ACS CALL CENTER

Pesquisa de Mercado

PROJETO ALFA

Novas Oportunidades de Servios

PROJETO ALFA
PROJETO
ALFA
Novas Oportunidades
de Servios

Novas Oportunidades de Servios

kjjljklk
Realizao

Maro de 2005
Marketing 500
Solues Integradas de Mercado

NDICE

Introduo......................................................................................03
Objetivos........................................................................................04
Metodologia...................................................................................05
Avaliao Clientes ACS................................................................07
Avaliao Comits de Gesto.......................................................29
Avaliao Prospects......................................................................33
Concluses......................................................................................50

INTRODUO

A ACS Call Center deseja ampliar o seu mercado de atuao, oferecendo novos
servios aos seus clientes atuais e prospects.

Esse estudo realizou o mapeamento das necessidades e expectativas do pblico

avo em relao s novas oportunidades de servios, estabelecendo parmetros
eficazes para maior penetrao no mercado.

Diante desse contexto, esse estudo ir fornecer subsdios para futuras aes
estratgias mercadolgicas da ACS Call Center junto ao seu pblico alvo.

OBJETIVOS

Avaliar o im

atuais cliente
Viso

Avalia

Avalia

Avalia

METODOLOGIA
QUALITATIVA:

Tcnica de Entrevistas em Profundidade com clientes e prospects, realizadas

com 1 hora (em mdia) de durao, transcritas e analisadas.

Entrevistas foram realizadas pela equipe da Marketing 500 e pelo psiclogo

Paulo Almeida, experiente na tcnica e em pesquisas de avaliao de NOVAS
OPORTUNIDADES DE NEGCIO.

As entrevistas foram agendados com 5 (em mdia) dias de antecedncia. Atravs

de um roteiro pr-estruturado, o profissional direcionou a entrevista para o

cumprimento dos objetivos propostos.

As entrevistas foram realizadas em Uberlndia, Belo Horizonte, So

Paulo, Braslia e Rio de Janeiro, sendo gravadas e transcritas para

AMOSTRA
posterior anlise.

CLIENTES

PROSPECTS

CGs (Claro, Pool,

CTBC e TIM)

SO PAULO

21
1

BRASLIA

2
2
10
1

BELO
HORIZONTE
SUBTOTAL

15

26
45

RIO
UBERLANDIA

TOTAL

4
1
3
4

Empresas Entrevistadas:
CLIENTES ACS

PROSPECTS

AMEX (UDI)
CTBC (UDI)
MARTINS (UDI)
DUPONT (SP)
MONSANTO (SP)
AVON (SP)
GEAP (DF)
TIM (RJ)
CLARO

PANCO (SP)
AG MASTER (SP)
ANP (SP)
DUKE ENERGY(SP)
ABB (SP)
ABN AMRO BANK REAL (SP)
NESTLE (SP)
UNIBANCO (SP)
ITAUTEC (SP)
NATURA (SP)
MICROSIGA (SP)
TAM (SP)
MEDIAL SADE (SP)
MARITIMA SEGUROS SADE (SP)
AGF BRASIL SEGUROS (SP)
PETROBRAS (RJ)
REAL SEGUROS (SP)
UOL (SP)
TICKET (SP)
UNIMED (BH)
MOTOROLA (SP)
EDITORA GLOBO (SP)
FIAT (BH)
ABYACA (SP)
CEMIG (BH)
CORREIOS (DF)

AVALIAO CLIENTES ACS

VISO GERAL DOS CLIENTES SOBRE A ACS
H um consenso entre os clientes sobre o desejo de estreitar os laos de relacionamento e
oportunidades de negcios atuais e futuros com a ACS. A empresa positivamente
avaliada em vrios atributos, tais como infraestrutura e tecnologia. Entretanto, um dos seus
grandes desafios encontra-se no desenvolvimento dos talentos humanos, na velocidade que
o mercado exige. Os clientes buscam maior criatividade e autonomia dos operadores. A
busca por sair do script padro e pelo perfil de operadores vendedores, onde a inovao,
capacidade de argumentao , oferecimento de melhores condies para o cliente, seja um
fator de diferenciao. O call center e o operador podero ser cobrados no por PA, mas
por resultado e produtividade. Assim, os novos contratos seriam firmados em pagamentos
comissionados.
Os clientes possuem uma forte necessidade de ter a empresa de call

consultor

center, como um

que entenda do seu negcio, e cada vez mais oferea solues

personalizadas.
Dentre os clientes da ACS h duas posies distintas e consolidadas em relao
performance da empresa:
Um grupo percebe a ACS como uma empresa que oferece servios
adequados s suas necessidades, apresentando solues inovadoras para
os problemas, buscando novos procedimentos e produtos; altamente
integrada com o negcio e os processos do cliente;
Outro grupo percebe a ACS como distante do seu negcio, demonstrando
lentido no envio de propostas e solues para os problemas; com
profissionais pouco experientes; no fornecendo servios de atendimento
ao cliente satisfatrio; sem apresentar pro atividade e sensibilidade s
necessidades; com pouco foco em gesto de pessoas com resultados
positivos para o negcio do cliente.

Essas diferenas de percepo ocorrem justamente pelo fato de que alguns clientes entrevistados
possuem uma forte interao com a empresa, e uma cultura de valores similar as encontradas na

maturidade, e maior experincia em

gesto de processos de terceirizao, e nesse sentido estabelecem um vnculo de
ACS. Esses clientes apresentam uma

parceria com a empresa terceirizada. Essa parceria envolve, principalmente, a busca e

encaminhamento de solues para possveis problemas. Essas empresas, possuem a compreenso
de que a relao de parceria necessita de uma contribuio de ambas as partes. necessrio
uma transparncia na formatao de projetos, onde o fornecedor ir apresentar suas
possibilidades e limites e o cliente ir apresentar suas necessidades, e oferecer as melhores
possibilidades de realizao do projeto.

Dentre os clientes que melhor avaliam a ACS, as equipes de operaes (back Office) esto
constantemente em contato com os colaboradores da ACS, discutindo e propondo solues
para a melhor viabilidade dos negcios. E assim, para esses clientes, a ACS se apresenta
como oferecendo sugestes de inovao, buscando se diferenciar atravs de novos negcios e
oferecendo novos produtos e servios.

E ento o que que a gente pode neste momento fazer para que a fila no
seja uma coisa to traumtica? E o Hamilton veio com uma proposta
interessantssima que ns estamos dispostos a encaminhar junto com eles.
Existe um estudo feito nos Estados Unidos que mostra que um minuto de fila,
se ela for bem trabalhada parecem 10 segundos. Agora 10 segundos de uma
fila no trabalhada parecem um minuto. E ento qual a nossa proposta?
trabalhar a fila. E como? Passar informaes. Dar um treinamento. Fazer com
que enquanto a pessoa esteja na fila ela esteja buscando informaes.
Por outro lado, os clientes onde ocorrem diferenas na percepo entre os valores da sua
empresa e da ACS, a sinergia se torna mais deficiente. Por exemplo, existem clientes que
se consideram focados mais em resultados que em Pessoas. Esses clientes tendem a ver a
ACS como uma empresa com foco em pessoas, mas no em resultados. Assim, as
operaes que possuem com a ACS so consideradas deficitrias. Os clientes declararam
que muitas vezes necessitariam trocar os atendentes com maior agilidade para fortalecer o
seu resultado operacional. E, de acordo, com esses clientes, a ACS no responde em
tempo hbil, muitas vezes protelando trocar operadores, em funo de sua poltica de
valorizao de pessoal.
Para esses clientes com menor grau de sinergia, h uma maior exigncia na relao com a
ACS: exigem melhores condies de preo nas operaes, principalmente no valor pago
pela conta telefnica. Em funo do volume de ligaes acredita-se que a ACS teria
condies de negociar melhores preos, pois em alguns casos, os clientes conseguem
melhores resultados com posies internas prprias.
9

Era para a ACS conseguir um preo menor por ligao pelo volume que eles
tem l. E a gente consegue da Embratel preos muito bons. Eu acredito que
seja relacionamento que o que a gente tem conseguido. E ento todas as
vantagens que a gente enxergou no incio e que foi assim: a ACS vai diminuir o
nosso custo de telefonia, vai nos apresentar propostas que possam viabilizar
isto. Vai utilizar todos os recursos que eles tm para nos monitorar de
informao. E que poderia at agregar neste valor. Eu pago mais para a ACS
mas eu tenho aqui todas as informaes. Uma pesquisa de preos que poderia
cair diretamente l na mesa do comprador. E ento tudo isto ns vamos
desenvolver internamente. Porque no houve este desenvolvimento.
Esses clientes exigem tambm maior proatividade por parte da ACS no envio de relatrios
gerenciais e maior monitoramento da operao. Enfim, exigem resultados operacionais e
financeiros melhores e cada vez mais focados em seu negcio.
Nesse sentido, necessrio caminhar para um equilbrio entre os valores internos da ACS
e os valores dos clientes. A busca por apresentar o foco no negcio do cliente

um dos principais desafios

da ACS. preciso cada vez mais apresentar um

atendimento onde a imagem, os valores, e identidade do cliente sejam transmitidos com
eficcia atravs da postura, atitude e encaminhamento de solues com agilidade e pro
atividade buscando a melhor relao custo/benefcio e a fidelizao dos clientes
atravs de melhorias efetivas em seus negcios. A busca dever ser por prestar um
servio de consultoria para melhorar processos e resultados.

AVALIAO DA ACS
Pontos Fortes e Fracos

Pontos Fortes
A viso dos clientes sobre a ACS bastante positiva, principalmente, em funo de sua
infraestrutura fsica e tecnolgica. A ACS considerada forte em tecnologia, em
hardware, software, contingncia, preocupao em ser auto-suficiente em gua,
preocupao com o social, com o bem estar dos funcionrios, oferecendo um bom clima
organizacional.
Para alguns clientes a ACS percebida como sendo conhecedora dos processos do cliente
de ponta a ponta, e sendo tambm o melhor parceiro global.
Alguns clientes mudaram a sua forma de relacionamento com o call center. Perceberam
que necessitam no apenas de PAs, mas de atendimento. Nesse sentido, propuseram para a
10

ACS um contrato por minuto falado. De acordo com esse cliente, a ACS apresentou-se
com pro-atividade e demonstrou interesse em administrar a melhor utilizao do tempo,
aumentando o volume de atendimento, e mudando o contrato para speak time.
H uma percepo de que as renegociaes de contrato so difceis, e a ACS atravs de
seus diretores tem disponibilizado um bom suporte nesses processos, havendo uma
poltica de ganha-ganha eficaz.
A ACS percebida tambm como sendo bastante profissional em seu trabalho, e
compartilhando uma parceria de intimidade com alguns clientes, acompanhando de perto
os processos e os valores da empresa.
A soluo, proposta pela ACS, de criao de um comit de gesto, apesar de no
percebida espontaneamente, foi bem aceita pelos clientes, indo de encontro as suas
necessidades, ou seja, positivo ter nos processos de acompanhamento e negociao a
presena no apenas do responsvel comercial, mas tambm de outras reas como
operao. De acordo com os clientes entrevistados, alguns concorrentes da A C S
apresentam propostas em equipe, profissionais de qualidade, tcnicos, jurdico, participam
da formatao do preo. E assim, importante a ACS tambm apresentar essa pro
atividade.
...Eu acho que este comit de gesto seria legal. No ter s uma pessoa como
hoje, deveria ter mais pessoas. Quando a gente vai negociar uma operao
de telemarketing deles quem vem negociar com a gente s o comercial, mas
comigo do lado eu sempre tenho um cara tcnico...
Tem o tcnico. Tem o cara da qualidade. Tem o supervisor de atendimento,
tem o comercial. Tem o jurdico e todo mundo integrado. Fazendo junto, o
preo. Os caras esto dentro do estado de So Paulo e conseguem ser
extremamente mais agressivos do que a ACS. E com uma qualidade de servio
bem melhor. E isto que o pior para a ACS. Porque aquilo que a ACS preza
que ns somos os melhores na nossa performance e na nossa produtividade a
gente no tem visto. Tudo bem! Eu at topo pagar um preo um pouco mais
alto. Mas desde que a qualidade realmente seja melhor. E no o que a gente
tem visto. Eu tenho pago preos bem menores para concorrentes da ACS e
tenho tipo uma performance bem melhor. E de jobs parecidos.
Para os clientes com poucas posies, o atendimento da ACS surpreende em relao
ateno disponibilizada. Esses clientes consideram que a ACS , por ser uma empresa com
um nmero grande de PAs, consegue personalizar o atendimento, mesmo para um cliente
com poucas posies de atendimento. De acordo com esses clientes, dificilmente teriam
um atendimento como da ACS, em empresas de grande porte como Atento ou Contax.

