Vicente Falconi Campos

TQC
Controle da
Qualidade Total
(no estilo japons)

1. Sobrevivncia e Produtividade . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 01
1.1. Conceito de qualidade . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 02
1.2. Conceito de produtividade. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 03
1.3. Como melhorar a produtividade . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 04
1.4. Conceito de competitividade . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 07
1.5. Conceito de sobrevivncia . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 09
1.6. Tpicos para reflexo pelos Grupos de Cumbuca . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 09
2. Controle da Qualidade Total (TQC) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11
2.1. Os objetivos de uma empresa . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11
2.2. Apresentao do Controle da Qualidade Total . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 13
2.3. Significado do Controle da Qualidade Total . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 14
2.4. Conceito do controle da Qualidade Total . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 15
2.5. Tpicos para reflexo pelos Grupos de Cumbuca . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 16
3. Conceito de Controle de Processo. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 19
3.1. Conceito de processo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 19
3.1.1. Relacionamento causa/efeito. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 19
3.1.2. Definio de processo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 19
3.1.3. Itens de controle de um processo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 21
3.1.4. Que um problema . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 22
3.2. A luta pela sobrevivncia . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 23
3.3. Conceito de controle . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 24
3.3.1. Significado do controle. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 24
3.3.2. Conceito de rompimento . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 28
3.4. Conceito de controle de processo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 29
3.5. Tpicos para reflexo pelos Grupos de Cumbuca . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 30
4. Mtodo de Controle de Processo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 33
4.1. Significado de mtodo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 33
4.2. O ciclo PDCA de controle de processo (Mtodo Gerencial) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 33
4.3. O ciclo PDCA na manuteno e melhorias . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 35
4.3.1. O ciclo PDCA utilizado para manter resultados . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 38
4.3.2. O ciclo PDCA utilizado para melhorar resultados. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 41
4.4. Tpicos para reflexo pelos Grupos de Cumbuca. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 43
5. Prtica do Controle da Qualidade . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 45
5.1. Definio do controle da qualidade . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 45
5.2. Definio do gerenciamento da rotina do trabalho do dia-a-dia . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 47
5.3. Estabelecimento de um sistema de padronizao . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 50
5.4. Definio dos itens de controle da rotina . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 50
5.4.1. Mtodo para determinao dos itens de controle . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 50
5.4.2. Mtodo para o estabelecimento de metas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 53
5.4.3. Papel do gerente na busca de sobrevivncia . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 59
5.4.4. Tabela de itens de controle . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 59
5.4.5. Como gerenciar atravs dos itens de controle. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 60

5.5. Estabelecimento dos fluxogramas do processo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 60

5.6. Manuteno de padres . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 61
5.6.1. Funes dos nveis hierrquicos na conduo da rotina . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 61
5.6.2. As sete perguntas capitais . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 62
5.6.3. Como assegurar a manuteno dos resultados . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 62
5.7. Melhoria de padres . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 63
5.7.1. Shake Down de problemas (mtodo simplificado a nvel de seo). . . . . . . . . . . . . . 63
5.7.2. Shake Down de problemas (mtodo simplificado a nvel de alta direo) . . . . . . . . . 65
5.7.3. Shake Down de problemas (mtodo definitivo) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 65
5.7.4. Avaliao de produto ou servio e processo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 65
5.7.5. Mtodo de soluo de problemas (QC STORY). . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 66
5.7.6. O Plano de Ao Anual. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 69
5.7.7. Relatrio das Trs Geraes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 70
5.8. Crculos de controle da qualidade . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 70
5.9. Tpicos para reflexo pelos Grupos de Cumbuca . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 73
6. Gerenciamento pelas Diretrizes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 75
6.1. Definio do gerenciamento pelas diretrizes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 75
6.2. Controle da qualidade na alta gerncia . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 76
6.3. Significado de planejamento estratgico . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 76
6.4. Definio de diretrizes e metas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 82
6.5. Objetivos do gerenciamento pelas diretrizes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 82
6.6. Constituio do gerenciamento pelas diretrizes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 83
6.7. Implantao do gerenciamento pelas diretrizes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 85
6.8. Gerenciamento interfuncional . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 92
6.9. Gerenciamento das diretrizes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 94
6.9.1. Estabelecimento das diretrizes anuais do presidente . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 94
6.9.2. Desdobramento das diretrizes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 96
6.9.3. Estabelecimento dos itens de controle do gerenciamento pelas diretrizes . . . . . . . . . 100
6.9.4. Controle no gerenciamento pelas diretrizes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 100
6.9.5. Reviso anual . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 102
6.9.6. Reflexo anual . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 102
6.10. Diagnstico do presidente . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 103
6.11. Responsabilidades do escritrio do TQC no gerenciamento pelas diretrizes. . . . . . . . . . . . 105
6.12. Tpicos para reflexo pelos Grupos de Cumbuca . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 106
7. Garantia da Qualidade. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 109
7.1. Administrao da qualidade. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 109
7.2. Definio de garantia da qualidade . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 113
7.3. Histrico do desenvolvimento da garantia da qualidade . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 116
7.3.1. Garantia da qualidade orientada pela inspeo. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 116
7.3.2. Garantia da qualidade orientada pelo controle do processo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 117
7.3.3. Garantia da qualidade com nfase no desenvolvimento de novos produtos . . . . . . . 119
7.4. Conceito de garantia da qualidade . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 119

