.

29-31 (Dez 2014 - Fev 2015)

Brazilian Journal of Surgery and Clinical Research - BJSCR

SATISFAO E FIDELIZAO: UM ESTUDO DOS

CLIENTES DE FARMCIAS E DROGARIAS NA CIDADE
DE MARING (PR)
SATISFACTION AND LOYALTY: A STUDY OF CUSTOMERS OF PHARMACIES AND
DRUGSTORES IN THE CITY OF MARING (PR)
DANUSA SANTOS DE SOUZA1*, ROGERIO TIYO2
1. Acadmica do Curso de Graduao em Farmcia da Faculdade ING; 2. Farmacutico, Mestre pela Universidade Estadual de Maring, coordenador do Curso de Farmcia da Faculdade ING.
* Rua Quintino Bocaiva, 1270, AP 14C, Zona 07, Maring, Paran, Brasil. CEP: 87020-160. dah_08@hotmail.com
Recebido em 25/09/2014. Aceito para publicao em 02/10/2014

RESUMO
O presente trabalho teve por objetivo verificar a satisfao
do cliente quanto aos servios prestados pelas farmcias/drogarias, bem como aspectos relacionados a fidelizao dos clientes do varejo farmacutico. Para tanto foi realizada uma pesquisa com metodologias quantitativas e qualitativas, utilizando um questionrio, sendo entrevistadas
150 pessoas do gnero feminino e masculino, com idade
superior a 18 anos, consumidores de produtos e servios em
farmcias e drogarias, na cidade de Maring-PR. Os dados
foram tabulados em planilha Excel. Os resultados indicaram que os aspectos preo, atendimento e localizao da
farmcia/drogaria so os mais relevantes para clientes fiis
e no fiis, sendo que o preo um fator decisivo no momento da compra para 42% dos entrevistados, o preo e
atendimento foi citado por 24% dos entrevistos. Conclui-se
ainda que todos os entrevistados querem obter satisfao ao
escolher uma farmcia/drogaria, mas nem todos esto aptos
a manter fidelizao com determinada farmcia/drogaria,
apenas busca o melhor preo ou compram na farmcia mais
prxima.

PALAVRAS-CHAVE: Consumidores de farmcias, fidelizao, satisfao dos clientes.

ABSTRACT
The following research aimed to verify the customers satisfaction about the services prested by pharmacies/dugstores, as well
as aspects related to customers loyalty in the pharmaceutical
market. To achieve this it was performed one research with
quantitative and qualitative methodologies using a questionnaire to interview 150 persons of both genders with age over 18
years, consumers of pharmacies and drugstores in the city of
Maring, State of Paran. The data was tabulated in a Microsofts Excel spreadsheet. The results indicated that the variables
price, service and location of the pharmacy/drugstore are the

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most relevant to customers, loyal or not, being the price a decisive fator at the time of purchase for 42% of the interviewed, the
price and service was indicated by 24% of the respondents. It
was also concluded that all the people interviewed wish to
obtain satisfaction when choosing a pharmacy/drugstore, but
not everyone is able to remain faithful to a single pharmacy/drugstore, they only seek the better price or make their
purchase at the nearest drugstore.

KEYWORDS: Consumers of pharmacies, loyalty, customers

satisfaction.

1. INTRODUO
A satisfao do cliente um conceito subjetivo e relativo, dependendo de como o cliente percebe o desempenho do produto em comparao com suas expectativas,
seja em relao situao da compra ou ao desempenho e
consumo do produto/servio1,2. Para Anderson, Fornell e
Lehmann (1992)3, a satisfao um constructo que depende da funo valor, sendo definida como o quociente
entre a qualidade percebida e o preo, ou a relao entre
os benefcios recebidos pelo cliente comparativamente
aos custos ou sacrifcios incorridos para sua obteno.
Para uma empresa ser competitiva precisa focar na qualidade dos seus servios e produtos para alcanar a satisfao dos seus clientes4. Nesse sentido, as empresas
vm realizando um conjunto de aes para fidelizar e
reter seus clientes mais valiosos, impedindo que eles
migrem para a concorrncia.
No setor de servios, as empresas buscam a fidelizao e a reteno dos clientes por meio, principalmente,
da prestao de servios com excelncia, gerando uma
combinao de preo e qualidade que proporcione maior
valor ao cliente5. A fidelidade do cliente a uma marca ou

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empresa pode ser encarada como sua disposio em continuar a prestigiar uma empresa em longo prazo, comprando seus bens e servios regularmente, e de preferncia com exclusividade6. Berry e Parasuraman (1992)7
propem uma estrutura para a conquista da lealdade, na
qual a administrao eficiente das expectativas do cliente leva superao delas, e, posteriormente, conquista
da lealdade do cliente. Lovelock & Wirtz (2006)6 destacam, ainda, que a fidelidade no pode ser considerada
como certa. Os clientes s se mantero fiis enquanto
julgarem que esto recebendo o melhor valor do mercado.
Rossi & Braga (2004)8 e Porter (2004)9 lembram,
ainda, da relao direta entre clientes satisfeitos e fidelizao, porm, muito embora a busca pela satisfao
possa ser usada na busca pela fidelidade dos clientes, ela
no por si s garantia de lealdade6. Crescitelli, Guimares e Milani (2006)10 pontuam que [...] a satisfao ou
insatisfao do cliente repercutir certamente em futuros
processos de deciso de compra.