11

Em relao a Recursos Humanos, a ACS percebida como oferecendo timos servios de

recrutamento e seleo, entretanto o grande desafio desenvolver as pessoas para gerar
resultados.

Pontos Fracos
H uma forte necessidade dos clientes de uma maior pro-atividade por parte da ACS, no
sentido de apresentar propostas factveis e equilibradas na relao custo-benefcio.
Os clientes declararam possuir a inteno de aumentar o volume de negcios com a ACS,
entretanto, em muitos casos, no conseguem viabilizar projetos e propostas adequadas
dentro de uma relao custo / benefcio favorvel para ambos. H uma percepo por parte
de alguns clientes que a ACS no possui interesse em aumentar os negcios com os
clientes atuais, pois no envia propostas de trabalho, a no ser quando o cliente solicita.
Os clientes reivindicam uma maior aproximao entre os colaboradores das reas
operacional, comercial e financeiro da ACS e a operao (negcio) dos clientes. Um dos
grandes desafios das empresas de Call Center , e tambm da A C S, conhecer em
profundidade o negcio do cliente, seus processos internos, e assim promover melhores
condies de servios.
Eu gostaria que a ACS entendesse por exemplo o business da nossa empresa.
um business onde eu tenho oportunidade. E isto est se estendendo desde
dezembro do ano passado. E eu ainda no tive a resposta da ACS, e quer dizer
so 3 meses. E para quem precisa de reduzir custos como eu preciso, eles
esto perdendo tempo, e a o que eu vou fazer, eu vou para um concorrente.
Eles precisam de entender o nosso negcio. Eles precisam de ver se eles so
capazes de prestar para a gente o servio de Call-center e eu acredito que so.
E para isto eles precisam de entender. E para isto eles precisam de me dizer se
eles tem as pessoas capazes de fazer isto. A infra-estrutura capaz de fazer isto
e me dar uma resposta. E isto eu no tenho deles.
A maior interao
caractersticas:

entre A C S e a operao do cliente se traduz nas seguintes

Apresentar oportunidades de negcios;

Antecipar problemas nas operaes e propor solues;
Diagnosticar processos de pessoas, tecnologia e propor melhorias;

12

H uma percepo por parte de alguns clientes, que a ACS est em uma posio
confortvel, onde no necessita alavancar novos negcios junto aos clientes atuais. Esses
clientes consideram que as aes para efetivao de negcios, junto aos atuais clientes so
percebidas e consideradas lentas diante das necessidades dos clientes em reduzir custos e
agilizar processos e negcios.
Alguns clientes acreditam que a ACS no apresenta flexibilidade nas negociaes, e
justifica a sua rigidez em funo de uma qualidade superior. Entretanto, alguns clientes
questionam a qualidade dos servios apresentada, pois verificam alto turn over em
algumas operaes, falta de preparo dos atendentes e da superviso nos processos de
atendimento e, metas acordadas que no so alcanadas.
Os clientes reivindicam maior flexibilidade no relacionamento e melhorias na qualidade
dos servios, principalmente, na performance dos operadores desde a diminuio do ciclo
de aprendizagem do operador at a reduo do tempo de entrega do produto final,
passando pela diminuio dos ndices de absentesmo, de turn over, qualidade no
atendimento e aumento da produtividade.
Eles no flexibilizam absolutamente nada. Tem outras empresas de Callcenter que trabalham com a gente e no s de Call-Center, mas de Telecom,
empresas de todo tipo que so mais flexveis. Eu perco aqui mas eu ganho ali.
Eu vou comear perdendo um pouquinho para que daqui um tempo eu passe a
ganhar mais. A ACS no tem isto. E a o que que eles falam sempre: a nossa
qualidade, a nossa qualidade, a nossa qualidade. E a gente tem verificado que
no tanta qualidade assim. E quando chega l no final, na ltima linha, a
produtividade deles no to boa. A performance dos atendentes deles no
to boa. Quer dizer ns tivemos um trabalho que comeou com a ACS em
junho e ns fomos comear a ter boa performance destas pessoas em
novembro. So 4 meses que eu fiquei patinando para a ACS aprender a vender
o nosso produto.
Os clientes tambm sugeriram que a ACS tenha como misso a formao de novos
atendentes e operadores de alta performance, principalmente para projetos de maior
complexidade e especificidade.
H uma percepo de que os colaboradores da ACS possuem um bom potencial, mas
ainda encontram-se com pouca experincia profissional. Quando ocorre algum problema,
ao invs de buscarem a soluo, enviam justificativas por e-mail ou telefone. De acordo
com a opinio desses clientes: no queremos justificativas, mas uma postura de maior
proatividade e agilidade na soluo dos problemas.
A ACS para mim ela presta servios de Call-center e servios de tecnologia.
Como tecnologia uma coisa eu tenho tranqila. Por exemplo se eu vou trazer
um tcnico da Cisco eu pago caro, mas eu sei que o cara vai vir resolver o meu
13

problema. E se eu contratar o mesmo tcnico da ACS eu no sei quem eles vo

me mandar. Talvez eles peguem um tcnico jnior e colocam aqui e cobrem o
preo de um tcnico snior, e a voc tem reportes do seu problema no sendo
resolvido. E ai voc no vendo o seu problema sendo resolvido voc tem ali
uma pessoa que no te passa segurana quando vai conversar com voc, e
voc pensa, eu fiz besteira. Eu deveria ter contratado uma outra pessoa.
altssimo o tun orver. acima de 5%. J teve vez do turn over chegar a
20%. Quer dizer eu no posso, eu no consigo sobreviver com um turn over
alto destes. E ainda mais que eu estou falando de uma campanha pequena, de
3 ou 4 meses. E eu tive 3 ou 4 vezes a troca de atendentes. Como que eu
consigo uma qualidade de atendimento. Tem que fazer treinamento tudo de
novo.
Outros aspectos de melhoria contnua se referem ao encaminhamento de solues no
atendimento ao cliente, melhorando os processos. E tambm aperfeioando a qualidade da
informao, significando fornecer uma informao correta e precisa de acordo com os
manuais de procedimentos e regras da empresa contratante. Alguns clientes declararam
que a qualidade da informao, algumas vezes, fica a desejar, ou seja, as informaes
fornecidas ao cliente final apresentam erros que comprometem a empresa cliente, podendo
gerar grandes prejuzos financeiros.
preciso que o atendimento ao cliente deixe de ser um discurso e seja uma realidade. Os
clientes reivindicam a implantao de um processo de educao continuada para fortalecer
os operadores e melhorar a sua performance. fazer com que o tempo entre o inicio de
uma atividade e o fim seja no menor espao de tempo possvel.
A busca a todo o momento melhorar a percepo do cliente. O cliente
muitas vezes fica aborrecido de no ter um retorno e de no ter a resposta que
ele precisa do que propriamente uma falha. Um exemplo bem simples para
comparar. Voc pode at aceitar o atraso de um avio, mas precisa saber
porque ele atrasou. O silncio, a falta de resposta, traz a insatisfao.
educao sem soluo. S isso no resolve. A ACS pelo fato de ser a porta de
entrada, cada dia a gente precisa evoluir. Para evoluir, temos que dar meio
para que eles possam fazer isso. A ACS faz uma coisa para mim. Em
contrapartida, ela precisa me subsidiar com informaes.
Garantir o que foi acordado e manter o cliente informado do que est
acontecendo. Isso o grande desafio. Cabe muita melhoria na ACS e nas
outras empresas a gente percebe que h uma lacuna.

14

Para alguns clientes, a ACS possui um modelo estruturado em grandes operaes, onde
falta uma flexibilidade na negociao de contratos e processos.
Os clientes sugerem que a ACS deveria ter em seu planejamento, um direcionamento
para pequenas operaes, onde atenderia empresas de pequeno e mdio porte,e assim
obteria um ganho no volume de negcios. Os clientes fazem uma comparao com a
industria automobilstica onde o carro 1.0, modelo popular , atende as necessidades dos
clientes em termos de motorizao e relao custo / benefcio.
Como exemplo de produto 1.0, os clientes citam o servio de televendas, onde de acordo
com a percepo deles, no h exigncia de uma tecnologia elevada, e seria possvel o
oferecimento do servio a um custo favorvel.
Em alguns casos a ACS percebida como no oferecedora de resultados em termos de
volume de vendas, coerente com a sua infraestrutura de sistemas, telefonia, treinamento,
de desenvolvimento de equipes.