7.4.1. Planejamento da qualidade . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 119

7.4.2. O ciclo de garantia da qualidade . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 125
7.4.3. Auditoria da qualidade. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 131
7.5. Implantao da organizao da garantia da qualidade . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 136
7.5.1. Primeira etapa - Tratamento das reclamaes e auditoria . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 139
7.5.2. Segunda etapa - Desenvolvimento de novos produtos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 142
7.6. Objetivos da garantia da qualidade . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 142
7.7. Filosofia de sistemas de garantia da qualidade . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 145
7.8. Garantia da qualidade no TQC . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 146
7.9. Tpicos para reflexo pelos Grupos de Cumbuca . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 147
8. Qualidade na Interface Compras/Vendas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 149
8.1. Controle da qualidade nas vendas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 149
8.1.1. Conceituao de marketing no TQC. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 149
8.1.2. Papel do marketing e o desenvolvimento de novos produtos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 150
8.1.3. Marketing e a garantia da qualidade . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 153
8.1.4. Gerenciamento do Marketing . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 156
8.2. Controle da qualidade nas compras. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 156
8.2.1. Cenrio futuro do relacionamento comprador/fornecedor. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 157
8.2.2. Especificaes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 158
8.2.3. Desenvolvimento de fornecedores . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 160
8.2.4. Controle de estoque de matrias-primas. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 164
8.2.5. Conceito de Cadeia Competitiva. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 165
8.3. Tpicos para reflexo pelos Grupos de Cumbuca . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 167
9. Gerenciamento do Crescimento do Ser Humano . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 169
9.1. Poltica de recursos humanos e o TQC . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 169
9.2. Princpios que norteiam o crescimento do ser humano na empresa. . . . . . . . . . . . . . . . . . . 170
9.3. Conceito de crescimento do ser humano. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 176
9.4. Educao e treinamento . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 176
9.4.1. Objetivos da educao e treinamento . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 178
9.4.2. Conceito bsico da educao e treinamento conduzido dentro da empresa . . . . . . . 179
9.5. Gerenciamento do crescimento do ser humano . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 186
9.6. Papel do setor de educao e treinamento . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 190
9.7. Sistemas de avaliao de desempenho e premiao. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 192
9.8. Programas que envolvem operadores . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 193
9.8.1. Crculos de controle da qualidade (CCQ) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 193
9.8.2. Sistema de sugestes. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 195
9.4.3. Declogo da educao e treinamento . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 180
9.8.3. Programa de reunies-relmpago . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 195
9.8.4. Programa 5S. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 197
9.9. Tpicos para reflexo pelos Grupos de Cumbuca . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 198
10. Implantao do TQC . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 199
10.1. Fundamentos da implantao . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 199

10.2. Procedimentos iniciais . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 200

10.3. Operao sobrevivncia . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 200
10.4. Organizao para implantao . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 201
10.4.1. Funes do comit de implantao do TQC . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 201
10.4.2. Constituio do escritrio do TQC . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 201
10.4.3. Funes do escritrio do TQC . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 202
10.4.4. Papel dos facilitadores setoriais . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 204
10.5. Sistema de gerenciamento da implantao do TQC. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 205
10.5.1. Definio das Metas de sobrevivncia (Planos de Metas) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 205
10.5.2. Definio do Plano de Implantao do TQC (Plano de Meios) . . . . . . . . . . . . . . . . 208
10.5.3. Relatrio de progresso da implantao do TQC. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 208
10.5.4. Reunio do Comit de implantao do TQC . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 209
10.5.5. Aes corretivas implantao do plano . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 209
10.6. Prazo para implantao do TQC . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 209
10.7. Programa de educao e treinamento em controle da qualidade . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 209
10.8. Implantao do gerenciamento da rotina . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 213
10.9. Eventos internos. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 214
10.10. Eventos externos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 214
10.11. Participao de toda alta gerncia . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 214
10.12. Tpicos para reflexo pelos Grupos de Cumbuca . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 215
APNDICES
Apndice 1 - Conceito do TQC . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 217
Apndice 2 - Mtodo de Anlise de Pareto . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 227
A.2.1. Identificao do problema . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 229
A.2.2. Estratificao. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 229
A.2.3. Coleta de dados . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 230
A.2.4. Priorizao com a ajuda do Diagrama de Pareto . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 231
A.2.5. Desdobramento . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 231
A.2.6. Estabelecimento de metas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 233
Apndice 3 - Mtodo de Soluo de problemas (QC STORY) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 235
A.3.1. O controle e o QC Story. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 235
A.3.2. A soluo de problemas como mtodo gerencial. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 235
A.3.3. Anlise de processo, mtodos e ferramentas. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 236
Referncias Bibliogrficas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 247
ndice Remissivo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 251