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ponderantes na escolha de uma farmcia/drogaria. Os

resultados do trabalho de Corra (2004)11 no corroboram com os resultados apresentados nesta pesquisa, o de
que o sucesso de uma farmcia est diretamente ligado
ao atendimento e no a preos baixos, ou a campanhas
de desconto, como muitos acreditam. O preo sim um
fator decisivo no momento da compra para 42% dos
entrevistados, o preo e atendimento foi citado por 24%
dos entrevistos, mostrando que somente o preo no
um fator decisivo para determinados clientes de farmcias/drogarias. A localizao tambm foi citada pelos
entrevistados, evidenciando que a comodidade em funo das pequenas distncias percorridas pelo consumidor,
um fator considerado relevante pelos entrevistados.

2. MATERIAL E MTODOS
Para atender os objetivos propostos no presente trabalho foram utilizadas, as metodologias quantitativas e
qualitativas. Segundo Corra (2004)11, as duas abordagens diferentes so igualmente legtimas e se complementam em pesquisas sociais. Alm disso, trabalhar com
as duas metodologias possibilita que a abordagem qualitativa ajude a dar sentido aos dados quantitativos. O universo desta pesquisa foi formado por pessoas do gnero
masculino e feminino, com idade superior a 18 anos,
consumidores de produtos e servios em farmcias e
drogarias, na cidade de Maring-PR.
Foram entrevistadas 150 pessoas, escolhidos de forma aleatria utilizando um questionrio composto por
questes relacionadas aos seguintes aspectos: caracterizao da populao; frequncia e hbitos de compra;
motivos decisivos para escolha de uma farmcia; grau de
satisfao; busca de informaes que possam contribuir
para a melhoria na qualidade dos servios prestados pelas
farmcias/drogarias.
Por fim, os dados foram tabulados em planilha Excel e
analisados. As variveis estudadas foram expressas na
forma de grficos e tabelas com um olhar crtico e reflexivo.

3. RESULTADOS
Dentre os participantes da pesquisa 58.66% disseram
adquirir seus medicamentos sempre na mesma farmcia
e 41,33% disseram no ser fiis. Neste ltimo grupo,
48% responderam que costumam pesquisar o estabelecimento com o menor preo e 52% responderam que
compram na farmcia mais prxima.
Portanto, os critrios preos, atendimento e localizao do estabelecimento so os principais fatores preBJSCR

Figura 1. Fatores que influenciam os consumidores no momento de

adquirir os medicamentos, Maring-PR, 2014.

Todos os entrevistados acham importante presena

do farmacutico, mas apenas 61,55% conhecem o farmacutico (a) da farmcia que frequenta e 57,33% buscam atendimento pelo farmacutico. Para Valentini &
Madalozzo (2005)12, o farmacutico o profissional da
sade com maior conhecimento sobre os medicamentos
e seus efeitos no corpo humano, tem como objetivo orientar e educar o paciente em matria de medicamento,
quanto mais interao do farmacutico com o paciente
mais fcil ser identificar, resolver e prevenir os problemas relacionados com medicamentos, melhorando assim
a qualidade de vida do paciente.
Em outra anlise, avaliou-se a satisfao dos entrevistados e os pontos favorveis e insatisfatrios da farmcia que so clientes. Todos os entrevistados esto
satisfeitos com os servios e produtos oferecidos pelas
farmcias/drogarias, mas a maioria dos entrevistados
considera apenas bom (71%) e no excelente (17%) sua
satisfao em relao a farmcia/drogaria que frequen-

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tam. Apesar da satisfao podemos verificar que sempre

h algo a ser mudado ou melhorado, buscando sempre a
excelncia. Os principais pontos favorveis, citados pelos
participantes foram atendimento (21%), localizao
(18%), estacionamento (10%) e baixo preo com (32%).
Do contrrio, os pontos taxados como insuficientes foram, principalmente a falta de produtos (46%), localizao (28%).

4. CONCLUSO
Os resultados obtidos nesta pesquisa mostram que
58,66% so clientes fiis, e ao analisar os motivos que
levam os entrevistados a preferirem no ser fiis a uma
determinada farmcia/drogaria, verificou-se que, os critrios preos e convenincia quanto localizao do
estabelecimento so os principais fatores determinantes
na escolha de uma farmcia/drogaria. Portanto, esses
clientes preferem pesquisar o menor preo em diversas
farmcias/drogarias antes de comprar, ou ainda, comprar
na farmcia/drogaria mais prxima.
A partir da anlise das respostas foi possvel constatar
que os fatores decisivos no processo de escolha de uma
farmcia/drogaria, o preo, atendimento e localizao.
Devem ser levados em considerao no processo de fidelizao de clientes.
Todos os entrevistados acham importante a presena
do farmacutico no estabelecimento, mas nem todos
conhecem e buscam atendimento pelo mesmo.
Em relao ao grau de satisfao, todos esto satisfeitos com a farmcia/drogaria que frequenta, mas a
maioria considera apenas bom e no excelente, isso nos
mostra que apesar da satisfao sempre a algo a ser melhorado para melhor satisfao e at mesmo a fidelizao
desses clientes.
Por fim, avaliamos que todos os entrevistados querem
ter satisfao ao escolher uma farmcia/drogaria, mas
nem todos esto aptos a manter fidelizao com determinada farmcia/drogaria, apenas busca o melhor preo
ou compram na farmcia mais prxima.

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SIO DEEXCELNCIA EM GESTO E TECNOLOGIA.
2009.
[6] Lovelock C, Wirtz J. Marketing de servios: pessoas, tecnologia e resultados. So Paulo: Pearson. 2006.
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Openly accessible at http://www.mastereditora.com.br/bjscr