PERCEPO DOS CLIENTES DO GRUPO ALGAR

A relao com as empresas do Grupo Algar, clientes da ACS, percebida como sendo
bastante complementar, apresentando uma proximidade e parceria bastante positivas. H
uma conscincia de reciprocidade nas aes, e a percepo da necessidade de se buscar
cada vez uma maior sinergia entre as empresas.
Em muitos casos a ACS percebida como sendo uma extenso das empresas clientes,
possuindo os mesmos valores, princpios e propsitos. Consideram ser uma relao
baseada em confiana e auxlio mtuo.
H tambm um sentimento de parceria onde negcios so gerados a partir de indicaes da
ACS, e clientes da ACS so clientes de outras empresas do grupo a partir do contato incial
e indicao da ACS.
Por outro lado, essa proximidade muitas vezes, aumenta o grau de exigncia de ambas as
partes, e nesse momento a ACS percebida como inflexvel e rgida em suas negociaes.
Em alguns casos, os clientes consideram ser alta a rotatividade (turn over) dos operadores,
prejudicando e onerando a operao.
Alguns clientes percebem a ACS como possuindo uma infraestrutura com grande
capacidade de oferecimento de servios de back office. Nesse sentido, poderia inclusive
oferecer servios que a Hewitt oferece, com total capacidade e competncia. Esses clientes
acreditam inclusive que a ACS poderia oferecer com total capacidade todos os servios de
15

contabilidade do Grupo Algar, pois acreditam que os processos esto padronizados e

assim, no haveriam grandes dificuldades.
O desafio aglutinar pessoas que so cabeas pensantes e no apenas executores dos
processos. A equipe dever estar pensando na simplificao dos processos, se
especializando cada vez nos procedimentos contbeis.
Servidores. O sistema est no ar 24 horas por dia. Por fora do negcio ela
obrigado a manter este tipo de estrutura. E poderia muito bem ser
compartilhada com um custo mais baixo e talvez com uma vantagem
competitiva com relao a Hweitt por exemplo, e quando rodando o sistema
de back Office.. E ento, se voc tem j toda uma infra-estrutura para
trabalhar 24 horas, e isto uma necessidade porque sobrepor a estrutura e
contratar uma outra empresa para fazer o mesmo. Tem uma chance de
compartilhamento. E eu acho que a ACS poderia ir alm.
Como sugesto voc fazer por exemplo um trabalho de auditagem de varejo.
Por amostragem. Voc fazer um trabalho de ps vendas. Existe no Brasil hoje
grandes companhias voltadas para o consumo. Por exemplo, voc tem a a
Souza Cruz, voc tem a a Danone, voc v a Gessy Lever, Nestl, que so
organizaes que tm estruturas monstruosas exatamente para fazer este tipo
de atividade. No s de auditagem de varejo. Mas tambm de trabalho de ps
vendas. So empresas que tem a em torno de 130 mil a 200 mil clientes. De
repente a tem um canal de oportunidades, um canal de potenciais
oportunidades que talvez possa ser analisados neste sentido.

Um dos clientes da ACS pertencentes ao Grupo Algar, sugeriu que a ACS deveria buscar
um posicionamento competitivo focado em solues de servios. Ou seja, a empresa deveria
gerenciar os diversos servios de terceirizao do clientes. Por exemplo: folha de
pagamento, que considerado um servio complexo e oferecido por empresas altamente
especializadas, a ACS poderia quarteirizar , ou gerenciar o servio oferecido por outra
empresa.
De acordo com a opinio dos clientes, a ACS poderia realizar uma parceria, uma join
venture com empresas do porte da IBM, e assim oferecer produtos e servios aos clientes
das empresas parceiras.
Outro cliente do grupo sugeriu a compra da Hewitt pela ACS, projetando um crescimento
da ACS para 1 ou 2 anos, levando-se em considerao o limite de at 5 clientes para uma
operao desse porte. De acordo com esse entrevistado, o volume operacional e financeiro
do negcio no comporta mais que 5 clientes de grande porte.
Houve tambm sugestes no sentido da ACS ter participao acionria em outras empresas
da cadeia de valor do cliente. Esse procedimento realizado pela Cargill, que possui
participao acionria em vrias empresas de sua cadeia de valor.
16

AVALIAO DE IMAGEM
ACS X CONCORRENTES
Os clientes possuem maior proximidade e relacionamento com a ACS, que com a
concorrncia. De uma forma geral, possuem pouca informao sobre a concorrncia,
apresentando imagens vagas e pulverizadas.
A ACS percebida como oferecendo melhores condies de servios em relao
agilidade, inovao, responsabilidade social e gesto de pessoas.
O destaque em relao concorrncia representado pelo oferecimento de aspectos
intangveis, tais como simpatia, modernidade, auto estima, carisma vinculados a uma
infraestrutura com foco em resultados e avanos tecnolgicos.
Enquanto a maioria dos seus concorrentes percebida como um homem, onde a razo
seria a principal caracterstica, a ACS apresenta-se mais como uma mulher, smbolo de
ascenso profissional , intuio, charme e elegncia.

PERSONIFICAO
ACS
Os resultados sobre a personificao da ACS indicam uma percepo de imagem
relacionada aos atributos de modernidade, inovao, carisma e responsabilidade
focada em resultados e avano tecnolgico.
Outro grupo personificou a ACS como a Luma de Oliveira: muito bonita, encanta mas
falta contedo.
Esse resultado simboliza a insatisfao de um grupo de clientes com a empresa do ponto
de vista de resultados acordados, e significa um alerta para a ACS buscar aprimorar seus
processos de trabalho.
Gisele Bundchen; Ayrton Sena: Sou brasileiro,gosto do Brasil, tenho garra;
Se preocupa com o seu pblico e com a imagem que ela tem em relao a este pblico.
Slvio Santos, que mais magro, mais gil, d mais foco no cliente
Malu Mader Segura do que quer, disposta a mudar, dar a volta por cima, disposta a fazer
coisas novas, ter o mais moderno no seu notebook.
Guga: Sabe aquele cara que j fez, j mostrou que faz. Irreverente. E vai atrs de novo, e
de outras coisas e sempre que voc v o cara, ele est sempre a fim de algo mais.

17

Acio Neves: E j tem o seu planejamento estratgico bastante definido a mdio e longo
prazo. Como por exemplo, o nosso governador quer ser presidente da repblica e vai ser.
Talvez no em 2006, mas em 2010 com certeza.

SOFTWAY
Para ALGUNS CLIENTES, comparativamente ACS, a Softway percebida como
oferecendo melhores condies de negociao, de preo, qualidade de atendimento e
performance na operao (satisfao dos clientes atendidos e criatividade).
PARA OUTROS uma empresa que est procurando o seu lugar. uma empresa que d
tiro para vrios lados e depois comeou a focar e comeou a copiar o discurso da ACS.
Em funo do baixo conhecimento os clientes apenas a personificam como um Alto
Executivo

CONTAX
Grande porte e com pouca agilidade e flexibilidade.
J Soares de nome, de peso.

ATENTO
Eu a acho arrogante, ela a maior, tem que fazer as coisas dentro do que ela imagina.
percebida como desorganizada, no oferecendo boas condies de operaes e
pessoas.
Personificao:
Atleta , esto correndo atrs.
Aluno que acabou de se formar em marketing e que assim: eu quero ser o maior do
mundo
Brizola: vende uma boa imagem, mas a gente no sabe o que vem por trs.

TELEFUTURA:
percebida como apresentando problemas de relatrios, com valores acordados e
informaes no transmitidas fielmente.
Um dos scios que o Tcio Mota. Ela est se aventurando neste mercado.

TELEPERFORMANCE:
Um homem com muita vontade de acertar, muita seriedade, pensando no futuro.

DEDIC
18

Um homem dedicado, que est tentando construir alguma coisa diferente voltada
processos e pessoas.

EDS
Ela parou de focar em atendimento de help desk em funo de trabalhar como
integradora de software de projetos. Se de repente, voc quer montar uma estrutura, ela
faz a integrao de vrias empresas que voc vai precisar para fazer a organizao. Ela
compra o software, o banco de dados, avalia os computadores. Eu acho que ela est se
procurando ainda.
Como um homem, muito preocupado com infra-estrutura, com dados, com informaes.
Trabalhar informao, trabalhar dados. Voc comprou A eu vou te dar A . Voc quer
informao eu vou te dar um relatrio gerencial completo sobre isto.

SPCOM
Alexandra, que a dona. Ela est fazendo um trabalho muito legal para a qualidade.
Ela no quer crescer de uma forma desordenada, trabalha muito prxima das operaes
dela. Em funo disso, ganhou muitos prmios, mas comeou a ter um ego exarcebado.
Ela est me passando uma imagem meio desgastada.

CSU
Um poltico. Os nossos polticos a. Eu vendo uma coisa e te ofereo outra.

AVALIAO ESPONTNEA
NOVOS PRODUTOS E SERVIOS
De uma forma geral, os clientes entrevistados avaliam positivamente o oferecimento de
novos produtos e servios por uma empresa de Call Center, e principalmente no caso da
ACS. De acordo com os entrevistados, a ACS possui infraestrutura, tecnologia e pessoas
para desenvolver outros servios com competncia e qualidade.
Existe tambm a clareza que uma das ameaas nesse processo o fato que com a
ampliao dos servios o foco em call center seria descaracterizado, havendo a ameaa de
perda de foco e posicionamento. A ACS deixaria de ser apenas um call center, como
reconhecida nacionalmente para se transformar em uma empresa provedora de servios de
Back Office.
19

De acordo com os clientes entrevistados, caso a ACS escolha ampliar os seus servios,
fundamental estar prxima de seus clientes atuais, suprindo-os com as melhores prticas
de servios.
Um dos clientes entrevistados ressaltou o ganho de escala ao se contratar outros servios,
pois o operador poder exercitar o perfil multi skill. bastante presente nos entrevistados a
necessidade de se buscar ganhos maiores de produtividade, principalmente, atravs do
treinamento de habilidades diversas dos operadores. As empresas esto buscando um
perfil de operador com maior criatividade, autonomia e discernimento. Os clientes
comeam a discutir sobre a possibilidade de se ter no atendimento, profissionais tais
como: advogados, esteticistas, qumicos, pedagogos, enfim profissionais
especializados.Esses profissionais atuaro com maior eficcia na comunicao e
divulgao do produto.
A nica coisa que diferencia o atendimento. agilidade no retorno. a
forma como voc conversa com aquela pessoa quando ela est tendo um
problema. Quando ela est estressada. Quando ela te liga para te pedir um
servio e voc est pronto para ter tudo o que ela tem. Ento eu acredito no
servio. Agregar valor. E voc no agrega valor no servio tendo atendentes
diferentes de 3 em 3 meses.
A busca de maior flexibilidade, criatividade e autonomia no atendimento uma meta e
um diferencial a serem alcanados.
Uma das primeiras reivindicaes dos clientes ao serem indagados sobre o oferecimento
de novos produtos e servios por parte da ACS a necessidade de se aprimorar o
relacionamento atual, representado pela melhoria contnua do atendimento ao cliente. E
essa melhoria contnua, s possvel a partir de uma constncia de investimento no
treinamento e capacitao do operador, e garantir o bsico do marketing de servios que
Voc entregar aquilo que voc promete.
De acordo com um grupo de clientes, a ACS tem falhado no cumprimento das metas
acordados, ou seja, no est entregando o prometido ao cliente, e assim o oferecimento de
novos produtos e servios ficaria comprometido, do ponto de vista do cliente.
As metas. Todas as nossas metas so feitas em conjunto com a ACS. Eu
preciso de vender x pontos. Eu preciso de receber tantas ligaes num tempo y,
e isto em muitos casos no est sendo cumprido. E quando cumprido leva um
tempo muito grande at que a gente chegue l.
Alguns clientes desejariam que a ACS apresentasse uma pro-atividade no oferecimento de
solues para reduo de custo, novas tecnologias visando a melhoria do servio com um
20

todo. Nesse sentido, h um desejo mais intenso de aperfeioamento dos servios atuais
que o lanamento de novos produtos.

Exemplos:
Eu acho que tem uma coisa que se chama algo mais. Eu acho que ns
estamos em busca disso. Hoje temos uma operao complexa e tem uma
operao certificada e tem todos os seus processos escritos. Por que hoje no
somos modelo de relacionamento? Eu acho que falta um algo mais e vai
depender muito da flexibilidade da empresa, em quebrar processos, de
flexibilizar algumas diretrizes e tambm da postura das pessoas que esto no
atendimento. muito mais do que falar muito bem no script. Somos tidos como
empresa que tem um excelente atendimento. Mas s que aquela coisa
totalmente padro. E o algo mais? Se tiver algum problema? Eu acho que
depende muito da pessoa que est ali. Eu acho que tem que ter pessoas que
tem essa qualificao por trs e sabe todos os scritps, mas que esteja a fim de
servir quem est ali do outro lado. E para estar a fim de fazer isso ela vai ter
que quebrar alguma regra na hora vai ter que ter um algo mais. Ela vai ter
que raciocinar e fugir do esquema padro. Esquema padro timo para
organizar e colocar tudo no seu eixo, mas s que eles no causam diferencial.
E agora ns estamos correndo atrs desse diferencial. Eu acho que precisa
muito da atitude das pessoas e no somente atitude de quem est l. E quem
vai contratar, quem vai treinar, quem vai preparar esse time que vai estar na
rua? Envolve a gente tambm. Quando est disposto a quebrar regra, a dar
autonomia para essas pessoas, preparar um bom sistema que tenha essa
flexibilidade.
ns estamos vislumbrando que as vias telefnicas a partir de agora vo
passar para IP. Vamos fazer ficar mais barato a sua conta de telefone. O meu
sistema de gravao eu j tenho parcial. Eu posso te apresentar uma soluo.
Olha eu tenho um discador mais barato do que o seu, e a gente pode fazer em
escala. Quer dizer so coisas que me ajudam a reduzir custo que o que todo
mundo est procurando. E ento vai desde atrs da operao, na operao e
depois da operao. No ps venda.
Por outro lado, de acordo com os entrevistados, a ampliao dos negcios da ACS,
incorporando atividades de back office percebida como uma possibilidade bastante
positiva.
Se ela for focar em voz, ela no vai conseguir se manter muito tempo no
mercado, inclusive por causa da gesto do custo. A relao de confiana que
se tem. Se ela fosse a BPO , seria bacana. uma empresa do mesmo grupo,
que tem os mesmos valores e a gente sabe que isso vai se manter.
21

E quando voc presta um servio voc est saindo da comodites voc est at
saindo s da rea de telemarketing. E voc pode estar at prestando um
servio associado a esta rea de telemarketing que voc tem a, mas voltando
para um servio que pode agregar valor para o seu cliente.
O desafio para a ACS ser contratar equipes de profissionais especializados nos novos
segmentos de servios a serem oferecidos, e muitas vezes agir preditivamente face aos
problemas dos seus clientes. Como tambm necessrio o conhecimento profundo do
negcio do cliente, e suas peculiaridades. Para isso necessrio estar cada vez mais
prximo do cliente.
Outro tema complexo Segurana da Informao, percebido como sendo um tipo de
negcio necessrio, complexo, e que as empresas iro cada vez mais demandar no futuro,
com uso constante e forte de tecnologia.
A ACS percebida , em alguns casos, como fornecedora atual de tecnologia de help desk,
concorrendo diretamente com a Cisco, IBM , Datasul , dentre outras. considerada eficaz
nesses servios, apenas com uma percepo de que os tcnicos so menos experientes que
os concorrentes. Nesse sentido, o fornecimento de servios de Help Desk j faz parte do
negcio da ACS para alguns clientes.

AVALIAO ESTIMULADA
NOVOS SERVIOS
Finanas e Contabilidade
Oportunidades:
Dentre os itens apresentados na vertical finanas e contabilidade, os clientes possuem uma
forte necessidade em terceirizar a cobrana. Em muitas empresas, a cobrana j
terceirizada, para a A C S e assim, um servio incorporado no dia a dia
terceirizao.Anlise de crdito tambm um procedimento percebido como fazendo parte
da cobrana, e passvel de ser terceirizado.
Ao serem indagados sobre terceirizar para uma empresa de Call Center, a avaliao
positiva , e a ACS percebida como o principal parceiro. A reivindicao de maior
agilidade na efetivao e aprovao das propostas solicitadas para a ACS.
Dentro da perspectiva financeira, contas a pagar e a receber so processos considerados
como oportunidade de realizao com a parceria da ACS.
22

Ameaas
Folha de pagamento um produto percebido como sendo oferecido por empresas
altamente especializadas, apresentando uma forte concorrncia para a ACS.
Os clientes multinacionais realizam o seu faturamento em um nico lugar no mundo, e
dificilmente iriam trazer esse processo para o Brasil.
Cotaes e preges, tesouraria, controladoria e auditoria so percebidos como
informaes estratgicas, que exigem controle e segurana interna das empresas,e assim a
terceirizao no percebida com oportunidade.
Em alguns casos , o processo de fraude percebido como oportunidade, pois j est
inserido no contexto da cobrana , e em outros casos uma ameaa pois tambm
oferecido internamente pelas empresas, e assim no seria uma oportunidade para a ACS.
H uma resistncia e barreira a ser quebrada junto aos responsveis pela rea financeira.
Os gerentes financeiros, geralmente, tendem a no enxergar a terceirizao de processos
internos como um aspecto positivo.
A contabilidade interna ou global e assim, no apresenta espao, atualmente, para a
terceirizao.

Tecnologia da Informao:
Oportunidades
Os servios de Help Desk e Data Center oferecidos pela ACS so percebidos como sendo
bastante eficientes (operao 24/7 auto suficincia em gua e energia), com fortes
capacidades de ampliao e penetrao junto ao pblico alvo.
A ACS percebida como uma empresa possuidora de uma infraestrutura que poder
atender qualquer empresa no pas.

Help desck sim, eu acho que possvel. Se for s aquele help desck de
primeiro nvel que eles falam. Que o problema por telefone, ou entrar com
uma ordem de servio ou uma informao e acionar uma empresa eu acho que
isto sim. Acho que isto est totalmente dentro do que a ACS faz. Acho que
possvel. E uma coisa a distncia, sem estar in loco, no feito fisicamente.
Pode fazer para qualquer empresa e no s aqui. Em todo o Brasil. Em
qualquer lugar do mundo d para fazer isto.
23

Ameaas
Os desafios so os produtos Gesto de Projetos e Desenvolvimento de Aplicaes, onde os
clientes no percebem uma pro atividade no planejamento e implantao dos projetos
atuais, por parte da A C S . E ainda existem empresas de tecnologia altamente
especializadas nesses servios. Como tambm, no h uma cultura de contratar terceiros
para gerir projetos da empresa.
O fato de no ter um site fora para o back up considerado um ponto fraco.

P&D
Oportunidades
A formatao de um show room de fornecedores um produto que apresenta uma
aceitao positiva, em alguns casos, pois facilitaria a viabilizao de novos negcios e
reduo de custos. A ACS percebida como uma empresa que possui clientes de vrios
ramos de atividade, e que poderia criar uma sinergia de negcios, aproximando empresas e
alavancando parcerias.
A incubadora, principalmente de tecnologia, uma possibilidade percebida como sendo
vivel.
Ameaas
O desenvolvimento de produtos uma rea percebida como pertencente ao ncleo do
negcio das empresas. Nesse sentido, a sua terceirizao no faz parte da estratgia atual e
futura dos entrevistados. O desenvolvimento de produtos considerado uma rea
complexa, que necessita de altos investimentos em tecnologia e pesquisa, se
configurando como um departamento de alta complexidade.

Cadeia de Suprimentos
Oportunidades
Alguns clientes percebem como sendo possvel a gesto de estoques atravs de softwares,
e de documentos digitalizados. A Gesto de Documentos, principalmente, um
24

procedimento que os clientes vem como positivo de ser oferecido pela ACS. Citou-se o
fato da empresa Space, empresa do Grupo Algar , que j realiza esse trabalho, e assim do
ponto de vista do cliente, um procedimento que a ACS teria total capacitao para
realizar.
Ameaas
Em geral, consideram cadeia de suprimentos um segmento complexo, que dever
permanecer centralizado na empresa, ou com fornecedores bastantes especializados no
assunto. uma atividade que envolve um volume alto de transporte, logstica,
armazenagem de produtos. necessrio conhecer profundamente os processos internos do
cliente para gerenciar a cadeia de suprimentos com eficcia.
H empresas que consideram o processo de suply chain como core business e, se
consideram os melhores do mercado tanto em equipamentos, software, hardware, quanto
pessoas e expertise. Nesse sentido, no acreditam que encontrariam um fornecedor
adequado para a terceirizao.
Porque s para voc ter uma idia a nossa logstica nacional. A gente
atende do Rio Grande do Sul at o Pra. E ento eu no sei se a ACS teria
estrutura para isto.

Gerenciamento de Servios
Oportunidades
A coleta e verificao de pedidos, gesto de ordem de servios, o atendimento a
vendedores so procedimentos considerados bastante propcios a serem oferecidos pela
ACS, principalmente, por serem processos facilmente gerenciveis por telefone.
Essa questo de gesto de servio, acho que faz sentido, pois o que a ACS
apresentou de ativao de servios, que a operao de back office, isso tem
acoplado a operao deles de atendimento. Uma coisa comear no
atendimento e depois vai para o back office e fecha ali e depois eu tenho que
dar um retorno para o cliente. O que ela est fazendo aqui o que est fora da
operao. Incorporando uma cadeia de valor nica.
Ameaas
As ameaas so pequenas, e relacionadas s melhorias dos processos internos de gesto de
pessoas da ACS , principalmente pro atividade e agilidade.
25

Servios ao Cliente
Oportunidades
Os servios aos clientes participam do ncleo do negcio da ACS, e assim possuem forte
disponibilidade de serem oferecidos ao mercado. A ACS considerada bastante
transparente em negociaes.
Ameaas
As ameaas envolvem a necessidade dos clientes de melhor estruturao dos contratos,
com SLAs detalhadas e efetivamente implementadas, relatrios mais gerenciais, com
resumos dirios

Vendas e Marketing
Oportunidades
percebido como um servio bastante eficaz de ser oferecido por um call center, sendo
necessrio o aprimoramento da ACS nos fatores agilidade, produtividade e pro atividade.
Os conceitos de marketing direto, datamining, consultoria em vendas e campanhas
publicitrias, so processos percebidos como fazendo parte do dia a dia de uma empresa
de call center. E principalmente, os servios de ps vendas onde h um forte investimento
das empresas em termos de volume.
Eu acho que eles ajudam bastante a gente nas campanhas. E ento no foi
uma campanha para vender, mas para divulgar. Ns pegamos o banco de
dados e fizemos um trabalho e tal.
Ameaas
necessrio o aprimoramento atual dos servios, como gesto do conhecimento, atravs
de relatrios mais gerenciais, e com informaes aplicveis ao dia a dia operacional do
cliente. Essas informaes devem conter o monitoramento da performance dos operadores,
suprindo a superviso de dados para aumentar a produtividade da operao, e oferecendo
reduo de custos e melhorias na rentabilidade dos clientes.

26

Hoje a gente no est assim, mas eu acho que alm do lanamento da mala
direta a gente procurava na empresa um sistema de montar a mala e tal. a
parte estratgica mesmo. A gente queria uma empresa que pudesse gerenciar
banco de dados, iniciar na comunicao com o cliente, e no marketing direto
nos ajudar numa comunicao estratgica com o cliente.

Recursos Humanos
Oportunidades
Alguns clientes possuem a percepo de ser uma oportunidade vivel a terceirizao para
a ACS tanto de recrutamento e seleo, quanto treinamento. O fato da ACS possuir um
banco de dados volumoso, realizando recrutamento e seleo diariamente, indica para os
clientes que a empresa possui expertise e know how nesse processo.
Ameaas
Gesto de clima, responsabilidade social, relacionamento com sindicatos so consideradas
reas crticas que devem ser mantidas dentro das companhias.
Para alguns clientes, a rea de Recursos Humanos da ACS percebida como sendo
bastante crtica, necessitando de melhorias no processo de recrutamento, seleo,
treinamento, desenvolvimento e motivao das pessoas. Nesse sentido, no percebem
possibilidades de terceirizao para a ACS.
Existem empresas bastante especializadas em recrutamento, seleo e treinamento, e se
constituindo em fortes concorrentes para a ACS. Em alguns casos, os clientes exigem
empresas especializadas e certificadas nesses procedimentos.
Gesto de benefcios, administrao de cargos e salrios, relacionamento com sindicatos
so operaes consideradas complexas, envolvendo vrios departamentos e funes e
assim, haveria uma maior barreira a uma terceirizao para a ACS.

Jurdico
Oportunidades
Alguns entrevistados enxergam uma possibilidade na gesto de contratos, na parte mais
operacional. O operador poderia acompanhar os tramites dos contratos, e assim realizar
um monitoramento das ocorrncias.
Ameaas

27

Alta especializao da atividade, exigiria profissionais muito qualificados. Alguns

entrevistados consideram que as empresas possuem um departamento jurdico prprio e
no acreditam que seria um servio a ser terceirizado para a ACS.
Ns temos um departamento jurdico interno. Ns terceirizamos alguma coisa
mas muito ligado a quando tem que fazer uma cobrana. Ou ento alguma
coisa bem especifica quando eu vou fazer um contrato. A a gente contrata
fora. Mas normalmente tudo isto feito internamente.

RANKING DAS VERTICAIS:

De acordo com os clientes Servios ao Cliente (Gerenciamento de Servios) o ncleo
do negcio atual da ACS e nesse sentido est bem formatado para ser oferecido ao
mercado. Em seguida Tecnologia da Informao, principalmente Help Desk e Data
Center, que so considerados como fazendo parte do escopo de servios da empresa.
Finanas e Contabilidade em terceiro lugar, representado principalmente por cobrana,
anlise de crdito, contas a pagar e a receber. Em quarto lugar, Vendas e Marketing como
uma extenso e ampliao dos servios que so realizados atualmente, principalmente, em
relao a datamining, gesto do conhecimento, campanhas de marketing direto. Recursos
Humanos estaria em quinto lugar, pois considerado como fazendo parte do negcio da
ACS, mas necessitando de aprimoramentos.
As demais reas apresentam maiores desafios e fortes barreiras a serem transpostas no
sentido de viabilizarem negcios entre a ACS e seus clientes.

COMUNICAO
A participao em congressos e eventos especializados em cada rea de negcio, levando
informaes, gerando boca a boca positivos, divulgando na imprensa o oferecimento de
novos servios pela A C S . E principalmente, agendando e realizando visitas de
apresentao dos novos produtos e servios.
O principal desafio criar nos clientes a percepo de que a ACS possui expertise e know
how para oferecer os novos servios, e apresentar os diferenciais da empresa e do Brasil,
por exemplo, em relao a fuso horrio mais vantajoso que a ndia.
A principal criar nos clientes esta percepo. Hoje eu vejo a ACS como
uma empresa de call-center. E amanh ela pode criar esta percepo de que
alm do telemarketing ela trabalha tambm com isto ou com aquilo. E isto
seria a principal barreira, porque a maior parte dos servios que voc mostrou
28

ai requerem uma percepo de empresa com conhecimento no ramo. Com

conhecimento na rea.

AVALIAO DOS COMITS DE GESTO

Criao dos CGs
De acordo com os entrevistados, a criao dos comits de gesto propiciou aos membros
um sensvel aumento da sinergia entre as reas tcnicas, operacionais, comerciais e de
atendimento, e as necessidades dos clientes.
Na avaliao dos participantes, alm de fomentar o compartilhamento de especialidades de
conhecimento, a criao dos CGs possui como fundamento o desenvolvimento de novas
lideranas para atuarem em novos desafios para a ACS. Outra oportunidade o
desenvolvimento de reas de negcios especializadas a partir dos CGs, ou seja, uma rea
de negcio cobrana, vendas etc.
Os CGs so percebidos como possuindo autonomia de deciso, onde h aprendizagem e
consolidao de novos conhecimentos. Os participantes acreditam que a gesto em
comits veio de encontro s necessidades dos clientes de obterem maior compreenso dos
processos do seu negcio por parte da ACS, e assim aumentar a fidelizao dos clientes.
H uma mapeamento dos processos dos clientes e assim, solues so encaminhadas com
maior eficcia e eficincia.
A criao do CG ela veio justamente para melhorar a questo da gesto. A
gente tem realmente a funo de trabalhar na fidelizao, na conquista cada
vez mais apurada no processo do cliente, para a gente ter este cliente to
apegado a gente, que seja difcil dele sair.

um processo relativamente novo e recente, onde os colaboradores esto se

aperfeioando, mas h um consenso entre todos de que um formato que proporciona
crescimento pessoal e profissional para todos os envolvidos.
De acordo com os participantes dos comits existem indicadores de qualidade que devem
ser atingidos pelo grupo, e em muitos casos, esses indicadores ultrapassam a meta
estipulada, acima de 90%. Os participantes dos CGs acreditam que os clientes possuem
segurana ao saberem quais so as pessoas responsveis pelos diversos setores financeiro,
comercial, operacional, e conseguem resolver as suas solicitaes com maior eficcia.
29

Os comits acreditam que a ACS percebida pelos clientes como oferecendo qualidade
superior em seus trabalhos, mas tambm com um preo mdio acima do praticado pelo
mercado.
H um consenso entre os participantes que a estrutura dos CGs propicia maior agilidade
na compreenso do negcio do cliente, e na resoluo de problemas que podem surgir.
Estar no mesmo espao fsico agiliza o contato, a comunicao e a soluo de problemas.
Os participantes dos CGs declararam estar procurando ferramentas de tecnologia para
dimensionar propostas de campanhas ativas.
Por outro lado percebem que as solues encaminhadas pelo CG dependem da aprovao
da empresa-cliente, como tambm h a necessidade de uma maior maturidade por parte
dos clientes em aceitar algumas recomendaes.
Os colaboradores reforam tambm a caracterstica positiva da ACS em realizar mudanas
rpidas, como a criao de coordenadores de atendimento, os comits de gesto, dentre
outras. E ainda a possibilidade de conviver com vrias modalidades de operao:
cobrana, televendas, receptivo dentre outras.
Os comits so considerados muito diferentes em seus perfis de atuao em funo dos
diferentes negcios que esto sendo trabalhados. Os clientes possuem culturas e valores
diferenciados, e conseqentemente os participantes dos CGs apresentam-se de forma
diversificada.
H um aprendizado contnuo sobre os papis a serem desempenhados. No incio houve
uma percepo de sobreposio de funes, e aos poucos as atribuies esto sendo
melhor organizadas e as pessoas se adaptando com maior facilidade.
Percepo dos Comits X Percepo dos Clientes sobre a Prestao de Servio
Os colaboradores declararam possuir ferramentas de relatrios dirios, semanais e mensais
que so enviados para os clientes, comunicando ndices, problemas, solues, enfim
levando para os clientes informaes sobre os processos de trabalho.
Uma outra forma que ns temos de mostrar para eles o que estamos fazendo,
so os relatrios enviados de acordo com a necessidade, tem uns que so
dirios, outros semanais. Onde ns mostramos o indicador contratado como
est o realizado. Se por exemplo, o realizado est baixo a gente pontua s
vezes problemas, refora por e-mail ou o gerente de contas entra em contato.
Talvez o nvel de servio esta baixo, j fala o por que. Sempre para ele esta
ciente do nvel da operao de acordo com o que ele comprou. Tem estes
relatrios e o pessoal do comercial est sempre acompanhado tambm.

30

Alguns clientes declararam estar satisfeitos com o volume de relatrios emitidos, e outros
declararam no haver comunicao suficiente e pro-atividade na soluo de problemas. Os
e-mails so percebidos como justificativas, e no como tentativas de solucionar os
problemas com agilidade.
Os CGs declararam que necessitam posicionar os clientes sobre possveis problemas na
operao. H uma conscincia da necessidade de se verificar a causa dos problemas
ocorridos, tais como perfil de operadores inadequados, e corrigir essas falhas a tempo.
De acordo com alguns clientes, a ACS no se posiciona com agilidade na soluo de
problemas, mas envia justificativas sem soluo.
Em alguns casos, foi realizado um trabalho de mapeamento detalhado dos processos do
cliente, por exigncia dele, e assim, gerou-se maior sintonia na operao e melhorias
contnuas nos processos. um trabalho a 4 mos entre a ACS e o cliente, com grande
cooperao e crescimento profissional.
Novos Produtos e Servios
Os comits reconhecem que possuem condies de oferecer, e em muitos casos j
realizam trabalhos que vo alm do atendimento ao cliente. So servios de back office,
onde h relatrios sobre o volume de faturamento do cliente, dia de chegada da nota, data
da chegada da mercadoria, negociao de valores. Enfim, os colaboradores consideram
que j realizam servios de valor agregado superior.
Os participantes declararam que ainda esto focados em melhorias no processo de
atendimento, e no focaram em busca de novos negcios em funo do elevado volume de
trabalho. Entretanto, j vislumbram possibilidades claras nas operaes de cobrana,
anlise de crdito e vendas. Perceberam que existe um trabalho de back office que poderia
estar sendo realizado pela ACS em horrios noturnos como suporte aos processos de
atendimento.
Uma das barreiras a serem quebradas o fator sigilo da informao. Foi citado, por
exemplo, que o cliente teria uma resistncia em colocar no mesmo fornecedor pessoas
responsveis pela venda e pela liberao do crdito. Existem contratos de sigilo de
informaes entre ACS e os clientes, mas de acordo com os colaboradores, os clientes no
se sentem totalmente confortveis.
O compartilhamento de solues criadas a 4 mos para outros clientes da ACS
percebido pelos colaboradores como delicado, justamente porque so produtos
desenvolvidos junto com os clientes: estratgias de mailing, de ofertas, de portiflio so
produtos desenvolvidos junto com os clientes. J o know how sobre a gesto de pessoas,
os comits acreditam que podem compartilhar sem ferir a tica profissional
Os comits possuem a conscincia de que ao se estabelecer novos servios com os
clientes, o custo da mudana aumenta, e assim podero agregar maior valor operao e
31

fidelizar o cliente. Um outro grande desafio dos CGs ser a criao de normas, padres de
procedimentos comuns a todos os CGs, pois os clientes so diferentes e demandam
solues diferenciadas e flexveis.
H um consenso de que a operao televendas necessita de aprimoramento por parte da
ACS. uma operao considerada desafiadora no Brasil, inclusive para os concorrentes,
mas uma necessidade do mercado. Algumas barreiras da ACS levantadas so:
localizao em apenas um site onerando as operaes em todo o Brasil em funo de links,
telefonia; benefcios pagos aos associados pelo Grupo Algar no estimulariam a
produtividade.

AVALIAO PROSPECTS
VISO GERAL DO MERCADO DE CALL CENTER
As empresas esto aprimorando os processos de ciclo de pedidos e entrega dos seus
produtos e servios , integrando cada vez a cadeia logstica, e visando aperfeioar os
ndices de satisfao e fidelizao dos clientes. Nesse sentido, o call center configura-se
como um instrumento fundamental nesse processo, necessitando cada vez mais a
efetivao de sua consolidao, ou seja, maior participao integrada nesse processo
logstico.
estamos olhando o processo. No estamos olhando para uma rea que est
voltada para a venda. Eu quero que a consultora receba o pedido dela no
prazo que eu prometi e da maneira que ela pediu. Para isso acontecer, tem que
estar ligando essas reas. Atendimento, separao e transportes.
A viso dos entrevistados situa-se na perspectiva de que o call center deva ter como meta
ser um gerador de negcios. O call center necessita fomentar a realizao de
relacionamento gerando negcios, ou seja, quando o cliente ligar para dar uma sugesto,
solicitar esclarecimentos ou fazer alguma reclamao, o seu cadastro fica registrado e em
outra oportunidade ele contactado para se oferecer um servio ou produto. O call center
poder oferecer: oramentos de produtos; pesquisas de mercado sobre produtos e
servios, promoes especficas de acordo com a necessidade dos clientes atravs dos
dados armazenados o call center , e assim, fortalecer os laos com o consumidor. H uma
base de dados ampla que necessita ser trabalhada no sentido de gerar valor e
relacionamento para o cliente.
A terceirizao uma realidade cada vez mais utilizada, mas com a conscincia de que a
empresa contratante necessita acompanhar de perto a operao, monitorando, treinando,
motivando e imprimindo a sua imagem e valores na operao.
32

H um consenso entre os entrevistados sobre a busca de maior integrao e consolidao

dos processos do call center. Nesse sentido, h uma necessidade em se aglutinar no mesmo
espao as operaes, ganhando-se produtividade e escala, aperfeioando os
procedimentos, treinando os operadores em mltiplas habilidades, enfim integrando os
processos e alcanando sinergia com as atividades da empresa.
H uma forte busca pela melhoria dos processos em toda extenso da cadeia: desde o
processamento do pedido at a entregado do produto final. As empresas percebem a
necessidade cada vez maior de monitoramento, controle e aperfeioamento do passo a
passo dos procedimentos, acompanhando com superviso, treinamento, relatrios
gerenciais e indicadores estatsticos.
A tecnologia necessita ser utilizada para agilizar os procedimentos e permitir maior
controle das operaes. Voz sobre IP, gravao, GPS, URA so ferramentas que devero
cada vez ser utilizadas gerando melhor relao custo/benefcio e agilidade na operao.
O uso da internet uma realidade cada vez mais presente e necessria, auxiliando na
integrao dos processos e viabilizando a integrao do Back Office aos servios de call
center. Procedimentos como segunda via de fatura, que muitas vezes realizado no back
Office, com a digitalizao e disponibilizao na Internet facilitaria o acesso e a utilizao
do operador.
H uma busca pelo aumento da utilizao de campanhas ativas incluindo vendas, pesquisa
de mercado, atualizao cadastral, programas de fidelizao, enfim procedimentos de
ampliao do leque de opes para contactar os clientes e fortalecer os vnculos de
relacionamento.
Os entrevistados possuem a conscincia de que um dos maiores desafios do setor o
processo de gesto de pessoas, principalmente em relao ao perfil ativo do operador,
capacitao em skill mltiplo, diminuio do turn over e formao de equipes de
profissionais especialistas como analistas, pedagogos, estatsticos, advogados etc.
um setor novo, a mo de obra geralmente de pessoas jovens, primeiro
emprego e, esto fazendo o servio para pagar a faculdade. Se tem uma
oportunidade de uma empresa que ganha um pouquinho mais, ele sai. Ns
sabemos que a primeira oportunidade desses operadores para ingressarem no
mercado e numa carreira profissional. O objetivo deles no de se fazer
carreira no call center. Ser operador, supervisor e gerente. Pouqussimos
pensam desse jeito. Cabe ao call center reter esse talento. um passo alm.
Querendo ou no, ainda esto envolvidos nessa confuso, nessa parte
operacional, e acaba deixando a parte marketing de relacionamento e de
pesquisa.

33

As exigncias com a capacitao e treinamento dos recursos humanos cada vez maior.
Os entrevistados desejam operadores com criatividade, autonomia, pro-atividade,
agilidade e capacitados em, no mnimo, skill duplo.
As tecnologias esto disponveis, mas o maior desafio o gerenciamento dessa tecnologia
pelas pessoas. De acordo com os clientes, o call center no uma fbrica de pessoas Voc
tem que estar acompanhando e tem que ter planos de desenvolvimento coerentes de
acordo com as ligaes que voc monitora. A todo tempo tem que estar acompanhando,
dando treinamento para que aquilo tenha qualidade e para que as pessoas tenham
conhecimento necessrio para estar transferindo para os seus clientes.

NECESSIDADES AMPLIADAS DOS CLIENTES

O oferecimento de um servio de consultoria pelas empresas de call center configura-se
como uma forte necessidade. As empresas dependem de resultados dentro de sua rea de
atuao, principalmente, melhorias nos processos e anlises que gerem aes especficas
para obteno de ganhos em produtividade.
Outra forte necessidade aumentar a interatividade com o cliente, informando sobre
possveis procedimentos que iro reduzir custos, aumentar a lucratividade e produtividade.
apresentar pro-atividade na soluo de problemas, no melhor uso da tecnologia,
apresentando as melhores prticas do mercado nacional e internacional.
Outra necessidade a capacitao e treinamento dos operadores atravs de um Plano
Anual de Treinamento em vrias habilidades: comunicao, negociao, motivao,
relacionamento interpessoal etc.

TERCEIRIZAO X CORE BUSINESS

Atualmente, as empresas possuem um discurso e uma prtica alinhadas com a poltica de
se concentrarem em seu core business e terceirizar servios perifricos. De acordo com os
entrevistados, os servios operacionais, que no esto diretamente envolvidos na estratgia
principal da empresa, possuem maior disponibilidade para terceirizao. Nesse sentido, as
operaes de Back Office e Call Center se caracterizam com essa natureza.
Para algumas empresas, tais como seguradoras, bancos, empresas de cartes de crdito a
fora de vendas e de relacionamento de ALGUNS PRODUTOS E SERVIOS
considerados de maior complexidade so considerados parte integrante de seu core
business e nesse sentido, no so passveis de terceirizao. Para outras empresas, o
processo de vendas e relacionamento com clientes totalmente passvel de ser
terceirizado. Nesse sentido, a adeso terceirizao, ainda que seja uma forte tendncia,
uma escolha de cada cultura empresarial de acordo com seus valores e crenas.
34

O funcionrio de vendas nesse caso, necessita ter a sensao de que faz parte da empresa,
absorve seus valores, princpios, estratgia, enfim veste a camisa da empresa.
A empresa terceirizada necessita trabalhar as informaes para o contratante focando em
melhorias de resultados operacionais e financeiros.
O contato com o consumidor final, via SAC, geralmente, no considerado core
business, e nesse sentido considerado passvel de terceirizao.
E foram surgindo os call centers, empresas focalizadas nisso, se atualizando
todo ano tecnologicamente e isso no era o nosso forte. Ns iramos perder se
ficssemos com aquele processo interno. Fomos em busca de conhecimento e
de empresas focadas neste assunto que resolvemos terceirizar. Foram dois
anos de estudo para escolher as empresas. Um dos critrios que ns no
podamos perder qualidade no atendimento. Todos os indicadores de
qualidade que ns tnhamos naquele momento deveriam manter os terceiros.
eu no vejo os terceirizados preparados para fornecer as informaes
estratgicas que hoje a minha empresa est acostumada a receber...

AVALIAO DA ACS
De uma forma geral a imagem da ACS junto aos prospects bastante positiva. H uma
percepo de valores, conceitos e formas de relacionamento entre a empresa e seus
diversos pblicos bastante saudvel e positiva.
Para alguns entrevistados que conhecem a empresa, a ACS possui valores bastante
especiais, focados em excelncia no atendimento aos clientes externos e internos, com
forte desempenho em aes de responsabilidade social.
...eu escolhi a ACS em primeiro lugar, porque ela tem a cara da nossa
empresa, se aproxima dos nossos valores. Somos muito focados em
relacionamento, qualidade e atendimento. E isso a gente v na empresa que eu
coloquei em primeiro lugar. Ns visitamos essas empresas e ns habilitamos
com igual prtica de gesto deles, a misso e os valores. Ns percebemos que
pelo trabalho que eles mostraram para a gente que eles tem um foco em gesto
de pessoas, de desenvolvimento e qualidade. Eles tm trabalho de
responsabilidade social voltado para a comunidade e para o desenvolvimento
de pessoas. o que ns estamos buscando. Eles tm prtica de RH e de
qualidade muito parecida com as nossas, e coisas que a gente no faz e
gostaria de fazer dentro de nossos terceiros.
35

Em contrapartida, a localizao da ACS um ponto que pesa negativamente na avaliao

da empresa para futuros negcios. Dentro da perspectiva de se consolidar a operao de
call center, buscando cada vez maior sinergia das operaes e controle dos processos, a
localizao em outro Estado, diminui as possibilidades de monitoramento dos servios, e
gerenciamento dos valores e imagem da empresa contratante.

AVALIAO DE IMAGEM
ACS X CONCORRENTES
Os clientes possuem maior proximidade e relacionamento com a empresa fornecedora de
servios, que com a ACS. E assim de uma forma geral, possuem pouca informao sobre
apresentando imagens vagas e pulverizadas. A ACS percebida como oferecendo
melhores condies de ambiente, gesto de pessoas, responsabilidade social
A personificao das empresas do setor confirma a percepo da ACS como uma empresa
focada em bem estar social e humano, enquanto as concorrentes Atento e Contax so
percebidas como grandes empresas onde o foco volume de negcios e no qualidade.
Telefutura, Teleperformance, Softway e Dedic so percebidas como empresas de mdio
porte, que ainda esto buscando se colocar no mercado. CSU tida como especializada em
carto de crdito, e necessitando aprimoramento nos servios e gesto de pessoas. SPCOM
percebida como estando em fase de estruturao. EDS tida como forte em tecnologia e
busca um posicionamento de consultoria e proatividade.

ACS
Eu vou citar ela como uma pessoa que a gente v muito como o Fernando
Henrique Cardoso, que uma pessoa publica, que no tem um A para falar
sobre a conduta.
Eu acho que a ACS, ela tem uma estrutura. E a poltica dela com relao aos
recursos humanos da empresa muito bom. A preocupao que eles tm com
os recursos. Com motivao, satisfao. Enfim, eu acho que a ACS tem uma
poltica bem parecida. Ento, a infra-estrutura da ACS indiscutvel. Inclusive
tem a operao da Amrica Express, mas o atendimento impecvel. Embora,
a tenha tecnologia que seja fornecida pela ACS, e infra-estrutura, mas os
recursos so da Amrica Express.

SOFTWAY
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Eu acho que ela est um pouco frente. Em termos de qualidade do

operador, de investimentos, de treinamentos. O trabalho que eles fazem de
desenvolvimento de operador e responsabilidade social muito boa.

CONTAX
Um homem alto, grande, decidido, mas sem muita anlise. Sem muito critrio. Est indo
pelo mercado.
Porque so focadas em quantidades de PA do que em qualidade
um profissional superagressivo enfocado no custo, buscando resultados financeiros, no
pensando em qualidade.

ATENTO
Possui uma grande estrutura para fazer o receptivo.
Um aspecto negativo no tem administrao de talentos de pessoas. uma
coisa que ele tem muita gente, mas eu no sei se pelo nmero de pessoas ou
se uma diretriz da empresa.
Hoje eles tem o redimensionamento. A gente tem realmente tem um volume de
chamadas maior e no tem uma pr atividade para que isto seja resolvido. E
ento gente tem que cutucar a ona para que eles faam. O seu nvel de
servio est ruim.
Homem forte, alto, com bastante deciso e receptividade.
Na minha viso o Oscar o jogador de basquete, que agora est mais fora, j se
aposentou, e que est mais preocupado ali com a carreira pessoal, mesmo em fazer
voluntariado, parte de ONGS

TELEFUTURA
Executivo ligado a esporte jovem, em busca de espao, muita flexibilidade ao
atender o cliente.

TELEPERFORMANCE
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Uma mulher muito dinmica. Muito flexvel, porm com pouca estrutura
emocional.

DEDIC
Uma ruiva com raiz ainda para pintar. Ela no sabe o que ela quer ainda.
Ela no tem uma identidade prpria. meio Vivo. No se encontrou. S tem
uma estrutura atrs dela.
Poderia ser um ator, poderia ser talvez um poltico, que tinha uma carreira
no anonimato, e que se exps, e que de repente chegou e se exps mesmo.
Eu vejo que muitas coisas que eles dizem que fazem em questo de
treinamento, desenvolvimento e qualidade no so verdade

EDS
Homem grande e gordo bem guloso. Quer mercado. Quer coisa novas, mas
muitas vezes ele no sabe estruturar isto e por isto que ele bem gordo.
Washington Oliveto, embora ela seja um publicitrio, eu o acho bem ousado,
e no que ele o faz muito critico, coisa que a EDS .

SPCOM
SPCOM eu colocaria como uma das ltimas nesse momento. Eu visitei a
empresa e ela est passando por uma fase de reestruturao interna de
hierarquia e de reas... Apesar de eles terem bons conceitos, na prtica, no dia
a dia est longe do que o relacionamento, de gesto de pessoas e de
qualidade. Por isso que eu a coloquei como uma das ltimas.

CSU
Tambm ainda no se encontrou. Ela bastante especializada, bastante
estruturada e muito em uma coisa s. Em fazer receptivo e carto de crdito.
38

No uma empresa que est se enveredando para novos nichos. E est

jogando os clientes como algo experimental.
Um jovem. Um adolescente que tem idias boas muitas coisa para fazer, para
acontecer, mas que ainda no chegou l. Ele est em desenvolvimento
Eu no sei, mas eu acho que a CSU seria um ator que abraa todas as
oportunidades que v no mercado.

NOVOS PRODUTOS E SERVIOS

De uma forma geral a ampliao do leque de opes de servios a serem oferecidos vista
positivamente, pois as empresas de call center possuem infraestrutura e tecnologia
suficientes para o desenvolvimento e oferecimento de novas alternativas de servios.
A percepo dos entrevistados se divide em duas posies:
por um lado, acredita-se ser vivel e at desejvel contratar uma empresa de
call center para realizar alguns servios especficos de back Office;
inclusive muitas empresas j oferecem esses servios dentro de jobs
especficos, tais como cobranas, pesquisas, coleta de pedidos.
Por outro lado, considera-se que as empresas de call center ainda tem muito
a crescer e desenvolver em seu core business especfico,ou seja,
relacionamento com os clientes.
A empresas de tecnologia vem ampliando seu escopo de atuao, dentro do conceito de
verticalizao de servios, dentro de um nicho especfico de negcio. Operavam com back
office e o mercado comeou a demandar maior integrao entre a infraestrutura
tecnolgica de retaguarda e o front Office.

Cobrana. Reteno de clientes. Que eu fao interno. Poderia fazer tele

vendas tambm, o ativo de vendas. Poderia me fornecer uma base de dados de
clientes j estruturada. Ela faz outras coisas. Mo de obra. Seleo de mo
de obra. Eu poderia amanh ou depois precisar de trocar o meu pessoal de
atendimento do centro mdico, do atendimento pessoal e eles poderiam por ter
este expertise de seleo, poderiam me ajudar nestas frentes.
Prestar uma assessoria para anlise do meu servio co o cliente. Pesquisas.
Eu acho que uma empresa de call-center tem muitas condies de fazer isto.
Segmentar a minha base de clientes. E no que ela no tenha. Mas ela pode me
dar o mercado. Fomentar uma pesquisa de mercado e trabalhar junto ao meu
39

negcio. Fazer um score de onde eu devo atuar mais. E ver qual o meu nvel
de mercado. E no que eu no tenha isto. Mas trazendo para a realidade de
clientes. Pegar a minha base de clientes e falar, em x pessoas voc ainda tem
chances de crescer mais uma vida ali. X pessoas voc precisava de fomentar
mais. Nesta regio voc pode atacar mais. E no a nvel de pessoas porque
isto a gente j tem internamente. So estas aes.
De acordo com a percepo dos entrevistados, o principal ponto fraco atual das empresas
do setor de call center a falta de pro-atividade, falta de oferecimento de um processo de
consultoria e antecipao de solues.
O principal questionamento dos entrevistados : como as empresas de call center iro se
estruturar em relao integrao entre tecnologia e pessoas para que esses novos
servios sejam oferecidos com agilidade, proatividade e solucionando os problemas dos
clientes com eficcia?
um processo gradativo de conquista de confiabilidade, mudana de paradigmas e valores
da prpria empresa de call center e do mercado.

APRESENTAO ESTIMULADA DOS NOVOS SERVIOS

Finanas e Contabilidade
Oportunidades:
Cobrana, anlise de crdito, contas a pagar e a receber, j so praticadas por empresas
de call center, assim passvel de ser terceirizado.
Ameaas
Folha de pagamento um produto percebido como sendo oferecido por empresas
altamente especializadas, e a empresa de call center teria que se especializar muito. Alguns
entrevistados mencionaram que uma rea onde percebem que as prprias empresas de
call center possuem problemas com a sua folha de pagamento, ento no poderiam
oferecer um servio de qualidade.
Cotaes e preges, tesouraria, controladoria e auditoria so percebidos como
informaes estratgicas, que exigem controle e segurana interna das empresas,e assim a
terceirizao no percebida com oportunidade.
40

Para os entrevistados a contabilidade das empresas de call center terceirizada , e assim,

ela no estaria apta a oferecer esse servio.

Tecnologia da Informao:
Oportunidades
A rea de tecnologia da informao, help desk principalmente, o segmento onde os
entrevistados percebem um maior desenvolvimento das empresas de call center, e assim
poderia ser oferecido como um novo servio com mais tranqilidade.
Ameaas
As ameaas encontram-se nos servios de gesto de projetos e desenvolvimento de
aplicaes onde h uma concorrncia forte , sendo processos considerados especficos e
altamente complexos. Os entrevistados no visualizam uma empresa de call center
oferecendo esses servios.
Os entrevistados declararam atualmente, que muitas vezes solicitam as empresas de call
center, alguns softwares ou aplicativos e a resposta geralmente lenta, no atende s
especificaes, e no soluciona os problemas.
Novamente, o baixo investimento em treinamento e capacitao dos tcnicos percebido
como uma forte ameaa para o sucesso desse servio.

P&D
Oportunidades
A formatao de um show room de fornecedores um produto que apresenta uma
aceitao positiva, em alguns casos, pois facilitaria a viabilizao de novos negcios e
reduo de custos. As empresas de call center so percebidas como possuindo clientes de
vrios ramos de atividade, e que poderia criar uma sinergia de negcios, aproximando
empresas e alavancando parcerias.

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Show room de fornecedores uma excelente oportunidade e tem condio de

fazer isso e tem fornecedores que fazem. Os meus fornecedores j fazem isso.
Em workshops. colocam todos os clientes, fornecedores e trocam idias.

Ameaas
O desenvolvimento de produtos uma rea percebida como pertencente ao ncleo do
negcio das empresas. Nesse sentido, a sua terceirizao no faz parte da estratgia atual e
futura dos entrevistados. O desenvolvimento de produtos considerado uma rea
complexa, que necessita de altos investimentos em tecnologia e pesquisa, se
configurando como um departamento de alta complexidade.

Cadeia de Suprimentos

Oportunidades
Os clientes percebem como sendo possvel a gesto de estoques atravs de softwares, e de
documentos digitalizados. Gesto de Documentos, principalmente, um procedimento
que os clientes vem como positivo de ser oferecido
A 4 A oferecia isto na venda de seguros. No seguro voc tinha que enviar
aquele formulrio de contrato. Voc fazia o envio de formulrios, de
recebimento, de propostas. E era uma coisa que funcionava, o call-center
prestava este servio.
Ameaas
Em geral, consideram cadeia de suprimentos um segmento complexo, que dever
permanecer centralizado na empresa, ou com fornecedores bastantes especializados no
assunto. uma atividade que envolve um volume alto de transporte, logstica,
armazenagem de produtos. necessrio conhecer profundamente os processos internos do
cliente para gerenciar a cadeia de suprimentos com eficcia.
Exatamente faz parte do core da empresa. E estes so o core da empresa.
Exatamente a logstica e ento a gente no terceiriza. De novo, o call-center
fazer isto agora eu no vejo nenhuma possibilidade.
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Gerenciamento de Servios:
Oportunidades
A coleta e verificao de pedidos, gesto de ordem de servios, o atendimento a
vendedores so procedimentos considerados bastante propcios a serem oferecidos por
uma empresa de call center principalmente, por serem processos facilmente gerenciveis
por telefone.
Eu acho que sim. Coleta de pedidos. Gesto de servios. Estrutura. Gesto de
ordem de servios. Eu acho que sim. O Call-center pode auxiliar a equipe de
vendas que est na rua. Quando tem alguma dvida, ou est buscando algum
produto.
Coleta de pedidos eu acho bacana. Porque a nossa venda no direta. Eu
acho que um intermedirio a no meio. Gesto de servios. Gesto de infra
legal porque tem tambm uma parte de centro mdico. E os demais no. gesto
de ordens e servios acho que no. mas colega de pedidos, gesto de infra, e
gesto de servios eu acho bacana.
Ameaas
As ameaas so pequenas, e relacionadas s melhorias dos processos internos de gesto de
pessoas da empresa de call center.

Servios ao Cliente
Oportunidades
Os servios aos clientes representam o foco do negcio do call center, e assim possuem
forte disponibilidade de serem oferecidos ao mercado.

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Eu acho que os pontos fortes so todos. Atendimento ao cliente ningum pode

deixar de ter hoje. Seja terceirizado ou prprio uma questo da gesto da
companhia. Trfego tambm a gente tem muita circulao de mercadorias e
relao de pessoas e circulao de veculos. E reteno de clientes tambm. A
gente sabe que muito melhor voc manter ele do que conseguir um novo. E
atualizao de cadastro tambm; porque hoje voc tem muito dado novo e o
cadastro se desatualiza muito rpido. E ento eu acho que para todos estes
muito interessante utilizar o Call-center.
Ameaas
As ameaas envolvem a necessidade dos clientes de melhor estruturao dos contratos,
com SLAs detalhadas e efetivamente implementadas, relatrios mais gerenciais, com
resumos dirios, e pessoas com maior qualificao e capacitao.

Vendas e Marketing
Oportunidades
percebido como um servio bastante eficaz de ser oferecido por um call center, sendo
necessrio o aprimoramento nos fatores agilidade, produtividade e pro-atividade. Os
conceitos de marketing direto, datamining, consultoria em vendas e campanhas
publicitrias, so processos percebidos como fazendo parte do dia a dia de uma empresa
de call center.
cada vez mais eu vejo que ele tem campo para ser utilizado, seja para vender
ou para fazer pesquisas. Seja tambm para voc fazer venda cruzada. Eu acho
que tem tudo a ver mesmo voc utilizar o Call-center para isto. Este eu usaria
sem restrio.
Ameaas
necessrio o aprimoramento atual dos servios, como gesto do conhecimento, atravs
de relatrios mais gerenciais, e com informaes confiveis. E tambm um interesse da
empresa em trabalhar as informaes, com maior proatividade e uma postura de
consultoria.

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Venda mal feita. A pessoa que atende...A pessoa me ligou me vendendo... E ai

quando o cara foi instalar estava faltando um dado para instalar. No tinha
uma coisa que precisava ter. E isto no foi questionado na hora da venda.
Afinal de contas teve custo. O cara esteve l, levou o equipamento. E voltou de
novo para buscar o equipamento.
Pode ser tanto feito a pesquisa atravs da internet. Tem muita coisa, muitas
vezes eles colocam ali no prprio site umas enquetes. E isto poderia ser feito
pela Atento. A gente queria fazer uma pesquisa via internet, mandar para o email da pessoa. A gente no sabia como fazer isto para que isto chegasse na
pessoa e a pessoa respondesse e entrasse em algum lugar que isto gerasse um
relatrio. E o que foi que aconteceu? A gente mandava umas perguntinhas
para a pessoa. A pessoa respondia e a gente ia passando a limpo um por um. E
no excell.
Ns temos empresas que ajudam a gente nesta parte de marketing. De
marketing, data maine e tal. O call-center fazer isto? De novo, eu acho que
eles poderiam fazer. Mas eu acho que eles no esto prontos. E ento por
exemplo eles tem todo o conhecimento do nosso perfil de vendas, dos nossos
lanamentos, dos nossos produtos. Eles poderiam participar ativamente para
propor campanhas de marketing para alavancar as vendas, para conquistar
um tipo especfico de pblico e para estimular a venda naquele pblico que j
atinge. Eu acho que eles teriam condies de fazer isto. E no fazem hoje. Eu
acho que isto aqui estaria mais voltado para aquilo que eu te falei deles serem
mais pr ativos, de buscarem oportunidades para o cliente.

Recursos Humanos
Oportunidades
Os entrevistados possuem a percepo de ser uma oportunidade vivel a terceirizao para
uma empresa de call center tanto de recrutamento e seleo, quanto treinamento. O fato
das empresas de call center terem um banco de dados volumoso, realizando recrutamento
e seleo diariamente, indica para os clientes que a empresa possui expertise e know how
nesse processo.
Recrutamento eu acho que interessa, porque eu acho que uma empresa de
Call-center ela est mais bem preparada do que a agncia de recrutamento
genrica para recrutar um perfil.
Eu acho que at know-how eles teriam. Eu acho que eles teriam know-how. E
muitas coisas eles j fazem. Eles j tem estruturas boas para fazer isto. E eles
j terceirizam. E eles partirem para este lado poderia ser um diferencial bom.
45

Ameaas
Gesto de clima, responsabilidade social, relacionamento com sindicatos so
consideradas reas crticas que devem ser mantidas dentro das companhias. E tambm os
entrevistados percebem que as prprias empresas de call center terceirizam isso.
Para alguns clientes, a rea de Recursos Humanos das empresas de call center percebida
como sendo bastante crtica, necessitando de melhorias no processo de recrutamento,
seleo, treinamento, desenvolvimento e motivao das pessoas.
Existem empresas bastante especializadas em recrutamento, seleo e treinamento, e
nesse sentido, seriam uma forte concorrncia.. Em alguns casos, os clientes exigem
empresas especializadas e certificadas nesses procedimentos.
Gesto de benefcios, administrao de cargos e salrios, relacionamento com sindicatos
so operaes consideradas complexas, envolvendo vrios departamentos e funes e
assim, haveria uma maior barreira a uma terceirizao para uma empresa de call center.
Nenhuma empresa de call-center d conta do seu prprio. E no d porque
muita gente. E eles querem fazer como se fazia antigamente as empresas de...
Como que se diz? As empresas de metalrgica. Pensam que uma massa. E
que d um sinal e mandam embora. Mas no . So pessoas que trabalham
com conhecimento. totalmente diferente. E a as pessoas comeam a
reivindicar os seus direitos. E esto ali na porta do sindicato enchendo o saco.
Ento hoje todas as empresas de telemarketing tm problemas de RH. E por
este motivo ela no ia conseguir vender RH para ningum. Ento eu acho que
isto hoje no ia funcionar.
Primeiro ela teria que investir no que ela faz atualmente. Se por exemplo,
oferecer um servio de RH no tem jeito porque j praxe as pessoas dizerem
que o servio de RH de um call-center infernal, tem filas, so as pessoas
gritando. E ento uma empresa desta no ia conseguir vender RH. Se eu
trabalhasse numa empresa que chegasse e falasse quem vai fornecer RH a
partir de amanh vai ser a Atento. Pelo amor de Deus. Eu ia ficar louco. Ento
eu acho que ela teria que mostrar que o dela funciona. Que ela fazendo aquilo
faz bem.
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Jurdico
Oportunidades
A oportunidade no acompanhamento operacional dos processos jurdicos, sem entrar em
questes especficas e tcnicas de inteligncia.
Ameaas
H uma percepo em relao ao alto grau de exigncia e especializao da atividade, e
nesse sentido uma empresa de call center no estaria preparada.
Ns temos um departamento jurdico interno. Ns terceirizamos alguma coisa
mas muito ligado a quando tem que fazer uma cobrana. Ou ento alguma
coisa bem especifica quando eu vou fazer um contrato. A a gente contrata
fora. Mas normalmente tudo isto feito internamente.
Acho muito especfico principalmente licitao e gesto de contratos.
Estamos falando de contratos. S de pessoas fsicas eu tenho 32 contratos
diferenciados. E ento eu tenho que ter uma coisa muito especfica e eu acho
que eles levariam muito tempo para poder fazer. S se eles j tivessem este
know-how, poderiam trazer alguma coisa para a gente.

RANKING DAS VERTICAIS:

De acordo com os clientes Servios ao Cliente (Gerenciamento de Servios) o ncleo
do negcio atual das empresas de call center e nesse sentido est bem formatado para ser
oferecido ao mercado. Em seguida Tecnologia da Informao, principalmente Help Desk
e Data Center, que so considerados como fazendo parte do escopo de servios da
empresa. Em terceiro lugar, Vendas e Marketing como uma extenso e ampliao dos
servios que so realizados atualmente, principalmente, em relao a datamining, gesto
do conhecimento, campanhas de marketing direto. Finanas e Contabilidade em quarto
lugar, representado principalmente por cobrana, anlise de crdito, contas a pagar e a
47

receber. Recursos Humanos estaria em quinto lugar, principalmente recrutamento e

seleo.

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CONCLUSES
O posicionamento da ACS como um call center que oferece uma gama ampliada de
servios de back office possui uma positiva aceitao por parte dos entrevistados. Alguns
servios tais como: cobrana, televendas, help desk, data center, datamining, gesto do
conhecimento, aes de marketing direto, recrutamento e seleo de pessoas, so
percebidos como sendo bastante viveis de serem oferecidos, e tambm como uma
prestao de servios que deveria fazer parte da estrutura de um call center.
A ACS possui uma imagem bem estruturada e slida na mente dos entrevistados como
sendo uma empresa com forte senso de responsabilidade social, infraestrutura, tecnologia
e pessoas. Nesse sentido, possui total condio de oferecer servios de valor agregado ao
cliente, aprofundando em sua cadeia de valor . necessrio consolidar os vnculos de
confiana com os clientes atuais atravs de melhorias no relacionamento e na
comunicao.
Os clientes do Grupo Algar consideram a ACS uma empresa parceira, e incentivam o
crescimento da empresa atravs do oferecimento de novas verticais de servios. Sugeriram
que a estratgia poderia inclusive passar pela aquisio e formao de parcerias com
outras empresas.
As resistncias e barreiras a serem vencidas, junto aos clientes atuais, dizem respeito mais
a melhorias nos processos atuais que em relao a novos servios a serem oferecidos. E
junto aos prospects, a localizao o principal fator de resistncia. Em relao ao
conceito de um call center oferecendo os servios apresentados e escolhidos percebido
como positivo e passvel de ser contratado.

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Ressalte-se que os servios escolhidos e citados como apresentando maior probabilidade

de aceitao por parte do pblico alvo so: Servios ao Cliente; Tecnologia da
Informao; Vendas e Marketing, Finanas e Contabilidade e Recursos Humanos.
Os demais servios Cadeia de Suprimentos; Jurdico e P&D apresentaram maior
resistncia por parte dos entrevistados por serem considerados estratgicos e com alto grau
de complexidade, fazendo parte intrnseca do core business das empresas.
O sucesso do novo formato de negcios depender tambm das informaes quantitativas
a serem levantadas, bem como ao desenvolvimento de um Planejamento Estratgico
aprofundado na formatao do novo negcio.
O controle sobre as futuras modificaes no cenrio competitivo a partir da entrada da
ACS nesse novo formato de servios a condio fundamental para o seu sucesso
mercadolgico.
O novo formato de servios a ser oferecido pela ACS ter sucesso junto ao pblico alvo
desde que sejam respeitadas as seguintes premissas:

Aprimoramento dos processos de trabalho internos da ACS visando a

atuao dos CGs e colaboradores focados em um formato de consultoria ,
com pro atividade no encaminhamento de solues e novas propostas para
os clientes e prospects;

Busca constante de melhorias nos processos de trabalho junto aos atuais

clientes que demonstram maior grau de exigncia e menor nvel de
satisfao com o relacionamento com a ACS;

Formao de equipes com profissionais especializadas nos novos servios

tais como: contadores, publicitrios, estatsticos, advogados etc.

Recrutamento, seleo, treinamento e desenvolvimento dos recursos

humanos focados em gesto de pessoas, processos e resultados.Estudo de
implantao de um site em uma localizao geogrfica atraente para os
potenciais clientes situados em So Paulo capital.
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